第3章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理

1、連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理第第3 3章章 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的地位及資質(zhì)要求，熟悉連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的工作職責(zé)和作業(yè)流程，掌握連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理的重點(diǎn)，學(xué)會(huì)進(jìn)行店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)3.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)重點(diǎn)3.2連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核及職業(yè)生涯連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)3.33.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)n3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)n3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職

2、責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)n3.1.3 副店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)和范圍副店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)和范圍金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)n中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)推出零售業(yè)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)推出零售業(yè)“金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)”推選活動(dòng)。推選活動(dòng)。n 通過(guò)總結(jié)與分享金牌店長(zhǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為通過(guò)總結(jié)與分享金牌店長(zhǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長(zhǎng)隊(duì)伍起到了積極作用。展的店長(zhǎng)隊(duì)伍起到了積極作用。n資料來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)資料來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)“金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)”基本條件包括基本條件包括n1在本企業(yè)工作三年以上，從事店長(zhǎng)工作兩在本企業(yè)工作三年以上，從事店長(zhǎng)工作兩年以上的在

3、職店長(zhǎng)。年以上的在職店長(zhǎng)。n2所在門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)異，業(yè)績(jī)位于本企業(yè)所在門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)異，業(yè)績(jī)位于本企業(yè)前列。前列。n3樂(lè)于分享營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)。樂(lè)于分享營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)。n4所在門(mén)店近一年無(wú)商品質(zhì)量、食品安全等所在門(mén)店近一年無(wú)商品質(zhì)量、食品安全等重大事故，且無(wú)負(fù)面新聞報(bào)道。重大事故，且無(wú)負(fù)面新聞報(bào)道。2014年度“CCFA十佳金牌店長(zhǎng)”n2006年10月，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)首次推出零售業(yè)“金牌店長(zhǎng)” 推選活動(dòng)，通過(guò)總結(jié)與分享金牌店長(zhǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為連鎖零售企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀店長(zhǎng)起到了積極的促進(jìn)作用。CCFA“金牌店長(zhǎng)”活動(dòng)已連續(xù)舉辦九年，至今累計(jì)評(píng)出1114位“金牌店長(zhǎng)”。部分“金牌店長(zhǎng)”已經(jīng)走上了更高的

4、崗位，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)（區(qū)域）的營(yíng)運(yùn)或采購(gòu)業(yè)務(wù)，更充分地發(fā)揮個(gè)人能力。 n通過(guò)對(duì)平效、人效、凈利潤(rùn)率等主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的評(píng)分，2014年度“CCFA十佳金牌店長(zhǎng)”從167位金牌店長(zhǎng)中脫穎而出。序號(hào)序號(hào) 姓名姓名 單位單位 1 1 賀正紅賀正紅 銀泰商業(yè)（集團(tuán)）有限公司銀泰商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 2 2 李志堅(jiān)李志堅(jiān) 貴州合力商業(yè)投資集團(tuán)貴州合力商業(yè)投資集團(tuán) 3 3 劉學(xué)東劉學(xué)東 北京超市發(fā)連鎖股份有限公司北京超市發(fā)連鎖股份有限公司 4 4 李飛李飛 歐尚（中國(guó)）投資有限公司歐尚（中國(guó)）投資有限公司 5 5 鄭洪艷鄭洪艷 永輝超市股份有限公司永輝超市股份有限公司 6 6 楊遷楊遷 步步高商業(yè)連鎖股份有限公

5、司步步高商業(yè)連鎖股份有限公司 7 7 任玉曉任玉曉 華地國(guó)際控股有限公司華地國(guó)際控股有限公司 8 8 黃嘉幸黃嘉幸 江蘇五星電器有限公司江蘇五星電器有限公司 9 9 宋玉姐宋玉姐 上海城市超市有限公司上海城市超市有限公司 10 10 袁志文袁志文 湖南家潤(rùn)多超市有限公司湖南家潤(rùn)多超市有限公司 安徽省入選的金牌店長(zhǎng)（安徽省入選的金牌店長(zhǎng)（2010年）年）孫步明孫步明安徽百大合家福連鎖安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司超市股份有限公司n工作簡(jiǎn)歷及突出業(yè)績(jī)：工作簡(jiǎn)歷及突出業(yè)績(jī)：n1984 年年-2000 年在合肥百大集團(tuán)合肥百貨大樓股份有限公司工作；年在合肥百大集團(tuán)合肥百貨大樓股份有限公司工作；n2

6、000 年年-2006 年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；年在安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司工作；2007 年年-至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公至今任安徽百大合家福連鎖超市股份有限公司黃山分公司總經(jīng)理。司總經(jīng)理。n是是1993 年合肥市先進(jìn)工作者、年合肥市先進(jìn)工作者、1993 年合肥市技術(shù)能手、年合肥市技術(shù)能手、1994 年年合肥市商務(wù)局先進(jìn)工作者、合肥市商務(wù)局先進(jìn)工作者、2007 年百大集團(tuán)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。年百大集團(tuán)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。n店長(zhǎng)心得體會(huì)：店長(zhǎng)心得體會(huì)：n1、大處著眼、小處著手、大處著眼、小處著手n2、勤于思考、勇于創(chuàng)新、勤于思考、勇于創(chuàng)新n3、知人善任、廉潔

7、自律、知人善任、廉潔自律n2014年度全國(guó)共有年度全國(guó)共有163位金牌店長(zhǎng)位金牌店長(zhǎng)n當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)有哪些金牌店長(zhǎng)當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)有哪些金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)資料分析學(xué)歷情況學(xué)歷情況比例比例碩士及以上碩士及以上2%本科本科23%高職（大專）高職（大專）42%高中（中專）高中（中專）32%初中及以下初中及以下1%3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)n1）店長(zhǎng)的職業(yè)定位）店長(zhǎng)的職業(yè)定位n（1）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知n（2）店長(zhǎng)的職業(yè)化）店長(zhǎng)的職業(yè)化 n（3）店長(zhǎng)的角色地位）店長(zhǎng)的角色地位 小張擔(dān)任一家連鎖超市的柜長(zhǎng)已經(jīng)小張擔(dān)任一家連鎖超市的柜長(zhǎng)已經(jīng)有一段時(shí)間了，現(xiàn)在的工作已經(jīng)基本有一段時(shí)間了，

8、現(xiàn)在的工作已經(jīng)基本駕輕就熟了，但是從職業(yè)發(fā)展的角度駕輕就熟了，但是從職業(yè)發(fā)展的角度考慮，他希望將來(lái)有朝一日能夠做到考慮，他希望將來(lái)有朝一日能夠做到店長(zhǎng)的職位。店長(zhǎng)的職位。 但他對(duì)店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)比較模糊，你能但他對(duì)店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)比較模糊，你能幫助小張準(zhǔn)確理解店長(zhǎng)的職位？幫助小張準(zhǔn)確理解店長(zhǎng)的職位？情景描述情景描述店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的角色認(rèn)知n連鎖門(mén)店店長(zhǎng)連鎖門(mén)店店長(zhǎng) 主要是指連鎖企業(yè)下屬直營(yíng)門(mén)主要是指連鎖企業(yè)下屬直營(yíng)門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，又被稱作為店的最高負(fù)責(zé)人，又被稱作為“零售業(yè)職業(yè)經(jīng)零售業(yè)職業(yè)經(jīng)理人理人”。n思考思考:n連鎖門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的連鎖門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的所有者所有者還是還是管理者管理者?店長(zhǎng)的角色

