新員工禮儀培訓

1、一、禮 儀 界 定禮貌禮貌：一般指在交往中，通過言語言語、動作動作向交往對象表示謙虛、恭敬。它又分為禮貌語言、禮貌行為。禮節(jié)禮節(jié)：指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣慣用形式用形式。它是禮貌的表現(xiàn)形式。禮儀禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在各種交往對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的來表現(xiàn)的律己律己、敬人敬人的的完整行為完整行為。二、禮儀的基本原則1. 1. 尊尊 重重 原原 則則2. 2. 體體 諒諒 原原 則則3. 3. 適適 度度 原原 則則4. 4. 寬寬 厚厚 原原 則則 服務意識的建立 在競

2、爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。顧客。顧客滿意的公式顧客滿意的公式事先的期望事先的期望實際所得實際所得事先的事先的期望期望實際所得實際所得事先的事先的期望期望實際所得實際所得感覺不滿意感覺不滿意心中評價低心中評價低傾向新的供應商傾向新的供應商未來將流失的顧客未來將流失的顧客感覺滿意感覺滿意心中評價高心中評價高傾向持續(xù)

3、往來傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通感覺普通心中評價不高心中評價不高交易關(guān)系無法長久交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應商未來尋找其他供應商顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對客戶的需求漠不關(guān)心服務人員對客戶的需求漠不關(guān)心 一個一個不滿不滿的顧客的顧客若客戶體驗不好則：l可能會告知25 個人他的抱怨l聽到這消息的人可能還會告知8-16人l可能已有 500 人被告知；l最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；l70%的人不再光顧結(jié)論：當

4、 1 1 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+50025+500+1300=1300=18251825人，感知你不好的服務！一個一個滿意滿意的顧客的顧客 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客； 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5； 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠； 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級； 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感; 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意 第一篇第一篇 服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀:是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對

5、交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 普及禮儀知識，意義在于：普及禮儀知識，意義在于：l可以提高個人自身素質(zhì)；l可以更好地向服務對象表示尊重；l可以提高我們的服務水平和服務質(zhì)量；l可以塑造并維護服務單位的整體形象； 服務禮儀的基本原則服務禮儀的基本原則1.顧客取向：顧客的需求、顧客的 利益是服務人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務人員必須時時處處以顧客利益為重，關(guān)心顧客，為顧客著想。 （善解人意、讓顧客選擇、給顧客方便） 2. 顧客滿意 做服務工作應該盡一切努力讓顧客感到滿意。顧客取向是服務人員服務行為選擇的基本依據(jù)，而

6、顧客滿意則是服務工作的最終目標。（賓至如歸、殷勤服務、尊重顧客、一視同仁、認真對待顧客意見）3. 顧客至上l顧客至上原則是對顧客取向和 顧客滿原則的進一步深化。它意味著顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。l不拒絕顧客的要求l不給顧客帶來任何的不愉快l不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心l顧客是上帝 心理定勢心理定勢心理定勢心理定勢：它是由一定心理活動所形成的準備狀態(tài)（疑鄰偷斧）。心理定勢是導致知覺歪曲的影響因素。它包括以下幾種。l首因效應首因效應：即第一印象。首因效應先入為主，讓人戴上了“有色眼鏡”。在今后的一切活動中，人們常常會不自覺地將當前的印象同第一印象相聯(lián)系。l暈輪效應暈輪效應：是指從對象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。一 服務人員服飾的要求 1、總體要求是：穩(wěn)重統(tǒng)一、簡潔方便 2、任何展示個性、體現(xiàn)自我的裝飾都應避免， 從而把個性化留給顧客 3、避免穿過于華麗張揚的服飾，盡可能少戴 或不戴飾物，從