821 顧客滿意監(jiān)測(cè)程序(汽車4S店)

1、xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顧客滿意監(jiān)測(cè)程序頁碼： 第 1 頁 共 3 頁1目的對(duì)顧客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和控制，以測(cè)量本公司質(zhì)量管理體系的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷增強(qiáng)顧客滿意。2適用范圍 適用于本公司配件、汽車用品的銷售、維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)和配件管理過程對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和利用。3職責(zé)3.1客關(guān)部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意信息監(jiān)測(cè)的歸口管理。3.2客關(guān)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)配件、汽車用品銷售過程、車輛維修、美容、養(yǎng)護(hù)過程顧客滿意信息的收集、分析和利用。3.3配件經(jīng)理負(fù)責(zé)配件服務(wù)過程顧客滿意信息的收集、分析和利用。3.4總經(jīng)理對(duì)全面提高顧

2、客滿意度負(fù)責(zé)，并對(duì)顧客滿意方面存在的問題責(zé)令有關(guān)部門整改。4工作程序4.1顧客滿意的信息來源4.1.1整車銷售后的跟蹤回訪：客關(guān)部依據(jù)汽車銷售回訪調(diào)查表對(duì)車輛銷售的滿意度進(jìn)行測(cè)量與考核，確?；卦L比例達(dá)到l00。4.1.2維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)后的跟蹤回訪：客關(guān)部依據(jù)汽車維修回訪調(diào)查表對(duì)售后部顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量與考核，除特殊車輛外，售后部確?；卦L比例達(dá)到l00。4.1.3業(yè)務(wù)大廳設(shè)置顧客意見簿：相關(guān)部門對(duì)顧客意見必須做到當(dāng)日處理。4.1.4通過各種渠道對(duì)顧客發(fā)放顧客意見征詢表，必要時(shí)發(fā)放、收集、整理。4.1.5接受投訴：公布投訴電話：，接受顧客投訴。4.2配件、汽車用品銷售和維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)的

3、跟蹤回訪4.2.1配件、汽車用品銷售回訪：銷售顧問在一周內(nèi)對(duì)購(gòu)車客戶l00電話跟蹤回訪(第一次)，對(duì)顧客的滿意與否的信息以及提出的意見和建議，做好記錄。回訪后，銷售顧問及時(shí)將客戶資料提供給信息員，信息員在商品銷售一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行l(wèi)00電話跟蹤回訪(第二次)，并記錄在汽車銷售回訪調(diào)查表上。銷售總監(jiān)根據(jù)前兩次的回訪記錄進(jìn)行必要的抽查。4.2.2維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)回訪：售后部服務(wù)顧問及時(shí)將維修、美容、養(yǎng)護(hù)車輛信息提供給信息員，信息員在車輛維修、美容、養(yǎng)護(hù)后一周內(nèi)按相關(guān)要求進(jìn)行電話跟蹤回訪。對(duì)顧客的滿意與否的信息以及提出的意見和建議，認(rèn)真記錄在汽車維修回訪調(diào)查表上。4.2.3對(duì)三次電話回訪均聯(lián)系不上的顧

4、客，信息員做好記錄。4.2.4對(duì)回訪中顧客提出的意見或抱怨，信息員必須及時(shí)將有關(guān)信息傳遞給本部門負(fù)責(zé)人處理，依據(jù)糾正預(yù)防措施控制程序要求實(shí)施并做好相關(guān)記錄。相關(guān)部門及時(shí)分析顧客意見，提出處理措施，問題解決后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)與顧客溝通解決結(jié)果。4.2.5銷售部和售后部分析保存回訪的相關(guān)記錄，以作為本部門顧客滿意監(jiān)測(cè)的重要依據(jù)。4.3顧客滿意度的分析和利用4.3.1雖然有關(guān)顧客滿意的信息來源較多，但為有可比性，本公司顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)依據(jù)如下:商品銷售：根據(jù)汽車銷售回訪調(diào)查表所調(diào)查的五個(gè)項(xiàng)目，對(duì)每個(gè)顧客關(guān)于相關(guān)項(xiàng)目xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顧客滿

