銷售人員實(shí)用商務(wù)禮儀

1、銷售人員實(shí)用商務(wù)禮儀1.“是什么”與“為什么”2. 儀表、儀態(tài)禮儀3. 社交禮儀4. 商務(wù)通訊禮儀何 為 禮 儀 ？禮儀是人類社會(huì)為追求正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單的行為規(guī)范。禮儀的基本要求是 尊重 和 關(guān)心 。何為商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務(wù)禮儀是在工作的過程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊 的一種規(guī)范化的形式。對(duì) 個(gè) 人 而 言禮儀在社會(huì)活動(dòng)中是與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)的。個(gè)人禮儀，是道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)尺。對(duì) 企 業(yè) 而 言塑造企業(yè)形象。正確傳播信息。提高辦事效率。標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀可以幫助銷售人員塑造專業(yè)精干的個(gè)人形象。懂得人際

2、交往的各種禮儀，并讓這些禮儀體現(xiàn)在自己的言談舉止中，是一名優(yōu)秀的銷售人員必備的素質(zhì)。儀表與儀態(tài)儀 表儀 態(tài)坐姿管理站姿管理面部管理手部管理發(fā)型管理著裝管理飾品管理蹲姿管理走姿管理表情管理語言管理儀表-面部管理眼睛：忌眼屎、黑眼圈和紅血絲。女性銷售人員忌煙熏妝，宜淡妝，注意眼睛周圍的細(xì)小殘留物質(zhì)。鼻子：鼻腔要干凈，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、嚴(yán)重黑頭等癥，勿過度擠壓。嘴部：嘴部四周要保持干凈、清爽，尤其是嘴角。女性銷售人員忌涂過深過艷的唇膏。唇部干裂應(yīng)用無色潤(rùn)唇膏。牙齒：早晚必須刷牙，飯后漱口、檢查牙齒衛(wèi)生，午餐忌食蔥蒜類、韭菜、黑芝麻、過辣等食品。耳部：注意外耳廓是否有耳殘、耳根后是否有泥垢，忌耳

3、骨打孔、耳垂多孔等“偽藝術(shù)”。皮膚：男性銷售人員忌過重油光，女性銷售人員忌過度夸張妝容。皮膚炎癥嚴(yán)重者暫停接待、帶看等業(yè)務(wù)活動(dòng)。儀表-手部、發(fā)型管理經(jīng)常清洗雙手，帶看、簽約前必須洗手，男性銷售人員忌留長(zhǎng)指甲，女性銷售人員忌留過長(zhǎng)指甲、忌用夸張顏色指甲油、忌鑲鉆打孔等美甲行為。男士：應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，經(jīng)常修剪，忌染發(fā)，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，盡量避免頭皮屑等。女士：盤頭，不宜散發(fā)，忌“凌亂美”“道姑頭”等，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，忌任何形式的眼睛遮擋。儀表-著裝管理西服內(nèi)衣襯衫下裝鞋領(lǐng)帶著裝管理男性忌穿淺色 襪裝， 忌穿尼龍材質(zhì)絲襪。女性忌穿除肉色以外 任何顏色花紋的絲襪，

4、 著裙裝時(shí)忌穿筒襪、短 襪，破洞忌補(bǔ)后再穿。女性內(nèi)衣顏色忌鮮艷、 款式應(yīng)以無痕為主，忌 掛脖式內(nèi) 衣。男性穿正裝商 務(wù)鞋（系 帶為佳）， 以黑色、褐 色為主， 忌一鞋兩色， 忌鞋型 夸張。 女性應(yīng)穿3-5CM的高跟 鞋，以黑、乳白、褐色 為主，可有點(diǎn)綴性裝飾， 忌坡跟，忌高防水臺(tái)。 男性西褲要與西服無論面料 、花色均要相 協(xié)調(diào)。 女性應(yīng)以褲裝為主，如必須著裙裝，應(yīng)以平 膝正A字裙為標(biāo)準(zhǔn)，面料必須是 西裝料， 顏色為深色系。 西褲忌過肥過瘦、忌過短， 長(zhǎng)度以及鞋面為宜。 襯衫袖口不宜過肥，一般袖 口最多到手腕2厘米； 袖口要露出西服袖口35厘 米，必須扣上紐扣； 打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口的扣子必 須系好

