員工禮儀規(guī)范

1、員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范第一章 總則第一條. 讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一個和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。第二條. 每一個員工的言行舉止都會影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個人善良道德的體現(xiàn)。作為一個注重服務(wù)的企業(yè)，每一個員工都應(yīng)該通過自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個讓客戶認(rèn)同、受社會歡迎并被廣泛尊重的人。第三條. 為規(guī)范員工的言行舉止，提升企業(yè)和員工自身形象，

2、讓客戶滿意，公司特制定本禮儀規(guī)范，希望所有員工嚴(yán)格按本規(guī)范手冊執(zhí)行。第二章 容貌、服飾、體態(tài)規(guī)范第四條. 員工在工作場所必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，并符合以下要求：一. 員工的頭發(fā)、眼睛、口腔、指甲等必須保持清潔。指甲必須經(jīng)常修剪，不得留長指甲；男性員工每日必須修面，不得蓄須；女性員工不得涂抹異色口紅、眉毛、睫毛、眼影或指甲。二. 員工必須保持發(fā)型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類的發(fā)型或發(fā)色；男性不能剃光頭、不得留長發(fā)，頭發(fā)不得遮耳。三. 員工上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類有刺激性異味的食品。四. 面部表情應(yīng)保持和善真誠，眼睛應(yīng)明亮有神，親切柔和，對所有前來公司的客戶都必須面帶微笑問好。五.

3、 女性員工上班時間應(yīng)化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。第五條. 員工在工作場所必須著工作服或職業(yè)裝，并符合以下正規(guī)著裝規(guī)范：一. 服裝應(yīng)干凈、整潔、挺刮，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領(lǐng)口、袖口等不得有污漬油跡、無破損、不開線、不掉扣。二. 職業(yè)裝袖子長度應(yīng)以達(dá)到手腕為宜，襯衣袖子長度應(yīng)超過西裝0.5-0.2cm，襯衣袖口應(yīng)系緊扣子。襯衣紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)放入褲中。三. 不得敞開西裝上裝，單排扣西裝如是兩?？?，只扣上面一粒，三粒扣只扣上兩粒，如是雙排扣西裝則應(yīng)將扣子全部扣上。四. 員工在工作場所必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸工作服或職業(yè)裝上。五. 員工必須保持

4、皮鞋干凈光亮，不得有泥污。第六條. 在公司內(nèi)或工作場所，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。站姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 女性站立，兩腳呈t字型，一只腳略前一只腳略后呈45度，前腳的腳后跟與后腳的內(nèi)側(cè)腳背靠攏。二. 男性站立，雙腳呈v字型，稍微分開，與肩同寬，身體重心在兩腳之間。三. 站立時腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對方，不斜視或東張西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩(wěn)，雙手插兜、身體亂晃等不適當(dāng)?shù)男袨椋膊灰獙㈦p臂抱在胸前。第七條. 坐姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 入座應(yīng)輕柔和

5、緩平穩(wěn)，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。二. 入座后坐姿應(yīng)上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松，雙目平視，下頜稍向內(nèi)收，脖子挺直，胸上挺，腹內(nèi)收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝并攏或稍微分開。三. 女性坐下時應(yīng)兩腿并攏，小腿往右內(nèi)側(cè)并攏斜放，兩手自然交叉放于大腿或桌上。四. 不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視對方；也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫字臺上，或手托下巴，更不能把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。第八條. 走姿應(yīng)符合以下規(guī)范：一. 員工在行進(jìn)中，與別人碰面時應(yīng)微笑問好，側(cè)身讓道；在狹窄的通道上，遇到急事要超越別人，如果可以超越