9、地位店長(zhǎng)的角色地位門(mén)店的代表者門(mén)店的代表者 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者者 賣場(chǎng)的指揮者賣場(chǎng)的指揮者 門(mén)店士氣的激勵(lì)門(mén)店士氣的激勵(lì)者者 員工的培訓(xùn)者員工的培訓(xùn)者 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制者者 工作成果的分析者工作成果的分析者 沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾瑪創(chuàng)始人-山姆沃爾頓山姆沃爾頓n他不僅創(chuàng)立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。他不僅創(chuàng)立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪精神支柱。n他不但親手創(chuàng)造了沃爾瑪，而且在將近他不但親手創(chuàng)造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直年的歲月里，一直親自領(lǐng)導(dǎo)它的日常業(yè)務(wù)，決定著它的發(fā)展方向，并以自己的親自領(lǐng)導(dǎo)它的日常業(yè)務(wù)，決定著它的發(fā)展

10、方向，并以自己的風(fēng)格、個(gè)性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創(chuàng)造了二風(fēng)格、個(gè)性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創(chuàng)造了二戰(zhàn)后美國(guó)零售業(yè)最大奇跡，而且成為美國(guó)零售巨型公司中最戰(zhàn)后美國(guó)零售業(yè)最大奇跡，而且成為美國(guó)零售巨型公司中最有個(gè)性公司。有個(gè)性公司。n山姆一生都在勤勉地工作。在他山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時(shí)候，每天仍然從多歲的時(shí)候，每天仍然從早上早上4：30就開(kāi)始工作就開(kāi)始工作，直到晚上。他常親自帶頭喊口號(hào)、，直到晚上。他常親自帶頭喊口號(hào)、做晨操，以此鼓勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)凝聚力，促使員工更好地做晨操，以此鼓勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)凝聚力，促使員工更好地工作。工作。n目前沃爾瑪中國(guó)超過(guò)目前沃爾瑪

11、中國(guó)超過(guò)99.9%的員工來(lái)自中國(guó)本的員工來(lái)自中國(guó)本土，商場(chǎng)總經(jīng)理土，商場(chǎng)總經(jīng)理100%由中國(guó)本土人才擔(dān)任，由中國(guó)本土人才擔(dān)任，女性員工占比超過(guò)女性員工占比超過(guò)60%，管理團(tuán)隊(duì)約，管理團(tuán)隊(duì)約40%為女為女性。性。 n2009年公司成立了年公司成立了“沃爾瑪中國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)力沃爾瑪中國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)發(fā)展委員會(huì)”，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。 n某顧客在門(mén)店購(gòu)買某品牌電視，回家后發(fā)某顧客在門(mén)店購(gòu)買某品牌電視，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，第二天就找到超市客服部，現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，第二天就找到超市客服部，要求店長(zhǎng)出面親自解決，并在超市現(xiàn)場(chǎng)大要求店長(zhǎng)出面親自解決，并在超市現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧，周

12、圍圍觀許多顧客，超市客服人吵大鬧，周圍圍觀許多顧客，超市客服人員也無(wú)法控制局面。員也無(wú)法控制局面。n如果你是這家門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)該如何處理如果你是這家門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)該如何處理? 當(dāng)小王從內(nèi)勤崗位上被任命為一家連鎖當(dāng)小王從內(nèi)勤崗位上被任命為一家連鎖企業(yè)某門(mén)店的店長(zhǎng)，既興奮又有點(diǎn)緊張。企業(yè)某門(mén)店的店長(zhǎng)，既興奮又有點(diǎn)緊張。因?yàn)樾⊥跻郧皬奈磽?dān)任過(guò)該職務(wù)，所以小因?yàn)樾⊥跻郧皬奈磽?dān)任過(guò)該職務(wù)，所以小王迫切想知道店長(zhǎng)的資質(zhì)要求有哪些方面王迫切想知道店長(zhǎng)的資質(zhì)要求有哪些方面 ？ 你能告訴他嗎？你能告訴他嗎？情境描述情境描述3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求店長(zhǎng)的素質(zhì)要求身體方面 品格方面 性格方

13、面 技能方面 學(xué)識(shí)方面 店長(zhǎng)的能力要求店長(zhǎng)的能力要求店長(zhǎng)的態(tài)度要求店長(zhǎng)的態(tài)度要求 專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力協(xié)調(diào)能力組織能力危機(jī)處理能力自我提升能力 成為門(mén)市的榜樣贏得下屬信賴和尊敬自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn)改善工作的方法促進(jìn)組織良好溝通 2）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求 性格素質(zhì)n有積極的性格有積極的性格n有忍耐力有忍耐力n有開(kāi)朗的性格有開(kāi)朗的性格n有包容力有包容力品格素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。榜樣的力量是無(wú)窮的。好的品格可成為模仿。好的品格可成為模仿。學(xué)識(shí)素質(zhì)n學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)n才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)店長(zhǎng)在為誰(shuí)工作？店長(zhǎng)在為誰(shuí)工作？多虧老早多虧老早練高溫生練高溫生活本領(lǐng)，活本

14、領(lǐng)，否則就死否則就死了！了！真舒服真舒服, ,誰(shuí)講競(jìng)誰(shuí)講競(jìng)爭(zhēng)厲害爭(zhēng)厲害, ,神經(jīng)病神經(jīng)病我是怎我是怎么死的么死的啊啊!你你是舒服是舒服死的死的. .今天今天殘酷的社殘酷的社會(huì)就是這會(huì)就是這樣！（加樣！（加溫）溫）我們部我們部分分伙伴的伙伴的寫(xiě)照！寫(xiě)照！殘酷的未來(lái)！殘酷的未來(lái)！競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈拼的是拼的是“高高溫生活溫生活”真真本事本事 推銷商品的人推銷商品的人 業(yè)績(jī)好的導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)好的導(dǎo)購(gòu)員 店鋪的管理者店鋪的管理者 店鋪的主人店鋪的主人 看看 店店 的的 人人店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)角色認(rèn)知?店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)角色認(rèn)知店鋪代表者店鋪代表者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者賣場(chǎng)指揮者賣場(chǎng)指揮者員工激勵(lì)者員工

