項目二 協(xié)助組織實施寫字樓物業(yè)管理

1、項項目二 協(xié)協(xié)助組織實組織實施寫寫字樓樓 物業(yè)業(yè)管理 項項目二二 協(xié)助組織實施寫字樓物業(yè)的管理協(xié)助組織實施寫字樓物業(yè)的管理 一、寫字樓的概念一、寫字樓的概念 指供政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單指供政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單 位的職員辦理位的職員辦理行政事務(wù)行政事務(wù)和從事和從事業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動的的大廈大廈 。 （一）分類（一）分類 1、按建筑面積劃分：、按建筑面積劃分： （1）小型寫字樓）小型寫字樓 建筑面積一般在建筑面積一般在1萬平方米萬平方米以下；以下； （2）中型寫字樓）中型寫字樓 建筑面積一般在建筑面積一般在1萬萬-3萬平方米；萬平方米； （3）大型寫字樓）大型寫字樓 建筑面積一

2、般在建筑面積一般在3萬平方米以上；萬平方米以上； （4）超大型寫字樓超大型寫字樓 建筑面積在建筑面積在十幾萬甚至幾十萬平方米十幾萬甚至幾十萬平方米以上。以上。 二、寫字樓物業(yè)的分類、特點與管理要求二、寫字樓物業(yè)的分類、特點與管理要求 2、按使用功能劃分：、按使用功能劃分： （1）單純型寫字樓）單純型寫字樓 基本只有辦公一種功能?；局挥修k公一種功能。 （2）商住型寫字樓）商住型寫字樓 具有辦公和居住兩種功能。具有辦公和居住兩種功能。 （3）綜合型寫字樓）綜合型寫字樓 以辦公為主，同時也具備其他多種功能。以辦公為主，同時也具備其他多種功能。 3、按現(xiàn)代化程度劃分：按現(xiàn)代化程度劃分： （1）非智能

3、型寫字樓）非智能型寫字樓 （2）智能型寫字樓：通常包括通信、辦公、大樓）智能型寫字樓：通常包括通信、辦公、大樓 管理和建筑設(shè)備自動化。管理和建筑設(shè)備自動化。 4、按綜合條件劃分、按綜合條件劃分：（：（P104） （1）甲級寫字樓）甲級寫字樓 （2）乙級寫字樓）乙級寫字樓 （3）丙級寫字樓）丙級寫字樓 甲乙丙劃劃分標標準： 由于寫字樓物業(yè)在不同的市場各不相同，寫字樓的分由于寫字樓物業(yè)在不同的市場各不相同，寫字樓的分 類標準通常是基于每個市場上的相對質(zhì)量類標準通常是基于每個市場上的相對質(zhì)量，具體來說可作具體來說可作 如下的劃分和界定：如下的劃分和界定： (1)樓樓宇品質(zhì)質(zhì)： 裝飾標準裝飾標準 ；配

4、套設(shè)施；配套設(shè)施； 電梯系統(tǒng)；電梯系統(tǒng)； 設(shè)備標準設(shè)備標準 (2)建筑規(guī)規(guī)模 (3)客戶進駐戶進駐 (4)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù) (5)交通便利 (6)所屬區(qū)屬區(qū)位 (7)智能化 (8)開發(fā)開發(fā)商的背景等 5A （二）寫字樓特點二）寫字樓特點 1、建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中; 2、建筑檔次高，設(shè)備先進、建筑檔次高，設(shè)備先進; 3、地理位置優(yōu)越，交通便利、地理位置優(yōu)越，交通便利; 4、使用時間集中，人員流動性大、使用時間集中，人員流動性大; 5、功能齊全，設(shè)施配套，自成體系、功能齊全，設(shè)施配套，自成體系; 6、經(jīng)營管理要求高，時效性強、經(jīng)營管理要求高，時效性強; 高出租率高出租率

5、是其獲得良好穩(wěn)定收益的保證。是其獲得良好穩(wěn)定收益的保證。 1 1、要求確保設(shè)備能完好運行，正常使用。、要求確保設(shè)備能完好運行，正常使用。 電梯電梯是高層寫字樓中最重要的交通工具，是高層寫字樓中最重要的交通工具，中央中央 空調(diào)、通信設(shè)備空調(diào)、通信設(shè)備等是大樓的重要設(shè)備。等是大樓的重要設(shè)備。 2 2、要求加強安全管理，提供安全保障。、要求加強安全管理，提供安全保障。 （1 1）加強治安秩序維護；）加強治安秩序維護； （2 2）做好應(yīng)付突發(fā)事件的各類預(yù)案，如火災(zāi)等。）做好應(yīng)付突發(fā)事件的各類預(yù)案，如火災(zāi)等。 3 3、要求保持環(huán)境幽雅、整潔。、要求保持環(huán)境幽雅、整潔。 4 4、寫字樓的高科技含量，要求物

6、業(yè)管理服務(wù)人員有、寫字樓的高科技含量，要求物業(yè)管理服務(wù)人員有 更高的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識。更高的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識。 （三）寫字樓物業(yè)管理的要求三）寫字樓物業(yè)管理的要求 三、寫字樓物業(yè)管理方式三、寫字樓物業(yè)管理方式 1 1、委托服務(wù)型、委托服務(wù)型 委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或投資者將建成的委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或投資者將建成的 寫字樓委托給寫字樓委托給專業(yè)的物業(yè)管理公司專業(yè)的物業(yè)管理公司來管。來管。 這種類型的物業(yè)管理公司這種類型的物業(yè)管理公司不擁有不擁有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，只物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，只 擁有其擁有其經(jīng)營管理權(quán)經(jīng)營管理權(quán)。物業(yè)管理公司為了獲得更好的經(jīng)。物業(yè)管理公司為了獲得更好的經(jīng) 濟效益，可同時

