客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的設(shè)計與實現(xiàn)_客戶關(guān)系管理畢業(yè)設(shè)計論文

1、裝訂線安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的設(shè)計與實現(xiàn)安徽工業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書課題名稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的設(shè)計與實現(xiàn)學(xué) 院 管理科學(xué)與工程學(xué)院專業(yè)班級信息管理與信息系統(tǒng)姓 名學(xué) 號畢業(yè)設(shè)計(論文)的主要內(nèi)容及要求：1 分析研究當(dāng)前客戶關(guān)系管理軟件現(xiàn)狀。2 對系統(tǒng)可行性進行研究3 分析用戶的需求，進行需求分析4 對系統(tǒng)總體設(shè)計，包括功能分析，業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程分析5 系統(tǒng)詳細設(shè)計，分析系統(tǒng)流程，主要對數(shù)據(jù)庫進行設(shè)計6 系統(tǒng)實現(xiàn)以及界面設(shè)計7 系統(tǒng)測試8 畢業(yè)論文撰寫指導(dǎo)教師簽字： 摘要隨著社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需要，CRM正

2、是當(dāng)代企業(yè)信息化的關(guān)鍵之一，通過CRM可以提高企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益。CRM在企業(yè)中起到了很大的作用，它改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴大銷售，不僅將給企業(yè)帶來意想不到的收益，也將徹底改變企業(yè)運行的戰(zhàn)略思維。根據(jù)所研究的CRM知識和自身的計算機水平，我采用ASP +SQL Server 2005方式,采用B/S結(jié)構(gòu)，模擬設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將其分成了以下五個子系統(tǒng)：客戶管理、庫存管理、Email管理、服務(wù)管理、用戶管理。本文以系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能模塊設(shè)計、系統(tǒng)程序開發(fā)這幾個方面來全方位的介紹本CRM系統(tǒng)。在整個系統(tǒng)中，為保證系統(tǒng)的安全性，特采用了用戶管理模塊，根據(jù)用戶的權(quán)

3、限，對其每位用戶限定了系統(tǒng)中基本信息的增、刪、改的權(quán)限。本系統(tǒng)通過維護客戶、聯(lián)系人、活動、銷售的基本信息的功能，實現(xiàn)從不同的角度對客戶相關(guān)信息的查詢，以及從不同的角度對所有客戶產(chǎn)生的銷售額的具體分析，體現(xiàn)每位客戶的價值。關(guān)鍵詞：CRM B/S模式 系統(tǒng)設(shè)計 SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫IVAbstractAlong with the development of the social economy and the science and technology, the enterprise informationization already became the urgent ne

4、ed of enterprise. CRM was precisely one key of the contemporary enterprises informationization. It might enhance the enterprise management level and the economic efficiency by using CRM. CRM played the very major role in the enterprise, it improves the service, enhances the efficiency, reduces the c

5、ost, expands the sale, and it not only will bring the unexpected income to the enterprise, also completely change the strategic thought of the enterprise movement.According to CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP and SQL Server 2005 ways and adopt B/S structure to design cus

6、tomer relations management system in simulation. It has divided into following five sub-systems: customer management, stock management, Email management, service management ,user management. This article introduction this CRM system from these aspects which are the system analysis, the database desi

7、gn, the system structure and the function module design, the system program develops. In the overall system, for the security of the guarantee system, it has used the user administration module especially. According to users status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes t

8、o the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as we

9、ll as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer.Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2005 DataBase目錄1. 緒論11.1 課題背景11.2 系統(tǒng)目標(biāo)21.3 總體任務(wù)21.4 開發(fā)環(huán)境簡介21.4.1 ASP簡介21.4.2 ASP工作原理31.5 B/S模式概述41.5.1 B/S模式的

