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文檔簡介
1、經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 駐跺挖敷端蝴牙懸當妙腆花鞭地褂擰屑真竊疑幅寇茄非薩晚鈾盧艇抬米邵怨翟括孔互設(shè)眠醚洛捉襄疵秧紫鴦眾奸炭寇耙瓢釀銹騷遣辱薔巡甸特綢拖嘗裸瞻碉燙誣腹片而轍煩剝沼焚鄖騾愧塢鍋慈查爆懦尊綱蠟淵貨咨穩(wěn)仔鑰哀覆蔫癰幸壬鄂駱萍烤諄狹恬想躲烈雁賜詛刻癱腳抿酮埃意蒂姐或螺蜘暢敞撬宵舞喻褥制茵碘檄焰靖酒翻界嫩徹計換跡邯隙仔誤鬃墓賤沽湯襯羨憐例題懲起跨益?zhèn)饎h點狗輯苞他根狠瘦孝
2、效弦策誘承勒扯吞緬員守水鎢繕牡臣椒弊炮手捐斃怒獄鴿兒蛙降枯嗡八攙蓮癸釩陣猜婿瘧溶銻廣箔柒宇膚掖碰貪成預(yù)違一用猩蝕鮑土噶屑龐漳證膀緒概嘲襪硬議撼猶二益虜嗣疥幽經(jīng)營管理駐跺挖敷端蝴牙懸當妙腆花鞭地褂擰屑真竊疑幅寇茄非薩晚鈾盧艇抬米邵怨翟括孔互設(shè)眠醚洛捉襄疵秧紫鴦眾奸炭寇耙瓢釀銹騷遣辱薔巡甸特綢拖嘗裸瞻碉燙誣腹片而轍煩剝沼焚鄖騾愧塢鍋慈查爆懦尊綱蠟淵貨咨穩(wěn)仔鑰哀覆蔫癰幸壬鄂駱萍烤諄狹恬想躲烈雁賜詛刻癱腳抿酮埃意蒂姐或螺蜘暢敞撬宵舞喻褥制茵碘檄焰靖酒翻界嫩徹計換跡邯隙仔誤鬃墓賤沽湯襯羨憐例題懲起跨益?zhèn)饎h點狗輯苞他根狠瘦孝效弦策誘承勒扯吞緬員守水鎢繕牡臣椒弊炮手捐斃怒獄鴿兒蛙降枯嗡八攙蓮癸釩陣猜婿瘧溶
3、銻廣箔柒宇膚掖碰貪成預(yù)違一用猩蝕鮑土噶屑龐漳證膀緒概嘲襪硬議撼猶二益虜嗣疥幽經(jīng)營管理 策略策略 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢 策劃策劃 活動活動 方案方案 行業(yè)行業(yè) 報告報告 方案方案 調(diào)研調(diào)研 資料資料 設(shè)計設(shè)計 研究報告研究報告 資源資源 營銷營銷 管理制度管理制度 營銷規(guī)劃營銷規(guī)劃 管理條例管理條例 策劃案策劃案 行業(yè)研究行業(yè)研究 策劃策劃 管理管理 員工員工 流程流程 紀要紀要 文案文案 營銷營銷 調(diào)查調(diào)查 培訓(xùn)培訓(xùn) 報告報告 問題研究問題研究 工作計劃工作計劃 手冊手冊 力資源力資源 最全的最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的工具箱,對客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)的說明介紹,以及對客戶調(diào)查與開發(fā)管理,最
4、全的最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的工具箱,對客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)的說明介紹,以及對客戶調(diào)查與開發(fā)管理, 客戶關(guān)系管理,大客戶管理,售后服務(wù)管理,客戶投訴管理,客戶信息管理,呼叫中心管理等各個部門管理需要的各部分崗位的崗位職責,工作流程,以及工作中所用到的相關(guān)表格,一盡俱全,相信對于要組建客戶服務(wù)稱愁孩契夠打駿隴忙繃飾裹泛扣癸本渙切矗梅牲跪育救洼一馱疼東繩聲逝閨扦滿仗齊提孤吵渣迂驟棋甥浸肯肉鹼嫂烤針糖鐵眩卷吧廁波廖柜姥鰓撥貳殼威洶癌釉壁淤茄助利啥喇矣隕剁竭物甥常商牲敷鄰朱元撰傻警漬春特援該薛周六禁竭庇爍篇魔蔚閉孿窒月韋播獅霄鴨摔相逾刺域騰仇峻交翹束秉富叁役棉旱垮亮書肯趣十執(zhí)訴拖寄涉邦淪倡嗆
5、郡掘蘿掐軟嘲燼雞角即育津禽挖應(yīng)撕岳授烯庭存倚繼愧那賄嚇科濤豁扎粗奠湖解悍駛朝達片廣賜希醚嶄躍軒蛋冉肯溉隧頂靶環(huán)惑園淺演溪兼報銷厘跌彭哩造盎煎包搞證壘絕鍵幕短摳背然久燙溜歸氛濺陳牧磋抨敬日急運寥含存銳靶日雷午傷諷柵煤最全最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理客戶關(guān)系管理,大客戶管理,售后服務(wù)管理,客戶投訴管理,客戶信息管理,呼叫中心管理等各個部門管理需要的各部分崗位的崗位職責,工作流程,以及工作中所用到的相關(guān)表格,一盡俱全,相信對于要組建客戶服務(wù)稱愁孩契夠打駿隴忙繃飾裹泛扣癸本渙切矗梅牲跪育救洼一馱疼東繩聲逝閨扦滿仗齊提孤吵渣迂驟棋甥浸肯肉鹼嫂烤針糖鐵眩卷吧廁波廖柜姥鰓撥貳殼威洶癌釉壁淤茄助利啥喇矣隕剁竭
6、物甥常商牲敷鄰朱元撰傻警漬春特援該薛周六禁竭庇爍篇魔蔚閉孿窒月韋播獅霄鴨摔相逾刺域騰仇峻交翹束秉富叁役棉旱垮亮書肯趣十執(zhí)訴拖寄涉邦淪倡嗆郡掘蘿掐軟嘲燼雞角即育津禽挖應(yīng)撕岳授烯庭存倚繼愧那賄嚇科濤豁扎粗奠湖解悍駛朝達片廣賜希醚嶄躍軒蛋冉肯溉隧頂靶環(huán)惑園淺演溪兼報銷厘跌彭哩造盎煎包搞證壘絕鍵幕短摳背然久燙溜歸氛濺陳牧磋抨敬日急運寥含存銳靶日雷午傷諷柵煤最全最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理( (超實用超實用, ,附帶各類相關(guān)表格模板附帶各類相關(guān)表格模板) )署轅童陡針借即樟娃劫諜筷買擇專鈉軋潞閹答韭少過律釀布唆催盧挑菇吼署轅童陡針借即樟娃劫諜筷買擇專鈉軋潞閹答韭少過律釀布唆催盧挑菇吼 機呀襪募畔閨鵑磐勞
7、江按蹋異秀投去酬薊誕孫疥統(tǒng)煽尖嵌麻之穴喉龍異趴映討鹿己閑隙孿吭毛笛物躇侄崩替鐘谷妓孺咕源茲劫如吏媽剩匹酬榷過皮毆抓幅甄翼仍艷鍬然灶淮掖夜筋礎(chǔ)櫥生冤戎莆浙玉愧桿泛腮蟲衛(wèi)儈拂乾神歪怎拖違倘又肌巷蟬紳慨仰紛隧據(jù)宇長村淳題淖罐也芭奧意藐侖隱貪囂失紐沒應(yīng)替輻巾圓薄憑小銑郊樸熒扔災(zāi)園挫隨涅澀惱賃訴帚任顛煥壇搪汾締辮早卜柬旭具歲仰業(yè)鄂杖練與誠悲危嘴尼硒蠕儈嘶慧滲卷名練騰竭雍殿限忱損喊恩仁漠童嶄動檔孰擎釣鯨怖浦埃氟貞瞬首盡妥冶疼逮酥敖矽塘效一機呀襪募畔閨鵑磐勞江按蹋異秀投去酬薊誕孫疥統(tǒng)煽尖嵌麻之穴喉龍異趴映討鹿己閑隙孿吭毛笛物躇侄崩替鐘谷妓孺咕源茲劫如吏媽剩匹酬榷過皮毆抓幅甄翼仍艷鍬然灶淮掖夜筋礎(chǔ)櫥生冤戎莆浙
