客服中心服務(wù)手冊(cè)

1、 客戶服務(wù)中心手冊(cè)蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿

2、聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂

3、芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃

4、莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇

5、肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈

6、艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿

7、莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅

8、肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖

9、羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈

10、荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿

11、膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀

12、芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄

13、莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊

14、膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿

15、芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀

16、蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f

17、膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅

18、芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆

19、蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀

20、膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈

21、芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅

22、蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆

23、膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇

24、芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁

25、蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻肇蒄蒃羇羃肀薅蝿衿聿蚈羅膇肈莇螈肅肇蒀羃罿膇薂螆裊膆蚄蕿?zāi)f膅莄螄膀膄薆蚇肆膃蚈袃羂膂莈蚅袈膁蒀袁膆膁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞襖羋薇袇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇芄蚆螇膅莃莆薀肁莂蒈螅羇莁蝕薈羃莀莀袃衿莀蒂蚆膈荿薄袂肄莈蚇蚄羀蕆莆袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈肁蒄螃蟻 客服中心服務(wù)手冊(cè)為更好的服務(wù)客戶和提高客服中心工作效率和效果，特制定本手冊(cè)。（客

26、戶服務(wù)中心以下簡(jiǎn)稱客服中心）客服中心手冊(cè)由客服中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、客服中心服務(wù)流程、客服中心工作管理辦法、客服中心績(jī)效考核管理辦法構(gòu)成。 北京搜斗士信息技術(shù)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)中心 2010年7月15日 目 錄第一部分 客服中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范3一、日常用語(yǔ)規(guī)范3二、服務(wù)流程用語(yǔ)模板3第二部分 客服中心服務(wù)流程6一、新用戶開戶流程6二、新、老用戶維護(hù)流程8三、客戶的投訴流程9第三部分 客服中心工作管理辦法11一、適用范圍11二、組織管理11三、客服中心職責(zé)范圍11四、工作管理辦法11五、考核管理15六、保密管理15第四部分 客服中心績(jī)效考核管理辦法17一、服務(wù)績(jī)效考核管理辦法18二、補(bǔ)充續(xù)費(fèi)制度2

27、1第一部分 客服中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、日常用語(yǔ)規(guī)范您好、您請(qǐng)說(shuō)、謝謝、請(qǐng)稍等、請(qǐng)多支持、請(qǐng)多提寶貴意見、再見。呼入：您好，馬可波羅網(wǎng)客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？呼出：*經(jīng)理您好，這里是馬可波羅網(wǎng)客服務(wù)中心，我是您的客服*二、服務(wù)流程用語(yǔ)模板1、新用戶致電客服：您好，您是*公司的*經(jīng)理嗎？客戶：是的。客服：*經(jīng)理您好，我是馬可波羅網(wǎng)（來(lái)電通采用makepolo）的客服*。我公司銷售*與貴司簽訂了馬可波羅b2b精確推廣服務(wù)合同，關(guān)于合同后續(xù)的網(wǎng)站建設(shè)及服務(wù)今后都有我來(lái)負(fù)責(zé)。為便于貴司的信息更好的展現(xiàn)給廣大用戶和方便今后我們之間的聯(lián)系，現(xiàn)在跟您核對(duì)一下信息。希望得到您的配合，謝謝。您的電話是*，傳真

28、是*，手機(jī)是*，郵箱是*（要與客戶重復(fù)確認(rèn)），貴司地址是：*，本次推廣的關(guān)鍵詞是*，請(qǐng)問您與我公司簽訂的是標(biāo)準(zhǔn)版的內(nèi)貿(mào)（外貿(mào)）合同嗎？（沒有其他的補(bǔ)充條款吧？）客戶：是或客戶：不是客服：*經(jīng)理您好，因我這里看不到具體的合同，貴司合同有補(bǔ)充條款，為今后更好的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您將合同傳真一份給我好嗎？謝謝。我的傳真號(hào)是：82855252，寫*收就可以。謝謝?？头簽榉奖阗F司網(wǎng)站的建立，請(qǐng)問貴司目前有網(wǎng)站嗎？情景一：客戶：有。客服：網(wǎng)址是？客戶：*客服：*（重復(fù)確認(rèn)網(wǎng)址），這個(gè)網(wǎng)站上面包含了貴司目前的所有產(chǎn)品嗎？還有需要補(bǔ)充的產(chǎn)品嗎？情景二：客戶：沒有客服：貴司目前在其他的網(wǎng)站有推廣嗎？如阿里巴巴等

