售后服務部內(nèi)部管理計劃書

1、50售后服務部內(nèi)部管理計劃書一、 主要工作:1、 5s現(xiàn)場管理體系的建立和實施2、 各崗位職責的制定（完善）和確認、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整3、 售后相關(guān)流程的制定（完善）4、 薪酬制度的制定二、5s現(xiàn)場管理體系的實施計劃 5s起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。5s是指日文seiri（整理）、seiton（整頓）、seiso（清掃）、seiketsu（清潔）、shitsuke（素養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“s”，所以統(tǒng)稱為“5s”。整理：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品；整頓：將尋找必需品的時間減少為零；清

2、掃：將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)；清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；素養(yǎng)：對于規(guī)定的制度員工都要自覺遵守，直至養(yǎng)成良好的習慣。5s活動不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務水準、員工士氣等等，是減少浪費、提高生產(chǎn)力的基本要求，也是其他管理活動有效展開的基礎,因此建議公司實施5s現(xiàn)場管理,從細節(jié)著手進行內(nèi)部管理，具體步驟如下:1) 在公司內(nèi)進行5s管理體系理論知識培訓2) 5s管理體系理論知識考核3) 劃分5s責任區(qū)，制定5s檢查表、5s獎罰制度4) 定期、不定期進行5s檢查，每月進行5s得分評比，依據(jù)獎罰制度進行獎罰5) 不斷整改并繼續(xù)實施5s5s考核

3、表見附件15s獎罰制度見附件2二、 各崗位職責的制定和確認1、 根據(jù)廠方要求制定各崗位職責（或?qū)σ延械膷徫宦氊熯M行完善）2、 打印出各崗位職責發(fā)給相應崗位的人員，由他們簽字確認3、 每月對各崗位人員的崗位職責進行對照和考評各崗位職責樣本見附件3三、 售后相關(guān)流程的制定和完善1、 根據(jù)廠方要求制定流程（或?qū)σ延械牧鞒踢M行完善）2、 進行流程培訓（除了理論培訓還進行實戰(zhàn)演練）3、 工作過程進行流程檢查4、 每月進行流程考評售后相關(guān)流程樣本見附件4內(nèi)容序號項 目評分得分5s現(xiàn)場管理一檢查每天的5s考核表1、考核分早晚兩次進行22、考核分動態(tài)、靜態(tài)進行23、對每個責任區(qū)的責任人進行打分24、注明不達標

4、的內(nèi)容25、不達標責任人的處罰措施2二檢查5s現(xiàn)場管理看板1、看板上有不合格項目的照片22、看板上有不合格的責任人及處罰措施23、看板上有整改期限2三每月進行5s先進員工的評比并進行表揚、鼓勵2四每天開早會并有早會記錄（星期六、星期日除外）2五5s現(xiàn)場檢查1、業(yè)務接待區(qū)定位標識及引導標識檢查12、電腦、控制臺、辦公桌的固定擺放及清潔檢查13、業(yè)務員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌14、文件歸檔并擺放整齊15、車間內(nèi)做到三不落地16、升降機能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)17、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證18、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序19、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測110、5s責任區(qū)劃分清楚1

5、11、固定設備和移動設備的定位標識檢查112、車間及業(yè)務接待區(qū)垃圾筒及時清理113、維修設備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護114、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時清洗115、烤漆房及時清理廢品，定期進行保養(yǎng)、維護116、氣泵房內(nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)117、舊件庫和索賠庫的舊件定期清理118、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護完好119、客戶休息室物品齊全、整潔120、洗手間內(nèi)干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液1 小計滿分：40 附件：5s考核表責任區(qū)負責人12:30扣分原因17:00扣分原因5s嚴重違規(guī) 1234567891011121314151617181920212223242526272829303132

6、3334353637383940附件：獎罰制度獎罰制度為了順利實施現(xiàn)場管理，加大員工的積極性，特制定此獎罰制度，具體如下：、 獎罰依據(jù)：考核檢查表、 獎罰措施：依據(jù)檢查表的分數(shù)，分數(shù)是優(yōu)秀的給予元獎勵，分數(shù)是差的處以元的處罰。（分數(shù)優(yōu)秀與否的判定、獎勵和處罰的金額根據(jù)公司實際確定）附件：各崗位職責樣本維修企業(yè)員工崗位職責崗位名稱：服務經(jīng)理 一 崗位職責：1、 貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會決議。2、 負責同業(yè)務伙伴簽訂定點維修協(xié)議。3、 制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責，全面組織領(lǐng)導經(jīng)營管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、物力、財力，努力完成生產(chǎn)

