家園管家部作業(yè)指導(dǎo)書

1、浩思家園 管家部作業(yè)指導(dǎo)書北京至觀物業(yè)管理有限公司2012 年度 管家部 管 理 體 系運作手冊 文 件 清 單1序號記錄編號記錄表格名稱版本/修訂號適用主要部門/崗位1 hsjy-gwzz-001管家部職責(zé)及崗位說明書1/a管家部2hsjy-gwzz-002管家部經(jīng)理崗位職責(zé)1/a管家部3 hsjy-gwzz-003管家部主任崗位職責(zé)1/a管家部4 hsjy-gwzz-004管家部管家崗位職責(zé)1/a管家部5 hsjy-gwzz-005崗位交接班管理程序1/a管家部6hsjy-gzcx-001業(yè)主檔案管理制度程序1/a管家部7hsjy-gzcx-002管家服務(wù)接待工作程序1/a管家部8hsjy

2、-gzcx-003日常巡檢工作程序1/a管家部9hsjy-gzcx-004辦理新業(yè)主遷入的工作程序1/a管家部10hsjy-gzcx-005業(yè)主施工/裝修工作程序1/a管家部11hsjy-gzcx-006業(yè)主破/換門鎖申請工作程序1/a管家部12hsjy-gzcx-007業(yè)主室內(nèi)維修工作程序1/a管家部13hsjy-gzcx-008受理有償服務(wù)預(yù)約工作程序1/a管家部14hsjy-gzcx-009郵件管理操作程序1/a管家部15hsjy-gzcx-010回訪業(yè)主的工作程序1/a管家部16hsjy-gzcx-011處理業(yè)主投訴的工作程序1/a管家部17hsjy-gzcx-012住址客戶活動的工作

3、程序1/a管家部18hsjy-gzcx-013節(jié)日環(huán)境布置的工作程序1/a管家部19hsjy-bghz-001表格匯總1/a管家部北京至觀物業(yè)管理有限公司浩思家園管家部崗位職責(zé)篇實施日期：_北京至觀物業(yè)管理有限公司 文件目錄管家部職責(zé)及崗位說明書文件目錄序號記錄編號記錄表格名稱版本/修訂號適用主要部門/崗位1hsjy-gwzz-001管家部職責(zé)及崗位說明書1/a管家部2hsjy-gwzz-002管家部經(jīng)理崗位職責(zé)1/a管家部3hsjy-gwzz-003管家部主任崗位職責(zé)1/a管家部4hsjy-gwzz-004管家部管家崗位職責(zé)1/a管家部至觀物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號

4、：1頁 碼：第 6 頁 共7頁管家部職責(zé)及崗位說明書1 部門定性管家部是直接面對業(yè)主的部門，負責(zé)有效處理一切業(yè)主信息（包括接受投訴、預(yù)約服務(wù)、跟蹤、調(diào)解、回訪等），組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展相應(yīng)服務(wù)，做到積極解決業(yè)主問詢、處理業(yè)主投訴、定期回訪、業(yè)主意見調(diào)查等服務(wù)和溝通工作；負責(zé)物業(yè)管理、有償服務(wù)費及其它費用（如物業(yè)費、供暖費、水、電費用等）的催繳工作，確保物業(yè)公司所制定的收費率的實現(xiàn)。2 部門職責(zé)2.1 與銷售部的前期溝通協(xié)調(diào)工作： （前期物業(yè)服務(wù)階段）2.1.1 從客戶來訪、認購、簽約、貸款、工程變更等前期各環(huán)節(jié)提供物業(yè)管理全過程配合服務(wù)，包括問題的跟進、過程中問題的協(xié)調(diào)處理、與業(yè)主的溝通解釋、

5、與銷售部的溝通反饋等工作；2.1.2 配合銷售部對業(yè)主提出的合同爭議問題協(xié)助銷售部與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)處理；2.1.3對欠繳房款的業(yè)主協(xié)助銷售部進行發(fā)文及配合催繳工作；2.2 入住相關(guān)手續(xù)的辦理2.2.1負責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理，并解釋相關(guān)規(guī)定；2.2.2負責(zé)為業(yè)主辦理裝修手續(xù)，并解釋相關(guān)規(guī)定；2.2.3負責(zé)裝修人員證件、業(yè)主磁卡、車輛出入證件的協(xié)調(diào)辦理。2.3對業(yè)主的常規(guī)、綜合服務(wù)2.2.1負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，負責(zé)解答業(yè)主問詢；2.2.2負責(zé)業(yè)主投訴的受理及協(xié)助處理；2.2.3負責(zé)業(yè)主需求的調(diào)查，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)；2.2.4負責(zé)業(yè)主報修和保修的受理，按照維修和保修工作流程協(xié)

6、調(diào)物業(yè)工程部及施工維保單位為業(yè)主提供及時到位的服務(wù)；2.2.5負責(zé)業(yè)主入住、遷出或搬運大宗貨物時對電梯的使用進行統(tǒng)籌安排；2.2.6負責(zé)策劃、組織面向小區(qū)全體業(yè)主的社區(qū)文化活動；2.2.7負責(zé)業(yè)主檔案資料的建立、管理和更新；2.2.8為業(yè)主提供商務(wù)服務(wù)；2.2.9負責(zé)物業(yè)管理費用及相關(guān)費用的催繳工作；2.2.11物業(yè)管理區(qū)域綠化、保潔、安全管理等服務(wù)工作；2.2.12物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類場地標識的設(shè)置和管理。2.1 業(yè)主信息處理2.3.1負責(zé)及時向有關(guān)部門傳達業(yè)主信息；2.3.2負責(zé)向業(yè)主公示物業(yè)公司相關(guān)信息，并給予解釋；2.3.3負責(zé)匯總、分析業(yè)主相關(guān)信息，并向項目總經(jīng)理匯報，提出合理化建議。