6、，應(yīng)加快步伐盡量從右側(cè)超越，超越后再回頭點頭致意，并說“對不起”；當(dāng)無法超越需要別人讓道時，應(yīng)說“對不起”，超越后再回頭道謝；一般不在公共場所跑動。二. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，應(yīng)主動問好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客人；行進(jìn)中如與客人交談，應(yīng)走在客人前面0.5步距離處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)先伸手向客人指示方向。第九條. 手勢：與人交談時，手勢應(yīng)準(zhǔn)確自然，符合規(guī)范；使用手勢時幅度應(yīng)適中，客人容易理解，不至于引起別人的反感或誤會；應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意手勢與語言相結(jié)合，不能使用客人不理解或可能引起客人誤會和反感的手勢，決不能用手指對方。第十條. 在工作或公共場

7、所，員工的下列行為應(yīng)該禁止或盡量避免：一. 面對別人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、搔頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。二. 跺腳或擺弄手指關(guān)節(jié)，發(fā)出“咔咔”聲。三. 隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。四. 在工作場所做其他不雅的動作。第三章 語言、聲音、交談第十一條. 員工在工作場所和客戶或同事交談時，要遵循禮貌用語三原則：主動性、約定性、親密性。語言應(yīng)親切、準(zhǔn)確、聲音悅耳、語詞文雅、簡明扼要、表達(dá)清楚；語言正確，并能根據(jù)時間、場景、對象的不同，正確使用迎接、問候和告別等文明用語。第十二條. 對客戶應(yīng)使用請求、建議和勸告式的語言，不得使

8、用否定、命令、訓(xùn)斥式的語言，不能對客戶說“不”。第十三條. 在對方講話時，應(yīng)表示尊重，全神貫注去聽。在傾聽別人的談話時，應(yīng)該不帶成見，不被枝節(jié)問題所纏繞，不輕率下結(jié)論。同時應(yīng)保持微笑的表情，有針對性地提問，積極呼應(yīng)。在傾聽時，應(yīng)雙目柔和注視正在講話的人，不貿(mào)然打斷別人的話，但應(yīng)適時地做出反應(yīng)。第十四條. 與異性交談時，應(yīng)符合以下的禮儀規(guī)范：一. 態(tài)度要自然輕松、大方，注意分寸。男性不要隨便詢問女性的年齡、婚姻狀態(tài)、體重、收入等敏感問題；女性則要注意保持交談距離，不要過分親密或做出一些忸怩作態(tài)的身體語言，也不要交頭接耳或發(fā)出令人莫名其妙的尖笑。二. 在和異性交談時應(yīng)適時地給予對方一些由衷的實事求

9、是的贊美和鼓勵，充分肯定對方。第十五條. 和客戶或其他陌生人首次見面，應(yīng)將注意力集中在對方身上，展示微笑的面容，表現(xiàn)出愿意與其相識、樂于與其溝通的表情，并盡力表現(xiàn)出自己的善意和誠意，觀察對方的情緒變化。第十六條. 不得在工作場所和同事、客戶發(fā)生爭吵，態(tài)度應(yīng)平和耐心鎮(zhèn)靜，不引起客人的反感。第十七條. 在工作場所必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不得使用方言。說話應(yīng)聲音清晰、語調(diào)溫和，不用過高或過低的聲調(diào)說話，也不能哈哈大笑或邊笑邊說。第十八條. 在工作場所應(yīng)使用符合規(guī)范的禮貌語言，不得使用粗俗的語言，不得稱呼別人的綽號。第十九條. 不得在客戶面前議論其他客戶的長短，以免引起客戶的反感。第二十條. 與別人交談

10、應(yīng)表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，善于創(chuàng)造良好的交談氣氛，并注意傾聽。第二十一條. 當(dāng)必須對客戶提出否定意見時，應(yīng)使用以下的方式：一. 誘導(dǎo)對方自我否定。二. 適時地推脫拖延。三. 避實就虛，避開實質(zhì)性的問題，故意用模棱兩可的語言做出具有彈性的回答，既無懈可擊，又達(dá)到在要害問題上拒絕做出回答的目的。第二十二條. 處理客戶投訴和售后服務(wù)的禮儀，關(guān)鍵是設(shè)身處地地維護(hù)消費者利益，善于傾聽，并及時采取補(bǔ)救措施。第二十三條. 在與別人交談時不得有以下不雅觀的行為：一. 講話時背著手，給人居高臨下的感覺。二. 講話時臉部和手部的動作很多，一會兒捏鼻子，一會兒捋頭發(fā)或摸后腦勺，或身體來回晃動。三. 講話時抖動腳。四. 交

