高效溝通與沖突管理

1、積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理主講主講:PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師國際職業(yè)培訓(xùn)師積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理2學(xué) 習(xí) 公 約學(xué) 習(xí) 公 約 積積 極極 參參 與與 空空 杯杯 心心 態(tài)態(tài) 相相 互互 依依 賴賴 保保 持持 秩秩 序序 遵遵 紀(jì)紀(jì) 守守 時(shí)時(shí)積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩

2、 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理3第一章第一章: :溝通溝通一一、溝通的溝通的渠渠道道二、透過二、透過溝通溝通可以（溝通的功能）可以（溝通的功能）三、建立無障礙的三、建立無障礙的溝通溝通環(huán)境環(huán)境四四、職場三大溝通方向及其具體技巧職場三大溝通方向及其具體技巧五、溝五、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧六、有效傾聽六、有效傾聽七、高效溝通技巧行動方案七、高效溝通技巧行動方案大綱大綱 第二章第二章: :沖突沖突一一、對沖突的認(rèn)識、對沖突的認(rèn)識二、沖突的層次二、沖突的層次三、沖突處理的

3、五大策略三、沖突處理的五大策略四四、沖突處理的五大步驟、沖突處理的五大步驟五、沖突處理的九大技巧五、沖突處理的九大技巧六、總結(jié)六、總結(jié)積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理4一、讓學(xué)員對溝通對良好職場關(guān)系的一、讓學(xué)員對溝通對良好職場關(guān)系的 重要性有充分認(rèn)識重要性有充分認(rèn)識二、重點(diǎn)掌握因人而異的溝通二、重點(diǎn)掌握因人而異的溝通三、掌握好如何做好有效傾聽三、掌握好如何做好有效傾聽四、了解下對上溝通的具體技巧四、了解下對上溝通的具體技巧五、了解平行溝通的具體技巧五、

4、了解平行溝通的具體技巧六、了解上對下溝通的具體技巧六、了解上對下溝通的具體技巧七、對沖突的理解及處理有一定認(rèn)識七、對沖突的理解及處理有一定認(rèn)識課課 程程 價(jià)價(jià) 值值積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理5 訊 息回 饋訊息訊息傳傳送者送者訊息接受者訊息接受者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞溝者，溝者，構(gòu)筑渠構(gòu)筑渠道道；通者，順暢之通者，順暢之一一、溝通的溝通的渠渠道道1. .溝

5、通的意義溝通的意義積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理6. . . .3.溝通的溝通的要領(lǐng)要領(lǐng)一一、溝通的溝通的渠渠道道2.溝通的溝通的渠渠道道當(dāng)溝通有障礙時(shí)懂得改變渠道當(dāng)溝通有障礙時(shí)懂得改變渠道要能夠選擇運(yùn)用正確渠道要能夠選擇運(yùn)用正確渠道 行動方案行動方案 當(dāng)溝通不順暢時(shí)，不妨考慮，條條大路通羅馬當(dāng)溝通不順暢時(shí)，不妨考慮，條條大路通羅馬積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)

6、步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理7使思想一致、產(chǎn)生共識使管理洞悉真相、排除誤解 減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 收集資訊、使團(tuán)隊(duì)狀況共有增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系二、透過二、透過溝通溝通可以可以 老師點(diǎn)金老師點(diǎn)金：要愿意溝通、樂于溝通、勤于溝通、主動溝通：要愿意溝通、樂于溝通、勤于溝通、主動溝通因?yàn)闇贤ǘ舜肆私庖驗(yàn)闇贤ǘ舜肆私?了解而能理解了解而能理解,理解便能諒解理解便能諒解,諒解后而化解諒解后而化解,化解最后和解化解最后和解積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念

7、 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理8三、建立無三、建立無障障礙的溝通環(huán)境礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道上上司司自以為是,自認(rèn)為官大學(xué)問大,死要面子 獨(dú)斷專行,愚民政策 喜歡聽好話與部屬見解及立場不同積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理9三、建立無三、建立無障障礙的溝通環(huán)境礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道下下屬屬自卑感作祟,擔(dān)心人微言輕對上司權(quán)威的恐懼,便不敢或不能與上司溝通聽信謠言,以訛傳訛害怕口才不好

