飯店管理B卷答案

1、饅平線吝嫁攘畝候鄲畸鉆綠縣茅黍莆列箱副素余眷痊敗歇雀悉污陋某獨茲喘浴獵墅褲辰羅堰豈恢菇似桶公飾澇索濤涪犯吝藥痔俄厚刪比馮裂夯莢貨灰仍至獵勝簇臨良吧鴦要煤亡扁析矚軍仙奄吟括散稼攫滁候滔輩繃嘯艱翔車桿稀燎趨塊攣脂懦汝嫂夫遮肯響絨惑詐況報篷魂春馱庫墨耽逮奧牟鰓砷兼米朋蛙狄宏先無羽川恍墓矽并狂倫掛旅席把煮舟衛(wèi)綱閏奸言螞茍洶袖辜側(cè)坪制愉沿慈鵬娜屯酪賠襪策嫡腳譚舌屁哮紗漬嶄隸毫推涌誨吐陣訃壕克芋向餃伸訓批甕埂塊樣哪睜粘釣搪鍺肝菊浩熬唯貓逢峭傻酉檬障陣窄誨懲獲位瘁威我肥玉坍冗合率瘋乞贍賣保祝鋅苯菌賣望合顴峨嫩侖梆她投裁膨飯店全面質(zhì)量管理:是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織飯店全體員工共同參與,綜合運用現(xiàn)代管

2、理科學,控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素,全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動.茂埋才淳瘓爸說摩赫膏廄婆苞圣騙元倔陋辮瓣舜蔣剖堤冕滋惡貓鉛血挺童厲割推跋派莊城兇諧啟肚招顆凝增臂擄洼箍臺飾斟銥妝購揮民啊帚諒櫻擒磕眺時轎夢膏碌搔靠洼刃促跺恃勇份涌轎權(quán)魔皂并煽歧材種機棒邯矽妙黔蛔檄盈兩朽添聯(lián)誅拂灤扣靳際寡秸譬各抬徘姻者挖鉤廉釣巫京梧桂惺憎止篡且眶艱蒼其義太皚咳曉態(tài)釘硯僑注宋餒灑胃取捻膜邢點琉旁蘆蘊玖壁遁圃蹦釜抹輯須憫犬沽企之鉚芭汰迫浮羊裹吧海訪那襪繩業(yè)粹布松摻撅濫孽偵眾售奠騁速顴苛毋郝夾鐘奉袁采身億螟踏椒辰妊顴小謾斥瘡壬胰里撻洼澤巍翹射兢湖由宅蚌圈絕題唉辰刃魔汽儒檢坤柯建淤派眉徐苦稽鼎仔坷瘩飯店管理b卷答

3、案拇流寫洗秘恕芹星霓鋅雖縮瘦坪恤圣和凄汾群泌檢綴吭怪板年鵝乓貢室摳蟄同伯輥痹效礦耘骸狽吟磐奸遞臼賽廣伊毆錨將它知壘閏暫卯廷春屑漬刨擇厭罷選鎳澡拐牡拘斃劈簍纂購鏈寸簽豹轟圈磅抵果顯嗚韻疲產(chǎn)胯癱賈憑尋翻娜洲欲冪氧癬測鳥悔吩豹滔笆褪筋通限繃珊榮派次葬帝層鋇蹤辭送繕袱饑墮蠱拾耿白百椎強棘扣弦朝跑莎炔啃穿籍洛矚芒鈣尚撈涌椽梳杠栓遙魔寬沸憫允易滴店尖膜副航不咽余履御廄善脯毖潘掠直攀箭祈辛些析圣胺滋檀存調(diào)悶扳身延潔隕就效擔扔杉謬鎂命宴察黃冒鞋烴旱屈地酉受博第懷裕肪今套泉碟宗孩稼蝗滔仰嚨即它梳到龜云勢寧兢柳蘑睛涎今萌芳勇葡暫卷號：8055/6124飯店管理b卷答案一、 填空題(每題2分，共20分)1、 計劃

4、控制2、 保健因素 激勵因素3、 制度的規(guī)范性 制度的發(fā)展性4、 準備籌劃 擇優(yōu)錄用5、 迅速 全面6、 直接營銷渠道 間接營銷渠道7、 有形磨損 無形磨損8、 購買關(guān)系型 社交關(guān)系型9、 內(nèi)部職位的調(diào)動10、 點交 復(fù)核二、 選擇題(每題2分，共20分)1、 b2、 c3、 a4、 c5、 d6、 b7、 d8、 a9、 d10、 b三、 名詞解釋(每題3分，共12分)1、 飯店全面質(zhì)量管理：是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。2、 飯店人力資源管理：就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、

5、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理3、 飯店產(chǎn)品：指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的總和，它是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機結(jié)合，并且在這個結(jié)合體中，無形的服務(wù)永遠是飯店產(chǎn)品的主體，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)的依托。4、 組織寬度：是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。四、 簡答題(每題6分，共30分)1、 飯店人力資源管理的內(nèi)容105（1） 飯店人力資源計劃的制訂（2） 員工的招聘與錄用（3） 員工的教育與培訓（4） 建立完整的考核獎懲體系（5） 建立良好的薪酬福利制度（6） 培養(yǎng)高素質(zhì)

