保險(xiǎn)顧問(wèn)式行銷(xiāo)

1、顧問(wèn)式行銷(xiāo)的架構(gòu)顧問(wèn)式行銷(xiāo)的架構(gòu) 業(yè)務(wù)員要扮演六個(gè)角色，提供客戶(hù)一項(xiàng)業(yè)務(wù)員要扮演六個(gè)角色，提供客戶(hù)一項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的行的行銷(xiāo)服務(wù)，稱(chēng)之為保險(xiǎn)顧問(wèn)式行銷(xiāo)。其中的六要素：銷(xiāo)服務(wù)，稱(chēng)之為保險(xiǎn)顧問(wèn)式行銷(xiāo)。其中的六要素： 一、風(fēng)險(xiǎn)管理一、風(fēng)險(xiǎn)管理 二、財(cái)務(wù)規(guī)劃二、財(cái)務(wù)規(guī)劃 三、資訊轉(zhuǎn)介三、資訊轉(zhuǎn)介 四、售后服務(wù)四、售后服務(wù) 五、訴怨處理五、訴怨處理 六、顧客滿(mǎn)意行銷(xiāo)六、顧客滿(mǎn)意行銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理一、風(fēng)險(xiǎn)管理的觀念一、風(fēng)險(xiǎn)管理的觀念 每一個(gè)人都必須面對(duì)每一個(gè)人都必須面對(duì)在無(wú)法確定的時(shí)間，走向一個(gè)在無(wú)法確定的時(shí)間，走向一個(gè)確定的終點(diǎn)確定的終點(diǎn)-死亡死亡的事實(shí)?，F(xiàn)代科技不能化的事實(shí)。現(xiàn)代科技不能化死亡時(shí)

2、間死亡時(shí)間的不確定為確定，或化為的不確定為確定，或化為凡人必會(huì)死亡凡人必會(huì)死亡的確定為不確定。的確定為不確定。 人身風(fēng)險(xiǎn)管理的極致，在于人生最后一時(shí)刻時(shí)，如何人身風(fēng)險(xiǎn)管理的極致，在于人生最后一時(shí)刻時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)生命的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)生命的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。二、風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)二、風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)（一）純損風(fēng)險(xiǎn)（一）純損風(fēng)險(xiǎn) 1 財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) 直接風(fēng)險(xiǎn)：如火災(zāi)直接風(fēng)險(xiǎn)：如火災(zāi) 間接風(fēng)險(xiǎn)：火災(zāi)后住旅館的費(fèi)用間接風(fēng)險(xiǎn)：火災(zāi)后住旅館的費(fèi)用 2 人身風(fēng)險(xiǎn)人身風(fēng)險(xiǎn) 傷殘傷殘 早年死亡早年死亡 疾?。ㄈ珙净及┌Y）疾?。ㄈ珙净及┌Y） 喪失工作能力喪失工作能力 老年退休生活老年退休生活 失業(yè)失業(yè) 3 3 責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)法律責(zé)任：法律

3、責(zé)任：如車(chē)輛第三人責(zé)任險(xiǎn)，應(yīng)賠償責(zé)任如車(chē)輛第三人責(zé)任險(xiǎn)，應(yīng)賠償責(zé)任契約責(zé)任：契約責(zé)任：未能履行契約，應(yīng)賠償他人任責(zé)任未能履行契約，應(yīng)賠償他人任責(zé)任 險(xiǎn)險(xiǎn)純損風(fēng)險(xiǎn)：純損風(fēng)險(xiǎn)：個(gè)人個(gè)人 只有損失機(jī)會(huì)，無(wú)權(quán)利機(jī)會(huì)如只有損失機(jī)會(huì)，無(wú)權(quán)利機(jī)會(huì)如 火災(zāi)火災(zāi)（二）投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（二）投機(jī)風(fēng)險(xiǎn) ： 事件發(fā)生時(shí)，除了損失或沒(méi)有損失的機(jī)會(huì)外，尚有獲事件發(fā)生時(shí)，除了損失或沒(méi)有損失的機(jī)會(huì)外，尚有獲利機(jī)會(huì)，如股票投資，地產(chǎn)皆屬投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。利機(jī)會(huì)，如股票投資，地產(chǎn)皆屬投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。 純損風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)二者非完全排斥，要時(shí)可以同時(shí)純損風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)二者非完全排斥，要時(shí)可以同時(shí)存在。如購(gòu)買(mǎi)房屋?？赡茉庥鏊疄?zāi)、火災(zāi)、地震的純損風(fēng)存在。如購(gòu)

