品質(zhì)管理手冊

1、品質(zhì)管理手冊品質(zhì)治理手冊廣州利海物業(yè)治理二零零七年六月編制:審核:批準(zhǔn):名目1品質(zhì)督導(dǎo)部部門職厶匕能2品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職1 品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)2 2品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3品質(zhì)治理文件3 1品質(zhì)督導(dǎo)流程 632 測量分析和改進(jìn) 73 3顧客中意度測評程序 143 4職員中意度測評方法 1635 內(nèi)部審核程序 1736 不合格效勞操縱程序 2637 糾正措施程序 238 預(yù)防措施程序339 統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書 363 10 治理評審程序 394修訂記錄頁44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范疇內(nèi)質(zhì)量籌劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保 證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體效勞質(zhì)量的

2、持續(xù)提 升，滿足公司進(jìn)展需要。關(guān)注公司各工作流程和方法的操縱，對效勞中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。 協(xié)助新接工程的前期介入與入住治理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。籌劃與組織質(zhì)量治理體系的第三方認(rèn)證工作。定期進(jìn)行內(nèi)部審核。對日常效勞工作進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析，并形成專題報(bào)告，以連續(xù)改 進(jìn)各項(xiàng)效勞。定期組織治理評審。關(guān)注行業(yè)進(jìn)展動態(tài)、法律法規(guī)政策變化。持續(xù)提升全員的質(zhì)量意識，培養(yǎng)公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開展和落實(shí)，確保各 項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)治理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)。負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核打算、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，保

3、護(hù)并改善內(nèi) 部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公平、公平、有效、連續(xù)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范疇內(nèi)重大質(zhì)量事故和有關(guān)糾正、預(yù)防措施 的制定和落實(shí)。負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī) 關(guān)的投訴。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、和諧品質(zhì)治理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作 滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)治理工作需要。負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動，和每季度各工程顧客信息分析 活動，確保公平、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督有關(guān) 改善措施的落實(shí)，提升各部門顧客效勞水平。負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請辦理第三方國際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn) 證工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)組織每半年的治理評審，負(fù)責(zé)在

4、會議召開前 15 天編制評審打算， 提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門預(yù)備相應(yīng)評審資料。評審會議終止一 周內(nèi)提交評審報(bào)告。監(jiān)督對公司經(jīng)營治理活動有重要阻礙的各類法律、法規(guī)在日常治理工 作中的落實(shí)與執(zhí)行。監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動的開展，持續(xù)提升全員的品質(zhì)意識及效勞 水平；向公司治理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)對公司各部門的各項(xiàng)效勞過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量 事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)對公司受控文件的治理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完 整性、執(zhí)行情形；按照體系文件的適宜性，適時(shí)對體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完 善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評效勞質(zhì)量，確保調(diào)

5、查 的公平、公平、科學(xué)，并組織對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提 交分析報(bào)告。負(fù)責(zé)每季度的首月 15 日前向經(jīng)理提交上季度各工程顧客投訴、緊急事 件處理、體系執(zhí)行情形及客戶效勞等情形分析報(bào)告。負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確 保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)治理評審有關(guān)輸入資料的預(yù)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織治理評審工作。 監(jiān)督各部門對治理評審輸出的糾正與落實(shí)。負(fù)責(zé)協(xié)助新工程入伙有關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，有關(guān) 治理制度及檔案資料的建立。協(xié)助和組織品質(zhì)知識和體系文件等有關(guān)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和或處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi) 審、夜間查

6、崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格效勞，審核、驗(yàn)證有關(guān)糾正 預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情形，并確保其有效性。負(fù)責(zé)落實(shí)對各部門的效勞質(zhì)量的測評工作，確保顧客意見調(diào)查工作的 順利進(jìn)行。確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對所有效勞中心客戶服 務(wù)情形進(jìn)行 3 家以上的抽查，以檢驗(yàn)效勞質(zhì)量。負(fù)責(zé)每季度對各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門 文檔治理員匯總。負(fù)責(zé)按年度審核打算編制各部門內(nèi)審月打算，報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審 批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。品質(zhì)督導(dǎo)部對受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場效勞、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)協(xié)助各部諱完善有關(guān)總咨詢題的處制度、作業(yè)程序部門參加各級評優(yōu)工作。負(fù)責(zé)對馬上接管的物業(yè)前期介入情形進(jìn)

7、行檢查，協(xié)助 理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程品質(zhì)督導(dǎo)部就覺察的咨詢題 提出整改意見品質(zhì)督導(dǎo)流程對體會證未按要求完成糾正 和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo) 部將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)，按有關(guān)制度下發(fā)處理意測量、分析和改良1 總那么1.1 籌劃并實(shí)施質(zhì)量治理體系所需的測量、分析和改良過程，以證實(shí)服 務(wù)的符合性，連續(xù)改良質(zhì)量治理體系的有效性。1.2 測量、分析和改良活動包括：顧客內(nèi)部 /外部顧客中意度測評； 顧客懇談會；顧客投訴 /建議處理；顧客訪談； 效勞質(zhì)量回訪；內(nèi)部審核；不合格效勞操縱；糾正和預(yù)防措施；1.3 測量、分析活動可采納趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2監(jiān)視和測量2.

