關(guān)于進(jìn)一步深化營銷工作的指導(dǎo)意見

1、關(guān)于進(jìn)一步深化營銷工作的指導(dǎo)意見一、總體思路樹立現(xiàn)代營銷理念，強(qiáng)化績效考核，著力打造客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶數(shù)據(jù)分析經(jīng)理三支專業(yè)營銷隊伍，盡快實現(xiàn)產(chǎn)品線營銷到綜合營銷的轉(zhuǎn)變，繼續(xù)開展金雁獎營銷評選活動，全力推進(jìn)專業(yè)化營銷體系建設(shè)。二、工作目標(biāo)1.大客戶發(fā)展目標(biāo)個人金融資產(chǎn)5萬元以上的高端客戶達(dá)到60萬戶，其中個人金融資產(chǎn)10萬元以上的高端客戶達(dá)到20萬戶，使用三種以上金融產(chǎn)品的客戶數(shù)達(dá)到10萬戶。日均余額1000萬元以上的公司業(yè)務(wù)大客戶要力爭達(dá)到200戶，占比達(dá)到3%；日均余額100-1000萬元的公司業(yè)務(wù)大客戶要達(dá)到600戶，占比達(dá)到8%。貸款金額20萬元以上的信貸業(yè)務(wù)大客戶達(dá)到12000戶

2、。2.客戶經(jīng)理建設(shè)目標(biāo)專職營銷人員占全行從業(yè)人員總量20以上，且有效發(fā)揮作用。理財經(jīng)理業(yè)績貢獻(xiàn)率達(dá)到50。公司客戶經(jīng)理新增額貢獻(xiàn)率達(dá)到10%。信貸客戶經(jīng)理業(yè)績貢獻(xiàn)率100。3.爭創(chuàng)全國“金雁獎”先進(jìn)組織單位三、具體措施（一）增強(qiáng)認(rèn)識，強(qiáng)化組織，協(xié)調(diào)推進(jìn)專業(yè)化營銷體系建設(shè)全行上下要樹立現(xiàn)代營銷理念，以客戶需求為導(dǎo)向，以維系客戶關(guān)系為重點，以差異化營銷為核心，建設(shè)高效專業(yè)的營銷隊伍，采用形式多樣的營銷手段，推進(jìn)營銷工作的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)郵儲銀行營銷方式的全面轉(zhuǎn)型。營銷體系建設(shè)確立為一把手工程，由各行一把手負(fù)總責(zé)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和資源調(diào)劑工作。各行要建立好由一把手掛帥，人力、財務(wù)、渠道、各業(yè)務(wù)部門組

3、成的聯(lián)席會議制度，密切配合，精心組織，制定好具體實施方案，統(tǒng)籌做好營銷隊伍建設(shè)與管理、績效考核、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、信息化建設(shè)等工作，共同推進(jìn)全省營銷體系建設(shè)。今年，各行特別是營銷體系建設(shè)速度較慢的地市分行，要按照業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭的需要，從人員配備、培訓(xùn)、考核激勵等方面同時入手，建立適合自身特點的營銷體系，加快推進(jìn)營銷體系建設(shè)各項工作持續(xù)深入的開展。要充分發(fā)揮渠道管理部門的牽頭作用，渠道管理部牽頭管理客戶經(jīng)理隊伍，負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)，負(fù)責(zé)落實客戶經(jīng)理績效考核。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，以及產(chǎn)品經(jīng)理日常的培訓(xùn)和績效考核，配合做好客戶經(jīng)理的日常培訓(xùn)和績效考核。各行要加大對各條線業(yè)務(wù)發(fā)展的考核力度，

4、促進(jìn)業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步樹立市場意識，積極、主動推進(jìn)專業(yè)化營銷體系建設(shè)，形成郵儲銀行營銷體系建設(shè)齊抓共管、密切配合的良好局面。（二）著力打造三支營銷隊伍，提高市場競爭能力1.加強(qiáng)配備，強(qiáng)化考核，建立高效專業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍 （1）客戶經(jīng)理配備到位，逐步向綜合營銷轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理是專職從事客戶開發(fā)與維護(hù)的營銷人員，是銀行聯(lián)系客戶的重要渠道，是為銀行帶來收入和利潤的關(guān)鍵。要為高端客戶配備客戶經(jīng)理，每個客戶經(jīng)理維護(hù)一定數(shù)量的高端客戶，并逐步拓展。一是2010年，各行要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和vip客戶發(fā)展情況，將網(wǎng)點的專職客戶經(jīng)理隊伍配備到位，確保大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理到位并有效發(fā)揮作用。一類網(wǎng)點要全部配備理財經(jīng)理，營業(yè)面

