電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用分析

1、中國(guó)民航飛行學(xué)院07工商管理（二）班20070611061羅文斌電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用分析摘要：民航的快速發(fā)展，不可避免會(huì)接觸到電子商務(wù)相關(guān)內(nèi)容，這樣一來(lái)，航空公司如何有效而正確的運(yùn)用電子商務(wù)，直接關(guān)系到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)狀況。本文主要分析電子商務(wù)在航空公司的旅游電子網(wǎng)站建設(shè)、電子客票的預(yù)訂、航空物流電子信息化、航空客戶關(guān)系管理以及民航網(wǎng)上采購(gòu)等方面的應(yīng)用。針對(duì)目前各大航空公司網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)成本高、交易結(jié)算存在一定的安全隱患、旅客的個(gè)人信息保密問(wèn)題，由于缺乏相關(guān)法律制度的規(guī)范以及民航商務(wù)綜合人才的培養(yǎng)，電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)中還是存在諸多問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，本文試圖通過(guò)加大對(duì)電子商務(wù)的資金

2、投入，完善相關(guān)法律制度，優(yōu)化民航電子商務(wù)各種人才的培養(yǎng)，并且可以借鑒國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的set技術(shù)，以期電子商務(wù)能在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中有效的發(fā)揮作用，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)和資本結(jié)構(gòu)組成，努力增加航空公司的收益。關(guān)鍵字：民航電子商務(wù) 電子商務(wù)交易支付平臺(tái) 客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議abstract: the rapid development of civil aviation, will inevitably be exposed to the contents of electronic commerce, so that how to effectively use the corre

3、ct e-commerce, is directly related to the companys operating condition. this article analyzes the travel e-commerce in the airline website construction, e-ticket booking, air logistics of electronic information for aviation, civil aviation online customer relationship management, and procurement and

4、 other applications. major airlines for the current high cost of construction and maintenance sites, there is a certain security risk in clearing, confidentiality of personal information of customs, the lack of relevant legal system, business norms and comprehensive civil aviation personnel training

5、, there are many problems still in the airline e-commerce operations. on this basis, the artical tries to increase capital investment in e-commerce, improve the relevant legal system, optimize e-commerce training for civil aviation, and can draw on advanced foreign management experience and advanced

6、 operational it technology in order to improve e-commerce effective management of airline operations and play a role in optimizing operational management structure and composition of capital structure, efforts to increase the airlines revenue. keywords: civil aviation e-commerce, e-commerce transact

7、ion payment platform, customer relationship management, network security protocols朗讀顯示對(duì)應(yīng)的拉丁字符的拼音字典朗讀顯示對(duì)應(yīng)的拉丁字符的拼音字典引 言國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)表明，航空公司的網(wǎng)站售票越來(lái)越大、綜合網(wǎng)站的銷售或者票務(wù)代理的比例越來(lái)越小。而中國(guó)的航空公司隸屬于自己的企業(yè)網(wǎng)站才初步形成，雖然可以預(yù)訂機(jī)票和酒店，但很大程度上還是依靠機(jī)票代理點(diǎn)或者是一些預(yù)訂機(jī)票的中介網(wǎng)站。 電子商務(wù)在航空業(yè)應(yīng)用非常廣泛，其運(yùn)營(yíng)范圍不僅局限在航空客貨運(yùn)，還擴(kuò)展到酒店、旅游、租車、網(wǎng)上采購(gòu)等各個(gè)方面。例如，1998年美國(guó)整個(gè)航空市場(chǎng)只有

8、900億的營(yíng)業(yè)額，但是當(dāng)通過(guò)電子商務(wù)拓寬到旅游、酒店、租車、會(huì)所,市場(chǎng)份額就變成幾千億了。如果再把旅客所能享受的家居等消費(fèi)拓展進(jìn)來(lái)，市場(chǎng)將會(huì)變得更大。目前，我國(guó)許多航空公司都在力圖通過(guò)電子商務(wù)來(lái)拓展自己的運(yùn)營(yíng)范圍和銷售渠道。雖然目前國(guó)內(nèi)各大航空公司都在大力發(fā)展自己的電子商務(wù)，也取得了一定的成效，但還是存在一些問(wèn)題和漏洞，需要得到進(jìn)一步地完善。比如，如何讓傳統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)與電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)合理的轉(zhuǎn)換，降低建設(shè)與維護(hù)成本；如何強(qiáng)化電子交易支付的安全，規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)；如何提高旅客個(gè)人信息的管理和保密，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理（crm）等。1、概述1.1 電子商務(wù)1.1.1電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)（electr

9、onic commerce）的定義：以電子及電子技術(shù)為手段，以商務(wù)為核心，把原來(lái)傳統(tǒng)的銷售、購(gòu)物渠道移到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，打破國(guó)家與地區(qū)有形無(wú)形的壁壘，使生產(chǎn)企業(yè)達(dá)到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無(wú)形化，個(gè)性化、一體化。 通俗定義：電子商務(wù)是指利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)。 民航電子商務(wù)是指電子商務(wù)在民航業(yè)的應(yīng)用，航空公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行地一系列商務(wù)活動(dòng)。1.1.2電子商務(wù)的幾種類型電子商務(wù)是運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(business-to-business)，或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(business

10、-to-consumer)兩種。另外還有消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（c2c)這種大步增長(zhǎng)的模式。隨著國(guó)內(nèi)internet使用人數(shù)的增加，利用internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已日漸流行，市場(chǎng)份額也在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。 1.1.3民航電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程全世界第一張電子客票于1994 年在美國(guó)誕生。如今，電子客票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前，全世界電子客票的使用以歐美為主導(dǎo)地位。由目前，歐美的電子客票占有率都已達(dá)到或超過(guò)90%。中國(guó)的電子客票仍處于初級(jí)階段，這與國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)知度、傳統(tǒng)的報(bào)銷體制和機(jī)場(chǎng)的安檢制度是息息相關(guān)的。我國(guó)三大航空集團(tuán)中，首張真正意義上的中國(guó)

11、本土電子機(jī)票誕生在中國(guó)南方航空公司,時(shí)間是2000 年3 月28 日，該電子機(jī)票在廣州- 長(zhǎng)沙、廣州- 北京航線之間進(jìn)行試點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)了真正的網(wǎng)上支付、只憑身份證和認(rèn)證id 號(hào)就可以到機(jī)場(chǎng)登機(jī)，并且與離港系統(tǒng)相連實(shí)現(xiàn)了座位選擇功能。爾后，國(guó)航和東航也相繼在2003年的月和月推出了電子客票。盡管電子客票的聲勢(shì)很大，但與世界先進(jìn)航空公司相比，我國(guó)電子客票的發(fā)展仍顯緩慢。2004 年6 月，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（iata）在新加坡舉行的60 屆年會(huì)上宣布:到2007 年底前,國(guó)際航協(xié)會(huì)員航空公司將100% 使用電子客票。從我國(guó)的情況看，2005 年電子客票的銷售收入占整個(gè)客票收入的比例可望大幅超過(guò)先前預(yù)期的

