項目11售后跟蹤服務

1、項目項目11 售后跟蹤服務售后跟蹤服務 項目目標項目目標 開篇案例賞析開篇案例賞析 項目實施項目實施 相關知識鏈接相關知識鏈接返回項目目標項目目標 知識目標知識目標:1. 通過售后跟蹤流程的學習通過售后跟蹤流程的學習,使學生了解售后跟蹤流程的目的使學生了解售后跟蹤流程的目的;2. 明確售后跟蹤流程的具體內容明確售后跟蹤流程的具體內容;3. 掌握成交后跟蹤服務的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。掌握成交后跟蹤服務的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。 能力目標能力目標:培養(yǎng)和發(fā)展學生成交后跟蹤服務的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧培養(yǎng)和發(fā)展學生成交后跟蹤服務的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。 情感目標情

2、感目標:樹立學生售后跟蹤服務流程的服務意識與熱情樹立學生售后跟蹤服務流程的服務意識與熱情,深刻體會售后跟蹤流深刻體會售后跟蹤流程中客戶的實際思想活動。程中客戶的實際思想活動。返回開篇案例賞析開篇案例賞析 客戶抱怨售后服務態(tài)度差客戶抱怨售后服務態(tài)度差客戶打電話向汽車銷售人員抱怨客戶打電話向汽車銷售人員抱怨,說售后服務部門的態(tài)度差說售后服務部門的態(tài)度差,客戶很不客戶很不滿意滿意客戶客戶:你們的售后服務態(tài)度可真差你們的售后服務態(tài)度可真差,跟你當初介紹的完全不一樣跟你當初介紹的完全不一樣!汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您慢慢說您慢慢說,告訴我是怎么一回事呢告訴我是怎么一回事呢?客戶客戶:前一

3、陣我覺得開車的時候前一陣我覺得開車的時候,老能聽到車身異響老能聽到車身異響,我給售后打電話我給售后打電話,他他們告訴我這是正常的。可是我請幾位熟悉車的朋友幫忙看了一下們告訴我這是正常的。可是我請幾位熟悉車的朋友幫忙看了一下,他他們都說這不太正常們都說這不太正常,我第二次打電話我第二次打電話,結果他們說第一次已經回答過我結果他們說第一次已經回答過我了了,異響是正?，F(xiàn)象異響是正常現(xiàn)象,我話還沒說完他們就掛了電話我話還沒說完他們就掛了電話,怎么這樣的態(tài)度嘛怎么這樣的態(tài)度嘛!下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析汽車銷售人員汽車銷售人員:這樣確實是我們同事不對了。張先生這樣確實是我們同事不對了。張先生,您

4、看這樣好不好您看這樣好不好,您什么時候方便把車開過來您什么時候方便把車開過來,我請店里幾位老師傅幫您把車里車外都我請店里幾位老師傅幫您把車里車外都檢查一下檢查一下,一定要找到問題一定要找到問題,讓您可以放心地開車。至于那位售后的同讓您可以放心地開車。至于那位售后的同事事,我請他向您道歉我請他向您道歉,您看可以嗎您看可以嗎?客戶客戶:道不道歉沒關系道不道歉沒關系,我就是覺得售后這樣的態(tài)度不行。這樣吧我就是覺得售后這樣的態(tài)度不行。這樣吧,我今我今天下午把車開過去吧。天下午把車開過去吧。汽車銷售人員汽車銷售人員:好的好的,我給您提前安排一下。今天下午我專程等您過來我給您提前安排一下。今天下午我專程等

5、您過來上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析 情景分析情景分析:客戶如果沒有緊急情況或者問題客戶如果沒有緊急情況或者問題,是不會撥打售后服務電話的。他們是不會撥打售后服務電話的。他們希望售后服務專員能夠耐心地、專業(yè)地、熱心地幫助解決問題。如果希望售后服務專員能夠耐心地、專業(yè)地、熱心地幫助解決問題。如果售后人員冷淡應對售后人員冷淡應對,客戶一急一惱之下客戶一急一惱之下,很容易激起抱怨和投訴。在這很容易激起抱怨和投訴。在這種情況下種情況下,客戶首先想到的就是找汽車銷售人員訴苦客戶首先想到的就是找汽車銷售人員訴苦,希望會得到銷售希望會得到銷售人員的幫助。雖然涉及的是售后的同事人員的幫助。雖然涉及

6、的是售后的同事,但是銷售人員對客戶也負有但是銷售人員對客戶也負有推卸不了的責任推卸不了的責任,應在力所能及的范圍內為客戶提供幫助。應在力所能及的范圍內為客戶提供幫助。 錯誤提醒錯誤提醒:汽車銷售人員不能有汽車銷售人員不能有“事不關己事不關己,高高掛起高高掛起”的心態(tài)。雖然客戶抱怨的心態(tài)。雖然客戶抱怨和投訴的對象時售后部門的同事和投訴的對象時售后部門的同事,但是影響的卻是整個店方的形象和但是影響的卻是整個店方的形象和聲譽聲譽,因此因此,銷售人員應有大局意識和負責到底的態(tài)度銷售人員應有大局意識和負責到底的態(tài)度,盡力消除客戶心盡力消除客戶心中的壞印象中的壞印象,幫對方解決實際問題。幫對方解決實際問題

7、。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析 技巧展示技巧展示:責任心和主人翁意識責任心和主人翁意識很多銷售人員會有這樣的想法很多銷售人員會有這樣的想法:客戶把車提走了客戶把車提走了,我的工作就結束了我的工作就結束了,至至于用車過程中出現(xiàn)問題于用車過程中出現(xiàn)問題,由售后部門負責由售后部門負責,售后人員服務態(tài)度差售后人員服務態(tài)度差,我管不我管不了了,也沒權限管。如果每一位銷售都是這樣的想法也沒權限管。如果每一位銷售都是這樣的想法,那么銷售人員所服那么銷售人員所服務的企業(yè)很快也會喪失活力和生存能力。一位優(yōu)秀的汽車銷售人員一務的企業(yè)很快也會喪失活力和生存能力。一位優(yōu)秀的汽車銷售人員一定是有責任心和主