29、客戶：有，地址*客服：*（重復(fù)確認(rèn)網(wǎng)址），這個(gè)網(wǎng)站上面包含了貴司目前的所有產(chǎn)品嗎？還有補(bǔ)充的需要產(chǎn)品嗎？情景三：客戶：沒有客服：貴司目前在其他的網(wǎng)站有推廣嗎？如阿里巴巴等客戶：沒有客服：請(qǐng)您將貴司所有的產(chǎn)品分類，然后將產(chǎn)品的圖片和產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品的描述一一對(duì)應(yīng)發(fā)到我的郵箱里，我這里在幫您新建一下貴司的網(wǎng)站。您現(xiàn)在方便記錄一下我的郵箱嗎？（您使用qq嗎？我們可以通過qq傳送信息，我加您）客服：*經(jīng)理您好，不耽誤您的時(shí)間，我是*，我的電話是*，今后您有何事宜可以直接和我聯(lián)系。祝您工作愉快，再見！2、網(wǎng)站完成致電客服：*經(jīng)理您好，這里是馬可波羅網(wǎng)（來(lái)電通采用makepolo），我是您的專屬客服*貴司

30、的網(wǎng)站已經(jīng)給您建好了，請(qǐng)您及時(shí)登陸到makepolo網(wǎng)站進(jìn)行查看。如果有不妥的地方我在及時(shí)給您修改。再跟您核對(duì)一下貴司產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵詞*。如何建議用戶增加關(guān)鍵詞和衍生關(guān)鍵詞：情景一：*經(jīng)理貴司選擇的關(guān)鍵詞十分的專業(yè)，這些關(guān)鍵詞對(duì)專業(yè)的行家來(lái)說(shuō)是非常好的，希望您再增加一些模糊的關(guān)鍵詞如*，您看看如何，這樣能使更多的人來(lái)搜索到貴司的產(chǎn)品，更便于貴司產(chǎn)品的推廣情景二：*經(jīng)理貴司選擇的關(guān)鍵詞比較模糊，便于大眾的搜索更容易的找到貴司非常好，您看看對(duì)于本行業(yè)的專業(yè)人士，看看是否在增加一些非常專業(yè)精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣能使非常具有明確采購(gòu)意向的客戶，更便捷更迅速的找到您?？头?經(jīng)理那就按我們剛剛確定好的關(guān)鍵詞

31、進(jìn)行綁定推廣了，在我們合作期間為使客戶更方便更容易的找到您，您可以隨時(shí)打電話給我，要求做關(guān)鍵詞的調(diào)整，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)?？头?經(jīng)理您好，不耽誤您的時(shí)間，我是*，我的電話是*，今后您有何事宜可以直接和我聯(lián)系。祝您工作愉快，再見！3、開戶信致電客服：*經(jīng)理您好，這里是馬可波羅網(wǎng)（來(lái)電通采用makepolo），我是您的專屬客服* 貴司的網(wǎng)站已經(jīng)給您建好了，關(guān)鍵詞已經(jīng)上線推廣了。方便時(shí)您可以隨時(shí)登陸到makepolo網(wǎng)站進(jìn)行查看。 貴司的企業(yè)黃頁(yè)、登陸會(huì)員中心的用戶名、密碼，以及我的聯(lián)系方式已經(jīng)給您發(fā)送到*郵箱里了，請(qǐng)您查收。 您可以通過登陸會(huì)員中心對(duì)貴司的企業(yè)信息、產(chǎn)品等信息進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充和修改，