12、7%，達(dá)到10% 左右。有業(yè)內(nèi)人士稱:2005 年是中國(guó)民航的電子客票年,但從電子客票所占比例可知,與國(guó)際航協(xié)制定的目標(biāo)還有較大的差距,而且,電子客票的推行仍然面臨許多困難。全球民航業(yè)推廣電子客票是大勢(shì)所趨，有些國(guó)外航空公司甚至提出，如果我國(guó)航空公司到明年仍不采用電子客票，或者到2007 年電子客票達(dá)不到70%,將中止聯(lián)運(yùn)協(xié)議。除此之外,不采用電子客票的航空公司將失去國(guó)際航協(xié)全球6萬(wàn)家機(jī)票代理商的分銷渠道,也將不能再使用國(guó)際航協(xié)清算機(jī)構(gòu)進(jìn)行客票清算,這將大大增加航空公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本,國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也將大打折扣, 形勢(shì)逼人，我們必須迎頭趕上。1.2、電子商務(wù)對(duì)航空公司運(yùn)營(yíng)管理的作用及意義電子客票

13、的開(kāi)發(fā)成本和使用成本并不大，但是給航空公司卻帶來(lái)了可觀的商業(yè)價(jià)值和輔助性的經(jīng)濟(jì)收入。電子客票在降低航空公司運(yùn)作成本、提高管理水平，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，防范風(fēng)險(xiǎn)和采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)方面有非凡的歷史意義和巨大的作用。1.2.1降低成本根據(jù)國(guó)際航協(xié)的數(shù)據(jù),使用電子客票可為航空公司節(jié)約9 美元成本, 節(jié)約成本的環(huán)節(jié)在于機(jī)票的印刷、運(yùn)輸、分發(fā)、保管、數(shù)據(jù)生成等。就我國(guó)而言,據(jù)專業(yè)人士估算,考慮到我國(guó)勞動(dòng)力成本相對(duì)低廉,每張電子客票可節(jié)約成本在20元人民幣以上,據(jù)預(yù)測(cè),到2008年,我國(guó)民航的運(yùn)力將達(dá)到1.4億人次,為航空公司降低成本就將超過(guò)28 億元人民幣,非?？捎^.1.2.2縮短資金周轉(zhuǎn)周期電子客票采用網(wǎng)上支付

14、方式，資金直接匯入公司總部，加快了航空公司資金的周轉(zhuǎn)速度，更好的利用資金。資金的安全性也大大增強(qiáng)。1.2.3加快信息傳遞速度電子客票通過(guò)離港系統(tǒng)形成運(yùn)輸數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)輸入到結(jié)算數(shù)據(jù)庫(kù)，加快了航空公司對(duì)銷售數(shù)據(jù)的回收速度，為航空公司及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略提供了幫助。1.2.4 與國(guó)際航空市場(chǎng)接軌，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力全球國(guó)際航線的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。我國(guó)三大航空公司，都在積極介入國(guó)際市場(chǎng)，僅國(guó)航就有50%的運(yùn)力投放在國(guó)際航線。而不管是展開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是行業(yè)合作，如果沒(méi)有同水平的實(shí)力都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。電子客票作為一種全新的服務(wù)手段，很重要的一個(gè)作用就是要扮演“信息橋梁”的角色。 2、電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

15、2.1 航空旅游電子商務(wù)網(wǎng)站旅游電子商務(wù)網(wǎng)站具有典型的代表性（t） 。它是集航空訂座、酒店訂房、網(wǎng)上租車、網(wǎng)上旅游代辦等旅游電子商務(wù)服務(wù)和豐富的旅游信息為一體的高度集成化網(wǎng)站，提供國(guó)內(nèi)所有航空公司機(jī)票實(shí)時(shí)查詢及預(yù)訂，提供境外航班信息實(shí)時(shí)查詢，出發(fā)點(diǎn)是為廣大旅行者提供由始發(fā)地到目的地的全程、全方位旅游電子商務(wù)服務(wù)，使旅行者在“一點(diǎn)之間”安排好全部行程。其堅(jiān)實(shí)的支撐體系主要依托中國(guó)民航計(jì)算機(jī)信息中心的訂座系統(tǒng)（ics）、代理人分銷系統(tǒng)（crs）、離港系統(tǒng)（dcs）、貨運(yùn)系統(tǒng)（cgo） 、酒店預(yù)定系統(tǒng)（hotel）等大型計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)之上的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。同時(shí)，在配送體系、支付體系、銷售模式、接入方式等

16、進(jìn)行了有益的嘗試，其主要表現(xiàn)在： (1)中國(guó)民航計(jì)算機(jī)信息中心的訂座系統(tǒng)（ics）：存放著中國(guó) 21 家航空公司的機(jī)票銷售數(shù)據(jù)，它所連接的代理人分銷系統(tǒng)通過(guò)民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接著覆蓋全國(guó)乃至全世界的5 000多家代理人共20 000多臺(tái)終端。這兩個(gè)系統(tǒng)年處理旅客量達(dá)6 000萬(wàn)人次，國(guó)內(nèi)每年97%的機(jī)票都是通過(guò)該系統(tǒng)銷售的。 (2)代理人分銷系統(tǒng) （crs）：它與國(guó)際上的8 大gds （全球分銷系統(tǒng)）連接著，國(guó)內(nèi)旅客購(gòu)買外國(guó)航空公司的機(jī)票以及國(guó)外旅客購(gòu)買中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的機(jī)票都可通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。代理人分銷系統(tǒng)目前正向 gds 的方向發(fā)展，為代理人提供航空和包括酒店、客房、出租車、旅游線路在內(nèi)的

17、旅游產(chǎn)品等的分銷服務(wù)。 (3)酒店預(yù)定系統(tǒng)（hotel） ：它是代理人分銷系統(tǒng)中的一個(gè)分系統(tǒng)，可以通過(guò)遍布全國(guó)的機(jī)票銷售代理人，分銷國(guó)內(nèi)外的酒店客房。 (4)離港系統(tǒng)（dcs）和貨運(yùn)系統(tǒng)（cgo）：離港系統(tǒng)用于機(jī)場(chǎng)離港控制，年處理旅客量達(dá)2 700萬(wàn)人次。 (5)配送體系：包括送票上門和機(jī)場(chǎng)取票，它是由連接航空公司訂座系統(tǒng)和代理人分銷系統(tǒng)的航空公司售票處和航空機(jī)票代理人承擔(dān)的。這些代理人都與網(wǎng)站通過(guò)專用線路實(shí)時(shí)連接，能夠在用戶訂妥機(jī)票的一刻，同時(shí)得到機(jī)票的配送信息，已在全國(guó)60個(gè)城市實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票配送服務(wù)。 (6)支付體系：為用戶提供離線支付和在線支付兩種支付手段：用戶選擇離線支付時(shí)，可以將票款

