客戶投訴管理客戶服務部門全套管理制度

1、客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責職責1負責客戶投訴相關制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責3定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查職責4負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式、方法的培訓職責5負責特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責6負責對客戶服務部門工作進行服務質(zhì)量評估職責7協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作職責8負責檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門職責9負責定期向客戶服務經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況職責10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責11完成領導臨時交辦的工作職責2負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法二、客戶投訴專員的崗位職責職責1負責對客戶投訴案件進行登記、編號、整理職

2、責3負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查職責4負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門職責5負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責6將跟蹤處理結果提交企業(yè)有關部門職責7協(xié)助投訴主管完成投訴相關制度、規(guī)劃的草擬職責8完成上級領導臨時交辦的工作職責2負責對投訴案件進行分類并交付主要辦理部門三、客戶投訴登記表一受理編號受理日期投訴客戶姓名投訴類型商品 服務 其他客戶地址電 話投訴緣由客戶要求投訴受理 受 理承諾辦理期限不予受理理 由備 注 制表： 審核：四、客戶投訴登記表二文件編號 序號客戶姓名聯(lián)系電話工作單位聯(lián)系地址所購商品投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期

3、:五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期：受 理 案 件發(fā)生原因處理經(jīng)過建 議編 號摘 要對 策工作改進 制表： 審核：六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：日期編號客戶名 稱商品名 稱購 貨日 期投訴內(nèi)容責任部門處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表： 審核：七、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應對策略顧客期望是否達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：八、投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日 期承辦人承辦主管查證人投訴者姓 名電話公司名稱地址投訴標的品 名金額項 目其他雙方意見對方意見本方意見調(diào) 查調(diào)查項目及結果調(diào)查判定

4、最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 審核：九、客戶投訴處理表投訴編號客戶姓名商品名稱購貨日期投訴類型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù) 量經(jīng)辦人意見簽 字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：十、投訴處理報告表 年 月 日 經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結，現(xiàn)將結果報告如下。報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者信件 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務 其他投訴見證人處理緊急程度特急 急 普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費 用保 障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原

5、 因嚴重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因記載事項檢 討制表： 審核：十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號客戶姓名經(jīng) 辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù)索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結果客戶希望更換新品 退款 打折扣至客戶處更換 其他公司對策營業(yè)部觀察結果公司對策實施要領對策實施確認制表： 審核：十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格交運日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責任歸屬部門比率 %個人懲處姓名類別處理時效收 件質(zhì)管部會簽部市場營銷部結

6、案合計督促記錄（日期文號）結案編號制表： 審核：十三、客戶投訴總結表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具 體 對 策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備 注制表： 審核：十四、客戶抱怨表客戶姓名編號填表人填寫日期抱怨摘要已采取行動所需行動已進行跟進行動制表： 審核：十五、客戶抱怨處理表普通件 急件 日期：客戶名稱抱怨 退貨品 名型號數(shù) 量交貨批號出貨日期出貨單no.項目內(nèi) 容責任單位負責人抱怨內(nèi)容公司應急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備 注制表： 審核：十六、客戶投訴接待流程來 訪客服總監(jiān)客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶開始禮貌迎接探詢目的傾聽、記錄陳述來訪目的安慰客戶自行處理問題是分析問題否協(xié)助處理審批傳達處理方案離開送客結束權責內(nèi)十七、客戶投訴處理流程否非己方的原因否