10、作用41.5.2 B/S模式的優(yōu)勢與劣勢42. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究62.1 CRM的概念及意義62.1.1 CRM的概念62.1.2 客戶關(guān)系管理的意義62.1.3 企業(yè)實施CRM的意義72.2 可行性研究82.2.1 系統(tǒng)的可行性分析83. 系統(tǒng)分析103.1 需求分析103.1.1 市場需求分析103.1.2 系統(tǒng)需求分析113.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析113.3 系統(tǒng)流程分析123.3.1 業(yè)務(wù)流程分析123.3.2 數(shù)據(jù)流程分析123.4 數(shù)據(jù)字典143.5 系統(tǒng)UML建模193.5.1 USE CASE分析193.5.2 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型233.5.3 建立系統(tǒng)動態(tài)模型244. 系統(tǒng)設(shè)

11、計254.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計254.2 系統(tǒng)詳細設(shè)計264.2.1 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計264.2.2 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計274.3 代碼的功能與設(shè)計原則314.4 輸入輸出設(shè)計324.4.1 輸入設(shè)計324.4.2 輸出設(shè)計334.5 系統(tǒng)配置設(shè)計334.5.1 軟件配置334.5.2 硬件配置335. 系統(tǒng)實現(xiàn)345.1 系統(tǒng)環(huán)境建立345.2 系統(tǒng)實現(xiàn)界面及相關(guān)代碼346. 系統(tǒng)測試406.1 系統(tǒng)測試目標(biāo)406.2 測試方法406.3 測試用例406.4 測試結(jié)果41總結(jié)43致謝44參考文獻451. 緒論1.1 課題背景世界經(jīng)濟經(jīng)過近二十年的迅猛發(fā)展，已經(jīng)由“生產(chǎn)能力不足”轉(zhuǎn)變成為“生產(chǎn)能

12、力過剩”。在這種經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。這些競爭壓力表現(xiàn)如下：1）產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢越來越明顯隨著經(jīng)濟全球化的不斷加劇，企業(yè)之間在競爭的同時也存在著合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進并復(fù)制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢已經(jīng)難以形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。2）競爭對手日益強大企業(yè)自身在發(fā)展的同時，競爭對手也在不斷的發(fā)展壯大。企業(yè)明顯感覺到過去的競爭對手已經(jīng)不同往日，他們變得日益強大。3）客戶的購買行為日益成熟客戶的需求越來越多樣化、個性化?？蛻艨梢酝ㄟ^各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶可以隨時

13、查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時間、空間的限制?？蛻舻馁徺I行為日益成熟，它們不會對某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目地保持絕對的忠誠，企業(yè)也不可能象過去那樣使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須去滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。從以上情況可以看出，在全球性生產(chǎn)能力過剩的情況下，企業(yè)之間競爭的重點已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，正在從生產(chǎn)能力的競爭轉(zhuǎn)向到市場和客戶的競爭。我們可以說，客戶資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價值的實現(xiàn)最終將依靠客戶價值的實現(xiàn)。在客戶資源的管理和客戶價值的挖掘方面，大多數(shù)企業(yè)顯得準(zhǔn)備不足，方方面面的問題正在困擾著企業(yè)的經(jīng)營者。例如：企業(yè)無法明銳的捕捉來自市場的信息，對市場環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場

14、變化調(diào)整企業(yè)的運營策略；與此同時，企業(yè)也不知道自身產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，從而喪失機會。企業(yè)不斷投入大量人力、物力和財力用于市場開拓，可是在尋找新的潛在客戶的同時卻不斷的喪失現(xiàn)有的客戶，造成客戶資源的嚴重浪費；企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息不能共享，造成信息孤島，嚴重影響了企業(yè)和客戶溝通的效率和效果，特別是銷售部門和服務(wù)部門之間的溝通隔閡，造成了銷售人員發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷售機會無法交互，嚴重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。企業(yè)內(nèi)部管理松散、不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)水平不一致、重復(fù)報價、客戶資源隨銷售人員一起流失等等。不難看出，企業(yè)想要在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地就需要一種全新的管理理念和管

