MOT關(guān)鍵時(shí)刻PPT(授課版)

1、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、認(rèn)識客戶服務(wù)l服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨l服務(wù)的內(nèi)涵l客戶滿意與不滿二、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式l什么是關(guān)鍵時(shí)刻l關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式l如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻第一單元第一單元第二單元第二單元服務(wù)的理念課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)服務(wù)的等級MOT的概念MOT的來源MOT的核心理念奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)第三單元第三單元時(shí)代的更替時(shí)代的更替服務(wù)的目的 ResultResult ( (結(jié)果）結(jié)果） To feel good To feel good ( (感覺好）感覺好）什么是服務(wù)？p服務(wù):課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入我們先來聽聽大家的說法。我們先來聽聽大家的說法。 會計(jì)：我認(rèn)為服務(wù)的出現(xiàn)

2、是為了滿足別人的需要，會計(jì)：我認(rèn)為服務(wù)的出現(xiàn)是為了滿足別人的需要，服務(wù)也是為了滿足別人需要的一種工作。服務(wù)也是為了滿足別人需要的一種工作。 大學(xué)教師：現(xiàn)在社會當(dāng)中呢，人人都需要其他人服大學(xué)教師：現(xiàn)在社會當(dāng)中呢，人人都需要其他人服務(wù)，也需要為別人服務(wù)，比如做老師需要為學(xué)生服務(wù)，務(wù)，也需要為別人服務(wù)，比如做老師需要為學(xué)生服務(wù)，但是學(xué)生也要為社會服務(wù)。但是學(xué)生也要為社會服務(wù)。 企業(yè)經(jīng)理：我們認(rèn)為一個產(chǎn)品本身就是一項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)經(jīng)理：我們認(rèn)為一個產(chǎn)品本身就是一項(xiàng)服務(wù)，僅僅把產(chǎn)品銷售給顧客只是完成了服務(wù)的一部分，讓顧僅僅把產(chǎn)品銷售給顧客只是完成了服務(wù)的一部分，讓顧客在使用產(chǎn)品時(shí)能滿意并獲得最大的利益，才完

3、成了整客在使用產(chǎn)品時(shí)能滿意并獲得最大的利益，才完成了整個服務(wù)的過程。個服務(wù)的過程。 學(xué)生：我覺得真正的服務(wù)是不計(jì)報(bào)酬的，就像雷鋒學(xué)生：我覺得真正的服務(wù)是不計(jì)報(bào)酬的，就像雷鋒那樣。那樣。判斷題判斷題題目題目對或錯對或錯1、客戶是看價(jià)格便宜才購買的。 ？2、無論服務(wù)水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)好，就能賣出去。 ？3、客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經(jīng)盡力了。 ？4、客戶的期望值總是過高。 ？5、客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是什么甜言蜜語。 ？ 6、我一個人身單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用。 ？7、從投訴數(shù)量就可以看出客戶服務(wù)工作做得好不好。 ？8、如果客戶

4、要投訴，你也沒什么可以采取的好辦法。 ？9、只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。 ？10、只要客戶總體而言還算滿意，他們就會繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作。 ？課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入 你需要買件衣服，走進(jìn)一家商場，你會做些什么？你需要買件衣服，走進(jìn)一家商場，你會做些什么？ (回憶最近一次購物經(jīng)歷回憶最近一次購物經(jīng)歷)課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入 看看展區(qū)的外觀 進(jìn)入展區(qū) 瀏覽衣服 詢問/尺碼 試穿 決定是否購買 付款. (卡、現(xiàn)金) 收到衣服整理包裝好 離開賣場課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入每個環(huán)節(jié)中商場應(yīng)當(dāng)提供的理想服務(wù)是什么？每個環(huán)節(jié)中商場應(yīng)當(dāng)提供的理想服務(wù)是什么？課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入 看看展區(qū)的外觀 進(jìn)入展區(qū) 瀏覽衣

