系統(tǒng)維保維保說明

1、維 保 說 明服務(wù)項(xiàng)目一、技術(shù)支持服務(wù)根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，賣方提供不同的技術(shù)支持，包括電話咨詢服務(wù)、電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)。賣方受理買方設(shè)備故障申告的部門是處用服，雙方的應(yīng)急支援聯(lián)絡(luò)方式詳見附件六。1. 賣方技術(shù)支持流程1.1 買方各分公司的維護(hù)單位通過用戶服務(wù)請求報(bào)告申述到賣方用服處，特殊情況可電話通知，后補(bǔ)辦用戶服務(wù)請求報(bào)告。1.2 賣方用服處產(chǎn)生一個(gè)電話文件處理單。1.3 賣方技術(shù)人員電話咨詢、傳真或遠(yuǎn)程支援解決。1.4 電話咨詢、傳真解決不了時(shí)用服處派人現(xiàn)場處理。1.5 用服處處理不了，賣方產(chǎn)品事業(yè)部的用戶服務(wù)部派人支援。1.6 還解決不了，賣方用戶服務(wù)部門進(jìn)一步制訂解決方案，

2、直到問題解決。1.1 賣方處理障礙時(shí)限優(yōu)先級別描述響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間一級故障癱瘓或停機(jī)30分鐘2小時(shí)二級故障潛在的癱瘓或停機(jī)1小時(shí)4小時(shí)三級故障直接影響服務(wù) 2小時(shí)4小時(shí)四級故障不影響客戶業(yè)務(wù)4小時(shí)6小時(shí)注：響應(yīng)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間均從買方用戶故障報(bào)告給賣方后開始計(jì)算故障等級與響應(yīng)表 故障等級 故障說明 判斷標(biāo)準(zhǔn) 響應(yīng)時(shí)間 修復(fù)時(shí)間 服務(wù)方式 一級 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列相當(dāng)嚴(yán)重的現(xiàn)象時(shí)，屬一級故障： 系統(tǒng)整體癱瘓，全部操作失去響應(yīng)； 系統(tǒng)崩潰，關(guān)鍵硬件或文件系統(tǒng)損壞無法自動(dòng)修復(fù)； 發(fā)生間歇性、隨機(jī)性、重復(fù)性的啟動(dòng)或應(yīng)用退出，無法保障客戶業(yè)務(wù)的正常處理。 符合一級故障說明 3 小時(shí) 1 工作日 24 小時(shí)產(chǎn)品

3、技術(shù)支持（電話服務(wù)）； 遠(yuǎn)程在線技術(shù)服務(wù)； 硬件應(yīng)急恢復(fù)； 單機(jī)在線恢復(fù)； 停機(jī)故障恢復(fù)； 產(chǎn)品保修和保外維修； 二級 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列比較嚴(yán)重的現(xiàn)象時(shí)，屬二級故障： 關(guān)鍵部件（含軟、硬件）停止工作，導(dǎo)致系統(tǒng)降低運(yùn)行狀態(tài)，客戶業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響； 系統(tǒng)整體性能嚴(yán)重下降，無法自動(dòng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)； 重要數(shù)據(jù)、參數(shù)和配置信息損壞，無法恢復(fù)，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)記錄嚴(yán)重?fù)p失； 符合二級故障說明 4 小時(shí) 3 工作日 24 小時(shí)產(chǎn)品技術(shù)支持（電話服務(wù)）； 遠(yuǎn)程在線技術(shù)服務(wù)； 硬件應(yīng)急恢復(fù)； 單機(jī)在線恢復(fù)； 產(chǎn)品保修和保外維修； 三級 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列現(xiàn)象時(shí)，屬三級故障： 部分設(shè)備或軟件異常，局部功能受限，系統(tǒng)

4、整體仍可正常工作，對客戶業(yè)務(wù)影響不大或存在隱患； 關(guān)鍵備用設(shè)施因故障離線，主用設(shè)施仍能正常工作； 系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)（例如： I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或間接影響，客戶業(yè)務(wù)處理受限； 符合三級故障說明 或 符合三項(xiàng)（含）以上四級故障 6 小時(shí) 4 工作日 24 小時(shí)產(chǎn)品技術(shù)支持（電話服務(wù)）； 遠(yuǎn)程在線技術(shù)服務(wù)； 電子郵件技術(shù)支持； 產(chǎn)品保修和保外維修； 網(wǎng)站信息服務(wù)； 四級 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況而不影響客戶業(yè)務(wù)時(shí)，屬四級故障： 不在運(yùn)行狀態(tài)的線路、端口損壞； 出于安全考慮并且是受保護(hù)的軟件降級或應(yīng)用重啟； 因存儲(chǔ)空間不足導(dǎo)致的性能下降； 系統(tǒng)硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的支援 符合