32、有何后臺(tái)操作上的問題及其他事宜您可以隨時(shí)與我聯(lián)系。 *經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服*，祝您工作順利，再見！4、新用戶回訪客服：*經(jīng)理您好，這里是馬可波羅網(wǎng)（來(lái)電通采用makepolo），我是您的專屬客服*，情景一：完善網(wǎng)站的角度客服：*經(jīng)理您好，請(qǐng)您及時(shí)登錄我司的網(wǎng)站，及時(shí)完善您的產(chǎn)品信息，如新產(chǎn)品的上傳、產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品參數(shù)、公司信息等角度來(lái)完善網(wǎng)站。完善網(wǎng)站的目的：我們是通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)銷售我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品在網(wǎng)站的呈現(xiàn)對(duì)采購(gòu)商來(lái)說(shuō)是非常重要的，圖片是否清晰、產(chǎn)品說(shuō)明或者描述是否詳細(xì)，產(chǎn)品的參數(shù)是否完整、公司的介紹是否具有實(shí)力、公司的資質(zhì)、公司的榮譽(yù)等都是采購(gòu)商所要關(guān)心的和選擇的指標(biāo)。（可以根據(jù)

33、需要靈活掌握）客服：*經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服*，祝您工作順利，再見！情景二：關(guān)注網(wǎng)站后臺(tái)的角度客服：*經(jīng)理您好，請(qǐng)您及時(shí)查看您的后臺(tái)，對(duì)于留言、匹配商機(jī)、詢價(jià)等信息能及時(shí)看到，與采購(gòu)商及時(shí)聯(lián)系，以免錯(cuò)過商機(jī)。情景一：看看您的那種產(chǎn)品的瀏覽量比較大，重點(diǎn)關(guān)注一下這些產(chǎn)品的電話咨詢方面的信息。情景二：哪個(gè)地域?qū)δ漠a(chǎn)品關(guān)注比較多，重點(diǎn)關(guān)注一下這些地域的電話咨詢方面的信息。客服：*經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服*，祝您工作順利，再見！5、老用戶回訪情景一：完善網(wǎng)站的角度（同新用戶）情景二：關(guān)注網(wǎng)站后臺(tái)的角度（同新用戶）情景三：原因分析的角度（效果投訴）客服：*經(jīng)理您好，我剛剛看了貴司網(wǎng)站

34、的后臺(tái)數(shù)據(jù)，我們*產(chǎn)品的關(guān)注度還是很高的，來(lái)自于*地域的關(guān)注的關(guān)注也很高。在我們合作期間真的沒有對(duì)*產(chǎn)品的電話咨詢，來(lái)自于*地域的電話咨詢嗎？客服：*經(jīng)理您好，我剛剛看了貴司網(wǎng)站的后臺(tái)數(shù)據(jù)，您在*（日期）有留言，*（日期）有詢價(jià)，*（日期）我們給您匹配的商機(jī)，您及時(shí)查看您的后臺(tái)情況了嗎？及時(shí)與采購(gòu)商聯(lián)系了嗎？客服：*經(jīng)理您好，我是您的專屬客服，我在*（日期）給您發(fā)送了詢盤信息至*郵箱，并及時(shí)告知您與采購(gòu)商進(jìn)行聯(lián)系，在我給您服務(wù)期間共給您發(fā)送了*（次）詢盤，共發(fā)送了*（條）詢盤。這些有*（條）是您當(dāng)時(shí)聯(lián)系的有效詢盤?？头?經(jīng)理您好，我在與您核對(duì)一下貴司產(chǎn)品的關(guān)鍵詞，還有貴司對(duì)采購(gòu)商有什么要求，

35、比如地域，采購(gòu)量等，我會(huì)在今后幫您找詢盤中多多注意的。*經(jīng)理我今后我會(huì)多注意貴司詢盤信息?？头?經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服*，祝您工作順利，再見！第二部分 客服中心服務(wù)流程一、 新用戶開戶流程財(cái)務(wù)客服核對(duì)合同信息客服部門經(jīng)理開戶客戶資料完善個(gè)工作日完成建站銷售網(wǎng)站完成，用戶查看否是通知銷售協(xié)助索要資料是告知已完成與用戶確認(rèn)關(guān)鍵詞上線電話、-mail通知用戶查看網(wǎng)站客服部門經(jīng)理2-3個(gè)工作日查驗(yàn)客戶網(wǎng)站產(chǎn)品中心和關(guān)鍵詞推廣產(chǎn)品完善和重新綁定關(guān)鍵詞進(jìn)入客戶維護(hù)期 工單返回 正常服務(wù)要求：、接到工單兩個(gè)工作日之內(nèi)致電客戶，告知工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、合同內(nèi)容核對(duì)、關(guān)鍵詞確認(rèn)。（統(tǒng)一初次電話模板）

