電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

1、16:53:44第第7 7章章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理第第7 7章章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1 1） 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（2 2）客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別務(wù)的區(qū)別 （3 3） 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（4 4）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和和主要手段主要手段、呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類型型 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅

2、猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成客戶連成一一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。 7.1 7.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 7.1.1

3、7.1.1客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理( (crmcrm，customer relation macustomer relation management)nagement)從從19991999年年中開(kāi)始，得到了諸多媒體年年中開(kāi)始，得到了諸多媒體和和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和和電子商務(wù)發(fā)電子商務(wù)發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如展的需要，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如oracleoracle、開(kāi)思開(kāi)思等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有有一一些企業(yè)

4、開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。總起來(lái)講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三系統(tǒng)?？偲饋?lái)講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系 （1） 需求的拉動(dòng) 。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，我國(guó)很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 (2) (2) 技術(shù)的推動(dòng)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算技術(shù)的推動(dòng)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用

5、能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生信息化基礎(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)意的方式，通過(guò)internetinternet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息。以很低的成本收集客戶信息。 (3)(3)管理理念的更新

6、?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，觸發(fā)了企管理理念的更新。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重組以及整個(gè)社業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在會(huì)管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移。 客戶資源是客戶資源是一一種重要的市場(chǎng)資源，不種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。最早提出最早提出crmcrm概念的概念的ga

7、rtner group gartner group 將客戶關(guān)將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力予企業(yè)更完善的客戶交流能力和和最大化的客戶收益最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關(guān)系管理的目的在于建立率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 ibmibm則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展選、

8、獲取、發(fā)展和和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。ibmibm把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和和接入管理。接入管理。 2.2.客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義 crm有三層含義：體現(xiàn)為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念；創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案。 crm是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3 3 客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶關(guān)系管理的核心管理思想 （1 1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的）把客戶資源作為企業(yè)

9、發(fā)展最重要的資源之資源之一一。美國(guó)在線花費(fèi)。美國(guó)在線花費(fèi)100100億美元，億美元，虧損虧損1010年，所得到的財(cái)富就是擁有年，所得到的財(cái)富就是擁有1 1700700萬(wàn)的用戶。萬(wàn)的用戶。 (2) (2) 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系。系。 (3) (3) 進(jìn)進(jìn)一一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 4. 客戶關(guān)系管理的三種能力客戶關(guān)系管理的三種能力 客戶關(guān)系管理作為客戶關(guān)系管理作為一一種新興的管理思想種新興的管理思想和和方方法，歸納起來(lái)具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水法，歸納起來(lái)具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的能力：平的能力： 客戶價(jià)值能力（客戶價(jià)值能力（cus

10、tomer customer valuevalue） 客戶交往能力（客戶交往能力（customer customer interactioninteraction） 客戶洞察能力（客戶洞察能力（customer customer insightinsight）客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的收益主要是通過(guò)客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的收益主要是通過(guò)三種能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。三種能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 (1) (1) 客戶價(jià)值能力客戶價(jià)值能力 客戶價(jià)值能力注重了解客客戶價(jià)值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值戶能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值和和怎樣使這種價(jià)值怎樣使這種價(jià)值最大化。包括終身價(jià)值管理、客戶風(fēng)險(xiǎn)、最大化。包括終身價(jià)值管理、客戶風(fēng)

11、險(xiǎn)、產(chǎn)品管理與檢查、渠道轉(zhuǎn)變、共同品牌計(jì)產(chǎn)品管理與檢查、渠道轉(zhuǎn)變、共同品牌計(jì)劃、客戶服務(wù)。劃、客戶服務(wù)。 (2) (2) 客戶交往能力客戶交往能力 客戶交往能力強(qiáng)調(diào)客戶交往能力強(qiáng)調(diào)和和客戶客戶建立建立一一對(duì)對(duì)一一的關(guān)系，使客戶在與企業(yè)交往的關(guān)系，使客戶在與企業(yè)交往的過(guò)程中感受到個(gè)性化的過(guò)程中感受到個(gè)性化和和高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)能夠吸引新客戶使企業(yè)能夠吸引新客戶和和留住老客戶。留住老客戶。 3) 3) 客戶洞察能力客戶洞察能力 客戶洞察能力使企客戶洞察能力使企業(yè)能識(shí)別其目前業(yè)能識(shí)別其目前和和將來(lái)最有價(jià)值的將來(lái)最有價(jià)值的客戶，并且決定在與客戶的對(duì)話中客戶，并且決定在與客戶的對(duì)話中以什

