企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）規(guī)范

1、sj/t 200sj中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部 批準(zhǔn)20xx-xx-xx實(shí)施200x-xx-xx發(fā)布企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范（意見(jiàn)征詢(xún)稿）sj/txxxxx200x中華人民共和國(guó)電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ics xxxxxx 1 sj/txxxxx-200x 前 言ii企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范1第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范11 范圍12 規(guī)范性引用文件13 定義24 oa軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)管理流程7oa軟件產(chǎn)品的技術(shù)應(yīng)用7應(yīng)用平臺(tái)7技術(shù)架構(gòu)9oa軟件產(chǎn)品的功能17oa軟件產(chǎn)品的功能層面17oa軟件產(chǎn)品的總體功能18oa軟件總體功能列表18oa軟件具體功能列表32oa軟件產(chǎn)品的實(shí)施服

2、務(wù)36服務(wù)分類(lèi)36服務(wù)組織36服務(wù)內(nèi)容37服務(wù)質(zhì)量評(píng)估39技術(shù)支持41熱線服務(wù)42在線支持43技術(shù)培訓(xùn)44用戶(hù)跟蹤與優(yōu)化建議44軟件升級(jí)45二次開(kāi)發(fā)服務(wù)46服務(wù)質(zhì)量保證體系46ii前 言企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范系列標(biāo)準(zhǔn)目前由以下部分組成：第1部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第2部分：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（pdm）規(guī)范；第3部分：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第4部分：協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)（cpc）規(guī)范；第5部分：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（scm）規(guī)范；第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范；第7部分：企業(yè)信息化監(jiān)理規(guī)范；本部分為第6部分。 企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范 第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）規(guī)范1 范圍l 本規(guī)范給出

3、了辦公自動(dòng)化（以下簡(jiǎn)稱(chēng)oa）的相關(guān)軟件功能、開(kāi)發(fā)管理、實(shí)施管理的基本要求和方法。l 本部分適用于企業(yè)oa產(chǎn)品與服務(wù)選型工作，可作為企業(yè)選擇或評(píng)價(jià)oa系統(tǒng)時(shí)的評(píng)測(cè)依據(jù)。l 本規(guī)范的使用者包括獨(dú)立軟件測(cè)試機(jī)構(gòu)、應(yīng)用oa技術(shù)的組織、oa軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織、oa實(shí)施及咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、各地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)等。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。l gb/t

4、11457-1989 軟件工程術(shù)語(yǔ)。l gb/t 16260-1996 信息技術(shù) 軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià)質(zhì)量特性及使用指南。(idt iso/iec 9126:1991）l gb/t 8566-2001 信息技術(shù) 軟件生存周期過(guò)程l gb/t 18491-2001 信息技術(shù) 軟件測(cè)量 功能規(guī)模測(cè)量 第1部分：概念定義l gb/t 18492-2001 信息技術(shù) 系統(tǒng)及軟件完整性級(jí)別l gb/z 18493-2001 信息技術(shù) 軟件生存周期過(guò)程指南l sj 20778-2000 軟件開(kāi)發(fā)與文檔編制3 定義 本規(guī)范采用以下的定義。3.1 驗(yàn)收 acceptance需方授權(quán)代表的一項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)該活動(dòng)，需方接受

5、履行合同的部分或全部的軟件產(chǎn)品的所有權(quán)。3.2 需方 acquirer為自己或?yàn)榱硪粋€(gè)組織采購(gòu)軟件產(chǎn)品的組織。3.3 體系結(jié)構(gòu) architecture一個(gè)系統(tǒng)或csci的組織結(jié)構(gòu)，標(biāo)明它的組成，這些組成的接口和他們之間的操作概念。3.4 開(kāi)發(fā)階段 build軟件的一個(gè)版本，它滿(mǎn)足完整的軟件所要滿(mǎn)足的全部需求的一個(gè)特定的子集。開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足特定需求子集的軟件版本所經(jīng)歷的時(shí)間。3.5 對(duì)象 object具有相同屬性和方法的一類(lèi)事物。3.6 設(shè)計(jì) design開(kāi)發(fā)方應(yīng)用各種技術(shù)和原理，對(duì)設(shè)備、過(guò)程或系統(tǒng)做出足夠詳細(xì)的定義，使之能夠在物理上得以實(shí)現(xiàn)。3.7 過(guò)程 process為實(shí)現(xiàn)某個(gè)既定目的而進(jìn)行的一

6、組有組織的活動(dòng)。3.8評(píng)價(jià) evaluation確定一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)活動(dòng)是否滿(mǎn)足制定準(zhǔn)則的過(guò)程。3.9 接口 interface在軟件開(kāi)發(fā)中，兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系。這些實(shí)體依據(jù)這種關(guān)系共享、提供或交換數(shù)據(jù)。3.10 數(shù)據(jù)庫(kù) database以一種能被用戶(hù)或計(jì)算機(jī)程序通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行訪問(wèn)的方式，存儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)文件中的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。3.11 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) database management system是一整套計(jì)算機(jī)程序，它提供為建立、修改、使用和完整性維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)所需的功能。3.12 軟件 software計(jì)算機(jī)程序、過(guò)程以及有關(guān)的文檔和數(shù)據(jù)。3.13 軟件開(kāi)發(fā) s

7、oftware development產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的一整套活動(dòng)。軟件開(kāi)發(fā)可以包括新開(kāi)發(fā)、修改、重用、再工程、維護(hù)或者任何會(huì)產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的其他活動(dòng)。3.14 軟件開(kāi)發(fā)文檔 software development file與特定軟件實(shí)體開(kāi)發(fā)有關(guān)的資料庫(kù)。其內(nèi)容一般包括（直接的或應(yīng)用的）有關(guān)需求分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的考慮、原理；開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的測(cè)試資料；進(jìn)度和狀態(tài)資料等。3.15 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程 software development process為了把用戶(hù)的需求轉(zhuǎn)換成軟件產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列有組織的活動(dòng)。3.16 軟件質(zhì)量 software quality軟件滿(mǎn)足所規(guī)定需求的能力。3.17 軟件測(cè)試 s