8、1 顧客中意2.1.1 目的 收集顧客對公司所提供效勞感受的信息，以測量質(zhì)量治理體系是否有 效地滿足顧客需求，到達(dá)顧客中意。2.1.2 過程要求 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開展一次顧客中意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié) 果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改良措施，并催促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查 后提出的改良措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客中意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為治理評 審的輸入之一。效勞中心負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改良措施方案向顧客予以公布。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次合作商答謝會，對合作商提出的意見和 建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改良措施方案視情形向合作商予以反應(yīng)。效勞中

9、心客戶效勞部門 /人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴 /建議、開展效勞回訪， 并對投訴意見 /建議、效勞回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周報(bào)形 式反應(yīng)有關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、 抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。顧客意見、 效勞回訪等信息的收集方式能夠是口頭、 、 網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。內(nèi)部審核所覺察的不合格效勞信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采 取適當(dāng)措施予以糾正。治理評審所獲得的與顧客中意有關(guān)的測量結(jié)果，由有關(guān)部門提交改良 措施予以改良。2.1.3 支持性文件 ?顧客中意度測評程序?2.2 內(nèi)部審核2.2.1 目的 按打算的時(shí)刻間隔對質(zhì)量治理體系的所有過程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量 治理體系

10、是否滿足有關(guān)法律法規(guī)、效勞籌劃、IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司 質(zhì)量治理體系文件的要求。2.2.2 過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的打算、組織實(shí)施。 內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直截了當(dāng)責(zé) 任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和 公平性，審核組成員直截了當(dāng)對品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評判質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性， 減少、排除及預(yù)防不合格，持續(xù)完善公司的質(zhì)量治理體系。原那么上，各部門每季度需同意一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范疇必 須覆蓋 ISO9001: 2000各過程及公司體系文件中規(guī)定

11、的有關(guān)內(nèi)容。如果一 個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情形時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理治理者代表 批準(zhǔn)后可對該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。審核過程中覺察的不合格項(xiàng)應(yīng)開具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng) 理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以排除所覺察的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的 緣故，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對受審部門采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每 一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各有關(guān)部門，并作為治理 評審的輸入之一。2.2.3 支持性文件?內(nèi)部審核程序?糾正措施程序?預(yù)防措施程序?2.3 過程的監(jiān)視和測量2.3.1 目的 采取適宜的方法對質(zhì)量治理體系過程實(shí)施監(jiān)

12、控，并對監(jiān)控中覺察的不 合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行。2.3.2 過程要求 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量治理體系的要求，識別質(zhì)量治理體系過程中的 重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的根底上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行 適當(dāng)?shù)姆纸猓_定相應(yīng)的具體目標(biāo)。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情形進(jìn)行檢 查，驗(yàn)證其能否到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能到達(dá)要求，應(yīng)要求責(zé)任部門 分析緣故，并制定相應(yīng)的改良措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施成效。各部門負(fù)責(zé)對其部門工作 /過程進(jìn)行自我監(jiān)測，當(dāng)覺察缺乏時(shí)，及時(shí)采 取改良措施。支持性文件?保潔工作檢查方法?平安治理工作監(jiān)控方法?公共設(shè)備設(shè)施治理程序

13、?2.4 效勞的監(jiān)視和測量2.4.1 目的 對效勞的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量 ,以驗(yàn)證是否提供合格效勞。2.4.2 過程要求 效勞質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評判、其他社會評判和內(nèi)部檢查三 個(gè)方面進(jìn)行。A .顧客的評判由品質(zhì)督導(dǎo)部通過每年至少一次的顧客中意度調(diào)查 ,測量和分析顧客對 提供各項(xiàng)效勞的中意程度。由效勞中心客戶效勞部 /人員進(jìn)行顧客投訴和埋怨的處理、效勞回訪、 訪談，測量和分析顧客對提供各項(xiàng)效勞的中意程度。B .其他社會評判 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。國家、省、市示范小區(qū)評比。 物業(yè)治理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C. 內(nèi)部檢查 各類居家效勞如家政保潔、修理現(xiàn)場效勞提供人員在效勞終止

14、時(shí) , 由顧客現(xiàn)場評判并簽名確認(rèn) ,客戶效勞部門 /人員進(jìn)行 或當(dāng)面回訪。對平安治理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理 /助理、主管 / 主辦、班長按照?平安治理工作監(jiān)控方法?進(jìn)行。對保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理 /助理、 主管/主辦、班長按照?保潔工作檢查方法?進(jìn)行。對設(shè)施設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理 / 助理、主管 /主辦按照?公共設(shè)備設(shè)施治理程序?進(jìn)行。對受托管的物業(yè)，效勞中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。 對各類采購物資的檢驗(yàn)，由倉庫治理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行，不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理 對效勞供方的效勞質(zhì)量監(jiān)控，按?效