18、現(xiàn)金交給送票人員或機(jī)場(chǎng)取票人員；如果選擇在線支付，則可以使用中國(guó)銀行的長(zhǎng)城信用卡或招商銀行的“一卡通” ，網(wǎng)站通過(guò)了上述兩家銀行嚴(yán)格的安全認(rèn)證。 (7)銷售模式：b to c網(wǎng)站對(duì)散客的服務(wù)模式；b to a網(wǎng)站對(duì)代理人的服務(wù)模式；b to a to c即代理人的固定用戶通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票和其他服務(wù)； b to b企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式。 (8)接入方式：網(wǎng)站采用多種接入方式，不僅具有傳統(tǒng)的基于internet的接入方式， 更有新興的基于wap技術(shù)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入方式，用戶可以使用帶有 wap 功能的手機(jī)隨時(shí)隨地訂購(gòu)機(jī)票或查詢航空旅游信息。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的成功建設(shè)得益于依托 gds 系統(tǒng)等強(qiáng)大的技

19、術(shù)后盾和信息資源來(lái)保證，可以方便地實(shí)現(xiàn)其它網(wǎng)站難以實(shí)現(xiàn)的實(shí)時(shí)預(yù)訂和確認(rèn)功能。因此，要全面發(fā)展民航電子商務(wù)，基于電子商務(wù)的支撐體系建設(shè)及技術(shù)平臺(tái)建設(shè)就顯得非常重要。支撐體系主要包括企業(yè)信息化、物流配送體系、金融支付體系、信息安全體系，如圖1所示： 民航電子商務(wù)技術(shù)平臺(tái)主要包括互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息共享平臺(tái)、全球分銷平臺(tái)、航空物流信息平臺(tái)等方面，如圖2所示： 2.2 航空電子客票電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。在建設(shè)和完善全行業(yè)集中的民航旅客訂座、貨運(yùn)系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)方面，進(jìn)一步提高了系統(tǒng)處理能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大了覆蓋范圍，增加服務(wù)功能，改進(jìn)服務(wù)

20、質(zhì)量。旅客訂座系統(tǒng)處理能力達(dá)到1億人次，貨運(yùn)系統(tǒng)年處理貨物能力達(dá)到155萬(wàn)噸，貨運(yùn)單 950 萬(wàn)張，建成的全球分銷系統(tǒng)(gds)，年處理能力達(dá)到 1.3 億人次。訂座系統(tǒng)增加了電子客票、atb 票、無(wú)票旅行、漢字旅客紀(jì)錄、預(yù)定旅客和出租車等功能，貨運(yùn)系統(tǒng)支持無(wú)紙報(bào)關(guān)等功能，建立了與航空公司的數(shù)據(jù)接口，為航空公司提供市場(chǎng)銷售的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 2.2.1電子客票的發(fā)展與趨勢(shì) 自從1993年第一張電子客票出現(xiàn)在美國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)后，這種全新的商務(wù)運(yùn)行模式，已形成航空運(yùn)輸銷售的潮流，特別是2001年以來(lái)，全世界已陸續(xù)有43個(gè)航空公司和58個(gè)bsp開(kāi)始使用電子客票。電子客票的推廣和使用將成為航空運(yùn)輸業(yè)降低成本

21、、規(guī)避運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)、簡(jiǎn)化商務(wù)流程和提高效率的新途徑。國(guó)際航空協(xié)會(huì)北京辦事處對(duì)bsp電子客票有以下未來(lái)目標(biāo)：2006年10月16日開(kāi)始不發(fā)紙質(zhì)bsp中性客票給銷售代理人，2007年1月1日起全面停止bsp國(guó)內(nèi)中性客票的使用，2008年1月1日起全面停止bsp國(guó)內(nèi)中性客票的使用。目前電子客票在航空公司本票中的占有率分別如下：中航集團(tuán)55%60%，南航集團(tuán)22%25%，東航集團(tuán)32%35%，深航45%，川航45%50%，上航22%，廈航19%，海航48%。 2.2.2電子客票的優(yōu)勢(shì) 電子客票不僅方便了旅客，更為航空公司和代理人帶來(lái)了極大的益處，節(jié)省了大量的人力和物力，可以免去紙質(zhì)客票的印刷、運(yùn)輸、保管和

22、回收等費(fèi)用；同時(shí)它使傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票的票據(jù)流變?yōu)殡娮踊瘮?shù)據(jù)流，它可以完成像紙票一樣的功能，執(zhí)行出票、作廢和退票等操作，但又沒(méi)有紙票遺失或被冒用的風(fēng)險(xiǎn)；電子客票所有的銷售、離港和結(jié)算數(shù)據(jù)全部安全地存貯在航空公司的電子客票數(shù)據(jù)庫(kù)中，航空公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)能夠及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息，對(duì)于提高航空公司整體的管理水平有著積極的促進(jìn)作用。 2.2.3電子客票的性質(zhì) 1）無(wú)論是電子客票還是其他形式的客票，客票的性質(zhì)沒(méi)有改變。電子客票的內(nèi)容依然以紙質(zhì)客票為基礎(chǔ)。 2) 電子客票（et）是由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人銷售的，一種不通過(guò)紙票來(lái)實(shí)現(xiàn)客票銷售、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價(jià)憑證。 3）電子客票的用途與普

23、通紙質(zhì)客票相同，不同的是電子客票的所有數(shù)據(jù)，如旅客航程、運(yùn)價(jià)、艙位等級(jí)、支付方法和稅費(fèi)等信息均以數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)在出票航空公司的電子記錄中，以電子數(shù)據(jù)交換替代用紙票交換數(shù)據(jù)。 4）確認(rèn)生效的承運(yùn)人（validating garrier）是對(duì)電子出票業(yè)務(wù)管理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個(gè)旅客運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。 2.2.4 航空電子客票行程單 航空運(yùn)輸電子客票暫使用航空運(yùn)輸電子客票行程單作為旅客購(gòu)買電子客票的付款憑證或報(bào)銷憑證，同時(shí)具有提示旅客行程的作用。該行程但采用一人一票制，不作為機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用；其自2006年6月1日起試行，試行期兩年

24、；試行期間，該行程單納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制。圖3電子客票行程單2.3航空物流電子信息化我國(guó)民航在建設(shè)計(jì)算機(jī)旅客訂座系統(tǒng)的基礎(chǔ)上于20世紀(jì)90年代初期開(kāi)發(fā)出貨運(yùn)信息功能，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)推廣及技術(shù)支持工作，設(shè)在北京的民航計(jì)算機(jī)中心貨運(yùn)系統(tǒng)已經(jīng)擁有中國(guó)南方、廈門、云南、西北航空公司，以及虹橋、深圳、廣州白云機(jī)場(chǎng)等一批用戶。由于該貨運(yùn)信息系統(tǒng)的境外可達(dá)性和運(yùn)行穩(wěn)定性等原因，中國(guó)國(guó)際、東方航空公司沒(méi)有采用而租用了總部設(shè)在倫敦的sita貨運(yùn)系統(tǒng)，由于系統(tǒng)的功能匱乏和運(yùn)營(yíng)成本較高，眾多的貨運(yùn)代理人仍然采用原始的手工操作，基本沒(méi)有與任何貨運(yùn)信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 因此，盡管貨運(yùn)信息系統(tǒng)建立了，但貨物

