讓客戶獲得價值

1、讓讓客戶獲得價值客戶獲得價值2014年3月徐州市泉山支公司徐州市泉山支公司 一、什么是客戶價值一、什么是客戶價值三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值四、如何實(shí)現(xiàn)員工價值四、如何實(shí)現(xiàn)員工價值二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性什么是客戶價值什么是客戶價值 客戶價值：為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的經(jīng)濟(jì)價值、功能價值和心理價值，這就是客戶價值。關(guān)系或形象關(guān)系或形象 提一個簡單的問題：企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)是什么？ 二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營的目

2、標(biāo)：社會貢獻(xiàn)度利 潤員工的認(rèn)可企業(yè)企業(yè)價值價值的體的體現(xiàn)現(xiàn)二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性客戶價值決定了企業(yè)的生死客戶價值決定了企業(yè)的生死決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)客戶客戶！企業(yè)賺錢的唯一源泉企業(yè)賺錢的唯一源泉客戶客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源企業(yè)唯一越用越多的資源客戶客戶！ 以客戶為中心的意義：二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性客戶價值是一種責(zé)任，客戶價值是一種責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。企業(yè)：做客戶價值使企業(yè)

3、基業(yè)常青企業(yè)：做客戶價值使企業(yè)基業(yè)常青 生意講的是等價交換 不等價不長久二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性 企業(yè)的可持企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意為顧客創(chuàng)為顧客創(chuàng)造價值帶造價值帶來利益來利益優(yōu)異的產(chǎn)優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)品與服務(wù)員 工 生 產(chǎn)員 工 生 產(chǎn)率與素質(zhì)率與素質(zhì)員工員工滿意滿意員工需求得到員工需求得到滿足與個人價滿足與個人價值實(shí)現(xiàn)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力企業(yè)人力資源產(chǎn)品資源產(chǎn)品服務(wù)的提供服務(wù)的提供企業(yè)人力企業(yè)人力資源開發(fā)資源開發(fā)與管理系統(tǒng)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營價值鏈企業(yè)經(jīng)營價值鏈 什么是等價交換？ 客戶

4、認(rèn)為他買的值 滿足客戶的偏好：價格、服務(wù)、感情二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值“地面沒有紙屑煙地面沒有紙屑煙頭頭”“玻璃，樹葉都一塵不染玻璃，樹葉都一塵不染”二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值“你隨時可以找到幫助你的人你隨時可以找到幫助你的人”“朋友第一次來我家，也不會迷路朋友第一次來我家，也不會迷路”二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會

5、敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。能做到這樣細(xì)，我覺得蠻好的?！?“去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關(guān)，我也沒辦法，就請他們關(guān)照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。非常讓我感動！” 這一樁樁的小故事，匯聚成一種暖暖的情感，維系著客戶對萬科的滿意和忠誠“萬科住戶講的小故事萬科住戶講的小故事”二、讓客戶獲得價值的重要性二、讓客戶獲得價值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值萬科提供了超過客戶期望的價值，所以房子每平米比別人的貴1000元，還供不應(yīng)求。 從從19841984年到年到20052005年

6、，萬科的銷售收入從年，萬科的銷售收入從58005800萬到萬到139.5139.5億，凈利潤從億，凈利潤從500500萬到萬到13.513.5億。一家億。一家2020年的公司年的公司，能保持這樣的增長幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司能保持這樣的增長幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司里里面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有。面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有?？蛻艨蛻魞r值價值= =錢錢 一、商品附含的價值一、商品附含的價值 二、銷售方提供的附加價值（服務(wù)）二、銷售方提供的附加價值（服務(wù)） 三、售方企業(yè)統(tǒng)一提供的（考量一個三、售方企業(yè)統(tǒng)一提供的（考量一個企業(yè)的服務(wù)能力）企業(yè)的服務(wù)能力） 四、銷

7、售人員提供的（員工價值）四、銷售人員提供的（員工價值）三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值 產(chǎn)品只是滿足交換的一個條件銷售服務(wù)： 世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;為什么這樣說？信任，是促成的一個重要條件在日常生活中大家是喜歡和比自己聰明的人相處，還是和不比自己聰明的人相處？人基于一種自我保護(hù)的意識，可能更愿意相信看起來笨一點(diǎn)的，這樣被騙的機(jī)率小一些。俗話說：傻人有傻福紅樓夢中對王熙鳳的判詞：機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命。三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值服務(wù)是客戶獲得價值的途徑 服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) 售后服務(wù) 服

8、務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心) 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。 服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值 如何服務(wù)：用真心案例：高速收費(fèi)站的微笑服務(wù) 海底撈的微笑服務(wù) 個體老板的微笑服務(wù)真心在于你是在為誰工作？ 本質(zhì)好，天生熱心、善良愛助人 制度好，能調(diào)動員工的積極性及熱情三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)三

9、、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的 : a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞 b.我是一個提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d.維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)在決定 e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。功心為上 f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值讓客戶感動的三種服務(wù)： 主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也

10、沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值服務(wù)的三個層次：1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情

11、關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?三、如何讓客戶獲得價值三、如何讓客戶獲得價值四、如何增加員工的價值四、如何增加員工的價值員工：做客戶價值使個人成長和提升員工：做客戶價值使個人成長和提升 客戶價值是一客戶價值是一種責(zé)任，沒有對客種責(zé)任，沒有對客戶深深的責(zé)任，就戶深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀的員工。沒有優(yōu)秀的員工。企業(yè)的生產(chǎn)中最重要的要素是：人選準(zhǔn)人（有德、有才）、用好人（適當(dāng)?shù)奈恢?，崗位輪換制、適當(dāng)?shù)奶蕴瓩C(jī)制）四、如何增加員工的價值四、如何增加員工的價值 合理的考核及進(jìn)級制度來激發(fā)員工 員工股份制？（每個人都是為自已打工) 如果做不到，至少讓員工清楚自己的付出為公司創(chuàng)造多少利潤，并分享到公司的成果。四、