5、積300平米以上的全功能網(wǎng)點或員工人數(shù)在10人以上的網(wǎng)點必須配置專職大堂經(jīng)理1名，不足上述標(biāo)準(zhǔn)的，要通過配備保安人員來行使大堂經(jīng)理基本職責(zé)，或通過理財經(jīng)理兼職以及網(wǎng)點內(nèi)部人員輪流值守方式，確?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點，有人來引導(dǎo)，滿足網(wǎng)點營銷和分流客戶的需要。二是客戶經(jīng)理要從產(chǎn)品線營銷為主，逐步向綜合營銷轉(zhuǎn)變，達(dá)到一專多能。要充分發(fā)揮信貸客戶經(jīng)理的作用，要在理清前后臺信貸人員工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，使負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)客戶的信貸客戶經(jīng)理，逐步承擔(dān)起綜合性的客戶經(jīng)理職責(zé)。（2）強(qiáng)化考核激勵機(jī)制，提升客戶經(jīng)理崗位吸引力。一是按照省行制定的營銷崗位職級管理辦法，各行要明確激勵導(dǎo)向，明確客戶經(jīng)理的晉升通道，提升客戶經(jīng)理地位

6、。二是完善客戶經(jīng)理績效考核，加大按貢獻(xiàn)、按業(yè)績分配的力度。省行各業(yè)務(wù)部門要制定本業(yè)務(wù)條線的客戶經(jīng)理業(yè)績考核指標(biāo)和辦法。要根據(jù)經(jīng)營重點適時調(diào)整各項業(yè)務(wù)考核權(quán)重。三是豐富激勵方式，在做好物質(zhì)激勵的同時，輔以充分的精神層面的激勵，提升客戶經(jīng)理的歸屬感、成就感?？蛻艚?jīng)理要有客戶經(jīng)理室或工位；在工裝、交通、通訊等方面都要給以充分考慮、給以政策傾斜。在評先樹優(yōu)方面可以單獨列項目，樹立典型，重點激勵。2.加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理配備，提升營銷策劃能力，做好營銷活動和市場推廣（1）加強(qiáng)配備，強(qiáng)化管理。2010年，省行業(yè)務(wù)部門、各地市分行要將產(chǎn)品經(jīng)理配備到位。要結(jié)合業(yè)務(wù)條線來配備產(chǎn)品經(jīng)理，做到主要業(yè)務(wù)條線都有產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)，

7、并且要配置素質(zhì)和專業(yè)要求高的產(chǎn)品經(jīng)理。各地市分行一定要有產(chǎn)品經(jīng)理對應(yīng)各項業(yè)務(wù)，特別是對應(yīng)好省行復(fù)雜的專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)。省行業(yè)務(wù)部門要按照業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)對全省的產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各地市分行負(fù)責(zé)本行產(chǎn)品經(jīng)理的日常管理。 （2）提升營銷策劃能力，做好項目營銷。一是要高度重視營銷策劃能力的提高，各條線產(chǎn)品經(jīng)理要緊緊圍繞八大重點市場開展調(diào)查研究，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，做好客戶細(xì)分和市場細(xì)分工作。要以客戶為中心，在充分了解客戶需求的情況下，對產(chǎn)品進(jìn)行營銷整合包裝，推出個性化的品牌產(chǎn)品，及時收集客戶的信息反饋，將其反映到新的產(chǎn)品營銷組合中去。要對不同特點的客戶采取不同的營銷策略和服務(wù)手段，組織開展專項產(chǎn)品營銷活動、

8、特定客戶群的營銷活動、特定時間段的營銷活動（如節(jié)日營銷）。要以項目營銷為抓手，有效發(fā)揮營銷團(tuán)隊的作用，實現(xiàn)多產(chǎn)品、多業(yè)務(wù)條線的交叉銷售，要實現(xiàn)全方位的營銷過程管理。二是省行要做好總行營銷活動的落實、宣貫，做好行業(yè)大客戶的開發(fā)工作；市行要做好省行營銷活動的執(zhí)行和落實；支行要強(qiáng)化執(zhí)行，提供好服務(wù)，實現(xiàn)全行品牌形象的統(tǒng)一和客戶感受的一致。通過上下聯(lián)動，全面提升郵儲銀行的營銷能力。2010年度金雁獎優(yōu)秀項目評選將更側(cè)重市場分析、營銷策劃和營銷組織管理方面。3.依托數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，做好大客戶的識別、分析、挖掘和增值，提升郵儲銀行客戶服務(wù)能力按照總行打造三支營銷隊伍的要求，我行在數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊的組建上還存在缺

9、口。2010年全省將啟動vip發(fā)卡工作，如何進(jìn)行vip發(fā)卡數(shù)量的跟蹤統(tǒng)計、總結(jié)發(fā)卡中存在的問題、分析發(fā)卡前后vip客戶價值對比、客戶流失對比、改進(jìn)vip營銷等，需要數(shù)據(jù)分析崗位的人員盡快配備并進(jìn)行履職。（1）著手組建數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，開展數(shù)據(jù)分析工作。數(shù)據(jù)分析能夠在客戶行為分析、客戶細(xì)分、重點客戶發(fā)現(xiàn)、客戶個性化服務(wù)、客戶流失與保留、營銷活動支持與評估等方面提供深入的分析和數(shù)據(jù)支持，特別是在vip發(fā)卡工作中更是迫切需要的。一是要充分認(rèn)識開展客戶數(shù)據(jù)分析工作的重要意義，著手組建數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊。要盡快發(fā)揮數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊的作用，盡快將我行的數(shù)據(jù)信息利用起來，盡快摸清客戶概況，為全行各項業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐。