25、實(shí)時(shí)跟蹤和查詢等功能沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)，收費(fèi)高、功能單一、數(shù)據(jù)保存困難；現(xiàn)有系統(tǒng)沒(méi)有為客戶提供與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的接口，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展；尤其缺少實(shí)施現(xiàn)代物流所需要的電子商務(wù)，網(wǎng)上訂單，呼叫中心，資源優(yōu)化調(diào)度、時(shí)效配送、快速通關(guān)等功能，因而民航多數(shù)貨運(yùn)單位仍然在期待新的功能。特別是對(duì)比國(guó)外企業(yè)來(lái)說(shuō)最弱的是缺少市場(chǎng)和營(yíng)銷系統(tǒng)，沒(méi)有完備服務(wù)支持系統(tǒng)，企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)個(gè)獨(dú)立的信息孤島，難以提供企業(yè)進(jìn)行決策的全局?jǐn)?shù)據(jù)。 航空運(yùn)輸?shù)赜驈V，面向國(guó)內(nèi)外眾多不同的航空企業(yè)、機(jī)場(chǎng)、代理、客戶、銀行、海關(guān)等相關(guān)部門，需要廣泛的互聯(lián)，目前的我國(guó)的航空貨運(yùn)企業(yè)除少數(shù)系統(tǒng)能夠提供部分互連外，大部分系統(tǒng)都沒(méi)有開(kāi)放的互連功能。

26、在相當(dāng)大的程度上制約著企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提高。 令人欣慰的是很多國(guó)內(nèi)企業(yè)認(rèn)識(shí)了航空貨運(yùn)信息系統(tǒng)在航空貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，加快了航空貨運(yùn)信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。由于沒(méi)有相應(yīng)的信息系統(tǒng)支持，目前我國(guó)大多數(shù)航空貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈（航空貨運(yùn)站或代理）只能提供進(jìn)出本節(jié)點(diǎn)的物流過(guò)程的信息服務(wù)。任何供應(yīng)鏈都很難向上游供應(yīng)鏈提供本供應(yīng)鏈之后的整個(gè)物流過(guò)程信息，也無(wú)法事先向下游供應(yīng)鏈提供上游供應(yīng)鏈的物流計(jì)劃。為改變這種局面，更好地為各行業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須進(jìn)行航空物流系統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)的重組和信息功能的集成，才能滿足未來(lái)航空貨運(yùn)發(fā)展的信息系統(tǒng)。 2.4 民航客戶關(guān)系管理（crm）隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨

27、勢(shì)越來(lái)越明顯，航空公司從價(jià)格、服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母?jìng)爭(zhēng)，常旅客計(jì)劃因此應(yīng)運(yùn)而生。常旅客計(jì)劃作為一種非價(jià)格的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，被國(guó)際民航運(yùn)輸業(yè)普遍采用。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，國(guó)外航空公司普遍運(yùn)用客戶關(guān)系管理(crm)來(lái)提高對(duì)常旅客的服務(wù)能力，增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而crm在國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)用還處于萌芽階段。隨著航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)航空公司正不斷通過(guò)信息技術(shù),借助電子商務(wù)的發(fā)展,大力推行直銷,并加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的關(guān)注。呼叫中心系統(tǒng)是航空公司維系穩(wěn)定的客戶關(guān)系,發(fā)展直銷過(guò)程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是航空公司收集客戶信息的渠道,也是直接與客戶溝通、為客戶提供服務(wù)的

28、渠道。圍繞客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng),將有助于航空公司提升客服的響應(yīng)速度,降低客戶服務(wù)的差錯(cuò)率,提高服務(wù)質(zhì)量,增加直銷比重,并且能夠收集數(shù)據(jù)為營(yíng)銷活動(dòng)的策劃提供決策依據(jù)。航空公司迫切需要一個(gè)以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ),以客戶關(guān)系管理為核心,兼顧服務(wù)與營(yíng)銷的呼叫中心系統(tǒng),以維系穩(wěn)定客戶群的同時(shí),擴(kuò)大直銷規(guī)模,從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。2.4.1 呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成

29、6500億美元的銷售額。專家預(yù)測(cè)，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的熱點(diǎn)。在我國(guó)，呼叫中心的建立可以說(shuō)剛剛起步，我國(guó)最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。隨著電子商務(wù)在民航當(dāng)中的應(yīng)用，crm中出現(xiàn)了航空售票呼叫中心系統(tǒng)，它主要適用于從事航空訂票的代理公司，系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)航空呼叫的24小時(shí)語(yǔ)音功能、電話智能分配功能、訂票業(yè)務(wù)處理功能，特別值得一提的是該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了老客戶用老電話打入即可以在電腦中“智能”地彈出老客戶的電話號(hào)碼、姓名、身份證、送票地址和所有歷史訂票資料（如果電話是某個(gè)公司的

30、，將彈出該公司在本公司訂票的所有業(yè)務(wù)），同時(shí)在老客戶打入電話以后還會(huì)“智能”地優(yōu)先轉(zhuǎn)接到原來(lái)提供服務(wù)的話務(wù)員座席中，非常方便為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，是一套把呼叫中心功能、智能來(lái)電識(shí)別老客記crm和航空售票業(yè)務(wù)功能綜合為一體的專業(yè)雙智能航空訂票系統(tǒng)。2.4.2 呼叫中心的作用1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并行成良性循環(huán)；2、降低成本，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； 3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； 4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；此外，企業(yè)還可以對(duì)從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，為企業(yè)

31、再發(fā)展和決策提供依據(jù)。2.5航空公司網(wǎng)上采購(gòu) 近年來(lái)，漸漸出現(xiàn)了網(wǎng)上采購(gòu)，這是一種b2b的交易形式，許多航空公司可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)航空器器材、建材以及維修零件。這里以東航為例做一說(shuō)明：東方航空公司已于2002年3月起實(shí)行計(jì)算機(jī)桌面設(shè)備上網(wǎng)招標(biāo)采購(gòu)。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)順利運(yùn)行近一年。東航的網(wǎng)上采購(gòu)是本著“公正、公開(kāi)、公平”的原則來(lái)進(jìn)行，樹(shù)立了良好的公司形象，和供應(yīng)商建立起了良好的合作關(guān)系。在網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前6個(gè)月，120個(gè)300多萬(wàn)元的采購(gòu)項(xiàng)目通過(guò)該系統(tǒng)順利完成。網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)的順利運(yùn)行為今后開(kāi)展“網(wǎng)上直銷”、“電子客票”等電子商務(wù)做了鋪墊，積累了經(jīng)驗(yàn)，為東航的設(shè)備采購(gòu)開(kāi)辟了一條新的途徑。下圖