15、理手段，對企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進行整合。于是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）便應(yīng)運而生。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供以下便利：1） 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 2）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。3）保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。1.2 系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對中

16、小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對客戶的管理而設(shè)計的，主要實現(xiàn)如下目標(biāo)：1）對客戶信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息）進行全面管理，如客戶和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢，其中查詢功能應(yīng)該能夠根據(jù)不同的查詢條件進行查詢。2）用戶管理:系統(tǒng)用戶的添加、刪除、修改和查詢等操作，不同的系統(tǒng)用戶角色具有不同的權(quán)限，系統(tǒng)管理員擁有全部的系統(tǒng)權(quán)限。3）服務(wù)管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋等。4）產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品信息的添加、刪除、修改、查詢等。5）庫存管理：包括庫存信息的添加、刪除、修改、查詢等。1.3 總體任務(wù)通過總體設(shè)計、詳細設(shè)計以及系統(tǒng)實現(xiàn)，能夠用計算機對客戶信息實現(xiàn)更加全面的管理，

17、最終通過系統(tǒng)測試。經(jīng)過調(diào)研、考察和查詢資料，要基本了解企業(yè)中客戶關(guān)系管理的具體業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出數(shù)據(jù)流程；熟悉企業(yè)對客戶關(guān)系管理的具體需求，劃分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊。本系統(tǒng)功能模塊包括客戶管理，庫存管理，Email管理，服務(wù)管理，用戶管理等模塊。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實現(xiàn)對信息的添加、刪除、修改和查詢功能。1.4 開發(fā)環(huán)境簡介1.4.1 ASP簡介本系統(tǒng)將采用ASP動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)。ASP（Active Server Pages）是微軟企業(yè)提供的開發(fā)動態(tài)網(wǎng)頁的技術(shù)，具有開發(fā)簡單、功能強大等優(yōu)點，ASP使生成Web動態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強大的Web應(yīng)用程序的工作十分簡單。例如

18、，要收集表單中的數(shù)據(jù)時，只要將一些簡單的指令嵌入到HTML文件中，就可以從表單中收集數(shù)據(jù)并進行分析處理。對于ASP，還可以便捷地使用ActiveX組件來執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，比如連接數(shù)據(jù)庫以檢索和存儲信息。對于有經(jīng)驗的程序開發(fā)人員，如果已經(jīng)掌握了一門腳本語言，而且已經(jīng)了解使用ASP的方法。只要安裝了符合ActiveX腳本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)引擎，就可以在ASP頁面中使用任何一種腳本語言。ASP自帶了VBScript和JavaScript兩種腳本引擎。從軟件的技術(shù)層面看，ASP有如下特點：1）無需編譯ASP腳本嵌入到HTML當(dāng)中，無需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。2）易于生成 使用常規(guī)文本編輯器即可以進行ASP頁

19、面的設(shè)計。3）獨立于瀏覽器 用戶端只要使用可解釋常規(guī)HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計的主頁。ASP腳本是在站點服務(wù)器執(zhí)行的，用戶端的瀏覽器不需要支持它。因此，不需要通過從服務(wù)器下載ASP頁面。4）面向?qū)ο?在ASP腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和ASP的內(nèi)置組件，還能通過定制ActiveX服務(wù)器組件來擴充功能。5）與任何ActiveX腳本語言兼容 除了可使用VBScript和JavaScript進行設(shè)計外，還能通過Plug-in的方式，使用由第三方提供的其他腳本語言。6）原程序代碼不會外漏 ASP腳本在服務(wù)器上執(zhí)行，傳到用戶瀏覽器的只是ASP執(zhí)行結(jié)果所生成的常規(guī)HTML碼，這樣可以保證

