萬科項(xiàng)目操作手冊[全文]

1、 思源經(jīng)紀(jì)萬科項(xiàng)目操作手冊編撰：北京公司萬科事業(yè)部 修訂：思源經(jīng)紀(jì)研發(fā)支持中心2010年12月目 錄6前言 7第一部分 萬科模式-建筑無限生活 7一、萬科概況 8（一）發(fā)展大事記 8（二）資產(chǎn)與業(yè)務(wù) 9（三）萬科的專業(yè) 11（四）獲獎(jiǎng)情況 11（五）萬科的社會公益活動 12二、 萬科企業(yè)文化介紹 12（一）萬科核心價(jià)值觀創(chuàng)造健康豐盛的人生 13（二）萬科的宗旨建筑無限生活 13（三）萬科的愿景成為中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者 14三、綜述 15第二部分 思源理念 15一、企業(yè)經(jīng)營理念 15二、企業(yè)核心價(jià)值觀 16三、向萬科學(xué)習(xí) 17第三部分 項(xiàng)目運(yùn)作流程 17一、項(xiàng)目前期籌備階段 17（一）銷售部門工

2、作 171.銷售人員招聘和初步審核 172.銷售人員培訓(xùn)和考核 193.競品項(xiàng)目動態(tài)跟蹤 20（二）策劃部門工作 201.策劃人員招聘和調(diào)配 213.目標(biāo)客戶的積累和判斷 214.市場環(huán)境監(jiān)測及競品追蹤 225.項(xiàng)目銷售現(xiàn)場準(zhǔn)備 24（三）品管部門工作 241.品管人員招聘和調(diào)配 242.品管人員培訓(xùn) 243.客戶滿意度前期準(zhǔn)備工作 254.客服工作內(nèi)容及相關(guān)流程 25二、首次開盤前營銷準(zhǔn)備及開盤階段 25（一）銷售部門工作 251.籌備產(chǎn)品說明會 262.客戶意向辦卡階段 263.開盤信息釋放（價(jià)格、產(chǎn)品） 264.開盤活動流程培訓(xùn)（人員安排、物料準(zhǔn)備） 265.簽約 27（二）策劃部門工作

3、 271.開盤前的媒介推廣選擇確定 272.項(xiàng)目圍檔包裝、指示牌設(shè)置制作 273.客戶積累工作的相關(guān)數(shù)據(jù)分析評判 274.制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃 275.開盤價(jià)格的制定 286.制定內(nèi)部認(rèn)購方案 287.確定開盤前的活動方案及活動公司 288.制定開盤方案 299.開盤方案的效果評估 2910.開盤后的價(jià)格調(diào)整、銷控調(diào)整和推廣方案調(diào)整 29（三）品管部門工作 291.品管人員培訓(xùn)與考核 292.客服工作 303.滿意度工作 30三、首次開盤后持續(xù)營銷階段 30（一）銷售部門工作 301.自然開盤期 312.日常銷售工作 31（二）策劃部門工作 321.競品項(xiàng)目的監(jiān)控與市場信息的采集 322.營銷推廣

4、 323.網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)更新和維護(hù) 334.客戶數(shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析 345.項(xiàng)目活動的配合及監(jiān)控 356.價(jià)格的調(diào)整 357.周報(bào)月報(bào)的制作 368.相關(guān)部門的配合協(xié)助工作 369.銷售說辭的撰寫及下發(fā)執(zhí)行 3710.廣告設(shè)計(jì) 3711.日常銷售物料制作 37（三）品管部門工作 371.品管人員培訓(xùn) 382.客服工作 403.滿意度工作 50四、入住階段 50（一）銷售部門工作 51（二）策劃部門工作：整體包裝 51（三）品管部門工作 511.客服部配合完成項(xiàng) 522.滿意度配合完成項(xiàng) 52五、收尾階段 52（一）銷售部 53（二）策劃部 53（三）品管部 54資料提示 前言思源經(jīng)紀(jì)在

5、不斷的發(fā)展，隨著公司推出大客戶戰(zhàn)略，在與大型開發(fā)企業(yè)的合作過程中，我們也在不斷的學(xué)習(xí)，不斷的積累。從思源物業(yè)管理軟件業(yè)務(wù)算起，思源與萬科合作已有十余年，這也是思源學(xué)習(xí)成長的十余年。萬科的“榜樣力量”讓思源收獲頗多，思源正是在合作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中合作的情況下與萬科攜手前行。我們在此將與萬科合作的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ絽R總，期望為后續(xù)的合作提供便利性和有益的參考。在此對北京公司、天津公司、青島公司、上海公司、杭州公司、成都公司的大力支持表示感謝！本手冊由思源經(jīng)紀(jì)研發(fā)支持中心在北京公司萬科事業(yè)部2009年1月擬定版本的基礎(chǔ)上，做了進(jìn)一步的完善和補(bǔ)充。具體包括：對萬科模式和思源理念兩部分，根據(jù)兩個(gè)公司發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行

6、了相應(yīng)的內(nèi)容更新；對項(xiàng)目運(yùn)作流程部分的文件、模板進(jìn)行了補(bǔ)充，校對、修改調(diào)整，使之具備更好的穩(wěn)定性與更全面的適應(yīng)性，本手冊共包含111個(gè)文件模板，其中銷售文件模板35個(gè)、策劃文件模板41個(gè)、品管文件模板35個(gè)。 第一部分 萬科模式-建筑無限生活（返回目錄）萬科概況萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。 萬科認(rèn)為，堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報(bào)，是萬科獲得成功的基石。公司致力于通過規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工、最受合作伙伴歡迎，最受社會尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公

7、司連續(xù)七次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”稱號。 萬科1988年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，1993年將大眾住宅開發(fā)確定為公司核心業(yè)務(wù)。至2009年末，業(yè)務(wù)覆蓋到以珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟(jì)圈為重點(diǎn)的40個(gè)城市。2009年在歐洲貨幣評選的“全球最佳房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”榜單中，萬科獲得全球住宅類開發(fā)企業(yè)第一名。萬科1991年成為深圳證券交易所第二家上市公司，持續(xù)增長的業(yè)績以及規(guī)范透明的公司治理結(jié)構(gòu)，使公司贏得了投資者的廣泛認(rèn)可。公司在發(fā)展過程中先后入選福布斯“全球200家最佳中小企業(yè)”、“亞洲最佳小企業(yè)200強(qiáng)”、“亞洲最優(yōu)50大上市公司”排行榜；多次獲得投資者關(guān)系等國際權(quán)威媒體評出的最佳公司治理、最佳投資者關(guān)

8、系等獎(jiǎng)項(xiàng)。 經(jīng)過多年努力，萬科逐漸確立了在住宅行業(yè)的競爭優(yōu)勢：“萬科”成為行業(yè)第一個(gè)全國馳名商標(biāo)，旗下“四季花城”、“城市花園”、“金色家園“等品牌得到各地消費(fèi)者的接受和喜愛；公司研發(fā)的“情景花園洋房”是中國住宅行業(yè)第一個(gè)專利產(chǎn)品和第一項(xiàng)發(fā)明專利；公司物業(yè)服務(wù)通過全國首批iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證；公司創(chuàng)立的萬客會是住宅行業(yè)的第一個(gè)客戶關(guān)系組織。同時(shí)也是國內(nèi)第一家聘請第三方機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)。 自創(chuàng)建以來，萬科一貫主張“健康豐盛人生”，重視工作與生活的平衡；為員工提供可持續(xù)發(fā)展的空間和機(jī)會，鼓勵(lì)員工和公司共同成長；倡導(dǎo)簡單人際關(guān)系，致力于營造能充分發(fā)揮員工才干的工作氛