7、、經(jīng)營指標或工作計劃，不斷提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。 4、 編制企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預（決）算報表。5、 決定調(diào)整企業(yè)的組織機構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)務費的開支。6、 審批企業(yè)的人員編制、財務開支、人員培訓、設備更新等重大計劃。7、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。8、 積極努力抓好企業(yè)的文化建設，使員工的觀念，形象、素質(zhì)都能跟上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。9、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。10、 以書面形式按月向總經(jīng)理匯報維修

8、服務工作狀況。崗位名稱：技術(shù)總監(jiān)一、崗位職責：1、 負責全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。2、 編制技術(shù)培訓計劃，負責技術(shù)培訓，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓率98%。3、 負責將維修行業(yè)標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。4、 負責技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負責。5、 對車輛維修的質(zhì)量進行檢查，負責車輛維修的檢驗和試驗及其狀態(tài)標識。6、 負責檢、測、試設備控制的技術(shù)支持。7、 負責操作規(guī)程組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。8、 做好造成返工/返修的原因分析及統(tǒng)計工作。9、 以書面形式向總經(jīng)理匯報月度維修質(zhì)量狀況。10、 及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。崗

9、位名稱：前臺主管一、崗位職責：1、 遵守公司的規(guī)章制度。2、 貫徹執(zhí)行年初制訂計劃，負責安排本部門的計劃和任務。3、 積極開展業(yè)務工作，加強市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)。4、 響應廠方服務促銷活動。5、 負責24小時晝夜服務及免費檢測活動的開展及檢查工作。6、 尋找市場機會，開拓事故車業(yè)務。7、 及時妥善處理顧客抱怨，重大事件及時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。8、 做好本部門標準服務流程的貫徹執(zhí)行。9、 做好下屬人員的月度考核工作。10、 以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務狀況。11、 負責掛帳協(xié)議單位應收款的定期收回。崗位名稱：車間主任一 崗位職責：1、 積極完成廠部下達的各項任務，模范遵守廠部各項規(guī)

10、章制度。2、 積極做好宣傳教育工作，使每個職工嚴格遵守紀律，爭做文明職工，創(chuàng)文明班組。3、 組織開展本車間每日早會，做好會議記錄，做好本車間考勤工作。4、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。5、 切實抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時上報廠部處理。6、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)范。7、 負責車間員工培訓工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定期對工人進行考核。8、 抓好車輛維修工期管理，落實到時點、責任，積極組織好檢測診斷、剖檢、加班和備料。9、 檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進行操作，指導修理工做好維

11、修質(zhì)量的自檢、互檢工作；10、 協(xié)調(diào)車間與業(yè)務部、配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。11、 認真做好車間各項統(tǒng)計工作，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務技術(shù)檔案。12、 抓好車間工具、設備、輔助消耗料的管理，勵行節(jié)約，杜絕浪費。13、 有權(quán)對車間員工提出表揚和批評，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。14、 杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。15、 搞好車間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，車間內(nèi)確保無煙區(qū)，無明火，無違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，使用有效，更換及時。16、 組織安排修理工外出搶修工作。崗位名稱：質(zhì)量檢驗員一、崗位職責：1、 負責對各車間的竣工車輛進行檢驗，并做好檢驗記錄，竣

12、工出廠合格率達100%，維修一次送檢合格率97%。 2、 督促各維修作業(yè)人員嚴格按委托書、技術(shù)標準、作業(yè)指導書進行作業(yè)；3、 凡檢驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時同車間主任和維修作業(yè)人員進行排除； 4、 協(xié)助車間主任督促各維修作業(yè)人員進行自檢和互檢工作；5、 搞好質(zhì)量信息管理，及時地收集、核實、傳遞、反饋各種質(zhì)量信息，虛心聽取用戶對我站修理質(zhì)量的評價；6、 同車間主任認真負責處理各類質(zhì)量問題，凡本站承修的汽車，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，應采取實事求是的態(tài)度，分析原因，分清責任，耐心向用戶解釋，在取得用戶諒解的基礎上，及時進行返修。7、 定期進行維修質(zhì)量統(tǒng)計和分析，并針對前期存在的問題，提出下一步提高維修質(zhì)量的建