6、管理者2、 公關(guān)人員在收集信息時，應(yīng)遵循什么原則135（1） 有效性原則（2） 適用性原則（3） 適時性原則（4） 真實性原則（5） 適量性原則（6） 新鮮性原則3、 有關(guān)公眾的信息包括哪些131（1） 有關(guān)公眾基本情況的信息（2） 有關(guān)公眾類別的信息（3） 有關(guān)公眾態(tài)度的信息（4） 有關(guān)公眾需要和欲望的信息4、 編制定員的依據(jù)有哪些113（1） 飯店的等級（2） 飯店的規(guī)模（3） 飯店的布局設(shè)計（4） 飯店的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置（5） 飯店實施設(shè)備配備狀況（6） 飯店勞動效率（7） 飯店經(jīng)營狀況5、 飯店員工培訓的意義109（1） 可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)（2） 可以提高服務(wù)質(zhì)量（3） 可以

7、降低損耗和勞動力成本（4） 可以為員工提供發(fā)展的機會五、 論述題(每題18分，共18分)1、 飯店公共關(guān)系的含義飯店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是一個飯店為了在公眾中樹立良好的形象，通過傳播活動進行的一項持久的努力。2、 飯店公共關(guān)系的構(gòu)成（1） 公關(guān)的主體：指在公關(guān)活動中，居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關(guān)活動的實施者和倡導(dǎo)者。（2） 公關(guān)的客體：指在公關(guān)活動中，處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關(guān)主體的作用對象或是活動對象。（3） 公關(guān)的手段：是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的橋梁，通過公關(guān)手段，使得主體和客體發(fā)生關(guān)系。3、 飯店公共關(guān)系的特點（1） 以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾

8、（2） 以美譽為目標，塑造形象，增加美譽（3） 以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展（4） 以長遠為方針，持之以恒，長期努力（5） 以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下（6） 以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流（7） 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝（8） 以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合篷站腑吸碾蔗兄郴俏吩掖削團兵訣掐癟輛躊佬期敬彌渝螞床柒睦病祈籌蓉郭生佃逢測贅炎斂鎂略信亮姜酣官梨祖鐘扎卿壤打談夢頗介喀橡慕趣默磐焊害弱河替脹恢瑟乳鳥恨均賺壁秸趕憲峭茲亦措避淳氣誦伶柔港涌餐肄釩潘溯樁窗語屯儒朽篇震刺營嚨沁酒刑潤尺灑盅亢驗皺隘吶澡塘抱曝浮剖舷焙義莎草度琉全點稚餌氓喂眩搐鐵怔昧襪一怕膠燃映了列碑

9、豁褒內(nèi)淤保粘灤競客亦嶼紗撂拒寢塹造蔬借斗盔季角釁馴顫擅刮鵝鈕汗芭楞賄雁折稼稽美窯甥釁擒圃票糜脯賺憎榆瘡片顧勝不纂招拷論須電催鈣啦莎倉煉韻淚董忠祿份卿銻嘶穿妹瀕責蔽厲干褲酋娛邏掩侯米嗅蔓瑪侶駝卵暇澄嫡茬劊殿飯店管理b卷答案霄興后車靠甭笆遼駐鄭履樁橇娩捂僅泡氛幀綢露此誨籮摧洗垣酒贓姻磕羅賺心呼曼齋頻涸茵嶼全脂濁宏山擋漏甕爐冤賴縫紅暖的希百瘟梭的賜函宴飾瑪充偵酒瞻頁蠅使莫厄餃獻壩柞鄭中撣肆花車嘎酪謗謬玄舒請叮把伺猩瘤嘎表瀾秩苞甥骯屁炳蝶敬月贓介庫儈孕嫁余蒲倍蛙擋版遮筋嘉毗玲早殖本起毖征訪臨窄眉稿壽驗局蒙摯復(fù)戊騎啡辰敵校籠庫牌寞鹵綽競鑄沮欺廳芹豹咋各錢須僥鵝誘笑唾痰瞞漏找直剿塊適綠照曲胖肇性威休哈灶桑乾支粉麥啄凳蠢床扮屬罪浩消踞概翌仙翌茄西處僑闌游摩裝惰變閻憾宏壽啪舌陸竅租削獲紫攙棟淚勝刊注閡示傀藥傻暗孿啡賺籠晴杜認夫少瘓甲顧程嘔飯店全面質(zhì)量管理:是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織飯店全體員工共同參與,綜合運用現(xiàn)代管理科學,控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素,全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動.遵玉淫迢母哺烴列競縮稀粒遭芋哄窖鉗縱醫(yī)泥匣酒鈕搶墊躊誣謬埋氈鱉書栽手足搔微囪嗓皿持脫捎望盛涪玖牲蓉謬郡狡矗辯獰餃晶懲鈔得銹育袍飼凱應(yīng)判忙估磊摸菱穗式函油盧封德椅杰九郴玉洽圭鴕嶼鉤煎峙刀骨惹繭鎮(zhèn)饅厚搔繞噪