15、勞供方選擇與監(jiān)控方法?執(zhí)行。 測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。2.4.3 檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供效勞合格的證據(jù)，為效勞過 程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。2.4.4 監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)， 由操作者、監(jiān)督者、 檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識或記錄。2.4.5 支持性文件3 不合格效勞操縱3.1 目的對不符合要求的效勞加以識別和操縱，以保證效勞質(zhì)量。3.2 不合格效勞的識別按照 2.3、2.4 的有關(guān)要求進(jìn)行。3.3 不合格效勞包括：內(nèi)外部審核覺察的咨詢題，公司各類檢查覺察的 咨詢題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的效勞行為、顧客投訴、各種有治理責(zé) 任的突

16、發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或效勞、失效 失準(zhǔn)的檢測儀器等。3.4 公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格效勞的處理措施包括：可行時(shí)，對不 合格效勞進(jìn)行標(biāo)識，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步 接收；補(bǔ)償缺失。3.5 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)將不合格效勞處理過程中產(chǎn) 生的有關(guān)記錄歸檔。3.6 支持性文件：?不合格效勞操縱程序?4 數(shù)據(jù)分析4.1 目的 采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對質(zhì)量治理體系、效勞過程中收集的數(shù) 據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識別能夠?qū)嵤┑?連續(xù)改良。4.2 職責(zé)4.2.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意

17、 度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.2 效勞中心負(fù)責(zé)居家效勞中意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職 率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2 過程要求可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率、居家 效勞中意度、各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職率等指標(biāo)的收 集、統(tǒng)計(jì)和分析見?統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書?的有關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計(jì)分析過程中，可采納趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖 等。4.3 支持性文件：?統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書?5 改良5.1 連續(xù)改良5.1.1 目的為保持質(zhì)量治理體系的有效性，按照效勞過程和質(zhì)量治理體系運(yùn)行情

18、 形，對質(zhì)量治理體系進(jìn)行連續(xù)改良，以持續(xù)改良和提升效勞質(zhì)量，滿足顧 客日益增長的要求和期望。5.1.2 過程要求A、通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造鼓舞改良的氣氛和環(huán)境。B、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改良的方向。C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)尋求質(zhì)量改良時(shí)機(jī)。D、通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過治理評審驗(yàn)證和評判質(zhì)量改良成效，確定新的改良目標(biāo)。5.2 糾正措施5.2.1 目的通過分析不合格產(chǎn)生的緣故，采取適宜的措施以排除不合格的緣故， 防止不合格的再次發(fā)生。5.2.2 過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中覺察的不合格、各類檢查覺察的嚴(yán) 峻咨詢題、現(xiàn)場覺察的

19、嚴(yán)峻不符合公司各類要求的效勞行為、顧客有效投 訴、發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或效勞供方不 能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情形，分析其產(chǎn)生緣故，并制定和實(shí) 施糾正措施。對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格緣 故的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對 A 條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能治理角度提出糾正措 施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的有關(guān)記錄。5.2.3 支持性文件：?糾正措施程序?5.3 預(yù)防措施5.3.1 目的通過測量和分析，識別質(zhì)量治理體系運(yùn)行過程中的

20、潛在不合格，采取 適宜的措施排除其緣故，防止不合格的發(fā)生。5.3.2 過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的咨詢 題、顧客反映比擬集中的建議或效勞需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配 套設(shè)施及標(biāo)識、各類效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估、重 要合同的擬定和修改、經(jīng)營治理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評估等情形，分析潛在 的不合格及其緣故，并制定和實(shí)施預(yù)防措施。對各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的緣故的 調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對 A 條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能治理角度提出預(yù) 防措施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)

21、預(yù)防措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的有關(guān)記錄5.3.3 支持性文件：?預(yù)防措施程序?顧客中意度測評程序1目的 標(biāo)準(zhǔn)顧客中意度調(diào)查過程，提升調(diào)查效率和成效。2范疇 適用于公司顧客中意度調(diào)查活動的操縱。3職責(zé)3.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客中意度調(diào)查的打算和組織實(shí)施工作。3.2 各部門協(xié)助公司顧客中意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。3.3 各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實(shí)施。 4方法和過程操縱4.1 調(diào)查打算4.1.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在治理評審會之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制 訂調(diào)查打算 ,報(bào)治理者代表審批后執(zhí)行。4.1.2 調(diào)查打算中應(yīng)包括 :調(diào)查時(shí)刻、部門、調(diào)查樣