8、oftware test根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)各階段的規(guī)格說(shuō)明和程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)而精心設(shè)計(jì)一批測(cè)試用例，并利用這些測(cè)試用例去運(yùn)行程序，已發(fā)現(xiàn)程序錯(cuò)誤的過(guò)程。3.18 咨詢(xún) consult通過(guò)對(duì)客戶(hù)方業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各種情況的了解、分析，基于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提供合理化建議的一種行為。3.19 實(shí)施 implement通過(guò)一定的手段將一項(xiàng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在pdm領(lǐng)域特指將pdm軟件經(jīng)過(guò)科學(xué)的配置、調(diào)整用于客戶(hù)日常管理的過(guò)程。3.20 顧問(wèn) consultant有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)就行業(yè)特色提供咨詢(xún)服務(wù)的人。3.21 選型 make choice根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)管理的需要，對(duì)硬件、軟件進(jìn)行規(guī)格選擇。3.22 維護(hù) se

9、rvice對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的工作狀況進(jìn)行監(jiān)視、維修，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作。3.23基本資料 basic data用戶(hù)所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如行業(yè)分類(lèi)，銀行資料，聯(lián)系人分類(lèi)，短語(yǔ)分類(lèi)等等。基本資料的錄入要求必須嚴(yán)謹(jǐn)，從而保證數(shù)據(jù)的一致性。3.24 文件夾 file文檔及其自身的集合，類(lèi)似于windows操作系統(tǒng)中資源管理器的文件夾。3.25 文檔 document文檔是產(chǎn)品數(shù)據(jù)的一種載體，由電子文件（非必需）和描述該電子文件的屬性值（必需）組成。文檔是oa中文檔管理的基本對(duì)象，文檔管理是oa系統(tǒng)中基本的功能之一。3.26 日程表 calendar用戶(hù)設(shè)定每日工作記錄，可追蹤工作完成完成狀況，可設(shè)置提

10、醒。3.27 通訊錄 address list通訊錄分為個(gè)人通訊錄和共享通訊錄，能夠?qū)⒏黝?lèi)聯(lián)系人資料分類(lèi)保存，方便聯(lián)系。3.28任務(wù) task為完成某一項(xiàng)目而分步制定的項(xiàng)目計(jì)劃或工作內(nèi)容，任務(wù)可以是自己制定的也可以是別人安排的。3.29 任務(wù)列表 task lists系統(tǒng)提供的在某時(shí)間段內(nèi)當(dāng)前用戶(hù)的新任務(wù)、執(zhí)行中的任務(wù)、已經(jīng)完成的任務(wù)情況一覽表。3.30報(bào)表 report符合一定條件的數(shù)據(jù)分類(lèi)、分組、匯總等信息。3.31中間軟件 middleware 中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以在一起工作。gartnergroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)

11、境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的dbms能夠相互交流。3.32缺省值 default value客戶(hù)定制下拉列表框的哪項(xiàng)內(nèi)容為默認(rèn)輸入項(xiàng)。3.33 初始化 initialization在oa系統(tǒng)應(yīng)用前進(jìn)行的一系列系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)設(shè)置，為一些業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)實(shí)體設(shè)置初始值。3.34 許可證 licenseoa用戶(hù)使用系統(tǒng)的某種許可證明，是根據(jù)所賣(mài)產(chǎn)品的許可使用用戶(hù)數(shù)量、模塊、客戶(hù)信息等由軟件開(kāi)發(fā)商發(fā)放的使用許可證明。3.35排序 sort列表頁(yè)面中標(biāo)題欄的鏈接操作功能，能夠?qū)⑺挟?dāng)前頁(yè)面中的數(shù)據(jù)記錄按某一標(biāo)題升序或降序

12、排序。3.36 附件 attachments各個(gè)對(duì)象的信息的相關(guān)附屬信息，一般以電子文檔的形式存在。3.37公共信息 public information或稱(chēng)為公眾信息，即并非專(zhuān)有的一類(lèi)數(shù)據(jù)，一般公眾都可能存在查詢(xún)需求的數(shù)據(jù)，包括航班信息，計(jì)量單位，天氣預(yù)報(bào)，賓館酒店，手機(jī)歸屬地等數(shù)據(jù)。3.38 計(jì)算機(jī)軟件配置項(xiàng) computer software configuration item(csci)滿(mǎn)足最終使用功能的軟件集合，而且它由需方指定進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。csci應(yīng)從下列諸因素中進(jìn)行折衷選擇：軟件功能、規(guī)模或目標(biāo)計(jì)算機(jī)、開(kāi)發(fā)方、關(guān)鍵性、接口考慮、需要單獨(dú)編寫(xiě)文檔和控制以及其他因素。3.39

13、 配置項(xiàng)configuration item能滿(mǎn)足最終使用功能的硬件集合、軟件集合或者軟、硬件兩者的集合，且由需方指定進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。3.40定義驅(qū)動(dòng) data drive也稱(chēng)為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，即用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)提供的設(shè)置頁(yè)面進(jìn)行設(shè)置后，能夠調(diào)整數(shù)據(jù)的流向，以便符合自身的需求。3.41權(quán)限 right針對(duì)所有用戶(hù)分別對(duì)各類(lèi)對(duì)象信息進(jìn)行訪問(wèn)控制和操作范圍控制，例如，編輯權(quán)限、修改權(quán)限、新建權(quán)限以及瀏覽詳細(xì)信息權(quán)限等。3.42角色 role對(duì)應(yīng)企業(yè)中的崗位和職責(zé)（如會(huì)計(jì)師、圖書(shū)管理員、車(chē)輛管理員等），在系統(tǒng)中它與一系列權(quán)限相對(duì)應(yīng)。3.43用戶(hù)組 usergroup對(duì)應(yīng)企業(yè)中的應(yīng)用群，可以按照企業(yè)的部門(mén)關(guān)

