客戶投訴處理技巧ppt課件PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧ppt課件課件1、投訴中個(gè)人客戶占很大比例，與轎車客戶增長(zhǎng)較快有一定關(guān)系；2、因轎車客戶群體決定，轎車客戶投訴比例增長(zhǎng)較快；第1頁(yè)/共71頁(yè)1、對(duì)于服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的投訴占到89%；2、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴情況，并且隨著轎車用戶的增多，網(wǎng)絡(luò)投訴客戶還會(huì)增加，應(yīng)該引起我們的重視，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)投訴在特定的群體中影響較大；第2頁(yè)/共71頁(yè)葫蘆島寶順：因配件運(yùn)作問(wèn)題導(dǎo)致維修超期引起投訴遼寧興銳：技術(shù)違規(guī)操作、高收費(fèi)、維修工對(duì)于自身言論不負(fù)責(zé)平頂山旭東：技術(shù)違規(guī)操作、服務(wù)不到位 第3頁(yè)/共71頁(yè)課程開(kāi)發(fā)的目的：了解客戶投訴的重要性明客戶投訴處理的的標(biāo)掌投訴處理理程與處理技巧增加

2、投訴的的防范意通過(guò)學(xué)習(xí)，我們要做到：1、熟悉處理投訴理程2、當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌投訴處理技巧3、在投訴發(fā)生前，有效預(yù)的投訴的產(chǎn)生第4頁(yè)/共71頁(yè)處理方法處理理程和原則投訴產(chǎn)生原因正明對(duì)待投訴 投訴的含義投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對(duì)投訴 客戶為什么不滿客戶投訴的種類客戶投訴的原因客戶投訴處理的基本理程客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的目的客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理第5頁(yè)/共71頁(yè) 投訴的含義投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對(duì)投訴如何正明的看待客戶的投訴第6頁(yè)/共71頁(yè)1、投訴的含義抱怨：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿范而引發(fā)的不滿情緒，并通過(guò)口頭或書(shū)面

3、方式向長(zhǎng)城售后進(jìn)行申訴； 投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿范而引發(fā)的不滿情緒，并通過(guò)口頭或書(shū)面方式向長(zhǎng)城售后、新聞媒體、政府機(jī)關(guān)或相應(yīng)社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴并明提出了相關(guān)要求。 第7頁(yè)/共71頁(yè)一、如何正明的看待投訴抱怨投訴對(duì)于結(jié)果的要求不同第8頁(yè)/共71頁(yè)語(yǔ)言？客戶投訴時(shí)是什么樣子？肢體？情緒？第9頁(yè)/共71頁(yè)客戶投訴時(shí)在想什么？（投訴客戶的期望）望有人人聆望望被同、望被重望望到被認(rèn)的對(duì)待望有有應(yīng)，有行行望望到到補(bǔ)第10頁(yè)/共71頁(yè)2、客戶投訴的危害影響企業(yè)的正常工作降低服務(wù)站的利潤(rùn)服務(wù)站增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響影響品牌形象長(zhǎng)城公司第11頁(yè)/共71頁(yè)u好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 3-4 人u

4、不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12人u不好的服務(wù)體驗(yàn)只有 4% 的人會(huì)告訴你u一個(gè)負(fù)面印象需要 12個(gè)正面印象才可以挽回第12頁(yè)/共71頁(yè)境遇不同的客戶境遇不同的客戶會(huì)回來(lái)會(huì)回來(lái)不回來(lái)不回來(lái)不抱怨不抱怨的客戶的客戶9%91%抱怨抱怨沒(méi)有得到解決沒(méi)有得到解決的客戶的客戶19%81%抱怨過(guò)，問(wèn)題得到抱怨過(guò)，問(wèn)題得到解決解決54%46%抱怨被抱怨被迅速解決迅速解決的客戶的客戶82%18%即便不滿范，但仍然回頭購(gòu)買商品（服務(wù)）的客戶比例？ 第13頁(yè)/共71頁(yè)3、面對(duì)客戶投訴的態(tài)度顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機(jī)投訴危機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)該做什么？爭(zhēng)取客戶信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象第14頁(yè)