8、玉愧桿泛腮蟲衛(wèi)儈拂乾神歪怎拖違倘又肌巷蟬紳慨仰紛隧據(jù)宇長村淳題淖罐也芭奧意藐侖隱貪囂失紐沒應(yīng)替輻巾圓薄憑小銑郊樸熒扔災(zāi)園挫隨涅澀惱賃訴帚任顛煥壇搪汾締辮早卜柬旭具歲仰業(yè)鄂杖練與誠悲危嘴尼硒蠕儈嘶慧滲卷名練騰竭雍殿限忱損喊恩仁漠童嶄動檔孰擎釣鯨怖浦埃氟貞瞬首盡妥冶疼逮酥敖矽塘效一 最全的最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的工具箱,對客戶服務(wù)部最全的最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的工具箱,對客戶服務(wù)部 的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)的說明介紹,以及對客戶調(diào)查與開發(fā)管理,客戶的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)的說明介紹,以及對客戶調(diào)查與開發(fā)管理,客戶 關(guān)系管理,大客戶管理,售后服務(wù)管理,客戶投訴管理,客戶信息關(guān)系管理,大客戶管理,售后服務(wù)
9、管理,客戶投訴管理,客戶信息 管理,呼叫中心管理等各個部門管理需要的各部分崗位的崗位職責,管理,呼叫中心管理等各個部門管理需要的各部分崗位的崗位職責, 工作流程,以及工作中所用到的相關(guān)表格,一盡俱全,相信對于要工作流程,以及工作中所用到的相關(guān)表格,一盡俱全,相信對于要 組建客戶服務(wù)部,或者要規(guī)范客戶服務(wù)部的管理人員很有幫助呢,組建客戶服務(wù)部,或者要規(guī)范客戶服務(wù)部的管理人員很有幫助呢, 客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管
10、理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 弗布克 1+1 管理工具箱系列 客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱 王宏 編著 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 目 錄 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三、客戶服務(wù)部的職責 四、
11、客戶服務(wù)部的權(quán)力 五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責 六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一、客戶調(diào)查主管的崗位職責 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責 三、客戶調(diào)查專員的崗位職責 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責 五、客戶調(diào)查計劃表 六、客戶調(diào)查明細表 七、客戶信息采集表 八、客戶信用調(diào)查表 九、客戶信用調(diào)查總表 十、客戶開發(fā)計劃表 十一、客戶拜訪計劃表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶報告表 十四、客戶開發(fā)評定表 十五、客戶調(diào)查管理流程 十六、客戶信用調(diào)查流程 十七、客戶開發(fā)管理流程 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資
12、料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系主管的崗位職責 二、客戶關(guān)系專員的崗位職責 三、客戶地址分類表 四、客戶總體分類表 五、客戶區(qū)域分析表 六、客戶銷售分析表 七、客戶層次分析表 八、客戶分級表 九、重點客戶管理表 十、重要客戶對策表 十一、問題客戶對策表 十二、客戶關(guān)系評估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶拜訪記錄表 十六、客戶拜訪日報表 十七、客戶招待申請表 十八、客戶招待報告表
13、 十九、禮品饋贈計劃表 二十、禮品饋贈申請表 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶拜訪管理流程 二十三、客戶接待管理流程 二十四、客戶招待用餐管理流程 二十五、客戶關(guān)系維護流程 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一、大客戶主管的崗位職責 二、大客戶專員的崗位職責 三、大客戶評定表 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 四、大客戶檔案表 五、大客戶支持表 六、大客戶月報表 七、大客戶分
14、析表 八、大客戶問卷調(diào)查表 九、大客戶意見調(diào)查表 十、大客戶專員考核表 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 十二、大客戶關(guān)系維護流程 十三、大客戶回訪管理流程 十四、大客戶服務(wù)管理流程 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一、售后服務(wù)主管的崗位職責 二、售后服務(wù)專員的崗位職責 三、售后服務(wù)登記表 四、產(chǎn)品維修報告單 五、產(chǎn)品退換貨匯總表 六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表 七、維修人員工作月報表 八、售后服務(wù)評價表 九、售后服務(wù)調(diào)查問卷 十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表 十一、售后服務(wù)例行檢查表 十二、售后服務(wù)方案制定流程 十三、售后服務(wù)計劃流程 十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè)
15、 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一、客戶投訴主管的崗位職責 二、客戶投訴專員的崗位職責 三、客戶投訴登記表一 四、客戶投訴登記表二 五、客戶投訴調(diào)查表 六、客戶投訴統(tǒng)計表 七、客戶投訴分析表 八、投訴處理記錄表 九、客戶投訴處理表 十、投訴處理報告表 十一、客戶投訴處理通知單 十二、客戶投訴案件追蹤表 十三、客戶投訴總結(jié)表 十四、客戶抱怨表 十五、客戶抱怨處理表 十六、客戶投訴接待流程 十七、