9、圍。2009年，在全球人力資源咨詢公司翰威特組織的“2009年中國最佳雇主”評選中，萬科成為10家上榜企業(yè)中唯一的房地產(chǎn)企業(yè)。公司致力于不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)。至2009年，萬科共有19個(gè)項(xiàng)目獲得“詹天佑大獎(jiǎng)優(yōu)秀住宅小區(qū)金獎(jiǎng)”，其中天津公司水晶城、廣州公司四季花城、中山公司城市風(fēng)景項(xiàng)目先后獲得“中國土木工程詹天佑大獎(jiǎng)”。公司持續(xù)推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)化。2009年，萬科北京假日風(fēng)景項(xiàng)目b3#、b4#樓被授予“北京市住宅產(chǎn)業(yè)化試點(diǎn)工程”稱號。東莞市萬科建筑技術(shù)研究有限公司獲得由廣東省科學(xué)技術(shù)廳、廣東省財(cái)政廳、廣東省國家稅務(wù)局、廣東省地方稅務(wù)局聯(lián)合頒發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)證書，是行業(yè)內(nèi)第一家被認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)。公司積

10、極參與綠色建筑的研發(fā)和推廣。2009年6月，深圳萬科城四期項(xiàng)目榮獲“綠色建筑設(shè)計(jì)評價(jià)標(biāo)識”三星級獎(jiǎng)。2009年財(cái)富（中文版）公布的“十大綠色公司”名單中，公司因在探索工業(yè)化與城市低收入住宅方面的成績?nèi)脒x。公司努力實(shí)踐企業(yè)公民行為。萬科從2007年開始每年發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告。2009年，萬科捐資并建設(shè)的遵道鎮(zhèn)中心幼兒園、遵道鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、向峨鄉(xiāng)政務(wù)中心以及遵道梨花廣場先后建成交付，均達(dá)到最高抗震設(shè)防等級。（一）發(fā)展大事記1988 公開發(fā)行股票，涉足深圳房地產(chǎn)業(yè)務(wù)1991 成為深圳證券交易所第二家上市公司，并進(jìn)入上海房地產(chǎn)市場，開始跨地域發(fā)展1993 確定以大眾住宅為核心業(yè)務(wù)，開始“萬科減法”，進(jìn)

11、行專業(yè)化調(diào)整，向海外投資者發(fā)行b股2001 轉(zhuǎn)讓零售業(yè)務(wù)，全面完成業(yè)務(wù)調(diào)整2004 啟動萬科第三個(gè)十年發(fā)展規(guī)劃，確定“3x”區(qū)域發(fā)展布局2006 銷售額突破兩百億2007 萬科建筑技術(shù)東莞研究基地成為國家住宅產(chǎn)業(yè)化基地，銷售額突破五百億2008 實(shí)現(xiàn)31個(gè)城市，超過15萬戶家庭的居住夢想。2009 銷售額突破634.2億元，繼2008年后再當(dāng)全球住宅企業(yè)銷售冠軍，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入488.8億元，“2049”上海世博會萬科企業(yè)館奠基。2010 截止2010年12月1日，萬科當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售面積830.7萬平方米，銷售金額1000.6億元。國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)第一家年銷售額千億級公司正式誕生（二）資產(chǎn)與業(yè)務(wù)09

12、年末，集團(tuán)總資產(chǎn)1376億元，凈資產(chǎn)373.7億元，上市以來，主營業(yè)務(wù)年均復(fù)合增長26%，凈利潤增長31%過去5年，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入年均復(fù)合增長24%，凈利潤增長38%戰(zhàn)略布局：“3+x”發(fā)展模式，萬科在2007年確定了以“城市經(jīng)濟(jì)圈”為核心的戰(zhàn)略布局，積極推進(jìn)珠三角、長三角、環(huán)渤海城市經(jīng)濟(jì)圈，及其他40個(gè)區(qū)域中心城市的跨地域發(fā)展模式。五大核心城市：深圳、上海、北京、廣州、天津。開發(fā)規(guī)模：2009年公司完成新開工面積560.9萬平方米，竣工面積536.4萬平方米。經(jīng)營：2009年實(shí)現(xiàn)銷售面積663.6萬平方米，銷售金額634.2億元，營業(yè)收入488.8億元，凈利潤53.3億元；2010年12月1

13、日，萬科當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售面積830.7萬平方米，銷售金額1000.6億元。國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)第一家年銷售額千億級公司正式誕生。全國市場份額：2009年約占1.68%。（三）萬科的專業(yè) 八大產(chǎn)品品類g1-商務(wù)住宅 注重工作便利，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)及品質(zhì)。g2-城市改善 追求居住改善和品質(zhì)。g3-城市棲居 具有低總價(jià)優(yōu)勢。c-城郊改善 追求舒適居住。t1-郊區(qū)棲居價(jià)格務(wù)實(shí)，低價(jià)格。t2-郊區(qū)享受舒適居所（第二居所），考慮父母養(yǎng)老或休閑。top1-城市豪宅位于城市稀缺地段或占有城市的稀缺景觀資源，銷售價(jià)格在市區(qū)銷售均價(jià)兩倍以上。top2-郊區(qū)豪宅位于郊區(qū)，占有稀缺景觀資源，銷售價(jià)格在市區(qū)銷售均價(jià)兩倍以上。專業(yè)設(shè)計(jì)

14、萬科專業(yè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶需求及房屋的使用功能設(shè)計(jì)房型；根據(jù)分級體系定位，形成標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。完善嚴(yán)密的客戶調(diào)研 萬科始終堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，基于客戶要求，對產(chǎn)品不斷完善。專業(yè)設(shè)計(jì)理念 萬科專業(yè)團(tuán)隊(duì)充分考慮空間合理性，以及客戶審美需求，致力于成品與戶型的無縫對接。樣板設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)化 萬科廣泛聽取多方意見，在樣板間正式投放市場前，經(jīng)過多次試驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造更多的居住舒適感和生活樂趣。工業(yè)化房屋質(zhì)量：改善結(jié)構(gòu)精度、滲漏、開裂等質(zhì)量通病。住宅性能：提高隔聲、保溫、防火等性能，便于系統(tǒng)維護(hù)、更新。綠色建筑萬科特有“全”綠色體系3個(gè)支柱：住宅工業(yè)化、精裝修、綠色科研4大原則：自然宜居、健康舒適、安全安心、節(jié)省能耗6個(gè)衡量指標(biāo)

