服務(wù)工程背景及現(xiàn)狀

1、茅海軍茅海軍 ( () )標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院2014/2/242014/2/24服務(wù)就在我們身邊嘀嘀打車 PK 快的打車，誰是贏家？雙“微”演義, 誰的勝算更大？李開李開復(fù)復(fù): : “微信已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)微信已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)歷史上用戶增長(zhǎng)歷史上用戶增長(zhǎng)最快的一款新軟件最快的一款新軟件”據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年12月，我國(guó)微博用戶規(guī)模為2.81億，較2012年底減少2783萬，下降9.0%。網(wǎng)民中微博使用率為45.5%，較上年底降低9.2個(gè)百分點(diǎn)。微博發(fā)展并不樂觀：一方面，基于社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的商業(yè)化并不理想，盈利能力有限；另一方面來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊導(dǎo)致微博用戶量下降。淘寶天貓，京東，亞馬遜，聚劃算.

2、眼花繚亂馬云，菜鳥為什么要做物流?打造基于互聯(lián)網(wǎng)的物流服務(wù)體系攜程，我們?nèi)ツ膬海緾trip提供的服務(wù)Ctrip的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征國(guó)外服務(wù)業(yè)發(fā)展情況第一講大綱課程基本介紹課程基本介紹服務(wù)的相關(guān)概念服務(wù)的相關(guān)概念服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展演變演變服務(wù)學(xué)與服務(wù)工程服務(wù)學(xué)與服務(wù)工程課程情況介紹教材服務(wù)工程與方法論，徐曉飛，王忠杰，清華大學(xué)出版社教學(xué)日歷安排，教材內(nèi)容介紹專業(yè)基礎(chǔ)課，考核形式:30%(平時(shí)到課率，實(shí)驗(yàn)成績(jī))+70%(期末考試)總學(xué)時(shí) 理論+實(shí)驗(yàn)：36+12=48學(xué)時(shí)教師：茅海軍 ，Email：, M:程的課程的地位地位本課程作為標(biāo)準(zhǔn)化工程專業(yè)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向必修課程，立足于讓學(xué)生了解服務(wù)工程的基礎(chǔ)理論知識(shí)，為學(xué)生從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定工程技術(shù)基礎(chǔ)。培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)：“培養(yǎng)具有扎實(shí)服務(wù)工程理論基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才，為他們從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供工程技術(shù)支持”。課程定位課程定位：幫助學(xué)生做好學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工程-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)的工程技術(shù)準(zhǔn)備，使專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)能夠更好地實(shí)現(xiàn)。課程課程任務(wù)任務(wù):（1）通過課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解和掌握服務(wù)工程的本質(zhì)特征、產(chǎn)生背景、概念和技術(shù)、方法論、模型和建模方法、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)價(jià)值與價(jià)值知覺、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化設(shè)計(jì)方法等的基礎(chǔ)理論和知識(shí)。（2）幫助學(xué)生了解服務(wù)工程在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的角色和作用，使之掌握服務(wù)建模方法和服

4、務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，并學(xué)會(huì)使用服務(wù)建模設(shè)計(jì)和管理工具，以確保其學(xué)習(xí)質(zhì)量得到有效的保障；（3）通過對(duì)具體案例教學(xué)的講解讓學(xué)生掌握在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中如何應(yīng)用所學(xué)服務(wù)工程的知識(shí)來解決各類問題。課程一覽計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)程序設(shè)計(jì)語言（C/VB/JAVA）軟件工程、系統(tǒng)工程軟件體系結(jié)構(gòu)UML統(tǒng)一建模方法網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，html語言、XML語言, BPEL ,WSDL ,Web Service 服務(wù)工程與方法論 back1、服務(wù)的相關(guān)概念 服務(wù)的概念和內(nèi)涵 服務(wù)的特征和分類 服務(wù)的相關(guān)外延1.1 服務(wù)的概念和內(nèi)涵國(guó)標(biāo)GB/T 19004.2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004-2定義：服務(wù)是定義：服務(wù)是為了滿足顧客需要為了滿足顧客需要

5、由由供方和顧客之間交供方和顧客之間交互互的活動(dòng)的活動(dòng)和和由供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。由供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。明確了服務(wù)的目的和服務(wù)的條件 1.2 服務(wù)的特征無形性：不可預(yù)測(cè)，難以控制，難以評(píng)價(jià)，難以重現(xiàn)無形性：不可預(yù)測(cè)，難以控制，難以評(píng)價(jià)，難以重現(xiàn)同步性：時(shí)間和空間同步性：時(shí)間和空間異質(zhì)性：組件化，標(biāo)準(zhǔn)化是挑戰(zhàn)異質(zhì)性：組件化，標(biāo)準(zhǔn)化是挑戰(zhàn)易逝性：無法庫(kù)存，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求易逝性：無法庫(kù)存，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求其他其他1.2 服務(wù)的分類十分繁雜，種類數(shù)不勝數(shù)，分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，ISO9004-2分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 服務(wù)的相關(guān)外延服務(wù)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)科學(xué)SSMEback2 、服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展演