8、人翁意識的定是有責任心和主人翁意識的,他們知道他們知道,售后服務的質量會影響客戶售后服務的質量會影響客戶的滿意度的滿意度,而客戶如果不滿意售后而客戶如果不滿意售后,很自然地就會遷怒到企業(yè)很自然地就會遷怒到企業(yè),最終還是最終還是會影響到銷售人員自身。因此會影響到銷售人員自身。因此,當客戶對售后服務提出意見時當客戶對售后服務提出意見時,銷售人銷售人員要及時向相關部門和同事反饋員要及時向相關部門和同事反饋,并監(jiān)督改進的過程并監(jiān)督改進的過程,這樣不僅利于客這樣不僅利于客戶戶,同樣利于自己同樣利于自己,利于同事利于同事,利于企業(yè)。利于企業(yè)。上一頁返回項目實施項目實施 任務任務11.1 售后跟蹤服務情景模

9、擬售后跟蹤服務情景模擬下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務11. 2汽車銷售流程情景模擬一汽車銷售流程情景模擬一上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務11. 3汽車銷售流程情景模擬二汽車銷售流程情景模擬二上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務11. 4汽車銷售流程情景模擬三汽車銷售流程情景模擬三上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務11. 5汽車銷售流程情景模擬四汽車銷售流程情景模擬四上一頁 下一頁返回項目實

10、施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接很多銷售人員把汽車銷售出去后很多銷售人員把汽車銷售出去后,就認為大功告成了就認為大功告成了,售后的事就一概售后的事就一概不用管了不用管了,認為這是售后服務部的事。這樣就犯了嚴重的錯誤認為這是售后服務部的事。這樣就犯了嚴重的錯誤,沒有售沒有售后服務的銷售后服務的銷售,在客戶的眼里在客戶的眼里,是沒有信用的銷售是沒有信用的銷售;沒有售后服務的商品沒有售后服務的商品,是一種最沒有保障的商品。而不能提供售后服務的銷售員是一種最沒有保障的商品。而不能提供售后服務的銷售員,也是最不也是最不能得到信任的。售后服務是銷售的一部分能得

11、到信任的。售后服務是銷售的一部分,有遠見的企業(yè)家和銷售員有遠見的企業(yè)家和銷售員,對于具有延續(xù)性銷售作用的售后服務對于具有延續(xù)性銷售作用的售后服務,更是重視。認真地維系客戶更是重視。認真地維系客戶,把把客戶發(fā)展成為忠誠客戶客戶發(fā)展成為忠誠客戶,這樣就可以獲得客戶的重復購買或轉介紹這樣就可以獲得客戶的重復購買或轉介紹,對對銷售人員來說銷售人員來說,這是非常重要的。這是非常重要的。下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 11.1 售后跟蹤流程概述售后跟蹤流程概述11.1.1 售后跟蹤流程的目的售后跟蹤流程的目的銷售顧問將新車交付給客戶后銷售顧問將新車交付給客戶后,還要進行客戶的售后跟蹤服務還要進行客戶的

12、售后跟蹤服務,這樣做這樣做的目的主要是維護與老客戶的關系的目的主要是維護與老客戶的關系,保持客戶的滿意度保持客戶的滿意度,并且通過客戶并且通過客戶的介紹的介紹,不斷開發(fā)新客戶。不斷開發(fā)新客戶。4S店要生存和發(fā)展店要生存和發(fā)展,必須創(chuàng)造利潤必須創(chuàng)造利潤,而利潤來自客戶的消費。而利潤來自客戶的消費。4S店的利店的利潤來源主要有兩部分潤來源主要有兩部分:第一類是新客戶第一類是新客戶,即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略策略,進行大量的廣告宣傳和促銷活動進行大量的廣告宣傳和促銷活動,吸引潛在客戶來店初次購買產吸引潛在客戶來店初次購買產品品;另一類是原有另一類是原有4S店的消費者店的

13、消費者,就是已經購買過本品牌產品就是已經購買過本品牌產品,使用后感使用后感到滿意到滿意,經過經過4S店加以維護愿意連續(xù)購買產品。店加以維護愿意連續(xù)購買產品。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接新客戶開發(fā)時新客戶開發(fā)時,首先要對其進行大規(guī)模的市場調查首先要對其進行大規(guī)模的市場調查,了解客戶各個方面了解客戶各個方面的感受的感受,然后對調查結果進行總結分析然后對調查結果進行總結分析,根據分析結果制定相應的廣告根據分析結果制定相應的廣告宣傳宣傳,同時還要不定期地進行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買。以同時還要不定期地進行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力的支

14、持上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力的支持,而再一次購買而再一次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進行交易則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進行交易,讓他們對自己讓他們對自己的企業(yè)和產品保持足夠的信息和好感的企業(yè)和產品保持足夠的信息和好感? 4S店必須引入關系營銷中的老店必須引入關系營銷中的老客戶維護策略客戶維護策略,真正認識到老客戶是真正認識到老客戶是4S店最重要的一部分資產店最重要的一部分資產,是是4S店店長久發(fā)展的必由之路。長久發(fā)展的必由之路。11.1.2 售后跟蹤流程客戶的期望售后跟蹤流程客戶的期望售后跟蹤流程中客戶的期望是售后跟蹤流程中客戶的期望是“我買車以后我買車