12、么樣的方式與客戶交流，從而以什么樣的方式與客戶交流，從而使雙方的價(jià)值都實(shí)現(xiàn)最大化?？蛻羰闺p方的價(jià)值都實(shí)現(xiàn)最大化?？蛻舳床炷芰κ侨N能力中最重要的洞察能力是三種能力中最重要的一一種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)。種能力，也是前兩種能力的基礎(chǔ)。 7.1.27.1.2客戶關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別主動(dòng)性不同主動(dòng)性不同對(duì)待客戶的態(tài)度不同對(duì)待客戶的態(tài)度不同 營(yíng)銷的關(guān)系不同營(yíng)銷的關(guān)系不同 7.1.37.1.3電子商務(wù)環(huán)境下的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1.概念概念 電子客戶關(guān)系管理電子客戶關(guān)系管理( (ecrmecrm) )是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

13、下信息獲取下信息獲取和和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息客戶資料加工成信息和和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度決策，以提高客戶滿意度和和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一一種過(guò)程種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案?；蛳到y(tǒng)解決方案。 2.2.ecrmecrm的驅(qū)動(dòng)因素的驅(qū)動(dòng)因素 在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利

14、。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以劇，企業(yè)必須以“ “互聯(lián)網(wǎng)的速度互聯(lián)網(wǎng)的速度” ”聽(tīng)到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從聽(tīng)到客戶的心聲并做出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來(lái)的關(guān)系。而才能保持好與客戶原來(lái)的關(guān)系。 在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用在這樣的背景下，我們可以看到應(yīng)用ecrmecrm主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：（1 1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。 （2 2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和和客戶客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷成本、銷售成

15、本以及客戶服務(wù)成本。忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。 （3 3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一一些傳統(tǒng)渠道，將這些整些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到合的信息匯總到一一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。3.3.ecrmecrm的三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)的三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu) （1）程序外掛型）程序外掛型(網(wǎng)網(wǎng)上上型型) )： 應(yīng)用程序連接到網(wǎng)應(yīng)用程序連接到網(wǎng)上上主頁(yè)

16、，適用于在已有主頁(yè)，適用于在已有c/s結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)上上實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)ecrm系系統(tǒng)；統(tǒng)；（2） 瀏覽器增強(qiáng)型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技瀏覽器增強(qiáng)型：指利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)如動(dòng)態(tài)術(shù)如動(dòng)態(tài)html來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的程序功能；來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的程序功能；（3） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型(網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型) )：指需要借助操作：指需要借助操作系統(tǒng)系統(tǒng)和和虛擬機(jī)的功能、以及動(dòng)態(tài)虛擬機(jī)的功能、以及動(dòng)態(tài) html 、activex、java等技術(shù)來(lái)滿足應(yīng)用程序的要求等技術(shù)來(lái)滿足應(yīng)用程序的要求. .。 7.2 7.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 7.2.1 7.2.1 客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理的核心 客戶關(guān)系管理的

17、核心是客戶價(jià)值管客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，不同客戶的價(jià)值是不對(duì)企業(yè)來(lái)講，不同客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè)同的。企業(yè)80%80%的利潤(rùn)來(lái)自于的利潤(rùn)來(lái)自于20%20%的價(jià)的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？椭悼蛻?，已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。關(guān)注投向價(jià)值客戶。 基本型基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型伙伴型伙伴型返回 7.2.2 7.2.2 客客戶關(guān)戶關(guān)系系類類型型7.2.37.2.3客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核客戶關(guān)系