15、：節(jié)水、節(jié)地、節(jié)能、節(jié)材、室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量和運(yùn)營管理低碳全領(lǐng)域：設(shè)計(jì)、用能、構(gòu)造、運(yùn)營、排放、用材、營造、銷售、使用11年探索： 11年綠色開發(fā)歷程，國內(nèi)最早建立零能耗、零碳排放實(shí)驗(yàn)樓的開發(fā)企業(yè)，擁有建筑研究中心（東莞）零碳基地，獲有逾百項(xiàng)綠色建筑專利技術(shù)深圳萬科城四期是首個(gè)國家綠色三星認(rèn)證項(xiàng)目，蘇州玲瓏灣是國家綠色三星認(rèn)證，上海朗潤園是國家綠色二星認(rèn)證 （四）獲獎(jiǎng)情況2009年歐洲貨幣評選的“全球最佳房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”榜單中，萬科獲得全球住宅類開發(fā)企業(yè)第一名中國最受尊敬的企業(yè)（連續(xù)第七年）2009年度中國房地產(chǎn)百強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力第一福布斯亞洲最佳50家上市公司（連續(xù)兩年）多次獲投資者關(guān)系等國際權(quán)威媒

16、體評出的最佳公司治理、最佳投資者關(guān)系等獎(jiǎng)項(xiàng)“2009 年最受贊賞的中國公司” 中房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)第一名2009年度中國上市公司金牛百強(qiáng)獎(jiǎng)在全球人力資源咨詢公司翰威特組織的“2009年中國最佳雇主”評選中，萬科成為唯一的房地產(chǎn)企業(yè)2009年度中國最佳雇主獲選cctv60年60品牌萬科中國馳名商標(biāo)中國十佳上市公司（五）萬科的社會公益活動企業(yè)公民抗震救災(zāi) 海螺行動 節(jié)能減排零公里行動二、 萬科企業(yè)文化介紹（返回目錄）（內(nèi)容來源：萬科官網(wǎng) http:/.vanke3，2010年6月17日發(fā)布）（一）萬科核心價(jià)值觀創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 尊重客戶

17、，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 我們 1% 的失誤，對于客戶而言，就是 100% 的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 人才是萬科的資本熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。 我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會面前人人平等；萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工

18、作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。 我們倡導(dǎo) “ 健康豐盛的人生 ” 。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。 學(xué)習(xí)是一種生活方式。 “ 陽光照亮的體制 ”專業(yè)化 + 規(guī)范化 + 透明度 = 萬科化。 規(guī)范、誠信、進(jìn)取是萬科的經(jīng)營之道。 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。 反對任何形式的官僚主義。 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑萬科給自己的定位是，做中國房地

19、產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。 通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是 萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。 （二）萬科的宗旨建筑無限生活這個(gè)宗旨有幾方面的含義：對客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)自我的理想空間。 對投資者，意味著了解你的期望，回報(bào)一份令人滿意的理想收益。 對員工，意味著了解你的追求，提供一個(gè)成就自我的理想平臺。 對社會，意味著了解時(shí)代需要，樹立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的理想形象。（三）萬科的愿景成為中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者為實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，萬科要做到：

20、不斷鉆研專業(yè)技術(shù)，提高國人的居住水平。 永遠(yuǎn)向客戶提供滿足其需要的住宅產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)。 展現(xiàn) “ 追求完美 ” 之人文精神，成為實(shí)現(xiàn)理想生活的代表。 快速穩(wěn)健發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。 提高效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的盈利水準(zhǔn)。 樹立品牌，成為房地產(chǎn)行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè)。 擁有業(yè)內(nèi)最出色的專業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競爭力的薪酬待遇。 以誠信理性的經(jīng)營行為樹立優(yōu)秀新興企業(yè)的形象。 為投資者提供理想的回報(bào)。三、綜述（返回目錄）回顧萬科20多年的發(fā)展歷程不難看出，萬科的發(fā)展戰(zhàn)略雖有幾次大的調(diào)整，但主要業(yè)務(wù)方向明確以后，公司致力于通過規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模

21、式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工、最受合作伙伴歡迎，最受社會尊重的企業(yè)。早在1993年，一度期待在多元化道路上獲取成功的萬科最終決定，放棄所有與住宅開發(fā)無關(guān)的業(yè)務(wù)方向。從那一刻起，住宅產(chǎn)業(yè)成為萬科唯一，也是最為擅長的經(jīng)營領(lǐng)域。17年過去了，雖然萬科在全國范圍內(nèi)“開疆?dāng)U土，興區(qū)造城”，但萬科一直堅(jiān)持專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍始終集中在城市居民住宅領(lǐng)域。萬科堅(jiān)持制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，這種規(guī)劃都是按照“十年戰(zhàn)略”來制定和實(shí)施。在強(qiáng)調(diào)快速發(fā)展的同時(shí)也強(qiáng)調(diào)發(fā)展的均好性，這在有些浮躁的房地產(chǎn)行業(yè)里是十分難得可貴的。 從1999年開始，萬科總部在深圳成立建筑研究中心，直至2007年國家住宅產(chǎn)業(yè)化基地稱號的獲

22、得，2010年與住建部的戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約，萬科在住宅產(chǎn)業(yè)化方面已經(jīng)整整研究了11年，這種基于長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的技術(shù)研究，進(jìn)一步奠定了萬科在房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者地位，也是萬科長遠(yuǎn)規(guī)劃的階段性成果。長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的成功實(shí)施印證了萬科的前瞻性。2005年起，萬科已經(jīng)進(jìn)入了第三個(gè)戰(zhàn)略十年。這個(gè)戰(zhàn)略十年中，在保持穩(wěn)定增長的前提下，萬科希望通過集團(tuán)全體員工十年的努力，在未來幾年將銷售額持續(xù)提高到1000億元。截止2010年12月1日，萬科今年已累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售面積830.7萬平方米，銷售金額1000.6億元。至此，國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)第一家年銷售額千億級公司正式誕生。了解萬科后不難發(fā)現(xiàn)，萬科始終堅(jiān)持長遠(yuǎn)規(guī)劃，長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略。堅(jiān)守價(jià)

23、值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報(bào)，是萬科獲得成功的基石。過去的二十多年中，這份持之以恒的態(tài)度，就足以讓一個(gè)企業(yè)走的更遠(yuǎn)、更高。 第二部分 思源理念（返回目錄）一、企業(yè)經(jīng)營理念客戶成功+員工成功=思源成功 客戶成功：思源提供超越客戶期待的優(yōu)良服務(wù)，幫助客戶達(dá)成理想的收益并獲得持續(xù)發(fā)展。員工成功：思源提供優(yōu)良的工作環(huán)境和發(fā)展空間，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，感受成長的快樂。思源成功：通過客戶和員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，獲得豐厚利潤和企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動力，成為優(yōu)秀企業(yè)典范。二、企業(yè)核心價(jià)值觀責(zé)任為先 “負(fù)責(zé)任”是思源的企業(yè)精神，同時(shí)也是思源文化的底線，是所有價(jià)值觀的前提。本著責(zé)任為先的價(jià)值觀，思

