社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷ppt課件

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷營銷是什么? 營銷是通過系統(tǒng)的謀劃,最大限度地滿足各方面的需求。 營銷最終的目的是消滅推銷。 傳統(tǒng)營銷與激進營銷 最高級的營銷是品牌營銷 金牌銀牌不如品牌 金杯銀杯不如口碑 品牌營銷的核心是理念營銷和概念營銷 創(chuàng)造一個新概念，引導(dǎo)一個消費潮流 品牌營銷的主要方式是口杯傳播社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷營銷之道與營銷之術(shù)的區(qū)別 營銷之道：是營銷的核心理念 沒有不好的營銷，只有不好的理念 營銷之術(shù)：營銷的方法 只有實現(xiàn)道與術(shù)的完美結(jié)合才能天下無敵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌品牌品牌的靈魂品牌的靈魂社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌運營社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌運營 是其健康發(fā)展的必由之路

2、是其健康發(fā)展的必由之路 某些獨特的品質(zhì)某些獨特的品質(zhì)屬性為特征的集合屬性為特征的集合獨特性、相關(guān)性、一致性獨特性、相關(guān)性、一致性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌的核心含義品牌的核心含義chschschschs獨特獨特與眾與眾不同不同品質(zhì)品質(zhì)差異差異特色特色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌是什么品牌是什么?當(dāng)我們看到或聽到或需要什么時當(dāng)我們看到或聽到或需要什么時 感官感官就會想到什么就會想到什么 想象（聯(lián)想）想象（聯(lián)想）還會感受到什么還會感受到什么 體驗（真實）體驗（真實）然后產(chǎn)生了什么樣的沖動然后產(chǎn)生了什么樣的沖動 情感（感動）情感（感動） （關(guān)系與信任）（關(guān)系與信任）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的

3、品牌營銷品牌建設(shè)是一種智慧，運用隱藏在人類品牌建設(shè)是一種智慧，運用隱藏在人類情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患情感背后的真正力量，去接近患者，吸引患者，與患者溝通和交流，滿足患者的需求和者，與患者溝通和交流，滿足患者的需求和愿望，最后與患者形成一種忠誠的關(guān)系。愿望，最后與患者形成一種忠誠的關(guān)系。 對服務(wù)的信念對服務(wù)的信念一家一家chs的信念是：要做就要做最好的。的信念是：要做就要做最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。一些患者的信念是：要找就要找最好的。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌的特征品牌的特征內(nèi)涵性要素內(nèi)涵性要素 獨特性獨特性 chs在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的獨特品在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的獨特品

4、質(zhì)質(zhì) 相關(guān)性相關(guān)性 chs在老百姓心目中的價值在老百姓心目中的價值 一致性一致性 chs 在老百姓中信譽在老百姓中信譽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌獨特性的確定品牌獨特性的確定 反映所在社區(qū)老百姓的需求和愿望反映所在社區(qū)老百姓的需求和愿望 反映所在社區(qū)的社區(qū)文化和特色反映所在社區(qū)的社區(qū)文化和特色 反映所在社區(qū)市場競爭的要求反映所在社區(qū)市場競爭的要求 反映了所在反映了所在chs機構(gòu)的歷史、特色機構(gòu)的歷史、特色和優(yōu)勢和優(yōu)勢 反映了反映了chs的核心理念和歷史使命的核心理念和歷史使命 獨特性幫助患者或社區(qū)居民選獨特性幫助患者或社區(qū)居民選擇擇chs機構(gòu)機構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌獨

5、特性的表現(xiàn)品牌獨特性的表現(xiàn)1、歷史悠久，獨特的、歷史悠久，獨特的chs文化文化2、搶占先機，捷足先登、搶占先機，捷足先登3、遙遙領(lǐng)先，第一勝過一切，要做就要做最、遙遙領(lǐng)先，第一勝過一切，要做就要做最好的，數(shù)一數(shù)二策略好的，數(shù)一數(shù)二策略4、填補空白，差異化戰(zhàn)略，唯一性、填補空白，差異化戰(zhàn)略，唯一性5、創(chuàng)新思維，理念制勝、創(chuàng)新思維，理念制勝6、擁有稀缺資源（政策和人才）、擁有稀缺資源（政策和人才）7、專一性，專業(yè)化特色、專一性，專業(yè)化特色8、綜合優(yōu)勢、綜合優(yōu)勢社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷chs 獨特性的設(shè)計與評價獨特性的設(shè)計與評價 獨特性來自社區(qū)居民的嘴巴和愿望獨特性來自社區(qū)居民的嘴巴和愿望 做大量的調(diào)