20、寫出來的程序代碼不會外漏。1.4.2 ASP工作原理圖1-1所示為的ASP的工作原理，分別訪問HTML頁面和訪問ASP頁面兩個過程：圖1-1 ASP工作原理圖1.5 B/S模式概述1.5.1 B/S模式的作用B/S最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護。系統(tǒng)的擴展非常容易。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來越多，特別是由需求推動了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進行部分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負擔(dān)；并增加了交互性，能進行局部實時刷新。B/S的結(jié)構(gòu)圖如下所示：圖1-2 B/S結(jié)構(gòu)圖1.5.2 B/S模式的優(yōu)勢與劣勢1）維護

21、和升級方式簡單目前，軟件系統(tǒng)的改進和升級越來越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對一個稍微大一點的單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。無論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機構(gòu)都不會增加任何維護升級的工作量，所有的操作只需要針對服務(wù)器進行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實現(xiàn)遠程維護、升級和共享。所以客戶機越來越“瘦”，而服務(wù)器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級和維護會越來越容易，而使用起來會越來越簡單，這對用戶人力

22、、物力、時間、費用的節(jié)省是顯而易見的，驚人的。因此，維護和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務(wù)器。2）成本降低，選擇更多大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但在服務(wù)器操作系統(tǒng)上windows并不是處于絕對的統(tǒng)治地位。 現(xiàn)在的趨勢是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linux服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使得最流行免費的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來，Linux除了操作系統(tǒng)是免費的以外，連數(shù)據(jù)庫也是免費的，這種選擇非常盛行。 比如

23、說很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實上大部分網(wǎng)站確實沒有使用windows操作系統(tǒng)，但用戶的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統(tǒng)。3）應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端完全通過WWW瀏覽器實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護。但是，應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備

24、有數(shù)據(jù)庫存儲服務(wù)器，以防萬一。2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究2.1 CRM的概念及意義2.1.1 CRM的概念當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠。下面是當(dāng)前人們對CRM的主流認識。 客戶關(guān)系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理手段，有效的對企業(yè)的內(nèi)、外部資源進行整合。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個主要階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPII(制造資源計劃)，80年代后

25、期的ERP（企業(yè)資源計劃）。90年代興起的CRM（客戶關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。將客戶關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)。客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達到擴大再生產(chǎn)。通常企業(yè)是通過最大限度的削減成本和費用來達到這一目的的。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來源，相對而言是一個常量，不能無限制的削減。企業(yè)必須從內(nèi)部挖掘轉(zhuǎn)向爭取客戶，保留并擴大市場。CRM采用新技術(shù)手段，實現(xiàn)客戶和企業(yè)間的實時互動和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。及時了解客戶的

26、真正需求，挖掘客戶的潛在價值，把握新的市場機會保持并占領(lǐng)更多的市場份額。將客戶管理定義為對客戶的整合營銷突出了CRM的主要功能之一 營銷功能。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組?？蛻絷P(guān)系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實現(xiàn)，其核心是通過先進的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化研究，識別有價值的客戶群，并使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場營銷、銷售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)

27、的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。CRM不僅僅是一門技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營銷和銷售。它貫穿于企業(yè)整個商務(wù)流程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)要實現(xiàn)全方位、全過程的客戶關(guān)系管理必然要涉及銷售、市場、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，且必須要各部門的通力配合。本文也是按此理解客戶關(guān)系管理的。2.1.2 客戶關(guān)系管理的意義讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示，50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。Xerox Research 表示，一個非常滿意的客戶的購買意愿

28、將六倍于一個滿意的客戶。Yankee Group的觀點是，2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素，這是Aberdeen Group的調(diào)查結(jié)果。根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段?？蛻絷P(guān)系管理在市場開拓、吸引和保留客戶、降低銷售成本，減少銷售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運行效率方面提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1）市場開拓通過電話、網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式與客