14、系劃分，在系統(tǒng)中它與一系列權(quán)限相對(duì)應(yīng)，用戶(hù)組和角色相互配合，可以簡(jiǎn)化用戶(hù)對(duì)權(quán)限的設(shè)置工作。3.44 用戶(hù) user對(duì)應(yīng)企業(yè)中的每個(gè)人員，它包含了企業(yè)每個(gè)員工的基本信息（如姓名、電話(huà)、住址等），同時(shí)系統(tǒng)的每個(gè)用戶(hù)至少應(yīng)該屬于一個(gè)角色。3.45 同步 synchronization將分布的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)并保持一致的工作。為減少數(shù)據(jù)調(diào)用，用戶(hù)可以通過(guò)同步工作將服務(wù)器的數(shù)據(jù)與外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步。3.46 事務(wù) affair以工作流為核心, 把工作流程統(tǒng)稱(chēng)為事務(wù)，事務(wù)分為已辦事務(wù)和待辦事務(wù)。3.47 工作流程 workflow簡(jiǎn)稱(chēng)工作流，即自動(dòng)運(yùn)作的業(yè)務(wù)過(guò)程部分或整體，表現(xiàn)為參與者對(duì)文件、信息或任務(wù)按

15、照規(guī)程采取行動(dòng)，并令其在參與者之間傳遞。簡(jiǎn)單地說(shuō)，工作流就是一系列相互銜接、自動(dòng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)。3.48工作流程管理 workflow of process management主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)管理過(guò)程中的文件、信息或任務(wù)的跟蹤與控制。包括數(shù)據(jù)的提交與修改、管理和監(jiān)督、文檔的分布控制、自動(dòng)通知等。3.49流程配置 process configurability也稱(chēng)工作流配置，將業(yè)務(wù)過(guò)程分解為基本的處理單元，根據(jù)實(shí)際需和條件要串接這些單元，形成企業(yè)的工作流程，這個(gè)過(guò)程就是流程配置。3.50消息 news企業(yè)內(nèi)部員工之間為了工作上的彼此協(xié)調(diào)，相關(guān)之間發(fā)布的一些新聞、事件等信息，以webicq

16、的形式表現(xiàn)。3.51提醒 alarm將需要注意的日程、任務(wù)、計(jì)劃設(shè)置提前提醒，避免遺忘。4 oa軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)管理流程(建議與erp規(guī)范中開(kāi)發(fā)管理流程保持一致)oa軟件產(chǎn)品的技術(shù)應(yīng)用oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估總分為1000分，其中技術(shù)應(yīng)用占200分。應(yīng)用平臺(tái)類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分750開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái)a15技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)j2ee2microsoft .net2其他1b10服務(wù)器操作系統(tǒng)平臺(tái)ms windows系列2unix/linux2其他1b10客戶(hù)端操作系統(tǒng)平臺(tái)ms windows系列2linux2x-windows1其他1b第三方應(yīng)用服務(wù)器支持無(wú)需第三方應(yīng)用服務(wù)器5lotus domi

17、no2microsoft exchange2其他服務(wù)器1b10服務(wù)器部署支持多應(yīng)用服務(wù)器1支持多數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器1b10系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器1多層結(jié)構(gòu)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器2瀏覽器/服務(wù)器3c5數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)ms sql server2sybase2oracle3db22informix2其它數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)1c5系統(tǒng)接入通過(guò)撥號(hào)服務(wù)器支持用戶(hù)電話(huà)線路接入1需要專(zhuān)線接入1支持用戶(hù)通過(guò)internet訪問(wèn)系統(tǒng)2b10部署方式支持廣域網(wǎng)部署2支持局域網(wǎng)部署1技術(shù)架構(gòu)類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分1250安全a15系統(tǒng)安全操作系統(tǒng)支持c2級(jí)以上的安全標(biāo)準(zhǔn)1支持防火墻1支持服務(wù)器安全認(rèn)證1支持客戶(hù)的數(shù)字證書(shū)1數(shù)

18、據(jù)傳輸加密1系統(tǒng)管理架構(gòu)b10多組織管理支持一套系統(tǒng)同時(shí)存在多個(gè)數(shù)據(jù)和流程獨(dú)立的組織1支持跨組織的信息連通1各個(gè)組織可獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)配置1a15部門(mén)管理支持組織中的多個(gè)部門(mén)1允許部門(mén)具有各自的聯(lián)系信息1允許按部門(mén)設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則1a15用戶(hù)管理支持基本的操作員管理1可以對(duì)操作員的有效性和生失效日期進(jìn)行控制1支持操作員組的管理1支持對(duì)操作員崗位的定義1支持角色化的操作員管理2可以控制操作員是否能夠自行修改密碼，而不需要通過(guò)系統(tǒng)管理員1可以控制包括系統(tǒng)管理員在內(nèi)的任何操作員都無(wú)法查詢(xún)到他人登錄的密碼1可以允許系統(tǒng)管理員在不知道其它操作員密碼的情況下清空或修改其密碼1用戶(hù)密碼存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)或者其他媒介中時(shí)，

19、是否經(jīng)過(guò)加密1如果是網(wǎng)絡(luò)程序，則密碼在網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)程種是否經(jīng)過(guò)加密處理1可以定義用戶(hù)密碼的最少位數(shù)、混合多種字符等規(guī)則1a15權(quán)限管理可以按操作員、操作員組定義權(quán)限1可以按角色、崗位定義權(quán)限1可以定義操作員是否具有某個(gè)功能模塊的使用權(quán)限1可以定義操作員是否具有某個(gè)功能模塊中某個(gè)具體操作或按鈕的權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的增、刪、改、只讀權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些條記錄的權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些條記錄的刪、改、只讀權(quán)限1可以定義操作員是否具有某種數(shù)據(jù)對(duì)象的某些字段的讀、寫(xiě)權(quán)限1c5軟件安裝提供安裝工具1可以平滑卸載1c5軟件維護(hù)提供備份和恢復(fù)

20、工具1可以遠(yuǎn)程維護(hù)1c5外部接口提供接口文檔1提供二次開(kāi)發(fā)工具和文檔1提供數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)明1提供數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具1b10系統(tǒng)配置可以對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各種運(yùn)行參數(shù)加以配置1可以遠(yuǎn)程配置系統(tǒng)參數(shù)1可以對(duì)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)源（data source）進(jìn)行配置1b10系統(tǒng)更新支持軟件版本的升級(jí)1支持軟件版本的在線升級(jí)1支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)1支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的升級(jí)1b10日志記錄操作員的登錄情況1記錄操作員的功能操作1記錄對(duì)主要數(shù)據(jù)的更改1可以根據(jù)日志分析出操作者的ip地址1對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的支持c2互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支持動(dòng)態(tài)域名解析1支持ipv61其他c9多語(yǔ)言界面支持簡(jiǎn)體中文3支持繁體中文1支持英文1支持多語(yǔ)言4oa軟件產(chǎn)品的功