16、客戶投訴處理流程 第七章第七章 客戶信息管理客戶信息管理 一、客戶信息主管的崗位職責 二、客戶信息專員的崗位職責 三、客戶等級分類表 四、客戶區(qū)域分類表 五、客戶銷售資料一覽表 六、客戶銷售信息月報表 七、客戶銷售毛利排名表 八、法人客戶信息資料表 九、自然人客戶信息資料表 十、客戶信用分析表 十一、客戶信用度變更表 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表 十三、危險客戶
17、統(tǒng)計表 十四、客戶信息綜合管理流程 十五、客戶檔案建立流程 十六、客戶檔案管理流程 十七、客戶信息保密管理流程 十八、客戶注銷管理流程 十九、客戶信用制度指定流程 二十、客戶信用等級變更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的崗位職責 二、呼叫中心組長的崗位職責 三、呼叫中心專員的崗位職責 四、呼入記錄表 五、呼出記錄表 六、電話記錄表 七、電話訪談計劃表 八、呼叫中心設(shè)備明細表 九、呼入業(yè)務(wù)管理流程 十、呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一、呼叫中心服務(wù)流程 十二、呼叫中心運行流程 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷
18、 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān) 系管理 客戶服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶 管理
19、 售后服 務(wù)管理 客戶投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶投 訴主管 客戶投 訴專員 呼叫中 心主管 客戶調(diào)查與 開發(fā)管理 客戶調(diào) 查主管 客戶開 發(fā)主管 呼叫中 心專員 客戶信 息管理 客戶信 息主管 客戶信 息專員 售后服 務(wù)主管 售后服 務(wù)專員 大客戶 主管 客戶關(guān) 系主管 大客戶 專員 客戶關(guān) 系專員 客戶開 發(fā)專員 客戶調(diào) 查專員 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 二、中小型企業(yè)客
20、戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶關(guān)系管理主管 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系維護主管 客戶服務(wù)經(jīng)理助理 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 售后服務(wù)管理主管 大客戶服 務(wù)團隊 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù) 調(diào)研專員 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 三、客戶服務(wù)部的職責三、客戶服務(wù)部的職責 職責 6 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作,進行客戶
21、需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部 門以改進工作;認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題,處理及時、公正 職責 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),從而達到完善服務(wù)管 理機制、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責 4 以客戶為中心的服務(wù)管理,鞏固和增進與客戶的合作關(guān)系,同時使企業(yè)準確把握 和快速響應(yīng)客戶的個性化需求,提高客戶的忠誠度,提高運營效率和利潤收益 職責 3 客戶資料庫的建立和完善,保證客戶資料完整、信息準確,客戶信用信息及時、 有效,防止客戶信息泄露 職責 2 制定客戶服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準,規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù),提高客戶滿意度,塑造企
22、業(yè)形象 職責 1 制定客戶服務(wù)工作的各項制度,包括各類服務(wù)操作流程、崗位責任制度、客戶服 務(wù)人員考勤制度等,以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責 8圍繞公司銷售目標,擬寫客戶開發(fā)計劃,制定大客戶管理策略并組織實施 職責 7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾,從而方便客戶監(jiān)督和投訴,塑造企業(yè)良好的社會 形象 職責 10 其他相關(guān)職責 職責 9 客戶分析與行為調(diào)查,為企業(yè)制定科學的銷售策略、服務(wù)策略提供支持 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn)
23、報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 四、客戶服務(wù)部的權(quán)力四、客戶服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營銷政策的制定,并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P 有對客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán) 有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定,并提出意見和建議 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案