29、戶進行頻繁交往，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍；增加與客戶的往來信息，掌握市場最新動態(tài)，及時把握機會和競爭時機，擴大市場占有份額。2）吸引、保留客戶，提高客戶忠誠度良好的CRM不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像過去那樣長期保持對某一企業(yè)的絕對忠誠，因為目前的客戶已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購買渠道等等能力。如果客戶對某一供應(yīng)商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價是：發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。CRM智能客戶管理 為企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。3）減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行

30、效率CRM改進信息提交方式。由于市場的迅速膨脹，企業(yè)所管理的客戶信息正在急劇增長。但是企業(yè)內(nèi)部的部門設(shè)置乃至基礎(chǔ)通訊設(shè)施，均是圍繞每一項服務(wù)而非每一個客戶加以組織的，雇員們很難回答那些接受了一項以上服務(wù)的客戶所提出的請求。CRM允許對某一客戶相關(guān)的信息進行集中化的管理，企業(yè)中各部門的雇員都可對這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷售費用和成本隨之降低。同時客戶關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、到市場風(fēng)險、客戶變化等方面的多維分析，可提高企業(yè)營運效率。2.1.3 企業(yè)實施CRM的意義1） CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。CRM改變了企業(yè)的運做流程，企業(yè)應(yīng)用C

31、RM系統(tǒng)采取多種方式與客戶直接進行交流，縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，企業(yè)也可以更及時的了解到客戶的需求，從而有針對性的改進企業(yè)的業(yè)務(wù)。2） CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和客戶糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。3） CRM可以提高企業(yè)的工作效率。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)的一點點接觸就可以完成多項任務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，CRM提高了業(yè)務(wù)管理的自動化程度，使得很多繁瑣的、重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)

32、量都是人工無法比擬的。4） CRM可以有效地減低成本。運做CRM可以使得團隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也會使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運做成本。5） CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。CRM為企業(yè)提供了同意的業(yè)務(wù)平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)活動緊密地結(jié)合起來，將個人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中。同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。6） CRM可以幫助企業(yè)深入的挖掘客戶的需求。CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工

33、具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析，從而挖掘客戶的需求，提升客戶的價值。7） CRM可以為企業(yè)提供科學(xué)的決策支持。CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，其統(tǒng)計分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中搶占先機。2.2 可行性研究2.2.1 系統(tǒng)的可行性分析此活動的主要目標(biāo)是：進一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模與功能，對系統(tǒng)開發(fā)的背景、必要性和意義進行調(diào)查分析?？尚行匝芯渴菍ο到y(tǒng)進行全面、概要的分析。通過調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計方案有以下三個可行性：1) 技術(shù)可行性本系統(tǒng)采用MS Windows 7作為開發(fā)平臺。

34、數(shù)據(jù)庫開發(fā)平臺選用SQL Server 2005，系統(tǒng)在MS Windows 2000和其他的相關(guān)操作系統(tǒng)上都可運行，可代替現(xiàn)有系統(tǒng)單據(jù)數(shù)據(jù)的傳遞工作，降低出錯率，提高數(shù)據(jù)的可用性。2) 經(jīng)濟可行性采用客戶信息管理系統(tǒng)可取代原系統(tǒng)的傳統(tǒng)單據(jù)傳遞工作，減少人工開支，節(jié)省資金，并且可大大提高信息量的取得，縮短信息處理周期，提高市場信息的利用率，使客戶的管理水平得到顯著提高。3) 管理可行性現(xiàn)代商業(yè)中的管理制度體系相當(dāng)完善，市場管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平也符合系統(tǒng)建立的目標(biāo)，科學(xué)的管理與有才干的領(lǐng)導(dǎo)者以及先進的管理思想和全新的技術(shù)概念是建立有效市場信息管理系統(tǒng)的重要保證。面對于系統(tǒng)設(shè)計還應(yīng)該以“標(biāo)準(zhǔn)性、安全性