6、查分析做大量的調(diào)查分析 做詳細的比較做詳細的比較 與醫(yī)院的比較與醫(yī)院的比較 與一般門診部或私人診所的比較與一般門診部或私人診所的比較 請列出以上兩個方面的不同點請列出以上兩個方面的不同點社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌的相關(guān)性品牌的相關(guān)性 品牌的獨特性必須與社區(qū)老百姓的需求、愿望、品牌的獨特性必須與社區(qū)老百姓的需求、愿望、情感或老百姓認(rèn)為重要的東西聯(lián)系起來情感或老百姓認(rèn)為重要的東西聯(lián)系起來 。 品牌的獨特性必須符合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)老百姓的價值觀，品牌的獨特性必須符合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)老百姓的價值觀，價值觀上的認(rèn)同才真正具備品牌吸引力。價值觀上的認(rèn)同才真正具備品牌吸引力。 品牌的獨特性幫助老百姓解決了生活中遇到的難品牌

7、的獨特性幫助老百姓解決了生活中遇到的難題，使老百姓產(chǎn)生了愉悅的體驗，最終與品牌建題，使老百姓產(chǎn)生了愉悅的體驗，最終與品牌建立一種信任關(guān)系。立一種信任關(guān)系。 相關(guān)性幫助患者或社區(qū)居民與相關(guān)性幫助患者或社區(qū)居民與chs機構(gòu)建立機構(gòu)建立聯(lián)系聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)獨特性 做大醫(yī)院不做的，做出特色 做大醫(yī)院做不好的，做出優(yōu)勢 做大醫(yī)院想不到的，做出意外 做大醫(yī)院不在乎的，做出驚喜 采用獨特的服務(wù)理念和服務(wù)模式 滿足獨特的需求和愿望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌的一致性品牌的一致性 1、內(nèi)外一致：外面的宣傳、承諾與內(nèi)部的、內(nèi)外一致：外面的宣傳、承諾與內(nèi)部的服務(wù)和行為保持一致服務(wù)和行為保持一致

8、2、始終一致：始終能夠兌現(xiàn)承諾，決不食、始終一致：始終能夠兌現(xiàn)承諾，決不食言言 3、一致性培養(yǎng)了患者或社區(qū)居民對、一致性培養(yǎng)了患者或社區(qū)居民對chs機機構(gòu)的信任構(gòu)的信任社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌要回答的三個問題品牌要回答的三個問題我們是誰我們是誰?我們將如何我們將如何為患者服務(wù)為患者服務(wù)?我們將為患者帶來我們將為患者帶來什么好處或價值什么好處或價值?我們將為社會我們將為社會做出什么貢獻做出什么貢獻?我們與同行的區(qū)我們與同行的區(qū)別是什么別是什么?我們我們的特色是什么的特色是什么?我們的獨特性我們的獨特性是什么是什么?我們最我們最明顯的優(yōu)勢是明顯的優(yōu)勢是什么什么?我們的承諾是我們的承諾是什么什么?

9、我們能否我們能否始終如一地兌現(xiàn)始終如一地兌現(xiàn)自己的承諾自己的承諾?我們我們的服務(wù)方式有什的服務(wù)方式有什么不同么不同?服務(wù)的服務(wù)的便利性怎樣便利性怎樣?服務(wù)服務(wù)流程的描述是怎樣流程的描述是怎樣的的?服務(wù)關(guān)系怎樣服務(wù)關(guān)系怎樣?我們將給患者什么價值我們將給患者什么價值: 技術(shù)保障技術(shù)保障服務(wù)體驗服務(wù)體驗美好前景美好前景社會責(zé)任社會責(zé)任時間時間成本成本精力體力精力體力痛苦折磨痛苦折磨潛在風(fēng)險潛在風(fēng)險社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌信念品牌信念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌品牌設(shè)計設(shè)計識別作用識別作用增值作用增值作用裝飾作用裝飾作用促銷作用促銷作用競爭作用競爭作用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷品牌承諾品牌承諾承諾做什么承

10、諾做什么體現(xiàn)某種保證體現(xiàn)某種保證反映某種價值和利益反映某種價值和利益社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷1 1 按照社區(qū)居民的期望去做，滿足他們深按照社區(qū)居民的期望去做，滿足他們深層次的需求層次的需求 社區(qū)居民的主要期望社區(qū)居民的主要期望： 方便方便、及時及時、周到周到、親切親切、價廉價廉、有有效效、安全安全、舒適、舒適、保障保障、享受享受、參與參與、合合作作、代表代表。 社區(qū)居民期望在社區(qū)中有一些朋友式社區(qū)居民期望在社區(qū)中有一些朋友式的醫(yī)務(wù)人員為他們提供服務(wù)全面、全程負的醫(yī)務(wù)人員為他們提供服務(wù)全面、全程負責(zé)到底的服務(wù)責(zé)到底的服務(wù)終極服務(wù)終極服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌

