各種安全應(yīng)急預(yù)案

1、 應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 火警應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.撲救和報(bào)告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理同時(shí)值班經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警“119”報(bào)警須由總經(jīng)理判斷決定報(bào)警時(shí)須報(bào)請(qǐng)火警地點(diǎn)和情況3.現(xiàn)場(chǎng)處理組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全

2、，控制閑雜人員 關(guān)閉消防門(mén)，阻斷火勢(shì)蔓延 與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況 總經(jīng)理必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 撲救過(guò)程中特別注意人員安全 注意保密，防止不良影響4.善后處理 關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門(mén) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 安撫客人 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) 配合消防部門(mén)調(diào)查取證 將事故過(guò)程記錄備案 以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄第二節(jié) 突發(fā)停電、停水應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.接報(bào)與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間感到現(xiàn)場(chǎng)了解突發(fā)事故的原因和影響范圍及

3、時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和總經(jīng)理組織搶修當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投訴處理程序執(zhí)行3.事故處理在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必須立即在smart系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全退出系統(tǒng) 采取特殊補(bǔ)救措施 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，

4、并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn) 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)賬的真確性4.善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水第三節(jié) 電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班值班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)確保電梯內(nèi)無(wú)人員如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源安撫并慰問(wèn)客人 無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 解救賓客時(shí)，須

5、把電梯停為至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡3.故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修在電梯口告示賓客電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字 電梯維修中，一定要有告示，以防誤入 維修中要嚴(yán)防突然啟動(dòng) 如傷亡嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告4.善后處理 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 書(shū)面記錄時(shí)間經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告第四節(jié) 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.應(yīng)急處理接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解

6、情況視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查不得私自向客人建議用藥或幫客人代買(mǎi)藥品，應(yīng)告知客人酒店周邊藥店、醫(yī)院位置3.故障處理如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”向總經(jīng)理匯報(bào)突發(fā)情況掌握客人傷情的最新情況 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問(wèn)客人 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償聯(lián)系“120”前要得到總經(jīng)理同意4.善后處理 妥善處理客人賬務(wù) 記錄整個(gè)時(shí)間的發(fā)生和處理過(guò)程 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果第五節(jié) 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.事件報(bào)告接到賓客物品失竊或

7、受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)或物品受損情況向酒店相關(guān)人員了解具體情況幫助尋找或分析物品受損原因3.事件處理如失物未能找到，征求客人意見(jiàn)是否報(bào)警得到客人認(rèn)可后可報(bào)警，配合警方處理，總經(jīng)理必須到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和處理如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見(jiàn)，協(xié)商處理 如物品損壞屬酒店負(fù)責(zé)，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理對(duì)客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理可根據(jù)各級(jí)權(quán)限處理4.善后處理 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 記錄

8、事情經(jīng)過(guò)、備案并向總經(jīng)理匯報(bào) 一般可以以折扣、怡萊連鎖酒店禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過(guò)、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料第六節(jié) 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.普通病人接到客人提出就診要求，首先詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情詢問(wèn)客人需要酒店提供的幫助詢問(wèn)客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅速幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就醫(yī)通知餐廳注意飲食調(diào)理不得私自向客人建議用藥或幫客人代買(mǎi)藥品。2.重癥病人接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送避免驚擾其他

9、賓客客人在醫(yī)院治療期間，制定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問(wèn)與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況妥善處理賓客賬務(wù)聯(lián)系“120”前要得到總經(jīng)理同意。3.傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門(mén)口看管客人圈住客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá)與有關(guān)方面聯(lián)系采取對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響妥善處理客人賬務(wù)請(qǐng)注意保密和謹(jǐn)防傳染第一時(shí)間通知總經(jīng)理對(duì)接觸過(guò)傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治第七節(jié) 突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.事情報(bào)告接到報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)

10、理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)快速了解事故情況及受損程度必要時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理2.事故處理組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源搶救財(cái)物排水安撫客人檢查周?chē)块g及樓下房間有無(wú)受到影響清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)3.善后處理對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備書(shū)面記錄事情經(jīng)過(guò)，存檔備案注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠對(duì)客人的賠償處理，可按各級(jí)權(quán)限處理第八節(jié) 通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.發(fā)現(xiàn)和布控發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)

11、聲色，如常進(jìn)行登記入住等通緝協(xié)查可疑人員離開(kāi)前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無(wú)誤由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門(mén)沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害2.配合執(zhí)法內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向妥善處理通緝協(xié)查人員的賬務(wù)客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)收款收據(jù)等所有資料酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍第九節(jié) 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒時(shí)間應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.

12、事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)，撥打“110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大酒店協(xié)助公安部門(mén)人員，盡快制止事件擴(kuò)大聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理同意2.事件處理處理事件過(guò)程中，避免影響酒店正常運(yùn)營(yíng)對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防護(hù)措施如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治事態(tài)嚴(yán)重，第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理合理解決，避免造成酒店人、財(cái)、物的損傷3.善后處理事件處理結(jié)束后，盡快恢

13、復(fù)正常運(yùn)營(yíng)妥善處理住店客人的相關(guān)賬務(wù)匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理時(shí)間報(bào)告酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍第十節(jié) 食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班值班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解食物中毒的情況安撫客人，建議客人及時(shí)就診注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大操作程序參見(jiàn)賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案2.事件處理調(diào)查客人食物中毒的原因有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物了解客人就診后的診斷報(bào)告了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告確認(rèn)食物中毒的條件：a.客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌b.發(fā)病人數(shù)超過(guò)10人以

14、上3.善后處理評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜客人就診期問(wèn)，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問(wèn)在原因未查明之前，禁止使用可疑食品原因查明，出具書(shū)面報(bào)告，記錄時(shí)間經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生對(duì)外界詢問(wèn)由酒店指定人員統(tǒng)一作答總經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫部門(mén)，得到確實(shí)的食物檢測(cè)報(bào)告第十一節(jié) 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-tips1.事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)告總經(jīng)理，店長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)立即撥打“110”電話，報(bào)告警署向現(xiàn)場(chǎng)證人了解情況，做好陳述筆錄內(nèi)部記錄規(guī)定，事件情況不得傳播注意保密，不要驚擾其他住店客人聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理同意2.事件處理向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過(guò)，提供證人證詞提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客3.善后處理經(jīng)公安部門(mén)同意后，安排清理現(xiàn)場(chǎng)注意房間及用品消毒和處理其他善后事宜做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫(xiě)事件報(bào)告、存檔對(duì)外界詢問(wèn)由指定人員統(tǒng)一作答對(duì)境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”客人賬務(wù)處理安撫員工，消除影響事故房間視情況暫停出售幾天第十二節(jié) 自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處理預(yù)案步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard提示-t