XX維保服務方案-模板

1、1.1.*公司維保服務概述優(yōu)質(zhì)完善的售后服務是我們對客戶的重要承諾。我公司對項目實施后的售后服務十分重視， 公司的技術服務部門配備有多名資深技術支持工程師、專職的客戶服務人員及施工實施人員，在售 后服務的處理流程、規(guī)范化管理方面，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術服務。我公司技術服務部門向客戶提供全方位的技術支持服務，統(tǒng)一對外服務窗口，提供24小時熱 線電話，專用熱線電話，Email服務，傳真服務等方式來及時響應和解決客戶問題，想用戶所想， 急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務。從7天"24小時電話支持到主動的客戶服務i|劃，優(yōu)質(zhì) 全方位服務幫助客戶最大限度地減少故障時間，并幫助客戶達到系統(tǒng)

2、可連續(xù)運行的目標。客戶岀現(xiàn)問題，在第一時間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過發(fā)傳真，Email. QQ等方式向我們尋求技術支持服務，我們的技術服務部門，7X24小時工程師負責接聽有關客戶技 術電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進行客戶問題服務登記，跟蹤，在負責接聽技術電話的 工程師無法將問題完美解決，并將上報并請求分發(fā)給相應的技術專家，并及時到現(xiàn)場解決，技術專 家無法為客戶解決時，將上報并請求專家技術小組成員共同解決，直到問題完全解決為止。我們的服務宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時、增值的 服務。1.2.技術服務部“a公司技術服務部，致力于為用戶提供從

3、需求分析、系統(tǒng)方案設計直至實施全而的、規(guī)范 化的、髙品質(zhì)的系統(tǒng)技術支持利維護服務?！癮公司技術服務部現(xiàn)有將近二十冬資深的技術支持工程師，其中有多數(shù)以上都獲得了 CISCO、ORACLE公司的資質(zhì)認證,現(xiàn)有CISCO的CCIE網(wǎng)絡專家2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡工程師 8名，虛擬化網(wǎng)絡工程師2名ORACLE的OCP工程師2名等.他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡設備、服務器、小型機、 ORACLE產(chǎn)品技術多年，都具有豐富的產(chǎn)品設計和維護經(jīng)驗?！肮緩墓境闪⒁潦季鸵恢敝铝閺V大計算機用戶提供專業(yè)的技術服務。力求能向廣大 的中、小型汁算機、網(wǎng)絡產(chǎn)品用戶提供可靠的、高水平的、價格合理的、及時的信息系統(tǒng)維護、

4、維 修、升級擴容、培訓、咨詢、顧問等服務。*5公司技術服務中心本著："專業(yè)、及時、完美、熱忱”的服務宗旨，為客戶的網(wǎng)絡設備、服 務器、小型機、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專業(yè)服務。通過我們的服務，使您的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)使用中所岀 現(xiàn)的問題得以及時解決，并保持最佳的工作狀況。13.技術支持能力""公司在有一支在長期的系統(tǒng)集成項目中鍛煉岀來的系統(tǒng)工程技術服務隊伍。由于各個行 業(yè)客戶的關鍵數(shù)據(jù)中心針對各自業(yè)務系統(tǒng)的要求，對軟硬件系統(tǒng)平臺的技術要求變化多樣，十分復 雜。公司的系統(tǒng)工程技術服務隊伍在實際項目過程中得到了很好的鍛煉，無論是技術深度和廣度、 故障解決能力和經(jīng)驗、響應能力

5、和協(xié)調(diào)能力都具備較強的實力。公司作為具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的IT企業(yè)，不僅掌握著廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè) 用戶建立了非常穩(wěn)立可靠的長期合作關系。在IT服務領域，公司依靠多年的行業(yè)經(jīng)驗和一支技 術精湛的技術服務隊伍可以為客戶提供更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。1.4.技術服務體系1.4.2.體系說明(1) 有問題咨詢的用戶，可拔打咨詢電話得相關信息:（2）用戶都可獲得由公司支持或指泄廠商服務中心給予的服務：（3）服務方式分三種：熱線服務，客戶可直接撥打公司的售后服務熱線直接獲取幫助：跟蹤服務，凡其它方式解決不了的問題，我們會直接派技術人員到客戶現(xiàn)場處作跟蹤服務； 對于我們的服務感到不滿意