5、意監(jiān)測(cè)程序頁碼： 第 2 頁 共 3 頁滿意或不滿意的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。顧客對(duì)每個(gè)項(xiàng)目有意見時(shí)，認(rèn)定為不滿意，其他可作為滿意項(xiàng)。維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)：根據(jù)汽車銷售回訪調(diào)查表所調(diào)查的七個(gè)項(xiàng)目，對(duì)每個(gè)顧客關(guān)于相關(guān)項(xiàng)目滿意或不滿意的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。顧客對(duì)每個(gè)項(xiàng)目有意見時(shí)，認(rèn)定為不滿意，其他可作為滿意項(xiàng)。進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，只統(tǒng)計(jì)有效回訪數(shù)。4.3.2客關(guān)部信息員每月底對(duì)回訪信息進(jìn)行匯總分析，計(jì)算本部門當(dāng)月的顧客滿意度，并編制顧客滿意度分析報(bào)告。4.3.3在統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意度時(shí)，信息員必須運(yùn)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。滿意度的簡(jiǎn)單計(jì)算方式如下。商品銷售： 顧客滿意度=1當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和(5*當(dāng)月商品

6、銷售有效回訪數(shù))*l00 維修服務(wù)： 顧客滿意度=1當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和(7*當(dāng)月維修車輛有效回訪數(shù))*l00美容服務(wù)： 顧客滿意度=1當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和(7*當(dāng)月美容車輛有效回訪數(shù))*l00養(yǎng)護(hù)服務(wù)： 顧客滿意度=1當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和(7*當(dāng)月養(yǎng)護(hù)車輛有效回訪數(shù))*l00 注：5和7分別指回訪的項(xiàng)目數(shù)。4.3.4當(dāng)該月的顧客滿意度與質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的指標(biāo)有較大差距時(shí)，相關(guān)部門還需分析各項(xiàng)目的滿意率，以便找出主要問題并采取措施：項(xiàng)目滿意率=1該項(xiàng)目當(dāng)月不滿意數(shù)當(dāng)月該項(xiàng)目車輛有效回訪數(shù)*1004.3.5銷售部和售后部將顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表報(bào)客關(guān)部匯總計(jì)算公司的顧客滿意度，并保留相關(guān)回訪資料備查。4.4客戶走訪及

7、發(fā)放調(diào)查表4.4.1售后部和銷售部每月初分別制定大客戶或重點(diǎn)客戶訪問計(jì)劃，服務(wù)總監(jiān)和銷售總監(jiān)按計(jì)劃定期上門訪問和服務(wù)并做好訪問記錄。4.4.2配件經(jīng)理每月對(duì)配件銷售的大客戶進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄。4.4.3必要時(shí)，公司對(duì)有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查向顧客發(fā)放顧客意見征詢表，并對(duì)顧客的意見進(jìn)行分析，對(duì)存在的問題有針對(duì)性地采取措施。4.5投訴的處理與反饋4.5.1銷售部經(jīng)理和售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售或?qū)S修、美容、養(yǎng)護(hù)后客戶填寫的意見反饋進(jìn)行處理和分析。4.5.2銷售部和售后部接到顧客投訴時(shí)，受理人員及時(shí)確定是一般投訴還是重點(diǎn)投訴，填寫客戶投訴處理表一式兩份，將其中一份轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。一般投訴(直

8、接向本公司投訴)的處理：接到客戶投訴處理表后，有關(guān)部門分析顧客意見，及時(shí)與顧客協(xié)商處置意見，達(dá)成一致后填寫處理意見，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按處理意見實(shí)施，由客關(guān)部進(jìn)行跟蹤回訪并將回訪結(jié)果填寫在客戶投訴處理表上保存。xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司編號(hào)：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顧客滿意監(jiān)測(cè)程序頁碼： 第 3 頁 共 3 頁重大投訴(直接向政府部門、媒體的投訴)的處理：接到顧客投訴后及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理，與顧客協(xié)商處理意見，達(dá)成一致的按處理意見實(shí)施糾正?？完P(guān)部對(duì)重大投訴的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪結(jié)果填寫在客戶投訴處理表上。同時(shí)，客關(guān)部填寫糾正/預(yù)防措施處理單發(fā)至有關(guān)部門，有關(guān)部門按糾正/預(yù)防措施控制程序執(zhí)行，以改進(jìn)銷售、維修、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。4.5.3投訴的反饋：對(duì)投訴進(jìn)行處理后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向顧客反饋處理情況，以取得顧客的諒解，減少因顧客不滿帶來的不良影響。4.6改進(jìn) 對(duì)回訪及接受投訴發(fā)現(xiàn)的問題，有關(guān)部門必須根據(jù)糾正/預(yù)