6+2具體感知指標(biāo)檢查內(nèi)容及評分方法上海區(qū)域萬科

1、上海區(qū)域6+2具體感知指標(biāo)檢查內(nèi)容及評分方法檢查的工作具體檢查項檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法檢查記錄得分備注（特殊或不便于直接打分的情況）客戶關(guān)系中心提前亮相（提前告知投訴渠道）現(xiàn)場檢查銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜現(xiàn)場檢查是否有相關(guān)展示；并帶回實(shí)物（名片、介紹卡）或照片（海報等）作為存檔有相關(guān)展示記1分；無相關(guān)展示記0分；有相關(guān)展示但客戶不易發(fā)現(xiàn)記0.5分紅線內(nèi)外不利因素公示現(xiàn)場公示銷售現(xiàn)場有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜現(xiàn)場檢查是否紅線內(nèi)外的告知牌；紅線內(nèi)是否在有相關(guān)展示及位置有相關(guān)展示內(nèi)容完整正確記1分；無相關(guān)展示或內(nèi)容不完整正確記0分；有相關(guān)展示內(nèi)

2、容完整正確但客戶不易發(fā)現(xiàn)記0.5分（內(nèi)外分開計分）紅線內(nèi):紅線外:客戶告知銷售員告知首次看房客戶有此公示詢問現(xiàn)場首次看房客戶；或扮作首次看房客進(jìn)行檢查有告知記1分；無告知展示記0分；三天無理由退訂退訂文件有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有制度和流程計1分；無計0分現(xiàn)場公示銷售現(xiàn)場有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜現(xiàn)場檢查有相關(guān)展示記1分；無相關(guān)展示記0分；有相關(guān)展示但客戶不易發(fā)現(xiàn)記0.5分認(rèn)購書認(rèn)購書中有退訂的相關(guān)條款閱覽認(rèn)購書（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有條款計1分；無計0分工作人員銷售人員對退訂流程熟悉程度現(xiàn)場詢問熟悉準(zhǔn)確表述1分，不準(zhǔn)確0分銷售以

3、后的回訪落定后的告知制度有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有制度和流程計1分；無計0分落定后告知落定后告知代理銷售、客戶關(guān)系中心推介、告知后續(xù)服務(wù)落定短信/電話內(nèi)容檢查有完整的相關(guān)告知記1分；有告知不完整記0.5分；無告知記0分銷售滿意度調(diào)查回訪制度有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有制度和流程計1分；無計0分銷售滿意度回訪問卷有相關(guān)問卷，進(jìn)行“銷售滿意度調(diào)查”和“客戶關(guān)系中心推介”“代理區(qū)分”閱覽問卷（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有問卷計1分，不完整計.分；無計分銷售滿意度回訪記錄有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答

4、閱覽數(shù)據(jù)記錄有數(shù)據(jù)計1分，無計分銷售滿意度回訪整理對回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計和分析閱覽數(shù)據(jù)整理有基礎(chǔ)整理計1分，無計分工地開放活動工作制度/指引有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有計分，無計分活動方案過去的一次工地開放有相關(guān)活動安排閱覽最近一次工地開放日的安排有計分，無計分統(tǒng)一說辭活動安排中有相關(guān)說辭閱覽活動方案中是否有統(tǒng)一說辭有計分，無計分問題反饋單客戶反饋的問題有相關(guān)記錄閱覽問題反饋單有計分，無計分總結(jié)工地開放活動有相關(guān)總結(jié)閱覽總結(jié)有計分，無計分工作人員相關(guān)工作人員對工地開放活動制度的熟悉程度詢問相關(guān)工作人員熟悉準(zhǔn)確表述1分，不準(zhǔn)確0分信息通報工作制度有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有計分，無計分各樓盤的通報計劃準(zhǔn)業(yè)主樓盤有通報計劃隨機(jī)閱覽一個準(zhǔn)業(yè)主樓盤的通報計劃有計1分，無計0分短信內(nèi)容有相關(guān)短信發(fā)送檢查發(fā)送的短信內(nèi)容有其一，并保證每月至少聯(lián)系一次計分；有其一計.分；無計分銷售現(xiàn)場公示銷售現(xiàn)場有進(jìn)展通報檢查銷售現(xiàn)場刊物刊物中的有進(jìn)行相關(guān)告知閱覽刊物中的相關(guān)告知入住三個月的回訪回訪制度有相關(guān)制度和流程，具備可操作性閱覽相關(guān)制度和流程（僅在第一季度進(jìn)行檢查）有制度和流程計1分；無計0分回訪問卷有相關(guān)問卷閱覽問