酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作，具有獻(xiàn)身精神；堅持賓客至上，服務(wù)第一；做到克己奉公，不謀私利；愛護(hù)企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)道德；堅持一視同仁，童叟無欺；遵守商業(yè)道德，開展公平競爭。2、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：對客服務(wù)，主動熱情；耐心周到，體貼入微；禮貌服務(wù)，熱情大方；認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求實。3、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn) 酒店服裝。員工服裝、外衣、襯衣、鞋襪配套；員工著裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服；員工儀表。各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面部衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方；服務(wù)標(biāo)牌。每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，并且統(tǒng)一戴在工衣的左上方。4、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 禮貌修養(yǎng)。酒店

2、員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明；接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四 ，也不過分拘謹(jǐn)，見到客人，主動問好，用詞準(zhǔn)確、說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑；日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；見面說話。同客人見面或接觸，主動問好，根據(jù)需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確，打擾客人先說對不起、請原諒，路遇客人，主動打招呼，主動禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行，客人談話，不隨意打斷客人；嚴(yán)守時間；尊

3、重老弱婦女；個人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋，上班前不吃蔥、蒜等有異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒服的感覺；需要忌諱的不禮貌行為。不打聽外國客人的年齡，不打聽客人志向和飲食，不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱顏色和花卉。5、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 說好每一句話；使用語言準(zhǔn)確；講究語法結(jié)構(gòu)；注意語音語調(diào)和語氣，注意面部表情。6、形體動作標(biāo)準(zhǔn) 站立姿態(tài)式。堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不注視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，部偏左偏右，最微

4、閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)；坐姿。與客人交談或其他活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入座前輕移座椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下。雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座。只座椅子2/3。如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人，坐下后部前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腳，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給人以合適的感覺；行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，

5、兩臂前后自然擺。路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平衡，不左右搖晃。速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5步距離，不過近或過遠(yuǎn)。不并排行走。行進(jìn)中和客人交談，保持半步距離；手勢動作。對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然；需要禁止的行為舉止。服務(wù)過程中不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打飽嗝。不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。不在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。上班不打私人電話

6、，不串樓層，不大聲喧嘩。二、行為規(guī)范 1、儀容儀表 酒店的工作人員常常根據(jù)客人的衣著打扮來判斷其地位和生活情況，同樣，客人也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及酒店的服務(wù)水平，因此，員工的衣著打扮在一定程度上代表了酒店形象，同時，酒店員工講究儀容儀表也是個人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)，它從另一個側(cè)面反映出一個國家或一個民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌與生活水平。因此，每一個員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表，給客人留下美好印象。 制服：上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服，經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來。制服口袋內(nèi)不可張?zhí)嗟臇|西，一保證制服外型美

7、觀。女員工的裙子下方不可露出襯裙。 襯衣：襯衣必須隨時保持潔白、平整，特別 是袖口、領(lǐng)口；襯衣的領(lǐng)口、袖口須隨時扣好；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；襯衣外應(yīng)直接著西服，因寒冷需在襯衣里加棉毛衫時，也不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面。 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：崗位要著酒店規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上；領(lǐng)帶應(yīng)系到領(lǐng)口中心部位，長度以領(lǐng)帶未端蓋及皮帶扣為宜。 工牌：因佩戴在規(guī)定位置，及制服左上方口袋處，并注意佩在一條直線上，不能歪斜。 鞋襪：皮鞋要經(jīng)常擦，保持干凈，鞋帶要系好，不可拖拉在鞋上；出特殊崗位外，員工均只能著黑色鞋；襪子應(yīng)每天換洗，男員工穿黑色或深色的襪子，女員工應(yīng)穿肉色長筒絲襪。