24、源一直為房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化、為客戶價(jià)值最大化、為員工成長進(jìn)行著不懈努力。積極心態(tài)是可持續(xù)發(fā)展的“情商”，具備積極心態(tài)，才能感受到辛苦付出的價(jià)值。思源匯集了一批高素質(zhì)、高水準(zhǔn)、具有人格魅力的思源人，他們保持著積極開放的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，為客戶創(chuàng)造更多的增值價(jià)值。專業(yè)精神 就是用更高的標(biāo)準(zhǔn)去不斷要求自身的業(yè)務(wù)水平。精神是一種追求，只有具備專業(yè)精神才會與思源的可持續(xù)發(fā)展相互匹配。追求卓越，不斷進(jìn)取，成為行業(yè)的專家，是每個(gè)思源人追求的目標(biāo)。注重積累 是可持續(xù)發(fā)展的有力保障。只有不斷積累客戶、人才、知識、經(jīng)驗(yàn)、信息、信譽(yù)等，并形成完善的管理及共享機(jī)制，思源才能厚積薄發(fā)，積小成為大成。三、向萬

25、科學(xué)習(xí)向萬科學(xué)習(xí)十余年的思源，同樣也在堅(jiān)定不移地執(zhí)行著企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。思源始終致力于做房地產(chǎn)流通領(lǐng)域最優(yōu)秀的平臺型整合增值服務(wù)商。不將眼界局限于短期內(nèi)發(fā)展的速度、效益或一般意義上的生存，思源追求和重視的是企業(yè)綜合競爭能力以及永續(xù)發(fā)展能力的提高，以可持續(xù)發(fā)展作為公司重大戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，追求卓越、超越自我，使企業(yè)在穩(wěn)定中逐步壯大、長盛不衰直至成為優(yōu)秀的百年企業(yè)。在長遠(yuǎn)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，思源逐步實(shí)施了塑造誠信企業(yè)、提升專業(yè)水準(zhǔn)、加強(qiáng)公司體系化建設(shè)、全國規(guī)模化布局的戰(zhàn)略步驟。2007年，思源實(shí)現(xiàn)代理銷售額103億元；大勢蕭條的2008年，思源業(yè)績不降反升，實(shí)現(xiàn)代理銷售額108億元；2009年，思源

26、實(shí)現(xiàn)代理銷售額297億元；截止到2010年12月，思源已實(shí)現(xiàn)代理銷售額約450億元。美國東部時(shí)間2010年11月24日09：00，北京時(shí)間2010年11月24日22:00，思源成功在美國紐交所上市，成為第二家在美國紐交所掛牌上市的中國房地產(chǎn)策劃代理公司。在與萬科的合作中，思源充分感受到了萬科在實(shí)際工作中的“陽光”體制，并受益良多。思源在承接業(yè)務(wù)的過程中，始終強(qiáng)調(diào)以責(zé)任心和專業(yè)性制勝，不搞暗箱操作。萬科這種“陽光”體制為思源提供了充分展示自身優(yōu)勢的平臺。在合作中，直接有效地溝通讓思源感觸良多，也讓思源的高效服務(wù)得以展現(xiàn)。萬科對思源的嚴(yán)格要求促進(jìn)了思源不斷學(xué)習(xí)，力爭以更高的標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)萬科的支持和信任

27、。在人力資源建設(shè)方面，從如何培養(yǎng)人才、吸引人才到如何打造有思源特色的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)體系等多個(gè)角度，思源也主動向萬科學(xué)習(xí)，深入借鑒并已取得了良好的效果。在思源的團(tuán)隊(duì)中，既有自己培養(yǎng)的高水平人才，也有空降的職業(yè)經(jīng)理人。不論以何種方式到思源，思源都會為員工提供一個(gè)“沒有天花板的發(fā)展空間”。思源堅(jiān)持以開放的心態(tài)接納各行業(yè)的優(yōu)秀人才。萬科的高度專業(yè)化體系也是思源努力學(xué)習(xí)的方向。專業(yè)化體系和專業(yè)策劃實(shí)力一直是思源制勝的重要利器。在良好的基礎(chǔ)之上，思源持續(xù)鞏固和發(fā)展專業(yè)優(yōu)勢；從2005年開始，思源聯(lián)合新地產(chǎn)、民生銀行等機(jī)構(gòu)，連續(xù)舉辦了六界地產(chǎn)金融年會，會議議題和出席嘉賓達(dá)到了高度、深度和廣度的完美結(jié)合，促

28、進(jìn)了兩大支柱產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)業(yè)和金融業(yè)的有效對接，成為國內(nèi)僅見的行業(yè)品牌盛會。與萬科緊密合作的思源，一直把萬科的長遠(yuǎn)規(guī)劃和持續(xù)堅(jiān)定的執(zhí)行力、陽光化體制、職業(yè)經(jīng)理人體系、專業(yè)體系作為重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，以萬科的高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，為使思源經(jīng)紀(jì)成為行業(yè)規(guī)模最大、效益最好、形象最佳的標(biāo)桿企業(yè)而努力。第三部分 項(xiàng)目運(yùn)作流程（返回目錄）一、項(xiàng)目前期籌備階段（一）銷售部門工作銷售人員招聘和初步審核根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，逐步增加銷售人員配備，人員中老業(yè)務(wù)員和本區(qū)域銷售人員須占一定比例。1.1項(xiàng)目銷售人員招聘方案銷售人員培訓(xùn)和考核2.1臨時(shí)售樓處的現(xiàn)場管理及培訓(xùn)（初步培訓(xùn)）2.1.1萬科項(xiàng)目銷售管理制度2.1.2所做項(xiàng)目區(qū)域

29、市場的培訓(xùn)周邊競品項(xiàng)目調(diào)研并做簡單市調(diào)報(bào)告和分析要求：盡量徒步調(diào)查，要有自己的看法和意見對項(xiàng)目周邊各類配套設(shè)施、場所做詳細(xì)調(diào)研并做優(yōu)勢提煉。區(qū)域市場特征的培訓(xùn)和提煉2.1.3所做項(xiàng)目的產(chǎn)品初級培訓(xùn)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、接待禮儀、電話行銷、客戶心理學(xué)、行銷心理學(xué)培訓(xùn)項(xiàng)目的基本信息了解并熟悉產(chǎn)品的基本特征培訓(xùn)2.2正式售樓處的管理及培訓(xùn)2.2.1銷售內(nèi)部培訓(xùn)：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售手冊】現(xiàn)場管理制度培訓(xùn)針對項(xiàng)目產(chǎn)品統(tǒng)一說辭培訓(xùn)2.2.2客服部針對銷售培訓(xùn)銷售手冊參考模板（區(qū)域）萬科銷售手冊參考模板認(rèn)購書、主合同培訓(xùn)要求：業(yè)務(wù)員對合同內(nèi)容熟知，同時(shí)針對項(xiàng)目的特殊性和

30、萬科的流程制度特征對附件內(nèi)容全面熟悉，并可以用自己的語言為客戶解答清晰。銷售變更的相關(guān)規(guī)定及所需資料（需客服部配合），詳見附件：2.2.3滿意度針對銷售培訓(xùn)：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：客戶服務(wù)全過程“5+1步法”工作要求】銷售變更銷售全過程客戶服務(wù)”5+1步法”工作要求萬客會相關(guān)流程新客戶認(rèn)購的同時(shí)要填寫萬客會入會申請、*萬客會會員購房折扣及積分證明（一式兩份）（.1萬客會會員購房折扣及積分證明）如果由老客戶推薦，新客戶需要填寫以上資料，老客戶需提供會員卡復(fù)印件、填寫萬客會會員身份證明（.2萬客會會員身份證明、2.2.3