15、激勵(lì)者工作成果的分析者工作成果的分析者店長(zhǎng)的重要性店長(zhǎng)的重要性問(wèn)題的協(xié)調(diào)者問(wèn)題的協(xié)調(diào)者員工的培訓(xùn)者員工的培訓(xùn)者店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)角色認(rèn)知銷售技巧銷售技巧空間規(guī)劃空間規(guī)劃顧客精通顧客精通賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)陳列組織能力組織能力溝通能力溝通能力培育能力培育能力用人能力用人能力計(jì)劃能力計(jì)劃能力決策能力決策能力領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力抗壓能力抗壓能力學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)需具備一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)需具備貨品了解貨品了解店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)角色認(rèn)知敬業(yè)愛(ài)崗，工作樂(lè)觀敬業(yè)愛(ài)崗，工作樂(lè)觀忠誠(chéng)事業(yè)，品德良好忠誠(chéng)事業(yè)，品德良好工作負(fù)責(zé)，積極投入工作負(fù)責(zé)，積極投入公正，公平公正，公平責(zé)任清楚，目標(biāo)明確責(zé)任清楚，目標(biāo)明確以身作則，樂(lè)于

16、奉獻(xiàn)以身作則，樂(lè)于奉獻(xiàn)以店為家，集體第一以店為家，集體第一承擔(dān)責(zé)任，輔導(dǎo)下屬承擔(dān)責(zé)任，輔導(dǎo)下屬懂人，用人，育人懂人，用人，育人一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)需具備一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)需具備案例案例n 一個(gè)省級(jí)經(jīng)銷商李老板把他屬下的所有人員召集起一個(gè)省級(jí)經(jīng)銷商李老板把他屬下的所有人員召集起來(lái)說(shuō)：來(lái)說(shuō)：“大家都很了解目前公司的情況，近段時(shí)間里也不大家都很了解目前公司的情況，近段時(shí)間里也不斷有人給我提建議。確實(shí)，目前公司發(fā)展到了這么大的規(guī)斷有人給我提建議。確實(shí)，目前公司發(fā)展到了這么大的規(guī)模，什么事都是我一個(gè)人說(shuō)了算，這是不行的。所以，我模，什么事都是我一個(gè)人說(shuō)了算，這是不行的。所以，我開(kāi)始授權(quán)，請(qǐng)大家替我分擔(dān)一些擔(dān)子。開(kāi)

17、始授權(quán)，請(qǐng)大家替我分擔(dān)一些擔(dān)子。采購(gòu)、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)銷售、服務(wù)等各個(gè)部門(mén)，你們都有各自的職責(zé)范圍，從今等各個(gè)部門(mén)，你們都有各自的職責(zé)范圍，從今天起，大家可以自己拍板。不過(guò)，在做出任何重大決策之天起，大家可以自己拍板。不過(guò)，在做出任何重大決策之前，請(qǐng)先征求一下我的意見(jiàn)，而且請(qǐng)記住前，請(qǐng)先征求一下我的意見(jiàn)，而且請(qǐng)記住,不要做那些我不不要做那些我不會(huì)去做的決定。會(huì)去做的決定?！币磺卸及才磐桩?dāng)之后，李老板認(rèn)為自己一切都安排妥當(dāng)之后，李老板認(rèn)為自己從今天開(kāi)始，應(yīng)該會(huì)過(guò)得輕松一些了。但接下來(lái)發(fā)生的場(chǎng)從今天開(kāi)始，應(yīng)該會(huì)過(guò)得輕松一些了。但接下來(lái)發(fā)生的場(chǎng)景卻是李老板哭笑不得。采購(gòu)部門(mén)認(rèn)

18、為要獲得老板的賞識(shí)，景卻是李老板哭笑不得。采購(gòu)部門(mén)認(rèn)為要獲得老板的賞識(shí)，就必須嚴(yán)格遵守老板原來(lái)的做法，即按公司原來(lái)的進(jìn)貨渠就必須嚴(yán)格遵守老板原來(lái)的做法，即按公司原來(lái)的進(jìn)貨渠道，繼續(xù)采購(gòu)那些公司一直銷售的產(chǎn)品。道，繼續(xù)采購(gòu)那些公司一直銷售的產(chǎn)品。n采購(gòu)部采購(gòu)部的執(zhí)行力也真夠到位，他們甚至連產(chǎn)品型號(hào)、款式仍的執(zhí)行力也真夠到位，他們甚至連產(chǎn)品型號(hào)、款式仍一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產(chǎn)品在當(dāng)前是否一如繼往，不管銷售部如何叫嚷，不管這些產(chǎn)品在當(dāng)前是否適銷對(duì)路，照進(jìn)不誤，因?yàn)樗麄儓?jiān)信：嚴(yán)格遵守老板的做法，適銷對(duì)路，照進(jìn)不誤，因?yàn)樗麄儓?jiān)信：嚴(yán)格遵守老板的做法，就算做得沒(méi)有老板一樣好，至少也不會(huì)犯錯(cuò)

19、誤。就算做得沒(méi)有老板一樣好，至少也不會(huì)犯錯(cuò)誤。 n銷售部銷售部面對(duì)著這些新進(jìn)的過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，急得像熱上的螞蟻。面對(duì)著這些新進(jìn)的過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，急得像熱上的螞蟻。不過(guò)馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗不過(guò)馬上就有人提出解決辦法，他們向老板提出：為了抵抗競(jìng)爭(zhēng)，提高銷售量，做些小小的促銷活動(dòng)吧。競(jìng)爭(zhēng)，提高銷售量，做些小小的促銷活動(dòng)吧。 促銷活動(dòng)是常促銷活動(dòng)是常事，李老板沒(méi)有細(xì)加追問(wèn)就同意了。于是銷售部的員工們就事，李老板沒(méi)有細(xì)加追問(wèn)就同意了。于是銷售部的員工們就下到各銷售實(shí)地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈(zèng)送了下到各銷售實(shí)地去，像欽差大臣一樣自作主張給客戶贈(zèng)送了大量的促銷品，向客戶承諾更多

20、的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品銷量快速大量的促銷品，向客戶承諾更多的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品銷量快速上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額卻比上升，但到月底一算，銷售總量上升了，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額卻比下降了。下降了。 企業(yè)授權(quán)這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又企業(yè)授權(quán)這后怎么亂成了一鍋粥了？李老板于是又召集下屬：召集下屬：“我們需要加強(qiáng)組織管理。公司需要更多的控我們需要加強(qiáng)組織管理。公司需要更多的控制。制?！钡?，在現(xiàn)有經(jīng)銷商意識(shí)和管理水平下，任再多的規(guī)但是，在現(xiàn)有經(jīng)銷商意識(shí)和管理水平下，任再多的規(guī)章制度最終也會(huì)變成爛紙一堆。章制度最終也會(huì)變成爛紙一堆。n1.李老板的這種行為叫授權(quán)嗎李老板的這種行為叫授權(quán)嗎？n

