立白經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)

1、經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)2008年 3 月 12 日實(shí)施目 錄一、導(dǎo)購(gòu)員的涵義及組織架構(gòu) 2二、配置導(dǎo)購(gòu)員的門店要求 2三、導(dǎo)購(gòu)員的入職、異動(dòng)、離職3四、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)4五、導(dǎo)購(gòu)員薪資標(biāo)準(zhǔn)及考核要求5六、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)8七、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范9八、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲制度11九、導(dǎo)購(gòu)員的投訴或申訴12前 言為了規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員管理，提高終端管理人員的業(yè)務(wù)技能和工作績(jī)效，構(gòu)建科學(xué)、合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，最大限度地刺激與挖掘終端潛力，進(jìn)一步提升我司產(chǎn)品的生意量及終端表現(xiàn)力，特制定本手冊(cè)，本手冊(cè)涉及的導(dǎo)購(gòu)員隸屬經(jīng)銷商，經(jīng)銷商須與導(dǎo)購(gòu)員簽訂勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系，為導(dǎo)購(gòu)員辦理社會(huì)保險(xiǎn)，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的日常管理工作，業(yè)務(wù)工作由我司

2、客戶經(jīng)理/客戶代表協(xié)助管理。第一章 導(dǎo)購(gòu)員的涵義及組織架構(gòu)第一章、導(dǎo)購(gòu)的涵義 導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、形象代言人經(jīng)銷商客戶經(jīng)理/客戶代表導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)銷商管理的導(dǎo)購(gòu)員架構(gòu)圖導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，一言一行代表公司的（品牌）形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)員是公司（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把公司產(chǎn)品的相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面也把消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議收集起來(lái)，反饋于公司，便于工作改進(jìn)。三、服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員需對(duì)自己所銷售產(chǎn)品的賣點(diǎn)、功能配方、使用效果、價(jià)值等通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)傳遞給消費(fèi)者，較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。導(dǎo)購(gòu)員組織架構(gòu)：見(jiàn)下圖第二章

3、 配置導(dǎo)購(gòu)員的門店要求一、位于省會(huì)城市、直轄市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達(dá)到1.2萬(wàn)元/月的a、b類門店配置1名導(dǎo)購(gòu)員，達(dá)到3萬(wàn)元/月以上的a、b類門店允許配置2名導(dǎo)購(gòu)員。二、位于地級(jí)城市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達(dá)到1萬(wàn)元/月以上的a、b類門店配置1名導(dǎo)購(gòu)員，達(dá)到2.5萬(wàn)元/月以上的a、b類門店允許配置2名導(dǎo)購(gòu)員；三、位于縣級(jí)城市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達(dá)到8000元/月的商場(chǎng)配置1名導(dǎo)購(gòu)員、達(dá)到2萬(wàn)元/月以上的門店允許配置2名導(dǎo)購(gòu)員。 四、潛力門店：該門店處于客流密集的商圈，客流較大，對(duì)日化產(chǎn)品的銷售和品牌宣傳具有較大的影響，同類競(jìng)品月均銷售已達(dá)到1萬(wàn)元以上，同時(shí)我司產(chǎn)品銷量達(dá)4000元/月以

4、上，也可申請(qǐng)配置導(dǎo)購(gòu)員，三個(gè)月后單店我司產(chǎn)品銷量不足8000元/月，此導(dǎo)購(gòu)員予以取消。備注： 1、以上銷量按產(chǎn)品供貨價(jià)計(jì)算。2、門店配置的導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量不能超出省區(qū)銷售公司分配給經(jīng)銷商的人員編制數(shù)量。a類門店標(biāo)準(zhǔn)：我司產(chǎn)品月均量1.5萬(wàn)元以上或門店面積3000以上（含3000）b類門店標(biāo)準(zhǔn)：我司產(chǎn)品月銷量0.81.5萬(wàn)元或門店面積10003000（含1000）第三章 導(dǎo)購(gòu)員的入職、異動(dòng)、離職一、導(dǎo)購(gòu)員招聘的負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理/客戶代表。二、導(dǎo)購(gòu)員任職資格：序號(hào)銷售產(chǎn)品年齡學(xué)歷任職資格1洗衣粉、洗潔精、洗衣皂系列產(chǎn)品等2040歲初中（含）以上有半年以上的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)性強(qiáng)，能吃苦耐勞，性格開(kāi)朗，善于溝