10、按照總行中國郵政儲蓄銀行數(shù)據(jù)分析工作指導(dǎo)意見（討論稿）的要求，2010年，省行將組建4-6人（至少4人專職）的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，地市分行要設(shè)立數(shù)據(jù)分析崗，要求至少有一個專人從事此項工作。要把責(zé)任心強(qiáng)、具有扎實的統(tǒng)計學(xué)或數(shù)據(jù)庫知識、較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)敏感性較強(qiáng)的安全保密意識、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力、熟悉郵儲銀行業(yè)務(wù)的人員抽調(diào)到本崗位，并保持相對穩(wěn)定。二是省行業(yè)務(wù)部門、各地市分行應(yīng)根據(jù)實際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時提出數(shù)據(jù)分析需求，在省行數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊的配合下，共同完成數(shù)據(jù)提取及分析工作。各地市分行要將客管系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息盡快利用起來，進(jìn)行精確的定量數(shù)據(jù)分析，摸清客戶概況，掌握客戶動態(tài)，總結(jié)客戶群特征，了

11、解客戶需求，為本行業(yè)務(wù)發(fā)展特別是vip發(fā)卡工作提供有力支撐。三要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊的管理，提高工作效率。數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊由渠道管理部負(fù)責(zé)日常管理，要建立數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊與相關(guān)部門的溝通交流機(jī)制，在分析主題的選擇、分析目標(biāo)和角度的選定、分析指標(biāo)和篩選標(biāo)準(zhǔn)的確定、分析過程、分析結(jié)果及其使用等方面進(jìn)行充分溝通，確保數(shù)據(jù)分析的順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)、科技部門要指定1名數(shù)據(jù)分析聯(lián)系人，該聯(lián)系人屬本級數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊人員，負(fù)責(zé)本部門與數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊的溝通工作，向數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊提供本部門業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)及相關(guān)資料，提供本部門的數(shù)據(jù)分析需求和分析主題，協(xié)助數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊完成分析報告，并負(fù)責(zé)分析結(jié)果的交接、保管與保密。（2）建立有價值客戶識別

12、體系，完善客戶基礎(chǔ)信息。完整有效的客戶信息是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，省行自主開發(fā)的營銷信息管理系統(tǒng)已經(jīng)為客戶管理和營銷活動開展提供了支撐，各行要充分利用好該系統(tǒng)做好客戶信息的收集整理工作，建立有價值客戶的識別體系，包括：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別有價值客戶的網(wǎng)點識別；由社區(qū)活動、客戶沙龍、產(chǎn)品推薦會和定向宣傳識別有價值客戶的營銷活動識別；利用理財基金、信用卡、信貸、公司、電話銀行和網(wǎng)上銀行等系統(tǒng)完善客戶信息的系統(tǒng)識別等，實現(xiàn)客戶信息的準(zhǔn)確、完整。（3）高度重視現(xiàn)有客戶的維護(hù)，實現(xiàn)客戶穩(wěn)定和增值。各行要充分認(rèn)識到老客戶的維護(hù)成本遠(yuǎn)低于新客戶的開發(fā)成本，挖掘現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的有效維護(hù)是客戶增值的前

13、提，要高度重視客戶經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)對老客戶的維護(hù)工作，提高單一客戶產(chǎn)品數(shù)量，疊加銷售多種產(chǎn)品，實現(xiàn)一個客戶持有多種產(chǎn)品，通過交叉銷售、綜合銷售來增加客戶的忠誠度。在數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊挖掘出客戶后，要根據(jù)客戶的資產(chǎn)總量、貢獻(xiàn)度、產(chǎn)生的價值來逐步實現(xiàn)對客戶的分類分級管理，通過把vip客戶分配給客戶經(jīng)理維護(hù)的方式建立起客戶經(jīng)理與客戶的對應(yīng)關(guān)系。客戶經(jīng)理要通過各種方式的營銷和維護(hù)，爭取高端客戶在郵儲銀行有三種以上的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶的穩(wěn)定和增值。2010年度金雁獎先進(jìn)單位營銷業(yè)績的評選將更加側(cè)重客戶質(zhì)量和客戶規(guī)模的考核。（三）推進(jìn)網(wǎng)點營銷的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提高網(wǎng)點營銷能力以總行示范網(wǎng)點項目為切入點，通過對網(wǎng)點