7、接管多幢大樓乃至另一類物業(yè)，其職濟效益，可同時接管多幢大樓乃至另一類物業(yè)，其職 能包括房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修、治安、能包括房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修、治安、 環(huán)衛(wèi)、交通、消防、綠化等服務(wù)。環(huán)衛(wèi)、交通、消防、綠化等服務(wù)。 自主經(jīng)營型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將建成的寫字自主經(jīng)營型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將建成的寫字 樓，交由樓，交由下屬的物業(yè)管理公司下屬的物業(yè)管理公司或為該幢寫字樓或為該幢寫字樓專門組專門組 建的、從事出租經(jīng)營的物業(yè)管理公司，建的、從事出租經(jīng)營的物業(yè)管理公司，通過收取租金通過收取租金 收回投資。收回投資。 收回投資后，業(yè)主或投資者不僅擁有了該幢物業(yè)，收回投資后，業(yè)主或投

8、資者不僅擁有了該幢物業(yè)， 并可繼續(xù)出租獲取利潤。由此可見，這樣的物業(yè)管理并可繼續(xù)出租獲取利潤。由此可見，這樣的物業(yè)管理 公司對該物業(yè)公司對該物業(yè)不僅擁有經(jīng)營管理權(quán)，而且還擁有產(chǎn)權(quán)不僅擁有經(jīng)營管理權(quán)，而且還擁有產(chǎn)權(quán) 。因此，它對該物業(yè)不僅具有維護性的管理職能，而。因此，它對該物業(yè)不僅具有維護性的管理職能，而 更為主要的是對所管理的物業(yè)的出租經(jīng)營更為主要的是對所管理的物業(yè)的出租經(jīng)營，可獲取長，可獲取長 期、穩(wěn)定的利潤。期、穩(wěn)定的利潤。 2 2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理、自主經(jīng)營型物業(yè)管理 所謂專業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理是所謂專業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司接指物業(yè)管理公司接 管寫字樓后管寫字樓后，將有些，

9、將有些專業(yè)性較強的內(nèi)容委托給社會專業(yè)性較強的內(nèi)容委托給社會 上一些專業(yè)的服務(wù)企業(yè)去做，上一些專業(yè)的服務(wù)企業(yè)去做，如電梯公司、熱力公如電梯公司、熱力公 司、清潔公司、保安公司、園林綠化公司等。司、清潔公司、保安公司、園林綠化公司等。 專業(yè)化的服務(wù)公司一般都具有專業(yè)化的服務(wù)公司一般都具有人員精干、技術(shù)水人員精干、技術(shù)水 平高、技術(shù)裝備全、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)收費合理平高、技術(shù)裝備全、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)收費合理的的 特點。各專業(yè)服務(wù)公司在發(fā)達國家是相當普遍的，特點。各專業(yè)服務(wù)公司在發(fā)達國家是相當普遍的， 在我國由于整個物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，所以專業(yè)在我國由于整個物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，所以專業(yè) 化分包管理還

10、不太成熟，但在一些大城市中也相繼化分包管理還不太成熟，但在一些大城市中也相繼 出現(xiàn)一些專業(yè)公司。出現(xiàn)一些專業(yè)公司。 3 3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理、專業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理 四、寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容四、寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容 安全、消防、停車場車場 清潔清潔、綠綠化 設(shè)設(shè)施設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)、維護維護 前臺、商務(wù)務(wù)、租賃賃 早期介入早期介入接管驗收接管驗收 入住裝修入住裝修 日常服務(wù)日常服務(wù) 退伙、到期退伙、到期 流程：流程： （一）早期介入（一）早期介入 定義：定義： 指在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的指在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃策劃、規(guī)劃 設(shè)計和建設(shè)，設(shè)計和建設(shè)，從從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理業(yè)主

11、、使用人及物業(yè)管理的角度提的角度提 出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用 人的需求，方便物業(yè)管理。人的需求，方便物業(yè)管理。 忽視早期介入可能導致：忽視早期介入可能導致： 物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計不合理、質(zhì)量不過物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計不合理、質(zhì)量不過 關(guān)、資料欠缺、情況不明。關(guān)、資料欠缺、情況不明。 忽視早期介入最終導致：忽視早期介入最終導致： 使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多。使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多。 （二）接管驗收（二）接管驗收 1 1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。 主體主體：建設(shè)單位與物業(yè)公司：建設(shè)單

12、位與物業(yè)公司 內(nèi)容內(nèi)容：項目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項、：項目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項、 服務(wù)標準、收費項目及標準、服務(wù)期限、雙方服務(wù)標準、收費項目及標準、服務(wù)期限、雙方 的權(quán)利與義務(wù)、違約責任、雙方約定的其他事的權(quán)利與義務(wù)、違約責任、雙方約定的其他事 項項 2 2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約。、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約。 3 3、設(shè)立機構(gòu)、招聘培訓人員。、設(shè)立機構(gòu)、招聘培訓人員。 4 4、制定相應(yīng)的規(guī)章制度。、制定相應(yīng)的規(guī)章制度。 公共制度公共制度（用戶手冊、用戶守則、治安規(guī)定、消（用戶手冊、用戶守則、治安規(guī)定、消 防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定等）防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定

13、等） 內(nèi)部制度內(nèi)部制度（行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責、各（行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責、各 崗位工作流程及工作標準等）崗位工作流程及工作標準等） 5 5、接管驗收。、接管驗收。 資料檔案資料檔案( (業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗（公業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗（公 共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等。共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等。 （三）入伙（三）入伙-入住裝修管理服務(wù)入住裝修管理服務(wù) 1 1、入伙、入伙 發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、帶業(yè)主驗房、抄水發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、帶業(yè)主驗房、抄水 電表底數(shù)、交納相關(guān)費用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙。電表底數(shù)、

14、交納相關(guān)費用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙。 2 2、裝修：（二次裝修）、裝修：（二次裝修） 裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案及圖紙、收裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案及圖紙、收 取裝修押金及相關(guān)費用、發(fā)放裝修許可證及施工人員證、裝修取裝修押金及相關(guān)費用、發(fā)放裝修許可證及施工人員證、裝修 期間巡視檢查（保安、客服、工程）、裝修完工驗收、退押金期間巡視檢查（保安、客服、工程）、裝修完工驗收、退押金 、存檔。、存檔。 3 3、辦理停車位、辦理停車位 案 例 分 析 某日凌晨，保安象往常一樣對大廈進行巡視，當某日凌晨，保安象往常一樣對大廈進行巡視，當 巡邏至巡邏至1111層時，發(fā)現(xiàn)層時，發(fā)