13、議和措施；8、 積極開展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動，在各種場合各種對象中積極灌輸質(zhì)量意識，使維修質(zhì)量爭創(chuàng)一流的觀念深入人心；9、 做好質(zhì)量管理各項基礎工作，認真填寫各類質(zhì)量檢驗記錄，及時收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車的維修質(zhì)量有可追溯性；10、 督促與本部門有關(guān)的質(zhì)量目標，質(zhì)量管理工作計劃的實施，對車間、班組進行維修質(zhì)量指標和質(zhì)量管理工作進行考核。11、 開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。崗位名稱：年檢送審員一、崗位職責：1、 負責本站維修車輛的年審送檢工作。2、 按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準備和資料準備。 3、 遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車輛安全送檢。

14、4、 做好年審送檢車輛的資料檔案工作。5、 完成公司交辦的其它工作。崗位名稱：業(yè)務接待一、崗位職責：1、 接待車主，受理車主的維修項目。2、 熱情接待好客戶，及時耐心地回答客戶提出的問題。3、 儀表整潔,舉止文明,談吐禮貌，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。4、 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務意識。5、 與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項目，填寫預檢單。6、 準確判斷故障，合理估價，填寫估價單。7、 確定維修項目的工期、價格。8、 確定零配件供應方式及價格（自供、廠購）。9、 車輛的交接登記清楚。10、 受理車主的附加要求。11、 填寫維修合約，并及時傳遞車間及有關(guān)部門。12、 負責追加項目和配件同

15、客戶的聯(lián)系工作。13、 負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。14、 負責出廠的驗收與客戶的交車工作。15、 做好年審車輛保險卡的登記和管理。16、 做好外返及調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿意。17、 填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車物品，修車前套上三件套，將車輛和委托單親自交于車間班組。18、 負責工期延長車的向客戶聯(lián)系工作，（小修提前1小時，大修提前1天）及時報告車主。19、 建立客戶檔案，負責客戶的跟蹤服務，填寫跟蹤服務表。20、 建立業(yè)務檔案，負責填寫業(yè)務接待的各種報表（包括：業(yè)務接待統(tǒng)計表等）。21、 負責客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。22、 嚴把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時

16、對工時費和材料費要認真審核，嚴格控制應收款，按誰同意掛帳誰負責收回的原則，按時收回應收款。23、 負責客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。24、 做好客戶委托的各種代繳費用、保險等工作。崗位名稱：事故車業(yè)務專員一、 崗位職責：1、處理好與各大保險公司定損員及經(jīng)理的關(guān)系，落實車損業(yè)務。2、處理好保險公司與顧客之間的關(guān)系，服務好顧客，展現(xiàn)良好形象。3、確認顧客要求的維修項目，進行全面車輛診斷，準確估計維修時間和維修費用，完整填寫報價單。4、按汽車維修保養(yǎng)服務控制程序要求簽訂修理合同，并進行合同評審，確定維修方案，制訂維修計劃，及時掌握維修進度并反饋給用戶。5、及時反饋顧客及保險公司對維修站的各種信

17、息，協(xié)助服務經(jīng)理研究制訂對策。6、做好事故車的結(jié)算工作，原則上帶款提車，對保戶需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的，負責辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。7、細致做好外返及調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。8、配合整車銷售服務部，對代理保險服務的車輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車業(yè)務。崗位名稱：索賠員一、崗位職責：1、遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待好顧客，及時耐心地回答顧客提出的問題。2、準確、及時地做好索賠項目的內(nèi)、外結(jié)算工作，并做好完整的資料統(tǒng)計。3、配合業(yè)務接待搞好三包服務工作，認真辦理齊全的三包手續(xù)，并建檔，便于追溯。5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問題及時與服管中

18、心聯(lián)系。6、做好廠方聯(lián)絡工作，及時向廠方結(jié)算首保和三包費用。7、做好索賠件倉庫的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標識清楚。8、做好各個專案，整理好專案的資料。9、做好索賠件的回寄工作。崗位名稱：班組長一、崗位職責：為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責任制。1、 班組長是全組的負責人，在車間主任的領(lǐng)導下進行工作，應帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責任。2、 負責組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務；參與本組生產(chǎn)，指導班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠部技術(shù)檢驗或上級檢驗。3、 負責貫徹、傳達