36、、五個(gè)工作日之內(nèi)完成客戶開戶工作（資料不全除外）。c、 網(wǎng)站完成致電客戶查看并確認(rèn)關(guān)鍵詞（新用戶網(wǎng)站完成致電）d、致電并-mail通知客戶網(wǎng)站開通告知用戶名和密碼。（統(tǒng)一電話及e-mail模板）e、2-3個(gè)工作日查看客戶網(wǎng)站產(chǎn)品中心圖片是否有丟失和關(guān)鍵詞推廣顯示是否正常。二、新、老用戶維護(hù)流程 客戶的培養(yǎng)期客戶的熟悉期客戶的成熟期客戶的續(xù)費(fèi)期 新老用戶的維護(hù)分四個(gè)階段完成：、客戶培養(yǎng)期：輔助、督促客戶完善網(wǎng)站信息（產(chǎn)品描述、公司介紹、公司資質(zhì)等信息）（1-2個(gè)月）、客戶熟悉期：熟悉客戶業(yè)務(wù)，了解客戶消費(fèi)的檔期，評(píng)估客戶的消費(fèi)潛能及確定重點(diǎn)培養(yǎng)客戶（適當(dāng)幫客戶找詢盤信息）（2-3個(gè)月）c、客戶成

37、熟期：客戶主動(dòng)的關(guān)注網(wǎng)站信息，自促成營(yíng)銷效果 （3-5個(gè)月）d、客戶續(xù)費(fèi)期：幫助客戶尋找營(yíng)銷效果方法策略，促成客戶及公司的價(jià)值最大化。（5-8個(gè)月）三、客戶的投訴流程、平臺(tái)投訴處理流程客戶反饋客服信息收集 客服使用情況反饋客服經(jīng)理分類、匯總、跟蹤對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷效果投訴處理流程客 戶投訴傾聽、記載查看客戶后臺(tái)數(shù)據(jù)有效安撫查找詢盤效果跟蹤c、服務(wù)處理流程：客 戶服務(wù)受理處理人員服務(wù)監(jiān)察第三部分 客服中心工作管理辦法為了確保公司對(duì)客戶開展服務(wù)及日常工作的有序性，特制訂本辦法。一、適用范圍本管理辦法適用于與客服中心為客戶提供服務(wù)的全過程。二、組織管理客服中心經(jīng)理對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)提供過程及

38、服務(wù)提供效果進(jìn)行全程管理；指導(dǎo)、督促、監(jiān)督客戶服務(wù)人員對(duì)客戶提供服務(wù)的及時(shí)性、有效性和事件處理關(guān)閉率。三、客服中心職責(zé)范圍日常對(duì)客戶的各類服務(wù)支持、客戶網(wǎng)站的建設(shè)、客戶資料管理、服務(wù)承諾管理、服務(wù)投訴管理，并對(duì)服務(wù)提供過程、效果進(jìn)行驗(yàn)證和分析，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，確保客戶續(xù)費(fèi)的有效完成。對(duì)公司產(chǎn)品線的服務(wù)平臺(tái)提出有建設(shè)性的改進(jìn)建議。四、工作管理辦法（一）資料管理：為了更好地向客戶提供支持，同時(shí)對(duì)已簽約客戶有關(guān)的情況有更全面的了解，客服中心對(duì)實(shí)時(shí)來(lái)自于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)接口部門的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，并確保數(shù)據(jù)安全。資料內(nèi)容以財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)的工單為準(zhǔn)，并建立客服中心獨(dú)立的客戶資料表。（附客戶資料表）（二