21、2. 我們發(fā)現(xiàn)，李老板所謂的授權(quán)，我們發(fā)現(xiàn)，李老板所謂的授權(quán)，其實(shí)是分權(quán)。其實(shí)是分權(quán)。n怎樣做到授權(quán)而不放權(quán)呢怎樣做到授權(quán)而不放權(quán)呢？是指在企業(yè)內(nèi)由上而下分派任務(wù)，并讓他們對(duì)所要完成的任務(wù)產(chǎn)生義務(wù)感的過(guò)程。所分派的任務(wù)可能是制定決策，也可能是執(zhí)行決策。如果所分派的任務(wù)就是制定決策，也就是說(shuō)，讓部屬?zèng)Q定應(yīng)該實(shí)施的內(nèi)容，稱為“分權(quán)”。 店長(zhǎng)畫(huà)像店長(zhǎng)畫(huà)像八類不勝任的店長(zhǎng)八類不勝任的店長(zhǎng)1 1、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)2 2、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)3 3、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)4 4、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)5 5、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)、

22、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)6 6、不栽培下屬的店長(zhǎng)、不栽培下屬的店長(zhǎng)7 7、報(bào)喜不報(bào)憂的店長(zhǎng)、報(bào)喜不報(bào)憂的店長(zhǎng)8 8、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)（1）在人力資源管理方）在人力資源管理方面權(quán)力面權(quán)力 1）門(mén)店店長(zhǎng)的）門(mén)店店長(zhǎng)的工作權(quán)力工作權(quán)力（4）在財(cái)務(wù)管理方面的）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力權(quán)力（3）在銷售管理方面的）在銷售管理方面的權(quán)力權(quán)力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的權(quán)力權(quán)力（5）在資產(chǎn)管理方面的）在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力權(quán)力3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職

23、責(zé)（1）對(duì)整個(gè)門(mén)店負(fù)責(zé)）對(duì)整個(gè)門(mén)店負(fù)責(zé)2）門(mén)店店長(zhǎng)的）門(mén)店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)崗位職責(zé)（3）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)（2）對(duì)全體員工負(fù)責(zé)）對(duì)全體員工負(fù)責(zé) 3.1.3 副店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)和范圍副店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)和范圍n 副店長(zhǎng)，顧名思義就是店長(zhǎng)的助手，或稱值副店長(zhǎng)，顧名思義就是店長(zhǎng)的助手，或稱值班長(zhǎng)、值班經(jīng)理。副店長(zhǎng)履行好自己的職責(zé)，班長(zhǎng)、值班經(jīng)理。副店長(zhǎng)履行好自己的職責(zé)，能使店長(zhǎng)更有時(shí)間和精力統(tǒng)觀全局，更有效地能使店長(zhǎng)更有時(shí)間和精力統(tǒng)觀全局，更有效地提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。n n思考思考:副店長(zhǎng)要履行哪些職責(zé)？副店長(zhǎng)要履行哪些職責(zé)？ 副店長(zhǎng)的職責(zé)和范圍副店長(zhǎng)的職責(zé)和范圍（1

24、） 對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，當(dāng)好店長(zhǎng)的助手，一切按店對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，當(dāng)好店長(zhǎng)的助手，一切按店長(zhǎng)的指示開(kāi)展工作。長(zhǎng)的指示開(kāi)展工作。（2） 負(fù)責(zé)接待職能部門(mén)檢查工作；并在檢查結(jié)束后負(fù)責(zé)接待職能部門(mén)檢查工作；并在檢查結(jié)束后及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)檢查結(jié)果。及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)檢查結(jié)果。（3） 負(fù)責(zé)解決前臺(tái)客怨和顧客購(gòu)買商品退換貨作業(yè)。負(fù)責(zé)解決前臺(tái)客怨和顧客購(gòu)買商品退換貨作業(yè)。（4） 負(fù)責(zé)督核賣場(chǎng)員工紀(jì)律、全權(quán)糾正、處理及處負(fù)責(zé)督核賣場(chǎng)員工紀(jì)律、全權(quán)糾正、處理及處罰所有部門(mén)干部、員工違紀(jì)、違章現(xiàn)象。罰所有部門(mén)干部、員工違紀(jì)、違章現(xiàn)象。（5） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新品選擇和推介，商品充分有效指導(dǎo)員工進(jìn)行新品選擇和推介，商品充分有效陳列

25、和調(diào)整。陳列和調(diào)整。（6） 跟蹤門(mén)店貨源及暢銷品銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)跟蹤門(mén)店貨源及暢銷品銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)并提出建議。反饋給店長(zhǎng)并提出建議。 副店長(zhǎng)的職責(zé)和范圍副店長(zhǎng)的職責(zé)和范圍（7） 負(fù)責(zé)督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改負(fù)責(zé)督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改進(jìn)作業(yè)。進(jìn)作業(yè)。 （8） 檢查各部組價(jià)簽、檢查各部組價(jià)簽、POP海報(bào)并通知部組解決。海報(bào)并通知部組解決。（9） 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長(zhǎng)處理一切維修工作。處理一切維修工作。（10）督核服務(wù)中心音樂(lè)、促銷信息廣播，維護(hù)店）督核服務(wù)中心音樂(lè)、促銷信息廣播，維護(hù)店鋪整理、整頓、清

26、潔、清掃、素養(yǎng)工作鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作（11）店長(zhǎng)因事不在店內(nèi)時(shí)，全權(quán)代理店長(zhǎng)管理門(mén)）店長(zhǎng)因事不在店內(nèi)時(shí)，全權(quán)代理店長(zhǎng)管理門(mén)店一切事務(wù)。店一切事務(wù)。3.2 連鎖店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)連鎖店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)n3. 2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程 n3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)3.2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程案例案例-晨會(huì)晨會(huì)n晨會(huì)中最重要的是讓員工了解工作目標(biāo)與他個(gè)人利晨會(huì)中最重要的是讓員工了解工作目標(biāo)與他個(gè)人利益之間的關(guān)系，例如在一次晨會(huì)上，店長(zhǎng)說(shuō)：益之間的關(guān)系，例如在一次晨會(huì)上，店長(zhǎng)說(shuō)：“我我昨天盤(pán)點(diǎn)了我們的庫(kù)存報(bào)表，其中有一

27、款短袖昨天盤(pán)點(diǎn)了我們的庫(kù)存報(bào)表，其中有一款短袖T-恤恤賣得很好，每天平均能賣出賣得很好，每天平均能賣出10件，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)只剩件，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)只剩120件，大家做得非常好。件，大家做得非常好。n 但是，有個(gè)不好消息要告訴大家，但是，有個(gè)不好消息要告訴大家，“昨天我不僅昨天我不僅查了庫(kù)存報(bào)表、銷售報(bào)表也看了天氣預(yù)報(bào)表，天氣查了庫(kù)存報(bào)表、銷售報(bào)表也看了天氣預(yù)報(bào)表，天氣預(yù)報(bào)說(shuō)，預(yù)報(bào)說(shuō)，7天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。天后，受冷空氣影響，溫度將急劇下降。如果天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確如果天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確6天后，這款短袖天后，這款短袖T-恤的銷售將恤的銷售將會(huì)受到嚴(yán)重影響。也就是說(shuō)，按正常銷售，這款短會(huì)受到嚴(yán)重影響。也就是