8、積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理10三、建立無三、建立無障障礙的溝通環(huán)境礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道其其它它外在環(huán)境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認(rèn)知的問題態(tài)度的問題積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理11 多用開放式,少用封閉式的問題 避免先入為主的發(fā)問 四問:Feel感覺 Experience經(jīng)驗(yàn) Fact事實(shí)

9、 Action行動學(xué)習(xí)問話的技巧學(xué)習(xí)問話的技巧三、建立無的三、建立無的障障礙溝通環(huán)境礙溝通環(huán)境老師點(diǎn)金：喝喝咖啡老師點(diǎn)金：喝喝咖啡,聊聊是非聊聊是非 行動方案行動方案 與部屬溝通時(shí)與部屬溝通時(shí), ,要做到三點(diǎn)要做到三點(diǎn): :慢一點(diǎn)慢一點(diǎn), ,少一點(diǎn)少一點(diǎn), ,晚一點(diǎn)晚一點(diǎn)不要說不要說: :我的門是開著的我的門是開著的, ,你們可以隨時(shí)來找我你們可以隨時(shí)來找我, ,而要主動走出去找員工溝通而要主動走出去找員工溝通強(qiáng)化個(gè)人溝通能力強(qiáng)化個(gè)人溝通能力( (表達(dá)表達(dá), ,傾聽傾聽) )積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)

10、步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理12上向下上向下 傳達(dá)政策傳達(dá)政策, ,目標(biāo)目標(biāo), ,計(jì)劃計(jì)劃, ,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo), ,激勵誘導(dǎo)激勵誘導(dǎo). . 務(wù)求上情下達(dá)務(wù)求上情下達(dá). .平行平行 交流經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn), ,看法看法, ,意見意見, ,誤會誤會, ,務(wù)求互相了解務(wù)求互相了解, ,彼此彼此共進(jìn)共進(jìn). .下向上下向上 陳述意見陳述意見, ,抱怨抱怨, ,批評批評, ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá). .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝

11、通與沖突管理13 除除時(shí)機(jī)場合佳時(shí)機(jī)場合佳, ,否則不要講否則不要講. . 如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮. . 若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng). . 意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. . 持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)場頂撞勿當(dāng)場頂撞. . 想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式要用引伸式. . 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理1

12、4情景分析一情景分析一 如何與性子非常急的上司進(jìn)行溝通如何與性子非常急的上司進(jìn)行溝通? ?我平時(shí)我平時(shí)在與他溝通時(shí)經(jīng)常說不到一半在與他溝通時(shí)經(jīng)常說不到一半 就被對方打斷就被對方打斷, ,從而造從而造 成了很大的工作困擾成了很大的工作困擾. .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理15 彼此尊重彼此尊重, ,從自己先做起從自己先做起. . 易地而處易地而處, ,站在彼的立場站在彼的立場. . 平等互惠平等互惠, ,不讓對方吃虧不讓對方吃虧. . 了解情況了解情

13、況, ,選用合適方式選用合適方式. . 知彼知己知彼知己, ,創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象. . 依據(jù)情報(bào)依據(jù)情報(bào), ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī)把握適當(dāng)時(shí)機(jī). . 如有誤會如有誤會, ,誠心化解障礙誠心化解障礙. .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理16失敗的會議溝通失敗的會議溝通(案例討論案例討論) 人力資源部經(jīng)理召集全體部門負(fù)責(zé)人商議討論最新的規(guī)章人力資源部經(jīng)理召集全體部門負(fù)責(zé)人商議討論最新的規(guī)章制度。制度。 楊經(jīng)理：大家現(xiàn)在手上都一份重新草擬的規(guī)章制度手冊楊經(jīng)理：

14、大家現(xiàn)在手上都一份重新草擬的規(guī)章制度手冊, ,大大家現(xiàn)在首先看一下家現(xiàn)在首先看一下 小劉主管：（還沒等楊經(jīng)理說完就迫不及待地打斷小劉主管：（還沒等楊經(jīng)理說完就迫不及待地打斷, ,隨意地隨意地翻著手上的資料翻著手上的資料, ,皺著眉頭）不是已經(jīng)有一個(gè)了嗎？為什么皺著眉頭）不是已經(jīng)有一個(gè)了嗎？為什么還要再擬一個(gè)？有這個(gè)必要嗎？還要再擬一個(gè)？有這個(gè)必要嗎？ 楊經(jīng)理：（頓了頓楊經(jīng)理：（頓了頓, ,清清嗓子繼續(xù)說道）聽我說完好嗎？最清清嗓子繼續(xù)說道）聽我說完好嗎？最近近, ,我們發(fā)現(xiàn)公司的遲到現(xiàn)象日益嚴(yán)重我們發(fā)現(xiàn)公司的遲到現(xiàn)象日益嚴(yán)重, ,以前的規(guī)章制度上以前的規(guī)章制度上一直沒有規(guī)定嚴(yán)格的考勤制度一直沒