6、或需提建議的用戶可通過電話或上網(wǎng)進行投訴，對于您的投訴與 建議我們會認真對待。1.4.3.服務宗旨我們的服務宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時、增值 的服務。1.5.維護服務內(nèi)容1.5.1. <s標準維護服務在本次維保項目中，I"公司標準服務包括網(wǎng)絡設備維護服務、小型機和服務器操作 系統(tǒng)維護、ORACLE產(chǎn)品維護、備件聯(lián)系咨詢服務、技術咨詢和技術培訓服務。具體維護 項目如下：定期設備巡檢我公司安排技術工程師左期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)用戶系統(tǒng)隱想，最大限度的避免故障的發(fā) 生。巡檢后向客戶提交詳盡的巡檢報告，總結同期系統(tǒng)的運行情況、可能存在的問題隱患， 提出日

7、常維護的意見和建議等。由專業(yè)工程師對用戶系統(tǒng)進行現(xiàn)場、全而的、預防性的巡檢， 確認系統(tǒng)運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報告，以保證系統(tǒng)和相關外設 運行的穩(wěn)泄性和安全性。巡檢過程中，工程師都要使用診斷工具到設備現(xiàn)場評估用戶目前運行的計算環(huán)境，檢 查特泄系統(tǒng)的運行情況，進行一系列的診斷測試，將用戶的il算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手 段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強調(diào)需要解決或調(diào)查的 情況以及推薦一套合適的辦法。通過對系統(tǒng)的詳細測試和全而檢查，并了解業(yè)務人員對系統(tǒng)的意見（如：易用性，穩(wěn) 左性，操作性等），對現(xiàn)行系統(tǒng)的運行狀況作出客觀評左，并優(yōu)化調(diào)整相關參數(shù)

8、。同時， 向用戶提岀一些合理化建議，如日常使用注意事項、升級建議等。所有測試報告、參數(shù)調(diào) 整記錄及用戶建議書都在公司客戶服務中心記錄在案，便于以后工作的順利進行。泄期巡檢的內(nèi)容根據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設備而泄，總體上來說,11公司可提供如下方 而巡檢內(nèi)容：1. 機房環(huán)境檢查2. Yr 設備環(huán)境檢測4. 硬件系統(tǒng)檢査5. 日志的檢査6. 備份系統(tǒng)檢查7. 總體性能評估及建議技術支持提供724小時專門的技術服務工程師熱線電話支持，遠程在線支持、現(xiàn)場支持等多種服務支持，即時發(fā)布消息郵件和技術公告，定期進行系統(tǒng)軟件檢測、優(yōu)化和文檔更新等。故障診斷及排除如果客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術服務部會在第一

9、時間作出響應，及時 調(diào)配專業(yè)的技術工程師根拯項目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場進行搶修，為客戶快速、便捷 的實施診斷和恢復。必要時，替客戶聯(lián)系廠家更換主機備件。系統(tǒng)硬件保養(yǎng)為保障設備的正常使用和延長英工作壽命，專業(yè)技術人員會針對主機及網(wǎng)絡硬件給予清洗除塵維護，保持硬件的淸潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提髙系統(tǒng)的可靠性。操作系統(tǒng)維護當客戶的設備的操作系統(tǒng)崩潰后，和機公司將會根據(jù)客戶的需求，給客戶提供系統(tǒng)安 裝服務。性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)資深工程師根據(jù)自己的豐富實施經(jīng)驗，針對客戶系統(tǒng)性能下降及時找出瓶頸，提岀完 善的優(yōu)化方案并付諸實施。及時消除系統(tǒng)隱想，避免造成業(yè)務中斷：在不增加或少增加投 資的同時，大幅度提高

10、系統(tǒng)的運行性能和可管理性。""公司為客戶系統(tǒng)提供詳細的性能分析評估報告，使用戶對信息系統(tǒng)的主要資源的 利用情況有更加詳細的了解。II公司方將幫助用戶分析與性能相關的問題，確認瓶頸在 何處，并為用戶提供相關的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長的業(yè)務需求。 最終用戶將獲得一致的、增強的響應能力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運維效率。系統(tǒng)安全評估系統(tǒng)的安全性是業(yè)務正常運行的保障，英重要性不言而喻。公司會根據(jù)標準的安 全規(guī)范和成功經(jīng)驗，來檢査系統(tǒng)的安全性，包括系統(tǒng)安全漏洞、安全策略、系統(tǒng)配宜，發(fā) 現(xiàn)安全薄弱環(huán)節(jié)并進行相應的改進，進而增進系統(tǒng)的安全性。此項服務可使用戶了解如

