講解員崗位職責(zé)與制度

1、宣教部人員工作細(xì)則及規(guī)章制度為共同維護(hù)博物館的日常運(yùn)營(yíng)、樹立博物館的良好形象、不斷提高講解員綜合素質(zhì)，現(xiàn)由宣教部全體成員集體制定以下工作細(xì)則及規(guī)章制度，實(shí)行紀(jì)律清晰、賞罰分明的管理制度。一、員工細(xì)則1、熱愛本職工作。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、熱心服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、具備高尚的職業(yè)道德。2、保持良好的專業(yè)形象。工作時(shí)間著制服、佩戴工作牌、淡妝、扎發(fā)、穿黑鞋黑襪、帶講解器、不涂有顏色指甲油、不帶夸張配飾、不染艷麗發(fā)色。3、不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)和提升展廳講解、前臺(tái)接待、政務(wù)接待、票務(wù)銷售、組織宣教活動(dòng)、編寫講解詞、處理科室材料等事務(wù)的能力。4、完成咨詢解答和投訴接待工作。認(rèn)真解答觀眾提出的書面或口頭問(wèn)詢，虛

2、心聽取觀眾意見；正確對(duì)待游客投訴，與觀眾產(chǎn)生矛盾時(shí)，冷靜處理，技巧化解，避免爭(zhēng)執(zhí)。5、完成講解詞編寫工作。根據(jù)講解材料提煉、編寫講解詞，要求文字流暢、詞匯豐富、實(shí)事求是。6、完成游客服務(wù)工作。以尊重的態(tài)度對(duì)待每一位參觀者，做到禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，引導(dǎo)游客文明參觀、有序參觀。6、與其他部門一起維持博物館正常運(yùn)營(yíng)。遇到故障或事故時(shí)，協(xié)助處理，及時(shí)報(bào)備; 對(duì)可能危及觀眾人身、財(cái)物安全的情況，要及時(shí)向觀眾說(shuō)明或者明確警示, 并按景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的要求，采取相應(yīng)的防范措施。7、所有工作人員遵守崗位制度，按時(shí)按量完成自己的工作任務(wù)。8、自覺維護(hù)博物館的公眾形象。在工作崗位上規(guī)范言行舉止 ; 不得在未經(jīng)允許下以

3、博物館的名義從事經(jīng)營(yíng)性活動(dòng);不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。二、講解員考勤制度及獎(jiǎng)懲規(guī)定（一）工作時(shí)間1、根據(jù)博物館正常運(yùn)行實(shí)行周一閉館，周二至周日“朝九晚四”上班工作制。2、每周根據(jù)工作安排，服從崗位調(diào)動(dòng)以及值班安排。（二）考勤辦法1、實(shí)行晨會(huì)制度（ 1）每日 8： 50 在博物館前臺(tái)召開晨會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)日值班組長(zhǎng)組織。（ 2）晨會(huì)內(nèi)容包括：簽到、公布今日排班、安排講解預(yù)定、公布更新信息、檢查制服妝容、晨會(huì)記錄等。2、實(shí)行獎(jiǎng)懲積分制度積分制度作為獎(jiǎng)懲考勤和星級(jí)評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)，加分獎(jiǎng)勵(lì)，扣分懲罰。加減分標(biāo)準(zhǔn)按照崗位職責(zé)、規(guī)章制度執(zhí)行。（ 1）晨會(huì)記錄和日常部門負(fù)責(zé)人巡檢為主要檢驗(yàn)方

4、式。（ 2）以一個(gè)月作為考勤周期，月底完成統(tǒng)計(jì)，列入休假參考依據(jù)。（ 3）積分 5 分即可增加一天假期，積分 10 分即可增加兩天假期。（ 4）積分 -5 分即減少一天假期 ; 積分 -10 即扣兩天假期，以此類推。（ 5）當(dāng)月沒(méi)有任何扣分項(xiàng)目，下月可額外獎(jiǎng)勵(lì)一天假期。A：減分（ 1）晨會(huì)遲到者一次扣 1 分。如遇特殊情況，需向部門負(fù)責(zé)人提前說(shuō)明緣由。（ 2）著裝檢查不合格者扣 1 分。著裝要求請(qǐng)參照員工細(xì)則。（ 3）前臺(tái)值班人員必須保持前臺(tái)衛(wèi)生整潔（無(wú)零食、無(wú)礦泉水瓶、無(wú)包包等私人物品等），衛(wèi)生不整潔一次扣1分；前臺(tái)不可空崗，空崗一次扣1 分；前臺(tái)不可吃零食，吃零食一次扣1 分；前臺(tái)不可長(zhǎng)時(shí)

5、間瀏覽手機(jī)，違反一次扣1分；前臺(tái)每天閉館時(shí)需登記并報(bào)送當(dāng)天游客數(shù)量及講解批次，遺忘一次扣1 分。（ 4）如在上班時(shí)間接到觀眾直接投訴的有關(guān)講解員一次性扣 2 分。（ 5）休假未能參與晨會(huì)者到崗后翻閱晨會(huì)記錄并簽名，了解工作動(dòng)態(tài)。考勤結(jié)束前休假未簽名者一次扣1 分。（ 6）無(wú)故缺席會(huì)議者，扣1 分。（ 7）除當(dāng)天安排辦公室值班講解員以外，其他講解員當(dāng)日講解批次小于 2 次者，扣 1 分。（ 8）講解員在上班時(shí)間打瞌睡的，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。（ 9）微信工作群中的工作安排，必須5 分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)，未及時(shí)回復(fù)者一次扣1 分。（ 10 ）請(qǐng)假人員無(wú)特殊情況需至少提前3 天向部門負(fù)責(zé)人提出，因臨時(shí)請(qǐng)假造成

6、人員不充足、工作受影響的，一次扣 1分。（ 11）工作日博物館工作人員必須在單位宿舍住宿，如有特殊情況，向館長(zhǎng)請(qǐng)假后再向部門負(fù)責(zé)人報(bào)備，違反一次扣 1分。B：加分（ 1）講解員在接待過(guò)程中得到觀眾留言、領(lǐng)導(dǎo)特別表?yè)P(yáng)即可加 1 分。（ 2）在展廳中幫老愛幼、拾金不昧即可加1 分。（ 3）每月全勤，不早退、無(wú)扣分即可加1 分。（ 4）獨(dú)立完成科室安排的文件材料， 并達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，即可加 1 分。（ 5）積極參加縣級(jí)及以上活動(dòng)并且得獎(jiǎng)?wù)?，縣級(jí)加3分，市級(jí)加5 分，省級(jí)加7 分，國(guó)家級(jí)加10 分。（ 6）積極策劃、組織教育活動(dòng)，并得到有效實(shí)施，起到宣傳效應(yīng)，參加者各加1 分。（ 7）完成主題教育活動(dòng)的策劃、組織和參與等社會(huì)教育活動(dòng)可酌情加分。其中活動(dòng)方案的撰寫加兩分，組織活動(dòng)的開展加兩分，參與具體承擔(dān)的工作部分1 分。（ 8）能夠用外語(yǔ)或少數(shù)名族語(yǔ)言或手語(yǔ)等熟練講解的加 1分。（ 9）記錄在日志的應(yīng)急情況處理辦法，觀眾表?yè)P(yáng)的酌情加分。（ 10 ）當(dāng)日講解批次超過(guò)4 次者