22、本 數(shù)、調(diào)查組長及 參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及考前須知等。4.2 調(diào)查方式4.2.1 調(diào)查方式分為 :上門訪談、咨詢卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查打 算中予以明確。4.2.2 中期中意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查打算 中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。每年底治理評審前的顧客中意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧 客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3 調(diào)查前預(yù)備4.3.1 調(diào)查打算批準(zhǔn)后 ,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人按照調(diào)查的 目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作?顧客意見調(diào)查表? 。調(diào)查表的樣式可靈 活選擇 ,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、平安治理、環(huán)境治理包括

23、清潔和 綠化、供電治理、供水治理、公共設(shè)備設(shè)施治理、家居效勞包括家政和 修理、社區(qū)文化、會所效勞、總體情形的調(diào)查及對顧客有關(guān)意見的收集， 必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)能夠增加與物業(yè)治理有關(guān)的其它調(diào)查工程。?顧客意見調(diào)查表?中顧客中意度可分“專門中意 、“中意、“一 樣、“不中意、“專門不中意五個(gè)測量等級。4.3.3 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。4.3.4 調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后 ,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) ,以明確此 次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點(diǎn)及有關(guān)考前須知。4.4 調(diào)查實(shí)施4.4.1 采納上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查 ,調(diào)查人員應(yīng)第一通過 、對講等 聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到承

24、諾前方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服 裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意操縱時(shí)刻 ,調(diào)查完畢應(yīng) 感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表 必要時(shí)可請顧客確認(rèn) 及隨身物 品后退出。4.4.2 采納發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由效勞中心以通知或通告 的形式告知顧客此次調(diào)查的差不多情形包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收 方式及時(shí)刻等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直截了當(dāng)發(fā)至顧客信箱抽樣調(diào) 查可按照情形，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表 ，品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查 部門設(shè)置調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保到達(dá)預(yù)定的 回收率。4.4.3 所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)規(guī)定 ,注意自身禮儀 ,保持

25、 誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。4.5 調(diào)查資料整理4.5.1 所有調(diào)查人員應(yīng)按打算規(guī)定時(shí)刻 ,將各自所負(fù)責(zé)部門的?顧客意見 調(diào)查表?統(tǒng)一交給調(diào)查組長。4.5.2 調(diào)查組負(fù)責(zé)人按照調(diào)查資料 ,組織人員進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ,并由調(diào) 查組負(fù)責(zé)人完成?顧客中意度調(diào)查報(bào)告? ，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可 采納平均數(shù)、排列圖、散布圖四分圖 、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文 字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情形簡介、調(diào)查分析方法、公 司總體情形分析、部門各單項(xiàng)效勞中意度分析、各單項(xiàng)效勞中意度橫向?qū)?比分析、開放性咨詢題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定局部。?顧客中意度調(diào)查報(bào)告?經(jīng)品質(zhì)督

26、導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后 做為治理評審輸入。5各部門的顧客意見調(diào)查5.1 各部門因治理緣故需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行， 并由部門經(jīng)理或其托付授權(quán)人負(fù)責(zé)活動打算及調(diào)查內(nèi)容的審批。5.2 對由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動，視情形不必形成調(diào)查報(bào)告，但 應(yīng)對調(diào)查情形予以分析，以把握顧客的意見和需求，對有關(guān)工作起到參考 作用。6有關(guān)文件?糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序?與顧客溝通程序?職員中意度測評方法1. 目的 倡導(dǎo)“先有微笑的職員，后有微笑的顧客理念，鼓舞職員主動參與 治理，及時(shí)覺察公司及部門存在的咨詢題，持續(xù)改良工作方法，提升工作 效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。2. 范疇適用于公司各部門。3. 職責(zé)3

27、.1 人力資源部負(fù)責(zé)職員中意度測評工作打算、組織實(shí)施。3.2 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展職員中意度測評工作， 負(fù)責(zé)對提升部門職員中 意度提出改良措施并予以落實(shí)。3.3 品質(zhì)督導(dǎo)部跟進(jìn)調(diào)查與改良情形。4. 方法和過程操縱4.1人力資源部負(fù)責(zé)每年 7月、次年 1月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查 , 調(diào)查的方式采取全面咨詢卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于 60%，咨詢卷回收原那么上不低于 80%。4.2 職員中意度調(diào)查咨詢卷由人力資源部負(fù)責(zé)編寫，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí) 施。職員中意度調(diào)查咨詢卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通治理情形、 考核晉升是否公平公平、對直屬上級的評判、業(yè)余文

28、化生活、對公司各項(xiàng) 治理工作的意見建議等有關(guān)工程，每個(gè)工程包含重要性和中意度兩個(gè)方面。4.3 人力資源部按照職員調(diào)查反應(yīng)的信息，采納四分區(qū)法撰寫職員中意 度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門的中意度分值、連續(xù)保持的因素、急需改 進(jìn)的因素、次要改良因素、部門反映意見匯總以及與以往職員中意度調(diào)查 報(bào)告的比照分析等內(nèi)容。4.4 人力資源部負(fù)責(zé)將各部門職員中意度調(diào)查報(bào)揭發(fā)送給各部門，對公 司存在的共性咨詢題制定整改打算并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。4.5 各部門負(fù)責(zé)針對本部門存在的咨詢題制定整改打算，報(bào)總經(jīng)理辦公 室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送，并組織實(shí)施。人力資源部、品 質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改