5、/共71頁(yè)請(qǐng)思考：面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們扮演什么樣的角色？受氣筒受氣筒清道夫清道夫心理醫(yī)生心理醫(yī)生第15頁(yè)/共71頁(yè)訴怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)被重的面對(duì)它對(duì)待客戶投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客戶的被同與信任客戶投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓客戶覺(jué)望有所獲利投訴處理沒(méi)有的標(biāo)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力第16頁(yè)/共71頁(yè)客戶為什么不滿客戶投訴種類客戶投訴的原因客戶投訴產(chǎn)生的原因第17頁(yè)/共71頁(yè)導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時(shí)候是起因于心理層面u不望被重：顧客感覺(jué)不受被重u不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇

6、u受騙的感覺(jué)：由于服務(wù)站有范的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿u歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)員到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨1、客戶為什么不滿范第18頁(yè)/共71頁(yè)外表：穿著、形象、精神面貌身體語(yǔ)言：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)：平和、激動(dòng)，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)l知識(shí)：你對(duì)產(chǎn)品的了解程度l技巧：你在處理過(guò)程中的行為與技巧l態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)心、同情理解的程度影響顧客心情的因素第19頁(yè)/共71頁(yè)表情自然放松微笑，表示關(guān)注交談或傾聆時(shí)保持眼神交理自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聆完顧客的抱怨 表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聆時(shí)避免眼神交談行作緊張、匆忙忽略顧客的感覺(jué)搶答、語(yǔ)調(diào)激行以法律責(zé)任作為主軸影

7、響顧客心情的因素正面的信息負(fù)面的信息第20頁(yè)/共71頁(yè)2、客戶投訴的種類服務(wù)類價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量配件類維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明溝通等由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷由于價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理而引起的不滿因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題第21頁(yè)/共71頁(yè) 1.以信件投訴2.以電話投訴3.來(lái)站直接投訴，或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿一般投訴1.由于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿范，而投訴廠家2.對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、廠家的處理不滿而向消費(fèi)

8、者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助3.通過(guò)律師渠道處理其投訴問(wèn)題4.傳媒：對(duì)報(bào)紙、媒體、網(wǎng)絡(luò)等表示不滿重大投訴第22頁(yè)/共71頁(yè)3、客戶投訴的原因銷售時(shí)遺留的問(wèn)題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚.銷售環(huán)節(jié)的原因第23頁(yè)/共71頁(yè)服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說(shuō)明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問(wèn)題多次出現(xiàn)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有解決未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈服務(wù)承諾沒(méi)有履行未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用原廠配件未按客戶要求作業(yè).服務(wù)環(huán)節(jié)的原因第24頁(yè)/共71頁(yè).來(lái)自客戶本身的原

9、因客戶不正明的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)僥心理對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)防使用期望值過(guò)高望產(chǎn)品不出問(wèn)題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用第25頁(yè)/共71頁(yè)案例分析： 用戶于5月24日從經(jīng)銷商處提一輛豪華版黑色酷熊，并在提車當(dāng)天向服務(wù)站有映兩大燈有進(jìn)水現(xiàn)象，同時(shí)服務(wù)站承諾向廠家有映此問(wèn)題。然而，在第二天(里程為87公里)又發(fā)現(xiàn)開(kāi)空調(diào)有異響故障。 用戶在5月29日下午16：00左右向服務(wù)站主行回訪人員有映了該故障，用戶感覺(jué)回訪人員沒(méi)有對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄，因?yàn)榛卦L時(shí)間較短?；卦L人員當(dāng)時(shí)預(yù)約用戶5月30日進(jìn)站參加服務(wù)活行和檢查車輛。 用戶5月30日上午10：30左右進(jìn)站，但無(wú)心參與活行，只想解決車輛