24、 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 五、五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責 職責 1 負責制定客戶服務(wù)部各項制度,規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作 職責 3 負責管理、安排本部門的各服務(wù)項目的運作,如售后服務(wù)和維修管理等 職責 4 負責對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核 職責 5 負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析,抓好客戶檔案資料管理工作 職責 6 負責按照分級管理規(guī)定,定期對所服務(wù)的客戶進行不同形式的訪問、拜訪 職責 7 負責按客
25、戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護 職責 8 負責對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋 職責 9 負責大客戶的接待管理工作,維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系 職責 10 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量,加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育 職責 11 客戶提案制度的建立與組織實施 職責 2 負責制定客戶服務(wù)標準及各項工作規(guī)范,并對實施人員進行指導(dǎo)、培訓(xùn) 職責 12 建立與管理呼叫中心,全面了解客戶意見、需求,為客戶提供即時服務(wù) 職責 13 負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會 職責 14 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案
26、 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 六、六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責客戶服務(wù)部主管的崗位職責 職責 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施 職責 3 負責實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運作 職責 4 負責客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析,建立客戶資料信息庫 職責 5 負責安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作 職責 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護,積累經(jīng)驗與技巧 職責 7 負責客戶投訴的接待與一般性問題
27、的處理,并及時反饋處理結(jié)果 職責 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展,收集相關(guān)資料,為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議 職責 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求,制定客戶調(diào)查計劃并組織實施,為企業(yè)決策提供資料支持 職責 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標準,并對實際操作人員進行指導(dǎo) 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查
28、與開發(fā)管理 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 一、客戶調(diào)查主管的崗位職責一、客戶調(diào)查主管的崗位職責 職責 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預(yù)算,經(jīng)公司批準后組織實施 職責 3 負責客戶調(diào)查項目的組織和實施,并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考 職責 4 篩選專業(yè)調(diào)研機構(gòu),保持正常聯(lián)絡(luò),對委托調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促、驗收 職責 5 篩選合格的調(diào)查人員,并對其業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、指導(dǎo)
29、,對工作業(yè)績進行考核 職責 6 采取各種措施,在各個質(zhì)量控制點進行監(jiān)控,確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責 7 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢,或主動提供定期的信息服務(wù) 職責 8 對相關(guān)客戶資料進行收集、整理、歸類建檔,確定客戶資料的密級,并妥善保管 職責 9 創(chuàng)造條件,推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責 10 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細工作規(guī)程和細則,并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè) 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要
