導購技巧之對話場景

1、導購技巧之對話場景我們在現(xiàn)場銷售時常常會遇到下面的情景，現(xiàn)把它們列舉出來，并給予分析，希望對大家都能有所幫助。請大家注意的是：我們在學時一定要舉一反三，針對不同產品時就重點強調不同產品的特點，并在強調產品重點時著重突出我們的產品理念（安全、舒適、自然、健康、環(huán)保）。用我們的產品理念打動客人，為自己獲得良好的銷售業(yè)績。1 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練:導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的床品請問

2、，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹床品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“有機棉天絲套件”系列的產品，這幾天在我們生態(tài)家賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問

3、以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應對2這是我們這季的主打款。錯誤應對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客

4、肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練導購：這位先生，您不僅對家居產品有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家居用品真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對購買家居用品挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買選購呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們

5、可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到更適合她的用品，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3（無言以對，開始收東西）錯誤應對4那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就

6、不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收產品則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套床品也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后籍此理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延

7、長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。導購：小姐，這套床品無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要也感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我?guī)湍涯倪@套床品包裝好（如果顧客仍然表示要與老公商量或

8、考慮等則導入下步）導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套床品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的材質它的色彩還有做工它的，并且這套床品庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果您不買的話真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套床品，因為這套床品確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產生購買行為4：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意錯誤應對

9、1喜歡的話，可以感受一下。錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是錯誤應對3這個也不錯，你可以看一下。“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。模板演練導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您的，再配上我們這款產品，

10、效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這款產品的效果導購：（如對方還不動）小姐，床品放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來點評：如何引導顧客去對床品（枕頭）產生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導購：小姐，您真有眼光。這款床品（枕頭）是我們的最新款，

11、賣得很好！來，我給您介紹一下,這款床品（枕頭）采用材質與工藝，導入技術與功能，非常受廣大顧客的歡迎。當然，光我說好還不行，床品（枕頭）是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款床品（枕頭）吧（直接引導顧客體驗）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款床品（枕頭）似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時

12、候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗5 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮錯誤應對1您放心吧，質量都是一樣的。錯誤應對2都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對3都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對4都是同一個品牌，沒有問題。模板演練導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在很多行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，

13、并且強調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價

14、促銷品但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)

15、做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。模板演練導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了（我們店開在這個商場里，如果有質量問題，商場是不會允許我們進入的），我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜

16、，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客

17、感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫惆牙瞎?男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要

18、不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯誤應對1哪里不好看啦？錯誤應對2你不買東西就不要亂說錯誤應對3你不要聽他的，他亂說的。錯誤應對4拜托你不要這么說，好嗎？模板演練導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的產品呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是一心想為您服好務。我認為這款產品真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問

19、，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點）導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移9/聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦錯誤應對1好走，不送！錯誤應對2這個很不錯呀。錯誤應對3先生稍等，還可

20、以看看其他的錯誤應對4您如果真心要可以再便宜點。錯誤應對5你是不是誠心買，看著玩啊？模板演練導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款床品（枕頭）你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的床品（枕頭）？導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒

21、解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失10：顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的錯誤應對1新貨過兩天就到了。錯誤應對2已經賣得差不多了。錯誤應對3怎么會少呢，夠多的了錯誤應對4這么多東西你買得完嗎？模板演練導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不

22、多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您喜歡哪種產品？導購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看還是是天使還是妖怪，完全取決于導購是怎么做的11/當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已沒有了錯誤應對1只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。錯誤應對2這款只有這一個，要不您看看其他款吧。錯誤應對3假如有新的，我肯定給您，確切沒有了錯誤應對4這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。模板練習練習導購：是這樣的，由于我們同款產品進得都不多，也

23、正由于如此有很多老顧客都喜好在我們這兒買產品，所以您剛剛看的這款產品確切只有這一件了，假如您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產品不光是全新的，而且恰好是最后一個，之前根本沒有人拆開過，您運氣真好，假如晚來一步，即使您喜好，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。危機就是傷害中的機會，處理掉傷害就是成交機會。12/東西雖好，但我的一個朋友已買了，我倆總不能買一樣的吧錯誤應對1那您看看別的吧錯誤應對2要不給您換個色彩錯誤應對3每個的感覺不同模板演練習導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產品的特

24、點是所以很多人都很喜好，不過我個人覺得這款產品不是最適合您的，我個人以為這旁邊的兩款產品更適合您，并且風格也很接近，您可以看看感覺如何，來小姐您可以試試它們點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他近似款不認死理，山不過來我過去13/產品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧錯誤應對1好吧，那您下次再過來吧。錯誤應對2又不是您的朋友買，自己喜好最緊張錯誤應對3別到時間再買了，喜好就今天買吧。模板練習練習導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產品簡直就像為你定做的一樣，價位又不高，而且我們今天恰好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，假如沒有那多遺憾