5、通的女性優(yōu)先錄取2藍(lán)天牙膏、液洗類及西蘭系列產(chǎn)品等2030歲高中（含）以上有一年以上的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通能力，積極主動(dòng)，性格開(kāi)朗，善于承受壓力的女性優(yōu)先錄取。三、導(dǎo)購(gòu)員入職相關(guān)手續(xù)辦理 ：1、入職所需資料簡(jiǎn)歷身份證復(fù)印件兩張近期一寸免冠照片最高學(xué)歷證明書(shū)及復(fù)印件健康證明外地戶口人員的暫住證銀行存折復(fù)印件公司需要的其他證明資料2、入職手續(xù)：填寫(xiě)經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)員入職資料表，報(bào)公司客戶經(jīng)理/代表審批后方可上崗。入職資料在經(jīng)銷商處存檔，同時(shí)復(fù)印抄送到該省區(qū)銷售公司備案，資料要求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整填寫(xiě)，如有虛報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。四、導(dǎo)購(gòu)員異動(dòng)：由直接上級(jí)填寫(xiě)經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)員異動(dòng)表，經(jīng)客戶經(jīng)理同意

6、后方可執(zhí)行，并將每月將資料報(bào)經(jīng)銷商存檔，同時(shí)復(fù)印抄送到該省區(qū)銷售公司備案，原則上導(dǎo)購(gòu)員異動(dòng)日期為每月月底。五、導(dǎo)購(gòu)員離職：導(dǎo)購(gòu)員提前30天提出書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)員辭（離）職申請(qǐng)，離職資料在經(jīng)銷商處存檔，同時(shí)復(fù)印抄送到該省區(qū)銷售公司備案。導(dǎo)購(gòu)員離職經(jīng)客戶經(jīng)理同意，方可辦理離職手續(xù)，否則視為自動(dòng)離職，將停發(fā)所有未發(fā)工資和獎(jiǎng)金，如給公司造成相關(guān)損失，將追究其相關(guān)責(zé)任。第四章 導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格遵守公司和賣場(chǎng)的有關(guān)規(guī)章管理制度，絕對(duì)服從公司和賣場(chǎng)的管理、監(jiān)督和各項(xiàng)安排：一、品牌宣傳1、 通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 在賣場(chǎng)介紹我司品牌各產(chǎn)品

7、。二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，完成當(dāng)月公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售目標(biāo)。三、產(chǎn)品陳列負(fù)責(zé)維護(hù)貨架陳列，貨架要整潔且無(wú)其它產(chǎn)品及雜物堆放，按陳列手冊(cè)及結(jié)合賣場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行最大化陳列。做到：品種齊全；陳列豐滿、整潔、美觀、突出；貨品與售價(jià)相符、標(biāo)簽齊全，貨簽到位；pop、其它助銷品整潔、突出、無(wú)破損。四、庫(kù)存管理維持合理庫(kù)存，及時(shí)要貨，調(diào)貨，確保商品不脫銷、不積壓，緊急促銷訂單要及時(shí)跟蹤，對(duì)于缺貨產(chǎn)品要全程對(duì)訂單、送貨進(jìn)行跟蹤、落實(shí)，直至貨送到門店上架為止。五、信息收集1、收集顧客的期望和建議，及時(shí)妥善處理顧客的異議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等

