餐廳服務(wù)流程模板

1、餐飲部服務(wù)流程一、做好餐前的準備工作和自我檢查工作1、檢查包間及負責區(qū)域的地面、桌椅、窗戶、工作臺面、墻體、背景、裝飾物 等清潔衛(wèi)生工作是否完成達標及硬件設(shè)施是否完整2、檢查包間及負責區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好、是否能正常的運轉(zhuǎn)（如：微波爐、電磁爐、香巾柜、空調(diào)、電視、影碟機、音響、照明燈具等）3、檢查包間及負責區(qū)域在對客服務(wù)中所使用到的餐具、器皿、廚具、器械（如： 打火機、餐具、煙灰缸、酒水單、點菜單、菜單、筆、開酒器、托盤、香巾、香 巾籃、香巾夾等）等是否齊全、是否清潔無污損、是否擺放整齊規(guī)范。4、檢查包間及負責區(qū)域在服務(wù)過程中所需的物品或食品（如：茶葉、純凈水、 味碟、芥末膏等）是否準備充足。

2、5、針對預(yù)定包間還應(yīng)該檢查包間的已定菜單是否準備和是否熟悉菜單內(nèi)容；是 否熟悉當日特推菜品及估清菜品的情況。6、檢查個人的儀容、儀表，精神飽滿的做好禮儀接待工作。二、禮儀接待客人準時站臺，保持標準的站姿于包間走道。當客人來到餐廳時形體姿勢：面帶微笑，主動上前、15。鞠躬禮禮貌用語：中午好、晚上好，先生、女士。歡迎光臨！請問幾位？請問有預(yù) 定嗎？得到客人的回答后。形體姿態(tài)：做好引領(lǐng)，保持引領(lǐng)的手勢、走姿禮貌用語：請、這邊請、請跟我來。請稍等，我馬上為您準備餐位、請問這里可以嗎？請坐。在客人經(jīng)過走廊通道的時候，站臺服務(wù)人員都需向客人點頭問好或150鞠躬禮問好客人進入包間及餐位后 拉椅讓座：雙手扶住

3、椅子的兩邊扶手，左腳在前，右腳在后，左腳的膝蓋靠在椅 子上，雙手拉動椅子（保持椅子腳離地）上身向后，客人入座，將椅子用上左腳 膝蓋的力向前推客人入座后禮貌用語：自我介紹：各位先生、各位女士 中午好（晚上好）我是XXX號服務(wù) 員（我是將軍廳的專職服務(wù)員），很高興為您服務(wù)。f服務(wù)員倒茶、送香巾形體姿態(tài)：手勢禮貌用語：對不起，打擾一下、請用茶、請用香巾等等。服務(wù)順序：先主賓、后主人 按順時針方向依次倒茶和遞送香巾。三、點菜f 包間預(yù)定及菜單已定的 可提前將菜單中的涼菜上桌（擺法要點：一葷一素交叉搭配、鮮色和淺色交叉搭 配、根據(jù)餐具的形狀在擺盤的時候要注意美觀和協(xié)調(diào)對稱、 根據(jù)轉(zhuǎn)玻的大小以及 菜品的數(shù)

4、量上來計劃菜品間的距離）點菜香巾服務(wù)完成后，手持菜單詢問客人，是否可以點餐（點菜） 。得到客人的同意 后，向客人遞送菜單，給客人2-5分鐘的時間查看菜單，同時可向客人推薦當 日或近期熱銷菜品（并對某些估清菜品進行解釋） 以作參考?？腿舜_定菜品內(nèi)容 后，詳細、準確的進行記錄，并向客人確認所點菜品的名稱和數(shù)量。 點菜完畢后， 示意請客人稍候，迅速開單交予收銀臺、傳菜部、廚房?；氐桨g，繼續(xù)其他對 客服務(wù)。禮貌用語：先生、女士 您好！請問可以點餐嗎？這是我們?yōu)槟鷾蕚涞牟藛?，?點餐，我為您記錄！請問是否需要我為您推薦一下我們的特色菜品嗎？請問需要 推薦服務(wù)嗎？請問您的是xxx xxx xxx xxx

5、 嗎？好的 請稍候！形體姿態(tài)：面帶微笑、雙手遞、接物品；上身 15。鞠躬禮站于客人的右邊，退 步轉(zhuǎn)身離開。四、酒水一點灑水準確掌握供應(yīng)灑水知識（灑水的度數(shù)、容量、產(chǎn)地、價格等），推銷酒水。根據(jù)自己對客人（主人）的觀察，按照酒水推銷的原則，從高價位到低價位。從白酒 到紅酒 再到啤酒及飲料。禮貌用語：先生、女生您好！請問用點什么酒水或飲料呢？我們這里有。oo好 的！請稍等.形體姿態(tài)：準備好酒水單在雙手，面帶微笑，150鞠躬禮詢問客人的意見。雙手 遞送酒水單。開灑水單、示酒、斟酒開單程序確認客人的酒水以后，迅速開單并準確的記錄酒水的品名、數(shù)量、銷售日期、包 問及餐位名稱和號碼、值臺人員姓名等。迅速的