15、以后,我仍然能夠有求必應我仍然能夠有求必應,仍仍然值得信賴然值得信賴,而不是因為我買完車就不再理我了。而不是因為我買完車就不再理我了?！鄙弦豁?下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接11.1.3 售后跟蹤流程執(zhí)行者售后跟蹤流程執(zhí)行者1. 售后跟蹤流程中負責業(yè)務流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售后跟蹤流程中負責業(yè)務流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售顧問、客服人員、售后人員等售顧問、客服人員、售后人員等;2. 售后跟蹤流程中負責業(yè)務流程監(jiān)督和指導的是展廳經理、銷售經理售后跟蹤流程中負責業(yè)務流程監(jiān)督和指導的是展廳經理、銷售經理、售后服務經理、售后服務經理;3. 售后跟蹤流程中負責客戶服務質量指導

16、和監(jiān)督的是客戶服務總監(jiān)和售后跟蹤流程中負責客戶服務質量指導和監(jiān)督的是客戶服務總監(jiān)和客戶服務經理?？蛻舴战浝怼?1.1.4 商品的售后服務商品的售后服務商品的售后服務含義很廣商品的售后服務含義很廣,凡與所銷售商品有連帶關系且有益于購買凡與所銷售商品有連帶關系且有益于購買者的服務者的服務,均屬于商品的售后服務均屬于商品的售后服務,這包括商品信譽的維護和商品資料這包括商品信譽的維護和商品資料的提供兩方面。的提供兩方面。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接1. 商品信譽的維護商品信譽的維護售后服務最主要的目的是維護商品的信譽。一個優(yōu)良的商品售后服務最主要的目的是維護商品的信譽。一個優(yōu)良的商品,

17、在銷售在銷售時總是注重售后服務的時總是注重售后服務的,在類似或相同商品的競爭中在類似或相同商品的競爭中,售后服務也是客售后服務也是客戶取舍的重要因素。因此戶取舍的重要因素。因此,商品的售后服務也就代表了商品的信譽。商品的售后服務也就代表了商品的信譽。一般商品信譽的維護工作有兩種一般商品信譽的維護工作有兩種:(1)商品品質的保證商品品質的保證汽車銷售人員在出售商品之后汽車銷售人員在出售商品之后,為了使客戶充分獲得購買的利益為了使客戶充分獲得購買的利益,必須必須常常做些售后服務常常做些售后服務,這不只是對客戶道義上的責任這不只是對客戶道義上的責任,也是維護本身商譽也是維護本身商譽的必要行動。如專賣

18、點出售了一輛汽車后的必要行動。如專賣點出售了一輛汽車后,為了使這輛汽車能發(fā)揮正為了使這輛汽車能發(fā)揮正常的功能常的功能,就應該定期進行檢查維護和保養(yǎng)的工作。就應該定期進行檢查維護和保養(yǎng)的工作。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(2)服務中承諾的履行服務中承諾的履行任何汽車銷售人員在說服客戶購買的當時任何汽車銷售人員在說服客戶購買的當時,必先強調與商品有關必先強調與商品有關,甚至甚至沒有直接關聯(lián)的服務沒有直接關聯(lián)的服務,這些服務的承諾這些服務的承諾,對交易能否成交是極重要的因對交易能否成交是極重要的因素。而如何切實地履行汽車銷售人員所做的承諾則更重要。往往有些素。而如何切實地履行汽車銷售人

19、員所做的承諾則更重要。往往有些銷售人員在說服成交時銷售人員在說服成交時,漫不經心地向客戶提出售后的某種服務漫不經心地向客戶提出售后的某種服務,結果結果后來卻忽略掉了后來卻忽略掉了,因此很容易與客戶發(fā)生誤會或不愉快因此很容易與客戶發(fā)生誤會或不愉快,客戶就不會再客戶就不會再度光臨了。度光臨了。2. 商品資料的提供商品資料的提供使客戶了解商品的變動情況使客戶了解商品的變動情況,是汽車銷售人員的義務。在說服一位客是汽車銷售人員的義務。在說服一位客戶之前戶之前,銷售員通常將有關商品的簡介、使用說明及各項文件資料交銷售員通常將有關商品的簡介、使用說明及各項文件資料交給客戶參考。而在客戶購買之后給客戶參考。

20、而在客戶購買之后,卻疏于提供最新資料卻疏于提供最新資料,這是不妥的。這是不妥的。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接銷售員要有個基本的認識銷售員要有個基本的認識,那就是開拓一位客戶遠不如維持一位客戶那就是開拓一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要。開拓客戶在功能上是屬于來得重要。開拓客戶在功能上是屬于“治標治標”,而真正能維持客戶才而真正能維持客戶才算算“治本治本”。維持客戶的方法。維持客戶的方法,除了使其產生對商品的信心之外除了使其產生對商品的信心之外,銷售銷售員能繼續(xù)供給客戶有關商品的最新資料員能繼續(xù)供給客戶有關商品的最新資料,也是一項有力的售后服務。也是一項有力的售后服務。有許多商品有

21、許多商品,其銷售資料常以報道性的文件記載為主其銷售資料常以報道性的文件記載為主,銷售員把它作為銷售員把它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具,是最好不過的。每上市一款新車是最好不過的。每上市一款新車,按時寄按時寄給客戶給客戶,一方面可以給客戶參考一方面可以給客戶參考,一方面借以通報商情。這樣一方面借以通報商情。這樣,可以讓客可以讓客戶對商品有持續(xù)的好感戶對商品有持續(xù)的好感,同時在商品資料的間接宣傳下同時在商品資料的間接宣傳下,往往又可以發(fā)往往又可以發(fā)掘出更多的客戶。掘出更多的客戶。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接汽車產品售后法律責任是指銷售者將汽車產品出售后汽車產品售