29、措施落實(shí)情形。內(nèi)部審核程序1. 目的確保公司的質(zhì)量治理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防 措施，以實(shí)現(xiàn)連續(xù)改良。2. 范疇適用于公司的內(nèi)部審核工作。3. 職責(zé)3.1 總經(jīng)理 /治理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核打算、 內(nèi)部審核的實(shí)施打 算，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。3.2 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核打算， 制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作， 驗(yàn)證糾正措施的有效性，儲存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表， 確定審核方式 ,編寫審核不合 格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情形檢查和有效性驗(yàn)證。3.4 內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實(shí)施和記錄。3.5

30、 各部門應(yīng)主動配合內(nèi)部審核的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。4. 方法和過程操縱4.1 內(nèi)審員內(nèi)審員必須是通過質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的 人員。4.1.2 審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部 門無直截了當(dāng)責(zé)任關(guān)系。4.1.3 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流 ,以提升 內(nèi)審員的審核技能。4.2 年度內(nèi)部審核打算品質(zhì)督導(dǎo)部在每年 12 月按照本年度內(nèi)部審核打算的實(shí)施狀況， 編 制下一年度的 ?年度內(nèi)部審核打算表? ，報(bào)總經(jīng)理 /治理者代表批準(zhǔn)； 內(nèi)部審 核一樣每個(gè)季度開展一次。在以下情形下，也可適時(shí)組織內(nèi)部審核。外部質(zhì)量審核前。效勞質(zhì)量顯現(xiàn)重大

31、咨詢題。4.2.1.3 質(zhì)量體系顯現(xiàn)嚴(yán)峻不合格。4.2.1.4 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。發(fā)生重大質(zhì)量事故。發(fā)生重大人事調(diào)整。4.3內(nèi)部審核前的預(yù)備4.3.1 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照年度內(nèi)部審核打算具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核 工作。實(shí)施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和 審核員，報(bào)治理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審 核打算內(nèi)容包括：審核的依據(jù)、目的和范疇；審核首次會議、末次會議的時(shí)刻及參加人員；審核的具體日程安排及審核程序；審核的內(nèi)審人員分工。審核打算批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情形及上次審核 的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制?內(nèi)部審核檢查表? ，確定審

32、核方 式，以確保審核成效。4.4內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時(shí)刻 及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會議?，F(xiàn)場審核時(shí)，審核員按照?內(nèi)部審核檢查表?進(jìn)行審核，通過交 談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀看操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在 檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主動配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供有關(guān)的文件和資料。4.4.3 審核過程中覺察不合格項(xiàng)時(shí)，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及 時(shí)記錄。4.4.4 審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審 核結(jié)果。審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會議，被審

33、核部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員、 審核組人員參加，要緊內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合 格項(xiàng)或觀看項(xiàng)，對質(zhì)量體系運(yùn)行情形做出總體評判，提出改良建議。被審 核方人員可對審核員提出的咨詢題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供有關(guān) 證據(jù)。審核員應(yīng)同意其合理的澄清理由，并對證據(jù)缺乏或誤判的情形予以 改正。44 6在三個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的?不合格報(bào)告?，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個(gè)工作 日內(nèi)按照不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)刻，并報(bào)部門經(jīng) 理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。44 7品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不合格報(bào)告后，由審核組長審 核員，檢查人按照責(zé)

34、任部門反應(yīng)的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。 二個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)揭發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以 便其跟蹤整改。4.4. 8不合格的類型分為嚴(yán)峻不合格，一樣不合格和輕微不合格。嚴(yán)峻不合格的要緊判定標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量治理體系與質(zhì) 量治理體系標(biāo)準(zhǔn)、 體系文件的要求嚴(yán)峻不符； 造成系統(tǒng)性失效的不合格 可 由多個(gè)一樣不合格去講明 ；造成區(qū)域性失效的不合格可由多個(gè)一樣不合 格去講明；可能造成嚴(yán)峻后果的不合格。一樣不合格的要緊判定標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件 要求的不合格；直截了當(dāng)阻礙效勞質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不 合格。輕微不合格的要緊判定標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對效

35、勞 質(zhì)量無直截了當(dāng)阻礙的咨詢題。4 . 4 .9觀看項(xiàng)的要緊判定標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有缺乏，但存在咨詢題，需提 醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，進(jìn)展下去可能會構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他 提醒注意的事項(xiàng)。4. 5糾正措施的驗(yàn)證4.5.1 糾正措施實(shí)施時(shí)刻自部門經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限按照不合 格糾正的難易程度和部門實(shí)際情形，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情 形錄入電子版本的?不合格報(bào)告?中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部， 責(zé)任部門可留復(fù)印件。4. 6內(nèi)部審核報(bào)告4.6.1 審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核終止，不合格報(bào)告糾正措施完成并回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理、治理者