11、何 減少您的安全風險，從而有助于更準確地作出決策。工程師采用專業(yè)工具對客戶網(wǎng)絡進行全而掃描，對客戶的網(wǎng)絡結構、主機端口以及網(wǎng) 絡的關鍵設備提供整體的安全性評估。分析可能對網(wǎng)絡系統(tǒng)弱點產(chǎn)生的威脅，提供有效的 安全加固和改進措施，有效屏蔽網(wǎng)絡系統(tǒng)漏洞，排除安全隱患，使客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)安全穩(wěn) 定運行。1.6.響應及支持措施服務響應措施是指在接到用戶故障申報后，I"公司的工程師將采用遠程支持、現(xiàn)場 技術支持等手段，為用戶解決故障。1.6.1. 現(xiàn)場服務現(xiàn)場支持服務是服務中的一個最重要內(nèi)容，是保證用戶系統(tǒng)正常運行的關鍵，當采用 其他支持服務形式均不能解決問題，""公司工程師將

12、在第一時間內(nèi)進入主機房，工程師 進入主機房現(xiàn)場后，將采取檢査系統(tǒng)信息、更新配置等方式排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運 行。1.6.2. 心遠程支持如果客戶條件允許，I"公司的工程師將通過遠程登錄仃elnet）、遠程訪問、遠程監(jiān) 控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡單故障排除等技術支持服務，幫 助用戶解決系統(tǒng)使用中發(fā)生的各類問題，并根拯用戶提供的信息確左下一步的技術支持措 施，可能將遠程支持服務升級為到場維護服務等其它服務。1.6.4.熱線支持*“*公司的熱線支持方式包括廠24電話響應、傳真、E-MAIL等多種形式。用戶可以通 過熱線支持聯(lián)絡I"公司工程師，詢問問題解

13、決之道，報告產(chǎn)品運行狀況，尋求技術指導。1.7.服務流程1.7.1.巡檢流程主任工程師 現(xiàn)圾巡檢維條流程形成巡檢:很古1.7.2.回訪流程1.8.服務承諾根據(jù)用戶的業(yè)務需求，我們鄭重承諾：2、維護合同期內(nèi)，對于本需求所列維護設備提供標準服務，不再收取任何費用：2、軟硬件支持服務響應標準：、如發(fā)生軟硬件故障，應在接到客戶報修電話后馬上響應，并及時安排專業(yè)工程師進 行遠程技術支持，如果遠程技術支持無法解決問題，我們將在次日趕到現(xiàn)場。現(xiàn)場工程師 到達現(xiàn)場后，進行系統(tǒng)系統(tǒng)岀錯記錄分析和故障診斷，直至故障被排除。眾期的預防性維護提供設備維護、維修記錄和報告系統(tǒng)基本使用的支持，問答基本技術培訓和經(jīng)驗的傳授

14、每三個月提供一次現(xiàn)場預防性檢査及技術交流;其它3、預防性維護的內(nèi)容包括:機房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等系統(tǒng)故障記錄的分析（包括軟件和硬件），排除故障隱患硬件設備的全面診斷體檢硬件設備的淸潔網(wǎng)絡環(huán)境的檢查、測試按客戶需要對硬件進行微代碼升級按客戶需要安裝補丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)基本的性能分析對服務器運行狀況、安全性方面的檢査向客戶提交詳細的預防性維護報告和總結其它4、ORACLE服務內(nèi)容包括:安裝數(shù)據(jù)庫,以及應用程序工具構建和配苣網(wǎng)絡環(huán)境.熟悉數(shù)拯庫系統(tǒng)的存儲結構預測未來的存儲需求，制訂數(shù)拯庫的存儲方案.根據(jù)開發(fā)人員設計的應用系統(tǒng)需求創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫存儲結構.根據(jù)開發(fā)人員的反饋信息，在必要的時候修