19、廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性的任務。有權(quán)向上級提議對本組員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。4、 負責組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生。5、 負責管理好本組的生產(chǎn)工具、設備和在本組工位上維修的車輛。6、 組長要認真履行職責，工資分配在本組是最高的。7、 凡能認真履行上述職責的組長，廠部應給予獎勵。8、 車間主任的領(lǐng)導下班組做好日常的5s工作。崗位名稱：機電工一、崗位職責：1、嚴格按工藝規(guī)程進行操作，正確使用各種專用工具及測試設備；2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，

20、按時出廠。3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 97%。4、做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。7、做好維修設備的日常維護保養(yǎng)工作。8、車間主任的領(lǐng)導下做好日常的5s工作。9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。10、車輛維修過程中做到工具、配件、油水三不落地。11、愛護顧客車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況必須向車間主任或業(yè)務接待員匯報。崗位名稱：鈑金工一、崗位職責：1、嚴格按鈑金工藝規(guī)

21、程和作業(yè)指導書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設備，正確使用氧氣和乙炔氣，參數(shù)記錄，并做好消防安全工作。2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠。3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。4、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。7、做好維修設備的日常維護、保養(yǎng)工作。8、鈑金操作過程中做到工具、配件、油水“三不落地”。9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。10、車間主任的領(lǐng)導下做好日常的5s工作。11、愛護客戶車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。12、必須按合同

22、項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況，必須向車間主任或業(yè)務接待匯報。崗位名稱：油漆工一、崗位職責：1、嚴格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設備；2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠；3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量；4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄；6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品；7、車間主任的領(lǐng)導下做好日常的5s工作。8、油漆過程中要做到工具、配件、油水三不落地；9、做好產(chǎn)品

23、標識的保護工作10、做好維修設備日常維護保養(yǎng)工作。崗位名稱：學徒工一、崗位職責：1、 學習遵守公司的各種規(guī)章制度，堅守工作崗位。2、 嚴禁駕駛維修車輛，車輛在維修時如能避免盡量不要進入車內(nèi)。3、 服從班組長的管理與分工，工作有疑問多向師傅請教。4、 整理好本班組的生產(chǎn)工具，設備，以及幫助本班組人員進行5s清掃工作。5、 必須嚴格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務后及時向師傅匯報，并要求檢驗。6、 實際操作中遇到不懂時，及時向師傅請教。崗位名稱：cr專員一、崗位職責：1、服從領(lǐng)導的工作安排和遵守公司各項規(guī)章制度。2、在公司規(guī)定日期內(nèi)對新車用戶和維修客戶進行回訪工作，完整填寫回訪記錄，要求具體時間：

24、新車用戶和維修客戶在3天內(nèi)完成。3、在每月10日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計情況，通過電訪和寄信增加維修輛次。5、負責對回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿意度報表。6、負責跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。7、負責對客戶的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并及時通報給相關(guān)部門領(lǐng)導；崗位名稱：施救車服務員一、崗位職責：1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 負責事故車輛的拖車服務。3、 負責車輛的外出搶修服務。4、 負責上門服務車的接送。5、 負責因年檢業(yè)務繁忙，需要的送車服務。6、 負責因維修業(yè)務需要的其

25、他外出服務。7、 負責搶修車日常維護和管理工作，確保正常使用。8、 外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務之前，有關(guān)服務收費須跟客戶達成一致。崗位名稱：工具保管員一、崗位職責：1、 做好工具、設備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進行，保管好工具、設備技術(shù)資料；2、 負責對工具、設備分類、統(tǒng)一編號，建好臺帳；3、 建立完整的工具、設備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確；4、 每周一次盤點工具、設備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)不全而缺少的工具、設備，由管理員賠償全部損失；5、 發(fā)現(xiàn)工具、設備產(chǎn)品故障或帶病運轉(zhuǎn)應及時向車間主任匯報，及時排除故障；6、 工具、設

26、備做到擺放整齊、清潔；7、 按照工具、設備定期送檢計劃及時提交車間主任送檢；8、 保證檢測試設備送檢一次成功。崗位名稱：清潔人員一、崗位職責：1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 負責清洗設備的保養(yǎng)和維護。3、 清潔員工需著裝干凈。4、 每天上班前應做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。5、 對所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時清掃，如遇客戶在場，應有禮貌主動避讓。 6、 持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后及時清潔茶杯、煙缸。7、 及時清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進行分類。崗位名稱：車輛清洗員一、崗位職責：1、 遵守公司的各項規(guī)章制度；2、 負責清洗設備的保養(yǎng)和維護；3、 保證清洗車輛達到規(guī)定要求；4、 車身底