14、人員管理、銷售管理、服務(wù)管理的程制化、程式化和程序化，強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與營銷功能，改進(jìn)客戶服務(wù)的接觸點，以服務(wù)促進(jìn)銷售并提高客戶的忠誠度。要整合網(wǎng)點營銷資源，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，使網(wǎng)點銷售各個環(huán)節(jié)達(dá)到密切配合、合理銜接，推進(jìn)網(wǎng)點營銷的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。要通過內(nèi)部引薦和交叉銷售提高客戶的忠誠度，實現(xiàn)網(wǎng)點從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的銷售模式向服務(wù)銷售型的轉(zhuǎn)變。同時，借助“金雁獎”評選等營銷活動，總結(jié)優(yōu)秀營銷案例，逐步固化成系列營銷管理流程，逐步將營銷變成可控的系統(tǒng)工作，為網(wǎng)點營銷人員設(shè)計和提供實用銷售工具，提高營銷能力和管理水平。一要制訂網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、支行長職責(zé)，各崗位要密切

15、配合，各司其職。協(xié)調(diào)好網(wǎng)點營銷與專業(yè)條線營銷的關(guān)系，整合資源，提高網(wǎng)點整體營銷能力。同時，要做到客戶資料的搜集程序和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。二要實現(xiàn)交叉銷售的標(biāo)準(zhǔn)化。要嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理、柜員向客戶推薦產(chǎn)品以及向客戶經(jīng)理引薦客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，以及客戶經(jīng)理對客戶的約見流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實施營銷標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。三要優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，突出以客戶為中心，更多地考慮客戶的體驗和感受，確保各項交易的路徑合理、簡捷，最大限度地方便客戶。四要推行網(wǎng)點營銷晨會制度，固定召開時間、規(guī)范會議流程、統(tǒng)一會議內(nèi)容。（四）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提升營銷人員整體能力和素質(zhì)一是各行要制訂2010年營銷培訓(xùn)計劃，省行組織全省包括大堂經(jīng)理

16、在內(nèi)的客戶經(jīng)理骨干、支行長、營銷內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)班，全省建立80人的營銷內(nèi)訓(xùn)師隊伍，并選拔優(yōu)秀人員加入到全國百名內(nèi)訓(xùn)師隊伍中，要通過營銷內(nèi)訓(xùn)師對各級營銷人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，提高基層營銷管理水平。要對受訓(xùn)人員建檔登記，作為后續(xù)開展基層培訓(xùn)和營銷活動的基礎(chǔ)。二是地市分行在組織參加省行營銷培訓(xùn)的同時，要組織本行的營銷培訓(xùn)工作，通過總行組織的經(jīng)驗介紹講座以及客戶經(jīng)理入門示范教程和示范片，學(xué)習(xí)和推廣金雁獎優(yōu)秀營銷項目、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功經(jīng)驗，規(guī)范和指引客戶經(jīng)理的工作流程、職業(yè)禮儀、營銷技巧、溝通技巧、營銷話術(shù)、營銷服務(wù)等，提升客戶經(jīng)理素質(zhì)。 三是各級業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)對產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，提高產(chǎn)品經(jīng)理營銷策劃、市場

17、分析、市場把握能力和產(chǎn)品營銷能力。（五）加強(qiáng)風(fēng)險管理，促進(jìn)營銷體系建設(shè)的順利推進(jìn)按照中國郵政儲蓄銀行客戶經(jīng)理管理辦法的要求，各行要建立營銷管理制度，包括非營銷人員走訪客戶制度，客戶直接查詢投訴制度、憑證和客戶經(jīng)理名單公示制度等，切實防范和消除營銷工作中的風(fēng)險隱患。在營銷過程中，應(yīng)嚴(yán)格限定駐點客戶經(jīng)理和外勤客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍，禁止?fàn)I銷人員辦理存、取款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格禁止外勤客戶經(jīng)理接觸任何章戳、接觸客戶的現(xiàn)金和重要憑證等。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，定期排查客戶經(jīng)理的個人作風(fēng)、社會交往和經(jīng)濟(jì)狀況等，防范和化解因人員因素導(dǎo)致的風(fēng)險。（六）以評選活動和營銷年會為載體，全力提升郵儲銀行營銷水平2010年度繼續(xù)開展金

18、雁獎營銷評選活動，并召開第二屆營銷年會，各單位要深刻認(rèn)識到上述工作對推動郵儲銀行營銷工作的重要作用，要高度重視，認(rèn)真組織，制定切實可行的實施方案。要充分發(fā)揮各部門的合力，注重對優(yōu)秀營銷人員典型經(jīng)驗的總結(jié)，做好優(yōu)秀營銷案例的推廣和復(fù)制，爭取2010年度金雁獎營銷評選活動再創(chuàng)佳績，并力爭把營銷年會辦出特色，辦出水平，為營銷人員競技、交流搭建好平臺。附件：銷售模型示范網(wǎng)點項目推廣方案為加快郵儲銀行向現(xiàn)代銀行轉(zhuǎn)型步伐，總行在部分省實施示范網(wǎng)點項目?，F(xiàn)階段，示范網(wǎng)點項目以服務(wù)理念、銷售行為和銷售流程為重點，關(guān)注銷售團(tuán)隊、銷售過程和業(yè)績管理，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、支行管理標(biāo)準(zhǔn)化和客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心