15、改數(shù)拯庫的結構管理數(shù)據(jù)庫的用戶維護數(shù)據(jù)庫的安全性控制和監(jiān)控用戶對數(shù)據(jù)庫的存取訪問監(jiān)控和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫的性能制泄數(shù)據(jù)庫備份計劃，災難出現(xiàn)時對數(shù)據(jù)庫信息進行恢復備份和恢復數(shù)據(jù)庫本次客戶主機設備維保項目的技術服務期限是從該項目合同生效時之日起，提供12個月技術服務（即為期一年），合同簽訂后的兩周內(nèi)的時間里進行設備的登記、硬件狀態(tài)檢 測、設備運行狀態(tài)和配置的技術文檔、設備檢測報告的建立、設備維護文檔的確立和整理、 以及用戶提供的相關內(nèi)容，如聯(lián)絡人的情況、相關設備密碼、設備的服務商電話、關鍵技 術文檔、原有的驗收報告和相應的技術維護操作手冊等等工作，在此期間我們將收集并歸 檔以往設備運行的歷史資料。1.9.

16、服務實施方案在與用戶達成合作意向之后，實施整體保修服務之前，我公司將根據(jù)用戶需求特點， 向用戶提供一整套保修服務方案，用戶可以根據(jù)保修服務方案監(jiān)督我公司的服務情況，并 提供適當?shù)募夹g、業(yè)務配合措施。1.9.1.用戶支持計劃我們會向用戶提交一份包括培訓、售后服務、技術支持等在內(nèi)的“工作計劃表”，并 在"工作計劃表中”說明用戶應具備的安裝條件。該計劃描述了*公司將要提供的服務、明確角色和責任、提供現(xiàn)場的具體資料以及 有關用戶環(huán)境的配宜信息文件等。在維護服務合同生效日起，“*1公司將收集和運行環(huán)境 相關的技術配置資料，包括服務器硬件和操作系統(tǒng)資料、電源設備等。這些資料支持用戶 業(yè)務系統(tǒng)每日

17、的操作，幫助規(guī)劃未來技術服務，加速故障隔藹。技術配置資料每半年更新 一次，同樣，每半年對“用戶支持計劃”做一次更新，供用戶參考。1.9.2.現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查用戶目前使用的汁算機產(chǎn)品是在一泄的功率、溫度、空氣污染物和濕度范囤內(nèi)操作運 行的產(chǎn)品，為了保證運行的穩(wěn)左與安全性，n公司將對用戶機房環(huán)境、系統(tǒng)運行狀態(tài)進 行現(xiàn)場調(diào)查。I"公司會對用戶計算機機房的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境 包括溫度、濕度、無線頻率干擾和應急系統(tǒng)等方而。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故 障停機時間，和“公司將向用戶提供所有的改進建議。1.9.3.資源及性能分析性能分析服務對一個系統(tǒng)的當前性能進行一次性詳細評估

18、。這項龍制的服務包括: 反應式故障診斷服務，以確泄發(fā)生某一性能問題的原因主動式分析，以幫助實現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化在這兩種情況下進行的分析，都是建立在對用戶的應用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務目標了 解的基礎之上的?！昂凸镜挠脩艄こ處煂⑴湟诵阅芄ぞ撸谝粋€連續(xù)的時段（最少7天） 內(nèi)，收集有關服務器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確 左已存在或潛在的瓶頸，并提出有關補救措施的建議。1.9.5.性能優(yōu)化及資源規(guī)劃性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務是指公司對用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、中間軟件、 英它的第三方軟件和應用系統(tǒng)綜合分析，左位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助用戶建立長期系統(tǒng) 性能優(yōu)化方案，并

19、為用戶進行系統(tǒng)資源規(guī)劃設計，從而使用戶系統(tǒng)髙速、穩(wěn)健運行，并可 滿足用戶業(yè)務不斷增長的需求。此服務包括性能優(yōu)化服務、資源規(guī)劃服務、性能監(jiān)視服務 三部分。1.9.6.系統(tǒng)安全性檢査"I公司用戶支持工程師為用戶的系統(tǒng)進行安全性檢查，包括文件權限的設置、用戶 訪問的限制、增補軟件的更新等技術方而，同時對系統(tǒng)安全策略進行評估，將發(fā)現(xiàn)的問題 隱患及改進建議以報告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)安全性檢査，可以提髙系統(tǒng)的安全級 別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。1.9.7.操作與技術建議"和公司的用戶支持工程師將與用戶的運行維護工作人員建立密切牢固的工作關系， 將一同優(yōu)化用戸的計算機設施的性能。除了