11、談時注意力不集中，目光游移不定，漫不經(jīng)心的樣子。五. 不給別人講話的機(jī)會，經(jīng)常打斷別人的話語，或輕率地下結(jié)論、下斷言，揭對方的短處。六. 在交談時滔滔不絕，搶白別人，過于自夸或太沉默。第四章 電話禮儀第二十四條. 通話時應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并自報公司、部門和個人姓名。第二十五條. 在電話中不能問“你在那里？”、“你在干嘛？”、“你是誰？”等涉及對方隱私的不禮貌問話。第二十六條. 電話機(jī)旁應(yīng)隨時備有筆和紙，以便在接聽電話時作記錄。第二十七條. 電話交談要用普通話，簡明扼要、語言親切，吐字清晰、內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)要點，不得在電話中聊天。第二十八條. 對方講述時應(yīng)注意聽，并記下要點。未聽清楚時，應(yīng)及

12、時告訴對方，請求對方復(fù)述。記錄完畢后應(yīng)復(fù)述給對方聽，以求證內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯。第二十九條. 結(jié)束時應(yīng)禮貌道別，等對方掛斷電話后，自己才可以放下電話。原則上一般應(yīng)由主叫方先掛電話。電話聽筒，應(yīng)輕拿輕放。第三十條. 對不知名的電話，如果判斷自己不能處理時，可以坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在移交前，應(yīng)先用手捂住話筒，將對方所談的內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)告接受人。第三十一條. 面對打錯的電話應(yīng)該禮貌地告訴對方打錯了電話。第三十二條. 打電話應(yīng)注意時間，一般不要在以下時間給別人打電話：早上九點半以前對方忙著準(zhǔn)備上班或剛上班；中午十二點到下午二點；晚上五點半到七點半之間對方正在廚房忙活或正在用晚餐

13、；雙休日的上午十點以前對方可能正睡個懶覺。第三十三條. 使用手機(jī)應(yīng)注意以下事項：一. 在開會、上課或其它社交場合，手機(jī)響起來應(yīng)出去接聽，或盡量壓低聲音、收斂身體，不打攪別人。二. 在別人處，手機(jī)響起來時，應(yīng)征得主人同意后接聽，而且應(yīng)盡快結(jié)束通話，自己拿起手機(jī)卻要求使用別人的電話是非常不禮貌的。三. 在開會、上課、會客等重要或嚴(yán)肅的場合應(yīng)將手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)閉或開在震動狀態(tài)以免打攪別人；在非常重要和安靜的場合要暫時關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)。第五章 辦公室工作禮儀第三十四條. 辦公室的物品應(yīng)擺放整齊，不能野蠻對待或私自挪用?？赐甑膱罂?、雜志請自覺整理好并放回報架，不得隨意抽取。工作臺和隔板上不能擺放、粘貼、裝

14、訂與工作無關(guān)的任何物品，也不能將非對外的資料隨意擺放，辦公室或工作臺上的文件資料應(yīng)及時清理，保持整潔。第三十五條. 在工作場所與客戶或同事相遇，應(yīng)點頭致意，禮讓為先，不能搶行。原則上，員工應(yīng)禮讓客戶；同事之間，男士、下級和年輕者應(yīng)主動禮讓女士、上級和年長者。第三十六條. 如因事進(jìn)入別人的辦公室時，應(yīng)注意以下事項：一. 先輕敲門，聽到應(yīng)答后方可進(jìn)入。進(jìn)入后應(yīng)輕輕回手關(guān)門。二. 如果主人正在講話，應(yīng)靜等稍候，不要中途插話，也不要翻別人桌上的文件資料，偶爾聽到領(lǐng)導(dǎo)評論別人的話，也不要傳話。如果確有急事要打斷對方的講話，也應(yīng)看準(zhǔn)機(jī)會，等到對方講話間隙時插入，而且要說：“對不起，打斷您的談話。”三. 如