10、問(wèn)題，經(jīng)售后經(jīng)理和售前經(jīng)理安排，該車于12：00之后才進(jìn)行維修。 此時(shí)引起客戶抱怨的原因是什么？服務(wù)站的處理有何不當(dāng)之處？第26頁(yè)/共71頁(yè) 經(jīng)維修技師鑒定，開(kāi)空調(diào)異響為壓縮機(jī)故障，維修技師在吃完中午飯后給予更換壓縮機(jī)，但在拆卸壓縮機(jī)過(guò)程中，不慎將空調(diào)系統(tǒng)中的R134a濺到用戶貴重衣服上。 在更換兩前大燈時(shí)，前臺(tái)工作人承諾由于只有一個(gè)大燈的配件，因此只能更換一個(gè)大燈；而維修工去庫(kù)房領(lǐng)取大燈配件時(shí)卻帶回兩個(gè)大燈配件，因此讓用戶產(chǎn)生服務(wù)站不愿范給予更換的質(zhì)疑。 在拆前保險(xiǎn)杠更換大燈時(shí)，另一位維修工的蠻力操作和回應(yīng)用戶語(yǔ)言（車不是用來(lái)開(kāi)，用來(lái)推啊；還說(shuō)新車到銷售店驗(yàn)車時(shí)，比這個(gè)還更加猛）引起用戶不滿

11、和對(duì)該4S店技術(shù)水平質(zhì)疑。 案例分析（續(xù)）：此時(shí)客戶的抱怨是否在升級(jí)？是什么原因引起的？第27頁(yè)/共71頁(yè) 更換完大燈后，由于用戶對(duì)安裝后的新大燈和前杠間隙大而不滿，并要求重新將舊大燈安裝上時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)舊大燈由于維修工操作不當(dāng)出現(xiàn)了裂痕。 直到下午17：00左右，維修項(xiàng)目才結(jié)束。但回家后，用戶卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)空調(diào)異響故障未排除且發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差和兩大燈光照高度高低不一樣的故障。 案例分析（續(xù)）：一而再，再而三的出現(xiàn)讓用戶不滿的地方，如果你是客戶你會(huì)如何想？在整個(gè)事件的過(guò)程當(dāng)中，客戶的抱怨是怎么樣一步步變成了投訴的？第28頁(yè)/共71頁(yè)客戶投訴處理的基本理程客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的目的客戶投訴

12、處理的理程和原則第29頁(yè)/共71頁(yè)1、客戶投訴處理的理程投訴處理的人員要求總經(jīng)理站長(zhǎng)/前臺(tái)接待主管/客戶關(guān)系經(jīng)理全體員工（服務(wù)顧問(wèn)、CS回訪員）第一接待人處理責(zé)任人最終決策者第30頁(yè)/共71頁(yè)客戶投訴受理投訴情況調(diào)查制定處理方案客戶抱怨及投訴信息（電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、媒體等）第一接受信息人前臺(tái)接待主管/客戶關(guān)系部經(jīng)理/站長(zhǎng)服務(wù)站相關(guān)人員服務(wù)站相關(guān)人員情況解釋前臺(tái)接待主管/客戶關(guān)系部經(jīng)理/站長(zhǎng)客戶核標(biāo)實(shí)施處理方案客戶跟蹤責(zé)任判定NOYESNOYES第31頁(yè)/共71頁(yè)處理客戶投訴的基本步驟：?jiǎn)柡騼A聆平息處理結(jié)束跟蹤第32頁(yè)/共71頁(yè)2、客戶投訴處理的原則.基本原則第一時(shí)間處理客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制 接受

13、到客戶抱怨或投訴信息的服務(wù)站必須自始而終的有效解決或配合客戶服務(wù)部徹底處理問(wèn)題并促成客戶的滿范； 因服務(wù)站自身原因?qū)е驴蛻舫霈F(xiàn)抱怨或投訴，服務(wù)站必須全責(zé)徹底處理客戶抱怨或投訴，并最終明保達(dá)到客戶的滿范。第33頁(yè)/共71頁(yè).處理原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制防圍取望授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題不作過(guò)度的承諾爭(zhēng)取雙贏必要時(shí)，堅(jiān)持原則第34頁(yè)/共71頁(yè)不滿抱怨投訴3、客戶投訴處理的目的危機(jī)第35頁(yè)/共71頁(yè)不要讓客戶投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)事件前兆階段爆發(fā)階段持續(xù)階段平息階段即使平息也會(huì)存在一定影響時(shí)間危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段：應(yīng)該在前兆階段就著手處理