20、用戶支持工程師在日常運行維護中所提供的指 導和建議外，“*1公司還可以幫助用戶在重大系統(tǒng)變更時減小風險和可能的業(yè)務中斷。 19&現(xiàn)場維護技術交流現(xiàn)場工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關的技術知識進行用戶化，并在現(xiàn) 場結合實際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進行技術交流，從而提髙系統(tǒng)維護人員的技術、管 理和服務水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。1.10.服務實施彳針對客戶維護服務，按照公司服務管理規(guī)范完成如下工作，保證服務的及時和有效?？紤]客戸的設備/系統(tǒng)構成情況，成立和“公司XXX維護項目組，明確職責和規(guī)范; 建立客戶增值業(yè)務系統(tǒng)設備檔案，包括硬件、軟件淸單，系統(tǒng)拓撲

21、結構，以及相關配置： 檢查確認備件庫，保證備件覆蓋XXX服務需要：制左維護il劃，包括巡檢、故障處理預案；建立維護技術文檔支持等與用戶協(xié)商制左客戶培訓汁劃，以后根據(jù)客戶請求可做凋整；資源保證針對客戶的維護設備淸單和系統(tǒng)軟件、數(shù)拯庫以及應用系統(tǒng)情況，配備相應客戶泄制化的技術 資源，包括人員、備件、技術文檔等；對公司備件庫進行檢查確認，保證備件的及時供應；同時建 立應急支持方案，包括應急備件采購、備機提供的安排、人員緊急調(diào)動，廠商資源協(xié)調(diào)。"和公司 有大量的備件庫存和整機庫存，一旦客戶設備發(fā)生故障，可以得到及時的維修。遇特殊情況，故障 設備在48小時內(nèi)未能修復，公司及時提供滿足客戶需要的

22、替代機，直到問題解決。極端情況 下，由"“公司付費，可以請求并得到原廠商的技術支持。1.10.2.服務提交物公司非常重視在服務過程中對服務的記錄、總結，實行規(guī)范化管理。提交的服務文檔包括:每次服務的報告故障處理報告匯總會議記要/技術交流報告培訓總結報告應急故障恢復預案及實施報告（如發(fā)生）巡檢服務結朿后及時提交設備巡檢服務報告半年度服務總結（年度服務總結1.11.服務項目管理*"車公司已承攬了多個大型維護項目，建立了一整套髙級的維護項目管理體制，在大規(guī)模IT維 護項目的管理和施工方而，積累了豐富的經(jīng)驗。同時，“和公司深刻地體會到其質(zhì)量的重要性，并 明確理解作為項目在貝中承擔的

23、重大責任。為保障客戶的系統(tǒng)能正常進行，*“*公司根據(jù)自己多年在IT服務方而的經(jīng)驗，將采取一系列的 質(zhì)量控制手段來強化本項目中的質(zhì)量管理工作，主要包括以下幾個方而：項目管理和公司歷來十分重視服務項目的質(zhì)量，將服務項目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽的保障。為了確保服務項目的順利完成，H公司將組織一支具有豐富經(jīng)驗的隊伍來負責項目的具體實施。項目小組的組織結構¥組織名稱組織構成職責范囤項目領導小組由客戶和神"公司的相關領導組成項目審核與批準，宏觀資源調(diào)配 控制，應急處理指揮，項目變更 批準。項目經(jīng)理公司將指派具有豐富項目管理經(jīng) 驗項目經(jīng)理與客戶的項目負責人共同 組成。負責項目的實施，