36、代表及受審核部門提交?內(nèi)部審核報(bào)告?審核報(bào)告的要緊內(nèi)容包括：審核目的、范疇和日期 ;審核依據(jù)；4.6.2.3 審核組成員、被審核部門和要緊參加人員；審核綜述；不合格項(xiàng)的分布情形以及嚴(yán)峻程度；審核結(jié)論；對品質(zhì)改良的建議和要求。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善儲存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果 作為治理評審的重要輸入內(nèi)容之一。5. 記錄和表格5.1?年度內(nèi)部審核打算表?5.2?內(nèi)部審核檢查表?5.3?不合格報(bào)告?5.4?內(nèi)部審核報(bào)告?5.5?觀看項(xiàng)報(bào)告?年度內(nèi)部審核打算NO受審部門審核組長內(nèi)審月份123456789101112備注1內(nèi)部質(zhì)量審核打算“2、審核打算時(shí)刻或內(nèi)容如有變化時(shí)，請?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。內(nèi)部審

37、核檢查表受審部門審核時(shí)刻審核員審核組長檢杳表編號體系文件條款檢查內(nèi)容檢查方法檢查情形記錄檢查結(jié)論受審核部門陪同人員確認(rèn)不合格報(bào)告受審核部門審核時(shí)刻審核員/檢杳人類別：內(nèi)部審核檢查其他不合 格事 實(shí)描 述不符合文件名：條款：不合格類型：嚴(yán)峻不合格； 一樣不合格輕微不合格審核員檢查人簽名日 期年 月日責(zé)任部門經(jīng)理責(zé)任人簽名日 期年 月日責(zé)任部門須在四個(gè)工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施擬采 取的 糾正 措施責(zé)任部門經(jīng)理責(zé)任人簽名日 期年 月日審核員/審核組長 檢杳人 認(rèn)可簽字糾 正 日 期 1周 2周口3周 1月口2月 3月審核員檢查人或 組長驗(yàn)證情形年 月日總經(jīng)理/治理者代表日 期年 月日備

38、注內(nèi)部審核報(bào)告審核目的審核范疇審核依據(jù)審核人員審核日期審核情形綜述：審核組長：治理者代表:觀看項(xiàng)報(bào)告被審核部門審核時(shí)刻審核編號序號觀看項(xiàng)描述糾正措施糾正措施 驗(yàn) 證審核員： 審核組長： 不合格效勞操縱程序1. 目的 識別不合格效勞并及時(shí)有效處理。2. 范疇適用于公司各部門。3. 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)直截了當(dāng)或潛在缺失金額 1000元含以上不合格服 務(wù)的處理。3.2 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直截了當(dāng)或潛在缺失金額 500元含以上 1000元 以下不合格效勞的處理。3.3 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對效勞中心的不合格效勞處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān) 督，組織對直截了當(dāng)或潛在缺失金額 500 元含以上的不合格效勞的評 審，并向公

39、司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。3.4 責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對直截了當(dāng)或潛在缺失金額 500元以內(nèi)的不合格 效勞提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5 主管負(fù)責(zé)對現(xiàn)場不合格效勞的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情形。3.6 每位職員都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級報(bào)告或指出不合格效勞的責(zé)任。4、定義4.1 輕微不合格效勞：未造成直截了當(dāng)或潛在缺失金額的不合格效勞。4.2 一樣不合格效勞：直截了當(dāng)或缺失金額在 500元以內(nèi)的不合格效勞。 4.3重大不合格效勞：直截了當(dāng)或潛在缺失金額在 500 元含以上的 不合格效勞。5. 方法和過程操縱5.1 采購過程中的不合格物資的操縱采購回的物資應(yīng)按?采購操縱程序?進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，關(guān)于

40、覺察的不合 格物資應(yīng)予以標(biāo)識和隔離，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理處理。具體見?采購操縱程 序?。5.2 內(nèi)部檢查覺察不合格效勞的操縱由品質(zhì)督導(dǎo)部對平安、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。關(guān)于日常巡查覺察的不合格效勞，由檢查人填寫?不合格報(bào)告? 后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。5.2.3 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格效勞的性質(zhì)、緣故進(jìn)行分析，并提出 處理意見報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部。對不合格效勞的處理意見包括：5.2.3.1 返工/返修。安排對不合格效勞進(jìn)行返工 /返修，以排除不合格服 務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保存合格記錄。5.2.3.2 讓步接收。關(guān)于已無法采取措施進(jìn)行返工 /返修的，經(jīng)部門經(jīng)理 或其授權(quán)人同意，可將該不