7、3職務(wù)說明書管家部經(jīng)理3.1目的為了規(guī)范管家部經(jīng)理崗位職責(zé)明確規(guī)范統(tǒng)一，日常工作標準化。3.2適用范圍適用于北京至觀物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部經(jīng)理崗位。3. 3 職責(zé)3.3.1固定工作3.3.1.1執(zhí)行項目總經(jīng)理的工作指令和安排，負責(zé)向本部門員工傳達，認真檢查監(jiān)督本部門各項工作落實情況，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督；3.3.1.2根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本部門崗位職責(zé)、管理制度、工作程序、考核及獎罰辦法，檢查本部門人員執(zhí)行情況；3.3.1.3負責(zé)制定本部門工作目標及工作計劃（年、季、月、），監(jiān)督檢查本部門各項工作計劃的執(zhí)行情況，審核本部門人員的日報，周報和月報，確保計劃工作按時按質(zhì)量

8、完成；3.3.1.4負責(zé)制定本部門培訓(xùn)計劃，按公司培訓(xùn)要求及本部門培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)，定期對本部門人員進行考核，公正、公平地評價員工的工作，提出合理的獎罰意見；3.3.2內(nèi)部管理工作:3.3.2.1檢查本部門人員的工作是否合理安排，分工明確，工作量飽滿，并定期巡視檢查人員的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并將巡視檢查結(jié)果通報本部門相關(guān)人員，跟蹤整改情況；3.3.2.2主持本部門的工作例會，聽取本部門人員的工作匯報，評議工作中出現(xiàn)的問題，及時提出解決方案并做出處理；3.3.2.3負責(zé)本部門固定資產(chǎn)的監(jiān)管工作3.3.3 對客服務(wù):3.3.3.1負責(zé)受理、處理重點業(yè)主投訴工作；3.3.3.2定期走訪重點業(yè)

9、主，主動與業(yè)主進行溝通,了解其需求并針對性提出服務(wù)建議.3.3.3.3掌握了解業(yè)主動態(tài)信息，做好管理處各部門與業(yè)主間的各項管理費的收取工作，掌握收費情況，及時匯報公司領(lǐng)導(dǎo)；3.3.3.4負責(zé)定期巡查園區(qū)二裝現(xiàn)場,公共區(qū)域設(shè)備實施完好情況,社區(qū)整體形象情況,并做出記錄,提供改進意見和建議給項目總3.3.3.5負責(zé)審核對客戶的通知和函件.3.3.3.6負責(zé)定期客戶滿意度調(diào)查的策劃和組織工作3.3.3.7負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃組織安排工作；3.3.3.8向相關(guān)部門反饋及統(tǒng)計業(yè)主的相關(guān)信息，并保持與其他各部的良好合作；3.3.3.9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3.4工作標準內(nèi)容3.3.4.1協(xié)助部

10、門項目經(jīng)理做好管家各項日常工作；3.3.4.2負責(zé)的投訴處理工作，并將處理結(jié)果匯總上報；3.3.4.3檢查各管家及工作狀況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)處理意見；3.3.4.4制定管家部服務(wù)標準及工作計劃（年/季/月），監(jiān)督檢查各項工作執(zhí)行情況；3.3.4.5對員工出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范及上級批示的執(zhí)行情況進行檢查，并對員工表現(xiàn)進行檢查、評定；3.3.4.6定期對員工進行培訓(xùn)，定期核查培訓(xùn)結(jié)果并上報；3.3.4.7做好每周、每月的工作總結(jié)和計劃；3.3.4.8關(guān)心員工的生活，組織員工參加有意義的文體活動，調(diào)動員工的積極性；3.3.4.9保持與其他各部門之間的良好合作；3.3.4.10服從公

11、司根據(jù)經(jīng)營情況對此崗位職責(zé)進行的調(diào)整。3.3.4.11完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3.5量化內(nèi)容3.3.5.1住戶服務(wù)滿意率98%以上3.3.5.2員工考核率100% 3.3.5.3月系統(tǒng)巡視記錄4次3.3.5.4月度計劃完成率95%以上3.3.5.5每周部門例會1次3.3.5.6月度培訓(xùn)計劃完成率95%以上3.3.5.7物業(yè)管理費全年平均收繳率不低于90%3.3.5.8重點客戶回訪率100%3.3.5.9有效投訴處理率100%3.3.6任職條件3.3.6.1 學(xué)歷：大專以上文化。3.3.6.2 5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。3.3.6.3 具有領(lǐng)導(dǎo)組織能力及強烈的責(zé)任心。3.3

12、.6.4 具有物業(yè)經(jīng)理上崗證。3.3.6.5 年以上酒店或10萬平米高檔公寓物業(yè)管理本崗位工作經(jīng)驗，擁有主管物業(yè)客服（管家部）全面管理工作。3.3.6.7 具有透過表象看本質(zhì)的能力，具有專業(yè)的補位能力。3.3.6.8 具有較強的領(lǐng)悟及適應(yīng)能力。3.3.6.9 具有較強的工作組織安排及控制能力。3.3.6.10 具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獲取資源的能力。3.3.6.11 工作敬業(yè)，公私分明，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的服務(wù)意識。3.3.6.12 勤奮、努力，具有較強的責(zé)任感。遵紀守法。3.3.6.13 對下屬具有較強的把握能力，思想引導(dǎo)能力及培訓(xùn)能力3.3.6.14 業(yè)務(wù)能力方

13、面能準確的測算部門經(jīng)費預(yù)算的標準。3.3.6.15 對部門整體具有良好的、全面的規(guī)劃能力。管家部主管4.1目的為了規(guī)范管家部賓客關(guān)系主管崗位職責(zé)明確規(guī)范統(tǒng)一，日常工作標準化。4.2適用范圍適用于北京至觀物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部主管崗位。4.3職責(zé)4.3.1負責(zé)管家部的投訴處理工作，將處理結(jié)果匯總上報，并做初步的分析和提出解決的方案；4.3.2檢查本部門工作狀況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)處理意見；4.3.3協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的服務(wù)標準及工作計劃（年/季/月），監(jiān)督檢查各管家對各項工作執(zhí)行情況，同時給予工作的指導(dǎo)。4.3.4掌握了解業(yè)主服務(wù)的需求，根據(jù)反饋信息不斷提高服務(wù)質(zhì)