4、買(mǎi)房屋。可能遭遇水災(zāi)、火災(zāi)、地震的純損風(fēng)險(xiǎn)。也可能產(chǎn)生增值、貶值的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。險(xiǎn)。也可能產(chǎn)生增值、貶值的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。 三、人身九大風(fēng)險(xiǎn)三、人身九大風(fēng)險(xiǎn)（一）家庭責(zé)任（一）家庭責(zé)任（二）健康醫(yī)療費(fèi)用（二）健康醫(yī)療費(fèi)用（三）癌癥與疾病的威脅（三）癌癥與疾病的威脅（四）遺產(chǎn)稅的繳付（四）遺產(chǎn)稅的繳付（五）貨幣貶值（五）貨幣貶值（六）子女教育費(fèi)用（六）子女教育費(fèi)用（七）意外或因病傷殘失能致無(wú)法工作（七）意外或因病傷殘失能致無(wú)法工作（八）退休后的養(yǎng)老費(fèi)用（八）退休后的養(yǎng)老費(fèi)用四、壽險(xiǎn)提供九大功能四、壽險(xiǎn)提供九大功能（一）增殖儲(chǔ)蓄（一）增殖儲(chǔ)蓄（二）醫(yī)療給付（二）醫(yī)療給付（三）失孤家庭生活基金（三）失孤家庭生

5、活基金（四）財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移（四）財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移（五）節(jié)稅（五）節(jié)稅（六）生命價(jià)值評(píng)估（六）生命價(jià)值評(píng)估（七）事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的分散（七）事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的分散（八）減低員工流動(dòng)率（八）減低員工流動(dòng)率（九）預(yù)留老年退休金（九）預(yù)留老年退休金五、風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟五、風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟3 3、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 買(mǎi)保險(xiǎn)可以使風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移買(mǎi)保險(xiǎn)可以使風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移4、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) 預(yù)存?zhèn)€人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力（困難）預(yù)存?zhèn)€人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力（困難）5、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 如預(yù)防高血壓要采取飲食與運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，如預(yù)防高血壓要采取飲食與運(yùn)動(dòng)計(jì)劃， 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)計(jì)劃。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)計(jì)劃。6、審核及修正風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、審核

6、及修正風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 當(dāng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃之后，宜隨時(shí)審當(dāng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃之后，宜隨時(shí)審 核，并隨時(shí)修正符合自己需要的保險(xiǎn)核，并隨時(shí)修正符合自己需要的保險(xiǎn) 計(jì)劃。計(jì)劃。財(cái)務(wù)規(guī)劃財(cái)務(wù)規(guī)劃 三、人生理財(cái)投資六階段三、人生理財(cái)投資六階段1、成長(zhǎng)期（、成長(zhǎng)期（1-25歲）歲）自出生至完成學(xué)業(yè)的階段，以學(xué)為主。應(yīng)多充實(shí)投資理財(cái)自出生至完成學(xué)業(yè)的階段，以學(xué)為主。應(yīng)多充實(shí)投資理財(cái)知識(shí)為進(jìn)入社會(huì)大基礎(chǔ)知識(shí)為進(jìn)入社會(huì)大基礎(chǔ)；2、青年期（、青年期（26-35歲）歲）追求經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，由于年輕，可承擔(dān)較大的投資風(fēng)險(xiǎn)，可采追求經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，由于年輕，可承擔(dān)較大的投資風(fēng)險(xiǎn)，可采取積極進(jìn)攻的方式；取積極進(jìn)攻的方式；3、成年期（、成年