15、現(xiàn)11011101室窗內(nèi)有火光，巡視保安一室窗內(nèi)有火光，巡視保安一 邊向出事地點奔去，一邊用對講機向班長報告。聞迅邊向出事地點奔去，一邊用對講機向班長報告。聞迅 后班長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，后班長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，11011101 室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團，正毫室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團，正毫 無目的地揮打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及無目的地揮打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及 裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化 氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。氣罐一旦爆炸，后果則不堪

16、設(shè)想。 班長當即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導班長當即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導 室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器， 頂著火焰和濃煙向燃燒點靠近，輪番噴射，火終于被頂著火焰和濃煙向燃燒點靠近，輪番噴射，火終于被 撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣 罐燒烤蠟水，導致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。罐燒烤蠟水，導致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。 問題？問題？ 點點 評評 1 1、向、向119119報警。報警。 如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制不了，再如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制

17、不了，再 想起報想起報119119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中 心應(yīng)吸取教訓，完善突發(fā)事件處置方法的培訓，提心應(yīng)吸取教訓，完善突發(fā)事件處置方法的培訓，提 高保安突發(fā)事件的處理能力。高保安突發(fā)事件的處理能力。 2 2、嚴格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，、嚴格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動火作業(yè)禁止違章動火作業(yè) 、存放液化氣罐等現(xiàn)象、存放液化氣罐等現(xiàn)象，服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)，服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù) 時就應(yīng)對裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強時就應(yīng)對裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強 裝修管理的力度和對裝修民工消防安全知識的宣傳裝修管理的力度和對裝修民

18、工消防安全知識的宣傳 ，加強對裝修現(xiàn)場的巡查，對不規(guī)范操作和危險行，加強對裝修現(xiàn)場的巡查，對不規(guī)范操作和危險行 為要及時發(fā)現(xiàn)、堅決制止。為要及時發(fā)現(xiàn)、堅決制止。 （四） 檔檔案管理 1 1、業(yè)主檔案：、業(yè)主檔案： 入住登記表、裝修協(xié)議、資料物品簽收單、交費情況表、入住登記表、裝修協(xié)議、資料物品簽收單、交費情況表、 搬遷物資情況表、來往文件等。搬遷物資情況表、來往文件等。 2 2、物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計和竣工圖紙，位置、編、物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計和竣工圖紙，位置、編 號等。號等。 3 3、公司內(nèi)部資料、公司內(nèi)部資料 檔案資料的建立主要應(yīng)抓檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔

19、、利用收集、整理、歸檔、利用四個四個 環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。 收集收集的關(guān)鍵是盡可能完整。的關(guān)鍵是盡可能完整。整理整理的重點是的重點是去偽存真去偽存真，留，留 下物業(yè)管理有用的資料。下物業(yè)管理有用的資料。歸檔歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、 聯(lián)系進行科學地分類與保存。聯(lián)系進行科學地分類與保存。 （五）安全管理（五）安全管理 包括：包括： 治安管理、消防管理、車輛管理。治安管理、消防管理、車輛管理。 A. A. 治安方面治安方面 1 1、加強治安防范。、加強治安防范。 主要是加強保安措施，配備主要是加強保安措施，配備專門保安人專門保安人 員和保安設(shè)備員和保安設(shè)備( (報警裝置、

20、門戶密碼開啟裝置報警裝置、門戶密碼開啟裝置 、閉路電視監(jiān)控器等、閉路電視監(jiān)控器等) )，加強寫字樓內(nèi)部及外，加強寫字樓內(nèi)部及外 圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕 各類可能發(fā)生的事故。各類可能發(fā)生的事故。 2 2、建立有效的保安制度。、建立有效的保安制度。 （1 1）按需配齊保安固定崗和巡邏）按需配齊保安固定崗和巡邏 崗的實際人數(shù)。崗的實際人數(shù)。 （2 2）確定巡邏的崗位和線路，做）確定巡邏的崗位和線路，做 到定時定點定線巡邏與突擊檢查到定時定點定線巡邏與突擊檢查 相結(jié)合，特別注意相結(jié)合，特別注意出入口、隱藏出入口、隱藏 處、倉庫、車庫、車棚處、倉庫、

21、車庫、車棚等處。等處。 （3 3）建立）建立2424小時小時固定值班、站崗固定值班、站崗 和巡邏制度，做好交接班工作。和巡邏制度，做好交接班工作。 （五）安全管理（五）安全管理 3 3、日常工作要求、日常工作要求 （1 1）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時了解社會治安動態(tài)。）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時了解社會治安動態(tài)。 （2 2）采取發(fā)放）采取發(fā)放通行證、出入證、來訪登記通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物措施，控制人流、物 流、車流。流、車流。 （3 3）加強物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況，）加強物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況， 掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)

22、構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。 （4 4）及時、正確處理各種突發(fā)事件。）及時、正確處理各種突發(fā)事件。 （5 5）填寫每日工作信息和特別工作報告。）填寫每日工作信息和特別工作報告。 （6 6）嚴禁保安人員濫用權(quán)力，如使用武力、武器、隨意搜身、）嚴禁保安人員濫用權(quán)力，如使用武力、武器、隨意搜身、 抄身等。抄身等。 （五）安全管理（五）安全管理 B B、消防方面、消防方面 1 1、消防工作的指導思想是：、消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。 2 2、一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：、一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有： 干式消防