27、盤必須沖洗干凈，無泥沙、油污；5、 車身外部必須沖洗干凈，無灰塵、油污；6、 車廂內(nèi)所有附件必須擦干凈，無灰塵、油污；7、 煙灰缸清洗干凈，無煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗；8、 清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內(nèi)。.崗位名稱：結(jié)算員一、崗位職責：1、 做好維修部結(jié)算分析表的日報、月報的填報、分析工作，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性、準確性負責。2、 對修理工、業(yè)務接待、車間主任的工時和差價，按輛次進行登記，做好日結(jié)、月結(jié)工作并及時公布。3、 對索賠車輛進行登記，并按正常索賠進行材料費、工時費的分類統(tǒng)計工作。4、 對節(jié)約材料及報銷費進行核對登記。5、 按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進

28、行匯總、結(jié)算。6、 準確、及時地計算員工的工資。7、 對領(lǐng)導所需要的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、及時提供。8、 按時做好合同歸檔工作。門衛(wèi)崗位職責一、崗位職責：1、 非本公司人員未經(jīng)許可不得進入廠內(nèi)。2、 遵守公司的各項規(guī)章制度和服從領(lǐng)導的工作安排；3、 外來人員如需進入廠內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進入廠內(nèi)。4、 進出廠的車輛及裝的任何物品有權(quán)進行監(jiān)督、檢查。5、 負責維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行。6、 負責公司郵件、報刊及時發(fā)送，特快專遞及掛號信必須交于收件本人，報刊及時發(fā)放到相關(guān)部門。7、 下班后負責及時檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務區(qū)、車間辦公室的燈，

29、整個業(yè)務大廳在非上班時間（包括周六、周日的非上班時間）的物品保管。8、 晚上值班需進行巡查，謹防被盜。9、 遇到異常情況應及時向領(lǐng)導匯報。10、 負責對外單位人員來本公司進行登記。11、 負責夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。附件：售后相關(guān)流程樣本標準服務流程一、 簡介標準服務流程針對客戶對維修服務的期望所制定的。它包括：1、電話預約、2、溫馨接待、3、目錄式報價、4、客戶關(guān)懷、5、工作排程、6、品質(zhì)控制、7、完工結(jié)算、8、交車咨詢、 9、售后關(guān)懷、10、抱怨處理。該十大流程集國內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務的精華，完全符合國內(nèi)汽消費者對售后服務的要求。二、 目的、作用推行標準服務流程可以在企業(yè)內(nèi)部

30、形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。遵循標準服務流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。標準化接待 電話預約目錄式報價抱怨處理派工作業(yè)售后關(guān)懷結(jié)算交車品質(zhì)控制客戶關(guān)懷交車前準備備三、 標準服務流程步驟 依據(jù)汽車服務條例，結(jié)合汽車服務理念，在4s維修站推行標準服務流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務，現(xiàn)對標準服務流程建立如下具體操作步驟：標準服務作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程電話預約 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 sc 前臺主管 車間主任重新預約09車輛入廠變化前

31、一日確認02未入廠完工10進入后續(xù)流程07安排場地、人員、設備、零件匯總預約單06登錄預約看板080503填寫預約單客戶主動來電0401告之客戶大致的維修時間、費用客戶資料登記電話預約用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程電話預約 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01電話預約用戶 sc根據(jù)客戶資料對客戶進行預約，注意應對話術(shù) sc根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份電話通知i-crop系統(tǒng)02告之客戶大致的維修時間、費用sc針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預估。對于不能確定的維修內(nèi)

32、容及時請教車間總技師i-crop系統(tǒng)報價輔助工具（卡片、看板、系統(tǒng)）03填寫預約單根據(jù)客戶的資料及所提的維修項目、預約時間等準確的填寫在預約單上預約單04匯總預約單sc將預約單匯總后交給前臺主管，并由前臺主管進行匯總，按預約日期、維修項目分類。預約單預約匯總單05前一日確認在客戶預約的前一天由sc對客戶進行再一次確認和提醒，確認用戶是否能準時進廠，客戶不能進廠進行重新預約。電話溝通i-crop系統(tǒng)預約單06登錄預約看板sc根據(jù)前一天的確認情況，將能準時進廠的客戶，根據(jù)預約單的內(nèi)容登錄到預約看板上預約看板07安排場地、人員、設備、零件與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車間主任，車間主任將根據(jù)