21、能oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估總分為1000分，其中功能架構(gòu)占800分。oa軟件產(chǎn)品的功能層面oa軟件產(chǎn)品的功能可以分為以下三個(gè)層面用戶(hù)界面層：通過(guò)各種傳統(tǒng)的和it的手段和工具，支持使用者與其企業(yè)內(nèi)部人員或者外部人員之間進(jìn)行信息交流；商業(yè)邏輯層：通過(guò)各種可配置的業(yè)務(wù)功能，支持使用者提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、改善企業(yè)資源利用、提高企業(yè)運(yùn)作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率、集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過(guò)程、量化考核業(yè)務(wù)處理的效率、減少浪費(fèi)、增加利潤(rùn)、充分發(fā)揮現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源的作用。數(shù)據(jù)服務(wù)層：包括oa定義數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)例數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶(hù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)。oa軟件產(chǎn)品的總體功能oa軟件產(chǎn)品是正在發(fā)展中的產(chǎn)品。在上述三個(gè)層面的

22、框架內(nèi)，各種oa軟件產(chǎn)品針對(duì)不同行業(yè)、不同管理模式，會(huì)具有不同的業(yè)務(wù)流程和功能特性。因此，企業(yè)在評(píng)估、選擇oa產(chǎn)品的過(guò)程中，可以基于本標(biāo)準(zhǔn)給出的功能框架和評(píng)估模型，按照企業(yè)自身目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與功能需求的優(yōu)先級(jí)次做出適當(dāng)取舍，使對(duì)候選oa軟件產(chǎn)品的評(píng)估結(jié)果能夠更加符合企業(yè)切實(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。我們將辦公自動(dòng)化分為四個(gè)功能項(xiàng)：1、 內(nèi)部信息發(fā)布2、 公共信息查詢(xún)3、 工作流管理4、 信息溝通評(píng)比方式說(shuō)明：（略，同erp規(guī)范）oa軟件總體功能列表序號(hào)功能類(lèi)別總分得分內(nèi)部信息發(fā)布120信息公告15規(guī)章制度15獎(jiǎng)懲通知20網(wǎng)上投票30問(wèn)題投訴201.6網(wǎng)上期刊201.7在線培訓(xùn)201.8知識(shí)集錦20工作流管

23、理340流程自定義15圖形化流程執(zhí)行狀態(tài)（流程參與者用）75可同時(shí)基于用戶(hù)、角色、工作關(guān)系和特定條件流轉(zhuǎn)95基于記錄的安全性控制60按狀態(tài)條件控制流程15外出代理人設(shè)置40到期e-mail，短信提醒/超時(shí)任務(wù)處理15支持是否會(huì)簽的選擇及狀態(tài)的顯示252.9人員角色的設(shè)置2.10流程跟蹤和設(shè)置2.11任務(wù)編號(hào)自動(dòng)生成2.12提供常用流程模版2.13執(zhí)行者類(lèi)型的設(shè)置公共信息查詢(xún)120航班服務(wù)15列車(chē)時(shí)刻表15城市公交導(dǎo)航20常用電話(huà)簿常用網(wǎng)址大全全國(guó)郵政區(qū)號(hào)賓館酒店服務(wù)常用單位換算表歸屬地查詢(xún)時(shí)差換算和萬(wàn)年歷網(wǎng)絡(luò)通訊120電子郵件15手機(jī)短信交流icq15論壇oa軟件總體功能列表序號(hào)功能類(lèi)別總分得

24、分個(gè)人工作管理120日程安排15考勤刷卡電子便箋任務(wù)設(shè)置個(gè)性化設(shè)置通訊簿密碼保護(hù)系統(tǒng)控制120用戶(hù)管理15權(quán)限分配郵箱配置系統(tǒng)基本資料oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分1200信息公告c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)限分為：查看、增加、編輯、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義公告欄目公告欄目由用戶(hù)自定義，包括查看、新建、修改、刪除公告欄目2客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5欄目?jī)?nèi)的具體公告設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印公告1匯總公告閱讀人發(fā)出閱讀公告通知公告鏈接公告的關(guān)聯(lián)設(shè)置規(guī)章制度c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)

25、限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義規(guī)章制度類(lèi)別規(guī)章制度類(lèi)別由用戶(hù)自定義，包括查看、新建、修改、刪除規(guī)章制度類(lèi)別2客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體規(guī)章制度設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印規(guī)章制度1匯總規(guī)章制度閱讀人發(fā)出閱讀規(guī)章制度的通知具體規(guī)章制度鏈接規(guī)章制度的關(guān)聯(lián)設(shè)置oa軟件具體功能列表3獎(jiǎng)懲通知c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)限分為：查看，編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義獎(jiǎng)懲通知類(lèi)別獎(jiǎng)懲通知類(lèi)別由用戶(hù)自定義，包括查看、新建、修改、刪除獎(jiǎng)懲通知類(lèi)別。2客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體獎(jiǎng)懲事件設(shè)置允

26、許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印、獎(jiǎng)懲事件1匯總獎(jiǎng)懲事件的閱讀人發(fā)出閱讀獎(jiǎng)懲事件的通知具體獎(jiǎng)懲事件鏈接獎(jiǎng)懲通知的關(guān)聯(lián)設(shè)置4網(wǎng)上投票c5支持投票的管理權(quán)限分為：查看、新建、編輯、刪除投票議題。11c5允許用戶(hù)對(duì)議題操作支持圖形化顯示界面2查看投票結(jié)果15.意見(jiàn)投訴c5支持意見(jiàn)箱管理員對(duì)意見(jiàn)箱設(shè)置設(shè)置分為：查看、新建、刪除意見(jiàn)箱，按擁有者查詢(xún)意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱擁有者的設(shè)置。1顯示的意見(jiàn)箱性質(zhì)，不允許用戶(hù)刪除系統(tǒng)意見(jiàn)箱，但允許設(shè)置信息意見(jiàn)箱的擁有人。1意見(jiàn)箱的擁有者的設(shè)置包括添加和刪除擁有人。c5允許用戶(hù)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行管理。意見(jiàn)的管理包括發(fā)表、刪除、查詢(xún)，查看和回復(fù)意見(jiàn)。2支持是否查看意見(jiàn)狀態(tài)的顯