5、服 詢問/尺碼 試穿 決定是否購買 付款. (卡、現(xiàn)金) 收到衣服整理包裝好 離開賣場 - 干凈的展示板/ 吸引人的陳列 - 展區(qū)內(nèi)有條理的陳列擺設(shè) - 可以相對自由的 - 價(jià)格表比較容易看到 - 容易尋找到適合自己的 - 有充分的考慮時(shí)間 - 自己方便的方式 - 有很漂亮的包裝 - 有親切禮貌的送別失去客戶的原因失去客戶的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果調(diào)查數(shù)據(jù)l顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品顧客滿意是指顧客對一個

6、產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。什么是顧客滿意？客戶不滿的結(jié)果客戶不滿的結(jié)果客戶不滿的結(jié)果客戶不滿的結(jié)果有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義客戶留存率客戶滿意客戶滿意 = =客戶忠誠客戶忠誠00.511.522.533.544.5512345再次登門的可能性整體滿意度？l物的層面產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 l人的層面服務(wù)意識肢體語言人際技巧尊重客戶解決問題能力 服務(wù)的兩個層面北美調(diào)研所：北美調(diào)研所：圖書館的光線很暗；圖書館的光線很暗； 圖書館的書籍排列很雜圖書館的書籍排列很雜亂，

7、不便于查找；亂，不便于查找；圖書館圖書數(shù)量很有限圖書館圖書數(shù)量很有限；沒有人提到圖書管理員沒有人提到圖書管理員。圖書室的燈光很溫馨；圖書室的燈光很溫馨；圖書館的排列很規(guī)范，圖書館的排列很規(guī)范，很便于查找；很便于查找；圖書館圖書品種豐富，圖書館圖書品種豐富，總能找到所需的書籍或總能找到所需的書籍或可以替代的書籍；可以替代的書籍；沒有人提到圖書管理員沒有人提到圖書管理員?？偨Y(jié)總結(jié)客人對客人對“人人”的層面的不滿的層面的不滿，往往會投射到，往往會投射到“物物”的方的方面。面。（對某航空業(yè)顧客滿意度的調(diào)查表）（對某航空業(yè)顧客滿意度的調(diào)查表）服務(wù)服務(wù)對顧客的重要性對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)落差落差準(zhǔn)

8、時(shí)抵達(dá)89%39%-50辦理手續(xù)75%53%-22行李托運(yùn)75%31%-44預(yù)定座位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35飲食服務(wù)31%21%-10課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入什么是什么是MOT認(rèn)識認(rèn)識MOTMoment of truth一詞出自西班牙斗一詞出自西班牙斗牛場：斗牛士向牛刺出致命一劍的一刻牛場：斗牛士向牛刺出致命一劍的一刻，叫做，叫做Moment of truth.這個詞用來這個詞用來比喻緊要關(guān)頭或嚴(yán)酷考驗(yàn)才能、比喻緊要關(guān)頭或嚴(yán)酷考驗(yàn)才能、人格等的時(shí)刻人格等的時(shí)刻認(rèn)識認(rèn)識MOT認(rèn)識認(rèn)識MOT北歐航空公司CEO的詹卡爾森（Jan Carlzon）有一本專著關(guān)鍵時(shí)刻MOT，描述了北歐航空

9、的MOT。 1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，歐佩克（即石油輸出國組織）向所有對阿拉伯不友好國家實(shí)施石油禁運(yùn)，短短三個月的時(shí)間，石油價(jià)格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對石油危機(jī)，世界航空業(yè)是最大的受害行業(yè)之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計(jì)20億美元。 臨危受命，成功挽救了北歐航空公司其他兩個分支（平安旅行社和靈恩航空公司）的簡卡爾森接手這一慘淡局面，此時(shí)的北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年了，合計(jì)2000萬美元。這位這位39歲走馬上任的歲走馬上任的CEO提出了提出了“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”，僅僅，僅僅一年的時(shí)間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損一年的時(shí)間

