火鍋店的管理方法

1、火鍋店管理火鍋店管理策劃一、人員的管理1、火鍋店人員的構成：（1） 管理人員：包括（總）經(jīng)理，大堂經(jīng)理，總經(jīng)辦主任，。策劃部經(jīng)理, 營銷部經(jīng)理，財務部經(jīng)理，后勤部經(jīng)理，以及領班為主要構成人員。（2）廚務人員：包括火鍋師長，崗位火鍋師，等一些雜工。（3）服務人員：包括客戶服務員，廚務服務員，保潔員，安保員員等。2火鍋店人員的管理：（1）明確管理幅度，確定管理層次。（明確自己的任務，管理好自己的管 理任務）（2）實行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心。（各個部門把自己的工作做好， 不要越權，爭取把自己的事做到最好，以火鍋店為核心）（3 ）堅持統(tǒng)一指揮，職權責任相結合。（聽從領導的指揮，做好自己的事 情，自

2、事之前要清楚自己的責任）（4）要符合精簡，有效，統(tǒng)一，協(xié)調的要求。（要有最快的速度，完成最 好的任務）（5 ）講究服務技能技巧和服務效率。（做事不要馬虎，要講求速度，效3工作時間的管理 ：營業(yè)時間為每天早九點至次日凌晨 4點。管理人員：早上九點半到晚九點，路途可以休息二個小時。廚務人員：每人選擇早上八點半到下行九點，或者從晚上九點到凌晨四點。 前提半個小時是做好廚房里準備工作。中途沒事的時候可以休息。服務人員：工作時間與廚務人員差不多，早上九點到下午九點，或者九點 到凌晨四點。保潔員：保潔員的工作量相當大，要提前上班也要晚下班。只有這樣才能 保證店的的衛(wèi)生清潔。其工作階段可以分為從早上八點到晚

3、上九點， 或者從晚上 九點凌晨五點，要比別一個小時的時間清楚。4、獎懲制度獎勵：（1）要是工作人員解決的客戶爭議則根據(jù)爭議的大小給予工作人員的 一定的獎勵。（如獎勵休假一天但工作照給，或獎勵工資等）（2）要是工作人員撿到客戶遺留的東西上交，在公告欄表揚，并給 予一點的資金獎勵。（3）如果工作人員工作態(tài)度好，并工作積極，則可以長工資或升級。 以及別的好事都給予一定的獎勵。處罰：（1）如果工作人員遲到，則按遲到的時間扣錢。遲到越長扣的越多， 如果時間過長則扣一天的工資。（2）如果工作人員打壞了餐具，則作出相應的賠償。（3）如果與客戶產生爭議，并態(tài)度惡劣，大聲喧嘩并與客戶吵架， 則對員工通告告批評，

4、扣一個月的工資，如果事情嚴重則開除。以及別的惡劣的 影響店的事情則給予一定的懲罰。5、操作流程前廳的流程一定要與后勤的流程配合好。在每個前廳工作人員的身邊準備一個火鍋店特制的提示器 （提示哪一桌的 材料準備好了）前廳的工作人員把客戶的需要寫在單子上拿給后后勤的工作人員，在這個時候后勤的工作人員為客戶準備材料，則前廳的工作人員把火鍋的鍋底等一些前 期需要的東西給給客戶拿過去。前廳的工作人員聽到提示器則到后勤部那拿準備 的材料。這樣的配合能大大提高效率，更能讓客戶滿意。6、培訓方案管理人員:管理人員的培訓也相當重要，好的管理人員才能讓店里的流程協(xié)調。 對管 理人員的培訓應加強。管理人員應特殊培訓，

5、不能一上任就工作。一個新的管理人員如果一上任 就工作，這樣會造成店里的一定損失，畢竟他對店的工作流程不是那么的了解。 應該先在店里視察，認識店里的情況。然后在這之后店的主管開會，加強對他們 的培訓。讓他們更清楚的認識到應該如何管理。、工作時間由于火鍋店的營業(yè)時間是早 9. : 00至凌晨4:00，故采用兩班倒的工作時間 制度。上班時間為 8:30-18:00,18:00-4:30一天一換班三、前廳工作服務準備工作：服務員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查 員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推 銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻

6、璃器皿、 不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮， 擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜 單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量， 以備更換。迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值 臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動 接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋 里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時， 用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015 厘米為宜），并用手勢示意：“您請

