KTV客服工作手冊

1、螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆

2、螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄

3、袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞

4、袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅

5、蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃

6、薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄

7、薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅

8、薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)

9、蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃

10、螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄

11、蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)

12、螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂

13、螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃

14、袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁

15、衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁

16、蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂

17、薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀

18、蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁

19、蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁

20、蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿

21、蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀

22、蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀

23、螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈

24、螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿

25、袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆

26、袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇

27、薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈

28、薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆

29、薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇

30、蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞 客服工作手冊目錄第一節(jié) 客服基本要求一、 客服工作的

31、定義p4二、 客服人員的工作職責p4三、 客戶服務管理的重要性p4四、 客服需知p4五、 客服的語言p5六、 客服工作所需物品p5七、 客服注意事項p5第二節(jié) 客服工作流程一、 客服工作流程圖p6二、 電話流程1、 電話預約流程.p62、 來電處理流程.p7三、 狀況處理流程p7四、 后臺處理流程p8五、 客訴流程p8六、 電訪流程p9第三節(jié) 客服工作流程解說一、 電話流程01：電話預約當日包廂預約流程p902：電話預約當日包廂不可預約流程.p1003：電話預約當日指定包廂預約流程.p1104：電話預約七日內包廂預約流程.p1205：電話預約七日內包廂不可預約流程.p1306：電話預約七日內指

32、定包廂預約流程.p1307：電話預約七日后包廂預約流程.p1408：電話預約無大包廂，但有其它包廂預約流程.p1509：電話預約無大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊安排預約流程.p1610：小包廂使用大包廂流程.p1711：大包廂使用小包廂流程.p1712：注銷包廂流程.p1713：短時間預約包廂流程.p1814：電話訪客流程.p1915：電話長主管流程.p2016：電話員工流程.p2017：電話騷擾處理流程.p2118：客遺物電話處理流程.p2119：電話忙線處理流程.p22二、 特殊狀況處理流程20：預約中心停電處理流程.p2221：現(xiàn)場停電處理流程.p23三、 后臺處理流程22：貴賓卡統(tǒng)

33、計流程.p2323：包廂進場（使用）比較表統(tǒng)計流程.p2424：蓋印優(yōu)惠券流程.p2525：活動會員申請流程.p2626：現(xiàn)場活動后勤記錄流程.p2727：客戶信息建檔流程.p2828：通知會員領取禮品流程.p28四、 客訴流程29：客人表揚流程.p2930：客人投訴流程.p29五、 電訪流程31：撥打電話流程.p3032：電話通流程.p3033：電話不通流程.p3034：電話通有人接.p3135：電話通無人接.p3136：對方表示不明白流程.p3137：對方表示明白流程.p3238：電話通本人接.p3239：電話通非本人接.p3240：非本人接相識.p3341：客服辦公日程.p3342：生日

34、電訪流程.p3343：節(jié)日用語.p3444：節(jié)假日活動通知流程.p3445：季節(jié)變化調價告知流程.p34第一節(jié) 客服基本要求一、客服工作的定義服務質量是服務行業(yè)的生命線，關系一家公司的經營、效益、聲譽，更關系著公司的興榮與發(fā)展，kyv行業(yè)做為以服務客戶為導向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務質量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務讓來賓感到 “賓至如歸”，歡喜而來，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的消費！二、客服人員的工作職責嚴格遵守公司之事項絕對愛護公司財產絕對服從上級的指揮領導以堅定的信念忠實的執(zhí)行任務正確操作工作流程將客戶信息分類建檔認真對待客訴問題并做好回復工作以真誠的口語對待電訪流

35、程遇不懂問題應虛心請教其他同事，隨時注意橫向溝通無法或不知如何解決的問題，須立即向上級反應三、客戶服務管理的重要性客戶資源是資產，而且是企業(yè)中最重要、最有價值的資產之一；客戶資源作為資產，亦可通過一定的管理活動，將其價值提升，從而實現(xiàn)企業(yè)整體價值的增值。在服務行業(yè)里，隨著市場競爭的白熱化，消費者可供挑選和比較的機會增加，在拼完了價格和質量以后，所有業(yè)者都開始注重另一方面的策略：客戶服務，靠服務來滿足客戶，靠服務來吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴大市場影響。四、客服需知：1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè)形象2、眼神要專注：親切的注視及服務