10、，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損2000萬美萬美元到獲利元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。 詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客5名員工=5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對詹而言，一個關(guān)鍵時(shí)一個關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個接觸點(diǎn)。MOT案例分享：案例分享：落在飯店里的機(jī)票的例子；落在飯店里的機(jī)票的例子；出租司機(jī)的出租司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻” 拋磚引玉，大

11、家有哪些拋磚引玉，大家有哪些MOT可以分享？可以分享？ 日產(chǎn)車日產(chǎn)車美產(chǎn)車美產(chǎn)車學(xué)會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一學(xué)會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時(shí)，首戶記住公司，一旦客戶采取行動時(shí)，首先就會想到這家公司先就會想到這家公司改變客戶原有的想法，促使交易成交。改變客戶原有的想法，促使交易成交。PPTPPT欣賞欣賞欣賞十分鐘悲劇欣賞十分鐘悲劇PPT，請大家分析，這里面共有多，請大家分析，這里面共有多少個少個MOT？理解理解MOT“海底撈海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？理解

12、理解MOT對待顧客對待顧客專門的泊車服務(wù)生，無歧視車型；專門的泊車服務(wù)生，無歧視車型；周一到周五中午，免費(fèi)擦車；周一到周五中午，免費(fèi)擦車；就餐前：就餐前：若有很多人等候：免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)若有很多人等候：免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花），免費(fèi)的雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳心（爆米花），免費(fèi)的雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；寶蛋羹；就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機(jī)進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；

13、熟悉塑料袋以防手機(jī)進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品；設(shè)置電話亭，客人可在里面免伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品；設(shè)置電話亭，客人可在里面免費(fèi)電話；費(fèi)電話；對待員工：對待員工： 給店長的父母發(fā)工資，給店長的父母發(fā)工資，200、400、600、800不等，優(yōu)秀員工的一部分不等，優(yōu)秀員工的一部分獎金，直接寄回家給員工的父母；獎金，直接寄回家給員工的父母； 工作滿一年，連續(xù)工作滿一年，連續(xù)3次或累計(jì)次或累計(jì)3次被評為優(yōu)秀員工，父母免費(fèi)探親，公次被評為優(yōu)秀員工，父母免費(fèi)探親，公司報(bào)銷往返車

14、費(fèi)；司報(bào)銷往返車費(fèi)； 海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣、洗衣機(jī)、可免費(fèi)海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣、洗衣機(jī)、可免費(fèi)上網(wǎng)，步行上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生，工作服、被罩的洗滌外包出去；生，工作服、被罩的洗滌外包出去； 店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300補(bǔ)助，店長小孩每年可享補(bǔ)助，店長小孩每年可享有有12000的教育津貼；的教育津貼； 每年每年12天的帶薪年假，并報(bào)銷往返火車票；天的帶薪年假，并報(bào)銷往返火車票； 一線員工享有打折，換菜甚至免單權(quán)，

15、只要理由充分即可；每月只召一線員工享有打折，換菜甚至免單權(quán)，只要理由充分即可；每月只召開一次總經(jīng)理辦公會，副總有開一次總經(jīng)理辦公會，副總有200萬的審批權(quán)，大區(qū)總?cè)f的審批權(quán)，大區(qū)總100萬，店長萬，店長30萬。萬。 除此之外，海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女除此之外，海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。的教育問題。列舉在購買產(chǎn)品時(shí)影響顧客的列舉在購買產(chǎn)品時(shí)影響顧客的MOT服務(wù)服務(wù)（行為、語言（行為、語言）理解理解MOT理解理解MOT 家人似的關(guān)心 認(rèn)識并熟悉顧客使顧客倍感重視真誠和熱情的接待顧客耐心傾聽，并解決顧客疑慮 打動顧客的打動顧客的MOT行為

