卷煙市場情況的調(diào)查

1、關(guān)于xx市xx縣xx卷煙市場情況的調(diào)查 作為國家壟斷市場其中一個的卷煙市場，老百姓們是否受到壓榨和剝削？各個細(xì)分市場的煙草局的服務(wù)態(tài)度又如何呢？為此我們湖北汽車工業(yè)學(xué)院市場營銷專業(yè)的學(xué)生對xx市的整體煙草市場做了詳細(xì)的調(diào)查，包括卷煙市場消費(fèi)者調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查。 一、樣本情況 此次調(diào)查范圍涉及xx市七個縣25個卷煙市場的調(diào)查，從抽樣的隨機(jī)性來看，還是很能代表整個xx市卷煙市場的基本情況的。為了更好的調(diào)整市場，改善煙民的抽煙習(xí)慣和身體健康狀況，提高煙草市場的公平公正和透明度，市煙草局委托我們汽院對xx市的煙草市場情況做了調(diào)查。作為委托方，我們有義務(wù)認(rèn)真完成任務(wù)，作為第三方，我們有責(zé)任公平公正處

2、理各種調(diào)查情況。我們通過問卷的形式，配合口頭問答的形式來完成調(diào)查的。 本次調(diào)查的樣本情況為：整個xx上有24家零售戶，加上鄉(xiāng)村里總共有83家零售戶，我們隨機(jī)選取了鎮(zhèn)上的6家零售戶和鄉(xiāng)村里的18家零售戶，其中18家鄉(xiāng)村零售戶分9個村子，每個村子選了2家零售戶，所以城鎮(zhèn)的選取率為25%，鄉(xiāng)村的選取率為30%，而整個零售戶的選取率為29%。煙民消費(fèi)者我們都是隨機(jī)選取的，只要是我們跑過的每個地方基本上我們都會隨機(jī)的選取其中的部分煙民來做一個調(diào)查，認(rèn)識字的我們就讓他們自己來完成問卷，而不認(rèn)識字的和不懂問題意思的我們都會以口頭問答的形式來完成問卷，我們總共完成了52份煙民的調(diào)查訪問，其中有兩份作廢，我們又

3、從中很隨機(jī)的去掉了三份問卷，留下剩余的我們要求的樣本數(shù)的問卷數(shù)量，也就是47份有效問卷。最后我們詳細(xì)的完成了統(tǒng)計工作。這次調(diào)查為期三天，從2011/6/28-2011/7/1，腳程跑了100多里路，最終終于艱難并保質(zhì)保量的完成了任務(wù)和委托。 零售戶情況：老板基本上是中年男女，平均年齡在40左右，文化程度相對較高，平均都在高中文化水平，平均月收入在2000-3000，雖然他們都在做煙的買賣，但他們大多數(shù)都不吸煙。 消費(fèi)者情況：由于是在農(nóng)村里，青年男女大部分都外出打工，留在鄉(xiāng)村的只是些老幼婦孺，他們的平均年齡在50歲左右，都是上個世紀(jì)60年代左右的人，所以整體文化水平都不高，基本都是初中以下教育程

4、度，而且他們的煙齡大多都在20年以上，再加上他們的收入水平較低，月收入在1000元以下，因此他們大多是中低檔煙消費(fèi)者，也因此他們對一些煙已經(jīng)形成了一定的忠誠，比較注重以往的抽煙習(xí)慣。農(nóng)村煙民的消費(fèi)水平也比城鎮(zhèn)的低。二、基本調(diào)查結(jié)果 零售戶調(diào)查結(jié)果：雖然煙草市場是壟斷市場，但80%以上的客戶對當(dāng)?shù)責(zé)煵菡镜姆?wù)還是比較滿意的，其中還有10%的客戶是得過且過的態(tài)度，他們認(rèn)為這是政府控制的，他們沒有權(quán)力和能力改變這一切，只有抱著聽之任之的態(tài)度，即時受到欺負(fù)時他們也會覺得理所當(dāng)然，剩余10%的客戶都多少對當(dāng)?shù)責(zé)煵菡镜姆?wù)和一些強(qiáng)制的措施表示過不滿，根據(jù)他們所反映的情況，大致存在這么幾個問題：1、煙柜受煙