14、量；4.3.5組織定期做好賓客意見的收集工作，并協(xié)助部門經(jīng)理做好意見的收集整理和初步的分析工作。4.3.6協(xié)助經(jīng)理對員工出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范及上級批示的執(zhí)行情況進行檢查，并對員工表現(xiàn)進行檢查、評定；4.3.7協(xié)助經(jīng)理定期對員工進行培訓(xùn)，定期核查培訓(xùn)結(jié)果并上報；4.3.8協(xié)助部門經(jīng)理做好每周、每月的工作總結(jié)和計劃，并協(xié)助跟進計劃的進行，落實跟進未完成項。4.3.9 定期對園區(qū)公共區(qū)域進行例行巡視檢查, 做好記錄并跟進相關(guān)未完成/待改進項的跟蹤落實.4.3.10 協(xié)助部門經(jīng)理對客戶投訴進行有效處理,負責(zé)客戶定期回訪工作的組織和具體執(zhí)行工作.4.3.11關(guān)心員工的生活，組織員工參加有意義的文

15、體活動，調(diào)動員工的積極性；4.3.12保持與其他各部門之間的良好合作與溝通。4.3.13經(jīng)理不在,且得到明確的授權(quán)情況下行使經(jīng)理的權(quán)利；4.3.14服從公司根據(jù)經(jīng)營情況對此崗位職責(zé)進行的調(diào)整。4.3.15完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;4.4工作標準內(nèi)容4.4.1負責(zé)本部門的投訴處理工作，并將處理結(jié)果匯總上報；4.4.2檢查各部門人員及工作狀況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)處理意見；4.4.3協(xié)助制定本部門服務(wù)標準及工作計劃（年/季/月），監(jiān)督檢查各項工作執(zhí)行情況；4.4.4掌握了解業(yè)主服務(wù)的需求，根據(jù)反饋信息不斷提高服務(wù)質(zhì)量；4.4.5協(xié)助經(jīng)理對員工出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范及上級批示的執(zhí)行情況

16、進行檢查，并對員工表現(xiàn)進行檢查、評定；4.4.6協(xié)助經(jīng)理定期對員工進行培訓(xùn)，定期核查培訓(xùn)結(jié)果并上報；4.4.7協(xié)助做好每周、每月的工作總結(jié)和計劃；4.4.8關(guān)心員工的生活，組織員工參加有意義的文體活動，調(diào)動員工的積極性；4.4.9保持與其他各部門之間的良好合作；4.4.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.5量化內(nèi)容4.5.1 每日不少于兩次巡視，并有相關(guān)記錄及跟進記錄4.5.2每月及時匯集各管家逐項工作記錄并上交存檔。4.5.3每月2025日上報班組工作總結(jié)及培訓(xùn)計劃4.5.4客戶回訪率100%4.5.5 有效客戶投訴處理率100%4.5.6分管區(qū)域客戶物業(yè)管理費收繳率不低于98%4.6任職條

17、件4.6.1 大專以上學(xué)歷，具備較強的禮儀、公共關(guān)系管理方面相關(guān)知識。4.6.2有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。4.6.3具有領(lǐng)導(dǎo)組織能力及強烈的責(zé)任心。4.6.4具有物業(yè)經(jīng)理上崗證。4.6.5需持全國物業(yè)管理國家從業(yè)人員崗位證書，3年以上酒店或5萬平米高檔公寓物業(yè)管理本崗位工作經(jīng)驗，主管物業(yè)客服（管家部）全面管理工作。 4.6.6勤奮、努力，具有較強的責(zé)任感。遵紀守法。4.6.7對下屬具有較強的把握能力，思想引導(dǎo)能力及培訓(xùn)能力。管家部管家5.1目的為了規(guī)范管家部管家崗位職責(zé)明確規(guī)范統(tǒng)一，日常工作標準化。5.2適用范圍適用于北京至觀物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部管家崗位。

18、5.3職責(zé)5.3.1熟知管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的各類信息。5.3.2為住戶辦理入住及裝修手續(xù)工作。5.3.3負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主檔案資料的建立和更新工作。5.3.4負責(zé)管轄區(qū)域的投訴處理及上報反饋工作5.3.5負責(zé)管轄區(qū)域的工程維修及跟進反饋工作。5.3.6負責(zé)管轄區(qū)域的業(yè)主回訪及入住調(diào)查工作。5.3.7負責(zé)管轄區(qū)域突發(fā)事件的處理及跟進等工作。5.3.8負責(zé)客戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行工作5.3.9按管理要求,定期對管理其余進行例行工作巡視,記錄問題并及時跟進解決.5.4工作標準內(nèi)容5.4.1每日在管轄區(qū)域內(nèi)上班，熟知管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的各類信息。5.4.2統(tǒng)計每日工程維修情況并對維修后的業(yè)主進行回訪，每周匯總維修

19、單數(shù)量及滿意率統(tǒng)計工作。5.4.3每日跟進業(yè)主家中的維修工作，對疑難、復(fù)雜的維修要與工程人員一同入戶了解第一手維修及業(yè)主對維修反饋的信息。5.4.4接待業(yè)主的投訴，并及時與相關(guān)部門進行溝通、反饋。處理突發(fā)事件及時上報并記錄，做好文字、圖片資料的留存工作。5.4.5負責(zé)每日看房、搬家的工作安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作。5.4.6 負責(zé)欠費業(yè)主的繳費工作，對欠費原因進行統(tǒng)計，提交欠費原因的統(tǒng)計報告，并跟進反饋處理情況。5.4.7負責(zé)管轄區(qū)域、管理范圍內(nèi)的資料、表格及用品的更新及補充工作（欠費明細表、浩思家園維修服務(wù)單、投訴單、特別事件通知表等）。5.4.8負責(zé)了解業(yè)主需求，并及時上報。5.4.9每日在