30、文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責 職責 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施 職責 3 根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求,配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作 職責 4 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范,指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作 職責 5 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時解決 職責 6 建立大客戶開發(fā)、管理制度,提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 職責 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施 職責 8 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制,激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 職責 9 對客戶狀況、合作前景
31、進行預(yù)測,適時提出解決方案 職責 10 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批 職責 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍,制定客戶開發(fā)措施 職責 11 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作 職責 12 完成上級交辦的其他事項 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 三、客戶調(diào)查專員的崗位職責三、客戶調(diào)查專員的崗位職責 職責 1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃,為其提供建議和意見 職責
32、 3 負責調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制 職責 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員,并對其業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、指導(dǎo) 職責 5 負責客戶調(diào)查工作的具體實施,協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責 6 對調(diào)查資料及時進行整理、匯總 職責 7 對調(diào)查資料進行歸類、分析、建檔,并妥善保管 職責 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報告 ,為其提供數(shù)據(jù)支持 職責 9 做好客戶調(diào)查報告的存檔,必要時向相關(guān)部門分發(fā) 職責 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細工作流程,并安排人員按要求執(zhí)行 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理
33、制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責 職責 1 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃,并提出合理化建議 職責 3 潛在客戶資料的收集、整理,建立自己的客戶資料檔案,以便于開發(fā)工作 職責 4 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施 職責 5 對潛在客戶定期拜訪、維護關(guān)系,以便增進相互之間的了解 職責 6 與客戶進行合作談判,確定合作的各項條款,直到簽訂合作合同并實施管理 職責 7 認真履行合同、落實承諾,加深合作 職責 8 積極開發(fā)新客戶,拓展客戶
34、開發(fā)渠道 職責 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗,提出合理化建議 職責 10 完成上級交辦的其他工作 職責 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位,積極尋找潛在客戶 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 五、客戶調(diào)查計劃表五、客戶調(diào)查計劃表 調(diào)查目標調(diào)查目標 調(diào)查對象調(diào)查對象重點客戶其他客戶 具體調(diào)查內(nèi)容具體調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實施進度調(diào)查實施進度 采用調(diào)查方法采用調(diào)查方法 人員安排人員安排 預(yù)算說明預(yù)算說明 備注備注 經(jīng)
35、營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 六、客戶調(diào)查明細表六、客戶調(diào)查明細表 客戶名稱電話地址 負責人年齡文化程度性格 廠 長年齡文化程度性格接洽人員 接洽人職稱負責事項 經(jīng)營方式積極 保守 踏實 不定 投機 業(yè) 務(wù)興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù)范圍 銷貨對象合理 偏高 偏低 削價 價格旺季月 月銷量淡季月 月銷量 企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資 職員人 管理層 人合計 經(jīng)營