22、后法律責任是指銷售者將汽車產品出售后,依法承擔的義依法承擔的義務和責任。根據務和責任。根據中華人民共和國產品質量法中華人民共和國產品質量法中華人民共和國消中華人民共和國消費者權益保護法費者權益保護法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法和和中華人民共和國民中華人民共和國民法通則法通則中華人民共和國仲裁法中華人民共和國仲裁法(以下簡稱以下簡稱仲裁法仲裁法)中華人中華人民共和國民事訴訟法民共和國民事訴訟法(以下簡稱以下簡稱民事訴訟法民事訴訟法)等規(guī)定等規(guī)定,銷售者對產銷售者對產品瑕疵承擔擔保責任品瑕疵承擔擔保責任,對產品缺陷承擔賠償責任對產品缺陷承擔賠償責任,同時同時,享有依法追償自享有依法追償

23、自己所受到損失的權利以及產品質量民事糾紛處理的義務。己所受到損失的權利以及產品質量民事糾紛處理的義務。3. 售后服務的義務售后服務的義務汽車產品售出后汽車產品售出后,根據國家法律、法規(guī)規(guī)定根據國家法律、法規(guī)規(guī)定,對不同的汽車產品、不同對不同的汽車產品、不同情況情況,銷售者應當承擔免費服務或者收費服務。服務的內容包括修理銷售者應當承擔免費服務或者收費服務。服務的內容包括修理、更換和退貨。、更換和退貨。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(1)免費服務免費服務免費服務是銷售者承擔產品瑕疵擔保責任的方式。瑕疵是指產品不具免費服務是銷售者承擔產品瑕疵擔保責任的方式。瑕疵是指產品不具備良好的特性備

24、良好的特性,不符合明示的產品標準不符合明示的產品標準,或者不符合以產品說明、實物或者不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況樣品等方式表明的質量狀況,但是產品不存在危及人身、財產安全的但是產品不存在危及人身、財產安全的不合理危險。產品瑕疵擔保責任是指在產品買賣關系中不合理危險。產品瑕疵擔保責任是指在產品買賣關系中,一方當事人一方當事人,如出賣產品的人如出賣產品的人,為了全面履行買賣關系中所承擔的義務為了全面履行買賣關系中所承擔的義務,向對方當事向對方當事人人,如買受產品的人如買受產品的人,做出的承諾或者保證。汽車產品的免費服務是指做出的承諾或者保證。汽車產品的免費服務是指汽車產品售后廠商

25、和銷售商在汽車銷售合同中承諾的保修期內的服務汽車產品售后廠商和銷售商在汽車銷售合同中承諾的保修期內的服務。產品質量法產品質量法第十四條規(guī)定第十四條規(guī)定:“售出的產品有下列情形之一的售出的產品有下列情形之一的,銷售者銷售者應當負責修理、更換、退貨應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的給購買產品的消費者造成損失的,銷售者銷售者應當賠償損失。應當賠償損失。”上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接我國行政法規(guī)規(guī)定我國行政法規(guī)規(guī)定,列入列入實施三包的部分商品目錄實施三包的部分商品目錄的產品的產品,銷售者銷售者應當承擔修理、更換、退貨應當承擔修理、更換、退貨(以下稱為以下稱為“三包三包

26、”)的責任和義務。這里的責任和義務。這里所稱的部分商品所稱的部分商品,是以家用電器為主的是以家用電器為主的20種商品種商品,如電視機、手機和摩如電視機、手機和摩托車等。對實施托車等。對實施“三包三包”的部分商品的部分商品,部分商品修理更換退貨責任部分商品修理更換退貨責任規(guī)定規(guī)定第五條規(guī)定第五條規(guī)定:銷售者應當履行的義務是法定義務銷售者應當履行的義務是法定義務,銷售者不得推銷售者不得推諉。諉。汽車產品是特殊的流動商品汽車產品是特殊的流動商品,目前尚未列入目前尚未列入實施三包的部分商品目實施三包的部分商品目錄錄,但產品瑕疵的擔保責任但產品瑕疵的擔保責任,也應該受也應該受產品質量法產品質量法所制約。

27、所制約。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(2)收費服務收費服務對于無瑕疵、無缺陷的汽車產品對于無瑕疵、無缺陷的汽車產品,屬下列情況之一者屬下列情況之一者,不實行不實行“三包三包”,但是可以實行收費修理但是可以實行收費修理: 車主因使用、維護、保管不當造成損壞的車主因使用、維護、保管不當造成損壞的; 非承擔三包修理者拆動造成損壞的非承擔三包修理者拆動造成損壞的; 無無“三包三包”憑證及有效發(fā)票的或已過了憑證及有效發(fā)票的或已過了“三包三包”期的期的; “三包三包”憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的; 因法定不可抗拒力因素造成損壞的。因法定不可抗拒力因

28、素造成損壞的。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接4. 賠償責任賠償責任賠償是指產品侵權損害的賠償賠償是指產品侵權損害的賠償,即是指因產品缺陷對他人造成了人身即是指因產品缺陷對他人造成了人身傷害或者財產損害時傷害或者財產損害時,侵害人應當承擔補償受害人損失的民事責任。侵害人應當承擔補償受害人損失的民事責任。(1)缺陷缺陷缺陷是指產品存在危及人身、他人財產不安全的不合理的危險。產品缺陷是指產品存在危及人身、他人財產不安全的不合理的危險。產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準和行業(yè)標準的有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準和行業(yè)標準的,缺陷是缺陷是指不符合該標準。指不符合該標準。上

29、一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(2)賠償責任賠償責任一般來說一般來說,產品造成他人人身、財產損害的產品造成他人人身、財產損害的,應由產品的生產者承擔侵應由產品的生產者承擔侵權賠償責任。但是權賠償責任。但是,銷售者在銷售者在產品質量法產品質量法第第42條規(guī)定的情況下條規(guī)定的情況下,應應當承擔賠償責任當承擔賠償責任,即即“由于銷售者的過錯使產品存在的缺陷由于銷售者的過錯使產品存在的缺陷,造成人身造成人身、他人財產損害的、他人財產損害的,銷售者應當承擔賠償責任。銷售者不能指明缺陷銷售者應當承擔賠償責任。銷售者不能指明缺陷產品的生產者產品的生產者,也不能指明缺陷產品的供貨者的也不能指明缺陷產

