柜面服務(wù)禮儀

1、故事：故事： “ 溫水煮青蛙”談服務(wù)意識溫飽溫飽階段階段小康小康階段階段富裕富裕階段階段服務(wù)服務(wù) 就是規(guī)矩。實質(zhì)是尊重。就是規(guī)矩。實質(zhì)是尊重。就是為別人工作。就是為別人工作。禮儀禮儀 良好的形象永遠(yuǎn)會使你良好的形象永遠(yuǎn)會使你受到他人的歡迎，輕而易舉受到他人的歡迎，輕而易舉地處于優(yōu)人一等的地位。地處于優(yōu)人一等的地位。離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)公司的形象是靠每位營銷伙伴樹立起來的公司的形象是靠每位營銷伙伴樹立起來的第一印象第一印象.你的你的儀容、儀表儀容、儀表最容易給陌生人最容易給陌生人留下第一印象留下第一印象，并且這個第一印象一旦形成，并且這個第一印象一旦形成，就就很難

2、很難在日后在日后發(fā)生改變發(fā)生改變。頂書練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿頂書練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿咬根筷子練習(xí)微笑咬根筷子練習(xí)微笑白紙不能掉下來才及格白紙不能掉下來才及格 一、儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)禮儀 微笑微笑 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 手勢手勢 鞠躬禮鞠躬禮微微 笑笑親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。11眼睛也會說話眼睛也會說話 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑

3、眉目傳情眉目傳情 視覺焦點視覺焦點 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人12態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站

4、定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) ) 身體挺直身體挺直抬頭抬頭-收頷收頷挺胸挺胸-夾肩夾肩 收腹收腹-提臀提臀 目視前方目視前方要領(lǐng)要領(lǐng):站站 姿姿坐坐 姿姿正式場合的坐姿：正式場合的坐姿：注注意意：背背要要挺挺直直！坐坐 姿姿休閑的坐姿：休閑的坐姿：NoYesNoYes注注意意：背背要要挺挺直直！16 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬女性小心女性小心“暴光暴光”坐坐 姿姿走走 姿姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視挺拔穩(wěn)重，抬頭平視面帶微笑，擺臂自然面帶微笑，擺臂自然步伐均勻，勿風(fēng)風(fēng)火火步伐均勻，勿風(fēng)風(fēng)火火自然

5、并膝沉腰自然并膝沉腰女性小心曝光女性小心曝光蹲蹲 姿姿上身端正上身端正高低交錯高低交錯輕蹲輕起輕蹲輕起快蹲快起快蹲快起高低式蹲姿高低式蹲姿勿低頭弓背、彎腰翹臀勿低頭弓背、彎腰翹臀 切忌兩腿叉開、兩腿展開平衡下蹲切忌兩腿叉開、兩腿展開平衡下蹲 理順一下裙再下蹲理順一下裙再下蹲:手手 勢勢五指并攏，掌心向上五指并攏，掌心向上引薦恭請，舉止得當(dāng)引薦恭請，舉止得當(dāng)1515鞠躬禮：即目視腳尖前鞠躬禮：即目視腳尖前1.51.5米處。米處。鞠鞠 躬躬 禮禮 目視對方目視對方 雙腳并攏雙腳并攏男士雙手放在身側(cè)男士雙手放在身側(cè)女士雙手放在體前女士雙手放在體前以腰為軸向前俯身以腰為軸向前俯身二、儀表禮儀二、儀表禮

6、儀 儀容儀容 服飾服飾男：男：無胡須、發(fā)型前不蓋眉、無胡須、發(fā)型前不蓋眉、 側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)女：女：盤發(fā)（短發(fā)除外）盤發(fā)（短發(fā)除外） 發(fā)型整潔不毛躁、淡妝發(fā)型整潔不毛躁、淡妝 u 長度不應(yīng)超過手指指尖；清潔；不得涂深色的指甲油；長度不應(yīng)超過手指指尖；清潔；不得涂深色的指甲油；指甲：指甲：女人看頭女人看頭 男人看腰男人看腰 有哪些著裝細(xì)節(jié)我們有哪些著裝細(xì)節(jié)我們需要特別注意呢？需要特別注意呢？女士儀態(tài)禮儀忌諱女士儀態(tài)禮儀忌諱 接待禮儀接待禮儀 對話禮儀對話禮儀三、工作禮儀三、工作禮儀接待業(yè)務(wù)人員時：接待業(yè)務(wù)人員時： 當(dāng)有業(yè)務(wù)人員走近柜臺時，要向他（她）微笑并點頭示意。當(dāng)有業(yè)務(wù)人

