寬帶故障處理培訓

1、常見寬帶故障處理培訓楚天業(yè)務運營中心簡介楚天業(yè)務運營中心（平臺公司）成立于2013年10月，是湖北省楚天廣播電視信息網(wǎng)絡有限責任公司為發(fā)展寬帶業(yè)務成立的專業(yè)服務單位。目前，我中心平臺服務寬帶用戶約70萬，全平臺設(shè)計容量400G。2017年春節(jié)期間，最高服務流量350G。 我中心已經(jīng)完成百度、騰訊、阿里、愛奇藝、新浪、優(yōu)酷、暴風影音、PPTV、PPS、搜狐、樂視、鳳凰、風行、藍汛CDN、帝聯(lián)CDN、世紀互聯(lián)CDN、迅雷等資源引入，內(nèi)網(wǎng)資源接近80%；已完成百度、阿里、世紀互聯(lián)的直連鏈路建設(shè)，逐步引入資源；正在全面推進藍汛、帝聯(lián)、網(wǎng)宿等CDN公司的擴容，騰訊OC節(jié)點的建設(shè)及互聯(lián)互通，建設(shè)完成后，內(nèi)

2、網(wǎng)資源至少達到80%。 2017年5月我中心將開始進行擴容，計劃為全省寬帶用戶提供服務。擴容完成后，全平臺服務能力將達到1000G。 寬帶運維總體原則總體原則：統(tǒng)一管理、分段運維、各負其責v ABCD四段網(wǎng)絡責任范圍： 出口資源(A) 方：應通過加大資源及平臺建設(shè)，保障出口質(zhì)量穩(wěn)定 干線傳輸(B)方：應保障不出現(xiàn)中斷 接入網(wǎng)(C)方：應按照標準模式建設(shè)自有平臺，確保平臺的穩(wěn)定運行 家庭WIFI終端(D)方：應加大一線員工的培訓范圍和力度，保障入戶質(zhì)量日常運維基本思路規(guī)范故障處理方法，減少日常運維工作量，提升運維效率是我們?nèi)粘＿\維基本思路。1、接到用戶報障后，先問用戶三個問題：1）問清楚用戶具體

3、的故障現(xiàn)象；2）問重啟路由器后，故障是否恢復；3）直接在電腦上撥號，故障是否恢復；2、適當、適時的引導用戶訪問內(nèi)網(wǎng)資源，保障用戶最好的寬帶體驗；運維故障基本處理思路1、了解用戶具體故障現(xiàn)象，大致可以分為網(wǎng)頁、視頻、游戲、網(wǎng)絡電視四類；2、還原故障現(xiàn)象；3、ping省網(wǎng)DNS地址（172.16.23.168），確認接入網(wǎng)鏈路正常；4、排除用戶終端性能不足導致故障；5、如果有路由器，跳開路由器用電腦直接撥號測試故障是否仍然存在；6、如果故障仍未排除，上報楚天寬帶業(yè)務群中，由楚天工程師處理。運維故障反饋需收集的數(shù)據(jù)1、 ping省網(wǎng)DNS地址（172.16.23.168）截圖；2、廣電寬帶測試客戶端

4、測試數(shù)據(jù)截圖；3、詳細準確的故障描述；4、用戶寬帶撥號獲取的IP地址；關(guān)于路由器運維的建議1、 盡量選用大品牌的路由器，例如TP-Link，D-link等；2、 路由器需定時重啟；3、 路由器的信道要根據(jù)用戶實際的環(huán)境進行設(shè)置；4、 網(wǎng)絡電視接路由器時一定要接有線；5、 一個路由器同時接入的終端建議不要超過6個以上；常見運維命令1、ping命令 驗證與對端網(wǎng)絡設(shè)備的通達性 1）ping IP地址或域名2）ping IP地址或域名 -t3）ping l 數(shù)值 IP地址或域名2、nslookup 命令 查詢域名解析3、tracert d 域名或IP地址 確定 IP 數(shù)據(jù)包訪問目標所經(jīng)過的路徑4、i

5、pconfig /all 顯示當前主機的TCP/IP網(wǎng)絡配置信息常見運維軟件1、 PC端廣電網(wǎng)速測試客戶端2、安卓手機端廣電網(wǎng)速測試客戶端 3、火狐瀏覽器 1）打開火狐瀏覽器； 2）右擊，選擇“查看元素”選項； 3）選擇“網(wǎng)絡”選項，在瀏覽器中輸入“” 網(wǎng)址；4、wireshark 打開wireshark軟件選取所需抓取的網(wǎng)卡（網(wǎng)卡列表中的的IP地址表達式為十六進制，可以通過點擊對應的IP地址變?yōu)槭M制的）點擊“Start”。5、360流量防火墻 打開360安全衛(wèi)士“更多”點擊工具“流量防火墻”點擊工具“網(wǎng)絡連接”。6、手機ping工具Network Ping Lite（IOS） Ping&D

6、NS查詢工具（安卓） 7、WIFI分析儀典型故障分析 - 常見寬帶賬號撥號錯誤代碼1、錯誤代碼678 故障原因為遠程計算機沒響應。 排查步驟如下： 1）檢查用戶終端網(wǎng)卡燈是否正常； 2）排除網(wǎng)線因素； 3）排除上聯(lián)設(shè)備硬件故障； 4）排除光衰因素； 5）檢查設(shè)備配置；2、錯誤代691或619 故障原因為賬號或密碼錯誤。 排查步驟如下： 1）確認賬號密碼在BOSS系統(tǒng)中正常； 2）比對BOSS系統(tǒng)與Radius系統(tǒng)中賬號狀態(tài)： a. 在Radius中的“用戶查詢”選項查看賬號是否一致； b. 如果兩個系統(tǒng)中賬號不一致，查看“業(yè)務受理日志”中查看是否有BOSS對應接口日志生成，如果沒有反饋到BOS