32、是東航計(jì)算機(jī)設(shè)備網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)的首頁(yè)。3、航空公司應(yīng)用電子商務(wù)常遇到的問(wèn)題3.1 企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)及維護(hù)成本高由于國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展較晚，國(guó)內(nèi)很多航空公司開(kāi)發(fā)了自己的企業(yè)網(wǎng)站，以便及時(shí)地提供最新的機(jī)票價(jià)錢、酒店預(yù)訂以及該航空公司的近況。對(duì)于網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要，如何吸引顧客，怎樣有效地充分利用網(wǎng)絡(luò)資源讓客戶更好的了解，這些都需要投入大量的人力、物力、財(cái)力。雖然網(wǎng)絡(luò)銷售在長(zhǎng)期來(lái)講可以節(jié)約成本，但近期的基礎(chǔ)建設(shè)以及網(wǎng)頁(yè)制作卻需要耗費(fèi)比較多的資金。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直銷的出現(xiàn)擴(kuò)展了新的崗位，這也需要招聘相應(yīng)的人員以及崗位培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)也需要投入一定的資金，比如引進(jìn)新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或電子商務(wù)平臺(tái)，這些都需要高額的

33、研發(fā)費(fèi)用和后期的維護(hù)費(fèi)用。眾所周知，我國(guó)許多航空公司常年虧損，如何優(yōu)化資本的結(jié)構(gòu)配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，需要通過(guò)成本分析法來(lái)進(jìn)行解決。航空公司的成本分為固定成本v1和變動(dòng)成本v2，固定成本包括航空公司所掌管的機(jī)隊(duì)、燃油、航路費(fèi)、起降費(fèi)、導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及控股的機(jī)場(chǎng)等，變動(dòng)成本包括公司員工的工資、廣告費(fèi)用、額外支出等。我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)屬于固定成本，投資資金大，周期較長(zhǎng)，而維護(hù)成本屬于變動(dòng)成本。合理地配置固定成本和變動(dòng)成本，以及優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)就顯得尤為重要。3.2電子商務(wù)交易結(jié)算安全問(wèn)題營(yíng)造信譽(yù)良好、安全可靠的交易環(huán)境才能讓眾多的消費(fèi)者選擇電子商務(wù)，航空公司才會(huì)大力地發(fā)展電子商務(wù)，使之功效發(fā)揮

34、到最大。民航電子商務(wù)的安全問(wèn)題類似于電子商務(wù)的總體形式，在電子客票的交易支付以及貨運(yùn)單的派發(fā)接受等方面都應(yīng)當(dāng)做好安全防范，密碼保密技術(shù)，運(yùn)用安全度高的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，才能保護(hù)好航空公司和旅客雙方面的利益。電子商務(wù)安全問(wèn)題的總背景是電子化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化技術(shù)的發(fā)展，因此許多傳統(tǒng)意義下形成的解決辦法不能簡(jiǎn)單地照抄照搬。傳統(tǒng)意義商務(wù)活動(dòng)是人和人當(dāng)面交往建立的信任，在書(shū)面契約確立的責(zé)、權(quán)、利依法保障下的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。電子商務(wù)則是相距千里，只有數(shù)字化的交往，如何建立相互信任。在internet環(huán)境中開(kāi)展電子商務(wù)，參與者擔(dān)心自己的利益是否能夠真正得到保障，因此解決安全問(wèn)題刻不容緩。3.2.1 保障信息系統(tǒng)的可靠性

35、可靠性一般是指要求系統(tǒng)能夠全天候運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)要選擇一個(gè)不停機(jī)系統(tǒng)。為保證這一點(diǎn)，除了選擇好主機(jī)系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)，必要時(shí)要運(yùn)用容錯(cuò)和多機(jī)備份技術(shù)。由于系統(tǒng)是要求連網(wǎng)運(yùn)行的，還要求有通信線路的冗余備份。3.2.2密碼技術(shù)是核心，安全協(xié)議是橋梁 密碼是解決電子商務(wù)安全問(wèn)題的核心技術(shù)，密碼可以完成信息保密、身份認(rèn)證、完整性校驗(yàn)等信息安全必須的關(guān)鍵使命。而密碼要有效、合理、安全的用于保護(hù)信息安全，需要協(xié)議的支持，因?yàn)閰f(xié)議不完備，就會(huì)使密碼無(wú)法發(fā)揮既定作用，甚至可以使攻擊者繞過(guò)密碼直接通過(guò)協(xié)議漏洞，威脅信息安全。3.2.3安全管理是保證 要確立電子商務(wù)的生命保障需要信息安全保障的思想，做到安全意識(shí)和管理思想

36、上到位和落實(shí)。要根據(jù)國(guó)家和本部門的安全要求制定相應(yīng)的安全政策，以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想對(duì)待安全問(wèn)題，不能心存僥幸。要使投入與所需要的安全功能相適應(yīng)，并且要有專門的安全管理人員，逐步提高安全技術(shù)設(shè)施，完善安全管理制度。3.2.4提供專業(yè)的安全技術(shù)服務(wù) 這是目前最有效的方法。由于我國(guó)目前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)普及程度低，技術(shù)人員匱乏，開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)不大可能專門配備具備高深技術(shù)的安全管理人員，由專業(yè)公司提供網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)是可行和必要的。主要技術(shù)服務(wù)體系有： 安全檢測(cè)：從各個(gè)技術(shù)角度對(duì)安全性進(jìn)行全面檢查和測(cè)試。防火墻產(chǎn)品自身是否安全、功能是否完善、是否設(shè)置錯(cuò)誤等，都需要經(jīng)過(guò)最嚴(yán)格的安全測(cè)試和檢驗(yàn)。當(dāng)前國(guó)

37、內(nèi)外都在研究應(yīng)用實(shí)時(shí)在線的檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng)，這些由專業(yè)廠商研制開(kāi)發(fā)的入侵檢測(cè)系統(tǒng)為用戶提供一個(gè)自有的，可以實(shí)施自行檢測(cè)，或在入侵事件發(fā)生時(shí)可以提供報(bào)警的功能。 安全配置：對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面的安全配置，以提供最大的安全強(qiáng)度。 安全解決方案：提供標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化的解決方案，以滿足大多數(shù)電子商務(wù)的安全需求。 安全技術(shù)培訓(xùn)：普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)知識(shí)和技術(shù)，培養(yǎng)安全防范的意識(shí)。 針對(duì)系統(tǒng)安全管理的復(fù)雜性，在一個(gè)多平臺(tái)的企業(yè)環(huán)境下，維持和實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一有效的安全策略是非常重要的，它將是我們提高系統(tǒng)安全防衛(wèi)能力的第一步也是最重要一步。企業(yè)要有針對(duì)性地加強(qiáng)網(wǎng)站安全管理措施。這樣，在災(zāi)難來(lái)臨時(shí)就不會(huì)損失慘重；如果企業(yè)能夠

