縣婦幼保健院開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動實施方案

1、縣婦幼保健院開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動實施方案縣婦幼保健院開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動實施方案縣婦幼保健院開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動實施方案:2013-3-24 9:29:01縣婦幼保健院開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動實施方案 為進一步鞏固創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效，推動醫(yī)院精神文明建設和行風建設再上新臺階，圍繞衛(wèi)生系統(tǒng)開展“我的崗位我負責，我的崗位請放心”活動的精神，全面提高醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經研究決定在全院范圍內開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動，特制定工作方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指

2、導，全面落實科學發(fā)展觀，以構建和諧醫(yī)患關系為導向，深化“您的滿意是我們永恒的追求”的服務宗旨；以提高醫(yī)療服務水平、改善患者就醫(yī)體驗為重點，強化主動服務意識，規(guī)范服務行為，改善服務態(tài)度，提高服務質量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質量和服務文化。二、工作目標通過組織開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風和職業(yè)責任教育，從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。行政、后勤等部

3、門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質服務氛圍。六、實施步驟（一）動員學習階段(3月上旬)。制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工學習醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范、文明禮儀手冊、武隆縣婦幼保健院規(guī)章制度、各科崗位服務規(guī)范，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的崗位我負責，我的崗位請放心”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識，增強自覺性和主動性，確保優(yōu)

4、質服務活動的順利開展。 （二）組織實施階段(3月下旬-11月）。組織實施階段是優(yōu)質服務活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質服務措施的具體體現。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：1.制訂優(yōu)質服務承諾措施。根據醫(yī)院提出優(yōu)質服務的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質服務承諾措施，切實提高醫(yī)療服務的質量，防止活動流于形式。 2.開展“親情服務”活動。為進一步深入開展“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動，促進我院優(yōu)質服務再上新臺階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新

5、的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。3.繼續(xù)做好免費接送住院病人、出院病人隨訪、縣城八大社區(qū)產后訪試工作。為廣大婦女兒童提供全程服務鏈，讓優(yōu)質服務走出醫(yī)院，走進社區(qū)和家庭，提高群眾的滿意度。4.采取多種方式進行監(jiān)督檢查。“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動領導小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫(yī)務人員及工勤人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療

6、收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現象等，嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現場檢查 、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。（三）總結表彰階段(12月下旬)。 1.醫(yī)院“用心服務、創(chuàng)造感動”優(yōu)質服務活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據，并在全院范圍內通報。2.開展“服務之星”評選活動。對表現優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“服務之星”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性