7、員走近柜臺時，要向他（她）微笑并點頭示意。 感覺業(yè)務(wù)人員是要向你咨詢問題時，可先問：感覺業(yè)務(wù)人員是要向你咨詢問題時，可先問：“您好，有您好，有什么可以幫到你？什么可以幫到你？” 當(dāng)業(yè)務(wù)人員在其他一崗?fù)ㄈ藛T前面排隊等待咨詢時，鄰座當(dāng)業(yè)務(wù)人員在其他一崗?fù)ㄈ藛T前面排隊等待咨詢時，鄰座的一崗?fù)ㄈ藛T要引導(dǎo)他（她）來問自己，應(yīng)先問：的一崗?fù)ㄈ藛T要引導(dǎo)他（她）來問自己，應(yīng)先問：“請問您是請問您是要咨詢還是辦理什么業(yè)務(wù)呢？要咨詢還是辦理什么業(yè)務(wù)呢？” 接待時，始終要給業(yè)務(wù)人員一種熱情（微笑）、耐心（語接待時，始終要給業(yè)務(wù)人員一種熱情（微笑）、耐心（語氣語句）的感覺。氣語句）的感覺。 當(dāng)有客戶走進(jìn)大廳，面帶彷徨

8、時，應(yīng)起身向他（她）當(dāng)有客戶走進(jìn)大廳，面帶彷徨時，應(yīng)起身向他（她） 微笑并點頭示意，微笑并點頭示意，“您好，這邊請。請坐，請問您辦理什么業(yè)您好，這邊請。請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？務(wù)？” 當(dāng)客戶站在您面前時，應(yīng)起立鞠躬，微笑問好：當(dāng)客戶站在您面前時，應(yīng)起立鞠躬，微笑問好：“您好，您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 當(dāng)客戶直接坐在您面前時，應(yīng)行欠身禮，微笑問話：當(dāng)客戶直接坐在您面前時，應(yīng)行欠身禮，微笑問話：“您您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”接待客戶時：接待客戶時：處理業(yè)務(wù)時處理業(yè)務(wù)時 熟練、快速、從容、簡潔明了熟練、快速、從容、簡潔明了u能當(dāng)場處理能

9、當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)不能拖延不能拖延；u 不能當(dāng)場處理不能當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)，要告知客戶的業(yè)務(wù)，要告知客戶原因原因，并表示，并表示歉意歉意；u 辦理業(yè)務(wù)的辦理業(yè)務(wù)的中途中途讓客戶等待時，應(yīng)向客戶讓客戶等待時，應(yīng)向客戶致歉致歉； 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言：“對不起，我去對不起，我去* * * *，請您稍等。，請您稍等。”; ; 回來后，回來后， “對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！眜向客戶要材料核對時，禮貌用語：向客戶要材料核對時，禮貌用語：“您好，請問您保單、您好，請問您保單、身份證（存折或卡）有帶在身邊嗎？身份證（存折或卡）有帶在身邊嗎？”u當(dāng)受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤需當(dāng)受理件因手續(xù)

10、不全、資料不齊或填寫錯誤需退還退還客戶客戶時，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明時，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明原因原因及及后續(xù)的解決方法后續(xù)的解決方法；標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言：“對不起，您對不起，您* * * *”, ,切忌責(zé)問言辭；切忌責(zé)問言辭；u退還資料退還資料給客戶時，應(yīng)給客戶時，應(yīng)注視注視客戶，客戶，雙手遞送雙手遞送； 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言：“這是您的這是您的，請您收好，謝謝，請您收好，謝謝”，切忌拋、扔；切忌拋、扔；u 當(dāng)客戶對某些業(yè)務(wù)處理提出當(dāng)客戶對某些業(yè)務(wù)處理提出異議異議時，應(yīng)時，應(yīng)站立站立起來，可先對起來，可先對其表示理解，表達(dá)同理心，并禮貌、耐心、細(xì)致地其表示理解，表達(dá)同理心，并禮貌、耐心、細(xì)致地說明情況說明情況

11、。注意事項注意事項u 語言語言u 傾聽傾聽u 禮貌用語禮貌用語u 服務(wù)忌語服務(wù)忌語u 語氣語氣誠懇、親切誠懇、親切友善，切忌急躁、生硬友善，切忌急躁、生硬；u 始終注意始終注意禮貌用語禮貌用語；u 語言語言簡潔得體、條理分明、通俗易懂簡潔得體、條理分明、通俗易懂；u客戶有話要說時，不得隨意打斷客戶有話要說時，不得隨意打斷u當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷， 打斷時應(yīng)說打斷時應(yīng)說2.2.傾聽傾聽全神貫注、設(shè)身處地全神貫注、設(shè)身處地：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會。對不起，打斷一下，您可能有些誤會?！?.3.禮貌用語禮貌用語彬彬有禮、熱情莊重彬彬有禮、熱情莊重(1/2)(1/2)請問請問“麻煩您麻煩您* * * *”3.3.禮貌用語禮貌用語彬彬有禮、熱情莊重彬彬有禮、熱情莊重(2/2)(2/2)“不太