8、信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。六、報(bào)表管理 按時(shí)完成、上交各種報(bào)表，如實(shí)進(jìn)行終端各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。七、物料管理對(duì)于公司配發(fā)的贈(zèng)品或宣傳品，要保持干凈整潔并嚴(yán)格保管，同時(shí)嚴(yán)格按照公司促銷活動(dòng)指引進(jìn)行使用。八、促銷執(zhí)行按公司促銷指引執(zhí)行，促銷活動(dòng)要按時(shí)保質(zhì)完成，同時(shí)做好各項(xiàng)評(píng)估工作。九、關(guān)系處理 保持良好的人際關(guān)系，熟悉賣場(chǎng)各項(xiàng)操作流程，例如：送貨、收貨、訂單處理等。十、參加例會(huì)（包括培訓(xùn)）每月由客戶經(jīng)理/客戶代表組織一次例會(huì)（包括各項(xiàng)培訓(xùn)），因開(kāi)會(huì)而發(fā)生的差旅費(fèi)車票按實(shí)報(bào)銷，費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)，原則

9、上不得發(fā)生住宿費(fèi)，如有特殊情況另行申請(qǐng)。十一、投訴處理遇到顧客投訴或無(wú)理取鬧，必須耐心聆聽(tīng)，禮貌地向顧客解釋清楚情況，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，若情況特殊，應(yīng)及時(shí)通知公司主管人員來(lái)解決問(wèn)題。第五章 導(dǎo)購(gòu)員薪資標(biāo)準(zhǔn)及考核要求一、導(dǎo)購(gòu)員級(jí)別分為三級(jí)：d1-1（初級(jí)導(dǎo)購(gòu)）、d1-2（中級(jí)導(dǎo)購(gòu)）、d1-3（資深導(dǎo)購(gòu)）,其中新入職導(dǎo)購(gòu)暫定級(jí)別d1-1至d1-2，三個(gè)月一考核。二、導(dǎo)購(gòu)員薪資標(biāo)準(zhǔn) (薪資標(biāo)準(zhǔn)參照公司下發(fā)的08年導(dǎo)購(gòu)員工資報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定)1、22ka系統(tǒng)、a類店薪資標(biāo)準(zhǔn)城市類別底薪標(biāo)準(zhǔn)/月/人獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)深圳d1-3 1000d1-2 950d1-1 900獎(jiǎng)金總金額=銷售額目標(biāo)完成獎(jiǎng)+超額部分計(jì)提獎(jiǎng)+

10、綜合考核獎(jiǎng)（詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)金考核說(shuō)明）北京、上海、廣州、東莞d1-3 900d1-2 850d1-1 800中山、佛山、惠州、南京、蘇州、寧波、杭州、武漢、廈門、福州、青島d1-3 800d1-2 750d1-1 650各省會(huì)城市及重慶、天津、無(wú)錫、常州、大慶、大連、柳州、江門、珠海、湛江、汕頭d1-3 700d1-2 650d1-1 600各省區(qū)地級(jí)市（不含7001000元底薪的城市）d1-3 600d1-2 550d1-1 500各省區(qū)縣級(jí)市d1-3 500d1-2 450d1-1 4002、b類店薪資標(biāo)準(zhǔn)底薪標(biāo)準(zhǔn)/月/人獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)d1-3 500d1-2 450d1-1 400獎(jiǎng)金總金額=銷

11、售額目標(biāo)完成獎(jiǎng)+超額部分計(jì)提獎(jiǎng)+綜合考核獎(jiǎng)（詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)金考核說(shuō)明）以上薪資標(biāo)準(zhǔn)參照公司下發(fā)的2008年22ka系統(tǒng)及a類店終端費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、2008年b、c類店終端費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。以上導(dǎo)購(gòu)員薪資中的底薪部分由公司承擔(dān)，獎(jiǎng)金部分由經(jīng)銷商承擔(dān)。三、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)金考核說(shuō)明:獎(jiǎng)金總金額=銷售額目標(biāo)完成獎(jiǎng)+超額部分計(jì)提獎(jiǎng)+綜合考核獎(jiǎng)1、銷售額目標(biāo)完成獎(jiǎng)=獎(jiǎng)金計(jì)算基數(shù)*（a類產(chǎn)品目標(biāo)銷售額達(dá)成率*70%+b類產(chǎn)品目標(biāo)銷售額達(dá)成率*30%）a類產(chǎn)品指：粉、精、皂；b類產(chǎn)品指：除粉精皂以外的其他所有產(chǎn)品獎(jiǎng)金計(jì)算基數(shù)：300元/月 條件：a、b類產(chǎn)品銷售額達(dá)成率70%，最高封頂100%2、超額部分計(jì)提獎(jiǎng)=超出總