20、電腦內(nèi)更新工作統(tǒng)計的各類表格，便于周/月匯總上報工作。5.5量化內(nèi)容5.5.1每月及時收取各項工作記錄并存檔。5.5.2每日園區(qū)及管轄區(qū)域巡視不少于2次并填寫工作記錄。5.5.3工作時間內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件第一時間前往現(xiàn)場處理。5.5.4 報修客戶回訪率100%5.5.5定期客戶回訪率100%5.5.6管區(qū)管理費收繳率不低于95%5.7任職條件5.7.1 大專以上學(xué)歷，禮儀、公共關(guān)系管理方面相關(guān)知識。5.7.2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗或相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗。5.7.3 具有親和力及強烈的責(zé)任心。5.7.4 良好的對客服務(wù)意識,對服務(wù)細節(jié)比較關(guān)注5.7.5 具有物業(yè)經(jīng)理上崗證。5.7.6年以上酒店或5萬平米高

21、檔公寓物業(yè)管理本崗位工作經(jīng)驗.浩思家園管家部工作程序篇實施日期：_北京至觀物業(yè)管理有限公司文件目錄管家部工作程序文件目錄序號記錄編號記錄表格名稱版本/修訂號適用主要部門/崗位5hsjy-gwzz-005崗位交接班管理程序1/a管家部6hsjy-gzcx-001業(yè)主檔案管理制度程序1/a管家部7hsjy-gzcx-002管家服務(wù)接待工作程序1/a管家部8hsjy-gzcx-003日常巡檢工作程序1/a管家部9hsjy-gzcx-004辦理新業(yè)主遷入的工作程序1/a管家部10hsjy-gzcx-005業(yè)主施工/裝修工作程序1/a管家部11hsjy-gzcx-006業(yè)主破/換門鎖申請工作程序1/a管

22、家部12hsjy-gzcx-007業(yè)主室內(nèi)維修工作程序1/a管家部13hsjy-gzcx-008受理有償服務(wù)預(yù)約工作程序1/a管家部14hsjy-gzcx-009郵件管理操作程序1/a管家部15hsjy-gzcx-010回訪業(yè)主的工作程序1/a管家部16hsjy-gzcx-011處理業(yè)主投訴的工作程序1/a管家部17hsjy-gzcx-012住址客戶活動的工作程序1/a管家部18hsjy-gzcx-013節(jié)日環(huán)境布置的工作程序1/a管家部至觀物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：第 2 頁 共2頁崗位交接班管理程序1 目的為了規(guī)范各班、各崗位之間的工作溝通，加強部門工

23、作事項的交接，確保相關(guān)工作人員可以及時有效的為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達到服務(wù)的有效性和及時性。2 適用范圍適用于北京至觀物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部各崗位、各班次的工作交接。3 職責(zé)3.1 管家 ：負責(zé)當值班次的事件記錄及相關(guān)的交接工作跟進，如遇到下一天休息或有需要在下班時間以外處理和協(xié)調(diào)的事件是，當值管家必須以電子日志及書面交接確認的形式做好對交接管家或值班經(jīng)理的工作交接。3.2 管家主管：負責(zé)對各班次的崗位值班日志進行檢查和簽閱，同時親自受理其所負責(zé)業(yè)主的相關(guān)維護和服務(wù)工作，即使掌握管家的工作處理情況，做好對重要事情的重點跟進和及時回饋。3.3 管家部經(jīng)理：負責(zé)對各班次的崗位值

24、班記錄本進行查閱，同時就重要事項進行跟進和處理 ，對待業(yè)主提出的重要投訴事件進行協(xié)調(diào)和處理，并及時回饋給業(yè)主處理意見。4 工作流程 4.1 管家將當值期間發(fā)生的事項及處理經(jīng)過詳細記錄于崗位值班記錄本；4.2管家在崗位值班記錄本上記錄的工作內(nèi)容應(yīng)真實、全面，具體應(yīng)包括發(fā)生事件的時間、地點、涉及人員及部門、事件概況及建議等要素；4.3 交接班時，雙方應(yīng)認真清點辦公用品、辦公文件，并在崗位值班記錄本中的物品交接一欄中做好記錄；4.4 對于重要事件及未完成事宜，除作出書面記錄外，上一班人員還應(yīng)向下一班人員做口頭詳細說明，并向當值主任/經(jīng)理匯報；4.5 管家部交班人員必須在崗位值班記錄本上簽名確認；4.

25、6下一班管家人員上班后必須閱讀崗位值班記錄本，了解上一班次工作內(nèi)容及落實本班次需要繼續(xù)跟進的事項；4.7 管家主任負責(zé)每日對崗位值班記錄本進行簽閱，客戶經(jīng)理負責(zé)每日對崗位值班記錄本進行查閱；5 記錄。記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門崗位值班記錄本hsjy-gj-b01管家部兩年管家部至觀物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：第 2 頁 共2 頁業(yè)主檔案管理制度程序1 目的為了建立、健全業(yè)主的檔案，以便查閱。2 適用范圍適用于北京至觀物業(yè)管理有限公司管家部對業(yè)主檔案數(shù)據(jù)的收集、整理、歸檔、使用等。3 職責(zé)3.1 管家：負責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、更新工作；3.2

26、管家部：負責(zé)業(yè)主檔案的保管、借閱手續(xù)的管理。4 工作內(nèi)容4.1 管家負責(zé)業(yè)主檔案收集、整理，業(yè)主檔案主要包括4.1.1業(yè)主入住時填寫、簽收及簽署的資料；包括：、業(yè)主資料登記表、浩思家園消防安全協(xié)議書、浩思家園空調(diào)運行協(xié)議、物品移交單、浩思家園物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、浩思家園消防安全責(zé)任書浩思家園裝修施工消防安全協(xié)議書浩思家園裝修管理協(xié)議書等； 4.1.2業(yè)主繳費記錄，包括各種應(yīng)付之押金；4.1.3業(yè)主資料的補充；4.1.4緊急聯(lián)絡(luò)人的資料；4.1.5業(yè)主與項目往來文件；4.1.6業(yè)主違規(guī)事項與欠費記錄（包括閉水確認單）4.1.7業(yè)主報修/ 保修記錄，一式三份，工程部及管家部各留一份。業(yè)主投訴記錄/