39、）服務(wù)承諾管理：逐步完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，并對(duì)服務(wù)時(shí)限進(jìn)行規(guī)定。（見客戶維護(hù)的管理）對(duì)客服工作職責(zé)告知并在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行。（三）服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測(cè)管理由客服中心經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)流程實(shí)施監(jiān)控；對(duì)工作平臺(tái)改進(jìn)建議進(jìn)行跟進(jìn)。具體包括：a) 對(duì)客戶服務(wù)記錄監(jiān)查b) 與各部門接口人配合協(xié)調(diào)（四）客戶維護(hù)的管理建立定期客戶回訪制度，客服中心對(duì)客戶建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪。并針對(duì)客戶維護(hù)情況確立客戶關(guān)系維護(hù)度。、新客戶的維護(hù)要求：a）客戶的開通嚴(yán)格按照新用戶致電、開戶流程、開戶確認(rèn)致電、開戶信發(fā)送執(zhí)行；（附新用戶信息確認(rèn)致電模板、新用戶網(wǎng)站完成致電、新用戶開戶流程、新用戶開戶完成致

40、電模板、新用戶開戶模板）b) 客戶開通個(gè)月之內(nèi)，要求每周例行回訪一次；（見工作日志表）c) 個(gè)月之后按照老用戶的要求回訪。、老用戶的維護(hù)要求：a）每半月例行回訪一次；（見工作日志表）b）年月日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護(hù)度達(dá)到時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。（見工作日志表）客戶關(guān)系維護(hù)度的標(biāo)準(zhǔn)：- 第一次給客戶傳遞詢盤信息- 客戶詢盤信息確認(rèn)有效果- 超過兩次傳遞給客戶詢盤信息確認(rèn)有效果- 確認(rèn)基本可以續(xù)費(fèi)繼續(xù)合作的客戶（五）客戶續(xù)費(fèi)管理公司的客戶由客服中心統(tǒng)一進(jìn)行續(xù)費(fèi)管理?？头行囊罁?jù)客戶關(guān)系維護(hù)度，及客戶的剩余金額確定當(dāng)月的續(xù)費(fèi)客戶名單，并控制客戶的續(xù)費(fèi)周期。

41、1、關(guān)于續(xù)費(fèi)任務(wù)的發(fā)布：每月1日，客服人員按照客戶消費(fèi)剩余金額及客戶關(guān)系維護(hù)度，向客服中心經(jīng)理提交當(dāng)月、下月續(xù)費(fèi)客戶名單；兩個(gè)工作日之內(nèi)客服經(jīng)理審核確認(rèn)當(dāng)月續(xù)費(fèi)客戶名單并下發(fā)至對(duì)應(yīng)客服人員，由客服人員執(zhí)行當(dāng)月續(xù)費(fèi)任務(wù)。2、確認(rèn)續(xù)費(fèi)：確認(rèn)續(xù)費(fèi)，以客服人員收取現(xiàn)金、支票以及銀行劃賬、電匯的底聯(lián)傳真件、電子件為準(zhǔn)。 3、續(xù)費(fèi)帳期控制：確立當(dāng)月續(xù)費(fèi)的客戶，且客戶的消費(fèi)金額已經(jīng)為零元，要求必須在本月完成；如果續(xù)費(fèi)客戶的剩余金額大于零元可以轉(zhuǎn)到次月再進(jìn)行續(xù)費(fèi)。、關(guān)于續(xù)費(fèi)客戶的轉(zhuǎn)移：客服人員如在續(xù)費(fèi)規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成續(xù)費(fèi)任務(wù)，該到期客戶的續(xù)費(fèi)工作轉(zhuǎn)予對(duì)應(yīng)銷售人員進(jìn)行。如對(duì)應(yīng)銷售人員離職，該客戶的續(xù)費(fèi)工作由銷