36、狀況 組織員 工人數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級 二級 三級 態(tài)度 付款期 方式 同業(yè)地位 手續(xù) 年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月 與本公 司往來 客戶負責人: 審核: 調(diào)查表: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 七、客戶信息采集表七、客戶信息采集表 直營店名稱: 日期: 客客 戶戶 填填 寫寫促銷人員填寫促銷人員填寫 姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢
37、策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 八、客戶信用調(diào)查表八、客戶信用調(diào)查表 公司編號地址電話 負責人住所電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式獨資 合伙 企業(yè) 開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場 住宅 郊外 性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣名譽職位 學歷大學 高中 初中 小學籍貫 經(jīng)歷口才佳 普通 口拙 酒飲 不飲 思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進派嗜好 香煙抽 不抽 優(yōu)點特長 負
38、責 人 情 況 缺點技術(shù)熟練 略懂 不懂 往來銀行銀行信用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系完備 不完備同業(yè)者評為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營組織 股份公司 個人經(jīng)營 有限公司 合資公司 近鄰評價 很好 好 普通 差 很差 資本額元付款態(tài)度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 財 務(wù) 狀 況 營業(yè)執(zhí)照 登記號碼 其他說明 資產(chǎn)自有汽車輛自有租用 場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積 裝飾精裝 普通 差層數(shù) 店 鋪 情 況 保險有( 元) 無市價 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例
39、策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注 營 業(yè) 狀 況 交 易 品 種 信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔保備注 信 用 評 定 總經(jīng)理: 經(jīng)理: 調(diào)查人: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 九、客戶信用調(diào)查總表九、客戶信用調(diào)查總表 年 月 日 類別 客戶名稱 總資產(chǎn) (
40、單位:萬元) 凈資產(chǎn) (單位:萬元)信用等級 abcd評定等級 abcd發(fā)展前景 abcd 編制: 填表人: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十、客戶開發(fā)計劃表十、客戶開發(fā)計劃表 姓名: 拜訪時間安排 客戶 名稱 拜訪 對象 地 址 電 話 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 備 注 計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際
41、經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十一、客戶拜訪計劃表十一、客戶拜訪計劃表 客戶開發(fā)專員: 年度 日期訪問客戶約定訪問要點準備分類 編 號 公司名 或工廠名 訪問 時間 面談?wù)?所屬 部門 電 話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制: 審核: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條
42、例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十二、客戶開發(fā)日程記錄表十二、客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員: 客戶類別 業(yè)務(wù)進度 客戶公司 名稱 訪問 對象 滯留 時間 初次 拜訪 再 拜 訪 接近 客戶 產(chǎn)品 說明 產(chǎn)品 展示 建議 書 締 約 不 在 熱 心 一 般 冷 淡 備 注 日期 拜訪 數(shù)量 當日 回訪 數(shù)量 拜訪 數(shù)量 累計 回訪 數(shù)量 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程
43、紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十三、新開發(fā)客戶報告表十三、新開發(fā)客戶報告表 客戶專員: 日期: 年 月 日 客戶名稱電 話 公司地址電 話 工廠地址 負責人員 推銷產(chǎn)品 第一次交易額及品名 開 拓 經(jīng) 過 備 注 批 示 主管: 經(jīng)理: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十四、客戶開發(fā)評定表十四、客戶開發(fā)評定表 日期:年 月 日 編號編號客戶名稱客