23、系統(tǒng)：干式消防系統(tǒng)： 濕式消防系統(tǒng)：濕式消防系統(tǒng)： 消防聯(lián)動機構(gòu)：消防聯(lián)動機構(gòu)： 聯(lián)動控制設(shè)備有消火栓、水滅火、氣體滅火、防火門、防火聯(lián)動控制設(shè)備有消火栓、水滅火、氣體滅火、防火門、防火 卷簾、排風機、空調(diào)設(shè)施、防火閥、排煙閥、電梯、誘導燈卷簾、排風機、空調(diào)設(shè)施、防火閥、排煙閥、電梯、誘導燈 、事故燈、警鈴、切斷工作電源等。、事故燈、警鈴、切斷工作電源等。 火災(zāi)報警系統(tǒng)火災(zāi)報警系統(tǒng) 由火災(zāi)探測器、區(qū)域報警器和集中報警器組成。由火災(zāi)探測器、區(qū)域報警器和集中報警器組成。 C、車輛管理、車輛管理 1 1、交通秩序。、交通秩序。 2 2、停車場管理。、停車場管理。 案案 例例 分分 析析 某日兩位先生

24、到大廈找李姓朋友（本大廈業(yè)主某日兩位先生到大廈找李姓朋友（本大廈業(yè)主 ），大堂保安員友好地請他們登記，兩位很不高興），大堂保安員友好地請他們登記，兩位很不高興 地說：地說：“李先生是我們從小到大的朋友，他也知道李先生是我們從小到大的朋友，他也知道 我們要來，還登什么記呀！我們要來，還登什么記呀！”保安員一看這種情況保安員一看這種情況 ，馬上又和顏悅色地提請他們，馬上又和顏悅色地提請他們“也可以用電話對講也可以用電話對講 與李先生聯(lián)系一下與李先生聯(lián)系一下”，兩位更火了，吵吵鬧鬧讓開，兩位更火了，吵吵鬧鬧讓開 門。門。你作為大堂保安員，該如何處理？你作為大堂保安員，該如何處理？ 保安員無奈只好喊來

25、班長，保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進樓陪同客人進樓。上樓。上樓 找到李先生后，班長向其說明了情況核實了訪客身份找到李先生后，班長向其說明了情況核實了訪客身份 ，并說明了實行訪客登記制度是為了確保被訪戶以及，并說明了實行訪客登記制度是為了確保被訪戶以及 整個大廈的安全。李先生表示完全支持大堂保安員的整個大廈的安全。李先生表示完全支持大堂保安員的 做法，同時連連致歉，并表示以后朋友來訪一定告知做法，同時連連致歉，并表示以后朋友來訪一定告知 配合服務(wù)中心的工作。一場可能發(fā)生的糾紛，就這樣配合服務(wù)中心的工作。一場可能發(fā)生的糾紛，就這樣 在保安員的巧妙處理下化解了在保安員的巧妙處理下化解了。 （六（

26、六) ) 設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備管理 1 1、寫字樓常見設(shè)備：、寫字樓常見設(shè)備： 配電系統(tǒng)（變電站、照明配電系統(tǒng)（變電站、照明 動力）、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系動力）、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系 統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、 電梯系統(tǒng)。電梯系統(tǒng)。 2 2、日常設(shè)備管理工作、日常設(shè)備管理工作 (1)(1)建立設(shè)備建立設(shè)備檔案檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收。做好寫字樓各項設(shè)備驗收 文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。 (2)(2)完善完善工程部架構(gòu)工程部架構(gòu)。 (3)(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。建立各部門、各工種的崗位責任制。 (4)(4)抓好物料采購、

27、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃 與控制，開源節(jié)流。與控制，開源節(jié)流。 (5)(5)制定設(shè)備的制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修保養(yǎng)和維修制度。制度。 (6)(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責 任公司和個人的工作。任公司和個人的工作。 3 3、維修與保養(yǎng)、維修與保養(yǎng) (1) (1)報修與維修程序。報修與維修程序。 兩類報修：兩類報修：自檢自檢報修、報修、客戶客戶報修。報修。 (2) (2)設(shè)備的保養(yǎng)。設(shè)備的保養(yǎng)。 一般可建立一般可建立三級三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)( (又稱作例行保養(yǎng)又稱作例行保養(yǎng)) ) ；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)

28、。；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。 (3)(3)設(shè)備的維修。設(shè)備的維修。 對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修 制度的完善。制度的完善。 建立設(shè)備維修制度主要是建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修設(shè)備檢修制度和制度和報修報修制度。制度。 (4)設(shè)備的更新改造。設(shè)備的更新改造。 這里的關(guān)鍵是要這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機把握好更新改造的時機，制訂切實可行的，制訂切實可行的 更新改造方案。更新改造方案。 4 4、服務(wù)項目內(nèi)容、服務(wù)項目內(nèi)容 (1).(1).電梯電梯2424小時小時維護、保養(yǎng)；維護、保養(yǎng)； (2).(2).中央空調(diào)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)；

29、中央空調(diào)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)； (3).(3).消防系統(tǒng)及其設(shè)備維護、保養(yǎng)；消防系統(tǒng)及其設(shè)備維護、保養(yǎng)； (4).(4).公共照明系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)、更公共照明系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)、更 換；換； (5).(5).給排水系統(tǒng)維護、保養(yǎng)；給排水系統(tǒng)維護、保養(yǎng)； (6).(6).蓄水池、水箱、泵房；蓄水池、水箱、泵房； (7).(7).變電室、樓層配電間監(jiān)控、維護變電室、樓層配電間監(jiān)控、維護 ； (8).(8).公共電器維修服務(wù)與保養(yǎng)；公共電器維修服務(wù)與保養(yǎng)； (9).(9).鍋爐房監(jiān)控與保養(yǎng)；鍋爐房監(jiān)控與保養(yǎng)； (10).(10).寫字間內(nèi)部各項設(shè)施維修服務(wù)；寫字間內(nèi)部各項設(shè)施維修服務(wù)； (11).(11).