7、期（36-45歲）歲）是一生中財(cái)務(wù)及責(zé)任最重階段，子女、家庭；積極方面，是一生中財(cái)務(wù)及責(zé)任最重階段，子女、家庭；積極方面，尋求較高獲利以奠定良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。尋求較高獲利以奠定良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。4、成熟期（、成熟期（46-55歲）歲）是個(gè)人事業(yè)與收入的最高峰，也是子女讀大學(xué)的高學(xué)費(fèi)負(fù)是個(gè)人事業(yè)與收入的最高峰，也是子女讀大學(xué)的高學(xué)費(fèi)負(fù)擔(dān)期，應(yīng)加強(qiáng)投資收益性與風(fēng)險(xiǎn)性的平衡。擔(dān)期，應(yīng)加強(qiáng)投資收益性與風(fēng)險(xiǎn)性的平衡。5 5、穩(wěn)定期（、穩(wěn)定期（56-6656-66歲）歲）家庭支出減少，為退休作準(zhǔn)備，以?xún)?chǔ)蓄養(yǎng)老金為理財(cái)方式，家庭支出減少，為退休作準(zhǔn)備，以?xún)?chǔ)蓄養(yǎng)老金為理財(cái)方式，勿參與高風(fēng)險(xiǎn)投資；勿參與高風(fēng)險(xiǎn)投資；

8、6 6、退休期（、退休期（66-66-以后）以后）平均壽命延長(zhǎng)，仍有一段晚年須支出生活費(fèi)用，將資金作平均壽命延長(zhǎng)，仍有一段晚年須支出生活費(fèi)用，將資金作穩(wěn)健而有增長(zhǎng)性投資并務(wù)必注意老本的投資安全性，保本穩(wěn)健而有增長(zhǎng)性投資并務(wù)必注意老本的投資安全性，保本是第一要?jiǎng)?wù)。是第一要?jiǎng)?wù)。 薪水階段要談理財(cái)，第一步就是存錢(qián)，薪水階段要談理財(cái)，第一步就是存錢(qián)，其次是要把握機(jī)會(huì)，成功出擊。了解國(guó)內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)其次是要把握機(jī)會(huì)，成功出擊。了解國(guó)內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，吸收金融資訊，充實(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)資訊。發(fā)展，吸收金融資訊，充實(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)資訊。四、投資理財(cái)工具種類(lèi)四、投資理財(cái)工具種類(lèi) 1、儲(chǔ)蓄、儲(chǔ)蓄 2、標(biāo)會(huì)、標(biāo)會(huì) 3、黃

9、金、黃金 4、金幣、金幣 5、紀(jì)念幣、紀(jì)念幣 6、私人借貸、私人借貸 7、海外投資、海外投資 8、共同基金、共同基金 9、國(guó)債、國(guó)債 10、珠寶、珠寶 11、藝術(shù)品、藝術(shù)品 12、字畫(huà)、字畫(huà) 13、古董、古董 14、期貨、期貨 15、壽險(xiǎn)、壽險(xiǎn)五、投資理財(cái)選擇條件五、投資理財(cái)選擇條件1 1、本金安全、本金安全2 2、通貨膨脹率、通貨膨脹率3 3、穩(wěn)定收入、穩(wěn)定收入4 4、增值空間、增值空間5 5、資金流動(dòng)性、資金流動(dòng)性6 6、管理便利性、管理便利性 風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬率永遠(yuǎn)是投資理財(cái)最重要的憑風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬率永遠(yuǎn)是投資理財(cái)最重要的憑據(jù)，是理財(cái)?shù)淖罡呔辰?。?jù)，是理財(cái)?shù)淖罡呔辰?。六、成功理?cái)法則六、成功理財(cái)法