31、.3.3萬客會會員推薦購房積分證明）。填寫要求：需填寫完整客戶各項(xiàng)有效信息。滿意度維護(hù)培訓(xùn)【該部分新增區(qū)域公司文件模板：公司客戶滿意度日常工作標(biāo)準(zhǔn)流程； 5月份月度客戶滿意度； 萬科項(xiàng)目客戶滿意度短信發(fā)送】有效來訪客戶填寫萬客會入會申請表，滿意度專員當(dāng)日回收、源系統(tǒng)操作、并存檔進(jìn)行明。簽約客戶必須詳細(xì)填寫成交客戶登記表，簡稱“四大頁”，在crm中錄入電子版，同時(shí)將紙版“四大頁”交給滿意度專員，滿意度專員進(jìn)行明源系統(tǒng)操作后，進(jìn)行存檔。每天簽約后詳細(xì)填寫滿意度提供的成交客戶維護(hù)大表。根據(jù)滿意度對本周簽約客戶的電訪結(jié)果填寫成交客戶描摹，在每周日前提供給滿意度專員。.1公司

32、客戶滿意度日常工作標(biāo)準(zhǔn)流程.2五月份月度客戶滿意度.3萬科項(xiàng)目客戶滿意度短信發(fā)送2.3正式上崗考核2.3.1項(xiàng)目內(nèi)部考核考核目的考核業(yè)務(wù)員（含樣板間講解員）對項(xiàng)目基本信息的掌握程度和理解水平，了解業(yè)務(wù)員的應(yīng)變能力?？己巳耍喉?xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理考核內(nèi)容嚴(yán)格的筆試：90-100分為合格，80-89分為留觀察看，0-79分不合格淘汰。嚴(yán)格的口試（銷售流程、風(fēng)險(xiǎn)提示、沙盤講解、客戶接待、樣板間講解、認(rèn)購簽約流程）對個(gè)別置業(yè)顧問進(jìn)行隨時(shí)抽查考核，基本達(dá)到2天一小考，5天一大考。2.3.2甲方考核考核目的：檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員的全面技

33、能和綜合素質(zhì)。考核人：甲方銷售經(jīng)理、經(jīng)理助理考核內(nèi)容：銷售流程、風(fēng)險(xiǎn)提示、沙盤講解、客戶接待、樣板間講解、認(rèn)購簽約流程注：只有通過甲方的最后考核才能正式上崗，成為萬科項(xiàng)目的正式銷售人員（樣板間講解員）。同時(shí)也是作為思源公司考核其是否有資格轉(zhuǎn)正的條件之一?！驹摬糠中略鰠^(qū)域公司文件模板：銷售代表月度考評表】.1銷售代表月考評表競品項(xiàng)目動態(tài)跟蹤（文檔見策劃部分）針對項(xiàng)目周邊的競品樓盤進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查（策劃、銷售部共同執(zhí)行）具體為：每周由專門銷售員負(fù)責(zé)單個(gè)項(xiàng)目的跟蹤和調(diào)查（銷售員排班，輪流進(jìn)行）；針對特殊項(xiàng)目（開盤）進(jìn)行實(shí)地考察；根據(jù)調(diào)查內(nèi)容撰寫調(diào)查報(bào)告和搜集

34、資料并歸檔。客戶積累階段【該部分新增區(qū)域公司文件模板：來電表】4.1接待：按照現(xiàn)場銷售流程接電、接訪，然后錄入crm和客戶電子檔4.1.1項(xiàng)目來電登記表4.1.2項(xiàng)目來電登記表(區(qū)域)4.1.3項(xiàng)目來訪登記表4.1.4項(xiàng)目來訪登記表（區(qū)域）4.2信息匯總：對于客戶電子檔每周日進(jìn)行更新，以便策劃部做數(shù)據(jù)分析，同時(shí)以便隨時(shí)給甲方匯報(bào)。4.2.1客戶資料模板4.3萬客會填寫（文檔詳見滿意度維護(hù)培訓(xùn)）萬客會是萬科特有的組織，同時(shí)也是滿意度服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在日常的工作中需注意以下內(nèi)容：銷售員需熟悉萬客會的基本章程和理念。對于萬客會的意義需給客戶介紹清楚。在日常的接訪工作中需鼓勵(lì)客戶入

35、會并要求銷售員的客戶入會率。特別是認(rèn)購、簽約客戶更需辦理此流程。（二）策劃部門工作（返回目錄）策劃人員招聘和調(diào)配根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，逐步增加策劃人員，建議從公司調(diào)配一名熟悉萬科項(xiàng)目人員，以便更好的展開工作。項(xiàng)目定位及營銷推廣策略的制定【該部分新增區(qū)域公司文件模板：產(chǎn)品定位討論會輸出、項(xiàng)目定位報(bào)告】萬科項(xiàng)目在前期首先要完成整體的項(xiàng)目定位及全年?duì)I銷推廣方案的制定。其中項(xiàng)目定位主要是結(jié)合萬科對于其產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)，進(jìn)一步明確其在市場上的定位。然后根據(jù)其市場定位及產(chǎn)品規(guī)劃制定全年的營銷推廣計(jì)劃。項(xiàng)目定位及營銷推廣策略通常包括幾部分內(nèi)容：市場環(huán)境（區(qū)域市場及競品）客戶定位及判斷（通常會安排第三方調(diào)研公司或者

36、思源公司對區(qū)域市場的客群做分類和判斷）市場定位（通過對市場及客戶的判斷，結(jié)合萬科對項(xiàng)目的定位原則，推導(dǎo)出項(xiàng)目定位）全年任務(wù)制定全年?duì)I銷及推廣策略（需要結(jié)合各項(xiàng)目自身特征制定詳細(xì)可行的方案）。項(xiàng)目定位及營銷推廣策略方案的制定周期通常在1個(gè)月左右，但根據(jù)各項(xiàng)目情況不同周期有所調(diào)整。2.1產(chǎn)品定位討論會輸出表2.2項(xiàng)目前期營銷策略2.3項(xiàng)目市場分析與定位目標(biāo)客戶的積累和判斷萬科項(xiàng)目對于客戶的把握和判斷十分重視，很多決策依據(jù)都來自對于客戶的深入分析。項(xiàng)目前期更是如此，對于目標(biāo)客戶的分析和判斷通常有幾種常用的手段，項(xiàng)目未開始接電階段，通常會安排第三方調(diào)研公司（例如華通等比較專業(yè)的調(diào)研公司）對區(qū)域市場的客

37、群特征做總體的分析和判斷。然后結(jié)合第三方調(diào)研公司的結(jié)論，在開始接電后對來電意向客戶進(jìn)行面訪，描摹客戶特征。第三方調(diào)研公司對于區(qū)域市場客戶特征的調(diào)研工作一般會在項(xiàng)目定位報(bào)告制定前完成。對于來電意向客戶的約訪工作可根據(jù)項(xiàng)目具體操作情況，根據(jù)項(xiàng)目操作階段開展。xx項(xiàng)目客戶分析市場環(huán)境監(jiān)測及競品追蹤市場環(huán)境監(jiān)測及競品追蹤工作無論是項(xiàng)目前期還是銷售期都是一項(xiàng)定期跟進(jìn)的工作，對于本項(xiàng)目的營銷策略制定及價(jià)格體系的確定是十分重要的參考依據(jù)。4.1市場環(huán)境監(jiān)測通常包括：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：競爭板塊存量及08年供應(yīng)】項(xiàng)目所在區(qū)域在售項(xiàng)目存量及放量；未來12年的市場投放量；確定區(qū)域市場的競品項(xiàng)目。4.1.