6、交予收銀臺確認蓋章，主單留于 收銀臺，在酒水吧臺憑蓋章的單據(jù)領(lǐng)取酒水。示酒酒水領(lǐng)取后，迅速回到包間；連帶包裝盒一起，左手托住酒水的底部，右手扶住 灑水的頸部或外包裝的后上方。將酒水的包裝正面呈現(xiàn)在客人面前，以便客人確 定品名和灑水標識。禮貌用語：先生、女生 您好！這是您點的酒水（飲料）。請問，需要打開嗎？ 好的，請稍等形體姿態(tài)：面帶微笑，上身保持直立，15。鞠躬禮詢問客人的意見。確認后，退 一步，轉(zhuǎn)身離開，準備開啟。斟酒斟酒方式有兩種：托盤斟酒、（單手）徒手斟酒要求：托盤和雙手保持潔凈；托盤斟酒：形體姿態(tài)：面帶微笑，點頭禮、手勢。右腳在前，左腳在后，側(cè)身站于客人的右 邊；正確使用托盤技能中的展

7、盤，保持上身的直立，左手托盤，右手握瓶（握瓶： 握于瓶身背面的中偏下位置，食指向上）禮貌用語：先生、女士 您好！請問您需要什么酒水或飲料呢？好的！請！請慢 用！技能要領(lǐng)：手腕回旋。瓶口距離杯口 1厘米緩慢傾倒，倒到灑水標準線的時候， 手腕帶動酒瓶向內(nèi)回旋。注意事項：托盤不能高于客人的肩部或頭頂；倒紅酒的時候需要在酒瓶的頸部圍 上一張折疊的口布或毛巾，用食指壓住。使用范圍：一個餐位或整桌需斟倒多種酒水或者飲料。徒手斟酒形體姿態(tài)：面帶微笑，點頭禮、手勢。右腳在前，左腳在后，側(cè)身站于客人的右邊；保持上身的直立，左手拿一張潔凈的口布或毛巾放于腰部上一點的位置，右手握瓶（握瓶：握于瓶身背面的中偏下位置，

8、食指向上）禮貌用語：您好！請！請慢用！技能要領(lǐng)：手腕回旋。瓶口距離杯口 1厘米緩慢傾倒，倒到灑水標準線的時候， 手腕帶動酒瓶向內(nèi)回旋。注意事項：倒紅酒的時候需要在酒瓶的頸部圍上一張折疊的口布或毛巾，用食指壓住。使用范圍：使用同一種酒水或者是不同酒水依次斟倒五、上菜、分菜、巡臺上菜詢問客人是否可以開餐上菜，得到客人的允許后，通知廚房上菜。上菜的順序:（開胃菜或開胃水果） 涼菜 頭菜 熱菜 湯菜 甜點 水果 根據(jù)房間的位置和布局，選擇副主人位左側(cè)或右側(cè)的第一、 第二位客人中間的位 置為上菜口。側(cè)身于上菜口，雙手將菜肴端上轉(zhuǎn)臺，按順時針方向轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將 新上菜肴轉(zhuǎn)到主賓位置，以方便主賓先觀賞和品嘗；

9、部分菜品可（需）向客人介 紹食用方法。禮貌用語：先生、女士您好！請問 可以上菜嗎？對不起 打擾一下，為您上菜 可 以嗎？這道菜肴是XXXX請慢用！您們所點的菜品以上齊，請慢用！形體姿態(tài)：上身挺直 右腳在前 左腳在后，側(cè)身站在上菜口；手勢；150鞠躬禮； 操作要領(lǐng)：涼菜用到一半時，上熱菜；掌握用餐節(jié)奏和上菜時間；帶觀賞性菜品 的觀賞面向主賓；雞、龜（甲魚）的頭部在轉(zhuǎn)動后不要正對主賓；菜品要根據(jù)器 皿的形狀、菜肴的造型等因素擺放對稱；報菜名；上美人美（每人每）的盅類菜 品要在菜肴上位后，當面打開；上如：牛排、羊排、鵝肝等（每人每）菜肴時， 需提前準備好刀叉；分菜工具準備：餐刀、餐叉、餐勺、公筷、長

10、、短柄湯匙、蟹鉗、潔凈的口布、托盤等實用范圍：觀賞性菜肴、湯、部分蟹類、魚類、紙包類等分菜方法：1、餐位分菜：單人分菜：將菜肴放在墊有潔凈口布的托盤上，如托盤斟酒的方式使用公用分餐工具直接分到每位客人的餐碗或餐盤中。雙人分菜：1人托盤或者餐車上做好分菜工作，1人負責為客人遞送菜肴。2、操作臺分餐：將要分餐菜肴從桌上撤下來，端到工作臺上使用分餐工具進行 分餐，再用托盤端上餐臺，供客人食用（或：再分與每位客人的餐碗、餐盤中） 3、廚房分餐：將要分餐菜肴從桌上撤下來，端到廚房上使用分餐工具根據(jù)客人 的數(shù)量和要求進行分餐，再上到餐桌上供客人食用（或：再分與每位客人的餐碗、 餐盤中）， 注意事項：1、所