27、示。1發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，支持意見(jiàn)箱分類(lèi)。發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，支持意見(jiàn)的格式和排版的設(shè)置。支持署名和匿名發(fā)表意見(jiàn)。支持表情設(shè)置允許添加附件意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理包括發(fā)送郵件的備份和草稿的備份。支持保存意見(jiàn)草稿，不發(fā)送。允許設(shè)置發(fā)送郵件的備份。oa軟件具體功能列表6知識(shí)集錦c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1允許閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義知識(shí)集錦類(lèi)別知識(shí)集錦類(lèi)別由用戶(hù)自定義，包括查看、新建、修改、刪除知識(shí)集錦類(lèi)別。2客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5具體知識(shí)設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印具體知識(shí)1匯總知識(shí)的閱讀人發(fā)出閱讀具體知識(shí)的通知具體知識(shí)鏈接具體知

28、識(shí)的關(guān)聯(lián)設(shè)置匯總網(wǎng)絡(luò)期刊的閱讀人發(fā)出閱讀具體文章的通知具體文章鏈接具體文章的關(guān)聯(lián)設(shè)置7在線培訓(xùn)c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)限分為：查看，編輯、增加、刪除欄目1閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義在線培訓(xùn)類(lèi)別在線培訓(xùn)類(lèi)別由用戶(hù)自定義，包括新建、修改、刪除在線培訓(xùn)類(lèi)別21c5具體知識(shí)的設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印具體知識(shí)1匯總知識(shí)的閱讀人發(fā)出閱讀具體知識(shí)的通知具體知識(shí)的鏈接具體知識(shí)關(guān)聯(lián)設(shè)置8網(wǎng)絡(luò)期刊c5支持欄目管理員允許欄目管理員對(duì)用戶(hù)授權(quán)1權(quán)限分為：查看、編輯、增加、刪除欄目1閱讀欄目記錄的查看和查詢(xún)c5允許自定義網(wǎng)絡(luò)期刊類(lèi)別網(wǎng)絡(luò)期刊類(lèi)別由用戶(hù)自定義，包括

29、新建、修改、刪除網(wǎng)絡(luò)期刊類(lèi)別。2客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步1c5網(wǎng)絡(luò)期刊內(nèi)的具體文章設(shè)置允許新建、編輯、刪除、查看、查詢(xún)、查找、打印具體文章1匯總網(wǎng)絡(luò)期刊的閱讀人發(fā)出閱讀具體文章的通知具體文章鏈接具體文章的關(guān)聯(lián)設(shè)置oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分12001流程自定義自定義流程模版利用其他流程建立個(gè)性流程模版具體流程的定義利用流程模版新建流程，編輯、刪除、查看、查詢(xún)流程，流程步驟的設(shè)置。其中會(huì)議管理為特例，參看會(huì)議流程。流程步驟的設(shè)置包括查看、添加、編輯、刪除流程步驟，流程步驟順序的調(diào)整。流程步驟執(zhí)行狀態(tài)的顯示流程屬性設(shè)置屬性可以設(shè)置為系統(tǒng)共享或個(gè)人，只有共享的流程才能被其它

30、流程查看到。流程狀態(tài)設(shè)置狀態(tài)可以設(shè)置為編輯或激活，激活狀態(tài)的流程才能被其他用戶(hù)使用。2會(huì)議流程支欄目管理員支持欄目管理員權(quán)限設(shè)置權(quán)限包括查看、添加、管理。允許用戶(hù)自定義文件夾允許用戶(hù)自定義會(huì)議夾，包括新建、刪除、修改會(huì)議夾。 客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步會(huì)議狀態(tài)的設(shè)置允許會(huì)議進(jìn)行歸檔和結(jié)束狀態(tài)設(shè)置。oa軟件具體功能列表結(jié)束的會(huì)議可以進(jìn)行會(huì)議反饋，歸檔的會(huì)議能夠歷史查詢(xún)。3流程跟蹤和設(shè)置系統(tǒng)流程跟蹤和設(shè)置。查詢(xún)、查看和刪除已辦流程，查看和刪除在辦流程。個(gè)人流程的跟蹤和設(shè)置。查看、編輯待辦流程，查看、查詢(xún)已辦流程。系統(tǒng)短消息提示待辦流程支持過(guò)期流程特殊顯示支持代理人處理流程特殊顯示4角色的設(shè)置人員角色的設(shè)置

31、允許新建、刪除、編輯人員角色和隸屬角色的設(shè)置。隸屬角色的設(shè)置包括查看、添加和刪除隸屬角色的人員5按條件控制流程。對(duì)其他流程的狀態(tài)設(shè)置包括進(jìn)行中、暫停、完成和中止。進(jìn)行中表示流程在流轉(zhuǎn)中，此時(shí)建立的流程為個(gè)人待辦的流程。暫停表示流程暫時(shí)停止流轉(zhuǎn)，此時(shí)建立的流程為個(gè)人待辦流程。中止是流程沒(méi)有完成而異常停止流轉(zhuǎn)，此時(shí)所建立的流程為個(gè)人已辦流程。完成表示流程已完成，此時(shí)所建立的流程為個(gè)人已辦流程。6執(zhí)行者類(lèi)型的設(shè)置個(gè)人支持系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)的變更，只能是單用戶(hù)角色支持角色人員的變更，可以是單用戶(hù)，也可以是多用戶(hù)。組織支持組織的變更，通常是多用戶(hù)。7支持是否會(huì)簽及狀態(tài)的顯示會(huì)簽逐級(jí)會(huì)簽會(huì)簽狀態(tài)顯示不會(huì)簽不會(huì)簽，