38、及時(shí)配置更專業(yè)、先進(jìn)的入侵掃描、監(jiān)測(cè)工具，那么就能及早發(fā)現(xiàn)黑手；制定一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)安全策略，把損失減少到最低限度。3.3民航電子商務(wù)法律制度不夠完善上世紀(jì)7 0年代以來(lái)，航空運(yùn)輸電子憑證所代表的航空電子商務(wù)十分活躍，為此展開(kāi)的航空立法也特別活躍，形成了比較完整的航空電子商務(wù)法律制度。在這一進(jìn)程中， 我國(guó)的相關(guān)立法啟動(dòng)較晚，特別是我國(guó) 民用航空法 關(guān)于航空電子憑證的法律缺位， 造成了其與 合同法 及 1 9 9 9年 蒙特利爾公約 的法律沖突。作為上層建筑， 航空法理應(yīng)隨客觀情勢(shì)不斷完善，盡可能與航空運(yùn)輸實(shí)踐保持同步。3.3.1 國(guó)外航空電子商務(wù)法律法規(guī)70年代兩個(gè)華沙公約文件對(duì)電子運(yùn)輸憑證所作

39、的規(guī)定。關(guān)注當(dāng)代電子信息技術(shù)在航空運(yùn)輸領(lǐng)域的價(jià)值始終是國(guó)際航空法的發(fā)展方向。1971 年 危地馬拉議定書(shū) 率先規(guī)定了電子計(jì)算機(jī)所記錄的運(yùn)輸憑證的法律效力。其后，1975年第 3號(hào)蒙特利爾議定書(shū)進(jìn)一步完善了旅客和行李運(yùn)輸?shù)碾娮討{證規(guī)則，第 4號(hào)蒙特利爾議定書(shū)則將電子憑證的法律效力推及航空貨物運(yùn)輸，提出了貨物收據(jù)的概念。1999年 蒙特利爾公約基本遵循前述兩個(gè)華沙文件的做法，更加明確地規(guī)定了電子憑證的法律效力，且表述更科學(xué)：其一，公約第3條第 2款規(guī)定：“任何保存第一款內(nèi)容的其他方法都可以用來(lái)代替出具該款中所指的運(yùn)輸憑證。采用此種其他方法的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客出具一份以此種方法保存的內(nèi)容的書(shū)面陳述。

40、”這即是說(shuō)，承運(yùn)人只需出具一個(gè)包含第一款內(nèi)容的書(shū)面材料，而非強(qiáng)制采用統(tǒng)一且格式統(tǒng)一的紙質(zhì)憑證，運(yùn)輸合同即告訂立。該款規(guī)定擴(kuò)大了傳統(tǒng)的旅客運(yùn)輸憑證的表現(xiàn)形式。根據(jù)華沙公約和海牙議定書(shū)的規(guī)定，在旅客運(yùn)輸中，運(yùn)輸憑證僅表現(xiàn)為客票，因而華沙公約第二章“運(yùn)輸憑證”第一節(jié)的名稱即為“ 客票” 。其二，1999年 蒙特利爾公約第4條還進(jìn)一步擴(kuò)大了航空貨物運(yùn)輸憑證的范圍，增加了貨物收據(jù)的概念。第4條第 2款的規(guī)定：“任何保存將要履行的運(yùn)輸?shù)挠涗浀钠渌椒ǘ伎梢杂脕?lái)代替出具航空貨運(yùn)單。采用此種其他方法的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)應(yīng)托運(yùn)人的要求，向托運(yùn)人出具貨物收據(jù)，以便識(shí)別貨物并能獲得此種其他方法所保存記錄中的內(nèi)容?！痹摽钜?guī)

41、定基本上是參照第4號(hào)蒙特利爾議定書(shū)制定的，但做了進(jìn)一步的修改， 取消了經(jīng)“托運(yùn)人同意”的措詞，并把采用其他方法來(lái)代替航空貨運(yùn)單作為航空承運(yùn)人的權(quán)利，意在敦促航空承運(yùn)人采用新技術(shù)，簡(jiǎn)化運(yùn)輸憑證，提高運(yùn)輸效率。3.3.2 國(guó)內(nèi)航空電子商務(wù)法律法規(guī)1995年民用航空法對(duì)紙質(zhì)運(yùn)輸憑證進(jìn)行了強(qiáng)制規(guī)定，主要包括承運(yùn)人出具紙質(zhì)運(yùn)輸憑證的強(qiáng)制性、紙質(zhì)運(yùn)輸憑證內(nèi)容的法定性、承運(yùn)人違反紙質(zhì)運(yùn)輸憑證義務(wù)的受處罰性。1999年合同法對(duì)電子運(yùn)輸憑證也進(jìn)行了規(guī)定，明確給予各類數(shù)據(jù)電文合同的法律地位，初步構(gòu)架了電子合同的法律規(guī)制。但我國(guó)的相關(guān)法律制度以及與國(guó)際法存在一定的沖突，還有不夠完善的地方。首先，合同法與民用航空法對(duì)

42、電子運(yùn)輸憑證的規(guī)定存在一定的缺位和不同，這樣容易導(dǎo)致認(rèn)識(shí)上的混亂和實(shí)踐上的沖突。民用航空法沒(méi)有充分體現(xiàn)合同自由原則，并確認(rèn)電子運(yùn)輸憑證的法律地位，雖然合同法有相關(guān)規(guī)定，但在我國(guó)民用航空法的特殊性，使其具有領(lǐng)先的法律地位，所以在實(shí)踐問(wèn)題上往往以民用航空法作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。其次，民用航空法與1999年蒙特利爾公約也存在沖突。隨著航空運(yùn)輸電子商務(wù)的快速發(fā)展，99年的蒙特利爾公約取代了前兩個(gè)國(guó)際公約，對(duì)電子運(yùn)輸憑證做出了明確規(guī)定，完善了相關(guān)法律制度，并對(duì)我國(guó)生效。但我國(guó)的民用航空法中只對(duì)紙質(zhì)憑證做出了法律規(guī)定，在電子憑證上未明確列出法律規(guī)定，這對(duì)于我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展無(wú)疑起到阻礙的作用。電子憑證適用引出的三

43、個(gè)法律問(wèn)題：( 1 ) 承運(yùn)人交給旅客和托運(yùn)人的電子憑證是否構(gòu)成航空法意義上的“交給”?( 2 ) 本該記載于紙質(zhì)運(yùn)輸憑證上的內(nèi)容現(xiàn)記載于電子憑證上，是否構(gòu)成航空法意義上所應(yīng)該記載的“內(nèi)容”?( 3) 承運(yùn)人交給旅客的團(tuán)體電子客票是否具有傳統(tǒng)意義上向旅客個(gè)人交給客票的效力? 根據(jù)我國(guó)的現(xiàn)有法律，電子憑證還不具有獨(dú)立的法律地位，民用航空法也只承認(rèn)紙質(zhì)憑證法律上的交給功能，由于傳統(tǒng)上的把票交給個(gè)人到現(xiàn)在的交給一個(gè)集體，是否電子客票也具有紙質(zhì)憑證記載內(nèi)容的法律效力，這些都需要我國(guó)法律制度作出進(jìn)一步的調(diào)整和完善。153.4 旅客個(gè)人信息保密問(wèn)題隨著航空電子商務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在許多航空公司都成立了會(huì)員制