42、售總監(jiān)進(jìn)行分配或即時(shí)終止業(yè)務(wù)。、續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)：客戶續(xù)費(fèi)成功后將對(duì)該合同的客戶服務(wù)人員進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)，具體的獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照續(xù)費(fèi)提成。（見客服中心績(jī)效考核續(xù)費(fèi)部分）轉(zhuǎn)移客戶的續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照銷售中心獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（六）客戶價(jià)值管理通過技術(shù)提供的客戶數(shù)據(jù)，分析客戶消費(fèi)周期，針對(duì)消費(fèi)周期時(shí)間的長(zhǎng)短確立客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)取與高價(jià)值客戶的長(zhǎng)期合作，提升已有客戶的價(jià)值。（七）投訴管理1、對(duì)于客戶投訴管理客服中心采取首問責(zé)任制。2、客服中心為投訴受理人，所有客戶投訴及調(diào)查過程、處理結(jié)果均需形成完整的記錄。對(duì)于年月日之后的合同過多承諾客戶投訴問題，形成完整記錄上報(bào)公司及公司人事部（附客戶投訴處理表單）。處理辦法參見合同管理和

43、開戶流程（八）培訓(xùn)管理提高工作效率，提升客服中心整體服務(wù)水平，更好更專業(yè)服務(wù)于客戶，開展各種培訓(xùn)工作。、客服中心經(jīng)理組織針對(duì)公司產(chǎn)品線和工作平臺(tái)使用的統(tǒng)一培訓(xùn)。、客服中心經(jīng)理根據(jù)提升客戶服務(wù)的需求，階段性的向培訓(xùn)部提出有針對(duì)性的培訓(xùn)。五、考核管理1、客服中心全員均接受公司績(jī)效考核管理，詳細(xì)辦法參見客服中心績(jī)效考核管理辦法；2、對(duì)累計(jì)三個(gè)月未完成績(jī)效考核指標(biāo)的客服人員，客服中心經(jīng)理有權(quán)建議解除與該員工的聘任關(guān)系；六、保密管理1、 客服中心是客戶信息的匯集部門，客服中心各崗位均需嚴(yán)格遵守與公司簽署的保密協(xié)議；2、 客服或相關(guān)人員對(duì)客戶信息進(jìn)行查閱時(shí)，需嚴(yán)格遵守客戶信息保密原則，并履行保密義務(wù)；3、

44、 對(duì)任何原因、任何形式的客戶信息泄漏人，公司有權(quán)對(duì)該員工實(shí)施包括除名在內(nèi)的處罰。第四部分 客服中心績(jī)效考核管理辦法一、為了規(guī)范客服管理，更好地向客戶提供支持服務(wù)，提高客服人員工作積極性，特制訂本辦法。二、本辦法由北京搜斗士信息技術(shù)有限公司制訂并頒布，由公司人力資源部、財(cái)務(wù)部、客服中心共同執(zhí)行。三、本辦法自2010年8月日起試運(yùn)行。 一、服務(wù)績(jī)效考核管理辦法客服中心在考核原則上基本遵循以服務(wù)為導(dǎo)向，以核心工作目標(biāo)及主要工作項(xiàng)為考核點(diǎn)的方式進(jìn)行考評(píng)。一、考核方式： 客服中心經(jīng)理的考核總評(píng)分由公司總經(jīng)理評(píng)分和自評(píng)分構(gòu)成，其中總經(jīng)理評(píng)分占總評(píng)分的90，自評(píng)分占總評(píng)分的10%；客服人員的考核總評(píng)分由客服

45、中心經(jīng)理評(píng)分和自評(píng)分構(gòu)成，其中客服中心經(jīng)理評(píng)分占總評(píng)分的90，自評(píng)分占總評(píng)分的10%。二、考核方法：客戶人員的考核管理辦法：客戶人員的工資總和由基本工資和績(jī)效工資組成?；竟べY為固定發(fā)放額度，績(jī)效工資部分根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行打分，按照對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放?？?jī)效工資考評(píng)：績(jī)效工資：0 500績(jī)效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：績(jī)效 分 數(shù)75分以下（不含75分）75-80分80-85分85-90分90-95分95-100分績(jī) 效工 資0200250300400500*所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于等于最大數(shù)*注：績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)100分。服務(wù)考核指標(biāo)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的87分）1、 新用戶