30、品的供貨者的,銷售者應當承擔賠償銷售者應當承擔賠償責任。責任?！?3)賠償?shù)脑V訟時效和請求權期限賠償?shù)脑V訟時效和請求權期限產品質量法產品質量法第第45條規(guī)定條規(guī)定:“因產品存在缺陷造成損害因產品存在缺陷造成損害,要求賠償?shù)囊筚r償?shù)脑V訟時效期間為訴訟時效期間為2年年,自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。因產品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾嘤嬎?。因產品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?在造成損害的缺在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿陷產品交付最初消費者滿10年喪失年喪失;但是尚未超過明示的安全使用期但是尚未超過明示的安全使用期的除外。的除

31、外?！鄙弦豁?下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接訴訟時效是指權利人在法定時間內不行使權利訴訟時效是指權利人在法定時間內不行使權利,即喪失請求法院依訴即喪失請求法院依訴訟程序強制義務人履行義務的權利。訟程序強制義務人履行義務的權利。5. 追償追償追償是指追償損失。追償是指追償損失。產品質量法產品質量法第第40條對產品瑕疵擔保責任規(guī)定條對產品瑕疵擔保責任規(guī)定:“銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后,屬于生產屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者(以下簡稱供貨者以下簡稱供貨者)的

32、責任的的責任的,銷售者有權向生產者、供貨者追償。銷售者有權向生產者、供貨者追償。”第四十三條對產品第四十三條對產品侵權損害賠償責任規(guī)定侵權損害賠償責任規(guī)定:“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的受害人可以向產品的生產者要求賠償受害人可以向產品的生產者要求賠償,也可以向產品的銷售者要求賠也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品生產者的責任償。屬于產品生產者的責任,產品的銷售者賠償?shù)漠a品的銷售者賠償?shù)?產品的銷售者有權產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任,產品的生產者賠償產品的生產者賠償?shù)牡?產品

33、的生產者有權向產品的銷售者追償。產品的生產者有權向產品的銷售者追償?！鄙弦豁?下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接產品責任法產品責任法對受害人獲得賠償后對受害人獲得賠償后,應當承擔賠償義務的責任人以應當承擔賠償義務的責任人以及應當獲得追償自己所受損失的權利人作出明確規(guī)定。及應當獲得追償自己所受損失的權利人作出明確規(guī)定。產品質量法產品質量法第第40條規(guī)定條規(guī)定:生產者之間生產者之間,銷售者之間銷售者之間,生產者與銷售者之間訂立的買生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的賣合同、承攬合同有不同約定的,合同當事人按照合同約定執(zhí)行合同當事人按照合同約定執(zhí)行,即生即生產者之間、銷售者之間、生

34、產者與銷售者之間訂立買賣合同、承攬合產者之間、銷售者之間、生產者與銷售者之間訂立買賣合同、承攬合同時同時,已經明確約定事后處理糾紛的事項已經明確約定事后處理糾紛的事項,那么生產者、銷售者、供貨那么生產者、銷售者、供貨者應當按合同約定追究責任。銷售者在這種情況下是否還具有追償?shù)恼邞敯春贤s定追究責任。銷售者在這種情況下是否還具有追償?shù)臋嗬麢嗬?應當按合同約定而定。應當按合同約定而定。6. 糾紛的處理糾紛的處理處理是指產品質量民事糾紛的處理。產品質量民事糾紛是生產者、銷處理是指產品質量民事糾紛的處理。產品質量民事糾紛是生產者、銷售者與消費者之間的以及他們互相之間因產品質量問題而發(fā)生的爭論售者與消

35、費者之間的以及他們互相之間因產品質量問題而發(fā)生的爭論或糾紛?；蚣m紛。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接產品質量法產品質量法第第47條規(guī)定條規(guī)定:“因產品質量發(fā)生民事糾紛時因產品質量發(fā)生民事糾紛時,當事人可當事人可以通過協(xié)商或者調解解決。當事人不愿通過協(xié)商、調解解決或者協(xié)商以通過協(xié)商或者調解解決。當事人不愿通過協(xié)商、調解解決或者協(xié)商、調解不成的、調解不成的,可以根據當事人各方的協(xié)議向仲裁機構申請仲裁可以根據當事人各方的協(xié)議向仲裁機構申請仲裁;當事當事人各方沒有達成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的人各方沒有達成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的,可以直接向人民法院可以直接向人民法院起訴。起訴。”產量質量

36、法產量質量法規(guī)定規(guī)定,糾紛處理有四種途徑糾紛處理有四種途徑,即協(xié)商、調解、仲裁和起即協(xié)商、調解、仲裁和起訴。訴。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接7. 其他其他2004年是我國加入世貿組織及頒布新汽車產業(yè)政策后年是我國加入世貿組織及頒布新汽車產業(yè)政策后,推進汽車產業(yè)推進汽車產業(yè)法制化管理進程最重要的一年法制化管理進程最重要的一年,國家和政府有關部門出臺、制定、草國家和政府有關部門出臺、制定、草擬了擬了20多個與汽車產業(yè)相關的法律法規(guī)、規(guī)章和條例。其中商務部的多個與汽車產業(yè)相關的法律法規(guī)、規(guī)章和條例。其中商務部的第二次修改稿第二次修改稿家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定家用汽車產品修理更換