5、四級故障說明 24 小時(shí) 5 工作日 5*8 產(chǎn)品技術(shù)支持（電話服務(wù)） 產(chǎn)品保修和保外維修； 電子郵件技術(shù)支持； 網(wǎng)站信息服務(wù)；1.2 技術(shù)人員在處理故障時(shí)遵循的原則1. 在為買方各分公司維護(hù)單位處理故障前，賣方技術(shù)人員根據(jù)用戶服務(wù)請求報(bào)告要做好充分準(zhǔn)備，確定詳細(xì)解決方案，并報(bào)買方維護(hù)單位認(rèn)可，避免因盲目動(dòng)手而給局方造成損失。2. 賣方技術(shù)人員在處理故障時(shí)不能影響到交換機(jī)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有買方維護(hù)單位人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)買方維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因賣方技術(shù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給局方帶來損失的，買方有權(quán)向賣方提出索賠。3. 賣方技術(shù)人員

6、在處理故障后，要向買方各分公司維護(hù)單位人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。4. 賣方技術(shù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫現(xiàn)場故障處理報(bào)告（附表四），并在離開現(xiàn)場前交用戶主管部門存檔。二、硬件支持服務(wù)2.1 對于買方各分公司及各級維護(hù)單位均無法提供更換件的故障件，賣方在收到買方維護(hù)單位請求后的6小時(shí)內(nèi)，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更換件，以便于故障搶修。2.2 硬件設(shè)備的修理周期（從賣方收到故障件至買方維護(hù)單位收到修復(fù)件）：80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在30-40天返回。2.3 對于賣方已不再生產(chǎn)，但買方維護(hù)單位仍在使用的設(shè)備，賣方仍

7、按照上述時(shí)限負(fù)責(zé)維修。三、投訴受理服務(wù)設(shè)立用戶投訴熱線，724365小時(shí)受理用戶投訴，投訴電話如下：服務(wù)熱線：（24小時(shí)）， 四、 維護(hù)服務(wù)方式及責(zé)任和義務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：將向XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員提供如下服務(wù)項(xiàng)目(詳見附件一)： 1.電話咨詢服務(wù)：對于XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員用戶在使用本合同項(xiàng)下的系統(tǒng)中遇到有關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)的一般性問題，有義務(wù)提供咨詢服務(wù)。提供被叫付費(fèi)方式的724小時(shí)服務(wù)熱線電話。服務(wù)咨詢電話：2. 郵件支持：XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員可以通過電子郵件向發(fā)送問題請求，應(yīng)安排專門的技術(shù)專家負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控電子郵件信息，并及時(shí)予以回復(fù)。3.電話支持服務(wù)：XXXXXX

8、XXXX機(jī)房管理人員在使用合同范圍內(nèi)的系統(tǒng)過程中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，向提出服務(wù)請求；應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，通過電話向XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員提供支持服務(wù)。提供被叫付費(fèi)方式的724小時(shí)服務(wù)熱線電話。服務(wù)支持電話：聯(lián)系人固定電移動(dòng)電話傳真：0。 4.遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)：XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員在使用本合同項(xiàng)下的系統(tǒng)過程中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，向提出服務(wù)請求；應(yīng)在征得XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員用戶同意后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過遠(yuǎn)程終端登錄進(jìn)行技術(shù)支持。技術(shù)支持工程師抵達(dá)XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員故障現(xiàn)場，制定出故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)取得XXXXXXXXXX機(jī)房

9、管理人員的批準(zhǔn)認(rèn)可。5. 現(xiàn)場支持服務(wù)：根據(jù)本合同要求的代維服務(wù)，安排工程師在合同范圍內(nèi)的XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員現(xiàn)場提供長期派駐現(xiàn)場服務(wù)，XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員為派駐人員提供必要的工作設(shè)施。派駐人員定期向XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員管理接口人員、維護(hù)管理負(fù)責(zé)人員做工作匯報(bào)。技術(shù)支持工程師抵達(dá)XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員故障現(xiàn)場，制定出故障解決技術(shù)方案后，需經(jīng)XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員同意方可實(shí)施。現(xiàn)場故障處理服務(wù)完成后，技術(shù)支持工程師要向XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告，XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員對現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告簽字確認(rèn)，雙方各自存

10、檔；針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)支持工程師要對XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員進(jìn)行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。6.故障故障恢復(fù)支持服務(wù)：按相關(guān)故障定義，XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生一級、二級故障時(shí)，技術(shù)人員以最短的時(shí)間進(jìn)行故障處理。故障處理服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。接到XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員故障的服務(wù)請求后，應(yīng)立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理。故障處理完畢以后，應(yīng)組織查找故障的原因，向XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員提交故障報(bào)告，由雙方共同備案，并向XX

11、XXXXXXXX機(jī)房管理人員維護(hù)主管當(dāng)面報(bào)告，提供故障的發(fā)生原因、解決過程、解決結(jié)果和今后的預(yù)防方法。五、現(xiàn)場巡檢服務(wù)1賣方針對XXXXXXXXXX省參保地市的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行定期的巡回檢查，2010年免費(fèi)提供全年兩次，每次30天的專家巡檢。了解買方各分公司設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)處理存在的問題，進(jìn)行有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。2.機(jī)房環(huán)境檢查：檢查電壓、溫濕度、防塵、接地、消防等情況是否正常。3.工藝質(zhì)量檢查：檢查光纖等連接是否緊密，各種線纜標(biāo)識是否清楚。4.網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查：檢查運(yùn)行速度、告警顯示、信息上報(bào)是否正常。5.當(dāng)前告警檢查：檢查當(dāng)前告警信息，對由于設(shè)備原因引起的告警進(jìn)行及時(shí)處理。6.單板性能檢