7、S群（250406282）中進行處理； c. 如果賬號狀態(tài)一致，反饋到楚天寬帶業(yè)務群中，由楚天工程師處理。3、錯誤代碼676或651 故障原因為電話線忙或調(diào)制解調(diào)器（或其他連接設(shè)備）報告了一個錯誤。 排查步驟如下： 1）重新建立寬帶連接； 2）更換用戶終端操作系統(tǒng)； 3）更換用戶終端網(wǎng)卡；故障現(xiàn)象 用戶終端撥號一直出現(xiàn)錯誤代碼691或619，偶爾能正常撥號成功。 故障分析 1）故障寬帶賬號在其他用戶家撥號正常； 2）從Radius系統(tǒng)的”認證日志”中查不到該賬號的密碼報錯信息； 3）從故障用戶家直接撥號，使用wireshark工具抓包； 4）從報文中看，用戶出現(xiàn)撥號錯誤時，BRAS為華為BRA

8、S，而赤壁使用的BRAS型號為中興M6000，故障定位為用戶寬帶線路與其他的運營商串接，排查鏈路為與移動的線路串接了，拔掉后故障解決。 典型故障分析 ping包故障1、ping包有丟包、延遲大或延遲有抖動 1）排除路由器因素； 2）如果是光纖到戶，檢查光衰是否正常； 3）如果是EOC用戶，排除EOC終端和局端因素； 4）如果是LAN用戶，排除交換機因素； 5）排除OLT因素； 6）排除核心交換機因素；典型故障分析 網(wǎng)頁故障故障現(xiàn)象 個別網(wǎng)頁打開不正常，加載失敗或者部分內(nèi)容加載不全，其他的網(wǎng)頁正常。 故障分析 1、排除接入網(wǎng)問題； 2、關(guān)閉所有其他應用，清空瀏覽器緩存，重啟瀏覽器； 3、如果是網(wǎng)

9、頁加載失敗，在cmd窗口中執(zhí)行“tracert d 網(wǎng)頁域名”，截圖反饋到楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；4、如果是部分內(nèi)容加載不全，打開火狐瀏覽器，進行抓包分析，把截圖反饋楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；典型故障分析 視頻故障故障現(xiàn)象 個別視頻打開不正常，加載失敗或者部分內(nèi)容緩沖卡頓，其他的視頻正常。 故障分析 1、排除接入網(wǎng)問題； 2、關(guān)閉所有其他應用，清空瀏覽器緩存，重啟瀏覽器； 3、排除用戶終端因素； 4、排除帶寬不夠因素；各類視頻建議值如右圖：5、如果故障未恢復，將具體的網(wǎng)址鏈接反饋到楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；(注:標清4M及以上;高清6M及以上;超清8M及以上;超高清1

10、0M及以上;1080P20M及以上;4K30M及以上)典型故障分析 游戲故障故障現(xiàn)象 個別游戲出現(xiàn)掉線、無法加載或延遲過大，其他的應用正常。 故障分析 1、排除接入網(wǎng)問題； 2、排除用戶終端因素；3、如果故障未恢復，將具體的游戲名稱和區(qū)服反饋到楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；典型故障分析 網(wǎng)絡電視故障故障現(xiàn)象 個別網(wǎng)絡電視視頻出現(xiàn)卡頓或無法加載，其他的應用正常。 故障分析 建議：網(wǎng)絡電視建議安裝群共享中的客戶端。 1、排除接入網(wǎng)問題； 2、排除用戶終端因素； 3、如果故障未恢復，將使用wireshark抓包反饋到楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；WIFI共享抓包過程如下: a.打開360安全

11、衛(wèi)士點擊“更多”開啟“360免費WiFi”; b. 電視連接共享WIFI SSID； c. 查看網(wǎng)絡連接中360WiFi生成的網(wǎng)卡屬性（360WiFi生成的網(wǎng)卡名不一定是無線連接，請根據(jù)網(wǎng)卡下方的描述確認）查看IPV4的屬性中指定的IP地址打開Wireshark選取手機連接的網(wǎng)卡并抓取文件點擊“Start”開始抓包。 （確保其他應用后的臺程序已關(guān)閉）d. 打開中需抓包應用； e. 將抓包保存后反饋到楚天寬帶業(yè)務群中由楚天工程師處理；典型問題分析 下載問題 影響視頻、文件等下載速度主要因素有：1）用戶帶寬；2）下載資源以及下載環(huán)境有關(guān)，其中下載環(huán)境包括用戶終端和接入網(wǎng)情況；3） 源站策略； 迅雷、QQ旋風等下載工具會員速度高于普通用戶。 典型的源站策略導致用戶下載無法達到實際帶寬的案例為QQ上傳下載以及QQ郵箱上傳下載。典型問題分析 路由器串接問題 故障現(xiàn)象 用戶電腦接上網(wǎng)線后，即可獲取其他路由器分配的IP地址，大量的用戶路由器串接后影響用戶上網(wǎng)體驗。 故障分析1）在電腦上打開cmd窗口；2）執(zhí)行arp a，找到路由器網(wǎng)關(guān)IP地址對應的MAC地址3）從核心交換機上定位該路由器的MA