6、變服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展演變現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其特征現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類現(xiàn)代服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)2.1 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展演變服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也在悄然發(fā)生變化，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)逐漸分離出新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，即現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。以金融服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)為主要內(nèi)容的、具有技術(shù)含量高、人力資本含量高和附加值高等特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)異軍突起。同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅采用了大量新技術(shù)，而且形成許多新的行業(yè)形態(tài)和新的服務(wù)方式。2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其特征知識(shí)密集度高；采用現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式；以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐；被看作當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)、未來經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型形態(tài)2.3 現(xiàn)代服務(wù)的分類 P10基礎(chǔ)服務(wù)生產(chǎn)和

7、市場(chǎng)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)服務(wù)公共服務(wù)2.4 現(xiàn)代服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)多個(gè)技術(shù)學(xué)科交叉以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)為支柱Web2.0 和搜索引擎大協(xié)作環(huán)境經(jīng)濟(jì)學(xué)，心理學(xué)，工程學(xué)，數(shù)學(xué)，社會(huì)back3、服務(wù)學(xué)與服務(wù)工程SSME的學(xué)科范疇服務(wù)學(xué)的研究熱點(diǎn)服務(wù)工程的技術(shù)基礎(chǔ)3.1 SSME的學(xué)科范疇SSME的概念SSME的學(xué)科多樣性SSME的組成3.1.1 什么是SSMESSMESSME (Service(Service Science,Science, ManagementManagement andand Engineering)Engineering)：服務(wù)科學(xué)、管理與工程，是將科學(xué)、管理、工程的相關(guān)學(xué)科知識(shí)應(yīng)用

8、于服務(wù)領(lǐng)域的一門新的交叉學(xué)科。研究對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與演化；服務(wù)價(jià)值如何被創(chuàng)造、捕捉和再投資；顧客與服務(wù)提供者之間進(jìn)行價(jià)值交換的關(guān)系；對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率、質(zhì)量、靈活性、可持續(xù)性、創(chuàng)新性等方面的深入刻畫與度量；目標(biāo)：改善服務(wù)及服務(wù)系統(tǒng)。手段：改善服務(wù)在生產(chǎn)率、質(zhì)量、性能、增長(zhǎng)點(diǎn)、創(chuàng)新等方面的可預(yù)測(cè)性。SSME最初由IBM公司在2005年提出。3.3.2 SSME的學(xué)科多樣性3.3.2 SSME的學(xué)科多樣性3.3.2 SSME的學(xué)科多樣性3.3.2 SSME的學(xué)科多樣性3.3.3 SSME的三大組成部分3.3.3.1 服務(wù)科學(xué)3.3.3.2 服務(wù)管理3.3.3.3 服務(wù)工程（書本P23圖）3.2 服務(wù)

9、學(xué)的研究熱點(diǎn)（舉例）改善服務(wù)效率的技術(shù)改善服務(wù)效率的技術(shù)(Technology to improve service efficiency)：如何使用已有的IT或發(fā)明新的技術(shù)來改善服務(wù)運(yùn)作的效率(例如移動(dòng)計(jì)算）；服務(wù)價(jià)格設(shè)定服務(wù)價(jià)格設(shè)定(Setting the price of services)：研究如何量化顧客的感受和滿意度，并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)；測(cè)試服務(wù)測(cè)試服務(wù)(Testing services) ：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”使得服務(wù)難以被測(cè)試，需研究相應(yīng)的仿真方法；服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理(Risk management for service projects)：應(yīng)用數(shù)學(xué)、組織

10、理論、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)來進(jìn)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)報(bào)和管理；3.3 服務(wù)工程的技術(shù)基礎(chǔ)服務(wù)工程的概念系統(tǒng)工程、軟件工程對(duì)服務(wù)工程的重要意義服務(wù)工程方法論核心問題3.3.1 服務(wù)工程的概念如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和管理服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)學(xué)的重要任務(wù)，即“服務(wù)工程”。服務(wù)工程服務(wù)工程是一種系統(tǒng)工程方法、運(yùn)用服務(wù)科學(xué)的理論和知識(shí)來描述、定義、設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)、動(dòng)態(tài)重構(gòu)復(fù)雜社會(huì)化技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，并提供相關(guān)的支撐工具和平臺(tái)/環(huán)境高效率，高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行服務(wù)系統(tǒng)為供需雙方創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。3.3.2 系統(tǒng)工程、軟件工程對(duì)服務(wù)工程的重要意義系統(tǒng)工程：系統(tǒng)工程：對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的組成要素及其之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模分析，并進(jìn)行優(yōu)化和權(quán)衡，以在整個(gè)服務(wù)生命周期做出關(guān)鍵決策，并通過控制和反饋等手段對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)控。軟件工程：軟件工程：服務(wù)工程是對(duì)軟件工程的一種擴(kuò)展，服務(wù)工程更加關(guān)注協(xié)交互過程。3.3.3 服務(wù)工程方法論核心問題服務(wù)