呼叫中心全球趨勢發(fā)展

1、呼叫中心全球趨勢發(fā)展 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.改變聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的三個趨勢改變聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的三個趨勢2遠程坐席遠程坐席外包和離岸外包和離岸管理顧客體驗管理顧客體驗 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.3顧客體驗管理顧客體驗管理終于把顧客放在了第一位顧客體驗管理顧客體驗管理 首席客戶官首

2、席客戶官 經(jīng)推薦者分數(shù)經(jīng)推薦者分數(shù) 顧客口碑效應(yīng)顧客口碑效應(yīng) 大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù) 關(guān)鍵驅(qū)動因素分析關(guān)鍵驅(qū)動因素分析 統(tǒng)計測量統(tǒng)計測量 指標和獎金機制指標和獎金機制 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.4顧客體驗管理顧客體驗管理 光有良好的意愿還不夠光有良好的意愿還不夠 需要對關(guān)鍵驅(qū)動因素進行統(tǒng)計分析需要對關(guān)鍵驅(qū)動因素進行統(tǒng)計分析 減少減少“不滿意度因素不滿意度因素” 改善改善“滿意度因素滿意度因素” 先把基礎(chǔ)打好，再實現(xiàn)飛先把基礎(chǔ)打好，再實現(xiàn)飛躍躍!

3、 要保證優(yōu)秀的運營，要保證優(yōu)秀的運營， 才能帶來才能帶來卓越的卓越的顧客滿意度顧客滿意度 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.5顧客體驗管理顧客體驗管理1.招聘足夠的人員，從而在合理招聘足夠的人員，從而在合理的的時間時間內(nèi)內(nèi)接接聽聽電話電話2.招聘態(tài)度友善的員工招聘態(tài)度友善的員工3.合理地進行培訓(xùn)合理地進行培訓(xùn)4.為員工配備合理的系統(tǒng)，為員工配備合理的系統(tǒng)，使他們在合理的時間內(nèi)使他們在合理的時間內(nèi) 解答問題解答問題5.為顧客提供多種便捷為顧客提

4、供多種便捷 的方法來解決他們的的方法來解決他們的 問題問題 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.6遠程辦公遠程辦公 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.7靈活的人員配備和靈活的管理策略遠程辦公遠程辦公 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confid

5、ential and proprietary information of COPC Inc.8遠程辦公遠程辦公缺點缺點 因為和員工面對面的機會少，所以很 難與員工交流 影響培訓(xùn)效果 績效管理 主管的辦公地點, 業(yè)務(wù)監(jiān)控, 績效改善計劃, 等等. 安全性 不是從技術(shù)能力角度而言, 而是工位在員工家中。會有其他家庭 成員，或者朋友會來拜訪優(yōu)勢優(yōu)勢 靈活的人員配備和排班 減少流失 降低成本 不需要實體辦公室 增加招聘基數(shù) 業(yè)務(wù)持續(xù)性/災(zāi)難恢復(fù) 勞工成本低（兼職員工、合同工、 計件付費）NegativePositive 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved.

6、 Confidential and proprietary information of COPC Inc.9離岸和外包離岸和外包 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.10仍然是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的一大創(chuàng)新離岸和外包離岸和外包亞太亞太 菲律賓 馬來西亞 印度 中國？非洲非洲 南非 肯尼亞 埃及 摩洛哥拉丁美洲拉丁美洲 阿根廷 墨西哥 哥斯達黎加歐洲歐洲 捷克共和國 波蘭 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved.

7、 Confidential and proprietary information of COPC Inc.11離岸和外包離岸和外包離岸和外包趨勢離岸和外包趨勢更多合同根據(jù)顧客產(chǎn)出，而非更多合同根據(jù)顧客產(chǎn)出，而非勞勞動動力力/時間時間產(chǎn)產(chǎn)出出來來簽簽訂訂越來越多的跨國公司開始著眼越來越多的跨國公司開始著眼建建立內(nèi)立內(nèi)部部的的中中心而心而非非外包外包給給第第三三方方政府財政支持和獎勵政府財政支持和獎勵在多國實施在多國實施建立內(nèi)部離岸中心而非外包給建立內(nèi)部離岸中心而非外包給第第三方三方 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.12總結(jié)總結(jié)遠程遠程坐席坐席外包和外包和離岸離岸管理管理顧顧客客體體驗驗成本成本服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量