27、回訪記錄；4.1.8業(yè)主單元有關(guān)與二次裝修的記錄檔案。4.1.9管家依據(jù)所收集的業(yè)主資料編制業(yè)主檔案目錄清單，并將此清單粘于檔案盒表面。4.1.10管家根據(jù)業(yè)主數(shù)據(jù)信息的更新，每日對業(yè)主檔案進行更新，并在業(yè)主檔案目錄清單上做出相應(yīng)調(diào)整。4.2 所有業(yè)主資料均屬物業(yè)公司保密文件，收集到的業(yè)主資料由專人負責(zé)制作和保管，中途制作人發(fā)生變更，雙方應(yīng)履行交接簽字手續(xù)，業(yè)主資料嚴禁對外泄漏。4.3 管家部主任負責(zé)督導(dǎo)管家進行檔案的收集和整理工作，確保檔案的準確性、完整性及存檔的及時性，同時做到定期檢查資料及檔案的更新及登記情況，確保每一周抽查一次。4.4 管家將整理好的業(yè)主檔案分別放進維修檔案；入住資料；

28、銷售檔案；裝修檔案等， 同時存入檔案柜，并作相應(yīng)記錄。4.5 業(yè)主檔案的保管和借閱的管理由管家部助理負責(zé)，涉及業(yè)主檔案的查閱和借閱時， 執(zhí)行物業(yè)公司檔案管理制度。（具體流程為：由借閱部門申請人填寫申請，然后由檔案管理人員將申請?zhí)峤唤o經(jīng)理審核， 經(jīng)理審核后經(jīng)由項目總經(jīng)理批準后 相關(guān)檔案資料方可借閱使用 。 （ 原則上不超過三天 超過三天管家部要追回，并追究相應(yīng)責(zé)任。）5、 記錄記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單hsjy04-gj-b15管家部永久管家部業(yè)主檔案目錄清單hsjy04-gj-b02管家部永久管家部紅炫物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：

29、第 2 頁 共2 頁管家服務(wù)接待工作程序1 目的為了規(guī)范浩思家園小區(qū)管家人員接待業(yè)主的服務(wù)過程，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)公司良好的服務(wù)形象。2 適用范圍適用于北京紅炫物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部各崗位的業(yè)主接待全過程。3 職責(zé)3.1 管家部經(jīng)理/主任：負責(zé)對本部門員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查。并跟進整改落實情況。3.2 管家：負責(zé)按工作接待要求對業(yè)主進行服務(wù)，具體工作內(nèi)容包括：日?？蛻艚哟?、投訴、來 電接聽、報修接待及服務(wù)信息查詢、郵件收發(fā)及分揀等工作。4 工作要求4.1 辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。4.2 保持區(qū)域整潔，并隨

30、時補充缺少的免費取閱的報刊及雜志等。4.3 業(yè)主到訪時應(yīng)立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主打招呼。與業(yè)主交談時應(yīng)熱情友好，仔細傾 聽，耐心解答。情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在投訴接待記錄表上，并及時通知責(zé)任部門進行處理。4.4 管家部當值員工接到客戶報修電話后，應(yīng)及時電話通知相關(guān)責(zé)任部門及責(zé)任方，同時記錄在 業(yè)主保修工作記錄表或業(yè)主維修工作記錄表中做好記錄，并跟進該項報修的完成情況，同時做好業(yè)主的回訪工作。4.5 管家部當值員工應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其它人員補崗，不得空崗。4.6 保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得做與工作無關(guān)的事情（如：吃零食、看報紙等）

31、。4.7 電話接待標準4.7.1應(yīng)確?？蛻舴?wù)電話的暢通，24小時有人接聽。4.7.2在電話鈴聲響3次內(nèi)接聽電話；4.7.3接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，語速要適當；4.7.4接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳?，紅炫物業(yè)管家部，我可以幫助您嗎？”。4.7.5等對方掛掉電話后，方可掛斷電話；4.8管家部當值員工的形象要求4.8.1提前10鐘到崗，在工服指定位置佩戴員工牌，精神飽滿地投入工作；4.8.2儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人；4.8.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等；4.8.4坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其它不雅動作。4.9禮貌用語4.9.1您好！請問我們能為您

32、做些什么？；4.9.2非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見；4.9.3我們會及時把處理結(jié)果通知您；4.9.4您是否對處理結(jié)果感到滿意？；4.9.5您還有什么要求？；4.9.6有什么可以幫忙？。4.9.7管家部當值員工應(yīng)認真記錄崗位值班記錄本，交接班雙方履行簽字確認手續(xù)。5記錄記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門崗位值班記錄本hsjy04-gj-b01管家部兩年管家部投訴接待記錄表hsjy04-gj-b03管家部永久管家部業(yè)主保修工作記錄表hsjy04-gj-b45管家部永久管家部業(yè)主報修工作記錄表hsjy04-gj-b44管家部永久管家部紅炫物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本

33、號 ：1頁 碼：第 2 頁 共2 頁日常巡視工作程序1 目的通過每日巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出整改，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍適用于北京紅炫物業(yè)管理有限公司浩思家園物業(yè)服務(wù)中心管家部對小區(qū)公共區(qū)域的日常巡視檢查。3 職責(zé)3.1 管家：負責(zé)每日兩次對小區(qū)進行巡視檢查，填寫日檢工作記錄表，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時知會相關(guān)責(zé)任部門，同時做好跟進工作。3.2 管家部主任：負責(zé)每日一次對小區(qū)進行巡視檢查，填寫主任日檢工作記錄表，并檢查和簽閱管家日檢工作記錄表，督促問題的整改落實。3.3 管家部經(jīng)理：負責(zé)每周三次對小區(qū)進行巡視檢查，填寫經(jīng)理巡檢工作記錄表，并檢查和簽閱主任日檢工作記錄表，督促問題的整改落實