37、退貨責任規(guī)定(草案草案)(簡稱簡稱三包草案三包草案)是我國汽車產業(yè)法制化管理進程的重要舉措。是我國汽車產業(yè)法制化管理進程的重要舉措。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接這個草案的出臺對我國汽車的生產、銷售、售后服務產生很大的影響。這個草案的出臺對我國汽車的生產、銷售、售后服務產生很大的影響。對于汽車生產者、銷售者、修理者來說對于汽車生產者、銷售者、修理者來說,該草案明確規(guī)定了他們對汽該草案明確規(guī)定了他們對汽車產品的三包責任車產品的三包責任,即對汽車產品的包修、包換、包退的責任即對汽車產品的包修、包換、包退的責任;同時規(guī)同時規(guī)定定,制造商自行銷售汽車產品的視同銷售商制造商自行銷售汽車產品的

38、視同銷售商,進口商視同制造商進口商視同制造商;銷售商、銷售商、制造商、修理商應當保證汽車產品符合使用性能、安全性能要求制造商、修理商應當保證汽車產品符合使用性能、安全性能要求;銷銷售商、制造商、修理商之間訂立合同售商、制造商、修理商之間訂立合同,不得免除其依照法律、法規(guī)和不得免除其依照法律、法規(guī)和該草案規(guī)定應當向消費者承擔的三包責任該草案規(guī)定應當向消費者承擔的三包責任;對未列入該規(guī)定的汽車產對未列入該規(guī)定的汽車產品品,其修理、更換、退貨按照其修理、更換、退貨按照中華人民共和國產品質量法中華人民共和國產品質量法等法律等法律法規(guī)法規(guī),以及銷售商、制造商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。以及銷售商

39、、制造商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 11.2 客戶維系的方法客戶維系的方法11.2.1 客戶維系的作用客戶維系的作用現(xiàn)在的汽車現(xiàn)在的汽車4S店越來越重視老客戶的維系店越來越重視老客戶的維系,不再像以往汽車不再像以往汽車4S店只重店只重視吸引新客戶視吸引新客戶,忽視保持現(xiàn)有客戶忽視保持現(xiàn)有客戶,使使4S店將管理的重心置于售前和售店將管理的重心置于售前和售中中,造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現(xiàn)從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而有客戶大量流失。然而4S店為保持銷售額店為保持銷售額,

40、則必須不斷補充則必須不斷補充“新客戶新客戶”,如此不斷循環(huán)如此不斷循環(huán),這就是著名的這就是著名的“漏洞原理漏洞原理”。汽車。汽車4S店可以在一周店可以在一周內失去內失去100個客戶個客戶,而同時又得到另外而同時又得到另外100個客戶個客戶,從表面看來銷售業(yè)績從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷成本顯然要比保持老客戶昂貴得多成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從汽車從汽車4S店投資回報程度的角度店投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的?？紤]是非常不經濟的。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接因此因

41、此,以以“漏斗原理漏斗原理”作為制定汽車作為制定汽車4S店的營銷策略的指導思想店的營銷策略的指導思想,只適只適應于傳統(tǒng)的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今應于傳統(tǒng)的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今,買方市場情況下買方市場情況下,產品同質化程度越來越高產品同質化程度越來越高,同時同時,由于科學技術的發(fā)展由于科學技術的發(fā)展,產品本身的生命周期也越來越短。很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也產品本身的生命周期也越來越短。很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也是大同小異是大同小異,消費者已經變得相當理智消費者已經變得相當理智,所以對客戶進行維護和售后的所以對客戶進行維護和售后的服務是非

42、常必要的。服務是非常必要的。11.2.2 客戶聯(lián)絡的理由客戶聯(lián)絡的理由 詢問客戶周圍親朋好友是否有辦理置換、年檢、保險等服務詢問客戶周圍親朋好友是否有辦理置換、年檢、保險等服務; 通報公司的新車信息通報公司的新車信息; 公司的活動邀請公司的活動邀請; 生日的祝福、節(jié)日的問候生日的祝福、節(jié)日的問候;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 通報優(yōu)惠促銷活動通報優(yōu)惠促銷活動; 征詢車輛維修保養(yǎng)的情況征詢車輛維修保養(yǎng)的情況; 詢問車輛的使用情況等。詢問車輛的使用情況等。11.2.3 客戶維系的方法客戶維系的方法對客戶所做的售后服務就是做好維系客戶的工作。優(yōu)良的售后服務對客戶所做的售后服務就是做好維

43、系客戶的工作。優(yōu)良的售后服務,無論是對銷售員個人或是其銷售商都是極為有益的。當然無論是對銷售員個人或是其銷售商都是極為有益的。當然,客戶的維客戶的維系是汽車制造商、銷售商及銷售人員共同做的工作。系是汽車制造商、銷售商及銷售人員共同做的工作。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接1. 日常的關愛日常的關愛 將將用戶感謝信用戶感謝信和交車照片寄給客戶和交車照片寄給客戶; 交車后交車后3日內致電用戶日內致電用戶,表示感謝表示感謝,詢問使用情況詢問使用情況;3個月左右致電用戶個月左右致電用戶,詢問車輛的使用情況并通知首保詢問車輛的使用情況并通知首保; 關注客戶的車輛使用情況關注客戶的車輛使用情況;

44、 關注客戶回店維修的情況。關注客戶回店維修的情況。2. 感情聯(lián)絡感情聯(lián)絡售后服務的絕大部分工作就是與客戶感情聯(lián)絡的工作。由交易而發(fā)生售后服務的絕大部分工作就是與客戶感情聯(lián)絡的工作。由交易而發(fā)生的人際關系的人際關系,是一種很自然而融洽的關系。人常常因為買東西而與賣是一種很自然而融洽的關系。人常常因為買東西而與賣方交上朋友。汽車銷售人員及銷售商同樣因為與客戶的交易促成了深方交上朋友。汽車銷售人員及銷售商同樣因為與客戶的交易促成了深厚的友誼厚的友誼,于是客戶不但成為商品的受用者于是客戶不但成為商品的受用者,而且也變成銷售商的擁護而且也變成銷售商的擁護者以及銷售員的好朋友。者以及銷售員的好朋友。上一頁