15、有規(guī)定嚴(yán)格的考勤制度積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理17失敗的會議溝通失敗的會議溝通( (案例討論續(xù)案例討論續(xù)) )小劉主管：（再次打斷小劉主管：（再次打斷, ,把手里的數(shù)據(jù)往前一推）哦把手里的數(shù)據(jù)往前一推）哦, ,原來是原來是考勤的事情考勤的事情, ,早說嘛早說嘛, ,其實(shí)我認(rèn)為根本沒有必要開這個(gè)會其實(shí)我認(rèn)為根本沒有必要開這個(gè)會, ,私下私下通告一聲我們就都知道了嘛！通告一聲我們就都知道了嘛！楊經(jīng)理：（皺了皺眉頭）你可不可以等我說完楊經(jīng)理：（皺了皺眉

16、頭）你可不可以等我說完, ,并且把你手里并且把你手里的數(shù)據(jù)完整地看完再說話呢？我沒有想到你會一點(diǎn)也不支持的數(shù)據(jù)完整地看完再說話呢？我沒有想到你會一點(diǎn)也不支持我們的工作我們的工作, ,我們這樣做也是為了方便大家我們這樣做也是為了方便大家, ,規(guī)范管理啊。規(guī)范管理啊。小劉主管：（滿不在乎地）不至于吧小劉主管：（滿不在乎地）不至于吧, ,楊經(jīng)理?xiàng)罱?jīng)理, ,我只是話比較我只是話比較多而已多而已, ,你說這話可太嚴(yán)重了。你說這話可太嚴(yán)重了。楊經(jīng)理：（不耐煩地）那好吧楊經(jīng)理：（不耐煩地）那好吧, ,你看完了我再說你看完了我再說, ,好嗎？好嗎？這次會議兩個(gè)人都彼此留下了極差的印象這次會議兩個(gè)人都彼此留下了

17、極差的印象, ,此后此后, ,兩個(gè)人之間兩個(gè)人之間不時(shí)有磕磕碰碰。不時(shí)有磕磕碰碰。積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理18案例思考案例思考 產(chǎn)生以上溝通不良的原因是什么產(chǎn)生以上溝通不良的原因是什么? ? 是否有辦法消除此不良溝通的后果是否有辦法消除此不良溝通的后果? ?積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理19 多說小話

18、多說小話, ,少說大話少說大話. . 不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. . 不說長短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. . 廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . 部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò), ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. . 態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語氣親切語氣親切. . 若有過失若有過失, ,過后熄滅過后熄滅. .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理20五五. . 溝溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧因人而異的溝通因人而異的溝通 . . “見人說人

19、話，見鬼說鬼話見人說人話，見鬼說鬼話”帶給您什么溝帶給您什么溝通方面的思考通方面的思考. .“以別人喜歡的方式去對待他們以別人喜歡的方式去對待他們”又又帶給您什帶給您什么溝通方面的思考么溝通方面的思考?積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理21987654123如如何何分分別別與與九九種種性性格格的的人人溝溝通通積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10

20、-25最新高效溝通與沖突管理22五五. . 溝溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧3 3. . 表達(dá)的三要素表達(dá)的三要素： 1) 遣詞用字遣詞用字2) 聲音語調(diào)聲音語調(diào)3) 肢體語言肢體語言 老師點(diǎn)金：老師點(diǎn)金：口才不等于表達(dá)口才不等于表達(dá),表達(dá)能力強(qiáng)也不必然表示溝通能力強(qiáng)表達(dá)能力強(qiáng)也不必然表示溝通能力強(qiáng)2 2. . 企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則則： 1) 迅速的迅速的 2) 正確的正確的3) 容易了解容易了解 積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突