34、。同時不定期抽查管家日檢工作記錄表了解管家工作情況，及時改進管家部工作。4 工作標準4.1 巡視檢查內(nèi)容4.1.1檢查裝修違約情況：有無亂搭、亂建、違約裝修，外墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤點有礙小區(qū)形象、違反業(yè)主臨時管理規(guī)約等行為，4.1.2設(shè)備設(shè)施：是否有安全隱患，如：房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉亂接電線；公共設(shè)施設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等；4.1.3治安：有無可疑人員在小區(qū)內(nèi)游蕩及其它治安可疑情況等；4.1.4環(huán)境：是否有垃圾亂堆放，垃圾桶是否及時清理，室外污、雨水管是否及時疏通

35、、清理，公共區(qū)域是否按規(guī)定進行清潔等。樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否對補種綠地、樹木采取保護措施等。4.2 巡視記錄和記錄的處理4.2.1管家依據(jù)確定的巡視區(qū)域及巡視重點檢查并填寫日檢工作記錄表；4.2.2管家將巡視中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在日檢工作記錄表上，業(yè)主提出的意見、建議以及在工作中發(fā)現(xiàn)需加強管理等方面的建議也應(yīng)在日檢工作記錄表上作好記錄并對相關(guān)問題及時跟進；4.2.3巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，進行分類處理，并及時記錄到管家部電子日志中，同時分別填寫內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單通知責(zé)任部門跟進解決。5 記錄記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門日檢工作記錄表hsjy04-gj-b14管家

36、部動態(tài)管家部內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單hsjy04-gj-b15管家部兩年管家部紅炫物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：第 2 頁 共3 頁辦理新業(yè)主遷入的工作程序1 目的為了規(guī)范收樓入住辦理程序，確保小區(qū)業(yè)主順利入住。2 適用范圍適用于北京紅炫物業(yè)管理有限公司業(yè)主入住手續(xù)的辦理。3 職責(zé)3.1 管家：負責(zé)對業(yè)主遷入手續(xù)的具體辦理工作。3.2 管家主任：參與辦理入住手續(xù)， 督導(dǎo)管家按程序標準進行操作，解答客戶提出的問題。3.3 管家部經(jīng)理：控制入住辦理的整個流程，解答疑難問題，處理現(xiàn)場突發(fā)事件。3.4 工程部：負責(zé)引領(lǐng)業(yè)主進行驗收房屋的工作。3.5 安環(huán)部：維持入住現(xiàn)場秩序，

37、引導(dǎo)和安排前來辦理入住手續(xù)人員的車輛。4 工作標準4.1 新業(yè)主持開發(fā)商管家部出具的入住通知書，并同時提供以下證明，辦理遷入手續(xù)。4.1.1業(yè)主本人辦理：應(yīng)提供業(yè)主本人身份證或護照，外阜人員提供暫住證或寄住證，外國人應(yīng)提供護照，華僑及港澳臺同胞應(yīng)提供護照或地方身份證，軍人應(yīng)持軍官證，未成年人應(yīng)持戶口本、監(jiān)護人公證書、監(jiān)護人身份證， 兩人以上共有產(chǎn)的業(yè)主需提供公證書（公證書上需注明：雙方各自持有房產(chǎn)的份額，主持人及共有人為何人）；4.1.2委托他人辦理：提供業(yè)主本人身份證或護照，代辦人身份證及經(jīng)過公證的業(yè)主授權(quán)委托書；4.1.3入住后與物業(yè)公司進行日常聯(lián)絡(luò)的人員姓名及簽名模式；4.1.4管家依據(jù)

38、以上不同類別的業(yè)主，收取相應(yīng)的業(yè)主身份資料（ 以上資料的復(fù)印件），身份資料作為業(yè)主檔案的重要組成部分，由管家負責(zé)整理歸檔。4.1.5財務(wù)出納員收取業(yè)主應(yīng)繳納的各項費用，包括：物業(yè)管理費、空調(diào)供暖費、裝修管理費等上述費用由財務(wù)會計依據(jù)合同的約定、實際測算的情況及相關(guān)面積數(shù)據(jù)計算得出， 空調(diào)供暖費遵照銷售合同中約定的標準計收。部分免收首年物業(yè)管理費的業(yè)主需持有開發(fā)商開據(jù)的贈與確認函，財務(wù)在核實該單據(jù)后，將該單據(jù)保存以作為與開發(fā)商未來結(jié)算的依據(jù)。4.1.6 管家發(fā)給業(yè)主資料，發(fā)給業(yè)主資料包括4.1.6.1浩思家園小區(qū)裝修手冊；4.1.6.2浩思家園小區(qū)業(yè)主服務(wù)手冊；4.1.6.3浩思家園物業(yè)服務(wù)協(xié)議

39、；4.1.6.4浩思家園小區(qū)消防安全協(xié)議書；4.1.6.5浩思家園空調(diào)供暖協(xié)議；4.1.6.6浩思家園業(yè)主規(guī)約；4.1.6.7兩書；4.1.6.8門禁磁卡、水卡等；紅炫物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：第 1 頁 共3 頁辦理新業(yè)主遷入的工作程序4.1.6.9戶門及戶內(nèi)鑰匙。4.2 業(yè)主向管家交回已填寫及簽署好的資料：（以下資料收回后作為業(yè)主檔案存檔）4.2.1已經(jīng)填寫完畢的物品領(lǐng)取確認單；4.2.2已經(jīng)填寫完畢的業(yè)主資料卡；4.2.3簽署完畢的浩思家園小區(qū)消防安全協(xié)議書；4.2.4簽署完畢的空調(diào)供暖協(xié)議；4.2.5簽署完畢的浩思家園業(yè)主臨時規(guī)約。4.2.6 管家