44、度，比如國(guó)航的知音卡，東航的東方萬(wàn)里行卡、深航的金鵬知音卡，并且他們把會(huì)員分為a、b、c三級(jí),相當(dāng)于航空公司的金卡、銀卡、普通會(huì)員，不同的級(jí)別享受不同的待遇。要做到這些，必須對(duì)旅客的信息進(jìn)行輸入和系統(tǒng)的管理，能輕松地找到和調(diào)出每個(gè)會(huì)員的資料。在做好這些工作中應(yīng)當(dāng)注意對(duì)旅客個(gè)人信息進(jìn)行加密，以防旅客個(gè)人信息的外泄，加強(qiáng)信息的管理功能和監(jiān)督，保護(hù)好顧客的個(gè)人資料和財(cái)產(chǎn)。航空公司應(yīng)當(dāng)注意的保密原則，至少包括：航空公司將收集旅客的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；是否會(huì)向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；旅客資料是否是整個(gè)商務(wù)計(jì)劃的一部分，如進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)分析、建立各種促銷方案等；旅

45、客是否有可能限制使用私人資料，如何進(jìn)行。航空公司必須在主頁(yè)和信息中心提供標(biāo)記為“privacy”的保密原則鏈接。旅客必須有能力選擇航空公司是否可以利用收集到的旅客資料主動(dòng)發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開(kāi)始收集時(shí)就可以進(jìn)行這種選擇。旅客必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開(kāi)始收集時(shí)就可以進(jìn)行這種選擇。在整個(gè)交易過(guò)程中，航空公司必須對(duì)所有旅客提供的信息進(jìn)行加密傳輸并對(duì)存儲(chǔ)的旅客資料進(jìn)行加密處理。4、航空公司電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策4.1加大電子商務(wù)的資金投入由于我國(guó)航空公司電子商務(wù)的發(fā)展時(shí)間較短但速度很快，在前期的發(fā)展中需要投入一定的資金，做好新的交易平臺(tái)的研發(fā)和引進(jìn)新

46、的安全保護(hù)協(xié)議。電子商務(wù)屬于前期投入費(fèi)用較多，但后期的維護(hù)費(fèi)用并不需要太多的資金，且電子商務(wù)的快速發(fā)展能擴(kuò)大航空公司的銷售額以及縮減傳統(tǒng)銷售的費(fèi)用支出。所以，在民航電子商務(wù)大發(fā)展的背景下，航空公司加大電子商務(wù)的資金投入是有必要的，為了在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的航空業(yè)穩(wěn)住腳跟并取得發(fā)展，電子商務(wù)發(fā)展的好壞起到了至關(guān)重要的作用。 4.2借鑒國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)國(guó)外航空公司電子商務(wù)發(fā)展時(shí)間比我國(guó)早，有許多可以借鑒的地方，這里以美國(guó)航空公司為例進(jìn)行說(shuō)明。美國(guó)航空公司擁有約3200多萬(wàn)忠實(shí)客戶，這些客戶加入了公司的常飛旅客工程，即a等便利工程。如何更好的為這些客戶服務(wù)，從客戶的立場(chǎng)考慮，增加客戶的滿意度；同時(shí)降低公

47、司的營(yíng)運(yùn)成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的飛行資源，增加航班的載客率。美國(guó)航空公司通過(guò)研究客戶的需求，從便利客戶的角度出發(fā)，在美國(guó)大航空公司當(dāng)中第一個(gè)推出能讓其a等乘客計(jì)劃旅行和預(yù)定旅館，同時(shí)提供實(shí)時(shí)飛行信息的網(wǎng)站。通過(guò)網(wǎng)站公司a等客戶能夠不分上下班時(shí)間24小時(shí)的計(jì)劃旅行，電子預(yù)定機(jī)票和保留機(jī)票，申請(qǐng)升級(jí)，以及在提供a等便利服務(wù)的合股飯店和旅館落腳。美國(guó)的網(wǎng)站只是為公司的3200萬(wàn)最給公司賺錢的客戶a等便利?？吞貏e設(shè)計(jì)的。通過(guò)這種方法，美國(guó)航空公司提高了忠實(shí)客戶的數(shù)目，提升了市場(chǎng)占有率。公司網(wǎng)站從1994年開(kāi)始建設(shè)，到1998年3月，已經(jīng)成了美國(guó)因特網(wǎng)上最受歡迎的網(wǎng)站，每周有近400

48、萬(wàn)人瀏覽公司網(wǎng)站，超過(guò)53萬(wàn)人進(jìn)行在線查詢或交易。僅僅98年第一季度網(wǎng)上訂票收入就比99年全年翻了一番。 美國(guó)航空公司的重要成功要素主要與以下幾點(diǎn)有關(guān)：4.2.1定位于正確客戶群體將公司在電子商務(wù)上的努力集中在最能讓公司賺錢的客戶上。知道他們重視什么，需要什么。迎合客戶并使客戶覺(jué)得與公司做生意越來(lái)越容易。美國(guó)航空公司網(wǎng)站將其客戶定位在公司的3200萬(wàn)最給公司賺錢的客戶a等便利?？?，這些客戶經(jīng)常乘坐公司的飛機(jī)，為公司提供了絕大部分的利潤(rùn)。4.2.2精確的確定客戶需要的信息在決定第一步要在公司網(wǎng)站上放入什么信息時(shí)，以公司的電話中心給出的最通常的邀請(qǐng)信息為起點(diǎn)。如果公司能將那些電話客戶中的一小部分吸

49、引到網(wǎng)上來(lái)，公司就會(huì)贏利。美國(guó)航空公司在設(shè)計(jì)網(wǎng)站信息時(shí)先對(duì)電話中心客戶常提到的問(wèn)題做了統(tǒng)計(jì)分析和歸類，得知客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題和抱怨，然后將其放在網(wǎng)上。4.2.3電子行銷策略美國(guó)航空公司用它的明顯成功的netsaaver票價(jià)單計(jì)劃做到了這一點(diǎn)每周三給客戶通報(bào)為即將到來(lái)的周末而留的剩余機(jī)票，這樣客戶就能搶到打折的機(jī)票。美國(guó)航空公司通過(guò)每周向170萬(wàn)名客戶發(fā)送降價(jià)機(jī)票電子信件，增加了飛機(jī)的載客率，降低了公司的成本。4.2.4將網(wǎng)站設(shè)計(jì)變成全公司行為美國(guó)航空公司將網(wǎng)站分成若干快，然后分給不同的部門去設(shè)計(jì)和維護(hù)，使公司很多不同的職員相信自己“擁有”網(wǎng)站上的一部分。這樣，確保網(wǎng)上信息的正確性和及時(shí)性就成為