28、說(shuō)，按正常銷售，這款短袖袖T-恤將可能產(chǎn)生恤將可能產(chǎn)生60件庫(kù)存，所以，我們現(xiàn)在的目件庫(kù)存，所以，我們現(xiàn)在的目標(biāo)就是在標(biāo)就是在6天之內(nèi)將這天之內(nèi)將這120件件T-恤銷售出去，希望大恤銷售出去，希望大家立刻行動(dòng)。家立刻行動(dòng)?！?案例案例-晨會(huì)晨會(huì)n晨會(huì)之后，店長(zhǎng)馬上就安排把這款晨會(huì)之后，店長(zhǎng)馬上就安排把這款T-恤放在最恤放在最顯眼的地方，并且要求顯眼的地方，并且要求6個(gè)店員每天彼此分享個(gè)店員每天彼此分享兩個(gè)銷售這件衣服的心得。通過(guò)在晨會(huì)上的信兩個(gè)銷售這件衣服的心得。通過(guò)在晨會(huì)上的信息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個(gè)產(chǎn)息溝通，店員就知道要著重向顧客推銷哪個(gè)產(chǎn)品了。品了。n思考：你認(rèn)為店長(zhǎng)每日工

29、作應(yīng)如何安排？思考：你認(rèn)為店長(zhǎng)每日工作應(yīng)如何安排？門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程時(shí)間內(nèi)容7：309：30晨會(huì)晨會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）人員檢查人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場(chǎng)外檢賣場(chǎng)外檢查查大門(mén)口衛(wèi)生、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀大門(mén)口衛(wèi)生、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況檢查況檢查賣場(chǎng)巡視賣場(chǎng)巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；賣場(chǎng)促銷活動(dòng)

30、、堆頭、貨架；背景音樂(lè)音量及廣賣場(chǎng)促銷活動(dòng)、堆頭、貨架；背景音樂(lè)音量及廣播宣傳情況；賣場(chǎng)燈光、空調(diào)；賣場(chǎng)通道是否暢播宣傳情況；賣場(chǎng)燈光、空調(diào)；賣場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等檢查通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等檢查后場(chǎng)庫(kù)存后場(chǎng)庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進(jìn)貨進(jìn)貨/ /退貨抽查退貨抽查9：3010：30營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)管理檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)高峰期前高峰期前的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)

31、整；零鈔的準(zhǔn)備具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準(zhǔn)備門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程（續(xù)前表）門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程（續(xù)前表）10：3012：00營(yíng)業(yè)高營(yíng)業(yè)高峰期峰期促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故12：0013：00午間安午間安排排中午輪班午餐；抽查各部門(mén)員工換班午餐情況中午輪班午餐；抽查各部門(mén)員工換班午餐情況14：3015：30賣場(chǎng)巡賣場(chǎng)巡視視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫(xiě)報(bào)表、報(bào)告等寫(xiě)報(bào)表、報(bào)告等15：3016：30高峰期高峰期前的準(zhǔn)前

32、的準(zhǔn)備備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況情況16：3018：30營(yíng)業(yè)高營(yíng)業(yè)高峰期峰期促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)促銷活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故18：3019：30下班前下班前安排安排檢查當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況；寫(xiě)好工作日志、檢查當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況；寫(xiě)好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)門(mén)店店長(zhǎng)工作周流程門(mén)店店長(zhǎng)工

33、作周流程周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)周四查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷，賣場(chǎng)布查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷，賣場(chǎng)布局為重點(diǎn)局為重點(diǎn)周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的工作，檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)重點(diǎn)檢查服務(wù)周六作庫(kù)存分析作庫(kù)存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，總結(jié)一周經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查

34、服務(wù)重點(diǎn)檢查服務(wù)門(mén)店店長(zhǎng)工作月流程門(mén)店店長(zhǎng)工作月流程 2122日作上月工作總結(jié)、寫(xiě)下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源作上月工作總結(jié)、寫(xiě)下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部部23日績(jī)效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部績(jī)效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部24日作上月經(jīng)營(yíng)情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）作上月經(jīng)營(yíng)情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日與防損組、作業(yè)組長(zhǎng)作庫(kù)存分析與防損組、作業(yè)組長(zhǎng)作庫(kù)存分析2630日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門(mén)協(xié)調(diào)工作安排向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門(mén)協(xié)調(diào)工作安排1820日市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月末分析市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月末分析門(mén)店店長(zhǎng)工作年流程門(mén)

35、店店長(zhǎng)工作年流程 3 4月員工培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、315活動(dòng)安排活動(dòng)安排5月“五一五一”節(jié)日促銷節(jié)日促銷6 7月“六一六一”節(jié)日活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整節(jié)日活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8 9月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、中秋節(jié)日促銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、中秋節(jié)日促銷10月“十一十一”節(jié)日促銷節(jié)日促銷11 12月?tīng)I(yíng)造冬季賣場(chǎng)氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查與備營(yíng)造冬季賣場(chǎng)氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查與備貨貨1 2月?tīng)I(yíng)造元旦、春節(jié)賣場(chǎng)氣氛布置；元旦、春節(jié)、營(yíng)造元旦、春節(jié)賣場(chǎng)氣氛布置；元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷元宵節(jié)促銷3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)1 1）員工）員工 管理管理 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)建設(shè)出勤出勤管理管理服務(wù)服務(wù)管理管理4、專業(yè)隊(duì)

36、伍、專業(yè)隊(duì)伍案例：如此案例：如此“管理管理”人員人員n某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。件衣服試穿起來(lái)。n事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷員在背事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷員在背后小聲嘀咕：后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！”美容院店長(zhǎng)的困惑美容院店長(zhǎng)的困惑n某連鎖美容院開(kāi)業(yè)不久，第一批某連鎖美容院開(kāi)業(yè)不

37、久，第一批美容師美容師紛紛跳槽，美容院紛紛跳槽，美容院一時(shí)美容師緊缺，通過(guò)朋友和親戚的介紹，又招來(lái)了第二一時(shí)美容師緊缺，通過(guò)朋友和親戚的介紹，又招來(lái)了第二批美容師。專門(mén)聘請(qǐng)了一位有多年從事美容院經(jīng)營(yíng)管理的批美容師。專門(mén)聘請(qǐng)了一位有多年從事美容院經(jīng)營(yíng)管理的店長(zhǎng)店長(zhǎng)。然而發(fā)展并不順利，店長(zhǎng)想。然而發(fā)展并不順利，店長(zhǎng)想按照自己的想法推行制按照自己的想法推行制度化的管理度化的管理，但由于美容師多是推薦和介紹來(lái)的，自視甚，但由于美容師多是推薦和介紹來(lái)的，自視甚高，并不把店長(zhǎng)當(dāng)回事兒，不服從管理安排，令管理高，并不把店長(zhǎng)當(dāng)回事兒，不服從管理安排，令管理計(jì)劃計(jì)劃的實(shí)施困難重重的實(shí)施困難重重。感覺(jué)到自己的意見(jiàn)