40、發(fā)放業(yè)主鑰匙，請業(yè)主在物品移交單中簽字確認收到4.4項中列明的物品及業(yè)主鑰匙。如業(yè)主要求托管鑰匙， 客戶助理請業(yè)主填寫鑰匙托管單 并收取業(yè)主鑰匙， 托管鑰匙由管家主任安排專門地點及專人保管。隨后由管家安排后續(xù)保修工作，內(nèi)容詳見4.9款。4.2.7管家向業(yè)主介紹物業(yè)公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容，并回答業(yè)主提出的問題。4.2.8管家通知工程部驗房人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收和檢查，并由工程人員填寫入住驗房 登記表，記錄水、電表等底數(shù)，請業(yè)主簽字確認。水、電表底數(shù)作為業(yè)主檔案由管家整理歸檔。4.2.9管家將驗收存在問題每日進行匯總， 依據(jù)驗房登記表所標注的內(nèi)容向保修單位開出保修單，同時將所開出保修單的內(nèi)容填

41、寫在維修/ 保修工作記錄表上，地產(chǎn)工程部項目負責(zé)人在維修/ 保修工作記錄表上做簽收，保修單由該負責(zé)人轉(zhuǎn)各保修單位負責(zé)人安排后續(xù)的保修工作。保修單位持保修單按預(yù)約時間進行保修，保修完畢業(yè)主簽字確認后，保修單一聯(lián)返管家部存入業(yè)主檔案， 管家隨后對業(yè)主進行保修回訪并將其記錄于業(yè)主維修、保修回訪記錄表上。5 記錄 記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門業(yè)主入住登記表hsjy04-gj-b16管家部永久管家部物品移交單hsjy04-gj-b17管家部永久管家部入住驗房登記表hsjy04-gj-b18管家部永久管家部維修單hsjy04-gj-b42管家部永久管家部保修單hsjy04-gj-b43管家部永

42、久管家部鑰匙托管單hsjy04-gj-b39管家部永久管家部小區(qū)磁卡登記表hsjy04-gj-b19管家部永久管家部業(yè)主報修工作記錄表hsjy04-gj-b44管家部永久管家部業(yè)主保修工作記錄表hsjy04-gj-b45管家部永久管家部業(yè)主維修保修回訪記錄表hsjy04-gj-b46管家部永久管家部紅炫物業(yè) 浩思家園物業(yè)服務(wù)中心文件編號：浩思家園版本號 ：1頁 碼：第 5 頁 共5 頁業(yè)主施工/裝修管理程序1 目的為了確保業(yè)主施工/裝修順利進行，從申請裝修到裝修驗收符合小區(qū)施工裝修管理規(guī)定。2 適用范圍適用于北京紅炫物業(yè)管理有限公司管家部對小區(qū)業(yè)主施工/裝修管理的全過程。3 職責(zé)3.1管家部當

43、值員工：負責(zé)受理業(yè)主裝修申請；簽署裝修相關(guān)文件；發(fā)放裝修許可證；在裝修期間每天對施工現(xiàn)場進行巡視檢查；協(xié)調(diào)各相關(guān)單位和部門解決業(yè)主在裝修期間提出的相關(guān)問題；組織進行裝修竣工驗收及協(xié)助客戶辦理裝修施工后的相關(guān)手續(xù)以及裝修資料、記錄的整理和保存；3.2管家部經(jīng)理：負責(zé)控制裝修施工辦理的整個流程，解答裝修過程中的疑難問題，處理突發(fā)事件。3.3工程部專業(yè)工程師：負責(zé)審核施工裝修圖紙、施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢查、監(jiān)督違約整改及施工裝修的驗收工作。3.4安環(huán)部保安員：負責(zé)業(yè)主施工裝修安全方面的日常巡查，消除安全隱患；對現(xiàn)場裝修施工人員巡查管理并辦理施工人員出入證。3.5財務(wù)部：負責(zé)相關(guān)費用的收繳工作。4 工作標準

44、4.1 裝修申請的受理及資格的審核；4.1.1 管家部當值員工受理業(yè)主施工裝修申請并審核業(yè)主裝修資格(包括驗證業(yè)主身份及裝修商 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明)，經(jīng)確認已辦理完畢小區(qū)入住手續(xù)，其物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用已按規(guī)定繳付后，將裝修申請表提供給業(yè)主。4.1.2 業(yè)主按要求填寫裝修申請表、裝修公司填寫施工人員登記表，連同詳細施工說明的 裝修圖紙(平面布置圖a3紙大小)一并交予管家部當值員工；填寫裝修手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)單。之后管家部將施工人員身份證復(fù)印件、暫住證復(fù)印件及一寸照片兩張交予安環(huán)部。 4.1.3 管家部當值員工向業(yè)主簡述施工裝修的程序及規(guī)定。4.2 裝修審批4.2.1 管家部將裝修申請表、裝修圖紙會審記錄

45、、裝修手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)單、裝修圖紙原件于當日交工程部專業(yè)審圖員審驗。4.2.2 工程部對業(yè)主的裝修施工方案進行審核，并于3個工作日內(nèi)將批復(fù)裝修申請表、裝修 圖紙會審記錄、裝修手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)單原件返回管家部。4.2.3 管家部電話通知業(yè)主/ 施工單位繳納有關(guān)裝修費用。4.3 裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理4.3.1 財務(wù)向業(yè)主收取裝修保證金、施工人員出入證押金、工本費等。同時，財務(wù)人員將收費情 況在裝修手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)單記錄并簽字。4.3.2 業(yè)主、施工企業(yè)、物業(yè)公司三方簽訂房屋施工、裝修協(xié)議書；施工企業(yè)與物業(yè)公司簽訂施工、裝修消防安全承諾書。4.3.3 安環(huán)部根據(jù)管家部提供的施工人員登記表及裝修手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)單為

46、施工人員辦理施工人員出入證、施工、裝修許可證，填寫施工人員出入證登記表、并由管家部交給業(yè)主/施工單位。填寫裝修許可證發(fā)放記錄表；裝修期間，須將施工、裝修許可證張貼于業(yè)主區(qū)域的顯著位置，以便物業(yè)服務(wù)人員隨時檢查。4.3.4 管家部發(fā)內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單通知安環(huán)部、工程部。4.3.5 施工現(xiàn)場需按規(guī)定配備足夠數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買或向物業(yè)公司租借。4.3.5.1 財務(wù)向施工單位收取滅火器押金，開具押金收據(jù)。同時，財務(wù)人員將收費情況在施工裝修流轉(zhuǎn)單記錄并簽字。4.3.5.2 如施工單位向物業(yè)公司租用滅火器，則憑借押金收據(jù)到消防保安部領(lǐng)取滅火器，安環(huán)部在施工裝修流轉(zhuǎn)單上注明借用時間。4.3.5.