32、直接執(zhí)行8圖形化流程顯示流程支持圖形化顯示支持圖形化顯示流程執(zhí)行對(duì)象支持圖形化顯示流程執(zhí)行進(jìn)程9流程執(zhí)行狀態(tài)流轉(zhuǎn)過(guò)程各級(jí)的執(zhí)行狀態(tài)顯示流轉(zhuǎn)過(guò)程各級(jí)的執(zhí)行狀態(tài)oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分1200航班服務(wù)航班時(shí)刻設(shè)置新建、查詢(xún)、查看、查找、刪除航班信息訂票服務(wù)支持互聯(lián)網(wǎng)在線訂票服務(wù)列車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)列車(chē)時(shí)刻表車(chē)站查詢(xún)車(chē)次查詢(xún)站與站之間進(jìn)行查詢(xún)列車(chē)時(shí)刻表管理添加、刪除和編輯車(chē)次編輯車(chē)次包括停靠站車(chē)次的設(shè)置添加和刪除車(chē)站城市公交導(dǎo)航公交查詢(xún)按城市內(nèi)的線路或車(chē)站查詢(xún)可以啟用中轉(zhuǎn)模糊查詢(xún)公交車(chē)站管理新建和刪除公交車(chē)站公交路線管理新建、刪除、查詢(xún)和編輯公交路線城市的管理新建、編輯

33、、查詢(xún)城市4常用電話(huà)簿電話(huà)簿的管理新建、刪除、查看和查詢(xún)電話(huà)5常用網(wǎng)址大全網(wǎng)址的管理新建、刪除、查看和查詢(xún)網(wǎng)址可以直接點(diǎn)擊鏈接調(diào)用網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面。6全國(guó)郵編和區(qū)號(hào)郵政區(qū)號(hào)的管理新建、刪除、查詢(xún)郵政編碼和電話(huà)區(qū)號(hào)7賓館酒店服務(wù)賓館酒店的設(shè)置新建、查找、查詢(xún)、刪除、編輯賓館酒店的信息賓館酒店預(yù)訂支持互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)訂酒店8常用單位換算表單位換算的設(shè)置新建、查看、查詢(xún)、刪除單位換算9歸屬地查詢(xún)歸屬地查詢(xún)身份證查詢(xún)1手機(jī)查詢(xún)1ip地址的查詢(xún)1oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分1200電子郵件接收郵件的設(shè)置接收郵件的轉(zhuǎn)移，標(biāo)記為末讀郵件。通訊錄的設(shè)置查看、新建、編輯、刪除聯(lián)系人發(fā)送郵件

34、的設(shè)置發(fā)送郵件時(shí)可以保存已發(fā)郵件的備份或草稿，添加附件。郵箱服務(wù)的設(shè)置郵箱的密碼設(shè)置手機(jī)短信交流短信類(lèi)別設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除短信類(lèi)別短信的設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除短語(yǔ)簽名設(shè)置簽名設(shè)置包括新建、編輯、刪除簽名軟件設(shè)置軟件設(shè)置包括注冊(cè)充卡充值查詢(xún)余額代號(hào)分配（企業(yè)內(nèi)不內(nèi)用戶(hù)分配不同收發(fā)短信的代號(hào)）短信記錄的管理包括發(fā)送、接收和刪除短信設(shè)置定時(shí)發(fā)送icq用戶(hù)消息管理用戶(hù)消息管理包括新建、刪除、查看和回復(fù)消息。歷史消息管理個(gè)人已發(fā)送的消息的刪除和查看系統(tǒng)消息的查看、查詢(xún)和刪除論壇支持論壇管理新建、編輯、刪除論壇帖子的管理新建、刪除、查看、查詢(xún)和回復(fù)帖子oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功

35、能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分日程安排包括個(gè)人日程的日日程、周日程和月日程設(shè)置及活動(dòng)設(shè)置。個(gè)人日程包括查看、新建查看下屬日程活動(dòng)設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除、查詢(xún)活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)日程的日日程、周日程和月日程設(shè)置及活動(dòng)設(shè)置。團(tuán)隊(duì)日程包括查看、新建日程活動(dòng)設(shè)置包括查看、新建、編輯、刪除、查詢(xún)活動(dòng)。電子便箋電子便箋的設(shè)置包括查看、添加、刪除和編輯電子便箋。待辦任務(wù)待辦任務(wù)設(shè)置包括添加、刪除、編輯、查詢(xún)待辦任務(wù)。個(gè)性化設(shè)置個(gè)人設(shè)置個(gè)人任務(wù)設(shè)置表格記錄數(shù)設(shè)置圖片顯示狀態(tài)設(shè)置。狀態(tài)設(shè)置狀態(tài)設(shè)置包括代理人設(shè)置。通訊簿個(gè)人通訊錄設(shè)置包括添加類(lèi)別，新建、編輯、刪除、查詢(xún)、查看聯(lián)系人。共享通訊錄設(shè)置包括添加類(lèi)別，新建、編

36、輯、刪除、查詢(xún)、查看聯(lián)系人。oa軟件具體功能列表類(lèi)別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)數(shù)得分用戶(hù)管理系統(tǒng)用戶(hù)的設(shè)置系統(tǒng)用戶(hù)的設(shè)置包括新建、編輯、刪除和查詢(xún)用戶(hù)。系統(tǒng)角色的設(shè)置系統(tǒng)角色包括新建、編輯、刪除系統(tǒng)角色。系統(tǒng)用戶(hù)組的設(shè)置。用戶(hù)組的設(shè)置包括新建、編輯、刪除用戶(hù)組及隸屬用戶(hù)的設(shè)置，隸屬用戶(hù)的設(shè)置包括添加和刪除隸屬用戶(hù)。權(quán)限分配權(quán)限設(shè)置子系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置。菜單的權(quán)限設(shè)置菜單具體功能的權(quán)限設(shè)置系統(tǒng)基本資料行業(yè)的設(shè)置支持行業(yè)的查看、新建、編輯聯(lián)系人的設(shè)置支持聯(lián)系人類(lèi)別的查看、新建、編輯銀行的設(shè)置支持銀行的查看、新建、編輯保險(xiǎn)公司的設(shè)置支持保險(xiǎn)公司的查看、新建、編輯計(jì)量單位的設(shè)置支持計(jì)量單位的查看、新建、

