客房部員工培訓、考核和激勵

1、客房部員工培訓、考核和激勵客房部員工培訓、考核和激勵任務(wù)一、客房部員工的培訓任務(wù)一、客房部員工的培訓任務(wù)二、員工的考核與評估任務(wù)二、員工的考核與評估任務(wù)三、激勵法的運用任務(wù)三、激勵法的運用客房部員工培訓、考核和激勵（一（一 ）培訓的意義）培訓的意義1. 1.能夠提高員工的個人素質(zhì)能夠提高員工的個人素質(zhì)2. 2.提高工作效率和質(zhì)量，減少出錯概率提高工作效率和質(zhì)量，減少出錯概率3. 3.降低消耗，從而降低營業(yè)成本降低消耗，從而降低營業(yè)成本4. 4.提供安全保障提供安全保障客房部員工培訓、考核和激勵（一（一 ）培訓的意義）培訓的意義5. 5.加強溝通、改善人際關(guān)系加強溝通、改善人際關(guān)系6. 6.提高

2、員工的自信心、增強員工的安全感提高員工的自信心、增強員工的安全感7. 7.為員工晉升創(chuàng)造條件為員工晉升創(chuàng)造條件8. 8.減少管理人員的工作量減少管理人員的工作量9. 9.使酒店管理工作走向正規(guī)化使酒店管理工作走向正規(guī)化客房部員工培訓、考核和激勵（二）培訓的原則（二）培訓的原則1. 1.長期性長期性2. 2.系統(tǒng)性系統(tǒng)性3. 3.層次性層次性4. 4.實效性實效性5. 5.科學性科學性客房部員工培訓、考核和激勵（1 1）酒店及部門的規(guī)章制度）酒店及部門的規(guī)章制度（2 2）服務(wù)意識）服務(wù)意識（3 3）職業(yè)道德）職業(yè)道德（4 4）儀表儀容與禮貌禮節(jié)）儀表儀容與禮貌禮節(jié)（5 5）服務(wù)程序、規(guī)范與技能技

3、巧）服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧（6 6）客房銷售藝術(shù)）客房銷售藝術(shù)（7 7）英語）英語（8 8）管理人員的管理技能）管理人員的管理技能（9 9）安全知識）安全知識客房部員工培訓、考核和激勵（二）培訓的類型（二）培訓的類型 1. 1.入店教育入店教育 舉行歡迎儀式、學習酒店的員工手冊、熟悉酒店舉行歡迎儀式、學習酒店的員工手冊、熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況、辦理有關(guān)手續(xù)、解答的環(huán)境、了解酒店的情況、辦理有關(guān)手續(xù)、解答疑問。疑問?？头坎繂T工培訓、考核和激勵（二）培訓的類型（二）培訓的類型2. 2.崗前培訓崗前培訓包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、

4、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓練。技巧的訓練?？头坎繂T工培訓、考核和激勵（二）培訓的類型（二）培訓的類型3. 3.在職培訓在職培訓隨時培訓隨時培訓穿插進行穿插進行個別指導個別指導研討研討（1）日常培訓（2）專題培訓客房部員工培訓、考核和激勵（二）培訓的類型（二）培訓的類型4. 4.管理培訓管理培訓晉升培訓晉升培訓發(fā)展培訓發(fā)展培訓客房部員工培訓、考核和激勵1. 1.講解講解2. 2.示范訓練示范訓練3. 3.專人指導專人指導4. 4.角色扮演角色扮演5. 5.情景教學、案例分析情景教學、案例分析6. 6.對話訓練對話訓練7. 7.其他方法其他方法客房部員

5、工培訓、考核和激勵酒店開業(yè)時、新的設(shè)備投入使用時或新工作程序和管酒店開業(yè)時、新的設(shè)備投入使用時或新工作程序和管理制度將要實施時、當員工從事一項新工作時、當管理者想理制度將要實施時、當員工從事一項新工作時、當管理者想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時、工作效率降低時、工作中不幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時、工作效率降低時、工作中不斷出現(xiàn)差錯時、各崗位之間經(jīng)常出現(xiàn)摩擦時、顧客投訴較多，斷出現(xiàn)差錯時、各崗位之間經(jīng)常出現(xiàn)摩擦時、顧客投訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時、酒店或部門制或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時、酒店或部門制定的工作目標與現(xiàn)狀之間有較大的差距。定的工作目標與現(xiàn)狀之間有較大的差距