30、寫字間內(nèi)部電器安裝服務(wù)；寫字間內(nèi)部電器安裝服務(wù)； (12).(12).辦理電視衛(wèi)星天線安裝；辦理電視衛(wèi)星天線安裝； (13).(13).航空商情信息自動查詢系統(tǒng)設(shè)置；航空商情信息自動查詢系統(tǒng)設(shè)置； (14).(14).辦理電腦終端入網(wǎng)安裝；辦理電腦終端入網(wǎng)安裝； (15).(15).辦理金融信息入網(wǎng)安裝；辦理金融信息入網(wǎng)安裝； (16).(16).寫字間裝修、審批、提供裝修公司寫字間裝修、審批、提供裝修公司 服務(wù)；服務(wù)； (17).(17).其它客戶所需要的工程服務(wù)。其它客戶所需要的工程服務(wù)。 （七）清潔綠化（七）清潔綠化 1 1、清潔、清潔 清潔是寫字樓管理水平的重要標志清潔是寫字樓管理水平

31、的重要標志，也是對建筑和設(shè)備維，也是對建筑和設(shè)備維 護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作重點體現(xiàn)在：護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作重點體現(xiàn)在： (1)(1)制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、所需次制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、所需次 數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。 (2)(2)制定部門各崗位的制定部門各崗位的責任制度責任制度。 (3)(3)建立衛(wèi)生清潔的建立衛(wèi)生清潔的檢查制度檢查制度。 (4)(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道大堂、洗手間、公用走道等。等。 (5)(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。提供全面的清

32、潔衛(wèi)生美化服務(wù)。 一般分為：一般分為：樓內(nèi)樓內(nèi)清潔、清潔、外圍外圍清潔、清潔、外墻外墻清洗、垃圾清運、清洗、垃圾清運、 空置房空置房清潔、清潔、入住前入住前清潔、清潔、業(yè)主室內(nèi)特約業(yè)主室內(nèi)特約保潔。保潔。 1).1).寫字樓清潔保養(yǎng)工作；寫字樓清潔保養(yǎng)工作； 2).2).外墻的定期清潔；外墻的定期清潔； 3).3).電梯清潔保養(yǎng)；電梯清潔保養(yǎng)； 4).4).公共區(qū)域空調(diào)機房、風室、風口公共區(qū)域空調(diào)機房、風室、風口 的清潔；的清潔； 5).5).變電房、樓層配電室清潔；變電房、樓層配電室清潔； 6).6).消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔；消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔； 7).7).供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備

33、供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備 的清潔；的清潔； 8).8).公共照明設(shè)備的清潔；公共照明設(shè)備的清潔； 9).9).公共洗手間清潔；公共洗手間清潔； 10).10).樓層及公用垃圾房的清潔；樓層及公用垃圾房的清潔； 11).11).寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)；寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)； 12).12).寫字樓綠化、美化保養(yǎng)；寫字樓綠化、美化保養(yǎng)； 13).13).停車場清潔服務(wù)；停車場清潔服務(wù)； 14).14).寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)；寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)； 15).15).清洗地毯服務(wù)；清洗地毯服務(wù)； 16).16).各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)；各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)； 17).17).洗車服務(wù)洗

34、車服務(wù)，包括汽車、摩托車、，包括汽車、摩托車、 自行車；自行車； 18).18).其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。 （6 6）清潔衛(wèi)生服務(wù)項目）清潔衛(wèi)生服務(wù)項目 2 2、綠化、綠化 草地、樹木。草地、樹木。 3 3、消殺、消殺 （八）前臺服務(wù)八）前臺服務(wù) 1 1、問訊服務(wù)和留言服務(wù)；、問訊服務(wù)和留言服務(wù)； 2 2、信件報刊收發(fā)、分揀、遞送信件報刊收發(fā)、分揀、遞送 服務(wù)服務(wù)； 3 3、個人行李搬運、寄存服務(wù)；、個人行李搬運、寄存服務(wù)； 4 4、出租汽車預(yù)約服務(wù)；、出租汽車預(yù)約服務(wù)； 5 5、提供旅游活動安排服務(wù)；、提供旅游活動安排服務(wù)； 6 6、航空機票定購、確認；、航空機票定購、確

35、認； 7 7、全國及世界各地酒店預(yù)定服、全國及世界各地酒店預(yù)定服 務(wù)；務(wù)； 8、代訂訂餐飲飲、文化體育節(jié)節(jié)目票 務(wù)務(wù)； 9、文娛娛活動動安排及組織組織服務(wù)務(wù)； 10、外幣兌換幣兌換； 11、花卉代購購、遞遞送服務(wù)務(wù)； 12、洗衣、送衣服務(wù)務(wù)； 13、代購清潔購清潔物品服務(wù)務(wù)； 14、提供公司“阿姨”服務(wù)務(wù)； 15、其他各種種委托代辦辦服務(wù)務(wù)。 （八）前臺服務(wù)八）前臺服務(wù) 、硬件配置（人、物）。硬件配置（人、物）。 、商務(wù)中心工作人員的要求：、商務(wù)中心工作人員的要求： 服務(wù)要周到、快捷。服務(wù)要周到、快捷。 3、商務(wù)中心的工作程序。、商務(wù)中心的工作程序。 （）接待客戶；（）接待客戶； （）向客戶講

36、明收費情況，開具收費通知單，收取押金；（）向客戶講明收費情況，開具收費通知單，收取押金； （）服務(wù)要（）服務(wù)要及時、準確；及時、準確； （）填寫商務(wù)中心費用收據(jù)單，并陪同客人到財務(wù)部結(jié)（）填寫商務(wù)中心費用收據(jù)單，并陪同客人到財務(wù)部結(jié) 賬。賬。 （九）商務(wù)服務(wù)九）商務(wù)服務(wù) 4 4、服務(wù)項目、服務(wù)項目 (1)(1)翻譯服務(wù)，包括文件、傳真、證明書、合同等；翻譯服務(wù)，包括文件、傳真、證明書、合同等； (2)(2)秘書服務(wù)，包括各類文件的處理、歸檔；秘書服務(wù)，包括各類文件的處理、歸檔； (3)(3)辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)；辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)； (4)(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；整套辦公設(shè)備和人員配備

