海底撈服務(wù)特色分析

1、“海底撈海底撈”服務(wù)特點分析服務(wù)特點分析Contents“海底撈海底撈”企業(yè)簡介企業(yè)簡介1餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2“海底撈海底撈”服務(wù)特色分析服務(wù)特色分析3“海底撈海底撈”服務(wù)特色思考服務(wù)特色思考4“海底撈海底撈”企業(yè)簡介企業(yè)簡介1 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于四川海底撈餐飲股份有限公司成立于19941994年，是一家以經(jīng)營川味年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 1公司理念公司理念顧客至上顧客至上服務(wù)至上服務(wù)至上2公司價值觀公司價值觀雙手改變雙手改變命運命運3管理模式

2、管理模式人性化人性化+ +親情化親情化餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征2無形化無形化餐飲服務(wù)只能餐飲服務(wù)只能通過就餐客人通過就餐客人購買、消費、購買、消費、享受服務(wù)之后享受服務(wù)之后所得到的親身所得到的親身感受來評價其感受來評價其好壞。好壞。異質(zhì)性異質(zhì)性不同的員工不同的員工不同的顧客不同的顧客不同的場合不同的場合不同的時間不同的時間易逝性易逝性餐飲服務(wù)只餐飲服務(wù)只能一次使用，能一次使用，當(dāng)場享受，當(dāng)場享受，具有一次性具有一次性同步性同步性生產(chǎn)、銷售、生產(chǎn)、銷售、消費幾乎消費幾乎同步進行；同步進行；當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費當(dāng)面消費“海底撈海底撈”服務(wù)特色分析服務(wù)特色分析3“海底撈海底撈

3、”服務(wù)特色服務(wù)特色“變態(tài)伺候變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖“變態(tài)伺候變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)肉麻服務(wù)”“等位等位”服務(wù)服務(wù)沙發(fā)和座椅沙發(fā)和座椅免費美甲免費美甲免費果盤免費果盤飲料飲料免費擦鞋免費擦鞋免費上網(wǎng)免費上網(wǎng)棋牌娛樂棋牌娛樂免費果盤免費果盤免費上網(wǎng)免費上網(wǎng)免費美甲免費美甲沙發(fā)休息區(qū)沙發(fā)休息區(qū)免費擦鞋免費擦鞋兒童天地兒童天地餐桌服務(wù)餐桌服務(wù)眼鏡布眼鏡布手機套手機套頭繩、圍裙頭繩、圍裙拉面表演拉面表演熱毛巾熱毛巾建議點半份建議點半份個性服務(wù)個性服務(wù)“變態(tài)伺候變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)肉麻服務(wù)”洗洗手手間間拉拉面面表表演演搬嬰兒床搬嬰兒床“海底撈海底撈”服務(wù)特色分析服務(wù)

4、特色分析3“海底撈海底撈”服務(wù)特色服務(wù)特色“變態(tài)伺候變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖服務(wù)包服務(wù)包核心服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的食品和舒適的就餐服務(wù)等便利性服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)：物質(zhì)基礎(chǔ)：門店；輔助物品：桌椅、餐具、環(huán)境裝飾、天然氣、菜品、洗手間設(shè)施、皮筋、圍裙、手機套、擦眼鏡布等物品，相關(guān)輔助服務(wù)：相關(guān)輔助服務(wù)：接待員、服務(wù)員、收銀員支持性服務(wù)顧客等候過程中免費享受的諸如美甲、擦鞋、上網(wǎng)、棋牌、小吃飲料等服務(wù)以及兒童天地的娛樂設(shè)施隱性服務(wù)貼心、溫心、舒心” 服務(wù)，令消費者精神愉悅“海底撈海底撈”火鍋店服務(wù)包火鍋店服務(wù)包“海底撈海底撈”服務(wù)特色分析服務(wù)特色分析3“海底撈海底撈”服務(wù)特色服

5、務(wù)特色“變態(tài)伺候變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)肉麻服務(wù)”服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖“海底撈海底撈”火鍋店服務(wù)藍圖火鍋店服務(wù)藍圖顧客行為顧客行為 前前 臺臺 后后 臺臺支持過程支持過程內(nèi)部互動分界線內(nèi)部互動分界線外部互動分界線外部互動分界線可視分界線可視分界線用用 餐餐服務(wù)員服務(wù)服務(wù)員服務(wù)供應(yīng)鏈支持供應(yīng)鏈支持準(zhǔn)備菜品準(zhǔn)備菜品結(jié)結(jié) 賬賬結(jié)賬過程結(jié)賬過程系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理進入火鍋店進入火鍋店歡迎，提供服務(wù)歡迎，提供服務(wù)等候用餐等候用餐毋須等候毋須等候宣宣 傳傳有型展示有型展示大廳布置大廳布置兒童天地兒童天地果盤飲料果盤飲料電腦擺設(shè)電腦擺設(shè)沙發(fā)電視報刊沙發(fā)電視報刊美甲區(qū)域美甲區(qū)域擦鞋區(qū)域擦鞋區(qū)域菜品餐具菜品餐具桌椅燈光桌椅燈光服務(wù)員展示服務(wù)員展示拉面表演拉面表演泊車臺泊車臺接待臺接待臺到火鍋店到火鍋店接待、泊車接待、泊車離開火鍋店離開火鍋店交還車鑰匙交還車鑰匙結(jié)賬結(jié)賬吧吧臺臺泊車臺泊車臺接待員接待員“海底撈海底撈”服務(wù)特色思考服務(wù)特色思考4員工當(dāng)家人員工當(dāng)家人人性化管理人