5、草站的強(qiáng)制性配發(fā)，并且交了比市場價更貴的購買價格，都一致表示煙柜質(zhì)量太差，很容易損壞，因而損害了普通客戶的利益；2、貨源分配不均衡，緊俏貨源分配少滿足不了自己店面的需求，順銷貨源分配多有的供過于求；3、貨源分配不公平，不透明，大多數(shù)零售戶都不知道其他零售戶的分配等級和分配數(shù)量，會經(jīng)常產(chǎn)生分配不公平的想法；4、煙草局分配貨源的方法不對，不能只憑店面等級來分配貨源，還應(yīng)考慮店面的地理位置、旺季還是淡季，來綜合考慮每個店面的需求量，給予相應(yīng)的貨源限制才更好；5、網(wǎng)上新商盟對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說有點(diǎn)超前了，還有接近一半的客戶沒有電腦或者不會用電腦，所以他們訂貨必須請求別的客戶幫助，存在較大的不便，對于有電腦的商

6、家來說，由于新商盟的初建等原因，不僅可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，還經(jīng)常會出現(xiàn)系統(tǒng)速度太慢的問題，所以這方面必須請煙草局加快速度來完善新商盟這個網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。 消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果:從我們選擇煙民的情況來看，因為都是隨機(jī)的選取的，所以很多情況都能反映這種隨機(jī)性，從抽煙的價格來看，大多數(shù)是4-6元之間 ，大約占有效樣本70%，6元以上的占13%，4元以下的占17%，畢竟是農(nóng)村消費(fèi)者，所以大多數(shù)都是中低檔消費(fèi)；從煙民的年齡來看，大多數(shù)都是在50歲上下，也有年輕20歲左右的，也有年過七旬的；每日抽煙量大多數(shù)是12包，有超過4包的，也有不超過一包的；從這些情況來看這種隨機(jī)性的抽查，更能代表市場總體的情況，也因此能夠下一

7、步的分析了。從煙民反映的情況來看，大致存在這么些問題：1、戒煙問題：大多數(shù)的煙民都想過戒煙，國家雖然也提倡煙民戒煙，畢竟吸煙有害健康，這也會影響國民的基本健康狀況，所謂身體乃一切之本，沒有了好身體一切都是枉然，況且短時間內(nèi)也看不出有什么危害，有的甚至曾經(jīng)戒煙了幾年，好不容易差點(diǎn)戒掉了，可是眼看那么多人吸煙，又忍不住想抽了，結(jié)果沒有戒成，所以戒煙是個問題，如果能解決戒煙問題那將也會是個利國利民的好事。2、吸煙問題：從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人從15歲以下就開始吸煙了，也就是在他們還未成年時，他們就是忠實的煙民了，可知道未成年吸煙對身體的危害是成年人的幾倍，想在歐美一些國家的法律就規(guī)定，未成年是不允許吸煙的

8、，商店也不會賣煙給未成年人，因為被發(fā)現(xiàn)賣煙給18歲以下未成年人是會被罰款的，但在中國未成年人買賣煙卻不受什么限制，他們想怎么吸就怎么吸，且不論現(xiàn)在高中生抽煙的越來越多了，就連有的初中生就開始吸煙了。3、煙價問題：雖然煙價是國家統(tǒng)一規(guī)定的，但在市場上卻不一定按統(tǒng)一價買賣煙草，有的商家會因為煙賣不出去，減價銷售，也有的會因為煙草供不應(yīng)求，提價買賣，在農(nóng)村，一個鄉(xiāng)村也就那么一兩個零售店有賣煙的，有的鄉(xiāng)村離城鎮(zhèn)遠(yuǎn)，一年也很難上一次鎮(zhèn)上，所以他們可以按自己的貨量來任意調(diào)整零售價，以達(dá)到自己的利潤最大化，這必將影響到普通消費(fèi)者的利益，所以這也是個問題。 三、主要問題 1、煙草專賣管理問題 目前，我國的專賣

9、管理機(jī)構(gòu)基本上是設(shè)在縣(市)一級，且專職專賣管理人員少，裝備落后，有些縣、市煙草專賣局連城關(guān)地區(qū)卷煙市場都顧及不過來，更談不上管理農(nóng)村卷煙市場。殊不知，許多卷煙黑批發(fā)市場的地點(diǎn)都是在交通比較發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)碼頭，或縣、市、省交界的毗鄰地區(qū)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙市場活躍，農(nóng)村卷煙銷量約占80，要想鞏固煙草專賣制度，必須將煙草專賣管理工作深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村。否則，煙草專賣管理僅僅是管了小頭而丟了大頭，顯然，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立煙草管銷所顯得尤為重要。 2、當(dāng)?shù)責(zé)煵菟臋?quán)限問題縣所設(shè)的煙草所，原先名稱為鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草專賣管理所，主要負(fù)責(zé)農(nóng)村卷煙市場管理。因基層供銷社承包經(jīng)營等情況發(fā)生變化，對經(jīng)營存在急功近利的短期行為，又面臨地產(chǎn)

