酒店工程部禮貌禮儀培訓(xùn)

1、L/O/G/O工程部儀容儀表培訓(xùn)分享工程部儀容儀表培訓(xùn)分享色，菜的顏色搭配，誘人食欲。儀容儀表（穿著、舉止、姿態(tài)等）香，指調(diào)料和菜的香味。 所呈現(xiàn)出來的感覺（微笑、問候、語氣）味，菜的味道鮮美。 專業(yè)技能 什么是儀容？什么是儀容？ 儀容，通常是指人的外觀、外貌。包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接，最生動(dòng)的第一信息。什么是儀表？什么是儀表？ 儀表，指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)總體形象的統(tǒng)稱，除容貌發(fā)型之外，是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是

2、人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。酒店工程人員為什么要注重儀容儀表酒店工程人員為什么要注重儀容儀表酒店工程人員為什么要注重儀容儀表酒店工程人員為什么要注重儀容儀表 工程部是酒店的整體，酒店從業(yè)人員必須注意自己的儀容儀表； 儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)； 注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要； 良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離； 良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段；打招呼打招呼 電話禮儀電話禮儀電梯禮儀電梯禮儀干活的禮儀干活的禮儀打招呼打招呼 禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員最基本的素

3、質(zhì)要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客（同事） 打招呼幾種必備要素* 點(diǎn)頭 * 微笑 * 注意賓客 * 身體傾斜 * 放慢腳步 電話禮儀電話禮儀 一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。 致以簡單問候，語氣柔和親切。 自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、

4、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 電梯禮儀電梯禮儀 伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。 到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說，到了，您先請(qǐng)！ 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。干活的禮儀干活的禮儀 在客房服務(wù)人員陪同情況下： 服務(wù)員會(huì)向客人詢問，是否現(xiàn)在進(jìn)行維修，如果不需要

5、，工程人員和服務(wù)人員一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人員程序：“您好，我是酒店工程部維修人員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”待客人提出問題后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要的話重復(fù)問題，盡力維修。如無法維修，應(yīng)盡快告知大副原因，并向客人致歉。干活的禮儀干活的禮儀 工程人員自行維修 原則上必須在服務(wù)員的陪同下一起前往，敲門三聲“您好，服務(wù)員”，客人在則遵循維修時(shí)間，得到同意后維修；客人不在，請(qǐng)服務(wù)員開門，開門維修；干活需注意的事項(xiàng)干活需注意的事項(xiàng) 尊稱用語 維修時(shí)避免聲音過大，如無法避免需提前告知 離開時(shí)：“您好，已修好，可以正常使用了，因我們的工作失誤給您帶來不便，我們表示誠摯的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡視，切勿將工具遺漏在客人房間。輕輕的我走了，正如我輕輕的來；我輕輕的維修，作別修復(fù)的客房；滿載一箱工具，