36、態(tài)度，以微笑、仔細的聆聽面對的所有人。 3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目4、聲音要柔和：語調平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調5、耐心需持續(xù)：詳細解說，面對久候的客人更應保持高度的耐心，作好安撫動作及訪客處理表現(xiàn)出服務業(yè)應有的專業(yè)氣質。（關心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應，有問必答，真心誠意為客人解惑排難。接待客人，接聽電話時，保持使用禮貌用語（您好、很榮幸為你服務、祝您消費愉快、謝謝）并且注意注意語調柔和協(xié)調性。7、服儀需端正：襯衫、長褲、資背心須燙整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝?？头藛T隨時隨地保持服裝儀容整潔。女生長發(fā)不準披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈

37、，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。客服人員必須保持襯衫、褲子、馬夾、領花的整潔。工號牌佩戴到位，黑皮鞋隨時擦亮?？头藛T一律不準佩戴首飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。不可擅離職守，違者外罰。如需離開則報備主管。口齒要清晰：注意語調。注意口氣；不準食用刺激性食品，保持口氣芳香。反應靈敏：確實掌握客人動向，以便隨時能為客人服務，遇有狀況時須沉著應對，以避免現(xiàn)場混亂，同時也須了解自己本身之權責，確定自己安排包廂之原則，促使營運順暢。五、客服的語言普能話：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語規(guī)范上統(tǒng)

38、一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質服務的基礎。通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。語調：不急不緩在接待客人中，應保持不急不緩的語調親切友好的與客人應對。不卑不亢在遇野蠻客人時，語調應不卑不亢，從容應對，樹立接待應有之形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)。措詞注意：a 多用“請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。b 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。c 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。當遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應立即反映上級主管。六、客服工作所需物品：電腦、電話機、計算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊、印臺、印章七

39、、客服注意事項：上級的話永遠是對的，要服從，有問題上級會負責。活在當下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應知足，工作時站現(xiàn)在應想著未來。隨時保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。認真、確實填寫客服所需表格，保持字跡清晰?？头藛T交接工作時，應核查客服區(qū)的資產，客服區(qū)的物品（電腦、計算器、水筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。上班時間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。上班時不可看書報，閑談及工作不相關的事情。二、 客服工作流程 客服工作流程 五、電訪流程 四、客訴流程 三、特殊狀況 二、后臺流程 一、電話流程 一、電話流程 1、電話預約流程電話預約中心短 時 間 預 約 包 廂 流 程 見 流 程 13注 銷 流 程 見

40、流 程 12大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見 流 程 11小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見 流 程 10預 約 無 大 包 廂 但 有 其 他 包 廂 客 人要 求 插 隊 預 約 流 程 見 流 程 09電 話 預 約 當 日 包 廂 預 約 流 程 見 流 程01電 話 預 約 當 日 包 廂 不 可 預 約 流 程 見 流 程 02電 話 預 約 當 日 包 廂 指 定 預 約 流 程 見 流 程 03電 話 預 約 7 日 內 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 04電 話 預 約 7 日 內 包 廂 不 可 預 約 流 程 見 流 程 05電 話 預 約 7 日

41、內 包 廂 指 定 預 約 流 程 見 流 程 06電 話 預 約 無 大 包 廂 ，但 有 其 他 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 08電 話 預 約 7 日 后 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 072、來電處理流程來電處理流程 電 話 忙 線 處 理 流 程 見 流 程 19電 話 訪 客 流 程 見 流 程 14電 話 找 主 管 流 程 見 流 程 15電 話 找 員 工 流 程 見 流 程 16電 話 騷 擾 處 理 流 程 見 流 程 17客 遺 物 電 話 處 理 流 程 見 流 程 18二、特殊狀況處理流程特殊狀況處理流程停電處理流程門市停電處理流程見流程21預約中心停