10、煙銷售滑坡時期，在“大利大干，小利小干，無利不干”的經(jīng)營思想指導(dǎo)下，經(jīng)營卷煙的積極性越來越低。為保證農(nóng)村卷煙市場的秩序穩(wěn)定和有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)形勢發(fā)展需要，我們將原來的只管不銷的煙草專賣管理所改為既管又銷的煙草管銷所。調(diào)查表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立煙草管銷所，在實際工作中發(fā)揮了重要作用。一是增強(qiáng)了煙草專賣管理力量。過去煙草專賣管理雖然采取宣傳、查堵、處罰等手段，違法經(jīng)營還是堵不甚堵，主要原因還是專賣人手少，管理上顯得勢單力薄，給不法者有機(jī)可乘。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立煙草所，聘任了一批專賣檢查人員，增強(qiáng)了管理力量，擴(kuò)大了管理范圍，加大了管理力度，有效地打擊了非法經(jīng)營卷煙活動。二是舉報查處了一些大案。他們身處基層，情況熟悉，

11、群眾關(guān)系密切，能通過各種渠道收集到“信息”，對自己難以查處的大案及時舉報縣局。而且經(jīng)過調(diào)查各種投訴渠道狀況良好，一般的投訴案件上級都會很慎重的處理的。三是穩(wěn)定了卷煙市場秩序。通過煙草管銷所經(jīng)常不斷地檢查管理，農(nóng)村卷煙市場秩序越來越有好轉(zhuǎn)四是宣傳了煙草專賣法規(guī)。他們結(jié)合市場管理，邊查邊宣傳煙草專賣法規(guī)，而且還到卷煙經(jīng)營戶門上宣傳。五是促進(jìn)了卷煙銷售。由于實際工作需要，煙草管銷所實行了專賣和專管運(yùn)行機(jī)制，發(fā)揮管銷結(jié)合優(yōu)勢，擔(dān)負(fù)起銷售卷煙任務(wù)的重?fù)?dān)。3、農(nóng)村市場銷售大戶問題在客觀上由于自然條件的制約，農(nóng)村地區(qū)（特別是山區(qū)，比如xx市xx就是個很閉塞的鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都不同程度地存在卷煙配送成本過高、難

12、度太大、安全難以保障的問題，這些縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的較大規(guī)模的副食品批發(fā)店（有合法卷煙零售許可證）長期按批發(fā)價或低價把卷煙直接銷售給盲區(qū)的零售戶或消費(fèi)者，久而久之，這樣的交易形式便成了習(xí)慣，這些副食品批發(fā)店便成為了當(dāng)?shù)氐木頍熶N售大戶。主觀上由于受卷煙零售戶布局調(diào)整的影響，部分原農(nóng)村銷量小、結(jié)構(gòu)低的卷煙零售戶被取消零售許可資格，但由于市場需求，這些被取締的零售戶仍然繼續(xù)經(jīng)營卷煙，成為無證經(jīng)營戶，游離在煙草公司的網(wǎng)絡(luò)之外；這些大戶形成會造一系列的問題，比如擾亂卷煙市場價格，對小戶造成不公，也會造成各種零售商經(jīng)營不規(guī)范，也加大了農(nóng)村卷煙市場的管理難度。4、低檔卷煙供應(yīng)嚴(yán)重短缺現(xiàn)在，國家增加了對農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，

13、制訂了糧食收購最低保護(hù)價，農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)收入得以穩(wěn)步增長，但是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價格也在大幅度攀升，農(nóng)村居民收入仍然是相對較低的，農(nóng)民可支配的資金也仍然是有限的，這就決定了廣大農(nóng)村居民不可能去超前消費(fèi)，提高卷煙消費(fèi)的檔次。農(nóng)村的消費(fèi)仍然是以低檔卷煙為主，特別是對零售5元/包檔次的卷煙需求量。在xx上，從調(diào)查的客戶反映的情況來看，80%以上的煙民都是此消費(fèi)行列，雖然卷煙總量在穩(wěn)步增長的情況下，最低檔次的卷煙卻出現(xiàn)了大幅度的下降，多數(shù)店面都出現(xiàn)過供不應(yīng)求的情況，5元每包檔次的低檔卷煙卻呈現(xiàn)三位數(shù)遞減，剔除經(jīng)濟(jì)增長、農(nóng)村居民收入略有增加的因素，農(nóng)村居民消費(fèi)也應(yīng)適度提升。但是，消費(fèi)提升的幅度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于卷煙結(jié)構(gòu)