8、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng) 整潔，頭屑少，無氣味，發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；男員工的頭發(fā)前不過肩，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女員工頭發(fā)以前不蓋眼、后不過肩為宜。留長發(fā)的女員工，上班時應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。嚴(yán)禁留怪異發(fā)型，頭發(fā)以自然為美。 面部：隨時保持面部清潔，男員工應(yīng)堅持每日剃須，不留胡子、鬢角。女員工以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；眼影以不易察覺為宜，眼線勿畫太重；在部門內(nèi)，口紅顏色應(yīng)統(tǒng)一，以紅色為基調(diào)，但不能太艷；不使用香味過濃的香水或化妝品。 個人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣服，不能有汗臭或體臭。保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤修指甲，指甲內(nèi)不能藏污納垢；不涂有色指甲油；堅持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，注意防治口臭；上班前不吃帶

9、異味的食品及飲用含酒精的飲料，以保持口腔的清新。 飾物：上崗時不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)、手鏈、手躅等飾物；如戴項鏈則應(yīng)放在制服內(nèi)，不能外露。手表以不搶眼為宜。原則上不戴有框眼鏡，在任何情況下，絕不能使用有色鏡2、風(fēng)度姿態(tài) 站姿:挺胸、收腹、提臀、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。女子站立時，雙腳呈v字形，即膝與腳后跟要靠緊，兩腳尖張開的距離為兩拳。女性的站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男子站立時，雙腳可并攏，也可張開，張開時，雙腳與肩同寬。男性的站姿要體現(xiàn)男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之勢，給人一種“勁”的壯美感。坐姿：美的坐姿

10、給人以端莊、穩(wěn)重之感。走姿：挺胸、直腰、收腹、走直線，兩眼平視。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑，應(yīng)使用疾步走，以體現(xiàn)精神、節(jié)奏感。男子走路一大步走為佳，步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、如同雄壯的進(jìn)行曲，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。女子走路以碎步為美，女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”。天津、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔之美。在服務(wù)工作區(qū)域內(nèi)遇到客人或上級時要讓道，請對方先行，并同時向?qū)Ψ近c頭致意或招呼。在上下樓拐角處主要防止與對方碰撞；使用客人線路，不占道、搶道；在走路或站立時，不要將手伸入口袋，也不能將雙手交叉于胸前。員工在工作區(qū)域內(nèi)行走時手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品；

11、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)放通知單等事宜時，應(yīng)盡量用左手?jǐn)y帶物品，右手則用于拉門、手勢等，不可將物品夾于腋下走。蹲姿：上身直挺，雙腳前后分開半步下蹲；不彎腰、翹臀，雙腳平行分開下蹲。手勢：手掌平直，五指并攏，手臂伸直，手心向上指向物體至方向，任何時候不能以單指指人或物。手勢要自然，動作干凈，有2-3秒的停頓時間。使用手勢時應(yīng)目視對方，手勢指向物體或方向。遞姿：與客人之間的物品交遞應(yīng)盡量使用雙手，并要考慮到接物人的方便。遞送小刀、剪刀等待刃五時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞筆時，應(yīng)將筆套打開，筆尖對著自己。遞送物品應(yīng)保持讓對方使用方便。目光：聽語時目光要專注，以目視對方眼鼻三角區(qū)為佳；不東

12、張西望，借用余光觀察其他。目光應(yīng)有神，不呆滯。三、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。孟子曾說“尊敬之心，禮也”，也就是說，禮儀必須發(fā)自內(nèi)心。酒店員工對客人有尊敬之心，禮儀就會自然而生，就會在語言、態(tài)度、行為有所表現(xiàn)。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。稱呼禮儀：男士一般稱先生，未婚女士小姐，已婚女士稱太太。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管年齡多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/那位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。對客人稱“你的先生/你的太太

13、”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/劉太太”。敬語禮儀：歡迎語：歡迎光臨/歡飲您來這里用餐/歡迎您入住我們酒店。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語,祝你生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？；應(yīng)答語：好的/是的/馬上來；道謝語：謝謝你的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐；基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。介紹禮儀 為客人作介紹的禮儀：把年輕的介紹給年長的，把職位底的介紹給職位高的，把男士