11、營銷2 2 超越社區(qū)居民的期望，做出感動超越社區(qū)居民的期望，做出感動高血壓患者高血壓患者社區(qū)服務(wù)站社區(qū)服務(wù)站買買 藥藥1 選擇最適合患者的藥物選擇最適合患者的藥物2 算好經(jīng)濟帳算好經(jīng)濟帳3 如何改變生活方式如何改變生活方式4 如何合理用藥如何合理用藥5 詢問其他方面的健康狀況詢問其他方面的健康狀況目目 的的社區(qū)醫(yī)生社區(qū)醫(yī)生幫助幫助患者患者高血壓患者高血壓患者 不僅買到了藥物，并獲得了一個系統(tǒng)不僅買到了藥物，并獲得了一個系統(tǒng)治療方案和一個朋友式的醫(yī)生治療方案和一個朋友式的醫(yī)生社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷3 3 細微之處顯真情細微之處顯真情門面上的細節(jié)門面上的細節(jié)環(huán)境中的細節(jié)環(huán)境中的細節(jié)色彩上的細節(jié)色彩

12、上的細節(jié)窗口上的細節(jié)窗口上的細節(jié)流程上的細節(jié)流程上的細節(jié)工具上的細節(jié)工具上的細節(jié)禮儀上的細節(jié)禮儀上的細節(jié)溝通上的細節(jié)溝通上的細節(jié)服務(wù)流程上的細節(jié)服務(wù)流程上的細節(jié)管理上的細節(jié)管理上的細節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷專業(yè)化是做精的基礎(chǔ) 基本醫(yī)療做精品：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化 公共衛(wèi)生做效果：專門的團隊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷基本醫(yī)療公共衛(wèi)生健康教育生活方式干預(yù)體檢與周期性健康檢查周期性健康維護計劃健康管理慢性病患者的管理健康人群社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷4 4 特別在乎社區(qū)居民的感受和要求特別在乎社區(qū)居民的感受和要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷5 5 提前滿足社區(qū)居民的潛在的需求提前滿足社區(qū)居民的潛在的需求潛在的需

13、求潛在的需求 已經(jīng)有這樣的需求但衛(wèi)生已經(jīng)有這樣的需求但衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)沒有相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)沒有相應(yīng)的服務(wù) 雖然沒有表現(xiàn)出來，但經(jīng)過雖然沒有表現(xiàn)出來，但經(jīng)過引導(dǎo)馬上就能產(chǎn)生的需求引導(dǎo)馬上就能產(chǎn)生的需求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷6 6 把少數(shù)居民的要求變成服務(wù)的基本要求把少數(shù)居民的要求變成服務(wù)的基本要求 全科醫(yī)生在提供個體化的服務(wù)同時，還要把某些病人的全科醫(yī)生在提供個體化的服務(wù)同時，還要把某些病人的特殊要求轉(zhuǎn)變成服務(wù)的基本要求，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和特殊要求轉(zhuǎn)變成服務(wù)的基本要求，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和居民的滿意度。居民的滿意度。老年人就醫(yī)老年人就醫(yī) 占領(lǐng)市場的突破口往往就是從這些個別現(xiàn)象中被發(fā)現(xiàn)，占領(lǐng)市

14、場的突破口往往就是從這些個別現(xiàn)象中被發(fā)現(xiàn)，并且，服務(wù)質(zhì)量也是從分析這樣的個別現(xiàn)象而得到逐步提升并且，服務(wù)質(zhì)量也是從分析這樣的個別現(xiàn)象而得到逐步提升的。的。打掃衛(wèi)生的時間打掃衛(wèi)生的時間社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷7 7 真正站在社區(qū)居民的立場上，實施薄利多銷真正站在社區(qū)居民的立場上，實施薄利多銷 維護社區(qū)居民的利益，讓他們得到最維護社區(qū)居民的利益，讓他們得到最大的實惠大的實惠總價值總價值讓渡價值讓渡價值總成本總成本物品價值物品價值服務(wù)價值服務(wù)價值情感價值情感價值形象或感官享受上的價值形象或感官享受上的價值貨幣成本貨幣成本時間成本時間成本精力成本精力成本體力成本和感情成本體力成本和感情成本社區(qū)居民是讓渡