16、行為 “ 要要做得比客戶期望更好做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過失，要誠他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過失，要誠心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對的。心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對的。 ” 【山姆山姆沃爾頓沃爾頓】 沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾瑪創(chuàng)始人理解理解MOTMOT服務(wù)服務(wù)顧客感動顧客感動決定購買決定購買忠實(shí)顧客忠實(shí)顧客適當(dāng)服務(wù)適當(dāng)服務(wù)基本滿意基本滿意可能購買可能購買或許再購買或許再購買期待以下期待以下不不 滿滿不會購買不會購買不滿擴(kuò)散不滿擴(kuò)散理解理解MOT理解理解MOT小小時(shí)刻小小時(shí)刻小小印象小小印象小小決定小小決定MOT的應(yīng)用的應(yīng)用售

17、中售中奠定基調(diào)奠定基調(diào)診斷問題診斷問題解決問題解決問題總結(jié)回顧總結(jié)回顧完善跟進(jìn)完善跟進(jìn)售后售后奠定基調(diào)奠定基調(diào)第一印象決定著促銷員在顧客心目中的形象，他將影響銷售的成與??！MOT的應(yīng)用的應(yīng)用奠定基調(diào)奠定基調(diào)7%38%視覺視覺聽覺聽覺言談內(nèi)容言談內(nèi)容55%“大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因?yàn)樗麄兪紫却蠖鄶?shù)不成功的人之所以失敗是因?yàn)樗麄兪紫?看起來就不像成功者?？雌饋砭筒幌癯晒φ??！?摘自你的形象價(jià)值百萬 MOT的應(yīng)用的應(yīng)用語言內(nèi)容語言內(nèi)容新聞新聞家庭家庭娛樂娛樂贊美贊美天氣天氣健康健康假期假期新版新版紅樓夢紅樓夢MOT的應(yīng)用的應(yīng)用奠定基調(diào)奠定基調(diào)MOT的應(yīng)用的應(yīng)用奠定基調(diào)奠定基調(diào)2010版版“王熙

18、鳳王熙鳳”衣著衣著表情表情動作動作語言語言http:/ 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合前后右左強(qiáng)硬強(qiáng)硬害怕害怕MOT的應(yīng)用的應(yīng)用站位站位MOT的應(yīng)用的應(yīng)用時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)接近太快精神上容易產(chǎn)生壓力；感覺被冷漠，導(dǎo)致不愉快；接近太慢首因效應(yīng)首因效應(yīng)知覺的偏見知覺的偏見指公眾與人或事物初次指公眾與人或事物初次接觸時(shí)所獲得的深刻印接觸時(shí)所獲得的深刻印象對以后的認(rèn)知有著重象對以后的認(rèn)知有著重要的影響作用。要的影響作用。 8 6MOT的應(yīng)用的應(yīng)用小結(jié)小結(jié) 儀容儀表著裝 正式服裝或賣場規(guī)定的服裝 頭發(fā) 干凈，整齊，不凌亂；沒有奇異發(fā)型、無染發(fā) 面部 男士不蓄須、女士不

19、化濃妝 手部 不留長指甲，不涂抹指甲油 服裝工裝整潔，無明顯污漬及破損，無褶皺，領(lǐng)口袖口干凈鞋干凈，光亮配飾端正佩戴工牌，無其他夸張配飾，氣味 口氣清新、身體無異味 打招呼稱呼通用性的稱呼：先生、女士；地區(qū)別的稱呼：大姐，大哥，老妹兒，老板；小心使用的稱呼：小姐，阿姨，等語言 問候語：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”歡迎語：“歡迎光臨”“歡迎光臨LG” 動作 在顧客踏入展區(qū)時(shí)，面向顧客，注視顧客眼睛，說話時(shí)身體微躬 面部表情 有親切感的眼神，面部微笑，露出7顆牙齒， 接近顧客站位 與顧客保持1.5米左右距離，注意觀察顧客動向，顧客有需求時(shí)迅速接近話題 接近顧客的話題“天氣”“稱贊”“家庭