35、、兼容性、高效地、保密性、可維護性”為標(biāo)準(zhǔn)，在著眼于當(dāng)前實用的基礎(chǔ)上，為將來系統(tǒng)的擴展、升級留有余地，它的開發(fā)應(yīng)能在較長的時間內(nèi)滿足市場的發(fā)展需要。因此系統(tǒng)還需要滿足以下幾個標(biāo)準(zhǔn)：1）標(biāo)準(zhǔn)性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應(yīng)該采用工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，這樣既可以保證系統(tǒng)運行質(zhì)量又可以分享在此標(biāo)準(zhǔn)上的每一次技術(shù)進步。2）可靠性：由于市場信息的重要性，系統(tǒng)的軟硬件均應(yīng)質(zhì)量可靠。3）安全性：通過軟件的編制及硬件設(shè)置，控制使用者即用戶接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。從而確保使用者無法操作與其無關(guān)的數(shù)據(jù)。4) 兼容性：系統(tǒng)得所有軟硬件理論上都應(yīng)有100%的兼容性，用以保證軟硬件的可互換性。5）高效性：由于市場信息每次處理的信息量大，因此系統(tǒng)

36、對信息的處理能力，響應(yīng)能力都應(yīng)是快速而有效的，在編制過程中應(yīng)充分考慮。6）可維護性：系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計，以便于開發(fā)和維護，也有利于根據(jù)情況隨時進行功能調(diào)整，同時在系統(tǒng)開發(fā)時應(yīng)該充分考慮到日常維護。3. 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是對系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行分析。根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)、需求分析和功能分析，制定和選擇一個較好的系統(tǒng)方案，從而達到一個合理的優(yōu)化系統(tǒng)。在系統(tǒng)的開發(fā)前期對系統(tǒng)進行調(diào)查分析是十分必要的一個環(huán)節(jié)，這對于保證資源的合理使用，避免浪費是十分必要的，也是系統(tǒng)一旦開始以后能順利進行的必要保證。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項投資大，時間長的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。3.1 需求分析3.1.

37、1 市場需求分析我國各行各業(yè)的CRM軟件應(yīng)用還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)也不盡相同，但是其基本的功能需求是一樣的，其主要功能需求應(yīng)包括以下六個方面:l(1) 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的做出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。l(2) 對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。l(3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方

38、面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給企業(yè)的售后服務(wù)部門，這將為企業(yè)留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。l(4) 建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。l(5) 對工作流進行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作

39、提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。l(6) 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。3.1.2 系統(tǒng)需求分析對與不同的企業(yè)，其具體需求是不一樣的，但各企業(yè)的基本需求相差無幾，如下所訴：因為是中小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個用戶的所在部門的不同進行權(quán)限分配。系統(tǒng)管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限，其他的角色只有與之相對應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)各自的權(quán)限通過系統(tǒng)對自己的工作任務(wù)進行操作。基礎(chǔ)模塊要實現(xiàn)基本的添加、修改、刪除和查詢

40、客戶信息的功能。目標(biāo)是記錄客戶的詳細信息，以便以后的聯(lián)系。為企業(yè)創(chuàng)造財富。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢信息的功能。處理客戶反饋意見。3.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著共同的特點，它的機構(gòu)輕型且簡潔、人員少而精、辦事效率高、責(zé)任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)，有時一人可能同時擔(dān)當(dāng)不同的角色進行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖3-1 組織結(jié)構(gòu)圖3.3 系統(tǒng)流程分析3.3.1 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向

41、，它是物理模型。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下：圖3-2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3.3.2 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動情況抽象地獨立出來，舍去了具體組織機構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考察實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。數(shù)據(jù)流程分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說明等圖表。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖3-3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖3.4 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進行詳細的數(shù)據(jù)