15、果是初次拜訪，應(yīng)作里例行自我介紹，致謝并告知將要打擾的時間，在主人應(yīng)允后坐下。四. 在辦公室拜訪時間不宜過長，如果談話時主人的電話不?；騺砣瞬粩嗟脑?，你應(yīng)適時起身告辭或約定下次再來。第三十七條. 在辦公室和公共場合應(yīng)表現(xiàn)出對領(lǐng)導(dǎo)的尊重。領(lǐng)導(dǎo)講話時，應(yīng)認(rèn)真聽取，并做好記錄，不要在上面開大會，下面開小會或看報打瞌睡，不能拿領(lǐng)導(dǎo)開玩笑，更不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)牢騷。第三十八條. 要求領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶簽字時，應(yīng)站在其對面或右側(cè)，幫其翻揭簽字文本，并用右手食指指明簽字位置，請對方簽字。第三十九條. 員工應(yīng)自覺保持洗手間干凈、衛(wèi)生、地板干燥；不得將廢物丟進(jìn)池坑，造成管道堵塞； 不得隨意將地面搞濕，造成客戶

16、滑倒。第六章 社交、接待迎送賓客禮儀第四十條. 接待客戶應(yīng)遵循以下的規(guī)則：一. 客戶來訪和拜訪客戶時，應(yīng)主動問候，并根據(jù)時間、情景和對象的不同，準(zhǔn)確使用不同的問候禮節(jié)。二. 與客戶約會應(yīng)嚴(yán)格遵守約定的時間，不能遲到和缺席。三. 有客戶來訪時，應(yīng)起身迎候，并將客戶引導(dǎo)到客戶休息室入座。四. 客戶較多時，應(yīng)該按照先后順序接待，不能先接待熟悉的客戶，以免給客戶留下厚此薄彼的不良印象。第四十一條. 在社交場合交換名片應(yīng)注意以下事項：一. 遞接名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行。遞上名片應(yīng)將自己的名字和正面朝向?qū)Ψ剑⒂秒p手遞上，同時說出自己的姓名。二. 接到對方的名片時，應(yīng)雙手去接。拿到手后，應(yīng)先讀

17、一下對方的姓名和職位，并說“謝謝”。如果遇到對方名字有難認(rèn)的字，應(yīng)馬上詢問。正確記住對方姓名后，將名片收起。隨便放在桌上，待會再到處找名片是失禮的事。會見結(jié)束時，可以將名片放入名片夾或上衣口袋。不允許將名片往褲袋里放。第四十二條. 商務(wù)約會一定要事先約定時間、地點和有關(guān)安排，并做到準(zhǔn)時赴約。如果不能準(zhǔn)時赴約，應(yīng)立即通知對方。第四十三條. 見到賓客光臨，公司的員工應(yīng)主動上前彬彬有禮地親切問候；公司的重要客人乘坐車輛抵達(dá)時，迎候人員要等候在門前；車停妥后，迎賓應(yīng)趨前一步，用左手拉右后車門，右手遮擋在車門框上沿，以避免來賓頭部碰撞車頂；凡遇到老弱病殘幼客人，要主動攙扶，倍加關(guān)照。第四十四條. 在公司內(nèi)，應(yīng)向經(jīng)過自己面前的每一位客人點頭致意，遇到客人致意要及時還禮。第四十五條. 員工應(yīng)及時向客人提供上茶和續(xù)水服務(wù)?？蛻艚哟戤吅?，應(yīng)及時將煙灰缸、茶杯等物品清理干凈。第四十六條. 送客時應(yīng)該主動為客人開門，注意不要夾住客人的衣裙，再一次提醒客人有沒有遺忘物品。車輛啟動時，應(yīng)面帶微笑，用右手