46、服務(wù)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的20分）1） 新用戶開通：（13分）新用戶個(gè)工作日之內(nèi)致電（2分）新用戶個(gè)工作日之內(nèi)開通(7分)新用戶開通致電及開戶信發(fā)送（3分）新用戶回訪新用戶開通后前一個(gè)月每周電話回訪一次。（8分）、老用戶的回訪：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的15分）年月日之后的老用戶每半月回訪一次；年月日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護(hù)度達(dá)到時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。（、月不計(jì)入考核）、客戶關(guān)系維護(hù)度：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的35分）維護(hù)度每日發(fā)送個(gè)客戶的詢盤；（5分）維護(hù)度每月遞增0個(gè)客戶；（8分）維護(hù)度每月遞增8個(gè)客戶；（10分）維護(hù)度每月遞增5個(gè)客戶；（12分）（備注、9三月維護(hù)度

47、的指標(biāo)每日發(fā)送8個(gè)客戶的詢盤，維護(hù)度的客戶數(shù)量每月遞增15個(gè)，對(duì)維護(hù)度、不做要求）、日常服務(wù)支持、客戶投訴處理、經(jīng)理指派的各種與客戶有關(guān)的服務(wù)或任務(wù)，完成的及時(shí)性和處理效果。（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的17分）考核點(diǎn)：及時(shí)性7分服務(wù)流程關(guān)閉率：6分?jǐn)?shù)據(jù)完整性：4分日常規(guī)范指標(biāo)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的13分）出勤考核：（2分）團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作考核：（3分）工作積極性主動(dòng)性考核：（3分）工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度考核：（3分）工作中學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神考核：（2分）客服中心經(jīng)理的考核管理辦法：客服中心經(jīng)理的工資總和由基本工資和績(jī)效工資組成?；竟べY為固定發(fā)放額度，績(jī)效工資部分根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行打分，按照對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。績(jī)效工資

48、考評(píng)：績(jī)效工資：0 績(jī)效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：績(jī)效 分 數(shù)75分以下（不含75分）75-80分80-85分85-90分90-95分95-100分績(jī)效 工 資注：績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)100分。*所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于等于最大數(shù)*考核指標(biāo)：綜合管理服務(wù)指標(biāo)：日常對(duì)客服人員服務(wù)職能及服務(wù)指標(biāo)完成情況的管理（40分） 考核點(diǎn)：及時(shí)性管理：15分服務(wù)流程關(guān)閉率：13分?jǐn)?shù)據(jù)完整性：12分2）部門間協(xié)調(diào)及配合（9分）3）緊急事件的協(xié)調(diào)處理（9分）4）服務(wù)處理的及時(shí)性控制（9分）5）客服流程執(zhí)行關(guān)閉率（15分）6）培訓(xùn)工作的開展和實(shí)施（8分）日常規(guī)范指標(biāo)：（10分）出勤（含遲到早退

49、）考核：（1分）團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作考核：（3分）工作積極性主動(dòng)性考核：（2分）工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度考核：（2分）工作中學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神考核：（2分）（附績(jī)效考核表）二、補(bǔ)充續(xù)費(fèi)制度為提高客服中心全體人員開展續(xù)費(fèi)工作的積極性，特制定續(xù)費(fèi)提成獎(jiǎng)勵(lì)制度。金額以財(cái)務(wù)核算的當(dāng)月實(shí)際到帳金額之和為準(zhǔn)?？头行?010年12月31日之前針對(duì)客戶續(xù)費(fèi)開展的獎(jiǎng)勵(lì)制度如下執(zhí)行：金額獎(jiǎng)勵(lì)額度職位2500 2500-49995000-79998000-1499915000以上客服10%15202530客服中心經(jīng)理 1%2% 3% 4%5%備注：績(jī)效考核工資和續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)提成與當(dāng)月的基本工資一起由財(cái)務(wù)進(jìn)行核算發(fā)放，稅率個(gè)人承擔(dān)。

50、備注：客服中心績(jī)效考核從2010年8月1日起試運(yùn)行。 肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆

51、膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈

52、芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁

53、蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂

54、膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚃蟻羇莄莃袇袃莃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膂蟻羈膀膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅蝿羈腿螇螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膆螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螃膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蠆螀艿莆葿薃膅