33、維修項目和時間安排場地、人員、設備和零件預約匯總單08未入廠客戶由于某些原因不能及時進廠維修，請為客戶進行重新預約。若客戶超過30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認進廠時間。電話溝通i-crop系統(tǒng)預約單09車輛進廠預約車輛準時進廠后，sc為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進入后續(xù)流程客戶進廠后，業(yè)務員辦好一切手續(xù)，接待完畢進入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程標準化接待 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 sc 預約客戶主動上前出迎客戶01未預約客戶用標準手勢引導客戶上預約臺0203問候客戶04使用防護三件套拉手剎、開機蓋提取手工環(huán)檢單055車輛外觀檢查0607發(fā)動機及附件檢查08

34、底部環(huán)繞檢查09預檢完畢進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程標準化接待 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01主動上前出迎客戶看到客戶來廠sc主動出迎預約看板02用標準手勢引導客戶上接待工位引導手勢：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后移動。停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在合理位置上標準動作、白手套03問候客戶迎接客戶時應注意： 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠、主動、和藹） 自我介紹 迅速開展接待工作標準話術(shù)04使用防護三件套為客戶的車輛套上防護三件套三件套05提取手工環(huán)檢單取出手工環(huán)檢單準

35、備為客戶進行車輛預檢，原話記錄故障情況手工環(huán)檢單06車輛外觀檢查關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工環(huán)檢單上手工環(huán)檢單07發(fā)動機及附件檢查行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工環(huán)檢單上手工環(huán)檢單08底部環(huán)繞檢查檢查車身各飾板下部，做好記錄手工環(huán)檢單09預檢完畢、提醒事項所有檢查工作完畢后，提醒客戶貴重物品帶走或代存，請客戶簽字確認標準話術(shù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程目錄式報價 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 業(yè)務專員 接收車輛信息并登錄01客戶確認進入后續(xù)流程客戶簽字08打印施工單07得到客戶認可05材料費報價04工時費報價03建議維修項目確認0

36、2修理項目確定核定維修總價及時間作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程目錄式報價 代號（再次報價） 編制單位 售后服務部 日期 車間客戶sc客戶確認并簽字確認總價及時間新增修項目調(diào)整通報項目修改維修過程中新增修項目再次溝通工時確定材料確定重新報價作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程目錄式報價 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接收車輛信息并登錄請客戶提供車輛行駛證、使用說明書等，并將客戶資料準確登錄電腦上dms系統(tǒng)環(huán)檢單02修理項目確定對客戶要求的所有修理項目進行確定dms系統(tǒng)環(huán)檢單03建議維修項目確認在預檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客

37、戶確認是否進行維修dms系統(tǒng)環(huán)檢單04工時費報價將所有維修項目的工時費按標準工時進行準確報價dms系統(tǒng)報價輔助工具05材料費報價對維修項目所需更換的零件按配件部價格進行準確報價dms系統(tǒng)報價輔助工具06核定維修總價及預估時間將以上工時費、材料費相加，計算出完成所有維修項目所需的總價；將完成所有維修項目所需的時間準確的估算dms系統(tǒng)報價輔助工具07客戶口頭認可將各項工時費、材料費逐項向客戶解釋。dms系統(tǒng)報價輔助工具08打印施工單同時打印好施工單，經(jīng)客戶同意后簽字dms系統(tǒng)施工單作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程客戶關(guān)懷 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 業(yè)務專員 車間主任04控制維

38、修進度客戶簽字0706離廠關(guān)懷03享受茶水、報刊、上網(wǎng)服務等客戶確認重新報價作業(yè)時間長05項目調(diào)整02立等可取引導至休息區(qū)01提醒客戶注：流程圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程客戶關(guān)懷 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機等）帶在身上，或者代為保管標準話術(shù)、物品登記表02引導至休息區(qū)將當天提車的客戶引導至客戶休息區(qū)，感謝客戶標準話術(shù)03茶水、報刊、上網(wǎng)服務等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜志，提供上網(wǎng)服務，有空陪客戶聊聊天標準話術(shù)04控