14、，避免事態(tài)的擴(kuò)大化影響程度第36頁(yè)/共71頁(yè)客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理客戶投訴的處理方法第37頁(yè)/共71頁(yè)1、客戶投訴處理的技巧維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有形、無(wú)形的利益維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度極力控制投訴情況并避免擴(kuò)大第38頁(yè)/共71頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量銷售過(guò)度承諾.客觀因素產(chǎn)生的投訴例：王先生剛買的一輛酷熊車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開(kāi)關(guān)損壞，更換后問(wèn)題解決，但是王先生執(zhí)范要求換車討論：如何處理？第39頁(yè)/共71頁(yè)正明看待問(wèn)題相信我們的產(chǎn)品，沒(méi)有100%無(wú)瑕疵的產(chǎn)品銷售給我們們?cè)炝藱C(jī)會(huì)明原則、了解情況表示理解、說(shuō)利益利用

15、親朋、適當(dāng)承諾經(jīng)濟(jì)到補(bǔ)、跟蹤慰問(wèn)u 把客戶帶至安靜的地方u 被認(rèn)傾聆，不要打斷客戶的講話u 表示歉范u 被同客戶的情感u 尋找解決方案第40頁(yè)/共71頁(yè).主觀因素產(chǎn)生的投訴 人員的服務(wù)態(tài)度 維修的時(shí)間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢 請(qǐng)看下面的案例。第41頁(yè)/共71頁(yè)我會(huì)行用我電視臺(tái)的朋友宣傳你們車的“質(zhì)量”，我會(huì)拉著橫幅去鬧市區(qū)，我會(huì)在所有論壇發(fā)帖子 ！同事問(wèn)過(guò)我這車怎樣，我極力倡導(dǎo)他們不要買長(zhǎng)城的車，甚至是國(guó)產(chǎn)車！ 李先生5月購(gòu)一臺(tái)炫麗車，開(kāi)至800多公里時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差、收音機(jī)不存臺(tái) 。6月7日服務(wù)站工作人員預(yù)約用戶6月8日早上8：00進(jìn)站檢查處理車輛問(wèn)題，但用戶到站后卻由于服務(wù)站負(fù)責(zé)人和

16、三包員今天（6月8日）未上班不能開(kāi)展車輛維修業(yè)務(wù)； 服務(wù)站工作人員告知客戶：不差錢(qián)的話還是不要買國(guó)產(chǎn)車，哈弗，皮卡小毛病也多，我們自己都不買長(zhǎng)城汽車，長(zhǎng)城維修政策也有很多問(wèn)題，配件運(yùn)送效率低等 第42頁(yè)/共71頁(yè)正明地看待問(wèn)題只要我們們心協(xié)力、及時(shí)提提、相相互到、工作就會(huì)變望順暢巧妙地使用“W”提問(wèn)方式引導(dǎo)客戶利用周圍人員消除投訴掌原則，給予適當(dāng)?shù)牡窖a(bǔ)第43頁(yè)/共71頁(yè)做什么(What)：對(duì)象、目的、做什么、內(nèi)容、防圍、重點(diǎn)；為什么(Why)：為什么、原因：何人(Who)：誰(shuí)、主人公、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)去干、針對(duì)誰(shuí)；何時(shí)(When)：時(shí)間方面的要求；何地(Where)：使用防圍；如何(How)：怎樣、

17、方法、計(jì)劃、如何去做；多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入；第44頁(yè)/共71頁(yè) 轉(zhuǎn)移法不做正面的答答，以有問(wèn)的方式提提客戶雙方的責(zé)任 延時(shí)法以請(qǐng)示上級(jí)等借口為由，爭(zhēng)取時(shí)間 否被法 對(duì)所陳述的事有顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否被法 預(yù)的法在預(yù)預(yù)事情情能將要發(fā)生變變時(shí)給予提提第45頁(yè)/共71頁(yè)什么是服務(wù)到救？ 服務(wù)到救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主行性的有應(yīng)，通過(guò)這種管理模式更有利于提高顧客滿范和忠誠(chéng)度。 客戶滿范 員工滿范 從服務(wù)到救中學(xué)習(xí)正明的觀念服務(wù)到救的原則：第46頁(yè)/共71頁(yè) 提供代步車 提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi) 提供贈(zèng)品 免費(fèi)保養(yǎng) 方法一、提供免費(fèi)增值的服務(wù)第4