12、目標(biāo)銷售額部分的實(shí)際銷售額*3%銷售目標(biāo)制定的依據(jù)：當(dāng)月的銷售額目標(biāo)不能低于前三個(gè)月實(shí)際銷售額的平均銷售額105%。每季度結(jié)束后次月5號(hào)前上報(bào)導(dǎo)購(gòu)人員銷售目標(biāo)明細(xì)表并報(bào)客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)并備案。每月導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)際達(dá)成按商場(chǎng)實(shí)際供貨價(jià)為準(zhǔn)（有pos機(jī)的門店以pos機(jī)銷售數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到賣場(chǎng)拉電腦銷售單或由門店主管簽字確認(rèn)的金額確認(rèn)，沒(méi)有pos機(jī)的門店可按賣場(chǎng)送貨單或?qū)з?gòu)員月報(bào)表數(shù)據(jù)核算）。3、 綜合考核獎(jiǎng)=綜合考核獎(jiǎng)基數(shù)*綜合考核實(shí)際得分率綜合考核獎(jiǎng)基數(shù)：300元/月導(dǎo)購(gòu)員綜合考核表：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分陳列維護(hù) （55分）粉、精、皂貨架陳列位置（15分）在洗滌區(qū)各品類的主通道第一節(jié)

13、貨架，或緊靠第一競(jìng)品，每個(gè)品類落后一個(gè)位置扣2分粉、精、皂貨架陳列面積（15分）每個(gè)品類總陳列面位不低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每少一個(gè)面位扣0.5分其他類產(chǎn)品陳列面積、位置（10分）在洗滌區(qū)各品類的主要貨架銷售，不低于第一競(jìng)品陳列面積，每少一個(gè)面位扣0.5分，每多一個(gè)面位加0.5分（封頂15分）特殊陳列的執(zhí)行（10分）按其主管所洽談結(jié)果執(zhí)行，未執(zhí)行的每次扣5分，如爭(zhēng)取免費(fèi)堆頭（陳列時(shí)間不得少于3天）每次加5分（封頂15分）產(chǎn)品清潔度（5分）每發(fā)現(xiàn)一次扣1分價(jià)格體系維護(hù) （30分）促銷產(chǎn)品的價(jià)格按協(xié)議執(zhí)行（15分）嚴(yán)格按公司通知促銷價(jià)格、時(shí)間執(zhí)行，未按公司規(guī)定執(zhí)行每次扣2分，促銷結(jié)束后未及時(shí)恢復(fù)價(jià)格的每次每

14、天扣1分常規(guī)產(chǎn)品按指導(dǎo)零售價(jià)執(zhí)行（15分）按公司統(tǒng)一零售價(jià)格執(zhí)行，否則每次每個(gè)單品扣1分對(duì)市場(chǎng)操作的配合度（15分）工作態(tài)度主動(dòng)性（5分）工作態(tài)度端正，對(duì)公司忠誠(chéng)度高，能遵守公司及超市的規(guī)章制度著裝、儀態(tài)（5分）著裝、儀態(tài)良好，有極強(qiáng)的親和力 競(jìng)品信息（5分）每提供一次競(jìng)品信息得1分，提出建設(shè)性意見(jiàn)并被采納每次得1.5分（封頂15分）合計(jì)得分實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額綜合考核獎(jiǎng)金基數(shù)*合計(jì)得分/100*100%四、導(dǎo)購(gòu)員定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)銷量主導(dǎo)性及綜合性方面的考核，對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員予以現(xiàn)金及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)較差、工作懶散、有損公司形象的導(dǎo)購(gòu)予以降級(jí)或開(kāi)除處理。1、 晉升標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)3個(gè)月達(dá)成銷售

