某房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心客戶咨詢流程管理_第1頁
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1、工作流程文件編號(hào)：頁 碼：第1頁 共1頁客戶咨詢工作流程修改狀態(tài)：a/0客戶咨詢管理工作流程1.目的為保證客戶咨詢的問題能及時(shí)、準(zhǔn)確的得到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)而制定本規(guī)程。2.使用范圍購買本公司產(chǎn)品的客戶以及準(zhǔn)備購買的客戶所提出的各種問題。3.職責(zé)3.1客服專員負(fù)責(zé)記錄并回答客戶的咨詢；3.2項(xiàng)目公司、銷售公司負(fù)責(zé)對(duì)客戶的特別咨詢提供標(biāo)準(zhǔn)答案；4.工作程序4.1各項(xiàng)目客服專員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶的咨詢解答；4.2對(duì)于尚沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，由客服中心通過工作聯(lián)系單向相關(guān)部門發(fā)出詢問，收到工作聯(lián)系單后2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行回復(fù)；4.3客服中心負(fù)責(zé)整理、歸檔客戶的咨詢，并做出統(tǒng)計(jì)分析。客戶服務(wù)中心客戶咨詢工作流

2、程圖編號(hào)：部門名稱客戶服務(wù)中心流程名稱客服中心客戶咨詢工作流程層次概要客戶咨詢流程客戶客服中心項(xiàng)目部銷售總公司責(zé)任部門abcde1結(jié)束回復(fù)解答解答解答工作聯(lián)系單記錄開始咨詢23客服中心4客服中心5項(xiàng)目部銷售、總公司6客服中心789客戶服務(wù)中心客戶咨詢流程管理標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)a2 咨詢問題客戶提出問題，向客服中心咨詢。節(jié)點(diǎn)b3 記錄客服中心進(jìn)行記錄。節(jié)點(diǎn)b4 工作聯(lián)系單客戶提出了超出客服中心所掌握資料的范圍而不能直接回答時(shí)，以工作聯(lián)系單的方式向相關(guān)部門提出問題。節(jié)點(diǎn)b6 回復(fù)需要項(xiàng)目部解答的問題，由其提供回復(fù)客戶的答案。節(jié)點(diǎn)c5 解答需要銷售公司解答的問題，由其提供回復(fù)客戶的答案。節(jié)點(diǎn)d5 解答需要總公司解答的問題，由

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