18、管理的業(yè)績(jī)考核客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)：客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)：1. 1.新增客戶量（率）新增客戶量（率）2.2.流失客戶量（率）流失客戶量（率）3.3.升級(jí)客戶量（率）升級(jí)客戶量（率）4.4.客戶平均贏利能力客戶平均贏利能力1、客戶保持管理的重要性2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3、通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度4、利用客戶抱怨，分析客戶流失的 原因 7.2.4 7.2.4 客客戶戶保持管理保持管理7.2.5 7.2.5 呼叫中心呼叫中心1. 1.呼叫中心概念呼叫中心概念 呼叫中心（呼叫中心（call centercall centercccc）在國(guó)）在國(guó)內(nèi)也叫做內(nèi)也叫做“客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中

19、心”（customer customer care centercare centercccccc），是），是一一種基于種基于cticti技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)充分利用通信網(wǎng)和和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為集成，并與企業(yè)連為一一體的體的一一個(gè)完整的個(gè)完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 2. 2.呼叫中心構(gòu)成呼叫中心構(gòu)成 典型的呼叫中心由六部分組成：典型的呼叫中心由六部分組成： 程控交換機(jī)（程控交換機(jī)（pbxpbx） 自動(dòng)呼叫分配器（自動(dòng)呼叫分配器（acdacd） 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（交互式語(yǔ)音應(yīng)答

20、（ivrivr） 計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（cticti）服務(wù)器）服務(wù)器 人工座席代表（人工座席代表（agentagent） 后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 3.3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型處理流程如下：呼叫中心的典型處理流程如下： 呼叫進(jìn)入中心交換局（呼叫進(jìn)入中心交換局（center officecenter office）；）； pbxpbx應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（aniani）或被）或被叫號(hào)碼證實(shí)（叫號(hào)碼證實(shí)（dnisdnis）信息；）信息； pbxpbx尋找空閑的尋找空閑的vruvru路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線

21、路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；路； pbxpbx通過(guò)通過(guò)rs232rs232串行口發(fā)送初始呼叫信息給串行口發(fā)送初始呼叫信息給vruvru，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及aniani和和dnisdnis信息；信息；vruvru播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；合適；vruvru檢查接線員隊(duì)列，若無(wú)空閑接線員，則播放消息給呼叫者，檢查接線員隊(duì)列，若無(wú)空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問(wèn)是否愿意等待等；告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問(wèn)是否愿意等待等；接線員空閑時(shí)，接線員空閑時(shí)，vruvru通過(guò)

22、拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待通過(guò)拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待p pbxbx發(fā)來(lái)的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，發(fā)來(lái)的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，vruvru自動(dòng)掛機(jī)，處理另自動(dòng)掛機(jī)，處理另一一個(gè)呼叫；個(gè)呼叫；用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，vruvru向接線員的向接線員的pcpc發(fā)送發(fā)送 aniani信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；呼叫用戶或接線員呼叫用戶或接線員一一方掛機(jī)時(shí)，方掛機(jī)時(shí)，pbxpbx檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)rs rs 232232串口發(fā)送呼叫記錄信息給串

23、口發(fā)送呼叫記錄信息給vruvru。此時(shí)。此時(shí)vruvru根據(jù)此信息確定根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一一次呼叫處理。次呼叫處理。 4.4.呼叫中心的類型呼叫中心的類型 呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。比如：種類型。比如： 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機(jī)的交換機(jī)的acdacd呼叫中心呼叫中心和和基于計(jì)算機(jī)的板基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心；卡式呼叫中心； 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心型呼叫

24、中心和和呼入呼入/ /呼出混合型呼叫中心；呼出混合型呼叫中心；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、webweb呼叫中呼叫中心、心、ipip呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)心、統(tǒng)一一消息處理中心等；消息處理中心等；按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心中心和和aspasp（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中中aspasp型是指租用其他人的設(shè)備型是指租用其他人的設(shè)備和和技術(shù)，而話務(wù)技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；代表是自己公司的類型；按分布地點(diǎn)

