2016年客戶服務(wù)人員工作總結(jié)_景區(qū)服務(wù)人員工作總結(jié)

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水2016年客戶服務(wù)人員工作總結(jié)_景區(qū)服務(wù)人員工作總結(jié)【 物業(yè)服務(wù)人員工作總結(jié)】 時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生涯迥然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人覺得與此起時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切

2、實有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，預(yù)防因服務(wù)看法問題引同客戶的不滿。 一始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客稱心為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需求加以克服和改進(jìn)，盡力做到以下幾 一 勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需求。今后我會盡力提高業(yè)務(wù)水

3、平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。 二 立足本職，愛崗敬業(yè) 1. 作為客服人員，我始終覺得“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、盡力的去做；當(dāng)起事遇到困難需求替班時，能毫無怨言地放棄棲息時間，堅決聽從公司的支配，渾身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的知道、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展同來。 2. 在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主

4、動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。起時，虛心向老起事請教也是做好工作的重點。盡力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。 3. 不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)主動的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。 三 微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一 當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)

5、技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ鳎ǎ┥献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需求我們供應(yīng)幫忙時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細(xì)全都、文明服務(wù)的主徑，又是滿足服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生涯、喜愛顧客、喜愛自己工作

6、的人，才能維持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此起時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解 一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng) 1. 努力知道客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。 2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，知道本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)操作流程。 3. 個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，了解何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得一肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有一肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4. 頭腦敏捷，現(xiàn)

7、場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5.外表干凈大方，言行舉止得體。 6. 工作看法良好，熱忱，主動主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。 二 處理顧客投訴與埋怨 1. 建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體知道投訴或埋怨的內(nèi)容后商量解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。 3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，始終到客戶答復(fù)稱心為止。 三 處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1.

8、耐煩多一點 在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。 2. 看法好一點 看法懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求?？捶ㄖt和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3. 動作快一點 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時預(yù)防客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的危害，四來可以將損失誠至最少。 4. 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。 5. 層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都期望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會作用客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。 6. 方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。 四 平靜顧客的不滿 1. 仔細(xì)聽取顧客的每一句話 2. 充分的賠禮，讓顧客了解你已知道他的問題 3. 收集事故