5、； 襯衫顏色要與西裝領(lǐng)帶相匹 配，以素色為宜。 堅(jiān)持三色原則； 西服長(zhǎng)度以蓋住臀部為宜；西服紐扣 分單排、雙排，雙 排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好; 單排扣西裝：一?？鄣模?系可不系； 兩粒 扣西裝：系第一?；虿幌担扇岛拖档诙? 三?？畚餮b：系上面兩粒或只系中間一粒都 合乎要求。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以觸及皮帶扣為宜； 忌刻意把領(lǐng)帶暴露儀表-飾品管理銷售人員在使用飾品的時(shí)候，要做到少而精，整體來說，全身的首飾不應(yīng)超過三件。女性銷售人員，手上最多出現(xiàn)一枚戒指；佩戴耳飾一定要對(duì)稱，只限耳釘、短耳墜，忌耳飾覆蓋整個(gè)耳垂；項(xiàng)鏈要長(zhǎng)度適中，款式要低調(diào)、忌過粗、過奢華。坐姿管理語言管理走姿管理表情管理蹲姿管理站姿管理

6、儀態(tài)儀態(tài)-坐姿管理 拜訪客戶時(shí)，不能主動(dòng)就座。入座要輕、穩(wěn)、緩。 入座時(shí)一般應(yīng)坐椅子的三分之二，背部不可靠著椅背，身體可以稍微前傾，雙肩放松，兩臂自然彎曲放在腿上，椅子上或沙發(fā)扶手上，掌心要向下。 坐下后，頭部要端正，雙目自然平視，上身平直，雙腿自然彎曲，忌抖動(dòng)腳或腿，忌兩腿呈“八”字形，勿翹起腳后跟，勿將兩腿藏在椅子下方。男性忌蹺“二郎腿”。 離開座位時(shí)，先將右腳后收半步再站起，之后將座椅輕輕抬起放到原來的位置，忌拖椅子或者推椅子。女性如果著裙裝入座，應(yīng)在入座前將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服，同時(shí)兩腳要并攏，兩膝不能分開，也可以將兩腳分開、交叉小腿。 如果選擇蹺腿坐，腳不要蹺得過

7、高，以免露出襯裙，應(yīng)將上面的小腿向后收，腳尖向下。儀態(tài)-站姿管理立正并攏，兩膝、兩腳緊靠在一起，兩腳呈“V”字形自然分開，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 女士的雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍微叉開，但幅度不可以太大；而男士的雙腳可以叉開幅度大一些，但雙腳叉開的距離不能超過兩肩的距離。 雙眼平視前方，呼吸自然，下頜微微內(nèi)收，背部和頸挺直。 手臂應(yīng)該位于身體的兩側(cè)，手部的虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，或雙手相握并放于腹前。儀態(tài)-蹲姿管理 銷售人員只能在一種情況出現(xiàn)的時(shí)候下蹲，就是撿東西的時(shí)候！ 無論是穿裙子或長(zhǎng)褲，絕對(duì)不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會(huì)

8、顯得文雅美觀 符合商務(wù)禮儀規(guī)范的蹲姿分為四種： 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 3、 半跪式蹲姿 4、 半蹲式蹲姿 儀態(tài)-蹲姿管理儀態(tài)-走姿管理 正確規(guī)范的走姿可以顯示人們的活力和風(fēng)度，銷售人員更應(yīng)該按照以下規(guī)范來要求自己。 雙眼平視前方，下頜微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 肩峰稍后張，雙肩平穩(wěn)，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)。 走路時(shí)不要東張西望，左顧右盼。 走路的過程中，嚴(yán)禁將手插進(jìn)衣服的口袋里，無論冬夏。儀態(tài)-走姿管理儀態(tài)-表情管理銷售人員在商務(wù)活動(dòng)中，要讓自己的眼睛炯炯有神，這樣可以表現(xiàn)得自信、熱情和真誠(chéng)，可以讓客戶更加信任你。為此，銷售人員應(yīng)當(dāng)在 加以規(guī)范管理。

9、眼神禮儀規(guī)范： 做到“目中有人”，這是眼神動(dòng)作的最基本禮儀。 要直視對(duì)方雙眼與嘴部之間的三角部位，偶爾可以注視對(duì)方的雙睛， 這樣可以向客戶傳達(dá)友善、真誠(chéng)的感情，也便于自己掌握談話的主 動(dòng)權(quán)。 銷售人員與男性客戶面談為時(shí)，視線的焦點(diǎn)要放在鼻子附近； 如果客戶是未婚女性，則應(yīng)看著對(duì)方的下巴，視線范圍也可擴(kuò)展至對(duì)方的耳朵；如果是已婚女性，則應(yīng)注視對(duì)方的嘴巴，可偶爾注視對(duì)方的眼睛。 眼睛不要在客戶身上掃來掃去，也不要逃避與客戶目光的直接接觸，千萬不要出現(xiàn)眼神飄忽不定或者滴溜溜打轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。 眼睛注視客戶的時(shí)間不要太久，否則會(huì)讓客戶覺得不自在，尤其異性之間過長(zhǎng)時(shí)間的注視更不好。正確做法是注視客戶一段時(shí)間后