24、組織、協(xié)調(diào)， 對項目領導組負責，對具體服務 方案具有決左權。并負責計劃與 控制、人員配置管理和工程進度 等工作。系統(tǒng)技術支持由專職和2公司資深工程師擔當主要負責服務方案制訂、現(xiàn)場服務、技術討論，服務文檔。1.11.2.管理規(guī)范項目組內(nèi)的各職能小組，均要向項目經(jīng)理匯報進度，提交計劃以供審核并及時報告問題及英處理情況。技術專家小組、質(zhì)量控制小組直接對項目經(jīng)理負責，分別從技術和質(zhì)量控制兩方面匯報項目組的工作情況。(項目經(jīng)理直接向項目領導小組提交階段性維護報告，對重大問題提交項目組指導委員會進行決 策。II公司通過許多項目的切身經(jīng)驗深刻體會到合同雙方的緊密協(xié)調(diào)配合，是項目質(zhì)量的有力保 證。"

25、I公司建議客戶方也建立對等的項目組織機構，管理本項目工作，以便雙方的高效協(xié)調(diào)工作?！昂凸窘ㄗh宦期舉行由雙方相關人員參與的項目協(xié)調(diào)會，并相互通報彼此的需求和發(fā)生的問題。具體項目實施措目前，*"公司的項目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對本項目，I"公司在技術方而采取的質(zhì) 量管理措施包括：項目文檔管理標準化的項目技術文檔管理體系是保證項目管理規(guī)范化、程序化的重要手段。通過項目文檔體 系可以實現(xiàn)對整個項目的計劃、泄期報告、特別報告，對問題狀況的分析、測評和響應這一完整過 程。而正確地管理、使用各類文檔則使項目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。定期報告制度以使公司和客戶及時掌握項目進展狀

26、況，發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決。同時，通過項目狀態(tài)報 告匯總與公布使有關各方掌握項目動態(tài)，更加緊密合作。項目變更控制在實施這樣一個復雜系統(tǒng)的過程中，項目的變更幾乎是不可避免的。有關項目的變更包括，由于用戶需求的改變而造成的項目范圍的擴大或縮?。弘p方人力安排的改變而造成的項目進度計劃的 改變，等等。項目經(jīng)理將與客戶的項目經(jīng)理一起對項目的進度和狀態(tài)進行評估、協(xié)商和決策，并在 必要時，向本項目的管理委員會提交項目變更請求和按照項目協(xié)調(diào)委員會的審議結果調(diào)整和執(zhí)行項 目計劃。項目質(zhì)量測試管理作為項目質(zhì)疑檢查的一個重要環(huán)肖，項目質(zhì)量測試貫穿于服務的整個過程。I"公司項目經(jīng)理 要對每一次服務評估，以便于

27、發(fā)現(xiàn)問題，提髙服務水平。項目隨訪在項目實施階段，對客戶進行不立期隨訪，與客戶進行交流，聽取客戶對項目的意見和建議： 服務期間立期對客戶進行一次訪問，詢問系統(tǒng)運行狀況，回答、解決客戶的問題。階段性評審參與評審工作的通常是雙方項目組的領導。通過評審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價值的意見和建 議反饋到有關環(huán)節(jié)或部門，用于指導、改進服務工作。總結與評估項目組將在適當?shù)臅r候做總結回顧：項目通過初驗后，項目經(jīng)理作岀項目初步總結報告。每半 年項目經(jīng)理提交整體服務報告總結，總結項目管理的經(jīng)驗和教訓，評泄項目業(yè)績。專題討論組織相關人員進行專題討論，針對性解決項目中存在的各類問題，特別是質(zhì)量問題。1.11.4.服務質(zhì)量

28、保證公司歷來十分重視服務項目的質(zhì)量，將服務項目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽的保障。結合多年IT服務經(jīng)驗，公司從以下幾個方面控制保證服務質(zhì)量:項目管理方而“公司采取一系列的質(zhì)量控制手段來強化項目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機制、客戶 服務的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項目變更管理、左期報告制度等。技術保證方而“公司一直十分重視對技術的投入，技術能力是服務質(zhì)量保證的重要方面。"和公司有i|劃、 系統(tǒng)化地技術人員進行培訓，使工程師的技術能力得到不斷更新和加強。1.12.服務保障體系1.12.1. 用戶響應中心我公司設了統(tǒng)一的用戶響應中心，通過用戶響應中心，值班工程師負責受理所有用戶 的服務請求。這貝中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，英中非合同用戶需經(jīng)中心經(jīng)理 或銷售經(jīng)理批準后才能提供支持和服務。合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過