10、則 保險(xiǎn)行銷(xiāo)是服務(wù)與理念，產(chǎn)品則是搭配理念的保險(xiǎn)行銷(xiāo)是服務(wù)與理念，產(chǎn)品則是搭配理念的工具。工具。 勇敢嘗試任何機(jī)會(huì)！勇敢嘗試任何機(jī)會(huì)！資訊轉(zhuǎn)介資訊轉(zhuǎn)介行銷(xiāo)人員應(yīng)隨時(shí)提供客戶(hù)最新保險(xiǎn)與非保險(xiǎn)的資訊，使其行銷(xiāo)人員應(yīng)隨時(shí)提供客戶(hù)最新保險(xiǎn)與非保險(xiǎn)的資訊，使其產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意念。產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意念。一、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的原因一、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的原因1、人口增加、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。出生人口比死亡人口更多更快。2、個(gè)人所得增加、個(gè)人所得增加3、事業(yè)所得增加、事業(yè)所得增加 景氣佳，事業(yè)擴(kuò)展景氣佳，事業(yè)擴(kuò)展4、家庭責(zé)任增加、家庭責(zé)任增加 新婚、購(gòu)房子，風(fēng)險(xiǎn)增加新婚、購(gòu)房子，風(fēng)險(xiǎn)增加5、壽險(xiǎn)關(guān)心度增加、壽險(xiǎn)

11、關(guān)心度增加 目睹意外事故而引發(fā)目睹意外事故而引發(fā)6、壽險(xiǎn)正確觀念提升、壽險(xiǎn)正確觀念提升 二、保險(xiǎn)教育與保險(xiǎn)銷(xiāo)售同步進(jìn)行二、保險(xiǎn)教育與保險(xiǎn)銷(xiāo)售同步進(jìn)行 每一次的拜訪都是在轉(zhuǎn)介資訊予對(duì)方每一次的拜訪都是在轉(zhuǎn)介資訊予對(duì)方三、規(guī)劃保險(xiǎn)時(shí)考慮因素如下：三、規(guī)劃保險(xiǎn)時(shí)考慮因素如下：1。考量客戶(hù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力。考量客戶(hù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力 一般以所得的一般以所得的20%作為保費(fèi)最恰當(dāng)作為保費(fèi)最恰當(dāng)2?？剂靠蛻?hù)家庭舊機(jī)責(zé)任負(fù)擔(dān)大小?？剂靠蛻?hù)家庭舊機(jī)責(zé)任負(fù)擔(dān)大小 家庭人口，生活水平家庭人口，生活水平3?？蛻?hù)退休后的預(yù)期生活水平?？蛻?hù)退休后的預(yù)期生活水平 退休后所需的費(fèi)用為退休前的退休后所需的費(fèi)用為退休前的70%左右，但醫(yī)

12、療費(fèi)用左右，但醫(yī)療費(fèi)用卻有增無(wú)減。卻有增無(wú)減。 買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)才能更保險(xiǎn)！買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)才能更保險(xiǎn)！ 售后服務(wù)售后服務(wù)一。售后服務(wù)的四大理由一。售后服務(wù)的四大理由1。履行在行銷(xiāo)過(guò)程中答應(yīng)給予客戶(hù)的服。履行在行銷(xiāo)過(guò)程中答應(yīng)給予客戶(hù)的服 務(wù)承諾務(wù)承諾2。獲得推薦準(zhǔn)客戶(hù)名單的機(jī)會(huì)。獲得推薦準(zhǔn)客戶(hù)名單的機(jī)會(huì)3。保持保單效力。保持保單效力4?？蛻?hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與再度行銷(xiāo)?？蛻?hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與再度行銷(xiāo)二、售后服務(wù)的方法二、售后服務(wù)的方法1 1。衷誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)。衷誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2 2。親送保單（給付款、資料）。親送保單（給付款、資料）3 3。定期拜訪。定期拜訪4 4。以書(shū)信問(wèn)候。以書(shū)信問(wèn)候5 5。贈(zèng)送小禮