38、1順義住宅市場預(yù)估4.1.2競爭板塊存量及年度供應(yīng)分析表4.2競品追蹤包括：【該部分新增區(qū)域公司文件模板：競爭項(xiàng)目個(gè)案分析】競品項(xiàng)目個(gè)案分析，每周對競品項(xiàng)目的銷售情況進(jìn)行跟蹤分析。4.2.1競爭個(gè)案分析4.2.2金漢綠港項(xiàng)目營銷動態(tài)分析4.2.3競品追蹤表（周）項(xiàng)目銷售現(xiàn)場準(zhǔn)備5.1xx 項(xiàng)目季度工作計(jì)劃5.2開盤前項(xiàng)目工作計(jì)劃5.3項(xiàng)目vi系統(tǒng)的確認(rèn) 項(xiàng)目vi系統(tǒng)的確認(rèn)工作主要包含項(xiàng)目案名的確定，項(xiàng)目logo的確定，項(xiàng)目slogan的確定，項(xiàng)目vi手冊的確定。萬科通常會選定一家經(jīng)常合作的廣告公司對其logo，slogan及vi手冊等進(jìn)行設(shè)計(jì)，此過程策劃體需對整個(gè)過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并提出對項(xiàng)目

39、的整體理解和思路意見。時(shí)間周期通常在項(xiàng)目入市推廣前1個(gè)月左右陸續(xù)確定。5.4售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的建設(shè)售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的建設(shè)工作通常由萬科負(fù)責(zé)完成，但整體建設(shè)過程中，思源策劃部和銷售部需對售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的功能設(shè)計(jì)方案給出相應(yīng)建議，其建議主要涉及銷售前臺的功能布局，沙盤的擺放，接待區(qū)的功能布局，樣板間的風(fēng)格及功能，售樓處內(nèi)部、示范區(qū)及樣板間的銷售動線，售樓處內(nèi)部及示范區(qū)的公示及指引體系。現(xiàn)場公示內(nèi)容包括：陽光宣言（紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、工程進(jìn)度、現(xiàn)場投訴電話、客戶關(guān)系中心公示、萬科物業(yè)公示、車位公示、節(jié)能公示、認(rèn)購流程、簽約流程）、價(jià)格公示、三日無理由退房公示、現(xiàn)

40、場經(jīng)理投訴電話公示、五證公示、合同公示、職業(yè)顧問執(zhí)業(yè)資格公示。售樓處及樣板間景觀示范區(qū)的建設(shè)周期一般根據(jù)各項(xiàng)目情況不同所有區(qū)別，通常周期會在24個(gè)月左右。5.5項(xiàng)目宣傳資料的制作策劃部根據(jù)全年推廣計(jì)劃，對開盤前項(xiàng)目所需宣傳資料提出方案內(nèi)容。配合廣告公司及合作單位完成效果圖、戶型圖、展板、dm、手提袋、海報(bào)、折頁、品牌手冊、客戶通訊、樓書等相應(yīng)物料的制作。各宣傳道具的制作周期根據(jù)項(xiàng)目推廣需求進(jìn)行安排。項(xiàng)目開始接訪后需首先安排完成戶型圖、手提袋、折頁、dm等資料。5.6項(xiàng)目沙盤模型制作 制定沙盤模型的方案，與甲方溝通、修訂并最終確定。然后協(xié)助甲方確定沙盤制作單位，并確定沙盤制作的工作進(jìn)度，跟蹤沙盤

41、的制作，對沙盤進(jìn)行驗(yàn)收。項(xiàng)目沙盤一般包括項(xiàng)目區(qū)位沙盤和樓體模型沙盤，也有相應(yīng)的單體樓體的模型沙盤或者戶型沙盤，根據(jù)項(xiàng)目的不同需求來確定制作內(nèi)容。但項(xiàng)目區(qū)位沙盤和樓體模型沙盤一般都需制作。沙盤的制作周期一般在2035個(gè)工作日。5.7項(xiàng)目禮品制作項(xiàng)目禮品主要用于項(xiàng)目亮相、開盤的一系列項(xiàng)目活動中。策劃協(xié)助客戶滿意度部門提出禮品制作方案提交甲方并溝通、修改后最終確認(rèn)。協(xié)助甲方完成合作單位的確定，確定禮品制作或采購的時(shí)間計(jì)劃，跟進(jìn)禮品的制作及驗(yàn)收工作。禮品的制作時(shí)間應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目組織活動及開盤的時(shí)間，在活動前安排到位。5.8銷售人員ci銷售人員的ci包括銷售人員的工裝制作、名片、工牌、上崗證、工作手冊制作。

42、這些內(nèi)容需要由策劃人員提出相應(yīng)的意見及方案。工裝通常由思源自行安排購買或定做，名片、工牌、上崗證等根據(jù)項(xiàng)目vi體系統(tǒng)一設(shè)計(jì)，由萬科合作的制作公司統(tǒng)一安排制作。制作時(shí)間應(yīng)安排在開始接訪前。5.9項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣是目前地產(chǎn)項(xiàng)目推廣的重點(diǎn)渠道之一，因此項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)也是其重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)由策劃對項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)行方案制定，包括對網(wǎng)站所涵蓋內(nèi)容和信息及板塊、風(fēng)格等內(nèi)容的設(shè)計(jì)。然后提交甲方、通過溝通來調(diào)整整體方案，最終確定網(wǎng)站建設(shè)的方案。并協(xié)助甲方進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)單位的招標(biāo)及最終確定。協(xié)助甲方確定項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)的進(jìn)度計(jì)劃并跟進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)以及最后的驗(yàn)收工作。在網(wǎng)站完成后還需要對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行定期

43、的動態(tài)更新和維護(hù)。萬科通常在網(wǎng)站建設(shè)初期就請相應(yīng)的專業(yè)制作公司來介入，而策劃的主要工作是需要對網(wǎng)站的主要構(gòu)成和信息組成提出相應(yīng)的意見及方案，同時(shí)廣告公司會參與對其網(wǎng)站畫面表現(xiàn)的工作。網(wǎng)站建成后的維護(hù)工作是策劃工作內(nèi)容的重要組成部分。項(xiàng)目網(wǎng)站的制作周期通常為2530個(gè)工作日。6.0 制定項(xiàng)目銷售手冊及答客問【該部分新增區(qū)域公司文件模板：銷售手冊制作、 項(xiàng)目銷售手冊編寫作業(yè)指引】項(xiàng)目銷售手冊及答客問是銷售現(xiàn)場人員的主要銷售工具之一，是模擬客戶對項(xiàng)目所產(chǎn)生的一系列問題所做的相應(yīng)的回答。銷售手冊通常在萬科制定的銷售手冊基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，然后策劃體要先制定出初級答客問后，與甲方溝通對其進(jìn)行補(bǔ)充完善。確定最