20、”“工作” 再次訪問的顧客：“您好，好久不見”VIP顧客：能夠說出顧客姓名親切度 語言親切適當(dāng)，語速較慢溝通在北京有一位女士想要離婚，于是她去見律師，律師說，好吧，你有什么問題。她開始講大大小小的事情，律師說不行，你要具體的說出特別的事情，她說：“我不喜歡畫畫，我比較喜歡雕刻。”律師說：“不不不，我指的不是那個畫畫。”律師又開始問了：“你們彼此投緣嗎.”“我的頭比較圓，他的頭不圓?！甭蓭熣f：“算了，算了，算了.”我再問你：“你希望你會獲得一些報(bào)酬嗎”她說：“報(bào)仇，我們之間沒有什么深仇大恨啦?！甭蓭熣f：“天啦，你的耳朵是不是有問題啊?！笨墒沁@個女的回答說：“哦，原來你看出來啦，上個禮拜我才做完一

21、個整形手術(shù)，最后律師又說，你到底為什么要和他離婚呢?！彼f：“因?yàn)槲腋?，根本難以溝通嗎?！蹦阒?，再社會上有很多人不會溝通，雖然現(xiàn)代社會的通訊時(shí)這樣的發(fā)達(dá)，但是人與人之間的直接接觸還是很重的。6個星期或8個星期之前，我回了一通電話，對方接起了電話說：“6887845?！蔽乙?，他剛剛打電話找我，我說：“我這里是8282087。”你可以什么重點(diǎn)都不用說，卻可以照樣和別人談話。1 1、表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿l第一印象更多來源于外表而非語言第一印象更多來源于外表而非語言l身體語言會說話身體語言會說話 微笑微笑 開放式的姿態(tài)開放式的姿態(tài) 目光交流目光交流 握手握手 積極的情緒積極的情緒 語音語速

22、語語音語速語2 2、體諒對方情緒體諒對方情緒l鼓勵客戶發(fā)泄鼓勵客戶發(fā)泄 環(huán)境環(huán)境 傾聽傾聽 認(rèn)可認(rèn)可l承擔(dān)解決問題的責(zé)任承擔(dān)解決問題的責(zé)任 告訴客戶你的名字告訴客戶你的名字 做記錄做記錄 感謝客戶使你注意到這個問題感謝客戶使你注意到這個問題案例分析：調(diào)頻階段案例分析：調(diào)頻階段我定了我定了3間房，要求間房，要求3間房都有間房都有VA的水果，但是剛的水果，但是剛才我去檢查了，發(fā)現(xiàn)一間房沒有。（認(rèn)同感受，但才我去檢查了，發(fā)現(xiàn)一間房沒有。（認(rèn)同感受，但是不要先認(rèn)同事實(shí)）是不要先認(rèn)同事實(shí)）移動公司：我發(fā)現(xiàn)本月你們收了我兩百多元的電話移動公司：我發(fā)現(xiàn)本月你們收了我兩百多元的電話費(fèi)，我敢肯定我沒有用那么多。

23、費(fèi)，我敢肯定我沒有用那么多。診斷問題診斷問題同理心同理心客戶增值圖客戶增值圖 精神需求 情感需求 信息需求 物質(zhì)需求案例分析案例分析等巴士；等巴士；購買手機(jī)更換耳機(jī)事件；購買手機(jī)更換耳機(jī)事件；國旗事件；國旗事件；立場和利益立場和利益客戶想要什么？客戶想要什么？游戲互動游戲互動 兩人互為一組，一人兩人互為一組，一人想去吃農(nóng)家菜，另一人想去吃農(nóng)家菜，另一人說服此人去吃說服此人去吃KFC案例分享：哎呀呀體驗(yàn)案例分享：哎呀呀體驗(yàn)?分清客人的立場和利益分清客人的立場和利益案例分析： 客人對酒店銷售人員說：客人對酒店銷售人員說：“你們你們的會議室價(jià)格太貴了，的會議室價(jià)格太貴了，*酒店才只酒店才只有你們價(jià)格