14、增長的幅度，由此可見，廣大的農(nóng)村零售客戶和農(nóng)村消費(fèi)者是不滿意的，或有少量農(nóng)村煙民又回到了紙片裹煙絲的年代，甚至有的農(nóng)村煙民感嘆到：再沒有孬煙，我們就要戒煙了！這不能不引起煙草行業(yè)的高度重視。5、一線營銷服務(wù)存在偏差首先是卷煙直送不到位。卷煙配送人員服務(wù)水平的優(yōu)劣直接影響著客戶滿意程度的高低，影響煙草公司的形象。保證配送卷煙的數(shù)量和質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并退還褶皺，殘次的卷煙，確保經(jīng)營卷煙客戶的正常銷售是這些服務(wù)人員的必修課。但是，仍有一些配送人員由于偏面原因，常會找出各種借口：路程偏遠(yuǎn)，客戶單一（一個村只有1位到2位零售客戶）、車輛無法直達(dá)（繞道就可達(dá)到），對少數(shù)客戶訂購的卷煙不能直接送達(dá)，而是采取與

15、客戶協(xié)商約定的方式，把客戶訂購的卷煙存放在街面某客戶店中，讓客戶自行取貨并根據(jù)訂貨單據(jù)核對。這樣，客戶訂購的緊俏品牌就有可能被存放客戶以各種理由進(jìn)行截留，影響其正常銷售；或是把銷售不完的卷煙轉(zhuǎn)售給存放客戶，形成串貨現(xiàn)象；或是存放客戶進(jìn)行卷煙調(diào)包，使其利益受損。6、客戶經(jīng)理拜訪不到位當(dāng)前，有一些客戶經(jīng)理因為主客觀的原因，仍然存在拜訪的死角和不到位、不及時的現(xiàn)象，形成服務(wù)上的“盲區(qū)”，進(jìn)而不能及時有效地對“盲區(qū)”客戶實行指導(dǎo)，一定程度上影響了客戶的卷煙銷售。面對廣大的農(nóng)村客戶，由于受到經(jīng)營環(huán)境和自身文化素質(zhì)的限制及每周一次網(wǎng)上訂貨的制約，在卷煙經(jīng)營過程中存在著一定的盲目性、隨意性，特別是在當(dāng)前替代

16、品牌不斷更換的情況下，有相當(dāng)一部分的客戶不能切合自身實際，采取的仍然是隨行就市，給多少要多少的思想。一旦遇到消費(fèi)需求的變化，難以及時的平倉，造成一定數(shù)量品牌卷煙的積壓，加重資金周轉(zhuǎn)的困難，進(jìn)而影響其他業(yè)務(wù)的正常開展。作為客戶經(jīng)理，要充分利用自己所學(xué)的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，通過固定的周期拜訪計劃，結(jié)合拜訪客戶的實際庫存，及時對其進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，使其科學(xué)合理的訂購卷煙，并加以出樣指導(dǎo)，提升客戶的卷煙銷售。7、管理服務(wù)不到位農(nóng)村市場呈現(xiàn)的特點(diǎn)是點(diǎn)多線長，交通相對不便，信息相對閉塞，特別像xx這樣是一些偏僻落后的山村，人口居住分散，道路崎嶇，一些專賣管理人

17、員缺乏主觀的服務(wù)意識（特別是如何延伸服務(wù)的廣度和深度），檢查宣傳僅僅以街面、路邊客戶為主，村組里面的小規(guī)?？蛻魴z查宣傳較少，甚至部分專賣管理人員連客戶店面的具體位置都搞不清楚，假煙或多或少依然充斥著農(nóng)村市場，造成客戶滿意度不高。特別是在農(nóng)村低檔卷煙出現(xiàn)較大空缺的實際情況下，更是給假煙提供了生存的空間，原因就在于農(nóng)村的留守人員用于可支配的經(jīng)濟(jì)收入依然相對較低，造成農(nóng)村消費(fèi)者對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量要求不高。專賣管理員在日常的市場走訪和動態(tài)發(fā)放過程中，要積極宣傳有關(guān)法律知識、卷煙打假信息，真假卷煙識別等情況，要真正宣傳到每一個卷煙零售戶，同時注意做好廣大農(nóng)村消費(fèi)者的宣傳，切實加強(qiáng)卷煙零售戶的自覺守法意識。其次，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，要講究多樣化、人性化，通過個性化的服務(wù)，拉近與卷煙零售戶的距離，密切與卷煙零售戶的關(guān)系，積極引導(dǎo)、督促卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營，確保卷煙市場的凈化，實現(xiàn)客我共贏。8、網(wǎng)上新商盟的方便問題雖然現(xiàn)代信息系統(tǒng)給人們帶來的很大方便，網(wǎng)上訂貨也會節(jié)省不少時間，但對廣大的農(nóng)村市場而言，