19、向客戶為中心的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)郵儲銀行單點贏利能力和競爭能力的不斷提升，現(xiàn)就我省示范網(wǎng)點項目提出如下意見：一、示范網(wǎng)點銷售模型內(nèi)容介紹銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行籌集營運資金、獲取經(jīng)營收益的主要渠道，也是滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)需要的營業(yè)場所。2008年末，總行決定與美國摩根大通銀行合作試點示范網(wǎng)點項目。示范網(wǎng)點項目強(qiáng)調(diào)以網(wǎng)點為銀行基本經(jīng)營單位，通過對網(wǎng)點人員管理、銷售管理、服務(wù)管理的程制化、程式化和程序化，強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與營銷功能，改進(jìn)客戶服務(wù)的接觸點，以服務(wù)促進(jìn)銷售并提高客戶的忠誠度。通過實施銷售模型，逐步將郵儲銀行網(wǎng)點從交易核算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為服務(wù)銷售型網(wǎng)點，增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)客戶能力，提升網(wǎng)點單點效益。摩根大

20、通銀行成立了團(tuán)隊專門對北京、深圳和陜西三家試點省分行的工作進(jìn)行全程指導(dǎo)。試點行在其指導(dǎo)下，進(jìn)行了場地布局優(yōu)化、人員崗位調(diào)整、內(nèi)部培訓(xùn)、實戰(zhàn)演練、績效管理等工作。2009年12月18日起，作為全國14家推廣省之一，我省有四家支行進(jìn)入示范網(wǎng)點項目的試點工作，分別是省行直屬營業(yè)部、哈爾濱西大直街支行、佳木斯長安路支行和牡丹江太平路支行。（一）銷售模型特點新的網(wǎng)點銷售模型采用的是以客戶為中心的銷售模式，實現(xiàn)網(wǎng)點從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的銷售模式向服務(wù)銷售型的轉(zhuǎn)變。其主要特點是：以客戶需求為主導(dǎo)，實現(xiàn)縱橫結(jié)合；整合網(wǎng)點營銷資源，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作；通過內(nèi)部引薦和交叉銷售提高客戶的忠誠度。同時，對銷售模型在網(wǎng)點的流

21、程和網(wǎng)點組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)都進(jìn)行了細(xì)致的安排。在典型的網(wǎng)點中，網(wǎng)點管理團(tuán)隊包括支行長、副支行長、銷售主管；員工分為兩大類，銷售團(tuán)隊和營業(yè)團(tuán)隊，其中銷售團(tuán)隊包括業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理，營業(yè)團(tuán)隊包括所有柜員。實際工作中，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點、員工人數(shù)的不同，網(wǎng)點人員配置可能有所不同。如支行長可能兼任銷售主管直接負(fù)責(zé)網(wǎng)點銷售，副行長位置可能空缺，而由行長助理或綜合柜員負(fù)責(zé)網(wǎng)點營運和操作，理財經(jīng)理可能兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理等等。因此，在銷售模型的實際應(yīng)用中，需要根據(jù)網(wǎng)點自身情況，針對模型中的各人員要素進(jìn)行有效對應(yīng)、整合，做到統(tǒng)籌分工，把銷售模型落到實處。（二）銷售過程主要包括三方面內(nèi)容：每日例會

22、、銷售行為和跟進(jìn)。.每日例會。為加強(qiáng)銷售團(tuán)隊成員間的溝通和經(jīng)驗分享，提高網(wǎng)點日常的銷售業(yè)績，銷售主管在網(wǎng)點營業(yè)開始前召開每日晨會，晨會的主要內(nèi)容是：點評總結(jié)前一天的銷售結(jié)果；指導(dǎo)表現(xiàn)優(yōu)秀員工的營銷技巧和話術(shù)，并進(jìn)行銷售情景模擬練習(xí)；通報每位員工銷售計劃及銷售目標(biāo)。慶祝、指導(dǎo)和承諾是三個關(guān)鍵要素，同時要調(diào)動和激發(fā)員工的熱情。.銷售行為。分為兩大類，第一類是“見得多”，包括大堂攬客、引見客戶、約見客戶、跑市場。大堂攬客是銷售人員主動在大堂中以專業(yè)的話術(shù)問候客戶，并將目標(biāo)客戶帶到銷售場所深入接觸，了解客戶需求確定銷售目標(biāo)；引見客戶是銷售人員將目標(biāo)客戶介紹給合適的銷售經(jīng)理，實現(xiàn)團(tuán)隊作業(yè)、產(chǎn)生交叉銷售，