41、合格效勞進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客 進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。補(bǔ)償缺失。關(guān)于不合格效勞導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)缺失而 顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A. 直截了當(dāng)或潛在缺失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處 理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B. 關(guān)于直截了當(dāng)或潛在缺失金額在 500元含以上1000元以下的， 應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C. 直截了當(dāng)或潛在缺失金額到達(dá)1000元含以上的，須總經(jīng)理簽署 意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見， 并填寫處理意見的完成情形。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情形。5.3 交付后不合格效勞的操縱5.3.1 關(guān)于交付后

42、的效勞，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，由主管以上人員負(fù)責(zé)與 業(yè)主聯(lián)系、到場確認(rèn)是否為不合格效勞，如確認(rèn)為不合格效勞，應(yīng)采取與 不合格效勞的阻礙或潛在阻礙的程度相習(xí)慣的措施?？尚袝r(shí)，對不合格服 務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識和隔離。 同時(shí)應(yīng)填寫 ?不合格報(bào)告?，并與顧客協(xié)商處理方法：5.3.1.1 返工/返修。安排對不合格效勞進(jìn)行返工 /返修，以排除不合格服 務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保存合格記錄。5.3.1.2 讓步接收。關(guān)于已無法采取措施進(jìn)行返工 /返修的，經(jīng)部門經(jīng)理 或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該 不合格效勞進(jìn)行讓步接收。補(bǔ)償缺失。關(guān)于不合格效勞導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)缺失而

43、顧客提出補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A. 關(guān)于直截了當(dāng)或潛在缺失金額 500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提 出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B. 關(guān)于直截了當(dāng)或潛在缺失金額在 500元含以上1000元以下的， 應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C. 直截了當(dāng)或潛在缺失金額到達(dá)1000元含以上的，須總經(jīng)理簽署 意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見， 并填寫處理意見的完成情形。5.3.3 由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情形。5.4 突發(fā)事件、質(zhì)量事故按?突發(fā)事件處理程序?執(zhí)行。5.5 顧客投訴按?顧客投訴 /建議處理方法?執(zhí)行。5.6效勞供方的不合格效勞按?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?執(zhí)行。5

44、.7 內(nèi)外審覺察的不合格效勞按?內(nèi)部審核程序?執(zhí)行。5.8 資料歸檔5.8.1 不合格效勞處理人員應(yīng)保持不合格效勞的性質(zhì)以及所采取的任何 措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件治理員應(yīng)及時(shí)將不合格效勞處理過程中 產(chǎn)生的有關(guān)記錄予以歸檔。6. 支持性文件6.1?顧客投訴 /建議處理方法?6.2?采購操縱程序?6.3?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?6.4?突發(fā)事件處理程序?6.5?檢測測量儀器外表治理程序?6.6 ?內(nèi)部審核程序?7. 記錄和表格 :?不合格報(bào)告?糾正措施程序1. 目的 及時(shí)糾正在效勞過程中產(chǎn)生的不合格，并對不合格產(chǎn)生的緣故進(jìn) 行分析，防止不合格效勞的再發(fā)生。2. 范

45、疇 適用于公司各部門。3. 職責(zé)3.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能治理角度提出糾正措施，并催促、驗(yàn)證 責(zé)任部門的落實(shí)情形。3.2 各部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實(shí)施。4. 方法和過程操縱4.1 不合格的評審4.1.1 當(dāng)在下述情形產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行評審：4.1.1.1 內(nèi)外審中覺察的不合格各類檢查覺察的嚴(yán)峻咨詢題現(xiàn)場覺察的嚴(yán)峻不符合公司各類要求的效勞行為4.1.1.4 顧客有效投訴發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.1.1.6 外購物資或效勞供方不能滿足要求 檢測儀器失效、失準(zhǔn) 評審時(shí)，應(yīng)對不合格的緣故、嚴(yán)峻程度等進(jìn)行分析，并評判采取 糾正措施的可行性和必要性。4.2

46、內(nèi)外審中覺察的不合格4.2.1 內(nèi)審中覺察的不合格，按?內(nèi)部審核程序?采取糾正措施。4.2.2 外審中覺察的不合格，由發(fā)生部門分析緣故、制定糾正措施報(bào)品 質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)治理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾 正措施的落實(shí)。4.3 各類檢查中覺察的嚴(yán)峻咨詢題 檢查人品質(zhì)督導(dǎo)部、部門經(jīng)理、主管應(yīng)對檢查顯現(xiàn)的咨詢題 如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會被檢查方有關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方 簽字確認(rèn)。4.3.2 被檢查方須對檢查咨詢題進(jìn)行糾正，分析緣故及時(shí)采取糾正措施 落實(shí)責(zé)任人，限期整改完畢后及時(shí)通知檢查人予以驗(yàn)證。4.4 現(xiàn)場不符合公司各類要求的效勞行為4.4.1 部門覺察的現(xiàn)場不合格效勞和行