15、目標(biāo)120%或連續(xù)3個(gè)月銷售比上個(gè)月增長(zhǎng)30%。入職時(shí)間達(dá)到3個(gè)月。季度綜合考核得分月均不低于90分。為公司做出重大貢獻(xiàn)的，例如：多次爭(zhēng)取免費(fèi)堆頭、貨架陳列等。以客戶經(jīng)理/客戶代表所管轄區(qū)域內(nèi)每季度進(jìn)行排名前三位，且銷售達(dá)成率在100%以上，綜合考核得分月均在90分以上的可參加晉升申請(qǐng)。達(dá)到以上1-4條要求或第5條方可申請(qǐng)晉升。2、降級(jí)及淘汰標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)3個(gè)月末達(dá)成銷售目標(biāo)80%或連續(xù)3個(gè)月銷售比上個(gè)月月均無(wú)增長(zhǎng)。綜合考核得分季度月均得分低于70分。違反公司或賣場(chǎng)規(guī)定給公司造成較大損失的。以客戶經(jīng)理/客戶代表所管轄區(qū)域內(nèi)每季度進(jìn)行排名后三位，給予降級(jí)或辭退處理，如銷售達(dá)成率在100%以上，綜合考

16、核得分月均在80分以上的可免除降級(jí)。如發(fā)生以上問(wèn)題給予降級(jí)的，該導(dǎo)購(gòu)員的底薪已是該城市所規(guī)定最低級(jí)別的，可以降至下一類別城市導(dǎo)購(gòu)級(jí)別中的薪資標(biāo)準(zhǔn)，如已是最低級(jí)別400元底薪的，客戶經(jīng)理/客戶代表同意后方可繼續(xù)留用。五、導(dǎo)購(gòu)員工資發(fā)放：經(jīng)銷商管理的導(dǎo)購(gòu)員的工資由經(jīng)銷商每月10日前支付給各導(dǎo)購(gòu)員，不得拖延或克扣，經(jīng)銷商提供相關(guān)憑證，公司按照08年終端費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定核銷其導(dǎo)購(gòu)員費(fèi)用。第六章 導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)一、入職培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）1、崗前培訓(xùn)由客戶經(jīng)理/代表負(fù)責(zé)，時(shí)間自定，若當(dāng)?shù)貙?dǎo)購(gòu)人員較多超過(guò)10人以上，則建議固定在每月初的某幾天中進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不得少于一個(gè)工作日，并填寫(xiě)培訓(xùn)記錄，地點(diǎn)為當(dāng)?shù)亟?jīng)

17、銷商、省辦會(huì)議室。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品知識(shí)、商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)、顧客特性與其購(gòu)買心理、導(dǎo)購(gòu)技巧、競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、賣場(chǎng)狀況、工作職責(zé)與工作范圍等項(xiàng)目，并進(jìn)行相應(yīng)的考試，測(cè)試合格后方可上崗。二、 在職培訓(xùn)日常培訓(xùn)多安排在導(dǎo)購(gòu)員月度例會(huì)上，培訓(xùn)人員同時(shí)可以是資深導(dǎo)購(gòu)人員也可以是公司銷售人員，培訓(xùn)主要內(nèi)容為新產(chǎn)品介紹和日常銷售知識(shí)和銷售技能等。第七章 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 一、儀表工作要求： 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺(jué)，導(dǎo)購(gòu)員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該時(shí)刻地注重自己的儀表形象。工作期間做到如下要求： 1、注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 2、化