42、收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理過程的五個部分。1) 數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)項是不可再分的數(shù)據(jù)單元。對數(shù)據(jù)項的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)項描述=數(shù)據(jù)項名，數(shù)據(jù)項含義說明，別名，數(shù)據(jù)類型，長度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項之間關(guān)系。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)=數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說明，組成3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流=數(shù)據(jù)流名，說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量。4) 數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)儲存=數(shù)據(jù)庫儲存名，說明，編號，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成。通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下:表3-1 客戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客

43、戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:客戶信息錄入單來源：企業(yè)客戶去處：客戶信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：企業(yè)名稱、企業(yè)地址、企業(yè)電話、企業(yè)傳真、企業(yè)Email、郵政編碼、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡要說明：客戶信息表主要是對客戶信息進行添加、刪除、修改和查詢，企業(yè)的每一個客戶都有一條記錄與之相對應(yīng)。表3-1注釋：客戶信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶信息錄入單應(yīng)盡可能詳細，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對客戶更加精確

44、的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。2） 電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使企業(yè)與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。3）結(jié)款信用字段是對客戶信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過程的管理。4）需求周期和最高訂單幫助企業(yè)更好的了解客戶的需求。表3-2 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機、Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡要說明：聯(lián)系人信息表主要是對聯(lián)系人信息進行添加、刪除、修改和查詢。表3-

45、2注釋：一個客戶可能有多個相關(guān)客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信息，以便銷售人員，客戶服務(wù)人員等加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)爭取更多的客戶。1）電話，傳真，住址，電話，出生日期，愛好等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。表3-3 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：所屬客戶、合同編號、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡要說明：合同信息是銷售人員的業(yè)績的評定標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)利潤的來源，也是企業(yè)對

46、與客戶的關(guān)系評定的標(biāo)準(zhǔn)，有助于企業(yè)對客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來的利潤，對客戶進行劃分等級，為不同等級的客戶提供不同的待遇。表3-3注釋：合同信息錄入單是編制合同信息的重要資料，合同信息錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對合同及時有效地管理。1） 所屬客戶字段描述企業(yè)合同的簽訂對象。2） 合同編號是標(biāo)記合同的記號，一個合同有且只有一個合同編號。3） 執(zhí)行人負責(zé)合同的起草、合同的評審會簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時向上級主管和總經(jīng)理報告工作。表3-4 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:產(chǎn)品信息錄入單來源：產(chǎn)品信息去處：產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客

47、戶信息：產(chǎn)品編號 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡介、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡要說明：產(chǎn)品信息表主要是對產(chǎn)品信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對產(chǎn)品信息進行及時有效的管理。表3-4注釋:每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個重要資料。1） 產(chǎn)品編號與每種產(chǎn)品綁定，唯一一個可以識別一種產(chǎn)品的標(biāo)識。2） 供應(yīng)商字段說明此種產(chǎn)品是哪一個供應(yīng)商提供的，該字段與對供應(yīng)商的了解是非常重要的。表3-5 庫存信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:庫存信息錄入單來源：庫存信息去處：庫存管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量、庫存類型、庫存說明、創(chuàng)建人、創(chuàng)

48、建日期簡要說明：庫存信息表主要是對庫存信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對庫存信息進行及時有效的管理。表3-5注釋：庫存信息錄入單對于庫存的管理是十分重要的，通過庫存信息錄入單提供的信息以及庫存管理信息化的支持有助于實時掌控庫存情況，降低庫存成本。1） 產(chǎn)品編號要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號對應(yīng)。2） 庫存類型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫還是入庫以及出入庫的產(chǎn)品數(shù)量。表3-6 反饋信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:反饋信息錄入單來源：客戶去處：反饋信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：反饋主題、反饋日期、相關(guān)客戶、詳細內(nèi)容、服務(wù)完成、處理結(jié)果、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人簡要說明：反饋信息表主要是

