淘寶電子商務客服管理制度

1、東耀客服管理制度目的為明確客服人員崗位職責，優(yōu)化工作內容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、工休管理1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進行 協(xié)調，確保休息日白天、晚上有人值班。2、白班：08:30-17:30 晚班：10 : 00-14 : 0017:30-23:00 換班節(jié)點： 17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工 作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象 （以后臺子賬戶聊天記錄為準）追究當班 客服責任。3、每周六、日為換班節(jié)點，三周為一個循環(huán)，參照下表：周數(shù)員工麗周二闿三周四周五周六周白第一周李文霞11111265李藝1111110張

2、霞1222201第二周李文雷2222210李藝1111120.5張需1111101第三周r 1 111 11110奎藝2222210張霞111110.52r百班2；曉班0.5；換班點0 :休息!08:30-17:3010:00-14:0017:30-23:001730-23:00（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服 總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以 后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。售前管理1、對公司產品型號、顏色、規(guī)格必須熟練

3、掌握，仔細閱讀公司產品 詳情頁和店鋪活動內容。2、售前接待 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪 形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款 50元，第二次100元，三次以上自動離職。 每周例會結束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進行更新。 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握， 并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的 快捷回復短語。 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超 過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好 友、并進行分組和備注。 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不 良印象

4、客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插 旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式：內容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞_慧蘭）3、工作對接每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下 班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。4、催付事項每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之 后，統(tǒng)一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。5、記錄內容 個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID 個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問 題 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量 提交至客服主

5、管。 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行 整理后當日下午下班前提交運營部。6、制單及發(fā)貨管理 電子面單和手寫面單，應根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前 2天通知快遞補充。 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌 握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個 訂單進行審單、統(tǒng)計，如需備注，務求字體工整清晰。 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨 量，以免產生售后問題。四、售后管

6、理1、售后咨詢 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能， 以上無效后，轉入現(xiàn)金補償、換貨、退貨流程。 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家 真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現(xiàn)金補償、退換貨 流程即可。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否 有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補 發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠券補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要 求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解

7、 釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記 查詢等現(xiàn)象發(fā)生。 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現(xiàn) 金補償、退換貨流程。 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確 認后給買家致歉轉入現(xiàn)金補償，退換貨流程。 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服 主管，作為周一例會主要內容。2、中差評處理 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內容、嚴重 程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應RR時間修改、拒絕修

8、改、等待補償后修改）。 評價嚴重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發(fā)送，如 48小時無響應，進行電話溝通 （上午10點左右，下午16點后）。 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處 理流程、留言規(guī)范、話術技巧進行完善更新。3、財務制度 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上 交財務（暫由國雪代理）。 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信 息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。五、嚴禁事項1、不要強硬的拒絕客戶。2、不要與客戶激烈爭吵。3、不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。4、不要堅決不承認錯誤。5、嚴禁使用以下詞語： 這不是我們的問題，我們不負責哦 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。6嚴