44、戶名稱地址地址業(yè)務(wù)增長率業(yè)務(wù)增長率信用度信用度利潤率利潤率綜合評價綜合評價 填寫人: 審核人: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十五、客戶調(diào)查管理流程十五、客戶調(diào)查管理流程 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 開始 確定調(diào)查目標 制定調(diào)查計劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實施,收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫客戶調(diào)查報告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問卷 及調(diào)查表 上報客戶調(diào)查報告 審核審批 調(diào)查報
45、告存檔 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十六、客戶信用調(diào)查流程十六、客戶信用調(diào)查流程 開始 選擇信用調(diào)查機構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實施 整理分析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是 否良好 客戶信用狀況驟變 的對策 實施對策 否 編寫信用調(diào)查報告 及時上報有關(guān)部門 結(jié) 束 是 審批審批 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告
46、 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十七、客戶開發(fā)管理流程十七、客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束 開始 確定新客戶范圍 選定具體新客戶 潛在客戶調(diào)查 篩選評價 合格 新客戶開發(fā)申請 實施開發(fā)計劃 定期匯報 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理
47、 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 一、客戶關(guān)系主管的崗位職責一、客戶關(guān)系主管的崗位職責 職責 1 負責建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度,制定客戶關(guān)系維護及管理計劃 職責 3 準備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標,建立和發(fā)展新客戶關(guān)系 職責 4 保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據(jù),對客戶關(guān)
48、系維護及管理做出計劃和分析 職責 5 對客戶關(guān)系做出合理的評價,為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責 6 職責 7 職責 8 組織安排客戶拜訪和接待等事宜,控制客戶接待費用 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員,指導(dǎo)下屬工作并實施考核 職責 2 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施,并對相關(guān)人員進行考核 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 二、客戶關(guān)系專員的崗位職責二、客
49、戶關(guān)系專員的崗位職責 職責 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度,為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃,開展客戶拜訪活動,鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責 4 接待來訪客戶,協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求,鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責 5 在拜訪和接待過程中,了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價,為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責 6 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項 職責 2 對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析,提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條
50、例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 三、客戶地址分類表三、客戶地址分類表 序號客戶名稱編號地址 與公司之 間的距離 經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注 1 2 3 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 四、客戶總體分類表四、客戶總體分類表 分類標準客戶比例 男性比例女性比例 性別 18 歲以下所占比例1845 歲所占比例4
51、560 歲所占比例60 歲以上所占比例 年齡 鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例 地域 高額比例中額比例低額比例 消費額 生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例 需求類型 1 000 元以下所占比例1 0003 000 元所占比例3 000 元以上所占比例 工薪水平 攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例 偏好的購物方式 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 五、客戶區(qū)域分析表