37、編輯機(jī)構(gòu)部門(mén)的設(shè)置支持機(jī)構(gòu)部門(mén)的查看、新建、編輯分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置支持分支機(jī)構(gòu)的查看、新建、編輯國(guó)家地區(qū)的設(shè)置支持國(guó)家地區(qū)的查看、新建、編輯、搜索國(guó)家地區(qū)的信息，查看省份的信息。短語(yǔ)的設(shè)置短語(yǔ)分類(lèi)的設(shè)置包括新建、編輯。短語(yǔ)的設(shè)置包括新建、編輯供應(yīng)商類(lèi)別的設(shè)置供應(yīng)商的設(shè)置類(lèi)別管理，包括查看、新建、編輯、刪除客戶(hù)端手動(dòng)觸發(fā)同步。供應(yīng)商的設(shè)置供應(yīng)商的管理包括查看、新建、編輯、刪除、查找、查詢(xún)供應(yīng)商。 oa軟件產(chǎn)品的實(shí)施服務(wù)服務(wù)分類(lèi)oa服務(wù)按其內(nèi)容主要分以下幾個(gè)大類(lèi)：項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)支持、熱線服務(wù)、在線支持、技術(shù)培訓(xùn)、用戶(hù)跟蹤與優(yōu)化建議、軟件升級(jí)、二次開(kāi)發(fā)。服務(wù)組織可針對(duì)實(shí)施oa企業(yè)的規(guī)模與應(yīng)用范圍及內(nèi)容，

38、組織相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或?qū)嵤┤藛T，可成立項(xiàng)目的oa實(shí)施項(xiàng)目組、指定項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)人、委派服務(wù)人員。主要服務(wù)人員：咨詢(xún)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)工程師、培訓(xùn)人員、技術(shù)支持人員、系統(tǒng)分析人員、程序員。角色編號(hào)服務(wù)組織角色工作職責(zé)a咨詢(xún)顧問(wèn)參與項(xiàng)目實(shí)施，負(fù)責(zé)客戶(hù)需求分析，通過(guò)需求溝通，出具項(xiàng)目實(shí)施建議書(shū)提交內(nèi)部審核及客戶(hù)確認(rèn)，制訂實(shí)施解決方案。b項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配各種資源，組織項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)工作，制訂實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目進(jìn)度，按計(jì)劃完成各項(xiàng)實(shí)施任務(wù)并提交相關(guān)報(bào)告；軟件實(shí)施工作完成后，進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。c培訓(xùn)人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行oa理念培訓(xùn)及軟件應(yīng)用與操作培訓(xùn)。d服務(wù)工程師服務(wù)工程師在項(xiàng)目經(jīng)理安排下輔助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施；熱線值班工

39、程師負(fù)責(zé)接受用戶(hù)咨詢(xún)，解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師確認(rèn)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，到現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)產(chǎn)品應(yīng)用或技術(shù)問(wèn)題。e技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)及軟件的安裝、調(diào)試，用戶(hù)系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)；提供網(wǎng)絡(luò)解決方案，解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等技術(shù)服務(wù)工作。f系統(tǒng)分析人員評(píng)估用戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)需求，編制二次開(kāi)發(fā)方案g程序員按需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需要的功能；對(duì)二次開(kāi)發(fā)的軟件進(jìn)行維護(hù)與優(yōu)化。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)角色服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明項(xiàng)目實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)人員服務(wù)工程師按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作，通過(guò)需求調(diào)研與分析，提供切實(shí)可行的應(yīng)用方案，將用戶(hù)的需求與oa軟件的應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建企業(yè)以客戶(hù)為

40、中心的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。項(xiàng)目過(guò)程包括：項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目組培訓(xùn)（理念培訓(xùn)）、需求調(diào)研、應(yīng)用方案提供和確認(rèn)、產(chǎn)品安裝、項(xiàng)目組應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)試運(yùn)行、應(yīng)用方案優(yōu)化、運(yùn)行規(guī)則制定、最終用戶(hù)培訓(xùn)、上線(數(shù)據(jù))準(zhǔn)備、系統(tǒng)上線、運(yùn)行支持。技術(shù)支持技術(shù)支持人員分析用戶(hù)軟件硬件環(huán)境，提供網(wǎng)絡(luò)、軟硬件配置方案，參與項(xiàng)目實(shí)施；為用戶(hù)提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)，解決用戶(hù)日常使用過(guò)程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)上的問(wèn)題，保證項(xiàng)目實(shí)施及用戶(hù)使用的順利進(jìn)行；同時(shí)在支持過(guò)程中記錄、收集、解答、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存產(chǎn)品信息。熱線服務(wù)服務(wù)工程師技術(shù)支持工程師按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，接受用戶(hù)對(duì)軟件使用方面的咨詢(xún)，并為用戶(hù)解答使用過(guò)程中的操作或技術(shù)方

41、面的問(wèn)題，確保用戶(hù)順利使用系統(tǒng)。在服務(wù)過(guò)程中記錄、收集、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存用戶(hù)及產(chǎn)品信息，為在線支持積累知識(shí)，為產(chǎn)品部門(mén)提供用戶(hù)需求信息。在線支持服務(wù)工程師技術(shù)支持工程師通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò)，建立用戶(hù)與服務(wù)間的交流平臺(tái)，提供用戶(hù)在線技術(shù)支持、維護(hù)、診斷服務(wù)，提供用戶(hù)在線的應(yīng)用幫助、咨詢(xún)交流的服務(wù)，包括：在線問(wèn)題解答、行業(yè)方案介紹、補(bǔ)丁下載、用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求提交、用戶(hù)投訴、oa應(yīng)用交流園地等專(zhuān)欄技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)支持工程師服務(wù)工程師對(duì)有能力的用戶(hù)進(jìn)行軟件及二次開(kāi)發(fā)功能的技術(shù)上的培訓(xùn)，使用戶(hù)在應(yīng)用過(guò)程中能自己解決一些技術(shù)上的問(wèn)題，提高用戶(hù)對(duì)軟件的維護(hù)能力，以及基于oa軟件的二次開(kāi)發(fā)能力。用戶(hù)跟蹤與優(yōu)