6、。（一）發(fā)現(xiàn)培訓需求（一）發(fā)現(xiàn)培訓需求客房部員工培訓、考核和激勵1. 1.培訓的目標培訓的目標2. 2.培訓的時間培訓的時間 3. 3.培訓的地點培訓的地點4. 4.培訓的內(nèi)容培訓的內(nèi)容（二）制訂培訓計劃（二）制訂培訓計劃客房部員工培訓、考核和激勵5. 5.接受培訓者及對受訓者的要求接受培訓者及對受訓者的要求6. 6.培訓者培訓者 7. 7.培訓方式培訓方式8. 8.培訓所需要的設(shè)備、器材培訓所需要的設(shè)備、器材（二）制訂培訓計劃（二）制訂培訓計劃（1）部門內(nèi)部培訓或委托培訓（2）“請進來”或“送出去”（3）崗位培訓或脫產(chǎn)培訓（4）課堂講授或操作示范客房部員工培訓、考核和激勵1. 1.管理人員應(yīng)

7、正確認識培訓的重要意義管理人員應(yīng)正確認識培訓的重要意義2. 2.部門及酒店領(lǐng)導應(yīng)重視培訓，并給予大力支持部門及酒店領(lǐng)導應(yīng)重視培訓，并給予大力支持3. 3.做好培訓的組織和管理工作做好培訓的組織和管理工作4. 4.運用培訓的藝術(shù)運用培訓的藝術(shù)5. 5.做好培訓的考核和評估做好培訓的考核和評估6. 6.做好培訓的激勵做好培訓的激勵客房部員工培訓、考核和激勵任務(wù)二任務(wù)二 員工的考核與評估員工的考核與評估客房部員工培訓、考核和激勵 考核應(yīng)該逐級進行，涉及部門內(nèi)包括管理人員在考核應(yīng)該逐級進行，涉及部門內(nèi)包括管理人員在內(nèi)的每一位員工。內(nèi)的每一位員工?？头坎繂T工培訓、考核和激勵（一）評估的作用（一）評估的作

8、用1. 1.能夠激勵員工更好地工作能夠激勵員工更好地工作2. 2.有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點和不足，以便有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施采取相應(yīng)的管理措施3. 3.為今后員工的調(diào)配與安排提供了依據(jù)為今后員工的調(diào)配與安排提供了依據(jù)4. 4.有助于改善員工和管理人員的關(guān)系有助于改善員工和管理人員的關(guān)系客房部員工培訓、考核和激勵（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容（二）評估的依據(jù)和內(nèi)容專業(yè)知識專業(yè)知識理解能力理解能力語言能力語言能力進取精神進取精神客房部員工培訓、考核和激勵（三）評估的程序和方法（三）評估的程序和方法1. 1.填寫評估表（每年一次）填寫評估表（每年一次）2. 2.評估面談評

9、估面談（1）對事不對人（2）盡量不要涉及其他員工（3）實事求是客房部員工培訓、考核和激勵（四）評估的注意事項（四）評估的注意事項1. 1.評估必須客觀、公正評估必須客觀、公正2. 2.選擇合適的環(huán)境選擇合適的環(huán)境3. 3.鼓勵對話鼓勵對話4. 4.不能有報復思想不能有報復思想客房部員工培訓、考核和激勵客房部員工培訓、考核和激勵客房部員工培訓、考核和激勵客房部員工培訓、考核和激勵任務(wù)三任務(wù)三 激勵法的運用激勵法的運用激勵：就是通過科學的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，激勵：就是通過科學的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使每個人都能切實地感到人有所展、調(diào)動人的積極性

10、和創(chuàng)造性，使每個人都能切實地感到人有所展、力有所為、勞有所得、共有所講、過有所罰。力有所為、勞有所得、共有所講、過有所罰?？头坎繂T工培訓、考核和激勵激勵是針對全體員工的一種人力資源管理方法。激勵是針對全體員工的一種人力資源管理方法。客房部員工培訓、考核和激勵1. 1.信任員工信任員工（一）正激勵（一）正激勵采取表揚、獎勵等積極的手段和方法。采取表揚、獎勵等積極的手段和方法。認識水平和管理水平達到一定的層次。為員工做出表率客房部員工培訓、考核和激勵2. 2.為員工做出表率為員工做出表率（一）正激勵（一）正激勵采取表揚、獎勵等積極的手段和方法。采取表揚、獎勵等積極的手段和方法。滿臉冰霜、不茍言笑、冷漠無情、好擺架子、常發(fā)脾氣客房部員工培訓、考核和激勵5. 5.善于調(diào)節(jié)員工的情緒善于調(diào)節(jié)員工的情緒管理者應(yīng)特別注意自己的情緒、態(tài)度、工作作風和工作方管理者應(yīng)特別注意自己的情緒、態(tài)度、工作作風和工作方法。法。：員工要有很好的心情，才能很好地完成工作。員工要有很好的心情，才能很好地完成工作。善于調(diào)節(jié)員工的情緒。善于調(diào)節(jié)員工的情緒?？头坎繂T工培訓、考核和激勵（一）正激勵（一）正激勵u 獲獎的概率和獎勵的效用價值獲獎的概率和獎勵的效用價值u 效用價值：是指員工對其付出努力后所效用