39、制維修進度sc隨時與車間主任一起控制維修進度，并及時與客戶溝通（間隔1個小時要向客戶維修進程溝通）電話溝通對講機溝通05項目調(diào)整（屬于再次報價流程）在維修過程中遇到需調(diào)整的項目，應及時收集信息，并做出調(diào)整。項目追加單dms系統(tǒng)06重新報價（屬于再次報價流程）將調(diào)整后維修項目的工時費、材料費重新報價，確認完工時間并得到客戶認可追加項目sc征得客戶同意并簽字后，必須錄入系統(tǒng)，并在施工上注明“有追加”三個字。項目追加單dms系統(tǒng)07離廠關(guān)懷對于當天不能提車的客戶電話通知保安為客戶叫好出租車或讓行政部派車送客戶回家，sc送別至店外并目送客戶離開。標準話術(shù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程派工作業(yè)

40、 代號 編制單位 售后服務部 日期 管工 總技師進入后續(xù)流程維修技術(shù)支持0908控制維修進度使用smb看板插槽04設備分析0607移交派工單05班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢01技師能力分析作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程派工作業(yè) 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01技師能力分析管工根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項目及車型，分析技師工作能力和強項來決定派工車間管理看板02查看smb看板查看smb看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當前工作安排、進度、車輛數(shù)車間管理看板04設備分析管工根據(jù)車型、維修項目分

41、析設備承受能力和場地車間管理看板05班組技師選擇管工根據(jù)以上四點綜合考慮，選擇合適班組、技師進行派工車間管理看板06使用smb看板插槽將派工單據(jù)放置于smb看板插槽上，確定車輛進廠時間、預估出廠時間及維修人員smb看板插槽07移交派工單管工將派工單交給所派班組人員，對細節(jié)進行交待施工單、環(huán)檢單、車鑰匙08控制維修進度管工在派工后，應間隔時間（半小時）到車間關(guān)注車輛維修進度，反饋給sc做好用戶溝通、進度匯報smb看板、車間管理看板09維修技術(shù)支持總技師在車輛維修過程中，適時進行維修技術(shù)支持產(chǎn)品技術(shù)資料作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程品質(zhì)控制 代號 編制單位 售后服務部 日期 技師 質(zhì)量檢

42、驗員 洗車員詳見各工種流程05油漆鈑金機電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測線檢測07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10竣工交車作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程品質(zhì)控制 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接受派工技師收到派工單及車輛根據(jù)派工單的內(nèi)容進行維修作業(yè)派工單、環(huán)檢單、車鑰匙02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進行分析，憑派工單去零件部進行領(lǐng)料施工，確保維修品質(zhì)和效率車型保養(yǎng)檢查單、（出庫單）03維修自檢車輛維修完畢后，對自已的維修項目進行自我檢驗，并簽字派工單04車輛轉(zhuǎn)序自檢后，車輛進入下一維修工序，

43、并將派工單交到下一程序派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對上一程序的維修進行檢驗，認可簽字后，再進行維修工作派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）06檢測線檢測所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等，簽字備注派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單（出庫單）07車輛清洗檢測和試車合格后，質(zhì)檢員將車輛交給洗車員進行車輛清洗洗車（交車）管理看板08車輛總檢車輛清洗完畢后進行總檢，總質(zhì)檢對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進行再次檢測，檢測完畢后簽字確認派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）09完工簽字所有以上工作完成后，質(zhì)檢員

44、、總質(zhì)檢員在派工單和手工環(huán)檢單上檢查各維修崗位的簽字情況派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）10竣工交車總質(zhì)檢員將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務專員派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程交車前準備 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 業(yè)務專員 財務思路整理0403檢查車輛02確認完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程-交車前準備 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查施工單、環(huán)檢單、零件出庫單、維修質(zhì)量檢驗合格證派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單

45、）02確認完工根據(jù)所有單據(jù)確認所有項目均完工派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，使用毛巾將邊角處水滴擦干環(huán)檢單、干毛巾04思路整理對車輛所有維修項目和費用等所有事項進行思路的整理，針對客戶車輛目前狀況準備話術(shù)，并且注意開發(fā)客戶潛在需求準備話術(shù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程結(jié)算交車 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 sc財務 客戶簽字08目送離廠07答謝客戶交還信息證件票據(jù)06收費結(jié)算0504預約宣傳03費用解說不認可認可打印結(jié)算單返回品質(zhì)控制流程02舊件展示陪同客戶驗收01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程-交車咨詢 代號 編制單位 售后服務部