37、服務(wù)； (5)(5)臨時辦公室租用服務(wù)；臨時辦公室租用服務(wù)； (6)(6)長話、傳真、電訊服務(wù)；長話、傳真、電訊服務(wù)； (7)(7)商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；商務(wù)會談、會議安排服務(wù)； (8)(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)； (9)(9)客戶外出期間代轉(zhuǎn)傳真、信件等；客戶外出期間代轉(zhuǎn)傳真、信件等； (10)(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)； (11)(11)電腦、電視、錄像、幻燈、手機租賃服務(wù)；電腦、電視、錄像、幻燈、手機租賃服務(wù)； (12)(12)報刊、雜志訂閱服務(wù)；報刊、雜志訂閱服務(wù)； (13)(13)印刷文件、名片等印刷服務(wù)；印刷文

38、件、名片等印刷服務(wù)； (14)(14)成批發(fā)送商業(yè)信函服務(wù)；成批發(fā)送商業(yè)信函服務(wù)； (15)(15)報刊剪報服務(wù)；報刊剪報服務(wù)； (16)(16)秘書培訓服務(wù)；秘書培訓服務(wù)； (17)(17)客戶的電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù)客戶的電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù) 4、服務(wù)項務(wù)項目 做好營銷服務(wù)：做好營銷服務(wù)： 1、開展市場調(diào)研和制訂營銷計劃；、開展市場調(diào)研和制訂營銷計劃； 2、整體形象設(shè)計、宣傳推廣；、整體形象設(shè)計、宣傳推廣； 3、引導潛在承租人考察物業(yè)；、引導潛在承租人考察物業(yè)； 4、潛在承租人的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約。、潛在承租人的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約。 （十）寫字樓的租賃管理十）寫字樓的租賃管理 n 寫字樓承租

39、戶的選擇：寫字樓承租戶的選擇： n承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽；承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽； n承租戶的財務(wù)狀況；承租戶的財務(wù)狀況； n所需物業(yè)面積大??；所需物業(yè)面積大??； n需要提供的物業(yè)管理服務(wù)。需要提供的物業(yè)管理服務(wù)。 n 寫字樓租金的確定：寫字樓租金的確定： n寫字樓租金的構(gòu)成：寫字樓租金的構(gòu)成： n商品租金商品租金 n成本租金成本租金 n基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金 n市場租金市場租金 （1 1）一般因素）一般因素 影響寫字樓需求的影響寫字樓需求的宏觀政治、經(jīng)濟宏觀政治、經(jīng)濟因素。因素。 （2 2）區(qū)域因素）區(qū)域因素 除了通常談及的除了通常談及的區(qū)域位置、交通、經(jīng)濟區(qū)域位置、交通、經(jīng)濟等因素等因素

40、 ，區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展狀況是影響租，區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展狀況是影響租 金變化的重要因素。金變化的重要因素。 寫字樓租金的確定方法：寫字樓租金的確定方法： （3 3） 個別因素個別因素 位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計、樓宇位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計、樓宇 硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報 警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免 租期租期等均是影響寫字樓租金的個別因素。等均是影響寫字樓租金的個別因素。 合理、良好的寫字樓租戶組成，合理、良好的寫字樓租戶組成，不僅是招不僅是招 徠新租戶

41、的有利條件，同時租戶在行業(yè)組合方徠新租戶的有利條件，同時租戶在行業(yè)組合方 面的搭配也可以使業(yè)主的租金收入免受行業(yè)變面的搭配也可以使業(yè)主的租金收入免受行業(yè)變 動帶來的負面影響。動帶來的負面影響。 寫字樓租金的確定方法：寫字樓租金的確定方法： 五、緊急事件處理五、緊急事件處理 （一）定義（一）定義 指打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有指打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有 一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。 （二）緊急意外事件的類別（二）緊急意外事件的類別 1 1）火警；）火警； 2 2）水災(zāi)；）水災(zāi)； 3 3）詐騙；）詐騙； 4 4）盜竊；

42、）盜竊； 5 5）搶劫；）搶劫； 6 6）暴力犯罪；）暴力犯罪； 7 7）交通事故；）交通事故； 8 8）糾紛等。）糾紛等。 （三）處理突發(fā)事件的基本原則是：（三）處理突發(fā)事件的基本原則是： 1 1）及時向）及時向上級上級匯報；匯報； 2 2）將事態(tài)控制在）將事態(tài)控制在最小最小的范圍內(nèi)；的范圍內(nèi)； 3 3）有人受傷要先救人及報案。）有人受傷要先救人及報案。 緊急避險緊急避險是指為了使公共利益、本人或者他人的人身是指為了使公共利益、本人或者他人的人身 和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取 的損害他人一定利益的避險行為。的損害他人一定利益的避

43、險行為。 案案 例例 分分 析析 某日暴風雨交加，某大廈業(yè)主出差在外，房屋某日暴風雨交加，某大廈業(yè)主出差在外，房屋 半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導致雨半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導致雨 水通過陽臺的推拉門進入房間，經(jīng)過客廳從進戶門水通過陽臺的推拉門進入房間，經(jīng)過客廳從進戶門 流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地 板損壞嚴重。服務(wù)中心立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直板損壞嚴重。服務(wù)中心立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直 聯(lián)系不上。聯(lián)系不上。 漏水越來越嚴重，服務(wù)中心立即派兩名安全員漏水越來越嚴重，服務(wù)中心立即派兩名安全員 破門進入房間疏通管道

44、，清掃雨水（進入后發(fā)現(xiàn)屋破門進入房間疏通管道，清掃雨水（進入后發(fā)現(xiàn)屋 內(nèi)積水超過內(nèi)積水超過1010厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、 鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心。事隔一個月后鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心。事隔一個月后 ，該業(yè)主返回，向服務(wù)中心反映其首飾丟失，要求，該業(yè)主返回，向服務(wù)中心反映其首飾丟失，要求 賠償賠償 啟示與思考啟示與思考 1 1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實工作中經(jīng)常發(fā)生，其實質(zhì)、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實工作中經(jīng)常發(fā)生，其實質(zhì) 是物業(yè)管理的緊急避險及免責問題。案例中，是物業(yè)管理的緊急避險及免責問題。案例中，為了減少損為了減少損 失失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)