44、終版的銷售手冊和答客問，由甲方進(jìn)行簽字確認(rèn)?？蛻舸鹂蛦柌皇窃陂_盤前制定完就可一直沿用的，它需要在接待客戶的過程中不斷進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充的。而且隨著項(xiàng)目的進(jìn)度開展也是需要做相應(yīng)調(diào)整的。因此答客問是個(gè)動態(tài)的銷售道具。6.0.1如何制作銷售手冊6.0.2項(xiàng)目銷售手冊編寫作業(yè)指引6.1進(jìn)場工作檢查驗(yàn)收銷售體系進(jìn)入銷售現(xiàn)場開始正式接待客戶前，策劃需要對銷售現(xiàn)場的銷售道具和物料進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，查看是否有缺少和錯(cuò)誤需要調(diào)整。其中主要的內(nèi)容包括：項(xiàng)目認(rèn)購簽約流程公示及項(xiàng)目證件手續(xù)等公示，辦公物料及通訊系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容，銷售人員的ci，現(xiàn)場接待流程，樣板間和景觀示范，沙盤模型，項(xiàng)目宣傳資料等。（三）品管部門工作

45、（返回目錄）品管人員招聘和調(diào)配根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，逐步增加品管人員配備，首先考慮客服人員配備，并要求必須有一名熟悉萬科流程人員在崗。品管人員培訓(xùn)【該部分新增區(qū)域公司文件模板：6+2步培訓(xùn)法、 明源操作流程、 房地產(chǎn)管理網(wǎng)填報(bào)流程、迪萬明源銷售系統(tǒng)考核明細(xì)表、品管工作分配及要求】2.1 6+2標(biāo)準(zhǔn)動作具體實(shí)施要求2.2明源操作流程2.3房地產(chǎn)管理網(wǎng)填報(bào)流程2.4迪萬明源銷售系統(tǒng)考核明細(xì)表2.5項(xiàng)目品管工作分配及要求客戶滿意度前期準(zhǔn)備工作3.1滿意度維護(hù)培訓(xùn)（文檔詳見滿意度維護(hù)培訓(xùn)）有效來訪客戶填寫萬客會入會申請表，并在晚例會時(shí)交給滿意度專員。簽約客戶必須詳細(xì)填寫成交客戶登記表，簡稱“

46、四大頁”，在crm中錄入電子版，同時(shí)將紙版“四大頁”交給滿意度專員，由滿意度專員進(jìn)行明源系統(tǒng)錄入，并存入客戶檔案。每天簽約后詳細(xì)填寫滿意度提供的成交客戶維護(hù)大表。根據(jù)滿意度對本周簽約客戶的電訪結(jié)果填寫成交客戶描摹，在每周日前提供給滿意度專員。3.2萬客會培訓(xùn)新客戶認(rèn)購的同時(shí)要填寫萬客會入會申請、萬客會會員購房折扣及積分證明如果由老客戶推薦，新客戶需要填寫以上資料，老客戶需提供會員卡復(fù)印件、填寫萬客會會員身份證明、萬客會會員推薦購房積分證明填寫要求：需填寫完整客戶各項(xiàng)有效信息?？头ぷ鲀?nèi)容及相關(guān)流程協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目人員的招聘、入職及崗前培訓(xùn)考核工作；協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行售樓處固定資產(chǎn)、辦公用

47、品等相關(guān)銷售物料的籌備工作；協(xié)調(diào)開發(fā)商、房地局、貸款銀行進(jìn)行項(xiàng)目開盤前答客問以及相關(guān)簽約備案流程、貸款流程的銷售資料準(zhǔn)備工作；協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的實(shí)際情況以及開發(fā)商對銷售管理工作的要求，制定、梳理項(xiàng)目管理的相關(guān)制度及流程。二、首次開盤前營銷準(zhǔn)備及開盤階段（返回目錄）（一）銷售部門工作籌備產(chǎn)品說明會經(jīng)過一段時(shí)間的客戶積累，需組織意向客戶進(jìn)行統(tǒng)一的產(chǎn)品說明會，通過此活動讓意向客戶對萬科產(chǎn)品有更深的認(rèn)識和理解。同時(shí)通過說明會對前期積累客戶做初步的篩選和檢測。具體步驟：策劃部提供產(chǎn)品ppt的演示；銷售部提供意向客戶明細(xì)和數(shù)量并作現(xiàn)場邀約；當(dāng)天的活動開始后由銷售員負(fù)責(zé)客戶的接待和詳細(xì)的產(chǎn)品介

48、紹；產(chǎn)品說明會結(jié)束后，銷售部需提供客戶的意向確認(rèn)分析和產(chǎn)品傾向。1.1產(chǎn)品說明會（首映禮策劃案）1.2項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)布會思源工作人員崗位責(zé)任分工及物料說明客戶意向辦卡階段制定客戶分級以及客戶分析文案，要求業(yè)務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行，積累客戶后通過篩選掌握的基本意向，以達(dá)到積累客戶的初級目的。制定開盤前客戶篩選節(jié)奏，時(shí)時(shí)更新，隨時(shí)掌握客戶意向，關(guān)注客戶的認(rèn)同點(diǎn)及抗拒點(diǎn)，參與制定合理價(jià)格，以達(dá)到開盤前準(zhǔn)確把握客戶意向使之成功認(rèn)購的目的。2.1客戶篩選方式2.2客戶篩選文字案2.3項(xiàng)目意向客戶描摹分析2.4意向統(tǒng)計(jì)明細(xì)表2.5銷控表樣本開盤信息釋放（價(jià)格、產(chǎn)品）銷售員與客戶溝通價(jià)格后，確認(rèn)客戶的意向和產(chǎn)品傾向通過銷

49、售員的溝通結(jié)果分析，與甲方確認(rèn)開盤的資源。開盤活動流程培訓(xùn)（人員安排、物料準(zhǔn)備）4.1由項(xiàng)目體全體管理人員組織，人員的具體安排和確認(rèn)（包括支援人員），由項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行各項(xiàng)目之間的調(diào)配；4.2由項(xiàng)目體全體管理人員組織，確認(rèn)物料的配比。4.3具體流程：第一步：開盤前23天邀約客戶參加開盤活動，并與策劃部、客服部共同組織開盤流程的彩排，對開盤流程細(xì)化演練和熟悉。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決或者調(diào)整。第二步：開盤當(dāng)天安排相關(guān)人員正常接電、接訪新客戶。第三步：開盤活動開始，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶接待工作。4.3.1開盤活動各方人員崗位責(zé)任分工及物料說明簽約集中開盤簽約量比較大，銷售需要分時(shí)段合理約訪客戶簽約，并提前通知