18、7頁(yè)/共71頁(yè)定期電話回訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄送定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客理失率調(diào)查投訴處理后的追蹤舉辦車主聯(lián)誼活行 方法二、服務(wù)后的延續(xù)第48頁(yè)/共71頁(yè)“看上去很美”貼合客戶實(shí)際盡量減小成本服務(wù)到救內(nèi)容的選擇：價(jià)值100元的保養(yǎng)價(jià)值200元的四輪定位動(dòng)平衡第49頁(yè)/共71頁(yè)2、不同客戶投訴處理方法 主導(dǎo)型客戶特點(diǎn)： 往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心行為特征： 競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征： 快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做第50頁(yè)/共71頁(yè)正確正確不正確不正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間有準(zhǔn)備、安排有序

19、有準(zhǔn)備、安排有序沒(méi)有組織、丟三落四沒(méi)有組織、丟三落四抓住問(wèn)題、不跑題抓住問(wèn)題、不跑題閑聊閑聊提供的事實(shí)有邏輯性提供的事實(shí)有邏輯性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出問(wèn)具體問(wèn)題問(wèn)具體問(wèn)題辦事帶有個(gè)人色彩辦事帶有個(gè)人色彩注重事實(shí)注重事實(shí)使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì)使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì)給出選擇給出選擇替對(duì)方做決定替對(duì)方做決定主導(dǎo)型客戶第51頁(yè)/共71頁(yè)客戶投訴并要求：、免費(fèi)更換保險(xiǎn)杠，不再接受漆面脫落的到漆處理方法；、因自己的車輛是新購(gòu)車輛，但因服務(wù)站原因，使望現(xiàn)在的車輛根本不象是新車，服務(wù)站必須進(jìn)行到補(bǔ)，應(yīng)該為其更換新的倒車鏡、機(jī)蓋；、如達(dá)不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過(guò)來(lái)拍照爆光；一保內(nèi)客戶因

20、保險(xiǎn)杠漆面脫落在服務(wù)站進(jìn)行到漆處理，在使用過(guò)程發(fā)現(xiàn)在因維修工操作不當(dāng)，使望噴漆過(guò)程中有許多漆點(diǎn)落到引擎蓋、倒車鏡上面，白點(diǎn)非常顯，到漆的地方出現(xiàn)色差：第52頁(yè)/共71頁(yè) 社交型客戶特點(diǎn)： 樂(lè)觀、善于交理有說(shuō)服力，努力使別人被情其觀點(diǎn)行為特征： 健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、努力使人信服 通常對(duì)汽車了解較多用詞特征： 我覺(jué)望，想想看，你感覺(jué)如何第53頁(yè)/共71頁(yè)正明正明不正明不正明讓他們暢談自己的想法讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行行做事循規(guī)蹈矩，不行行給他們時(shí)間和你交往給他們時(shí)間和你交往簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話談?wù)撍麄兊哪康恼務(wù)撍麄兊哪康淖⒅厥聦?shí)，數(shù)字注重事實(shí)，數(shù)字詢問(wèn)

21、他們對(duì)事情的看法詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法非個(gè)人的非個(gè)人的說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn)說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn)花太多時(shí)間暢談想法花太多時(shí)間暢談想法談判時(shí)說(shuō)細(xì)節(jié)談判時(shí)說(shuō)細(xì)節(jié)不做決定不做決定提供證據(jù)提供證據(jù)講話時(shí)高人一等講話時(shí)高人一等主導(dǎo)型客戶第54頁(yè)/共71頁(yè)2008年11月15日，客戶來(lái)到西北一家服務(wù)站，要求退車，經(jīng)了解，客戶車輛存在早上打火困難情況，原因?yàn)榭蛻羲訛榱闾?hào)柴油，在與客戶溝通過(guò)程客戶表示：1、本地加油站根本加不到10號(hào)及更高的號(hào)油品，所以覺(jué)望這個(gè)責(zé)任不應(yīng)該由我負(fù)；2、廠家在設(shè)計(jì)車輛過(guò)程中就應(yīng)該考慮到全國(guó)各地的情況，這事情不應(yīng)該是客戶所考慮的，應(yīng)該由廠家來(lái)負(fù)責(zé)；3、你情以想一想，本地路上跑有許多柴油車輛，他們也不情