45、主的情況下采取的，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進入破門進入的的 決定屬于緊急避險的范疇，是受到法律保護的。決定屬于緊急避險的范疇，是受到法律保護的。 2 2、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下 兩點：兩點： 其一：何種情況下可以實施緊急避險？緊急避險行為其一：何種情況下可以實施緊急避險？緊急避險行為 實施的要件之一是為了實施的要件之一是為了免受正在發(fā)生的危險免受正在發(fā)生的危險，而，而不是潛在不是潛在 的可能發(fā)生的危險的可能發(fā)生的危險，比如說住戶家中報警，控制中心打?qū)?，比如說住戶家中報警，控制中心打?qū)?講又無人接聽，僅從此現(xiàn)象并不能

46、說明業(yè)主家中正在發(fā)生講又無人接聽，僅從此現(xiàn)象并不能說明業(yè)主家中正在發(fā)生 危險，而僅僅是可能有危險，也可能是誤報！對于無法確危險，而僅僅是可能有危險，也可能是誤報！對于無法確 認的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進行認的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進行 認定，如：認定，如：110110、120120等。等。 其二：如何實施緊急避險行為？其二：如何實施緊急避險行為？ 案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進入、事情案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進入、事情 結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒 有邀請中立的有邀請中立的第三者第三

47、者在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追 償。在現(xiàn)實操作中，對于類似緊急避險情況的處理償。在現(xiàn)實操作中，對于類似緊急避險情況的處理 ，應(yīng)該盡可能邀請相關(guān)部門（如，應(yīng)該盡可能邀請相關(guān)部門（如派出所、居委會派出所、居委會） 或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員等相關(guān)人員在場證明?；蛘呦噜彉I(yè)主、業(yè)委會委員等相關(guān)人員在場證明。 另外，緊急避險行為應(yīng)該是在確保另外，緊急避險行為應(yīng)該是在確保員工安全員工安全的情況的情況 下實施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該下實施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該 鼓勵鼓勵“個人英雄主義個人英雄主義”。 案案 例例 分分 析析 某天晚上某天晚上2121點左右，

48、某物業(yè)管理公司大廈值班經(jīng)理（保點左右，某物業(yè)管理公司大廈值班經(jīng)理（保 安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2 2號門廣場車位上的一輛白色號門廣場車位上的一輛白色 的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投 訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該 車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，1919：4545停車時，轎停車時，轎 車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員

49、的責任，要 求廣場車管員和大廈服務(wù)中心承擔損失。求廣場車管員和大廈服務(wù)中心承擔損失。 保安領(lǐng)班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈保安領(lǐng)班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2 2號門廣號門廣 場后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔相應(yīng)責任，但劃痕好像場后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔相應(yīng)責任，但劃痕好像 是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā) 生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認后，再行處生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認后，再行處 理。理。 車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打11011

50、0與交警大隊與交警大隊 取得聯(lián)系。取得聯(lián)系。110110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進行了細致的查看巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進行了細致的查看 和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此 劃痕確系停在大廈劃痕確系停在大廈2 2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方 的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒有清掃過，的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒有清掃過， 也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但 現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)

51、論是此劃痕為現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為 舊痕。舊痕。 面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見 狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致 歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車 時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認 一下，就不會有以后的事情發(fā)生。一下，就不會有以后的事情發(fā)生。 事后，大廈服務(wù)中心組織事后，大廈服務(wù)中心組

52、織 了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗 ，并提出今后凡有車輛來大廈，并提出今后凡有車輛來大廈 廣場停車，車管員必須對其前廣場停車，車管員必須對其前 后左右進行后左右進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當檢查，發(fā)現(xiàn)問題當 場請車主確認，并作好記錄場請車主確認，并作好記錄； 同時要加強專業(yè)知識的學習，同時要加強專業(yè)知識的學習， 增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處 置能力，盡可能妥善處理好突置能力，盡可能妥善處理好突 發(fā)事件。發(fā)事件。 復(fù)復(fù) 習習 1、A寫寫字樓樓建筑面積為積為5萬平方米，以建筑面積為劃積為劃分標標準， A寫寫字樓屬樓屬于（ ）寫寫字樓樓。 A、小型 B、中型 C、

53、大型 D、特大型 2、某寫寫字樓樓以辦辦公為為主，同時還時還兼做公寓、餐廳廳、商場場、展 示廳廳等，該寫該寫字樓屬樓屬于（ ）寫寫字樓樓。 A、單純單純型 B、商住型 C、混合型 D、綜綜合型 復(fù)復(fù) 習習 3、具有優(yōu)優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)環(huán)境，建筑物的自身狀況狀況良 好，建筑質(zhì)質(zhì)量達達到或超過過有關(guān)關(guān)建筑條條例或規(guī)規(guī)范的要求，其收 益能力與與新建成的寫寫字樓樓相當當，有完善的物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)，包 括24小時時的維護維維護維修與與保安服務(wù)務(wù)。符合上述檔檔次的寫寫字樓樓是 （ ）寫寫字樓樓。 A、甲級級 B、乙級級 C、丙級級 D、丁級級 4、設(shè)備設(shè)備管理是寫寫字樓樓管理的基礎(chǔ)與礎(chǔ)與核心，是工作量

54、最大、 管理最難難、技術(shù)術(shù)最復(fù)雜復(fù)雜的一項項工作。（ ） 工作任務(wù)務(wù)專業(yè)調(diào)研專業(yè)調(diào)研 1、具體任務(wù)務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)過網(wǎng)絡(luò)、實實地調(diào)查調(diào)查、電話電話等方式調(diào)研調(diào)研1個個 常州本地的寫寫字樓樓； 2、內(nèi)內(nèi)容要求： （1）寫寫字樓樓基本概況概況； （2）物業(yè)業(yè)服務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)容； （3）物業(yè)費業(yè)費、水電費電費、租金等 如何計計量與與收??； （4）總結(jié)總結(jié)：與與居住物業(yè)業(yè)管理的區(qū)別區(qū)別。 工作任務(wù)務(wù)專業(yè)調(diào)研專業(yè)調(diào)研 3、成果要求： （1）PPT展示； （2）圖圖文并并茂； （3）匯報匯報流暢暢。 思考回憶：思考回憶： 1 1、普通住宅普通住宅的物業(yè)公共服務(wù)收費：政府指導價的物業(yè)公共服務(wù)收費：政府指導價 OR O