50、認(rèn)購客戶需將簽約提供資料準(zhǔn)備齊全。（二）策劃部門工作（返回目錄）在完成了開盤前的營銷籌備工作后，就進(jìn)入了銷售現(xiàn)場的開盤營銷執(zhí)行工作。包括開盤前的推廣工作（媒介選擇確定、項(xiàng)目圍檔包裝、指示牌設(shè)置制作），客戶積累，客戶屬性分析及認(rèn)知途徑分析，客戶需求反饋評估，確定銷售計(jì)劃，確定項(xiàng)目價(jià)格策略和價(jià)格體系，確定項(xiàng)目辦卡方案，確定活動方案及活動公司，制定項(xiàng)目開盤方案，對開盤方案進(jìn)行效果評估并對價(jià)格、銷控、營銷推廣方案進(jìn)行調(diào)整。開盤前的媒介推廣選擇確定開盤前的媒介推廣需要對媒介需求進(jìn)行分析、確定，并協(xié)助甲方對媒介合作方候選單位制定媒介比選文件并發(fā)標(biāo)，對媒介方案評審并確定媒介。制定媒介工作計(jì)劃，對媒介方案進(jìn)行

51、評估、修正、確定、發(fā)布成果驗(yàn)收。項(xiàng)目圍檔包裝、指示牌設(shè)置制作 項(xiàng)目圍檔及指示牌是項(xiàng)目推廣中客戶認(rèn)知途徑的重要組成部分，策劃需要對圍檔包裝、指示牌制做需求分析、確定比選要求及候選單位，并協(xié)助甲方制定圍檔包裝、指示牌制作比選文件并發(fā)標(biāo)，對其制作方案進(jìn)行評審并確定其制作方案。制定圍檔包裝、指示牌制作工作計(jì)劃、對其進(jìn)行評估、修正、確定及成果驗(yàn)收。客戶積累工作的相關(guān)數(shù)據(jù)分析評判 在相關(guān)推廣工作開展的同時(shí)，客戶的積累工作也一并展開?？蛻舻那捌诜e累工作主要途徑是通過來電和到訪。策劃需要對客戶來電和到訪進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。主要包括客戶屬性分析（其內(nèi)容包括客戶年齡構(gòu)成、居住和工作區(qū)域、購房目的、項(xiàng)目品牌認(rèn)知等），客戶

52、認(rèn)知途徑分析，以及客戶需求反饋評估（包括產(chǎn)品需求反饋、價(jià)格需求反饋、預(yù)計(jì)成交反饋）。這部分工作內(nèi)容是策劃在開盤前的重要工作項(xiàng)，它對于制定價(jià)格和判斷開盤預(yù)計(jì)成交量至關(guān)重要。3.1開盤前客戶積累情況分析制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃除了開發(fā)商所制定的合同內(nèi)的銷售計(jì)劃外，在開盤前策劃需要通過一系列的數(shù)據(jù)分析來制定更精確的銷售計(jì)劃。在計(jì)劃完成后經(jīng)內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后提交甲方匯報(bào)，通過與甲方的溝通對其進(jìn)行調(diào)整和確定。4.1項(xiàng)目工作匯報(bào)開盤價(jià)格的制定（價(jià)格策略、底價(jià)和報(bào)價(jià)的制定）開盤價(jià)格包括底價(jià)和報(bào)價(jià)兩個(gè)部分，其底價(jià)是指不計(jì)算任何折扣和優(yōu)惠的價(jià)格，報(bào)價(jià)是指在開盤時(shí)對客戶所公布的價(jià)格，報(bào)價(jià)往往包含折扣和優(yōu)惠。一般是先制

53、定價(jià)格政策并確定相應(yīng)的開盤優(yōu)惠后，然后制定出相應(yīng)的底價(jià)和報(bào)價(jià)。策劃在制定了相應(yīng)的底價(jià)、報(bào)價(jià)和價(jià)格政策后進(jìn)行內(nèi)部評審，通過后提交甲方進(jìn)行確認(rèn)，通過確認(rèn)后將最終版的價(jià)格分別交與后臺和銷售現(xiàn)場。5.1開盤價(jià)格及優(yōu)惠政策說明制定內(nèi)部認(rèn)購方案內(nèi)部認(rèn)購是一些開發(fā)商在開盤前對內(nèi)部員工或者關(guān)系客戶開展的認(rèn)購工作，也可以是在未能具備正式開盤條件下對已積累意向客戶的一次開盤前的預(yù)先認(rèn)購。項(xiàng)目如果有內(nèi)部認(rèn)購的話，策劃需要先制定內(nèi)部認(rèn)購方案，然后進(jìn)行內(nèi)部審批，通過后交與甲方進(jìn)行溝通確定。確定開盤前的活動方案及活動公司許多項(xiàng)目在正式開盤前往往會舉辦一次甚至多次的活動來對項(xiàng)目亮相，其目的主要在于對項(xiàng)目進(jìn)行推廣和客戶積累。

54、策劃體需要制定相應(yīng)的活動策略，確定雙方領(lǐng)導(dǎo)邀請計(jì)劃后提交甲方。與甲方溝通確認(rèn)后，開始對活動公司進(jìn)行需求分析、確定比選要求，協(xié)助甲方準(zhǔn)備招標(biāo)文件并發(fā)標(biāo)?；顒庸局饕?fù)責(zé)對活動的具體執(zhí)行工作，包括活動過程中的道具準(zhǔn)備。策劃需要對活動公司進(jìn)行監(jiān)控，以及在活動結(jié)束后對活動進(jìn)行評估和分析。作為具體開盤方案的制定依據(jù)。制定開盤方案【該部分新增區(qū)域公司文件模板：萬科城花新園開盤策略決策會輸出文件、 萬科金色城市開盤策略決策會輸出文件 】項(xiàng)目開盤前由策劃體制定開盤方案，然后與甲方對方案進(jìn)行溝通，再對其進(jìn)行修改直至最終確定。開盤方案確定后，策劃需要對開盤前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，包括物料的準(zhǔn)備，價(jià)格的最終確認(rèn)，各部

55、門工作內(nèi)容的明確，活動公司工作的監(jiān)控及跟進(jìn)。8.1客戶篩選及開盤方案8.2萬科城花新園開盤策略排期表8.3萬科金色城市開盤策略排期表萬科、思源根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行討論，并最終確定開盤形式；思源根據(jù)開盤形式，撰寫開盤方案，并提報(bào)；萬科、思源策劃對“開盤細(xì)案”共同討論，并達(dá)成統(tǒng)一意見；思源策劃根據(jù)討論結(jié)果，對開盤方案進(jìn)行修改整理，并提報(bào)萬科；萬科根據(jù)確認(rèn)方案無誤后，對開盤方案“紙版”簽字確認(rèn)；思源策劃根據(jù)最終的開盤方案，與廣告公司對接，安排相關(guān)物料設(shè)計(jì)，同時(shí)通知制作提前準(zhǔn)備相關(guān)材料；思源策劃根據(jù)簽字版開盤方案，對各部門進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；開盤前3天，所有相關(guān)物料到位，并由思源策劃進(jìn)行全面審核；開盤前1天，思源策劃組織各部門，進(jìn)行開盤活動的模擬演習(xí)。開盤方案的效果評估項(xiàng)目開盤后，策劃需要對開盤方案進(jìn)行效果評估，包括對甲方評估意見的采集、客戶反饋的評估和活動實(shí)施的評估。同時(shí)需要對開盤當(dāng)日的到訪和成交進(jìn)行數(shù)據(jù)分析來評估其價(jià)格制定和前期客戶判斷的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目開盤是項(xiàng)目操作中最重要的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，因此對項(xiàng)目開盤的