24、的一半。有你們價(jià)格的一半?！?客人：服務(wù)員，請給我來一杯冰水客人：服務(wù)員，請給我來一杯冰水。MOT的應(yīng)用的應(yīng)用診斷問題診斷問題 王永慶臺灣首富，著名企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。 MOT的應(yīng)用的應(yīng)用診斷問題診斷問題“客戶至上，懂得維護(hù)客戶的利益，才能取得自己的最大利益”摘自王永慶給年輕人的八堂課如保了解客戶需求如保了解客戶需求視頻資料：爸爸，為什么？視頻資料：爸爸，為什么？關(guān)鍵-傾聽顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù)A-滿足顧客需求的服務(wù)意識B-眼神，肢體語言（傾聽）C-有效的提問，了解必要的顧客信息MOT的應(yīng)用的應(yīng)用診斷問題診斷問題了解購買目的結(jié)婚：“真是天生一對兒??！”

25、 恭喜恭喜，祝您新婚快樂” “看您倆紅光滿面的” 搬家：“那兒的房子可不便宜哦”“您家真是黃金地段，咱公司在那邊送貨也特方便”故障/更新：“原來的老式XX肯定用著特不方便吧？”“您現(xiàn)在選XX，可真明智，現(xiàn)在的XXX可不像從前了” 他用：“贈品等方面我們可以進(jìn)一步商量？” “您放心，買給XXX的東西，確實(shí)要精挑細(xì)選，我肯定幫您挑款又大方又實(shí)用的”“您說的沒錯，XXX一定要皮實(shí)耐用的” 關(guān)鍵-傾聽顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù)MOT的應(yīng)用的應(yīng)用診斷問題診斷問題解決問題解決問題性格外向型性格外向型性格內(nèi)向型性格內(nèi)向型以事為中心以事為中心以人為中心以人為中心（新奇、挑戰(zhàn)、精力旺盛）（新奇、挑戰(zhàn)、精

26、力旺盛）主動、樂觀、快節(jié)奏主動、樂觀、快節(jié)奏被動、悲觀、慢節(jié)奏被動、悲觀、慢節(jié)奏（統(tǒng)籌、縝密、頑強(qiáng)耐心）（統(tǒng)籌、縝密、頑強(qiáng)耐心）重視關(guān)系重視關(guān)系重視課題、結(jié)果重視課題、結(jié)果（需求（需求 有能力和成就）有能力和成就）（需求（需求 被人喜歡和接納）被人喜歡和接納）各抒己見各抒己見突然聽到有人驚呼：著火了突然聽到有人驚呼：著火了主導(dǎo)型（力量型）：主導(dǎo)型（力量型）：分析性（完美型）：分析性（完美型）：社交型（活波型）：社交型（活波型）：穩(wěn)重型（和平型）：穩(wěn)重型（和平型）：扔臭雞蛋時(shí)刻扔臭雞蛋時(shí)刻MOT的應(yīng)用的應(yīng)用解決問題解決問題MOT的應(yīng)用的應(yīng)用解決問題解決問題 MOT式的講解“您看這顏色，這樣式，特別適合小兩口用，不瞞您說這款賣出去10個，9個都是新婚用”其他：“您真是孝順,這款XXX就帶有XXX功能，特別適合”“您心真細(xì)，這個XXX特別節(jié)能環(huán)保” 顧客體驗(yàn) “您可以試試這個功能”“很多顧客覺得沒啥區(qū)別，其實(shí)您試試才能知道”MOT的應(yīng)用的應(yīng)用解決問題解決問題關(guān)鍵-提供解決問題的產(chǎn)品-挖掘產(chǎn)品功能帶給顧客的價(jià)值難纏客戶的應(yīng)對策略難纏客戶的應(yīng)對策略感悟感悟總結(jié)回顧總結(jié)回顧 摸自己的下巴，若有所思 問具體的價(jià)格、贈品 開始討論價(jià)格 問送貨或保修 跟一起來的人商量MOT的應(yīng)用的應(yīng)用總結(jié)回顧