13、物。贈(zèng)送小禮物6 6。協(xié)助客戶(hù)辦理有關(guān)事項(xiàng)。協(xié)助客戶(hù)辦理有關(guān)事項(xiàng)7 7。報(bào)告公司近況。報(bào)告公司近況8 8。寄賀年卡、生日卡。寄賀年卡、生日卡9 9。邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng) 三。提升服務(wù)品質(zhì)的三。提升服務(wù)品質(zhì)的 要要 決決1 1。個(gè)人品格的修持。個(gè)人品格的修持2 2。一般知識(shí)的吸收。一般知識(shí)的吸收3 3。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的充實(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的充實(shí)4 4。專(zhuān)業(yè)技能的培育。專(zhuān)業(yè)技能的培育5 5?？蛻?hù)的管理運(yùn)作?？蛻?hù)的管理運(yùn)作四。服務(wù)第一的五項(xiàng)內(nèi)涵四。服務(wù)第一的五項(xiàng)內(nèi)涵1 1。顧客意識(shí)。顧客意識(shí) 先安撫客戶(hù)遭受挫折、打擊的心理先安撫客戶(hù)遭受挫折、打擊的心理2 2。品質(zhì)意識(shí)。

14、品質(zhì)意識(shí) 確保品質(zhì)的良好，在于專(zhuān)業(yè)而正確的物理性品質(zhì)，與迅確保品質(zhì)的良好，在于專(zhuān)業(yè)而正確的物理性品質(zhì)，與迅速處理的心理性品質(zhì)上雙管齊下。速處理的心理性品質(zhì)上雙管齊下。3 3。時(shí)間意識(shí)。時(shí)間意識(shí) 時(shí)間就是金錢(qián)時(shí)間就是金錢(qián) 4 4。改善意識(shí)。改善意識(shí)5 5。充電意識(shí)。充電意識(shí)五。服務(wù)的正確理念五。服務(wù)的正確理念1 1。服務(wù)是一種推銷(xiāo)，服務(wù)是商品的一部。服務(wù)是一種推銷(xiāo)，服務(wù)是商品的一部 分分2 2。服務(wù)帶動(dòng)推銷(xiāo)，推銷(xiāo)帶動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)。服務(wù)帶動(dòng)推銷(xiāo)，推銷(xiāo)帶動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)3 3。服務(wù)是公司生存的命脈，公司才能永。服務(wù)是公司生存的命脈，公司才能永 續(xù)經(jīng)營(yíng)續(xù)經(jīng)營(yíng)4 4。每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回饋的投資。每一次服務(wù)都是

15、一項(xiàng)有回饋的投資5 5。保險(xiǎn)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。保險(xiǎn)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)6 6。保險(xiǎn)是無(wú)形商品，要服務(wù)培養(yǎng)客戶(hù)的。保險(xiǎn)是無(wú)形商品，要服務(wù)培養(yǎng)客戶(hù)的 信心信心7 7。完美的商品。完美的商品= =產(chǎn)品產(chǎn)品+ +特征特征+ +服務(wù)服務(wù) 訴怨處理訴怨處理一?？蛻?hù)抱怨發(fā)生的原因（是因?yàn)槠诖缘氖?，也就是一?？蛻?hù)抱怨發(fā)生的原因（是因?yàn)槠诖缘氖?，也就是事與愿違）如：事與愿違）如：1 1。商品本身品質(zhì)不符合客戶(hù)的確切需要。商品本身品質(zhì)不符合客戶(hù)的確切需要2 2。行銷(xiāo)人員對(duì)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。行銷(xiāo)人員對(duì)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠3 3。行銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的說(shuō)明不夠清楚。行銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的說(shuō)明不夠清楚4 4