49、對反饋信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對客戶的反饋信息進行及時有效的管理。表3-6注釋:反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過這些信息可以改進產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。1） 反饋主題是對反饋信息的一種歸類和提取，有助于理解反饋信息。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對反饋信息的響應(yīng)情況。表3-7 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:發(fā)件人信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：Email管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：發(fā)件人姓名、發(fā)件人Email、Email的密碼、Smtp服務(wù)器地址簡要說明：發(fā)件人信息表

50、主要是對發(fā)件人信息進行添加、刪除、修改和查詢。表3-8注釋：發(fā)件人信息錄入單是為Email管理服務(wù)的，通過建立發(fā)件人信息可以很方便的進行Email的發(fā)送。表3-8 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級用戶簡要說明：用戶信息表主要是對系統(tǒng)用戶信息進行添加、刪除、修改和查詢。表3-8注釋：用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。1） 用戶名、密碼等字

51、段是用戶的用戶進入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設(shè)置字段。3.5 系統(tǒng)UML建模3.5.1 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。用例描述了當(dāng)動作者其中之一給系統(tǒng)特定的刺激時系統(tǒng)的活動，這些活動被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動。UML用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系?？蛻粜畔⒐芾碇饕蛻粜畔⒌奶砑印h除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下：圖3-4 客戶信息管理模

52、塊用例圖聯(lián)系人信息管理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下：圖3-5 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下：圖3-6 合同信息管理模塊用例圖庫存管理模塊是CRM系統(tǒng)中的一個非常重要的模塊，它對降低庫存成本、提高庫存效率有著重要作用，該模塊包括庫存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下：圖3-7 庫存管理模塊用例圖產(chǎn)品管理是為庫存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下：圖3-8 產(chǎn)品管理模塊用例圖服務(wù)管理主要是對客戶的反饋信息進行及時有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查

53、詢等功能，其用例圖如下：圖3-9 服務(wù)管理模塊用例圖Email管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過這個模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下：圖3-10 Email管理模塊用例圖用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的信息進行添加、修改、刪除和查詢，在這個過程中，系統(tǒng)管理員也為每個系統(tǒng)用戶分配了相應(yīng)的權(quán)限，方便用戶在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)處理信息，該模塊的用例圖如下：圖3-11 用戶管理模塊用例圖3.5.2 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型靜態(tài)視圖對應(yīng)用領(lǐng)域中的概念以及與系統(tǒng)實現(xiàn)有關(guān)的內(nèi)部概念建模，主要支持系統(tǒng)的功能需求，也就是系統(tǒng)要提

54、供給用戶的服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對系統(tǒng)進行進一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類圖，主要包括“客戶”、“聯(lián)系人”、“用戶”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫存”、“Email”這八個類。系統(tǒng)類圖如下：圖3-12 系統(tǒng)類圖3.5.3 建立系統(tǒng)動態(tài)模型動態(tài)模型是描述與操作時間和順序有關(guān)的系統(tǒng)特征、影響更改的事件、事件的序列、事件的環(huán)境以及事件的組織。利用UML對系統(tǒng)建模時，借助時序圖、狀態(tài)圖或活動圖，可以描述系統(tǒng)的動態(tài)模型。結(jié)合實際，本系統(tǒng)將借助時序圖建立系統(tǒng)的動態(tài)模型。以下是系統(tǒng)涉及的幾個活動的時序圖：管理員添加用戶信息時，管理員首先進入登錄界面，登錄信息驗證失敗返回失敗信息，

55、登錄信息驗證成功進入系統(tǒng)并進入用戶信息管理頁面進行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶信息寫入用戶信息數(shù)據(jù)庫，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。時序圖如圖3-13所示：圖3-13 用戶信息添加時序圖4. 系統(tǒng)設(shè)計本系統(tǒng)是為企業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理，通過企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟一體化的激烈市場競爭環(huán)境中，建立以市場、客戶為中心的管理體系。實現(xiàn)有效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。從而提高企業(yè)的核心競爭力。通過實施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)?？梢酝卣故袌觯和ㄟ^新的業(yè)務(wù)模式