客房部服務(wù)語言技巧培訓(xùn)

1、客房部服務(wù)語言技巧培訓(xùn) 語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的，他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到酒店的生存。同時也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。第一節(jié)：對客服務(wù)用語的基本要求及技巧（一）、語言要規(guī)范有句話說得好：“一句話使人好，一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個案例來加以證明吧！案例一發(fā)生在當(dāng)?shù)氐囊患揖频瓴蛷d午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店，這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘，服務(wù)

2、小姐就發(fā)現(xiàn)有一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：先生，您還要飯嗎？那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問道：那么先生您完了嗎？只見那位先生冷笑起來：小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。服務(wù)小姐頓時啞口無言。 假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語請問先生還要添加點飯嗎？那么先生您用完飯了嗎？那么自然不會有那么尷尬的場面了。案例說明服務(wù)語言的規(guī)范關(guān)系酒店的服務(wù)質(zhì)量。案例二：有一天，廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時，餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時候偏偏停電了，這時客人都反映都特別大。怎么四星級

3、的酒店也出現(xiàn)停電著種事呢？就在這時，出來了一個端著蠟燭的服務(wù)員。他說：“現(xiàn)在是燭光晚餐的時候，請大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來，忘掉剛才停電的事情，然后有繼續(xù)用餐。事后廣東中旅的導(dǎo)游向餐廳經(jīng)理表揚了這位服務(wù)員。這個案例說明了服務(wù)語言的技巧在酒店是很重要的，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的。所以規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。（二）、講究禮貌用語禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時還要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口。具體如下：稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那

4、位女士、那位首長、大姐，阿姨、您好！ 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？ 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請

5、原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。（三）、語言要講究藝術(shù)與隨機應(yīng)變服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應(yīng)該隨機應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。案例一：2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）

6、廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。以上案例可以看出

7、服務(wù)員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術(shù)和隨機應(yīng)變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。語言藝術(shù)與隨機應(yīng)變能力在酒店服務(wù)中是何等的重要。（四）、語言的溝通方式作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。1、有聲語言溝通（1

8、） 用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。（2）語氣與聲調(diào)，在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。2、書面語言溝通書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務(wù)是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。3、無聲語言溝通在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這

9、三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢語、說話時配以適當(dāng)?shù)氖謩?。在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達(dá)力。有時在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。小結(jié)：我們在為客人服務(wù)時我們

10、要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素第2節(jié) ：禮貌用語指引語言美 禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 3 三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。 4

11、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 5 四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 6 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 7 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 8 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 9 四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 10、敬語服務(wù) 基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達(dá)恰恰相反到好處。二、基本用語 1） 基本服務(wù)用語 歡迎、歡迎您、您好對于客人來到客房樓層時，服務(wù)人員人員使用。 謝謝、謝謝

12、您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對不起或?qū)嵲趯Σ黄穑糜谝虼驍_客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。 三 日常服務(wù)用語 -早上好，先生（小姐）？ 根據(jù)時間段問候-請往這邊走。 -請隨我來。 -請坐。 -請稍候，我馬上為您安排。 -請稍候，您的房間馬上（收拾）好。 3 打掃續(xù)住時(1)*-對不起，先生（小

13、姐）請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？ 客人需要：回復(fù)好的。客人不需要時說：請問什么時候方便為您清掃房間呢？ 客說時間* ，好的 *時準(zhǔn)時為您清掃。對不起打擾了。(2)如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后：應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示 dnd我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？（3）.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間?！?4).如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“先生

14、/小姐房間已經(jīng)打掃完畢，請問還有其它需要嗎？如有什么需要，請撥打電話*與我們聯(lián)系，祝您住得愉快！”-先生（小姐），麻煩您坐在這邊好嗎？-先生/小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？-實在對不起，我們馬上為您重新打掃（換）。-謝謝您的合作。 -謝謝您的幫助。4.為客人送東西時 或借物-請問您喜歡用什么飲料，我們客房有紅牛、王老吉、旺仔、可樂。-對不起，讓您久等了 這是您需要的*-真抱歉，耽誤您很長時間。-對不起，請問您是付現(xiàn)金還是掛房帳。(掛賬)麻煩您在這里簽一下名 謝謝祝您住的愉快，晚安。 （付現(xiàn)）-先生這是您的帳單。 -請付xx元，謝謝。 -先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝

15、。 -希望您對我們的服務(wù)提出寶貴意見。 -非常感謝您的意見。 -十分感謝您的熱心指教。 -謝謝，歡迎您再來。 -再見，歡迎您再次光臨。 5參觀房間：接到通知及時到電梯口迎接。面帶微笑并問候先生/小姐 請問你您需要參觀我們的房間嗎？ 請這邊請，請隨我來，請稍等。敲門并報身份里面請*這是我們的*房間。給客人按電梯門請走好 歡迎再次光臨開門服務(wù)酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和開門通知單或者押金條好嗎？ （1）有卡打不開，先生/小姐你的房卡已失效，請您到前臺辦理續(xù)卡手續(xù)謝謝！如

16、果客人要求你代辦：先生/小姐對不起不是不為您代辦，辦理相關(guān)手續(xù)都都需要您親自簽字謝謝?。?）什么都沒有且不能提供房間信息的：先生/小姐對不起，為了您和他人的財產(chǎn)安全，不能為您開啟房門麻煩您到前臺辦理登記手續(xù)謝謝您的配合。2訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問*房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”（1）如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有*先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”3.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?.訪客要求進入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起