23、分為內(nèi)部引見和外部引見；約見客戶是銷售人員與客戶預(yù)約時間可以發(fā)生在網(wǎng)點內(nèi)外，接觸客戶跟進(jìn)銷售；跑市場是為了見到更多的有價值客戶?！芭苁袌觥笔且环N開拓市場、從無到有積累客戶資源的有效途徑，尤其適用于現(xiàn)有客戶資源缺乏、客戶流量小的新網(wǎng)點。銷售行為中的第二類是“賣得多”，包括發(fā)掘客戶需求、提供解決方案和銷售主管參與。發(fā)掘客戶需求，通過會前準(zhǔn)備、客戶需求調(diào)查完成。在每次與目標(biāo)客戶電話約見，或者與約見的客戶會面之前，為提高效率，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，銷售人員需要認(rèn)真準(zhǔn)備，制定完整的會前計劃。客戶需求調(diào)查是幫助銷售人員充分發(fā)掘客戶需求、綜合提供產(chǎn)品和服務(wù)解決方案的有效銷售行為，可以借助客戶信息表。 提供解決方案是

24、指在完成客戶需求調(diào)查后，業(yè)務(wù)經(jīng)理和客戶經(jīng)理需要根據(jù)收集的信息，并借助合適的銷售工具，如產(chǎn)品組合桌墊等提出最佳的產(chǎn)品和服務(wù)組合。同時，為確保銷售團(tuán)隊抓住所有的銷售機(jī)會、并進(jìn)一步深化客戶關(guān)系，尤其是與價值客戶的關(guān)系，銷售主管需要參與銷售。3.跟進(jìn)。跟進(jìn)是銷售人員主動聯(lián)系客戶、提供卓越客戶服務(wù)的有效方法。無論是已經(jīng)完成了銷售，還是與客戶合作的時機(jī)尚未成熟，銷售人員都需要根據(jù)客戶重要性、利用日程表合理安排時間，與客戶保持聯(lián)系，在增加銷售的同時，建立長期而穩(wěn)固的客戶關(guān)系。（三）銷售工具為了加強(qiáng)時間管理，合理分配銷售活動、客戶服務(wù)活動、以及其它活動時間的比例，也為了幫助銷售人員綜合管理搜集的客戶信息，從中

25、確定管戶聯(lián)系的順序和工作重點，銷售人員需要掌握和運用各種銷售工作，提高時間效率?！颁N售四寶”正是基于上述目的設(shè)計產(chǎn)生的銷售工具。包括銷售文件夾、客戶資料夾、日程表、銷售包或產(chǎn)品組合桌墊。銷售文件夾包括意向客戶表和銷售進(jìn)度表，銷售人員可以通過該文件夾識別銷售重點，管理銷售進(jìn)度，并通過跟進(jìn)服務(wù)向客戶提供滿意的服務(wù)?？蛻糍Y料夾包括會前準(zhǔn)備、客戶信息表、客戶聯(lián)系記錄以及其它與客戶相關(guān)的信息。日程表是銷售人員根據(jù)工作重點提前制定時間計劃、有序安排各種銷售活動和相關(guān)工作的有效工具。每一位銷售人員需要建立自己的日程表，管理每一天的活動。銷售包是銷售人員在跑市場等外勤活動中用于綜合介紹郵政儲蓄銀行及其產(chǎn)品、以

26、便提高會面效率的銷售工具。銷售包主要包含郵政儲蓄銀行的綜述，各業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，對公和信貸業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品開戶所需清單等。產(chǎn)品組合桌墊作為銷售包產(chǎn)品組合彩頁的放大版和塑封版，是銷售人員向網(wǎng)點內(nèi)客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)的有效輔助工具。二、 實施示范網(wǎng)點項目的意義網(wǎng)點銷售工作的轉(zhuǎn)型是郵儲銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，由摩根大通參與指導(dǎo)的示范網(wǎng)點銷售項目旨在樹立一個基本理念，實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變，提升三種能力。一個基本理念即以客戶為中心的經(jīng)營理念。用客戶價值、貢獻(xiàn)度來識別客戶，深度挖掘客戶需求，組合產(chǎn)品為客戶提供客戶較為滿意的解決方案，提高客戶忠誠度，增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)客戶能力。實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變，一是實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的

27、銷售模式向客戶需求為中心的銷售模型的轉(zhuǎn)變。在與客戶的溝通和交流時不再以產(chǎn)品的介紹或推銷為主，而是抓住接觸客戶的每一次機(jī)會了解、挖掘客戶的需求，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。二是由單一業(yè)務(wù)的發(fā)展實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)聯(lián)動發(fā)展的轉(zhuǎn)變。在充分掌握客戶信息和需求的基礎(chǔ)上，通過配置多產(chǎn)品的解決方案、引薦客戶、轉(zhuǎn)介紹、交叉銷售等實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動發(fā)展。提升三種能力，一是提高一線人員多說“一句話”，會說“一句話”的技能。善于主動與客戶溝通往往是成功營銷的開始，通過掌握標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時準(zhǔn)確把握客戶信息；二是提高支行人員協(xié)作能力。支行在日常營銷中，支行長是網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)主、是核心，普通柜員和綜合柜員，理財、公司、信貸客戶經(jīng)理