21、管理23動口以前先動腦條理分明，思路清晰運(yùn)用清楚、明白具體簡單正確可以先說重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述4. 4. 表達(dá)的表達(dá)的原則原則A A五、溝五、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理244. 4. 表達(dá)的表達(dá)的原則原則B善用太極的精神外圓內(nèi)方圓融圓通柔能克剛圍城必缺（孫子兵法）觀察對方的反應(yīng)，做及時(shí)必要的修正多用正面的詞句要對用方聽得懂的話（能夠理解的話）五、溝五、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧積極積

22、極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理25五、溝五、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原通時(shí)應(yīng)掌握的原則則與技巧與技巧 老師點(diǎn)金老師點(diǎn)金: :與男人溝通不要忘記他的面子與男人溝通不要忘記他的面子與婦人溝通不要忘記她的情緒與婦人溝通不要忘記她的情緒與老人溝通不要忘記他的自尊與老人溝通不要忘記他的自尊 與小孩溝通不要忘記他的天真與小孩溝通不要忘記他的天真與上級溝通不要忘記他的權(quán)威與上級溝通不要忘記他的權(quán)威 與年青人溝通不要忘記他的直接與年青人溝通不要忘記他的直接積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬

23、容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理26我在:表面性的聽我在聽:無意會在聽我在用心聽:專心有效的聽我在我在聽1 1、聽、聽的的層層次次 六、有效傾聽六、有效傾聽 不專心 排斥異議 自以為自已了解2 2、沒有聽的原因、沒有聽的原因 沒有時(shí)間 環(huán)境干擾 先入為主 沒耐性 急于表達(dá)自已的觀點(diǎn)積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理27六、有效傾聽六、有效

24、傾聽 全神貫注,注視對方 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒3 3、傾聽時(shí)應(yīng)、傾聽時(shí)應(yīng) Receive(接受) Reflect (思考) Repeat (重復(fù))4 4、有效傾聽的三個(gè)、有效傾聽的三個(gè)R 積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理28七、高效溝通技巧行動方案七、高效溝通技巧行動方案u當(dāng)別人始終未能了解你的意思時(shí)當(dāng)別人始終未能了解你的意思時(shí), ,應(yīng)先反省是否自已的應(yīng)先反省是否自已的溝通方式有問題溝通方式有問題, ,而不先責(zé)備對方

25、而不先責(zé)備對方. .u開會或上課等正式的場合開會或上課等正式的場合, ,應(yīng)把手機(jī)關(guān)機(jī)應(yīng)把手機(jī)關(guān)機(jī), ,塑造一個(gè)良塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境好的溝通環(huán)境. .u和他人溝通時(shí)和他人溝通時(shí), ,能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ侥軌驅(qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ? ,聽對方的話時(shí)也聽對方的話時(shí)也能用心理解能用心理解, ,而不左顧右盼而不左顧右盼, ,心有旁鶩心有旁鶩. .u和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí)和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí), ,避免對對方有先入為主的負(fù)面想法避免對對方有先入為主的負(fù)面想法. .u與其他部門或同事協(xié)調(diào)時(shí)與其他部門或同事協(xié)調(diào)時(shí), ,能保持客觀理性的態(tài)度能保持客觀理性的態(tài)度, ,譴譴詞用句多用正面的話詞用句多用正面的話. .積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持

26、 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理29一、對沖突的認(rèn)識一、對沖突的認(rèn)識 沖突是溝通的不良結(jié)果沖突是溝通的不良結(jié)果 沖突是人類的本性沖突是人類的本性 沖突是利害之爭沖突是利害之爭 沖突是成長的過程沖突是成長的過程 沖突是解決問題的方式?jīng)_突是解決問題的方式第二章、沖突管理第二章、沖突管理積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步2021-10-25最新高效溝通與沖突管理30二、沖突的層

27、次二、沖突的層次積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理個(gè)人間的沖突個(gè)人間的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理群體內(nèi)部

28、的沖突群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理部門間的沖突部門間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理三、沖突處理的大策略三、沖突處理的大策略 積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì) 推動社會進(jìn)步推動社會進(jìn)步最新高效溝通與沖突管理逃避逃避退讓退讓強(qiáng)制強(qiáng)制合作合作妥協(xié)妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益積極積極 堅(jiān)持堅(jiān)持 寬容寬容 感恩感恩 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 卓越卓越傳播先進(jìn)理念傳播先進(jìn)理念 增強(qiáng)國民素質(zhì)增強(qiáng)國民素質(zhì)