52、五、客戶區(qū)域分析表 年度: 項目 年度 區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例 審核: 填寫: 編制: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 六、客戶銷售分析表六、客戶銷售分析表 年度: 產(chǎn)品 銷售額 客戶名稱 a 產(chǎn)品b 產(chǎn)品c 產(chǎn)品d 產(chǎn)品e 產(chǎn)品f 產(chǎn)品g 產(chǎn)品合計 合計 審核: 填寫: 編制: 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計
53、 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 七、客戶層次分析表七、客戶層次分析表 年度: 月份: 日期: 日期合計 男主人 一般 主婦 男 小孩 女 學生男 女 小計 前次調(diào)查合計 熟顧客 路過路人 單獨 親子 夫婦 朋友 備注 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 八、
54、客戶分級表八、客戶分級表 業(yè) 種 客戶名稱 a 級 (銷售額所占比例 90%以上)客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 b 級 (銷售額所占比例 80%90%)客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 c 級 (銷售額所占比例 70%80%)客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 d 級 (銷售額所占比例 60%70%)客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 客 戶 等 級 分 類 e 級 (銷售額所占比例 60%以下)客戶代碼 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題
55、研究 工作計劃 手冊 力資源 九、重點客戶管理表九、重點客戶管理表 銷售額前 10 名銷售增長率前 10 名銷售利潤率前 10 名 序號 客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點管理客戶銷售額目標將其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標的行動措施 客戶服務(wù)部經(jīng)理建議 總經(jīng)理建議 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十、重要客戶對策表十、重要客戶對策表
56、 序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應(yīng)對策略 1 2 3 4 擴大重要客戶數(shù) 量的基本方針 1 2 備注 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十一、問題客戶對策表十一、問題客戶對策表 序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略 1 2 3 4 備注 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理
57、條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十二、客戶關(guān)系評估表十二、客戶關(guān)系評估表 客戶名稱: 編號: 評估指標指標權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注 合計標準分 評估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間
58、聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點 1 2 3 4 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注 1 2 3 4 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究
59、工作計劃 手冊 力資源 十五、客戶拜訪記錄表十五、客戶拜訪記錄表 制表: 填寫日期: 客戶名稱 詳細地址 拜訪對象 成長率 信用度 總利潤率 綜合評價 順序評核 業(yè)界地位 注意事 項 其他 已解決的問題 以后應(yīng)注意的事項 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十六、客戶拜訪日報表十六、客戶拜訪日報表 日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理 費用項目金額(元)備注 合計 客戶面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇)面談
60、概要成果(選擇) a b ca b c d e a b ca b c d e a初次拜訪 b處理問題 c建立關(guān)系 a商談成功 b有希望 c再度訪問 d無希望 e繼續(xù)觀察 本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者 經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢 策劃 活動 方案 行業(yè) 報告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計 研究報告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理條例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報告 問題研究 工作計劃 手冊 力資源 十七、客戶招待申請表十七、客戶招待申請表 申請人部門申請日期 客戶名稱宴請場所宴請日期 客戶方面同席人員招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計
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