28、是營銷團(tuán)隊成員。網(wǎng)點所有人員都參與營銷，組成一個營銷團(tuán)隊，團(tuán)隊的成員密切配合實現(xiàn)縱橫結(jié)合，整合營銷。三是提高管理客戶關(guān)系的能力。管理和維系好客戶關(guān)系的是網(wǎng)點持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。要管理好客戶維系好客戶關(guān)系首先要做好客戶經(jīng)理履職工作，通過工作計劃、客戶拜訪清單、日工作評價表等來管理好自己的工作行為，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。其次，認(rèn)真進(jìn)行收集、填寫或完善客戶調(diào)查表，實現(xiàn)網(wǎng)點客戶信息資源的共享，發(fā)揮團(tuán)隊成員專業(yè)互補(bǔ)優(yōu)勢為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。第三，銷售主管通過對客戶信息、客戶需求調(diào)查表的整理、分析，準(zhǔn)確的分層客戶、把握網(wǎng)點的中高端客戶，讓網(wǎng)點的經(jīng)營計劃、產(chǎn)品與客戶對應(yīng)，真正做到有的放矢地管理好、維護(hù)好客戶

29、。三、我行示范網(wǎng)點項目實施的意見示范網(wǎng)點項目是一項長期的工作，涉及的內(nèi)容非常廣，既有軟、硬件的建設(shè)，也有崗位職責(zé)分工、客戶分析、員工績效、團(tuán)隊合作、銷售管理等。我省四家試點支行近期重點要實現(xiàn)的是服務(wù)理念、銷售行為和銷售流程的轉(zhuǎn)變。四家試點行均已按照示范網(wǎng)點的銷售模型在運作，從實際的運行情況看取得一定的進(jìn)展。為推進(jìn)此項工作在全省的推廣，省行決定在具備示范網(wǎng)點項目實施條件的網(wǎng)點分階段推行示范網(wǎng)點項目。有關(guān)事項安排如下：（一）組織領(lǐng)導(dǎo)為持續(xù)跟進(jìn)示范網(wǎng)點項目，全面推進(jìn)、協(xié)調(diào)項目進(jìn)度，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，省分行成立領(lǐng)導(dǎo)小組和項目推進(jìn)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組以行長曲家文為組長，各分管副行長為副組長，業(yè)務(wù)部門及相關(guān)支撐部門

30、負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。主管副行長趙紅梅為推進(jìn)小組負(fù)責(zé)人，省行個人業(yè)務(wù)部牽頭，包括省行相關(guān)人員，二級分行行長、主管行長、個人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人以及試點支行的責(zé)任人共同組成項目實施的推進(jìn)小組。1.領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：曲家文副組長：方殿軍、趙紅梅、黃秀春、金春花、白 巖成 員：馬德輝、趙平平、鄭海英、高曉慧、趙巖宏、郭萬梅、王建波、石可升、王志敏、呂志宏2.項目推進(jìn)小組負(fù)責(zé)人：趙紅梅成 員：趙巖宏、吳素麗、張 莉、田 林、佟靜波各二級分行行長、主管副行長、個人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理和各試點支行行長3.工作小組為確保示范網(wǎng)點項目扎實推進(jìn)，各分行要成立工作小組，工作小組主要職責(zé)為按照總行、省行示范網(wǎng)點項目的要求，完成示范

31、網(wǎng)點項目各項任務(wù)，主要包括：崗位職責(zé)分工、銷售團(tuán)隊的建立、員工培訓(xùn)和激勵；績效考核及損益控制；按照示范網(wǎng)點的銷售流程和銷售行為進(jìn)行規(guī)范，正確使用銷售工具和銷售話術(shù)；客戶數(shù)據(jù)分析；網(wǎng)點功能區(qū)劃、環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的升級；風(fēng)險管理的評估與控制等。工作小組組長為各二級分行行長，成員由各行決定，主管副行長、個人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理和支行行長必須包括在內(nèi)。其中，指定項目責(zé)任人為主管副行長，負(fù)責(zé)項目在各試點行的實施，制訂行動方案、幫助支行協(xié)調(diào)解決實際問題、跟進(jìn)項目的進(jìn)展等；項目推進(jìn)人為各試點支行支行長，負(fù)責(zé)項目在支行的整體實施工作；二級分行個人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理協(xié)助項目負(fù)責(zé)人完成相關(guān)工作。（二）2010年示范網(wǎng)點項目進(jìn)度安