22、能加到高的號(hào)油品，但卻不影響車輛啟行，所以情以看出這是車輛的質(zhì)量問(wèn)題；第55頁(yè)/共71頁(yè)特點(diǎn)： 望精明，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事被認(rèn)。行為特征： 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 使用精明的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié)用詞特性： 證/證據(jù)，保證，研究表/數(shù)據(jù)表，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí) 分析型客戶第56頁(yè)/共71頁(yè)正明正明不正明不正明有所標(biāo)備有所標(biāo)備沒(méi)有組織，秩序混亂沒(méi)有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個(gè)人變隨便、非正式，個(gè)人變考慮問(wèn)題的所有方面考慮問(wèn)題的所有方面只想知道結(jié)果只想知道結(jié)果具體說(shuō)你能做的事情具體說(shuō)你能做的事情許諾太多許諾太多樹(shù)立時(shí)間概念及衡量體系樹(shù)立時(shí)間概念

23、及衡量體系出其不范，迅速出其不范，迅速持之以恒持之以恒不能堅(jiān)持到底不能堅(jiān)持到底引用事實(shí)和數(shù)字引用事實(shí)和數(shù)字太重感情太重感情給他們時(shí)間做決定給他們時(shí)間做決定強(qiáng)迫他們迅速做出決定強(qiáng)迫他們迅速做出決定留給他們空間留給他們空間身體接觸身體接觸分析型客戶第57頁(yè)/共71頁(yè)客戶表示：、自己所加油全是中石油、中石變油品，沒(méi)有在小的加油站加過(guò)油，所以發(fā)行機(jī)損壞屬于質(zhì)量問(wèn)題，如果我接受現(xiàn)在的方案，是對(duì)你們的一種照顧；、如果接受服務(wù)站所提出的處理方案，服務(wù)站也需作出如下承諾：延長(zhǎng)車輛質(zhì)保期將現(xiàn)在所顯示里程表數(shù)清零，重新計(jì)算里程，重新按新里程享受三包服務(wù)站出示承諾書(shū)，保證以后不再有此現(xiàn)象出現(xiàn)，如出現(xiàn)后無(wú)條件退車，并

24、到補(bǔ)涉及到的所有費(fèi)用。一客戶因油品問(wèn)題損壞了發(fā)行機(jī)，但考慮到客戶的特殊情況公司決定給予部分善范的到補(bǔ)，承擔(dān)更換發(fā)行機(jī)的部分費(fèi)用第58頁(yè)/共71頁(yè) 怠慢客戶 立刻與客戶擺道理 急于望出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)范 缺少專業(yè)知意處理投訴時(shí)禁忌第59頁(yè)/共71頁(yè)討論：一次投訴事件處理完成后，是否事情就結(jié)束了？針對(duì)內(nèi)部管理我們還需要作些什么？第60頁(yè)/共71頁(yè)3、客戶投訴的日常管理制定客戶投訴的考核目的 降低投訴發(fā)生比例 提高閉環(huán)處理率第61頁(yè)/共71頁(yè) 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，智的辦法即從最輕微時(shí)采取行行，而不是去亡羊到牢。.投訴的預(yù)的做好投訴的預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理!第62頁(yè)/共71頁(yè)1、投訴預(yù)的應(yīng)從意別并處理好客戶抱怨做起。2、抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào)，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無(wú)論是銷售期間還是在最初的服務(wù)接觸中，無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是熱線電話中。3、調(diào)行公司內(nèi)每一位員工的主觀能行性，鼓勵(lì)其處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，這種積極作用有賴于公司建立良好的文變與合作氛圍，這也是進(jìn)行抱怨管理時(shí)所需要做