47、為，由識別出不合格效勞的人填 寫相應(yīng)的檢查記錄表格，必要時(shí)向上級報(bào)告，有關(guān)責(zé)任人糾正不合格效勞， 分析緣故、制定并落實(shí)糾正措施。各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取糾正措施予以驗(yàn)證。對顧客產(chǎn)生阻 礙的不合格效勞，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進(jìn)行回 訪，如顧客不中意 ,應(yīng)再次處理。4.5 顧客有效投訴 因治理效勞緣故造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務(wù)部門的，由各業(yè) 務(wù)部門部門經(jīng)理組織對投訴進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生緣故，評判采取糾正措施 的可行性、必要性，需要時(shí)，制定、組織實(shí)施糾正措施，并驗(yàn)證實(shí)施成效。對各業(yè)務(wù)部門處理不中意而升級投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組 織進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生緣故，評判采取糾正措施的可

48、行性、必要性，需要 時(shí)，按照該部門的實(shí)際情形，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，負(fù) 責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。直截了當(dāng)投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生 緣故，評判采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé) 任部門落實(shí)糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.6 突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.6.1 突發(fā)事件、質(zhì)量事故按?突發(fā)事件處理程序?采取相應(yīng)的糾正措 施。4.6.2 發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門召開事故分析 會，對質(zhì)量事故產(chǎn)生的緣故進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。糾正措施實(shí)施后，由品質(zhì)督導(dǎo)部予以驗(yàn)證。4.7 供方提供的不能滿足要求的物資或效勞當(dāng)覺察供方提供的

49、物資或效勞不能滿足要求時(shí)，按?采購治理程序? ?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?催促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。4.8 失效失準(zhǔn)的檢測儀器對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按?檢測測量儀器外表治理程序?采取相 應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情形再次發(fā)生。4.8.2 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。4.9 糾正措施成效的評審4.9.1 對各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對糾正措施的成效進(jìn) 行評審，關(guān)于成效不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取糾正措施， 直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實(shí)上施情形，并歸檔。4.9.2 對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對糾正措施的 成效進(jìn)行評審，關(guān)于成效不明顯的糾

50、正措施應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取糾正 措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實(shí)上施情形，并歸檔。糾正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情形不相符的，品質(zhì)督導(dǎo) 部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。5. 支持性文件5.1?顧客投訴 /建議處理方法? 5.2?采購操縱程序? 5.3?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?5.4 ?突發(fā)事件處理程序? 5.5?檢測測量儀器外表治理程序?5.6 ?內(nèi)部審核程序?6. 記錄和表格6.1?糾正措施報(bào)告?糾正措施報(bào)告部門提出人提出時(shí)刻不合格描述及緣故不合格描述：緣故分析：糾正 措 施 打 算執(zhí)行責(zé)任人日期：措施期限年 月曰前完成責(zé)任部門經(jīng)理主管日期：治理

51、者代表日期：糾正措施實(shí)施情形：責(zé)任部門經(jīng)理：日期：品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn)證人驗(yàn)證日期預(yù)防措施程序1目的排除潛在不合格的緣故，防止不合格的發(fā)生。2. 范疇適用于公司各部門。3職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能治理角度提出預(yù)防措施，并催促、驗(yàn)證 責(zé)任部門的落實(shí)情形。3.2各部門負(fù)責(zé)對本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實(shí)施。4.方法和過程操縱4.1潛在不合格描述現(xiàn)時(shí)期沒有顯現(xiàn)，如果不采取措施那么會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。如果某一咨詢題連續(xù)下去會對公司治理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良阻礙。4.2應(yīng)對下述會產(chǎn)生潛在不合格的情形采取預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的咨詢題。顧客反映比擬集中的建議或效勞需求。各類老化的設(shè)備

52、設(shè)施。公共配套設(shè)施及標(biāo)識。各類效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估。重要合同的擬定、修改。經(jīng)營治理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評估。4.3對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的咨詢題，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組 織有關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其緣故，填寫?預(yù)防措施報(bào)告?，責(zé)任部門組織實(shí)施。4.4 顧客反映比擬集中的建議或效勞要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理 性，并對顧客合理建議或效勞要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5 在各類檢查中覺察設(shè)備設(shè)施老化時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)填寫?預(yù)防措施報(bào) 告?，并提交有關(guān)專業(yè)人士評判，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.6 公共配套設(shè)施及標(biāo)識在設(shè)計(jì)、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其平安性、 適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、平安事故或法律糾紛。 如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7 在各類效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、 平安性，以防產(chǎn)生顧客投訴、平安事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)置標(biāo)識、 配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。4.8 品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對各部門制定的有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評 判，并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估，將評估意見反應(yīng)各部門。4.9 公司各部門應(yīng)重視對合同的治理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請 法律顧咨詢提供