47、3 裝修結(jié)束后，施工單位到消防保安部歸還滅火器，消防保安部在施工裝修流轉(zhuǎn) 單 中注明歸還時間。4.3.5.4 財務(wù)按照施工裝修流轉(zhuǎn)單上注明的借用、歸還時間，計算實際使用時間，收取租金 后，退還滅火器租金。4.4 裝修過程的監(jiān)管4.4.1 工程部負責(zé)監(jiān)督業(yè)主按批復(fù)的裝修方案施工，糾正和制止在裝修過程中違反施工裝修管理 規(guī)定的行為，并將日常檢查情況記錄在施工裝修巡檢記錄上，每日巡視檢查兩次，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時記錄于施工裝修違約記錄表內(nèi)，并請業(yè)主/施工方負責(zé)人簽字確認。4.4.2 管家部每日對施工裝修現(xiàn)場進行巡檢，確保裝修不影響其它業(yè)主正常生活及工作，不損壞 公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，并將日常檢查情況記

48、錄在施工裝修巡檢記錄上。施工裝修巡檢記錄各部門分別保存，歸檔。安環(huán)部負責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴證件情況、施4.4.3 裝修是否違反相關(guān)施工裝修管理規(guī)定。并及時記錄于保安巡視記錄本內(nèi)。4.4.4 施工裝修違規(guī)的處理4.4.4.1 工程部、管家部和安環(huán)部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反施工、裝修管理規(guī)定， 應(yīng)及時加以制止，要求其糾正并由管家部統(tǒng)一向施工單位發(fā)出施工裝修整改通知書，并請施工負責(zé)人簽字確認，若造成公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施損壞，需由施工單位照價賠償，并此單據(jù)存入業(yè)主二次裝修檔案。4.4.4.2 如違規(guī)現(xiàn)象仍未糾正，管家部將會同安環(huán)部發(fā)出停工通知書，停止該裝修單位的施工作

49、業(yè)，同時再次發(fā)出施工裝修整改通知書，要求其對違約造成的一切后果承擔(dān)責(zé)任，并請施工負責(zé)人簽字確認，此單據(jù)存入業(yè)主二次裝修檔案。4.4.4.3 整改完成后，裝修施工單位通知管家部，經(jīng)管家部、工程部、消防保安部查驗整改效果達到要求后，準予裝修施工單位重新開始施工。4.4.5 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到安環(huán)部申請，經(jīng)審批后方可動火。動火時須接受工程部、安環(huán)部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位動火負責(zé)人進行現(xiàn)場監(jiān)管。4.4.6 裝修過程中，業(yè)主需臨時用電的，應(yīng)到管家部申請，經(jīng)工程部審核定價、財務(wù)收費后，由 工程部提供電力供應(yīng)。4.5 裝修驗收4.5.1 業(yè)主施工裝修完畢需提前三個工作日到管家部辦理驗收手續(xù)，并填寫施

50、工裝修工程竣工驗收申請書。4.5.2 管家部通知工程部和安環(huán)部，并于3個工作日內(nèi)組織工程部、安環(huán)部到業(yè)主室內(nèi)驗收，驗 收結(jié)果填寫在裝修驗收表內(nèi)。4.5.3 若驗收不合格，工程部在驗收當日填寫施工裝修遺留問題記錄單送交管家部，管家部根據(jù)施工裝修遺留問題記錄單于驗收次日將施工裝修遺留問題通知書發(fā)給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改，并在整改后進行復(fù)驗。4.5.4 如驗收合格，管家部向業(yè)主發(fā)出施工裝修工程竣工合格通知書；業(yè)主到管家部辦理施工出入證的退證手續(xù)，財務(wù)部將施工人員出入證押金退還業(yè)主，并于1個月后將施工裝修保證金退還業(yè)主。工作流程圖：業(yè)主、裝修隊提供相關(guān)數(shù)據(jù)1、業(yè)主、施工裝修隊負責(zé)人身份證、聯(lián)系電話2、

51、施工單位企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）3、裝修施工圖紙和相關(guān)部門的審批資料4、施工人員身份證、暫住證復(fù)印件及一寸照片2張施工隊施工企業(yè)填寫施工裝修人員出入證登記表業(yè)主、施工單位、物業(yè)管理公司三方簽訂房屋施工裝修協(xié)議書施工企業(yè)與物業(yè)公司簽訂施工裝修安全承諾書業(yè)主業(yè)主填寫裝修申請表業(yè)主簽收裝修管理文件業(yè)主向消防部門辦理申報手續(xù)物業(yè)公司工程部審批裝修申請（1-3天）業(yè)主（施工隊）交納裝修保證金及其它費用辦理施工、裝修許可證、臨時出入證、動火證出入證押金50元/工本10元 裝修保證金5000或8000元/ 套；裝修管理費15元/平米 滅火器租金1元/天/具 滅火器押金100元/具違規(guī)填寫整改通知單搬運物資填寫物品放行條裝修企業(yè)進行裝修施工、裝修完畢，業(yè)主自行驗收裝修質(zhì)量n限期整改 物業(yè)企業(yè)驗收y退還相關(guān)保證金、押金（驗收合格一個月后）5 記錄記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門裝修申請表hsjy04-gj-b22管家部永久