50、職員私人工作的一部分。職員們都競(jìng)相使自己維護(hù)的那部分內(nèi)容成為最好和最有用的信息。4.3加強(qiáng)相關(guān)人才的培養(yǎng)與招聘航空公司應(yīng)該從資本決定論向人才決定論轉(zhuǎn)變 , 把企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)定位為人才的競(jìng)爭(zhēng) , 同時(shí)采取切實(shí)可行的措施來(lái)保證人才對(duì)企業(yè)資源的合理運(yùn)用 , 并明確這種合理的重要性。航空電子商務(wù)是現(xiàn)代高科技的結(jié)晶, 要保證系統(tǒng)軟硬件安全、可靠的運(yùn)行, 沒(méi)有一批高技術(shù)人才是辦不到的。隨著航空公司電子商務(wù)的發(fā)展，涌現(xiàn)出新的部門和職位，這就激發(fā)了對(duì)這方面人才的需求。目前，培養(yǎng)民航電子商務(wù)方面的院校并不多，雖然有些院校有電子商務(wù)或計(jì)算機(jī)專業(yè)，但對(duì)于民航知之甚少。所以，在今后的學(xué)員培養(yǎng)中應(yīng)結(jié)合實(shí)踐與理論，培養(yǎng)一批專

51、業(yè)的民航商務(wù)復(fù)合人才，投身于航空公司電子商務(wù)的建設(shè)和發(fā)展中來(lái)，積極地推動(dòng)民航電子商務(wù)的快速發(fā)展。同時(shí)，在招聘的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重民航商務(wù)相關(guān)人才的招聘數(shù)量和質(zhì)量，依據(jù)航空公司的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)招聘人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以便他們盡快地熟悉業(yè)務(wù)和新的操作軟件。4.4引入先進(jìn)set技術(shù)，做好安全保密工作ssl協(xié)議是netscape公司在網(wǎng)絡(luò)傳輸層之上提供的一種基于rsa和保密密鑰的用于瀏覽器和web服務(wù)器之間的安全連接技術(shù)。s s l在兩個(gè)結(jié)點(diǎn)間建立安全的 t c p 連接 ，基于進(jìn)程對(duì)進(jìn)程的安全服務(wù)和加密傳輸信道，通過(guò)數(shù)字簽名和數(shù) 字證書(shū)可實(shí)現(xiàn)瀏覽器和web服務(wù)器雙方的身份驗(yàn)證，安全強(qiáng)度高。ssl協(xié)議與 s

52、 e t協(xié)議各項(xiàng)功能的比較見(jiàn)表 1 。 s s l協(xié)議提供的“通道安全性”有以下 3個(gè)性質(zhì) ： a )通道是保密的 ：一個(gè)簡(jiǎn)單的握手確定密鑰之后，所有的消息被加密； b )通道是被認(rèn)證的：通話的服務(wù)器端總是被認(rèn)證，客戶端可選認(rèn)證； c )通道是可靠的 ：用ma c對(duì)傳送的消息進(jìn)行完整性檢查。 s s l協(xié)議在應(yīng)用層收發(fā)數(shù)據(jù)前，協(xié)商加密算法、連接密鑰并認(rèn)證通信雙方，從而為應(yīng)用層提供了安全的傳輸通道。在該通道上，可透明加載任何高層應(yīng)用協(xié)議 (如 h 1 t r p、f t r p、 t e l n e t等)，以保證應(yīng)用層數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。s s l協(xié)議實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，并且獨(dú)立于應(yīng)用層協(xié)議，因此，在交易

53、的整個(gè)過(guò)程中綜合應(yīng)用認(rèn)證、加密技術(shù)后，可以被用來(lái)安全傳送卡賬戶、口令等安全信息。set是由visa和萬(wàn)事達(dá)于1 9 9 7年聯(lián)合提出的，它是面向因特網(wǎng)的安全電子交易支付協(xié)議，已成為事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 s e t的主要優(yōu)點(diǎn)是 ： a )持卡人支付信息安全保密：s e t保證消費(fèi)者在提交購(gòu)物請(qǐng)求給商戶時(shí) ，消費(fèi)者提供的卡支付信息對(duì)商戶是加密的。只有指定的s et支付網(wǎng)關(guān)才能夠解密持卡人的支付信息，從而保證持卡人的卡支付信息在整個(gè)網(wǎng)上消費(fèi)交易傳送過(guò)程中不會(huì)被泄密。 b )交易的完整性：s e t可以保證整個(gè)交易過(guò)程的完整性，任何人都無(wú)法篡改交易的內(nèi)容。 c )交易的不可抵賴：s e t保證消費(fèi)者提交

54、給商戶的購(gòu)物請(qǐng)求是由消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)字簽名的，因此消費(fèi)者不能抵賴發(fā)出的交易請(qǐng)求。其他人也不能冒用消費(fèi)者的名義發(fā)出交易請(qǐng)求在建設(shè)的初期，可以考慮使用s s l協(xié)議和用戶認(rèn)證支付網(wǎng)關(guān)的方式完成消費(fèi)支付的流程。整體流程框架可以采取分步實(shí)施的辦法，先使用最簡(jiǎn)單的s s l協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)，然后過(guò)渡到持卡人至商家采用s s l ，持卡人至支付服務(wù)器采用s s l，支付服務(wù)器至支付網(wǎng)關(guān)采用s e t的混合模式；最終過(guò)渡到持卡人至支付服務(wù)器也使用 s e t的模式。這樣在考慮安全性的同時(shí)，保證了未來(lái)的發(fā)展，在最短的開(kāi)發(fā)周期內(nèi)充分考慮了協(xié)議的互操作性。 5、小結(jié) 民航業(yè)在我國(guó)取得了飛速發(fā)展，從去年開(kāi)始就慢慢贏利了，但同

55、時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈。如何降低成本、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，成為每個(gè)航空公司運(yùn)營(yíng)的立足點(diǎn)，而電子商務(wù)的推行極大的促進(jìn)了這兩項(xiàng)指標(biāo)的改變。能否發(fā)展和運(yùn)用好電子商務(wù)成為每個(gè)公司關(guān)注的重要內(nèi)容。雖然，目前部分航空公司的電子商務(wù)已初具規(guī)模，但未來(lái)的發(fā)展空間還很大，也會(huì)遇到很多預(yù)料之外的問(wèn)題。不管怎樣，電子商務(wù)的好處是毋庸質(zhì)疑的，航空公司應(yīng)當(dāng)積極的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，找出相應(yīng)的解決對(duì)策，樂(lè)觀地看待民航電子商務(wù)的發(fā)展。參考文獻(xiàn):1.中國(guó)航空工業(yè)發(fā)展研究中心編 世界航空網(wǎng)站指南 航空工業(yè)出版社 2002版2.王娟娟主編 民航國(guó)內(nèi)客票銷售 中國(guó)民航出版社 2006版3.董林峰、王康壽編 旅游電子商務(wù) 南開(kāi)大學(xué)出版社 2009

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