38、不受重視，這位店長(zhǎng)。感覺(jué)到自己的意見(jiàn)不受重視，這位店長(zhǎng)首先辭職。接下來(lái)，美容院又換了幾個(gè)新的店長(zhǎng)，也同樣首先辭職。接下來(lái)，美容院又換了幾個(gè)新的店長(zhǎng)，也同樣壓不住陣，無(wú)奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業(yè)技術(shù)壓不住陣，無(wú)奈之下，都走了。美容師由于缺乏專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平很低，顧客投訴頗多，使原有的一些客源也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。也漸漸流失，美容院的生意更加冷清。n問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？n店長(zhǎng)與美容師之間缺乏溝通。店長(zhǎng)與美容師之間缺乏溝通。n 美容師與店長(zhǎng)之間不能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，美容師與店長(zhǎng)之間不能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使管理措施不能

39、得到公開(kāi)了解和認(rèn)可，雙方的使管理措施不能得到公開(kāi)了解和認(rèn)可，雙方的問(wèn)題不能進(jìn)行及時(shí)有效的疏導(dǎo)，致使店長(zhǎng)工作問(wèn)題不能進(jìn)行及時(shí)有效的疏導(dǎo)，致使店長(zhǎng)工作難以展開(kāi)，美容師對(duì)新店長(zhǎng)抵觸情緒更嚴(yán)重。難以展開(kāi)，美容師對(duì)新店長(zhǎng)抵觸情緒更嚴(yán)重。這一次的失利，主要是由于沒(méi)有對(duì)美容院這一次的失利，主要是由于沒(méi)有對(duì)美容院的情況作出正確的分析，在的情況作出正確的分析，在人才引進(jìn)人才引進(jìn)上，沒(méi)有上，沒(méi)有考慮到實(shí)際經(jīng)營(yíng)中面臨的種種困難?？紤]到實(shí)際經(jīng)營(yíng)中面臨的種種困難。店長(zhǎng)的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式店長(zhǎng)的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式（1）店長(zhǎng)要以身作則、示范帶頭）店長(zhǎng)要以身作則、示范帶頭（2）店長(zhǎng)要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管好中層人員）店長(zhǎng)要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管

40、好中層人員（3）店長(zhǎng)要適當(dāng)授權(quán)）店長(zhǎng)要適當(dāng)授權(quán)（4）店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)激勵(lì)）店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)激勵(lì)情景描述情景描述n某超市員工流行一句口頭禪某超市員工流行一句口頭禪“有事找店有事找店長(zhǎng)長(zhǎng)”，意思是員工有事先跟店長(zhǎng)講，讓，意思是員工有事先跟店長(zhǎng)講，讓店長(zhǎng)安排，無(wú)論事情大小都要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)店長(zhǎng)安排，無(wú)論事情大小都要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。店長(zhǎng)本人每天都非常忙碌和勞累，批準(zhǔn)。店長(zhǎng)本人每天都非常忙碌和勞累，結(jié)果卻沒(méi)有得到許多員工認(rèn)可，感到很結(jié)果卻沒(méi)有得到許多員工認(rèn)可，感到很苦惱?？鄲馈你認(rèn)為如何才能解決店長(zhǎng)的苦惱？你認(rèn)為如何才能解決店長(zhǎng)的苦惱？學(xué)會(huì)激勵(lì)學(xué)會(huì)激勵(lì)n（1）激勵(lì)的能力）激勵(lì)的能力n激勵(lì)別人激勵(lì)別人q非命令的方式安排工作

41、：體會(huì)到重要性與成就感。非命令的方式安排工作：體會(huì)到重要性與成就感。q“激勵(lì)激勵(lì)”絕對(duì)不會(huì)削弱你的絕對(duì)不會(huì)削弱你的“管理權(quán)力管理權(quán)力”。n激勵(lì)自己激勵(lì)自己q保持良好的心情，去影響員工；保持良好的心情，去影響員工；q釋放工作的壓力。釋放工作的壓力。管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性店長(zhǎng)店長(zhǎng),你每天微笑的時(shí)間有多長(zhǎng)你每天微笑的時(shí)間有多長(zhǎng)?怎么讓我的店員笑怎么讓我的店員笑? ?n是采取罰款嗎是采取罰款嗎? 不不!n你選人進(jìn)來(lái)時(shí)要先選對(duì)店員。你選人進(jìn)來(lái)時(shí)要先選對(duì)店員。n自己必須保持微笑自己必須保持微笑! n讓下屬感受到自我的價(jià)值讓下屬感受到自我的價(jià)值n滿足被肯定的需求滿足被肯定的需求n學(xué)習(xí)好的溝通方

42、式學(xué)習(xí)好的溝通方式n有效果的糾正別人的錯(cuò)誤有效果的糾正別人的錯(cuò)誤n溝通、競(jìng)賽、訓(xùn)練、激勵(lì)：你就是培訓(xùn)師溝通、競(jìng)賽、訓(xùn)練、激勵(lì)：你就是培訓(xùn)師n用行動(dòng)取代借口：我不會(huì)用行動(dòng)取代借口：我不會(huì)n隨時(shí)激勵(lì)：積極會(huì)變消極，消極會(huì)變積極隨時(shí)激勵(lì)：積極會(huì)變消極，消極會(huì)變積極因人而異，投其所需因人而異，投其所需成就成就榮譽(yù)榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)保障保障工資工資（2）激勵(lì)的方式）激勵(lì)的方式 你認(rèn)為哪種你認(rèn)為哪種激勵(lì)更有效？激勵(lì)更有效？ 3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)2 2）商品）商品和和銷售管理銷售管理缺貨缺貨管理管理鮮度鮮度管理管理陳列陳列管理管理4、專業(yè)隊(duì)伍、專業(yè)隊(duì)伍損耗損耗管理管理情景再現(xiàn)情景

43、再現(xiàn)n王店長(zhǎng)問(wèn)大家：今天生意怎樣？領(lǐng)班答曰：王店長(zhǎng)問(wèn)大家：今天生意怎樣？領(lǐng)班答曰：蠻好！于是，王店長(zhǎng)也蠻高興。蠻好！于是，王店長(zhǎng)也蠻高興。n有一次王店長(zhǎng)看到領(lǐng)班也以同樣的方式問(wèn)有一次王店長(zhǎng)看到領(lǐng)班也以同樣的方式問(wèn)店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領(lǐng)班也蠻開(kāi)心。于是，領(lǐng)班也蠻開(kāi)心。n王店長(zhǎng)想：什么是王店長(zhǎng)想：什么是“蠻好蠻好”？n后來(lái)，王店長(zhǎng)用另一種方式問(wèn)領(lǐng)班：今天的銷后來(lái)，王店長(zhǎng)用另一種方式問(wèn)領(lǐng)班：今天的銷售做多少了？領(lǐng)班沉默！大家模糊慣了，誰(shuí)也售做多少了？領(lǐng)班沉默！大家模糊慣了，誰(shuí)也不清楚今天的生意做了多少？不清楚今天的生意做了多少？ n思考：你認(rèn)