15、價值最大化的追求者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷8 8 使前來就診的社區(qū)居民馬上得到服務(wù)使前來就診的社區(qū)居民馬上得到服務(wù) 居民進入社區(qū)服務(wù)機構(gòu)馬上獲得服務(wù)不僅是指馬居民進入社區(qū)服務(wù)機構(gòu)馬上獲得服務(wù)不僅是指馬上由全科醫(yī)生提供診療服務(wù)，服務(wù)包括接待、讓座、上由全科醫(yī)生提供診療服務(wù)，服務(wù)包括接待、讓座、咨詢、建立病歷或健康檔案、測量體溫、健康教育等咨詢、建立病歷或健康檔案、測量體溫、健康教育等多方面。多方面。 任何走進社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的居民，都可以立即得到任何走進社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的居民，都可以立即得到社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的接待，使居民能夠感受到被重視和歡社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的接待，使居民能夠感受到被重視和歡迎。迎。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品

16、牌營銷9 9 做社區(qū)居民的知心朋友做社區(qū)居民的知心朋友 全科醫(yī)生全科醫(yī)生應(yīng)掌握嫻熟的應(yīng)掌握嫻熟的人際交往技巧人際交往技巧配合配合溝通溝通 理解理解說服說服 解釋解釋教育教育 鼓勵鼓勵激勵激勵相似相似熱心熱心 誠心誠心愛心愛心 耐心耐心細心、責(zé)任心細心、責(zé)任心同情心同情心感動感動帶動帶動個性化服務(wù)的技巧：看人、傾聽、說話、動作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷10 10 用實際行動或事例來打動社區(qū)居民用實際行動或事例來打動社區(qū)居民社區(qū)醫(yī)生社區(qū)醫(yī)生社社區(qū)區(qū)居居民民社社區(qū)區(qū)居居民民街道辦街道辦事處事處居委會居委會 找到社區(qū)中找到社區(qū)中人們最關(guān)心、最人們最關(guān)心、最需要幫助、最能需要幫助、最能說明問題的病人說明問題

17、的病人和家庭，組織各和家庭，組織各方面的資源幫助方面的資源幫助這個家庭解決問這個家庭解決問題。題。 用各種形式讓用各種形式讓社區(qū)居民了解事情社區(qū)居民了解事情的進展，吸引居民的進展，吸引居民參與，用這樣的行參與，用這樣的行動牽動社區(qū)居民的動牽動社區(qū)居民的心，培養(yǎng)社區(qū)居民心，培養(yǎng)社區(qū)居民的社區(qū)意識，把社的社區(qū)意識，把社區(qū)變成一個溫暖的區(qū)變成一個溫暖的大家庭。大家庭。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷11 11 把社區(qū)居民看成主人，反客為主把社區(qū)居民看成主人，反客為主 讓社區(qū)居民主動關(guān)讓社區(qū)居民主動關(guān)心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的生存與發(fā)展，主動參與，生存與發(fā)展，主動參與，共同建設(shè)與發(fā)展共同建設(shè)與發(fā)展

18、 成立社區(qū)居成立社區(qū)居民管委會，參與民管委會，參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的管理構(gòu)的管理 鼓勵社區(qū)居民為社區(qū)鼓勵社區(qū)居民為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)出謀劃策，衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)出謀劃策，將自身的發(fā)展與社區(qū)居民將自身的發(fā)展與社區(qū)居民的切身利益聯(lián)系起來，走的切身利益聯(lián)系起來，走社區(qū)發(fā)展的道路。社區(qū)發(fā)展的道路。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷12 12 盡可能減少社區(qū)居民盡可能減少社區(qū)居民 在社區(qū)就醫(yī)的質(zhì)量風(fēng)險在社區(qū)就醫(yī)的質(zhì)量風(fēng)險心理上的痛苦心理上的痛苦心理上的挫折感心理上的挫折感增加購買成本和使用成本增加購買成本和使用成本質(zhì)量效益的損失質(zhì)量效益的損失身體的傷害身體的傷害潛在的危害等潛在的危害等質(zhì)量保證質(zhì)量保證服務(wù)承諾服務(wù)承諾提高安全系數(shù)提高安全系數(shù)消除隱患消除隱患公布和宣傳取得的成績和榮譽公布和宣傳取得的成績和榮譽質(zhì)量信譽質(zhì)量信譽質(zhì)量風(fēng)險質(zhì)量風(fēng)險提升提升降低降低社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌營銷13 13 保持投訴途徑的暢通保持投訴途徑的暢通專人負責(zé)專人負責(zé)對投訴表示重視對投訴表示重視 認(rèn)真傾聽、記錄、承認(rèn)問認(rèn)真傾聽、記錄、承認(rèn)問題、承諾調(diào)查以及何時回復(fù)題、承諾調(diào)查以及何時回復(fù)按時回復(fù)按時回復(fù)