12、查：檢查單板性能是否正常。7.倒換測試：測試倒換是否正常，確保故障情況下能成功倒換。8.關(guān)鍵單板保護(hù)切換測試：測試時(shí)鐘板、交叉板等關(guān)鍵單板熱備份功能正常。1. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘檢查：檢查網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘系統(tǒng)是否正常。2. 技術(shù)通知單執(zhí)行情況檢查。2.1巡回檢查目的清除設(shè)備故障以減少可能發(fā)生的緊急事件和停機(jī)，對買方各分公司用戶的維護(hù)工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。巡回檢查過程是一系列的檢查測試，經(jīng)買方各分公司主管部門同意，由賣方技術(shù)支援部門執(zhí)行。巡回檢查分為系統(tǒng)檢查、一般檢查兩類。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設(shè)備進(jìn)行較為細(xì)致全面地監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情

13、況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。2.2賣方技術(shù)人員認(rèn)真填寫巡檢記錄，并在離開現(xiàn)場前交買方各分公司的維護(hù)單位存檔。五、電話詢檢服務(wù)賣方通過電話詢檢設(shè)備的運(yùn)行情況，每季度對所有的設(shè)備進(jìn)行100的詢檢，及時(shí)有效了解用戶需求。六、軟件修改服務(wù)1新軟件版本投入使用前，賣方保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作測試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。2更換軟件版本前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 提供新版本的驗(yàn)證測試報(bào)告。b. 說明更換版本所解決的問題及新舊版本的功能差異。c. 提供軟件修改后的操作、測試方法。d. 新軟件版本對硬件環(huán)境的要求及使用中的注意事項(xiàng)。e. 新軟件版本的

14、程序盤。f. 維護(hù)資料的變更部分及新版本維護(hù)手冊。g. 提供版本升級的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。3新軟件補(bǔ)丁投入使用前，賣方保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作測試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。4輸入軟件補(bǔ)丁前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。b. 輸入補(bǔ)丁的測試結(jié)果。c. 提供補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。5.技術(shù)人員在版本升級或打補(bǔ)丁時(shí)遵循的原則：a. 盡量在話務(wù)空閑時(shí)進(jìn)行，并征得維護(hù)單位同意。b. 盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。c. 保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

15、和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。d. 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時(shí)恢復(fù)。e. 版本升級或打補(bǔ)丁完成后，及時(shí)制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，配合買方各分公司觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天，并對買方各分公司維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。f. 對于升級或打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，賣方盡快分析、解決。g. 賣方技術(shù)人員認(rèn)真填寫記錄表，并交買方各分公司維護(hù)單位存檔。6.如果軟件提供了新的業(yè)務(wù)功能，賣方將另外收取費(fèi)用。7.在買方設(shè)備能夠穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，賣方盡量保證版本的即時(shí)更新和統(tǒng)一。七機(jī)房管理進(jìn)入XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員通信生產(chǎn)場地，必須持有XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員簽發(fā)或確認(rèn)的通行證，并遵守XXXXXXXXXX機(jī)房管理

16、人員通信生產(chǎn)場地的各種規(guī)定。在XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員通信生產(chǎn)現(xiàn)場操作期間必須由XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員或XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員委托人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所進(jìn)行的操作必須經(jīng)過XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員或XXXXXXXXXX機(jī)房管理人員委托人員同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場人員檢查系統(tǒng)，書面確認(rèn)操作內(nèi)容和操作達(dá)到目的，且系統(tǒng)運(yùn)行正常后方可離開現(xiàn)場。還應(yīng)遵守最終用戶對于機(jī)房管理的其他規(guī)定。附件1維保流程示意圖故障開始設(shè)備告警，出現(xiàn)故障通告有關(guān)人員，處理故障記錄故障過程信息先判斷是否可以解決電話通知維保公司，簡單敘述故障記錄好，故障問題、時(shí)間。機(jī)房維護(hù)人員先期電話指導(dǎo)協(xié)助處理事故機(jī)房維護(hù)人員到達(dá)機(jī)房處理事故故障排除并調(diào)查評估 進(jìn)行保障工作分析總結(jié)及評估 附件二：用戶服務(wù)請求報(bào)告編號：_主送部門主 送 人聯(lián)系電話申報(bào)日期故障地點(diǎn)緊急程度機(jī) 型設(shè)備容量主機(jī)版本后臺版本問題類型 維護(hù)過程中 安裝過程中 驗(yàn)收遺留 咨詢 其它問題描述及分析：（可附頁）問題處理過程詳細(xì)描述：（可附頁）希望答復(fù)時(shí)間：反饋人：日 期：主送部門意見：處理人：日 期：備注：此表由用戶填寫傳真至服處。傳真