10、，把目光移開，然后再注視，如此重復(fù)。合理的注視時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交談時(shí)間的30%60%。儀態(tài)-語言管理咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，無明顯鄉(xiāng)音。音量要恰當(dāng)：既不能太過洪亮、也不能過于輕柔，一切以客戶的感知為準(zhǔn)。音色要甜美：聲音要有磁性、有吸引力。語調(diào)要自然：要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)匕盐蛰p重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， “請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題， 讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 語氣訓(xùn)練 自信熱忱的語氣 興奮煽情的語氣 贊嘆的語氣 驚奇的語

11、氣社交禮儀乘 車電 梯名 片握 手電 話社交禮儀-握手1、尊者為先在上司面前，應(yīng)該由上司先伸手；在客戶面前，應(yīng)由客戶先伸手；在長(zhǎng)者面前，應(yīng)長(zhǎng)者先伸手。 2、微笑要面帶微笑、專心致志的與客戶握手，喜悅和真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。3、專注握手時(shí)忌東張西望，必要時(shí)還可以寒暄兩句，但不宜長(zhǎng)偏大論、過分客套。4、動(dòng)作要求一定要用右手，而且要與對(duì)方保持1米左右的距離，雙腿立正，上身略向前傾，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，上下稍晃動(dòng)3到4次后松開。握手時(shí)，一定要起身。同時(shí)左手不能放在口袋里。5、與女士握手一定要女士決定是否和你握手。男士與女士握手不能握得太緊，只握女士的手指部分。6、力度要掌握握手的力度，為了表示熱情友

12、好，可稍許用力，但不要握痛對(duì)方的手。一般情況下，握手不必用力，輕輕握一下即可。7、時(shí)間握手時(shí)，還要把握好時(shí)間。如果是初次見面者，握手時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住對(duì)方的手久久不松開，尤其是與異性握手。但時(shí)間也不要過短，時(shí)間太短會(huì)讓客戶誤會(huì)自己傲慢冷淡。8、手套、墨鏡握手時(shí)，一定要將手套和墨鏡摘下來。只有女士可以不用摘下手套。社交禮儀-名片1、方便取出銷售人員應(yīng)將名片放到自己隨時(shí)可以取出的地方，不要放在褲子的口袋里。2、遞出規(guī)范在遞出名片的時(shí)候，與客戶保持“私人社交距離”，身體向前傾并將頭略微低下，雙手將名片送到客戶的手中，并且在這個(gè)過程中要說出自己的姓名。3、切勿涂改銷售人員要保證遞出的名片

13、干凈、清楚，不要出現(xiàn)褶皺，也不要涂改。如果電話或者其他內(nèi)容改變后，不宜手寫修改自己的名片。4、接收規(guī)范銷售人員在接收客戶名片的時(shí)候，要雙手接過，并注視幾秒鐘，認(rèn)真讀一遍，可以適當(dāng)?shù)卣f一些客氣話?？催^之后要將客戶的名片放在名片夾中，以示重視。千萬不要將別人的名片放在褲子臀部的口袋中。5、掌握順序遞名片也要講究一定的順序。一般來講，年輕人要先把名片交給年長(zhǎng)者，職位低的人要先把名片交給職位高的人。社交禮儀-乘車1、乘坐位置：乘出租車或者自己不是司機(jī)的汽車時(shí)，其座位的重要次序由高到低為：后右、后左、前方副駕。銷售人員應(yīng)該坐在副駕位，方便下車時(shí)提供服務(wù)。如果客戶只是一個(gè)人的話，銷售人員可以坐在客戶的旁邊

14、，以便和客戶交流。如果銷售人員自駕車，那么副駕駛位是最重要的座位。2、和女士、長(zhǎng)輩同乘：應(yīng)請(qǐng)女士、長(zhǎng)輩先上車，并為對(duì)方開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時(shí)，主人首先下車，然后為客人打開車門。3、車門開閉：銷售人員應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。4、女士乘車：女士上車時(shí)，得體的方法是：先背對(duì)車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時(shí)，也要雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。社交禮儀-電梯1、電梯內(nèi)無人： 若客人為一個(gè)人，請(qǐng)客戶先行進(jìn)入，若客戶不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。在電梯內(nèi)可以找一些容易結(jié)束的話題。一旦有其他人進(jìn)入電梯，就要盡快結(jié)束談話，不可在有其他不認(rèn)識(shí)的人在場(chǎng)時(shí)大聲交談。2、電梯內(nèi)有人:先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立;離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助,避免伸手越過數(shù)人去按按鈕;如果銷售人員離按鈕近，就要禮貌地詢問其他人所到的樓層，并幫助按下正確的按鈕。1 、盡量在電話響二到三聲時(shí)接。 2 、接電話說“