7、坐”。賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是X號服務員， 今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快點菜：服務員應表示歡迎后，從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點菜時， 服務員應在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應主動的向 客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書 寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應重復點單內 容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應及時提醒客人，并征 求客人意見，是否需要更換上菜服務:依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上

8、菜 時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜XX,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當 介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上 菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您 的菜已上齊了”席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤， 勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當 賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸 時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈 的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主

9、賓的右邊依次撤去同時換上干 凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？” 當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。賓客席間離座， 應主動幫助拉椅。整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾賓客祝酒時，服務員應立 即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中 要保持轉臺、餐臺的整潔；餐后服務（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”； 為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客 道別（按送客服務規(guī)范進行）。（2）收臺工作：客

10、人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻 璃器皿、銀器、口布、毛巾 煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔， 使其恢復原樣四、退菜服務規(guī)范及標準1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不 足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的 菜）。2、處理程序1. 屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？ ”態(tài)度要誠懇，然 后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常

11、 抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映， 管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關 人員追究其責任）。2. 其他情況的退菜處理（屬C類）:客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣 給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不 了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后 就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜 是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但 應向客人說明道理五、收銀一、接受現(xiàn)金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。除人民幣外

12、，其 他幣別的硬幣不接收。二、授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用 卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期 及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。三、人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核 對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同 賬單交客人餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上， 然后將現(xiàn)金裝入袋內。要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金 收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放 入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上

13、 的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。六、后廚工作流程每一個廚房都有一個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我 為廚房設計的工作流程。1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、對廚具分類擺放并每天清洗調換味盅 ，調料不足時及時補充，并為 爐灶做好必要的準備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。3、每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進行一次徹底清除。4、處室負責冰柜的日常保潔和清潔工作，并定期對其維護和保養(yǎng)。5、按菜單準備菜品。6根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準

14、備菜品。七、員工心態(tài)培訓1、什么是心態(tài)1心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。2 態(tài)度演變結果的規(guī)律是：態(tài)度一信念、價值觀一思想一決定一行動 f結果3 .兔子和獵狗故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是 盡量；一種是拼命。不同的態(tài)度就有不同的結果。4.成功的比例的公式。5 .我們不能讓成功的事實只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力 和學習讓成功的事實也發(fā)生在我們自己身上。2、成就的心態(tài)1.首先確定自己的定位，確定什么是自己想要的。2 .定位演變成為目標。要學員把目標寫下來并且?guī)退麄兎治?，確定聚 焦目標！3. 用坐飛機比方以及費羅倫斯挑戰(zhàn)卡塔林納海峽的故事說明目標的重 要

15、性。4 .相信自己，怎么給自己自信。郵票的故事說明獨一無二的價值5 .說明我們不能知足，不能安于目前的現(xiàn)狀。3、積極樂觀的心態(tài)1.如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。2 .用故事說明積極的心態(tài)會帶來樂觀的結果。情書的故事說明不 同的態(tài)度會有不同的結果。3 .面對相同的事情，如果調節(jié)自己用不同的心態(tài)面對。引用賣雨傘 和鞋子的故事說明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。4 .告訴自己我很棒！我一定可以！5 隨時表揚我們身邊的人，不要貶低任何人。6 用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調節(jié)氣氛增加 激情。4、平常的心態(tài)1.平常心態(tài)就是面對一切即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的突然事件如何正常 而臨危不亂。2

16、 借用飛機出事或者9 11事件說明，當一切都發(fā)生我們還是一樣地 坐飛機。當我們看到車禍我們一樣坐汽車。3 .用牧師的故事說明，平常的心態(tài)。5、付出的心態(tài)1.付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。2 .過三關：冷水關、面子關、行動關。3 .付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。用故事說明：電話發(fā)明人 貝爾的故事以及世界冠軍和亞軍的差距。4. 付出愛心，用愛去感染周圍的人，用愛心對待身邊的每一個人。6、自律的心態(tài)1.談吐的言語以及行為的自我控制。用故事說明外表美和內心的美： 大海邊發(fā)生的故事。2 .穿著打扮以及簡單的禮儀。7、感恩的心態(tài)1.感謝公司。2 .感謝緣分相聚。3 .感謝社會和國家。4.感謝周圍的同事和領導，感謝身邊一切一切的人。5 .感謝我們自己，感謝自己的選擇以及自己的努力八、節(jié)假日促銷方案1、促銷時段選擇(1) 、情人節(jié)單促銷方案(2