11、有要分餐的菜肴都要先上桌供客人欣賞后， 征得客人同意后，再進行分餐。2、分餐順序是先送主賓，按順時針方向依次分餐。3、要求快捷、準確，保證菜品質(zhì)量。4、在分餐過程中避免工具、餐盤等發(fā)出過大聲響。5、菜肴不可分完，保留原菜品的十分之一于餐具中。6、部分分餐菜品需上輔料、味碟；或作食用介紹。7、熟練操作，避免出錯；出錯及時補救。涉及語言：報菜名、各位先生、女士 您們好！這道菜需要分餐（分餐后）食用， 請問可以為你們分餐嗎？請！請慢用！請稍候！形體姿態(tài)：側(cè)身站姿、手勢、150鞠躬禮巡臺主菜的上菜程序結(jié)束后，重點放在巡臺服務(wù)工作中，這是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最關(guān)鍵的 一個服務(wù)流程。工作內(nèi)容：1、及時添加酒水和飲

12、料，并作推銷。2、及時撤換桌面的骨碟、空瓶、空餐具、空餐盤、煙灰缸；注意避免發(fā)出過大 的聲響影響客人就餐。3、整理桌面的衛(wèi)生。4、在客人食用手抓類菜肴或主菜食用完畢時、餐畢后，上香巾。5、客人用餐結(jié)束后，征詢客人的意見和建議，并致謝。六、送客、結(jié)賬服務(wù)工作內(nèi)容：當客人用餐完畢后，根據(jù)客人示意結(jié)賬，迅速在收銀臺做好賬單計算 和核算工作，并將賬單呈于客人查閱，準確無誤結(jié)算后，向客人表示感謝，送客 人離開，提醒客人帶好隨身物品，并歡迎客人下次光臨！結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳是餐廳對客服務(wù)的技能之一，是餐廳服務(wù)的最后一道環(huán)節(jié)，也是餐廳經(jīng)營管理中的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。結(jié)帳服務(wù)的準確、快速直接影響餐廳的經(jīng)濟效益。 餐廳服 務(wù)

13、員應(yīng)熟練掌握餐廳的結(jié)帳方式和程序。餐廳結(jié)帳方式主要有現(xiàn)金結(jié)帳、簽單結(jié) 帳、信用卡結(jié)帳和支票結(jié)帳?，F(xiàn)金結(jié)帳（一）、當客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺核對帳單并確認簽字，取來 客人的帳單，帳單反面向上地放在收銀盤內(nèi)遞送給客人。（二）、遞送帳單時，服務(wù)員應(yīng)身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生/小姐，這是您的帳單，請過目”。如果客人要求報出消費總額時，服務(wù)員才能輕 聲報出帳單總額。（三）、如果客人對帳單有疑問時，服務(wù)員要耐心解釋。（四）、客人付現(xiàn)后，服務(wù)員要當面清點現(xiàn)金，并識別現(xiàn)金的真假。服務(wù)員要將 其及時送至收銀臺，由收銀員收帳找零，并加蓋“付訖章?！保ㄈ绻腿诵枰l(fā)票， 樓層管理人員簽字

14、認可）（五）、服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人， 提醒客人當面點清并禮貌致謝。簽單結(jié)帳（一）、在客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺取帳單，放在收銀盤內(nèi)將其 遞給客人。（二）、詢問客人屬那個單位、姓氏，服務(wù)員核對該客人是否有簽單權(quán)利。如客 人屬簽單客戶，則客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的帳 單遞交收銀臺；如客人不屬簽單客戶，則請客人稍等，服務(wù)員馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)請 示。（三）、簽單時餐廳一般不開發(fā)票，在財務(wù)收款時統(tǒng)一開具發(fā)票。（四）、客人簽單時需要客人簽上單位、姓名、聯(lián)系電話。信用卡結(jié)帳（一）、當客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單遞送給客人。（二）確認客人的信用卡是否是本酒店

15、受理的信用卡， 查驗信用卡的有效期、持 卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。（三）、由服務(wù)員將信用卡、身份證和帳單送交收銀臺再次核對信用卡的有效期、 持卡人的姓名和性別、身份證，一切無問題后填上信用卡簽單金額，經(jīng)刷卡后交 服務(wù)員再拿回請客人進行帳單簽名，經(jīng)服務(wù)員核對客人的簽字與卡上的簽字無誤 后，才可把信用卡與簽單的顧客三聯(lián)交還給客人。（四），如發(fā)現(xiàn)簽名有疑問，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進一步查難身份證相片與 持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人。（五）、再次向客人道謝。（六）、如客人轉(zhuǎn)單，必須請客人對單簽字，再轉(zhuǎn)到客人所到消費的部門吧臺同收銀員做交接。禮貌用語：先生、女士您好！請問是需要結(jié)算今天的消費嗎？好的 請稍等！這 是您的消費賬單，請過目！您