32、排推廣目標(biāo)：2010年示范網(wǎng)點總體推廣75個網(wǎng)點。1.網(wǎng)點選擇網(wǎng)點具備的硬件條件：重新改造裝修后的網(wǎng)點，網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)合理布局，設(shè)立了個人現(xiàn)金營業(yè)區(qū)、非現(xiàn)金理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、vip客戶專區(qū)、公司信貸區(qū)等功能劃分清晰的服務(wù)區(qū)域。支行長：責(zé)任心強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力、管理能力突出，認(rèn)同示范網(wǎng)點的經(jīng)營理念，并主動愿意在網(wǎng)點經(jīng)營銷售中運用銷售模型，同時在網(wǎng)點團(tuán)隊中具有向心力和影響力。2010年示范網(wǎng)點項目分三個層面：第一，四家試點支行（2009年12月18日已經(jīng)啟動）。第二，各地市分行挑選1-2家條件符合示范網(wǎng)點項目實施要求的支行進(jìn)行試點（2010年2月1日啟動）。第三，各地市分行選擇符合示范網(wǎng)點項目實施要求的支

33、行2-5家進(jìn)行推廣（2010年5月1日啟動）。2.示范網(wǎng)點項目實施進(jìn)程省行從試點行選拔優(yōu)秀人員組建指導(dǎo)員隊伍，聘請總行項目負(fù)責(zé)人、借助合作公司的資源共同強(qiáng)化對我省指導(dǎo)員隊伍的培訓(xùn)，并組織對各地市相關(guān)人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟進(jìn)工作。分行示范網(wǎng)點項目實施初期分為三個階段，三個階段之后省行將對其進(jìn)行驗收。在每一階段完成后，省行項目推進(jìn)組對其評比打分，決定其是否進(jìn)入下一階段或者繼續(xù)改進(jìn)。第一階段：尖兵突擊（2個月） 各分行挑選符合條件的網(wǎng)點及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點設(shè)施要齊備。省行協(xié)助各分行完成對各支行相關(guān)人員的培訓(xùn)，各支行按照省行要求完成對支行全體員工的培訓(xùn)，實現(xiàn)員工服務(wù)理念、銷售行為和銷售流程的轉(zhuǎn)變，員工學(xué)會

34、使用日程表、客戶意向表、客戶登記表等表格，服務(wù)禮儀規(guī)范，銷售團(tuán)隊文件夾建立完善。支行每日例會能把握慶祝、指導(dǎo)、承諾三個關(guān)鍵點。支行長銷售行動計劃明晰，認(rèn)真履行職責(zé)。第二階段：步步為贏（2個月） 根據(jù)省行初評的情況，查找不足，糾正問題。支行員工引見、約見、大堂攬客、跑市場等銷售行為自然，話術(shù)把握準(zhǔn)確。客戶檔案建立完善，支行長可以準(zhǔn)確分析銷售進(jìn)度表、網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報，并制定出合理的發(fā)展目標(biāo)和措施，行動計劃切實可行。支行在銷售管理、業(yè)績管理方面有所建樹，支行經(jīng)營業(yè)績有所提升，企業(yè)文化建設(shè)有特色。第三階段：卓越團(tuán)隊（3個月） 客戶滿意度高、神秘調(diào)查效果好，團(tuán)隊有合力，各種銷售工具熟練運用，銷售團(tuán)隊能實

35、現(xiàn)對客戶的長期跟進(jìn)，建立良好的關(guān)系。支行長對團(tuán)隊每一名成員充分了解，及時跟進(jìn)員工日常工作。支行實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化和客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化。支行經(jīng)營業(yè)績有顯著提升，銷售轉(zhuǎn)型進(jìn)展顯著。（三）具體要求1.要充分認(rèn)識示范網(wǎng)點項目對郵儲銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要性示范網(wǎng)點的模型旨在從產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)型為以客戶需求為中心，通過提供更好的客戶服務(wù)、增加銷售量、提高員工效率、捋順操作流程和加強(qiáng)管理，為此，要采取相應(yīng)的行動，包括提供卓越的服務(wù)，爭取更多的交叉銷售機(jī)會，運用數(shù)據(jù)來管理網(wǎng)點，明確崗位分工與職責(zé)，最大限度地提高團(tuán)隊合作，充分把握網(wǎng)點內(nèi)以及外勤銷售機(jī)會，進(jìn)行自動化管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)等。摩根大通的銷售模型給了我們標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性的銷售管理框架，我們在學(xué)習(xí)的過程中要將其與實際更好地結(jié)合。可以說，示范網(wǎng)點項目是打造特色郵儲銀行的探索，是增強(qiáng)郵儲銀行未來競爭力的關(guān)鍵，因此，各行必須對此項目給予高度重視和大力支持，按照省行要求成立工作小組，指定責(zé)任人，制定具體的分行實施方案和實施日程，出臺激勵政策，對示范網(wǎng)點在人、財、物方面給予傾斜，省行將對其進(jìn)行全程跟蹤推進(jìn)。總行、省行都將對驗收符合標(biāo)準(zhǔn)的示范