42、化建議服務(wù)工程師對(duì)實(shí)施完成的用戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤與回訪，及時(shí)了解用戶(hù)的應(yīng)用情況，記錄用戶(hù)需求，提供優(yōu)化建議。軟件升級(jí)服務(wù)工程師通過(guò)升級(jí)工具，幫助用戶(hù)將低版本軟件升級(jí)至最新版本軟件，保證用戶(hù)在最新的軟件系統(tǒng)上應(yīng)用。二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)分析人員程序員因用戶(hù)企業(yè)特殊業(yè)務(wù)情況，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)軟件的功能無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，由實(shí)施人員及產(chǎn)品部技術(shù)人員與用戶(hù)溝通確定需求，針對(duì)需求編制設(shè)計(jì)方案和規(guī)格書(shū)，由程序員進(jìn)行開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊的應(yīng)用需求。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估為保證軟件產(chǎn)品成功實(shí)施及后續(xù)運(yùn)行穩(wěn)定，必須建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程、范圍、人員職責(zé)，同時(shí)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的委派、執(zhí)行、結(jié)果匯報(bào)做好有效記錄。7.4

43、.1項(xiàng)目實(shí)施對(duì)用戶(hù)的oa項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃，使用戶(hù)的oa項(xiàng)目有計(jì)劃、按進(jìn)度、分階段地向前推進(jìn)，明確項(xiàng)目實(shí)施責(zé)任人，保證用戶(hù)的oa項(xiàng)目順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的oa項(xiàng)目的目標(biāo)。- 是否提供項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)；- 項(xiàng)目實(shí)施是否收費(fèi)，收費(fèi)方式與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)_；- 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中是否提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)；- 是否有專(zhuān)職培訓(xùn)人員；- 項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)主要成員的資歷與專(zhuān)業(yè)技能；主要成員_資歷_專(zhuān)業(yè)技能_；- 不同規(guī)模、范圍的實(shí)施項(xiàng)目其組織方式是否不同；- 是否有標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施的方法，請(qǐng)?zhí)峁╉?xiàng)目實(shí)施方法及流程；- 實(shí)施過(guò)程中是否有標(biāo)準(zhǔn)的文檔模板（項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃、需求調(diào)研提綱、需求調(diào)研報(bào)告、用戶(hù)實(shí)施方案、項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）；- 實(shí)施過(guò)

44、程中是否提交階段性成果文檔，并提交用戶(hù)確認(rèn)；- 是否提供用戶(hù)理念及應(yīng)用與操作培訓(xùn)；- 是否提供對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)；- 培訓(xùn)是否提供符合用戶(hù)應(yīng)用的培訓(xùn)文檔；- 是否對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核；- 是否提供應(yīng)用操作規(guī)范的文檔；- 實(shí)施過(guò)程中是否有詳細(xì)的工作記錄，關(guān)鍵步驟的記錄是否經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)；- 是否對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的變更進(jìn)行記錄，并提交用戶(hù)確認(rèn)；- 是否提供實(shí)施項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)報(bào)告，并提交用戶(hù)確認(rèn)；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后是否統(tǒng)一歸整所有項(xiàng)目文檔并存檔；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后是否對(duì)項(xiàng)目后續(xù)跟蹤及維護(hù)工作進(jìn)行規(guī)劃；- 項(xiàng)目實(shí)施完成后的后續(xù)服務(wù)是否落實(shí)，并通知用戶(hù)服務(wù)方法；- 是否定期對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行考核。技術(shù)支持

45、分析用戶(hù)軟件硬件環(huán)境，提供網(wǎng)絡(luò)、軟硬件配置方案，參與項(xiàng)目實(shí)施；為用戶(hù)提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)，解決用戶(hù)日常使用過(guò)程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)上的問(wèn)題，保證項(xiàng)目實(shí)施及用戶(hù)使用的順利進(jìn)行。- 是否提供技術(shù)支持服務(wù)；- 是否有技術(shù)支持服務(wù)范圍的界定，主要范圍：_；- 技術(shù)支持人員的資歷與專(zhuān)業(yè)技能；主要成員_資歷_專(zhuān)業(yè)技能_；- 是否有技術(shù)支持的工作規(guī)范，請(qǐng)?zhí)峁┯嘘P(guān)規(guī)范；- 技術(shù)支持工作是否按任務(wù)委派方式執(zhí)行，并對(duì)技術(shù)支持工作的委派、執(zhí)行、結(jié)果進(jìn)行記錄；- 是否提供技術(shù)支持的工作成果報(bào)告，并經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)；- 在技術(shù)支持過(guò)程中是否對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行記錄、整理、統(tǒng)計(jì)并反饋結(jié)果給相關(guān)部門(mén)；- 完成技術(shù)支持工作后，是否告知用戶(hù)類(lèi)似

46、的情況以后解決的方法或建議；- 支持工作的成功率_；- 技術(shù)支持人員無(wú)法解決用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，如何處理：_；- 是否對(duì)技術(shù)支持人員的工作質(zhì)量及人員技能進(jìn)行定期考核；技術(shù)支持服務(wù)是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)_。熱線服務(wù)通過(guò)電話(huà)方式，接受用戶(hù)對(duì)軟件使用方面的咨詢(xún)，并為用戶(hù)解答使用過(guò)程中的操作或技術(shù)方面的問(wèn)題，確保用戶(hù)順利使用系統(tǒng)。在服務(wù)過(guò)程中記錄、收集、整理、統(tǒng)計(jì)、反饋、保存用戶(hù)及產(chǎn)品信息，為在線支持積累知識(shí)，為產(chǎn)品部門(mén)提供用戶(hù)需求信息。- 是否提供熱線服務(wù)；- 是否有專(zhuān)職人員從事熱線服務(wù)工作，熱線服務(wù)人員數(shù)量_；- 是否提供專(zhuān)門(mén)的熱線服務(wù)電話(huà)，電話(huà)號(hào)_；- 熱線服務(wù)是否工作時(shí)間上的限制，熱線服務(wù)的時(shí)間規(guī)定：_；- 技術(shù)支持人員的資歷與專(zhuān)業(yè)技能；主要成員_資歷_專(zhuān)業(yè)技能_；- 是否有熱線服務(wù)的工作規(guī)范和流程，請(qǐng)?zhí)峁┯嘘P(guān)規(guī)范；- 在熱線服務(wù)過(guò)程中是否對(duì)有全部的熱線情況進(jìn)行記錄、整理、統(tǒng)計(jì)并反饋結(jié)果給相關(guān)部門(mén)；- 其他技術(shù)支持人員和服務(wù)工程師是否也勝任熱線服務(wù)人員的工作；- 是否有專(zhuān)門(mén)的工具（或系統(tǒng)）支持熱線服務(wù)工作；- 完成