25、呀，所以我建議您還是今天買比較合適導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產品不管是在風格上還是色彩上方方面面都非常符合您的條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想討教一下是甚么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時間還有沒有這個系列，我們這款產品賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您假如喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫未定是信心缺掉的標志，導購應學會推動14/你們的產品設計不雅，感覺怪怪的。不太適合乎我的風格錯誤應對1不會呀，怎么怪怪的呢錯

26、誤應對2挺好看的呀，那邊丟臉啦錯誤應對3現(xiàn)今年輕人都喜好，今年很流行錯誤4每個人想法不一樣，我們很多顧客都還非常喜好它呢模板練習練習導購：呵呵，小姐，討教您一下，您覺得不雅的在那邊呢？您指的是技術、色彩，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）導購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是由于這樣才經常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不太適應這類比較有個性的產品，您今天來是想看還是沒有甚么不可以改變，除非你不樂意15/顧客是一名準專業(yè)職員，就產品向我們有針對性地發(fā)問錯誤應對1不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這類問題錯誤應對2這個很正常

27、，這類產品難免都會有點這樣的問題錯誤應對3您用的時間稍微注重點，應當不會出現(xiàn)這類問題錯誤應對4您用的時間注重以下幾點（具體保養(yǎng)知識）模板練習練習導購：老師，您對這類產品還挺在行的，每個題目都問到點子上了。老師，我們從前也有很多老顧客和您一樣提出過這個題目，不過，老師，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經我手上賣出的最少有xx件了，到今天為止，只要按照我們的產品注明的方法來使用，出現(xiàn)您所說的這類狀態(tài)的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款產品是不是符合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或沉默半晌后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問教

28、您家里的室內風格是（進一步扣問顧客需求或者引導顧客往體驗我們的產品）導購：（假如顧客決定購買產品后）老師，為了使產品保持杰出的性能，像這類高檔產品著實保養(yǎng)也很緊張，您使用時要注重老師，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注重事項寫在小票后面，請您稍候。（用簡潔語言夸大商品每一樣平常使用事項）導購：小姐，您這個題目問得很好，您說的問題在很多行業(yè)也確實存在，不過我可負責任地告訴您，我們這個牌子的全部產品都經過嚴格檢查的，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個品牌已差不多有三年了（我們的品牌在這個商場里.），經過我手里賣出的這類產品也有xx個了。到今天為止，因您說的這類問題而來投訴的一個都沒有，所

29、以我以為我們的產品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在真正要考慮的是自已經是不是真的喜好，假如東西自己不喜好，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎（當對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的腦筋）小姐，請問，您家的臥室光線如何？/房間多大面積？/房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答題目，然后根據(jù)顧客的回答推薦最適合的貨品）導購：（假如顧客看過幾次后決定購買產品）小姐，為了使產品能保持最佳性能，像這類高檔產品保養(yǎng)也是很得要的，您在使用時應注意（當顧客決定購買后用簡潔語言夸大產品每樣平常保養(yǎng)事項）揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩16/這個品

30、牌不太著名，我從來都沒據(jù)說過，是新出的嗎錯誤應對1是嗎，我們店開了好幾年了錯誤應對2是嗎？我們在這個行業(yè)很著名的錯誤應對3我們正在很多媒體上做廣告錯誤應對4我們確切是新牌子，剛進市場導購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關系，今天恰好您來了，可以先相識一下我們的產品的杰出品格，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧（簡單自信的介紹產品的賣點）小姐，本店近來有幾款產品在做活動，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請（轉到引導顧客體驗產品上）導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您先容一下我們的產品，我們品牌民經有x年了，重要的顧客重要的風格我們的特點是小姐，我們店

31、近來進了幾個新款，我以為有一款產品很適合您。來，小姐，這邊請（引導顧客體驗產品特點）導購：呵呵，小姐您對家居行業(yè)真是了解呀，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要特點是我們有幾款產品很適合小姐您的需求，我相信您一定會喜好的，小姐，請跟我來這邊（轉向先容產品）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，今天恰好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們（轉向簡單自豪地介紹產品特點，只要顧客樂意聽你介紹就借機向顧客提問以引導顧客回答題目）老師，請問您家里的裝修做到甚么階段了？您的客廳面積多大？您寢室的光線如何？承認自

32、己的瑕疵是一種伶俐，聰明的導購能將錯誤謬誤變成銷售成交的遷移轉變點17、賣場在清理老款產品的庫存時，導購應當如何做引導。錯誤應對1我們新貨過兩天就到了錯誤應對2這些款式今年還是很流行！錯誤應對3是的，這是庫存，就剩下這幾件了。導購：您真是老手，一眼看出來它是去年的款，不過正由于它是去年的款，所以現(xiàn)在買才更劃算，您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是不是適合自己，假如不得適合回去也是浪費，您說是嗎？這一款產品的優(yōu)點是（將顧客焦慮點轉化為產品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以親身感覺一下。導購：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產品確切非常