25、分，可分成單址呼叫中心按分布地點(diǎn)分，可分成單址呼叫中心和和多址呼叫多址呼叫中心；中心；按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formalformal（正式）呼叫中（正式）呼叫中心心和和informalinformal（非正式）呼叫中心兩種。（非正式）呼叫中心兩種。 5. crm5. crm與呼叫中心的關(guān)系與呼叫中心的關(guān)系一一個(gè)成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)個(gè)成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)和和管理功管理功能是能是erperp和和crmcrm中核心中核心和和精華部分功能的實(shí)精華部分功能的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，呼叫中心又是它們的基礎(chǔ)。我們現(xiàn)，同時(shí)，呼叫中心又是它們的基礎(chǔ)。我們可以通過(guò)呼叫中心來(lái)完成數(shù)據(jù)的積累可以通過(guò)

26、呼叫中心來(lái)完成數(shù)據(jù)的積累和和初步初步c crmrm功能的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)有了客戶信息功能的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)有了客戶信息和和客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)再運(yùn)用大型的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)再運(yùn)用大型的crmcrm系統(tǒng)，這樣就系統(tǒng)，這樣就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 7.3 7.3 客戶關(guān)系管理手段客戶關(guān)系管理手段7.3.1 7.3.1 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 1. 1.數(shù)據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖掘的含義 （1 1）含義）含義從商業(yè)角度看：數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。（2 2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。

27、）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。 數(shù)據(jù)挖掘是在沒(méi)有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實(shí)用三個(gè)特征。 2.2.數(shù)據(jù)挖掘的功能數(shù)據(jù)挖掘的功能 （1）自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為。（2）關(guān)聯(lián)分析。 （3）聚類。 （4）概念描述。 （5）偏差檢測(cè)。 3 3 數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程 1. 1. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念 “數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（data warehousedata warehouse）是是一一個(gè)面向主題的（個(gè)面向主題的（subject orientsubject orienteded）、集成的）、集成的(integrate)(integrate

28、)、相對(duì)穩(wěn)、相對(duì)穩(wěn)定的定的(non-volatile)(non-volatile)、反映歷史變化、反映歷史變化(time variant)(time variant)的數(shù)據(jù)集合，用于支的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。持管理決策?！?7.3.2 7.3.2 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 2 2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是集成的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是集成的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間相關(guān)性。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間相關(guān)性。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是相對(duì)穩(wěn)定的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是相對(duì)穩(wěn)定的。 (1)概念數(shù)據(jù)集市（數(shù)據(jù)集市（data martsdata marts）相當(dāng)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）相當(dāng)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

29、的的一一個(gè)子集，也叫做個(gè)子集，也叫做“小數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)小數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”，是，是一一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷售數(shù)據(jù)集市、部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷售數(shù)據(jù)集市、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、庫(kù)存集市營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、庫(kù)存集市和和財(cái)務(wù)集市等。財(cái)務(wù)集市等。 3 3 數(shù)數(shù)據(jù)集市據(jù)集市 （2 2）數(shù)據(jù)集市的類型。數(shù)據(jù)集市的可以分為兩種）數(shù)據(jù)集市的類型。數(shù)據(jù)集市的可以分為兩種類型：類型： 獨(dú)立型數(shù)據(jù)集市：獨(dú)立型數(shù)據(jù)集市直接從操作獨(dú)立型數(shù)據(jù)集市：獨(dú)立型數(shù)據(jù)集市直接從操作型環(huán)境獲取數(shù)據(jù)；型環(huán)境獲取數(shù)據(jù)； 從屬型數(shù)據(jù)集市：從屬型數(shù)據(jù)集市從企業(yè)級(jí)數(shù)從屬型數(shù)據(jù)集市：從屬型數(shù)據(jù)集市從企業(yè)級(jí)數(shù)

30、據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲取數(shù)據(jù)。據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲取數(shù)據(jù)。本章小結(jié)本章小結(jié) 本章在概要介紹客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景基礎(chǔ)上引出客戶關(guān)系管理(crm)的含義，crm是指建立一種使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及服務(wù)支持方面彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其核心管理思想為把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來(lái)具有三種能提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的能力：客戶價(jià)值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力。它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的區(qū)別體現(xiàn)在主動(dòng)性不同、對(duì)待客戶的態(tài)度不同、營(yíng)銷的關(guān)系不同，其業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)有新增客戶量（率）、流失客戶量（率）、升級(jí)客戶量（率）、客戶平均贏利能力。呼叫中心是e-crm的產(chǎn)物，是一種基于cti技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體