44、為如何改變這種局面？思考：你認(rèn)為如何改變這種局面？賣場(chǎng)整齊環(huán)境賣場(chǎng)整齊環(huán)境3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)3）收銀管理）收銀管理4 4）信息管理）信息管理5 5）顧客管理）顧客管理對(duì)顧客的管理對(duì)顧客的管理n（1）顧客管理的主要內(nèi)容：）顧客管理的主要內(nèi)容：n顧客來(lái)自何處。顧客來(lái)自何處。 顧客需要什么。顧客需要什么。n（2）建立顧客檔案）建立顧客檔案:n顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）顧客檔案和管理形式；（吃著餅，套著頸）n顧客檔案的登錄項(xiàng)目；顧客檔案的登錄項(xiàng)目；n如何請(qǐng)顧客填寫(xiě)收錄項(xiàng)目；如何請(qǐng)顧客填寫(xiě)收錄項(xiàng)目；n一年一次定期核對(duì)；一年一次定期核對(duì)；n建立顧客管理制度。

45、建立顧客管理制度。顧客五大服務(wù)顧客五大服務(wù) 有形的服務(wù)有形的服務(wù) 無(wú)形的服務(wù)無(wú)形的服務(wù) 氣氛營(yíng)造氣氛營(yíng)造 設(shè)備供應(yīng)設(shè)備供應(yīng) 買賣服務(wù)買賣服務(wù) 促銷服務(wù)促銷服務(wù) 商品服務(wù)商品服務(wù) 1、 促促 銷銷2、 品質(zhì)鮮度品質(zhì)鮮度3、 販賣單位販賣單位4、 品質(zhì)追求品質(zhì)追求5、 陳列整理陳列整理6、 商品組成商品組成7、 部門(mén)構(gòu)成部門(mén)構(gòu)成 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間 待客之道待客之道 販賣形式販賣形式 平面配置平面配置 通通 道道 賣場(chǎng)方式賣場(chǎng)方式 結(jié)結(jié) 帳帳 廣告廣告POP店頭促銷店頭促銷端架販賣端架販賣自動(dòng)販賣自動(dòng)販賣平臺(tái)販賣平臺(tái)販賣試吃販賣試吃販賣DM海報(bào)海報(bào) 外觀設(shè)計(jì)外觀設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi) 裝裝照照 明明色色 彩彩氣氣

46、 壓壓溫溫 度度裝裝 飾飾 立立 地地停停 車車 場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)貨地點(diǎn)進(jìn)貨地點(diǎn)出出 入入 口口手手 推推 車車洗洗 手手 間間電電 梯梯 賣方賣方 買方買方 花最少的成本花最少的成本 最好的價(jià)格買到最好的價(jià)格買到 得到最大利益得到最大利益 最好的商品最好的商品賣賣方方客人愈來(lái)愈多客人愈來(lái)愈多來(lái)店頻率愈來(lái)愈高來(lái)店頻率愈來(lái)愈高部門(mén)擴(kuò)充部門(mén)擴(kuò)充買的品項(xiàng)增多買的品項(xiàng)增多買得高興買得高興獲得多獲得多互互相相的的利利益益何時(shí)購(gòu)買最適宜何時(shí)購(gòu)買最適宜買何種商品買何種商品買的氣氛輕松買的氣氛輕松何時(shí)買最高興何時(shí)買最高興商品符合需求商品符合需求買買方方店長(zhǎng)管理案例分析店長(zhǎng)管理案例分析n一家店鋪里有一家店鋪里有10名員工

47、，其中有名員工，其中有3名男員工，名男員工，女員工很多，剛開(kāi)店的時(shí)候，運(yùn)動(dòng)鞋區(qū)讓一名女員工很多，剛開(kāi)店的時(shí)候，運(yùn)動(dòng)鞋區(qū)讓一名女員工負(fù)責(zé)。這名女員工因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的女員工負(fù)責(zé)。這名女員工因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場(chǎng)中做銷售不是很積極，小事情緒很低落，在賣場(chǎng)中做銷售不是很積極，來(lái)了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就來(lái)了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就因?yàn)樗龖B(tài)度不好，反而把原本有意購(gòu)買的顧客因?yàn)樗龖B(tài)度不好，反而把原本有意購(gòu)買的顧客給氣走了。看到這種情況，就把她單獨(dú)叫出去給氣走了?？吹竭@種情況，就把她單獨(dú)叫出去進(jìn)行了一些溝通，但效果不是很明顯，導(dǎo)致全進(jìn)行了一些溝通，但效果不是很明顯

48、，導(dǎo)致全天鞋區(qū)的銷售業(yè)績(jī)下滑很大。天鞋區(qū)的銷售業(yè)績(jī)下滑很大。n讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果鞋區(qū)的銷不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果鞋區(qū)的銷售業(yè)績(jī)不僅回升并且超越了以前的正常水平。售業(yè)績(jī)不僅回升并且超越了以前的正常水平。n反思：這個(gè)重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)？反思：這個(gè)重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)？n經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)1個(gè)月時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)男生對(duì)鞋文化和個(gè)月時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)男生對(duì)鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會(huì)科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會(huì)比女生控制的要更好一些。最后這家鞋店一般比女生控制的要更

49、好一些。最后這家鞋店一般比較出業(yè)績(jī)的區(qū)位都會(huì)要男員工去站，因?yàn)橄啾容^出業(yè)績(jī)的區(qū)位都會(huì)要男員工去站，因?yàn)橄鄬?duì)一些女員工來(lái)說(shuō)，他們更理性，不太愛(ài)鬧情對(duì)一些女員工來(lái)說(shuō)，他們更理性，不太愛(ài)鬧情緒。緒。3.3 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)n3.3.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核意義連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核意義n3.3.2連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核內(nèi)容連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核內(nèi)容n3.3.3店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3.3.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核意義連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核意義n1、對(duì)集團(tuán)而言：通過(guò)評(píng)估，強(qiáng)化企業(yè)精神和價(jià)、對(duì)集團(tuán)而言：通過(guò)評(píng)估，強(qiáng)化企業(yè)精神和價(jià)值觀。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置及對(duì)評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用，值觀。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)

50、置及對(duì)評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用，強(qiáng)化了員工價(jià)值觀與公司價(jià)值觀相匹配的重要強(qiáng)化了員工價(jià)值觀與公司價(jià)值觀相匹配的重要性。性。n 2、對(duì)管理而言：發(fā)現(xiàn)了門(mén)店工作中存在的普、對(duì)管理而言：發(fā)現(xiàn)了門(mén)店工作中存在的普遍問(wèn)題，比如一些員工不能很好地發(fā)揮出特長(zhǎng)，遍問(wèn)題，比如一些員工不能很好地發(fā)揮出特長(zhǎng)，欠缺培訓(xùn)；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識(shí)欠缺培訓(xùn)；工作氛圍和諧程度不夠，合作意識(shí)欠缺；管理層激勵(lì)工作開(kāi)展不力，員工對(duì)管理欠缺；管理層激勵(lì)工作開(kāi)展不力，員工對(duì)管理層認(rèn)同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。層認(rèn)同程度較低；管理層與員工溝通不夠等。 3.3.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核意義n3、對(duì)、對(duì)人力資源管理人力資源管理而言：一是為人力