16、。行銷(xiāo)禮貌不周或講話(huà)不得體。行銷(xiāo)禮貌不周或講話(huà)不得體5 5。對(duì)客戶(hù)第一次發(fā)生的抱怨，處理不當(dāng)。對(duì)客戶(hù)第一次發(fā)生的抱怨，處理不當(dāng)二。訴怨架構(gòu)二。訴怨架構(gòu)具統(tǒng)計(jì)，一次成功的銷(xiāo)售，消費(fèi)者回轉(zhuǎn)告具統(tǒng)計(jì)，一次成功的銷(xiāo)售，消費(fèi)者回轉(zhuǎn)告3-53-5人，而一次人，而一次不完善的銷(xiāo)售，消費(fèi)者中有不完善的銷(xiāo)售，消費(fèi)者中有96%96%不會(huì)抱怨，但會(huì)選擇不上不會(huì)抱怨，但會(huì)選擇不上門(mén)的途徑，屬于潛在訴怨群。僅有門(mén)的途徑，屬于潛在訴怨群。僅有4%4%的人會(huì)投訴，此少數(shù)的人會(huì)投訴，此少數(shù)比例的人屬于明顯訴怨群。如圖：比例的人屬于明顯訴怨群。如圖： 訴怨架構(gòu)訴怨架構(gòu) - - - -三。訴怨處理的態(tài)度與方法三。訴怨處理的態(tài)度與

17、方法1 1。絕對(duì)避免辯解，并立即表示歉意。絕對(duì)避免辯解，并立即表示歉意2 2。以微笑面對(duì)客戶(hù)。以微笑面對(duì)客戶(hù)3 3。心平氣和聽(tīng)客戶(hù)的申訴，耐心聽(tīng)到最。心平氣和聽(tīng)客戶(hù)的申訴，耐心聽(tīng)到最 后一句，切忌打斷對(duì)方的話(huà)，并做記后一句，切忌打斷對(duì)方的話(huà)，并做記 錄錄4 4。分析原因，找出對(duì)策，以誠(chéng)懇的態(tài)度。分析原因，找出對(duì)策，以誠(chéng)懇的態(tài)度 加以說(shuō)明，取得諒解加以說(shuō)明，取得諒解5 5。對(duì)客戶(hù)的訴怨要高度重視，不可面露。對(duì)客戶(hù)的訴怨要高度重視，不可面露 心不甘情不愿之色。心不甘情不愿之色。6 6。不管處理結(jié)果如何，應(yīng)自動(dòng)答復(fù)，不。不管處理結(jié)果如何，應(yīng)自動(dòng)答復(fù)，不 可讓客戶(hù)追問(wèn)。可讓客戶(hù)追問(wèn)。四。訴怨處理三大口訣：四。訴怨處理三大口訣：1 1。低：低姿態(tài)。低：低姿態(tài) 迎賓迎賓 賞：好臉色賞：好臉色 相看相看 感：多感謝感：多感謝 惠顧惠顧 欣：微笑歡迎欣：微笑歡迎 大門(mén)永遠(yuǎn)為您而開(kāi)大門(mén)永遠(yuǎn)為您而開(kāi) 2 2。三迎主義。三迎主義 人：換當(dāng)事人人：換當(dāng)事人 訴怨轉(zhuǎn)移訴怨轉(zhuǎn)移 地：改變場(chǎng)所地：改變場(chǎng)所 氣氛不同氣氛不同 時(shí)：改變時(shí)間時(shí)：改變時(shí)間 怨氣漸消怨氣漸消 3 3。 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情 顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意 CustomersSatisfaction一。一。CS時(shí)代的來(lái)臨時(shí)代的來(lái)臨 品質(zhì)是什么？在不同的