45、 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(1)書信、電話聯(lián)絡書信、電話聯(lián)絡書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具,人們在日常生活上用得很多。銷售人們在日常生活上用得很多。銷售人員利用書信的機會不會太少人員利用書信的機會不會太少,如有些新的資料要送給客戶時如有些新的資料要送給客戶時,可以書可以書信方式附上便簽信方式附上便簽;客戶個人、家庭及工作上有喜事出現(xiàn)時客戶個人、家庭及工作上有喜事出現(xiàn)時,致函示意致函示意,賀賀年、賀節(jié)、賀生日等年、賀節(jié)、賀生日等,通常客戶對銷售人員的函件會感到意外和喜悅通?？蛻魧︿N售人員的函件會感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡所發(fā)揮的效果是不可忽視的。以電話與

46、客戶聯(lián)絡所發(fā)揮的效果是不可忽視的,偶爾簡短幾句問候偶爾簡短幾句問候的電話的電話,會使客戶覺得很高興會使客戶覺得很高興,然而交誼性的電話然而交誼性的電話,用詞要適當用詞要適當,問話要得問話要得體體,不能顯得太陌生不能顯得太陌生,也不能表現(xiàn)得太離譜。也不能表現(xiàn)得太離譜。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(2)拜訪拜訪經常去拜訪客戶是很重要的事經常去拜訪客戶是很重要的事,拜訪不一定非要推銷拜訪不一定非要推銷,主要是讓客戶覺主要是讓客戶覺得銷售人員關心他得銷售人員關心他,也愿意對銷售的商品負責。銷售人員的拜訪不一也愿意對銷售的商品負責。銷售人員的拜訪不一定有任何目的定有任何目的,也許只是問好也

47、許只是問好,也許是順道而訪也許是順道而訪,在行動上有一個原則在行動上有一個原則,那那就是盡可能把拜訪做得自然一些就是盡可能把拜訪做得自然一些,不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好是有意討好,更不要因拜訪更不要因拜訪,對客戶的生活造成干擾對客戶的生活造成干擾,這就會適得其反了這就會適得其反了。(3)贈送紀念品贈送紀念品贈送紀念品是一種常見的招徠手法贈送紀念品是一種常見的招徠手法,有些銷售商對其客戶一直做著很有些銷售商對其客戶一直做著很周到的服務周到的服務,一有什么紀念品立刻會致贈老客戶一有什么紀念品立刻會致贈老客戶,紀念品的價值不一定紀念品的價值不一定很珍貴。贈

48、送紀念品這種方式基本上可產生兩種功能很珍貴。贈送紀念品這種方式基本上可產生兩種功能:一是滿足人們一是滿足人們的心理需求的心理需求;二是可以把它作為再次訪問及探知情報的手段或借口二是可以把它作為再次訪問及探知情報的手段或借口,這這是成功推銷的捷徑。是成功推銷的捷徑。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接3. 情報搜集情報搜集情報搜集情報搜集,可以說是售后服務的另一個不明顯的目的可以說是售后服務的另一個不明顯的目的,許多精明的銷售許多精明的銷售人員利用各種售后服務與客戶聯(lián)系接觸的機會人員利用各種售后服務與客戶聯(lián)系接觸的機會,以遂行其搜集情報的以遂行其搜集情報的目的。因此也可以說目的。因此也可以

49、說,銷售人員應該把握任何一次銷售服務的時機銷售人員應該把握任何一次銷售服務的時機,盡盡量去發(fā)掘有價值的客戶量去發(fā)掘有價值的客戶,或有益于銷售的任何情報或有益于銷售的任何情報,下面談談售后服務下面談談售后服務中如何做情報搜集的工作要點中如何做情報搜集的工作要點:(1)了解客戶背景了解客戶背景與客戶作感情聯(lián)系與客戶作感情聯(lián)系,無論何種場合無論何種場合,或是拜訪當時或是拜訪當時,或于電話洽談中或于電話洽談中,或于或于辦公室辦公室,或在任何其他場所碰面時或在任何其他場所碰面時,銷售人員都該技巧地詢問或觀察測銷售人員都該技巧地詢問或觀察測知客戶的背景知客戶的背景,包括他的家庭背景、職業(yè)背景以及社會關系。

50、關于客包括他的家庭背景、職業(yè)背景以及社會關系。關于客戶這些背景資料戶這些背景資料,銷售人員應該花工夫略加整理銷售人員應該花工夫略加整理,如果接觸對象多了以如果接觸對象多了以后后,很可能找到有益于推銷的線索很可能找到有益于推銷的線索,因此因此,對客戶的背景了解越多對客戶的背景了解越多,就越能就越能把握客戶把握客戶,更何況經由客戶的周圍人士可得到意想不到的收獲呢更何況經由客戶的周圍人士可得到意想不到的收獲呢!上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接(2)連鎖銷售連鎖銷售老客戶可以成為銷售人員的義務老客戶可以成為銷售人員的義務“宣傳員宣傳員”,一位以真誠熱情打動客一位以真誠熱情打動客戶的銷售人員戶

51、的銷售人員,碰見一些熱心而樂于助人的客戶碰見一些熱心而樂于助人的客戶,往往一切事情的溝通往往一切事情的溝通都會進行得很順利都會進行得很順利,銷售人員請客戶連鎖介紹銷售人員請客戶連鎖介紹讓老客戶介紹新讓老客戶介紹新客戶?？蛻簟Ｉ弦豁?下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 【案例一案例一】客戶認為買貴了索償差價客戶認為買貴了索償差價客戶客戶:我上星期在你們這里買車我上星期在你們這里買車,12.5萬元萬元,今天我去今天我去A 車市逛的時候他車市逛的時候他們的銷售人員告訴我這款車他們最低可以賣們的銷售人員告訴我這款車他們最低可以賣12.2萬元萬元,整整比你的報整整比你的報價便宜價便宜3000元呢元呢!