51、資源各項(xiàng)而言：一是為人力資源各項(xiàng)操作活動(dòng)提供了數(shù)量與質(zhì)量的依據(jù)；二是了解了操作活動(dòng)提供了數(shù)量與質(zhì)量的依據(jù)；二是了解了門(mén)店經(jīng)理人素質(zhì)狀況，勾勒了門(mén)店經(jīng)理人素質(zhì)模門(mén)店經(jīng)理人素質(zhì)狀況，勾勒了門(mén)店經(jīng)理人素質(zhì)模型；三是基本建立人才評(píng)價(jià)體系四個(gè)維度的操作型；三是基本建立人才評(píng)價(jià)體系四個(gè)維度的操作模式；四是初步形成模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰能者上，弱者下，劣者汰”的用人機(jī)制。的用人機(jī)制。n 4、對(duì)、對(duì)個(gè)人個(gè)人而言：一是為門(mén)店管理骨干提供了明而言：一是為門(mén)店管理骨干提供了明確的發(fā)展方向；二是意味著更加職業(yè)化的成長(zhǎng)方確的發(fā)展方向；二是意味著更加職業(yè)化的成長(zhǎng)方向；三是更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；四是更大的挑戰(zhàn)

52、與壓向；三是更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；四是更大的挑戰(zhàn)與壓力。力。n你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面考核店長(zhǎng)？你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面考核店長(zhǎng)？3.3.2連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核內(nèi)容政治思想個(gè)人品質(zhì)職業(yè)道德工作作風(fēng)德能知識(shí)能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動(dòng)性創(chuàng)造性紀(jì)律性績(jī)工作實(shí)績(jī)德能勤績(jī)綜合反映店長(zhǎng)考核評(píng)估表項(xiàng)目項(xiàng)目考核內(nèi)容（共考核內(nèi)容（共120120分）分）評(píng)分評(píng)分過(guò)失過(guò)失出勤管理（出勤管理（5 5分）分）員工出勤率、交接班、調(diào)班、加班安排員工出勤率、交接班、調(diào)班、加班安排例會(huì)（例會(huì)（5 5分）分）晨會(huì)、月中、月末及平時(shí)會(huì)議晨會(huì)、月中、月末及平時(shí)會(huì)議賣場(chǎng)衛(wèi)生（賣場(chǎng)衛(wèi)生（1010分）分）地面、貨架、櫥窗、門(mén)、倉(cāng)庫(kù)及其他整潔地面

53、、貨架、櫥窗、門(mén)、倉(cāng)庫(kù)及其他整潔專場(chǎng)氛圍（專場(chǎng)氛圍（5 5分）分）店員的精神、微笑、服務(wù)、音樂(lè)播放等店員的精神、微笑、服務(wù)、音樂(lè)播放等賣場(chǎng)布置（賣場(chǎng)布置（1010分）分）POPPOP懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報(bào)、新款牌、特價(jià)簽懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報(bào)、新款牌、特價(jià)簽導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（1515分）分）店員對(duì)迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、店員對(duì)迎客、留意顧客的需求、介商品、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、送客等八環(huán)節(jié)操作是否規(guī)范送客等八環(huán)節(jié)操作是否規(guī)范銷售指標(biāo)（銷售指標(biāo)（2020分）分）計(jì)劃、月銷售計(jì)劃完成率計(jì)劃、月銷售計(jì)劃完成率貨品陳列（貨品陳列（1

54、010分）分）皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經(jīng)常變動(dòng)皮鞋、皮具商品的陳列是否靈活，是否經(jīng)常變動(dòng)投訴處理（投訴處理（1010分）分）顧客對(duì)商品質(zhì)量投訴處理，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)商品質(zhì)量投訴處理，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)質(zhì)量物流管理（物流管理（1010分）分）督查補(bǔ)貨、新款上市、庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理、特價(jià)鞋處理督查補(bǔ)貨、新款上市、庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理、特價(jià)鞋處理資訊管理（資訊管理（1010分）分）進(jìn)、銷、存明細(xì)賬及信息管理進(jìn)、銷、存明細(xì)賬及信息管理店員心態(tài)調(diào)整店員心態(tài)調(diào)整（1010分）分）加強(qiáng)店員職業(yè)道德、心態(tài)及責(zé)任心培訓(xùn)加強(qiáng)店員職業(yè)道德、心態(tài)及責(zé)任心培訓(xùn)總120分案例：某連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核案例：某連鎖門(mén)店店長(zhǎng)考核n測(cè)評(píng)分四

55、個(gè)維度，評(píng)估的主體分別為員工、區(qū)域、自己及測(cè)評(píng)分四個(gè)維度，評(píng)估的主體分別為員工、區(qū)域、自己及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。n 一、門(mén)店員工滿意度調(diào)查一、門(mén)店員工滿意度調(diào)查n1、方法：不記名選擇答卷、方法：不記名選擇答卷n2、評(píng)估內(nèi)容：、評(píng)估內(nèi)容：（1）是否能讓員工明確各自崗位職責(zé)，了解各自的工作要）是否能讓員工明確各自崗位職責(zé)，了解各自的工作要求求（2）是否讓大多數(shù)員工發(fā)揮出了特長(zhǎng)，是否有經(jīng)常性的培）是否讓大多數(shù)員工發(fā)揮出了特長(zhǎng)，是否有經(jīng)常性的培訓(xùn)訓(xùn)（3）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識(shí)如何，管理）是普遍和諧的工作氛圍，員工的合作意識(shí)如何，管理層與員工的溝通如何層與員工的溝通如何（4） 除物質(zhì)激勵(lì)外

56、的員工激勵(lì)工作開(kāi)展的如何；除物質(zhì)激勵(lì)外的員工激勵(lì)工作開(kāi)展的如何； （5） 是否有通過(guò)各種方式向員工傳達(dá)企業(yè)的各種信息是否有通過(guò)各種方式向員工傳達(dá)企業(yè)的各種信息問(wèn)題：對(duì)于職業(yè)生涯規(guī)劃，你問(wèn)題：對(duì)于職業(yè)生涯規(guī)劃，你?狀態(tài)一：毫無(wú)概念狀態(tài)一：毫無(wú)概念狀態(tài)二：了解一點(diǎn)狀態(tài)二：了解一點(diǎn)狀態(tài)三：比較熟悉狀態(tài)三：比較熟悉狀態(tài)四：深入了解狀態(tài)四：深入了解3.3.3 店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)n小李看到了一則連鎖企業(yè)的招聘廣告，經(jīng)過(guò)初試小李看到了一則連鎖企業(yè)的招聘廣告，經(jīng)過(guò)初試與復(fù)試、面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班與復(fù)試、面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)。n學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門(mén)店見(jiàn)習(xí)，從最基本的清潔、學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門(mén)店見(jiàn)習(xí)，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長(zhǎng)理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長(zhǎng)到店長(zhǎng)，掌握了店鋪