33、得當您的（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人們購物觀念也愈來愈理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！假如您今天買還有，按照今天這銷售的火爆程度，到下午就真說不準還有沒有呢。導購：哇，您對我們的產品真是熟悉，看來您肯定是經常光顧本店的老顧客了，您今天買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這些產品沒有過期，非常適合您的需求；其次這些產能品的工藝與做工都很好，質量也有保證；還有最重要的是我們今天以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒賣過這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品任何事情都具有兩面性導購要積極探求自己的亮點而不是老看著自己的缺點18/隔壁那家也有近似

34、的產品，到底哪家好呢錯誤應對1這很難說的，都還不錯錯誤應對2各有特點，看個人喜好。錯誤應對3我不太了解他的牌子錯誤應對4他們就是廣告打得多而已模板練習練習導購：基實我們的品牌與您說的牌子都挺不錯的，只是各有各的特點而已。重要還是要看您喜好的風格、款式，其實就是適不適合您自已的要求。我們品牌的特點是我以為它最適合您的是導購：您真是好眼光。您說的這幾個牌子其實都很有自己的特點和風格，由于這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您平常在選擇產品時是比較注重材質還是（引導顧客）導購：是這樣，我以為我們的品牌適合您的個性化需求，由于我們品牌夸大的是我們的

35、特點是小姐，東西肯定要自己親身體驗才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗就知道了，小姐，這邊請！競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信托19/客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙呀錯誤應對1老師，這類小題目任何品牌都是難免的錯誤應對2現(xiàn)今的東西都這樣，處理一下就好錯誤應對3噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。模板練習練習導購：由于我的工作忽視，出貨時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調整，感謝您告訴我這個問題。我現(xiàn)在就幫您換一個吧，來這邊請（引導客戶體驗其他貨品）導購：感謝您告訴我這個狀態(tài)，我會及時跟公司反映，并立即做出調整，真是感謝您啦。請問，您今

36、天想看看還是（詢問顧客轉移話題）承認錯誤是一種大智慧，承認錯誤將使問題變得輕易解決20/據(jù)我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛牌生產而已錯誤應對1呵呵，這我不清楚錯誤應對2我們這個確切是與.合資的品牌錯誤應對3我們的技術與很多材料都是從進口的模板練習練習導購：老師，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實像您所說的，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產生誤解。但是我們是自己設計、自己銷售的，只是加工不是我們自己的，但也都是給國外品牌生產的廠家?guī)臀壹庸さ?。所以不管是在產品技術上，還是在品牌理念、經營理上都是我們自己的，這一點您只要仔細感受一下我們的產品功能、產品的質量及門店服務就知道了，我們的品牌的特

37、點是導購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確切有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣的，我們是緊跟時代潮流的，尤其是這兩年老板經常去國外考察，所以我們在產品質量、服務和管理上都有了很大的提高。我想只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氛圍與售后服務，您是會感覺的與顧客維持杰出的關系每每會使問題變得更加輕易解決當顧客對價格有異議的時間，你應當怎么辦21/xx牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了錯誤應對1大體上來講，是這樣的錯誤應對2差別不大，就那么幾十塊錢錯誤應對3我們比他們質量要好，做工也要精細模板練習練習導購：是這樣，我們的產品跟某品牌的檔次及客戶群體確實相差不多，所以很多顧客

38、也在這兩個品牌間做比較。我們在價格上確實比您剛才說的xx品牌高一點，不過最后還是有很多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有（闡述差異性優(yōu)點性）小姐，光我說好也不行，來您體驗一下就知道了導購：是的，由于我們兩個品牌在風格上以及風格上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時間也都會問到類似問題，著實從風格和欣賞上來看確切二者差未幾，價格也只是一點點的差異。但大數(shù)在比較以后決定選擇我們產品的顧客都是由于（加上賣點、差異點）由于現(xiàn)在很多顧客越來越重視（加上誘人的亮點）22/我比較喜好你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了錯誤應對1真的沒辦法，假如可以早就給您便宜了錯誤應對2我們也誠心賣，但價格部分真的不行錯誤應對3我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法模板練習練習導購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，我也真的很想做成您這筆買賣，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最在意還是看商品是不是和自己心意，假如東西便宜但不適合自己，買了反而是浪費，您說是吧？像這款產品不僅非常得當您，而且質量又好，買了還可以多用一段時間，算起來更劃算一些，您說是嗎？導購：是啊