55、R 市場市場 調(diào)節(jié)價？調(diào)節(jié)價？ 2 2、非普通住宅以及辦公用房、商業(yè)用房、廠房等物業(yè)的、非普通住宅以及辦公用房、商業(yè)用房、廠房等物業(yè)的 公共服務(wù)收費：公共服務(wù)收費：政府指導價政府指導價OROR市場調(diào)節(jié)價？市場調(diào)節(jié)價？ 常州市市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法（常州市市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法（2010） 第六條第六條 物業(yè)服務(wù)收費，根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和特點等不同情況，分別實行政物業(yè)服務(wù)收費，根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和特點等不同情況，分別實行政 府指導價和市場調(diào)節(jié)價。府指導價和市場調(diào)節(jié)價。 普通住宅的物業(yè)公共服務(wù)收費，實行政府指導價。普通住宅的物業(yè)公共服務(wù)收費，實行政府指導價。 非普通住宅以及辦公用房、商業(yè)用房、

56、廠房等物業(yè)的公共服務(wù)收費，非普通住宅以及辦公用房、商業(yè)用房、廠房等物業(yè)的公共服務(wù)收費， 滿足部分業(yè)主、使用人需要或接受委托開展的特約服務(wù)和代收代辦服務(wù)收滿足部分業(yè)主、使用人需要或接受委托開展的特約服務(wù)和代收代辦服務(wù)收 費等實行市場調(diào)節(jié)價。費等實行市場調(diào)節(jié)價。 第八條第八條 實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)收費，業(yè)主委員會成立前，由開發(fā)建實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)收費，業(yè)主委員會成立前，由開發(fā)建 設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)買受人在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定執(zhí)行；業(yè)設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)買受人在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定執(zhí)行；業(yè) 主委員會成立后，由業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會同意后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)主委員會成立后，由

57、業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會同意后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè) 服務(wù)合同中約定執(zhí)行。服務(wù)合同中約定執(zhí)行。 各級價格、物業(yè)管理行政主管部門，應(yīng)加強對實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)各級價格、物業(yè)管理行政主管部門，應(yīng)加強對實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè) 服務(wù)收費行為的引導與規(guī)范，促進物業(yè)相關(guān)各方依法、合理約定收費及有服務(wù)收費行為的引導與規(guī)范，促進物業(yè)相關(guān)各方依法、合理約定收費及有 關(guān)事項。關(guān)事項。 常州市區(qū)區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費管理實實施細則細則 （2014.12.25） 常州市區(qū)區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費管理實實施細則細則（常價規(guī)規(guī) 20141號號），并將并將于12月25日正式實實施。 本次實實施細則細則對對常州市物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費管理的

58、法律依據(jù)、遵循原則則、定價形式、定價機制、優(yōu)優(yōu)惠措 施以及收費費管理等內(nèi)內(nèi)容作出了明確規(guī)規(guī)定。主要體現(xiàn)現(xiàn)在 以下四個個方面： 常州市區(qū)區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費管理實實施細則細則 （2014.12.25） 1、健全健全了物業(yè)服務(wù)了物業(yè)服務(wù)價格形成機制價格形成機制。 普通住宅普通住宅前期前期物業(yè)公共服務(wù)費實行政府指導價，業(yè)主大物業(yè)公共服務(wù)費實行政府指導價，業(yè)主大 會成立后由雙方協(xié)商確定，非普通住宅和非住宅物業(yè)公共服會成立后由雙方協(xié)商確定，非普通住宅和非住宅物業(yè)公共服 務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價。價格部門將會同物業(yè)管理行政主管部務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價。價格部門將會同物業(yè)管理行政主管部 門綜合考慮物業(yè)公共服務(wù)平均成本

59、、最低工資標準調(diào)整幅度門綜合考慮物業(yè)公共服務(wù)平均成本、最低工資標準調(diào)整幅度 以及居民消費價格指數(shù)變動情況，依據(jù)本地區(qū)物業(yè)公共服務(wù)以及居民消費價格指數(shù)變動情況，依據(jù)本地區(qū)物業(yè)公共服務(wù) 等級標準或分類分項分級標準，制定相應(yīng)的基準價與浮動幅等級標準或分類分項分級標準，制定相應(yīng)的基準價與浮動幅 度，并向社會公布，度，并向社會公布，并每三年內(nèi)對物業(yè)公共服務(wù)等級標準或并每三年內(nèi)對物業(yè)公共服務(wù)等級標準或 分類分項分級標準以及相應(yīng)的基準價與浮動幅度進行評估，分類分項分級標準以及相應(yīng)的基準價與浮動幅度進行評估， 根據(jù)評估結(jié)果適時調(diào)整。根據(jù)評估結(jié)果適時調(diào)整。 常州市區(qū)區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費管理實實施細則細則 （20

60、14.12.25） 2、規(guī)范規(guī)范了物業(yè)服務(wù)收費的了物業(yè)服務(wù)收費的操作行為操作行為。 新建普通住宅物業(yè)銷售前，新建普通住宅物業(yè)銷售前，建設(shè)單位應(yīng)當按照市區(qū)普通建設(shè)單位應(yīng)當按照市區(qū)普通 住宅物業(yè)公共服務(wù)分項目收費辦法的規(guī)定，通過公開招投標住宅物業(yè)公共服務(wù)分項目收費辦法的規(guī)定，通過公開招投標 或協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，簽訂前期物或協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，簽訂前期物 業(yè)服務(wù)合同，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費項目和收費標業(yè)服務(wù)合同，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費項目和收費標 準。新建普通住宅物業(yè)銷售時，建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂準。新建普通住宅物業(yè)銷售時，建設(shè)單位與物業(yè)買受人