14、介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團(tuán)體。 被介紹時的禮儀：如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹時雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。4 握手禮儀：時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ剑簧舷录壷g，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩人同時握手。5 頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意，如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。鞠躬禮儀：點頭禮，下躬角度為5-6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10

15、米外距離與客人打招呼，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15度，下躬時雙目注視腳尖前3米處地面。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、致歉等。舉手禮儀：舉手禮是現(xiàn)在軍人行禮的最基本方式。除軍人外限戴大沿帽的工作人員（如保安等）應(yīng)用。行禮時應(yīng)采取立正姿態(tài)，右臂上舉與肩平，小臂內(nèi)彎，五指并攏，手心向下，中指與食指輕觸右眼眉骨，同時注目于收禮者。酒店一般員工的舉手禮與上述的有所不同，是將手舉到和肩平，手掌朝外輕輕擺動。酒店女員工站在柜臺內(nèi)和客人道別時，可使用這種禮節(jié)。助臂禮儀：下臺階或過光滑地面時，應(yīng)對老者、女子予以助臂

16、。助臂一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。遞送賬單禮儀：上身前傾，賬單文字正對著客人；如果客人要簽單，應(yīng)將筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。接遞名片禮儀：用雙手接受或送名片，念出名片上對方的頭銜及姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十一）入座交談禮儀：.從椅子左邊入座，女士用手抓住裙邊慢慢落座，雙腳并攏，稍微內(nèi)縮，談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束時，應(yīng)慢慢從左側(cè)站起。（十二）同乘電梯禮儀：電梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或摁住開門按鈕以方便客人進(jìn)入電梯；待客人進(jìn)入電梯后，為客人按欲去的樓層；如果比客人下離開電梯，應(yīng)對客

17、人說聲“對不起”或“再見”；讓客人或女賓先出電梯。（十三）出入客房禮儀：無論客房門關(guān)著或開著，進(jìn)入客房都應(yīng)先敲門，得到允許或再進(jìn)入；敲門時，每隔3秒敲3下，同時報出自己的身份。出房間時應(yīng)禮貌的倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十四）送花禮儀:不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑或黃菊；一般情況下可用康乃馨或劍蘭花等；（十五）乘車禮儀：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中間居三，司機(jī)旁邊最小；第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開門。（十六）電話禮儀:電話必須在三聲內(nèi)接起（如有延遲向來電者致歉）；保留電話不能超過30秒，繼續(xù)時要先表示歉

18、意；聲音要清晰、柔和、音量、速度適中、語言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；請把你的微笑融到聲音里。當(dāng)客人講話時不能中途打斷客人的說話，應(yīng)耐心地等他說完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語氣詞，如“對、是的、不錯、嗯”等表示留心，聽清對方的表達(dá)。在聽客人說話時，應(yīng)專心致志而不能同時在做其他的事情，要讓客人知道你很重視他的來電。當(dāng)客人講話出現(xiàn)噪聲時，要對客人說“對不起，線路不清楚，請您大聲一點”。當(dāng)客人講完電話時，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。在與客人講電話時嘴里不能吃東西或嚼香口膠；當(dāng)所轉(zhuǎn)電話無人接聽時，不可使用“喂”等不文明的詞語應(yīng)答客人；當(dāng)客人說錯話時，不能嘲笑客人。在接起任何電話時，不能對著話筒噴嚏，哈哈大笑或輕輕地笑，而且話筒不要夾在腮邊。（17）與賓客交談的技巧：應(yīng)該鼓勵所有員工在適當(dāng)?shù)臅r候或處理事情的時候同客人主動進(jìn)行交流，其技巧包括： 頻繁地稱呼客人的名字。在同任何客人交談時，稱呼客人名字是一種很重要的承認(rèn)方式，交談中至少稱呼兩次，在交談開始時和交談結(jié)束的時候；保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和身體語