52、你們得賠我這個差價你們得賠我這個差價!汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您說的是您說的是A 車市車市,對嗎對嗎? 是的是的,他們的價格比我們他們的價格比我們便宜便宜20003000元的情況是有的。元的情況是有的。客戶客戶:你自己也認了你自己也認了,那就說明我確實買貴了那就說明我確實買貴了,你們得賠我這你們得賠我這3000元。元。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您有沒有注意到您有沒有注意到,A 車市售出的車是在哪里享受車市售出的車是在哪里享受售后服務呢售后服務呢?客戶客戶:這個沒留意。這個沒留意。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接汽車銷售人員汽車銷售人員:A 車市是一個汽車

53、城車市是一個汽車城,以銷售為主導以銷售為主導,不像我們不像我們,是一條龍是一條龍服務服務,我們店售后維修中心每天都會接待很多客戶我們店售后維修中心每天都會接待很多客戶,都是在都是在A 車市買車車市買車,到我們店里做維修保養(yǎng)的。您要是不信到我們店里做維修保養(yǎng)的。您要是不信,待會兒我們可以過去看看待會兒我們可以過去看看,您您肯定能遇上幾位車主。與他們相比肯定能遇上幾位車主。與他們相比,您能享受到更低價、更優(yōu)惠、更您能享受到更低價、更優(yōu)惠、更周到的售后服務。買車不是一次性的周到的售后服務。買車不是一次性的,售后也是一筆很大的開銷售后也是一筆很大的開銷,您在您在我們店買車我們店買車,價格上可能確實高出

54、了價格上可能確實高出了20003000元元,但是在售后上但是在售后上,您會您會少付出上萬元的費用少付出上萬元的費用,您說您說,您會選哪一個呢您會選哪一個呢?客戶客戶:是這樣啊是這樣啊,我以前還真不知道。我以前還真不知道。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接情景分析情景分析:很多客戶在最后的購買關頭猶豫不決很多客戶在最后的購買關頭猶豫不決,很大一部分原因就是擔心在價很大一部分原因就是擔心在價格上吃虧格上吃虧,怕買貴了。所以怕買貴了。所以,客戶即使已經購買了某款車客戶即使已經購買了某款車,在購車后的一在購車后的一段時間內對市場價位仍然會保持高度的關注段時間內對市場價位仍然會保持高度的關注,一

55、旦發(fā)現(xiàn)其他店有更低一旦發(fā)現(xiàn)其他店有更低的價格的價格,客戶往往會覺得很失落客戶往往會覺得很失落,甚至有上當受騙的感覺。這種情況下甚至有上當受騙的感覺。這種情況下,汽車銷售人員應該充分地挖掘兩家店之間在產品和服務上的不同之處汽車銷售人員應該充分地挖掘兩家店之間在產品和服務上的不同之處,讓客戶覺得雖然價格貴了一點讓客戶覺得雖然價格貴了一點,但是貴的有價值。但是貴的有價值。錯誤提醒錯誤提醒:汽車銷售人員在面對索償差價的客戶時汽車銷售人員在面對索償差價的客戶時,不要以任何方式向客戶挑釁不要以任何方式向客戶挑釁。汽車銷售人員汽車銷售人員:您說您說A 店比我們便宜店比我們便宜3000元元,您有證據嗎您有證據

56、嗎?汽車銷售人員汽車銷售人員:A 店的銷售人員沒準是在忽悠您呢店的銷售人員沒準是在忽悠您呢,您怎么也當真啊您怎么也當真啊?汽車銷售人員汽車銷售人員:不就不就3000元嘛元嘛,值得您這么一來一回的要嗎值得您這么一來一回的要嗎?上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接技巧展示技巧展示:尋找差別尋找差別,曲線解難曲線解難在當前的汽車市場在當前的汽車市場,每一款汽車的價格都比較透明每一款汽車的價格都比較透明,不同的銷售點之間不同的銷售點之間,一般不會有太大的價格差距。當客戶上門來索償差價時一般不會有太大的價格差距。當客戶上門來索償差價時,汽車銷售人汽車銷售人員不要與客戶在差價這個問題上過分糾纏員不要

57、與客戶在差價這個問題上過分糾纏,而應該詢問客戶用車的感而應該詢問客戶用車的感受如何受如何,只要客戶對汽車產品沒有意見只要客戶對汽車產品沒有意見,那么差價問題就不難解決。不那么差價問題就不難解決。不同的店之間多少是有價格差別的同的店之間多少是有價格差別的,汽車銷售人員要從這些價格差別中汽車銷售人員要從這些價格差別中去挖掘本店的優(yōu)勢去挖掘本店的優(yōu)勢,讓客戶感覺到物有所值、物超所值。讓客戶感覺到物有所值、物超所值。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 【案例二案例二】客戶因質量問題要求退車客戶因質量問題要求退車客戶客戶:我這款車才買了沒幾個月我這款車才買了沒幾個月,這天窗中看不中用這天窗中看不中用,密封性不好密封性不好,一到下一到下雨天就是外面下大雨雨天就是外面下大雨,里面下小雨。拉到你們這兒維修了兩回了里面下小雨。拉到你們這兒維修了兩回了,修好修好了又壞了了又壞了,我都不想開了我都不想開了! 我把車開來了我把車開來了,就停在你們店門口就停在你們店門口,我要退車我要退車,你們看著辦吧。你們看著辦吧。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,新天