42、電處理流程見流程20三、后臺處理流程后臺處理流程歸 賓 意 見 卡 統(tǒng) 計 流 程 見 流 程 22包 廂 進 場 （ 使 用 ） 時 間 比 較 表 統(tǒng) 計 計 流 程 見 流 程 23蓋 優(yōu) 惠 卷 流 程 見 流 程 24活 動 會 員 申 請 流 程 見 流 程 25客 戶 信 息 建 檔 流 程 見 流 程 27通 知 會 員 領 取 禮 品 流 程 見 流 程28現(xiàn) 成 活 動 后 勤 記 錄 流 程 見 流 程 26四、客訴流程客訴流程客人投訴流程見流程30客訴表揚流程見流程29五、電訪流程電訪流程通 非 本 人 接 相 識 流 程 見 流 程 40電 話 通 非 本 人 接 流

43、 程 見 流 程 39電 話 本 人 接 流 程 見 流 程 38對 方 表 示 明 流 程 見 流 程 37對 方 表 示 不 明 流 程 見 流 程 36撥 打 電 話 流 程 見 流 程 31電 話 通 流 程 見 流 程 32電 話 不 通 流 程 見 流 程 33電 話 有 人 流 程 見 流 程 34電 話 通 無 人 接 流 程 見 流 程 35第三節(jié)客服工作流程一、 電話流程01：電話預約當日包廂預約流程預約當日包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福

44、新店/省府店20：00八位?？谡Z：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當日預約表或預約本）可預約口語：先生，抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00有包廂。請問您尊姓大名及聯(lián)絡電話？（電腦內填寫預約表）客人：我姓張，聯(lián)絡電話xxx口語：張先生/小姐可以留下您的的全名嗎？以免您的預約和其他客人重復，從而影響您的進場時間！客人不留客人：張志明口 語：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預 約 資 料，您 預 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費 人數(shù) 八 位，您的 電 話號 碼xxx，您 的 預約 號 是 xx，請記 住 您的 預

45、約 號 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務，歡 下 次 來電，再 見！口 語：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預 約 資 料，弓 長 張，志 氣 的 志，明 天 的 明，您 預 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費 人數(shù) 八 位，您的 電 話號 碼xxx，您 的 預約 號 是 xx，請記 住 您的 預 約 號 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務，歡 下 次 來電，再 見！02：電話預約當日包廂不可預約流程預約當日包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務客人：

46、我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。口語：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當日預約表或預約本）不可預約口語：張先生/小姐：抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00已預約滿，建議您預約下一個時段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？同意不同意 按正常預約流程進行預約見流程01口 語：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 議您 下 一 次 提 早 預 約，或 是 到 現(xiàn) 場，有 預 約 客 人 來 到，我 們 會 提 前 您安 排 包 廂，很 榮 幸 為 您 服 務，歡 迎下 下 來

47、 ，再 見！03：電話預約當日包廂指定包廂預約流程預約當日包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z：先生/小姐：非常抱歉，我們只預約包廂形式，不預約包廂號碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與xxxt同類型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會根據情況，盡量為您安排xxx包廂，可以嗎？同意不同意按正常預約流程進行預約見流程01口語：請稍等，馬上為您查詢（回報上級主管）不可以安排可以安排按正常預約流程進行預約見流程01口語：

48、先生/小姐，真的很抱歉，很 榮幸為您服務，歡 迎下來 ，再見！ 04：電話預約七日內包廂預約流程預約7內包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：x號金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦或預約本查詢7日內預約表）口語：張先生，可以留下您的全名嗎？以免您的預約和其他客人重復，從而影響您的進場時間：可預約口語：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店x號晚上20：00有包廂。請問您尊姓大名及聯(lián)絡電話？（電腦填寫預約表）客人：我姓張，聯(lián)絡電話x

49、xx客人：張志明客人不留口語：張先生為您確認預約資料，弓長張，志氣的志，明天的明，您預約的是金龍店/福新店/省府店小包廂x號20：00，消費人數(shù)八位，您的電話號碼xxx，您的預約號是 xx，請記住您的預約號碼，包廂為您保留十 分鐘，很榮幸為你服務，歡下次來電，再見！口語：張先生為您確認預約資料，您預約的是金龍店/福新店/省府店x號晚上20：00，消費人數(shù)八位，您的電話號碼xxx，您的預約號是 xx，請記住您的預約號碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為你服務，歡下次來電，再見！05：電話預約7日包廂不可預約流程預約7內包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問