18、妝要適宜，不宜濃妝； 3、不要戴太大的耳環(huán)； 4、指甲不能留得太長(zhǎng)，也不能染色； 5、不要吃有異味的東西，避免口中的異味。二、用語(yǔ)規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受的導(dǎo)購(gòu)員的推薦，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員在在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客，工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。不同情況針對(duì)性用語(yǔ)見(jiàn)到顧客“您好”“歡迎光臨”稱呼顧客應(yīng)使用：您、師傅、先生、小姐、大姐等禮貌稱謂對(duì)購(gòu)買顧客表示感謝“謝謝您”“歡迎下次光臨！”對(duì)未購(gòu)買的顧客可使用“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎下次光臨

19、！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ)不能立刻接待顧客“請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起！讓您久等了”介紹產(chǎn)品時(shí)“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓你久等了在請(qǐng)教顧客時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓”在向顧客道歉時(shí)“非常抱歉，給您添麻煩了”等三、服務(wù)規(guī)范 1、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。 2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)嫻熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。 4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位，回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐煩的情緒。 6、不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 7、不強(qiáng)拉顧客。 8、不中傷競(jìng)品。四

20、、行政紀(jì)律 1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不許出現(xiàn)空崗。 2、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場(chǎng)規(guī)定。 3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。 4、上班不得閑聊，吃東西，看報(bào)紙，喧嘩等。 5、不得在公共場(chǎng)所剪指甲，梳頭，化妝等。 6、不得坐、靠著待客。 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。 8、不得兼職。五、售后服務(wù)處理規(guī)范 1、對(duì)購(gòu)買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予于解答。 2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋。 3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對(duì)于使用不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 4、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退貨、換

21、貨、并表示歉意，并按照投訴處理程序給予解決處理。 5、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向上級(jí)匯報(bào)，整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意禁止向外傳播，嚴(yán)防事件被媒體等進(jìn)行不利的報(bào)道。第八章 導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲制度 一、行為考核：1、對(duì)于違反“導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范”者，情節(jié)較輕者并能用于承認(rèn)錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任者，給予50元每次罰款并取消本月度任何優(yōu)秀的考評(píng)。2、對(duì)于違反“導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范”者，情節(jié)較重但是能夠用于承認(rèn)錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任者，給予100元每次罰款，并取消本季度/月度任何優(yōu)秀的考評(píng)。3、對(duì)于違反“導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范”者，情節(jié)嚴(yán)重并嚴(yán)重影響終端客情關(guān)系及損害的聲譽(yù)者，給予開(kāi)除處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。二、業(yè)務(wù)考核：詳見(jiàn)“

22、導(dǎo)購(gòu)員薪資及考核標(biāo)準(zhǔn)”中的相關(guān)內(nèi)容 三、報(bào)表考核： 1、臺(tái)帳考核：每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員必須每天做好臺(tái)帳登記工作，用于登記當(dāng)天的產(chǎn)品實(shí)際銷售數(shù)量及銷售金額，對(duì)于沒(méi)有使用臺(tái)帳的導(dǎo)購(gòu)員給予100元/次的罰款，每遲登記一天給予30元/次罰款。 2、銷量報(bào)表考核：規(guī)定時(shí)間內(nèi)（建議在每月3號(hào)前）每遲交一天給予30元/天的罰款，對(duì)于上報(bào)虛假數(shù)據(jù)的導(dǎo)購(gòu)員給予開(kāi)除處理，同時(shí)扣發(fā)其當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。 3、終端信息表考核：每周規(guī)定時(shí)間（建議在每周一）上交終端信息表，沒(méi)有填寫(xiě)的導(dǎo)購(gòu)員給予50元/次的罰款，每遲交一天給予30元/次的罰款。 4、參加培訓(xùn)考核：由于導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人原因，非工作時(shí)間無(wú)故不參加例會(huì)或培訓(xùn)，每缺席一次給予100元/次的罰款。 四、出勤考核 遲到：因非工作原因在規(guī)定的上班時(shí)間后進(jìn)入